前台员工手册

前厅部员工操作手册岗位职责前厅服务员岗位职责工作内容前厅服务员员岗位职职责工作流程前厅服务员员每日工工作流程程接受散客预预订 散客入住团队入住 入住开门 续住 催帐 杂项消费挂挂帐服务务 离店结账 换房 叫醒服务 接受宾客投投诉 宾客损坏和和遗失酒酒店物品品的处理理商务服务 物品存放交接班宾客遗留物物品处理理 带房服务 班结帐流程程卫生保洁协调工作制度和和注意事事项总台工作餐餐轮岗制制度贵重物品寄寄存制度度总台夜班卫卫生制度度总台收银制制度营业款管理理制度备用金及现现金管理理制度商品目录前厅服务员员岗位职职责[岗位职职责]：：以酒店店各项制制度为依依托，主主动、热热情、耐耐心、细细致、准准确、高高效的为为宾客提提供接待待、预订订、问询询、结帐帐等服务务，从而而展现酒酒店品牌牌风采以以及赢得得客户舒舒心。工作内容前厅服务员员工作内内容为散客、团团队、会会务宾客客办理入入住登记记手续，发发放回收收房卡及及磁卡钥钥匙。随时准确掌掌握和了了解客房房状态、价价格等信信息，积积极有效效地推销销客房及及服务项项目。负责办理客客房的换换房手续续。保存好住店店宾客的的资料。做好预订确确认工作作。按规定程序序提供宾宾客留言言服务。负责办理宾宾客离店店结帐手手续。随时熟知当当班预订订状况，负负责散客客（电话话、上门门、网络络）的预预订服务务。负责酒店电电话业务务和促销销活动的的解释工工作。为住店宾客客提供各各项商务务服务。为住店宾客客提供物物品租用用服务。为住店宾客客提供行行李、物物品寄存存服务。正确有效地地接待宾宾客问询询，提供供有关饭饭店服务务设施、市市内外交交通、陆陆海空港港、旅游游景点、娱娱乐、购物、医院院、银行行、餐馆馆及其他他酒店等等各类信信息。负责总台内内的卫生生保洁及及设备设设施的维维护等工工作。为住店宾客客提供叫叫醒服务务。负责酒店小小商品的的销售服服务工作作，并做做好交接接盘点。耐心接受宾宾客投诉诉，并及及时向上上级报告告宾客意意见和诉诉求，同同时做好好投诉及及处理过过程记录录。负责访客查查询工作作，办理理访客登登记手续续。不得得把住店店宾客资资料轻易易泄露。做好宾客损损坏酒店店物品进进行赔偿偿的处理理工作，并并报告上上级主管管。做好宾客遗遗留物品品的登记记、保管管和核对对归还工工作。做好交接班班工作。积极参加酒酒店和公公司组织织的各类类培训活活动。负责按规定定程序提提供开门门服务。按规定开展展催帐工工作。负责客用钥钥匙的保保管，做做好客房房钥匙收收发和寄寄存的工工作。按规定程序序核对房房态和房房帐，发发现差异异及时更更正。负责接受酒酒店设施施设备的的报修工工作，并并及时报报告工程程人员。按标准及时时准确地地将入住住宾客信信息输入入电脑。熟悉酒店安安全有关关规范，做做好可疑疑宾客的的监控，发发现问题题及时报报告。做好员工间间的协作作工作，完完成上级级指派的的其他工工作三、工作流流程前厅服务员员每日工工作流程程上班前自查查仪表仪仪容，做做到仪表表规范，精精神饱满满。上班8:330前到岗。阅读班组交交班簿，有有不明之之处及时时相交班班人询问问清楚。阅读各类订订单、报报表，根根据房态态显示，做做到心中中有数。对照“总台台交接班班核对表表”，清点点核对备备用金、移移交钥匙匙、借用用物品、客客人转交交物品、寄寄存行李李、各类类现金、保保管箱钥钥匙和登登记卡、移移交的票票据；对照“小商商品交接接表”清点小小商品；；仔细阅读“总台交交接班核核对表”备忘录录，重要要事项和和不明事事宜询问问须向上上班同事事了解清清楚；检查未处理理工作篮篮内是否否有上班班次未处处理单据据。交接班完毕毕后在“总台交交接班核核对表”上签名名。擦除总台工工作台面面灰尘，整整理工作作台面物物品，保保持环境境整洁。补充查阅房房卡，将将房卡准准备好，按按标准摆摆放；检查发票，如如有不足足及时领领用，检检查发票票设备是是否运转转良好。做好各类优优惠券、餐餐券的准准备工作作，按标标准摆放放；检查团队、会会务、散散客预订订的接待待准备工工作，在在不影响响当前销销售的情情况下，提提前排房房；时刻面带微微笑，保保持规范范的站立立姿势，向向每一位位走向前前来的顾顾客问候候，做到到彬彬有有礼，和和蔼热情情。随时观察大大堂内宾宾客抵店店情况，保保持灵敏敏的反应应，提供供礼貌、高高效的服服务。按三步服务务程序，接接待好每每一位前前来需要要帮助的的客人；；随时按规范范程序做做好客房房预订。按散客接待待、退房房的程序序，为为客人办办理入住住和退房房手续；；按团队会务务接待、退退房程序序，接待待好每一一批团队队、会务务客人。及时准确地地，将当当班期间间会务、团团队、散散客接待待和退房房的资料料按要求求输入电电脑。按规范程序序和标准准为顾客客提供查查询、问问询、开开门、贵贵重物品品寄存、留留言、物物品借用用、叫醒醒、商务务、小商商品等服服务。按要求，随随时准确确地转接接电话到到客人房房间。按规范程序序为客人人提供换换房和续续房服务务。12:300打印催催帐报表表，并电电话催帐帐。即时时与上级级沟通催催帐过程程中的特特殊问题题；每日13::00和和19::00，检检查核对对房态、客客帐夹，检检查有客客帐的空空房，查查明原因因，并将将房态和和客帐调调整到准准确状态态；每日18::00打打电话询询问未到到预订客客人情况况，处理理取消预预订，做做好记录录，并向向上级汇汇报；夜班22::00大大额备用用金锁入入指订贵贵重物品品保管箱箱内，按按上级的的规定留留出少许许现金（110000元以下下），供供找零用用；夜班24::00～～5:000可坐坐下工作作，但有有客人时时所有人人必须站站立。夜班23::00进进行客房房客帐核核对工作作，客人人结帐方方式是否否准确，房房价是否否准确；；夜班0:330必须须完成夜夜审，房房费过帐帐和打印印报表。夜审结束后后配合安安保，做做好夜间间进入客客区的客客人的验验证和登登记工作作；（223:000～66:000对每位位进入客客房区域域的宾客客进行验验证和登登记）。每班结束前前认真填填写交接接班核对对表。每班结束前前检查、处处理未完完成的工工作。同下一班交交班工作作，认真真解释交交班内容容，交接接钥匙、贵贵重物品品寄存钥钥匙、现现金、客客人转交交物品等等重要物物品。每班结束前前填写交交款单，营营业款封封包，并并在上级级监督下下，交款款人和财财务在封封包投款款记录本本上签字字；交接班后离离岗，接接班人未未到不得得擅自下下班。接受散客预预订接受预订信信息认真记录 铃响三三声之内内接电话话。使用标准敬敬语问候候客人：：“您好，好好来登前前台。”询问客人需需求，如如是订房房，问清清客人是是否是预预定。问清客人的的姓名、预预订入住住日期、数数量、天天数、房房型、联联系方式式(手机机号码))。查看电脑客客房的预预订情况况。介绍房间种种类和房房价、尽尽量从高高到低。询问客人的的付费方方式。 当日预预订注意意刷新电电脑房态态并查询询；确认预订信信息 复述预预订内容容：日期期、房间间种类、房房价、数数量、姓姓名、联联系方式式、付款款方式等等。 询问其他有有关客人的信息息 询问客客人的抵抵达情况况。询问客人有有无特殊殊的服务务需求。告诉客人预预订房间间的保留留时间。感谢客人选选择本酒酒店，向向客人表表示感谢谢,并道道别。 注意事项宾客在预订订时经常常会有意意无意地地对房价价产生不不满，作作为预订订工作人人员要善善于将宾宾客对房房价的注注意力尽尽量转移移至本酒酒店的客客房特色色上，表表达出房房价与客客房的实实际价值值是相符符的。在接受预订订时，预预订工作作人员要要主动向向客人询询问，要要主动问问候、主主动介绍绍、主动动服务。要明确地告告知所有有预订工工作人员员房价的的处理权权限。话术实例统一的问候候语———好来登登给予客客人的第第一印象象“你好！好好来登前前台！”“节日快快乐！好好来登前前台！”客问：房间间有吗？？什么价价格？“我们酒店店的客房房价格从从1388元到2998元都都有，客客房设施施非常好好，物超超所值！！”问：打折吗吗？“我们酒店店一贯采采取实价价销售，而而且价格格已经非常常优惠，是是黄骅地区区性价比比最高的的酒店。”问：你们饭饭店几星星级啊？？“我们是一一家参照照国际先先进的理理念设计计的商务务酒店，当当我们酒酒店还没没有参加加国内的的星级评评定。我我们客房房和公共共区域的的舒适度度超过了了三星级级酒店。”问：连星级级都没有有，算什什么中档档啊！“**先生生/女士士，其实实酒店的的星级并并没有您您的实际际感受重重要。我我们酒店店是很舒舒适很有有品位的的酒店，我我们的客客人都是是向您一一样非常常理性且且有生活活品位的的成功商商务人士士。”问：你们酒酒店倒底底有什么么特色啊啊？“我们酒店店是一家家以客房房产品为为主的商商务酒店店，客房房非常舒舒适，有有宽大柔柔软的床床，先进进的联网网电脑设设施，卫卫生间采采用热带带雨林的的淋浴设设备，所所有客房房都可以以免费宽宽带上网网，公共共区域也也可以无无线上网网，我们们还专门门为住店店宾客设设置了各各种娱乐乐设施，有保健健、足浴浴、养生生等。”理解客人需需求———获取客客人心中中的“排房表表”“好的！您您几号入入住？”（确定定了日期期，才知知道怎样样排房）“明白，您您要订什什么样的的房间呢呢？我们们酒店有有二间卧卧室的套套房、二二个单人人床的房房间，和和大床的的房间。”给予客人建建议———站在客客人立场场考虑问问题，而而不是硬硬把最贵贵的卖给给客人，客客人获得得的美好好体验是是最重要要的“您可以告告诉我您您一行几几位，二二人一间间房还是是一人一一间房，几几对夫妻妻，我来来帮您提提个建议议，您看看如何？？”“好的，我我们酒店店有一种种非常独独特的水水床房，您您要尝试试一下吗吗？”“您二口子子带孩子子，住双双卧套房房比较方方便实惠惠，大卧卧室有11.8米米的床，小小卧室有有1.55米的床床，其他他设施都都很好，价价格只要要XXXX元，比比二间房房便宜。”“您公司的的老总要要为他安安排一间间豪华大大床房吗吗？”“我们最实实惠的房房间是大大床房，目目前优惠惠，只要要XXXX元/间间，很温温馨舒适适，您需需要预订订吗？”注意：客人问“单单人房有有吗？”客人想住一一张床的的房间，向向他推荐荐VIPP。如果果这些房房间都订订满了，就就建议他他住二张张床的..。客人问“标标房有吗吗？”客人想二个个人住一一间，向向他推荐荐标准客客房记录信息———与客客人相互互达成排排房共识识后，需需要记录录预订信信息了“先生/女女士，可可以告诉诉我您的的全名吗吗？………怎么写写？………明白。”“是您本人人来住宿宿吗？………您能能否告诉诉我入住住人的名名字？………怎么么写？………女士士还是先先生？………明白白。”“**先生生/女士士，*月月*日几几点到酒酒店呢？？……我们们帮您保保留到****点点好吗??”“**先生生/女士士，方便便留下手手机号码码吗？………133************，对吗吗？谢谢谢！”复述补充———确保保工作无无差错的的重要环环节“**先生生/女士士，您（为为**先先生/女女士）订订了*间间**房房，***年*月月*日**时到到到，住**天，价价格是***元，对对吗？”跟进或话别别——最后后的礼貌貌是必不不可少的的，你还还可能要要解答客客人关于于酒店地地理位置置和交通通的问讯讯，问讯讯的知识识需要你你平时准准备，每每日积累累。“**先生生/女士士，还有有什么需需要我帮帮忙的吗吗？”“**先生生/女士士，谢谢谢您的来来电，我我们期待待您的光光临。”“**先生生/女士士，房间间已经为为您保留留好了，…………小心。”其他以上话术需需要总台台员工日日积月累累。宾客在预订订时经常常会有意意无意地地对房价价产生不不满，作作为预订订工作人人员要善善于将宾宾客对房房价的注注意力尽尽量转移移至本酒酒店的客客房特色色上，表表达出房房价与客客房的实实际价值值是相符符的。在接受预订订时，预预订工作作人员要要主动向向客人询询问，要要主动问问候、主主动介绍绍、主动动服务。要明确地告告知所有有预订工工作人员员房价的的处理权权限。经营旺季,,客房用用房紧张张时,118点以以后到店店的客人人需有定定金。6、散客入入住（传传统登记记单）操作标准步骤 标准准 注意事事项做好服务准准备，对对客人的的到来表表示欢迎迎 a) 保持良良好的精精神面貌貌，规范范的仪容容举止；；时刻警觉客客人的近近前，不不因为埋埋头做事事或心不不在焉而而忽略客客人的近近前；微笑标准第第一时间间招呼客客人，主主动欢迎迎客人的的到来。接待或结帐帐高峰时时，做到到“接一、问问二、招招呼三”，不怠怠慢一位位客人；；“先生/女女士/小小姐，欢欢迎光临临好来登登酒店。”.若事先知知道客人人的姓名名应称呼呼客人姓姓名。若正在为其其他客人人服务时时，可示示意客人人稍等。确认客人是是否需要要办理入入住手续续或其他他服务。酒店客满时时也不能能怠慢上上门客人人,努力力为客人人想办法法预订其其他酒店店,留下下顾客联联系方式式,尽量量争取改改客人成成为未来来顾客;;确认客人的的预订要要求首先问“先先生/女女士/小小姐，您您有预订订吗？”（避免免重复排排房的差差错，并并有利于于销售）根据客人的的姓名调调出客人人登记单单和预定定资料。（如如客人是是预订客客人或回回头客，以以下均须须用客人人的姓++尊称称称呼客人人）简要复述客客人的订订房种类类、住店店期限、付付费标准准及方式式等。 填写登记单单 请客人出示示有效证证件（身身份证、驾驾驶证、护护照、士士兵证等等），使使用委婉婉的语气气“请您出出示一下下证件，谢谢谢！”将客人姓名名录入，按按回车，调调用客历历，核对对历史记记录身份份证和姓姓名，如如是回头头客，则则打印住住宿单，请请客人签签名；第一次上门门的客人人，代客客人填写写登记单单，填写写的字迹迹工整不不漏项，22分钟内内完成。双双手转交交客人确确认签字字。同时接待33位以上上顾客时时，可将将登记单单和笔双双手递给给客人并并简要说说明填写写要求，由由客人填填写。客客人填写写登记单单的同时时完成房房卡填写写手续。查验证件与与所登记记项目核核对。将客人的身身份证递递还客人人“**先先生/女女士/小小姐，您您的证件件请收好好”（以下下均须用用客人的的姓+尊尊称称呼呼客人） 若客人所订房间尚未整理好。应向客人致致歉并提提供适当当礼遇。引领客人到到大堂会会所入座座，敬送送欢迎茶茶；由值班人员员协助客客人办理理住宿手手续；请客房主管管协助安安排人员员尽快整整理；将预计能够够进房时时间向客客人说清清楚；客房打扫完完毕，将将钥匙交交给客人人，引领领客人到到电梯口口。分配房间 ① 确保房房间为可可售房并并符合客客人要求求，300秒内完完成。② 操作电电脑，调调整房态态为入住住。 制作房卡并准备好钥钥匙 ① 字迹工工整，330秒内内完成。② 具体写写明宾客客姓名、称称呼、房房号、房房价、抵抵离日期期及经办办人签名名。若房房费中包包括其他他费用（如如餐费、交交通费）等等，应向向客人具具体说明明。必要要时加盖盖有文字字说明的的图章。③ 制作钥钥匙卡。 确认付费方方式 费用自理的的，除了了符合免免收预收收押金范范围的客客人外，均均按预计计住店天天数收取取定金预收押金==房价××入住天天数+3300；；向客人道别别 ① 亲切自自然。② 将房卡卡及钥匙匙双手递递给客人人。③ 告诉客客人房间间所在楼楼层及房房号。④ 指示电电梯位置置，必要要时亲自自送客人人进房间间。⑤ 祝客人人住店愉愉快。 注意检检查，不不要将客客人的身身份证遗遗忘；不要将客人人银行卡遗遗留在PPOS机机旁；通知客房 ? 迅速将将客人所所住房号号、人数数通知客客房主管管（或值值台服务务员），有有关特殊殊要求一一并说明明。 完成客人进进店后的的信息整整理工作作及时准确根根据登记记资料将将客人具具体信息息通过电电脑补齐齐并建立立客史档档案。③ 住宿登登记单第第二联放放入今日日抵达夹夹中，按按房号排排列； 注意事项① 宾客在在入住登登记时经经常会有有意无意意地对房房价产生生不满，作作为前台台工作人人员要善善于将宾宾客对房房价的注注意力尽尽量转移移至本酒酒店的客客房特色色上，表表达出房房价与客客房的实实际价值值是相符符的。过过分地对对价格进进行争辩辩是不可可取的。② 在接待待宾客时时，经常常碰到宾宾客问，员员工答，这这是非常常不好的的现象。总总台员工工面对宾宾客时要要事事主主动，问问候主动动，介绍绍主动，服服务主动动。③ 入住登登记时，宾宾客对时时间的长长短是十十分敏感感的。要要让宾客客感到满满意，有有两种方方法：第第一种方方法是缩缩短登记记的时间间，第二二种方法法是降低低宾客对对时间的的敏感度度，通过过与宾客客亲切自自然的交交流，使使之淡化化时间观观念。④ 客人预预付房金金如果使使用有效效的信用用卡，可可根据本本卡银行行规定予予以确认认。⑤ 为吸烟烟客人主主动递上上烟灰缸缸。注意意烟灰缸缸应洁净净。⑥ 在预订订信息中中没有找找到客人人预订资资料，应应耐心询询问客人人相关信信息，如如果没有有，只要要是现付付，和客客人暂确确定门市市价并安安排入住住。尽量量满足客客人要求求，安排排住宿。话术实例① 热情问问候———客人步步入酒店店的时候候，就必必须向客客人问候候，并且且所有人人都要向向客人欠欠身微笑笑。“您好，先先生/女女士，欢欢迎光临临！”② 客人直直接到总总台———预期客客人需求求，主动动服务“先生/女女士，刚刚到本地地吗？路路上辛苦苦了。现现在要我我帮您安安排房间间吗？”（客人人提行李李箱的情情况下）“先生/女女士，您您好！要要我帮忙忙吗？”③ 客人在在大厅四四处张望望——给予予客人关关注和关关心，任任何漠视视和冷淡淡都是不不允许的的，业务务稍淡的的情况下下，可与与客人聊聊聊。“先生/女女士，您您好！是是第一次次来好来来登吧？？看看我我们酒店店的客房房介绍，您您喜欢哪哪一种呢呢？”“先生/女女士，您您好！有有什么可可以帮忙忙吗？”④ 销售———最好好的销售售是满足足客人的的需求，将将客人留留住，并并让客人人感到你你在为他他着想，下下次再来来。“先生/女女士，有有预订吗吗？………让我查查一下有有没有房房间………现在正正好还有有一间水水床房，您您要体验验一下吗吗？”“先生/女女士，一一个人住住吗？豪豪华大床床房怎么么样？晚晚上睡张张大床舒舒服点。”“我们酒店店设施非非常好，价价格目前前应该是是这个地地段最低低的。”“您一家三三口住双双卧套房房蛮好，二二间卧室室，很方方便。”“您预订的的是一间间标准大大床房，如如果您愿愿意多付付XX元元，可以以试住一一下我们们的VIIP房，很很有特色色的。”“您二位住住一间标标房，还还不如住住一间双双卧套房房，即方方便交流流，又互互不干扰扰，而且且床也大大。”“对不起，先先生/女女士，大大床房满满了，商商务大床床房还有有几间，更更加宽敞敞，价格格也不贵贵，建议议您今晚晚先住下下，明天天如果有有1688元的房房间可以以为您调调整。”⑤ 总台繁繁忙的时时候———接一、问问二、招招呼三，动动作语速速加快，尽尽量不怠怠慢一位位客人“先生/女女士，您您好！住住房吗？？……请稍稍等！我我马上就就好。”“先生/女女士，对对不起！！让您久久等了！！”“您好！先先生/女女士，房房间正在在打扫，大大概需要要10分分钟，您您先在沙沙发上休休息一下下好吗？？房间打打扫好了了，我会会叫您。”“先生/女女士，对对不起，我我接一下下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”⑥ 接待过过程中———尽量量用客人人的“名字++尊称”称呼客客人，说说“请”、“谢谢”、“好的”，不断断与客人人目光交交流，致致以客人人微笑。“请您出示示一下身身份证。好好吗？………谢谢谢！………您的身身份证请请收好！！”“**先生生/女士士，这是是您的房房价、这这是您的的房号、您您看一下下，请您您在这里里签名！！……谢谢谢!”“**先生生/女士士，您住住几天？？……好的的！………押金怎怎么付？？是现金金还是信信用卡？？”“**先生生/女士士，您需需预付押押金***百元，……谢谢！收您**百元，正好！”“**先生生/女士士，这是是您的房房卡和钥钥匙，这这是您的的预收押押金单，请请您保管管好！”⑦ 接待完完毕———这是给给予客人人深刻印印象的重重要环节节，询问问其他要要求，祝祝愿，道道别“**先生生/女士士，其他他还有什什么需要要我帮忙忙吗？”“行李物品品请带好好，别落落下了。电电梯左手手向前。”“您好好休休息，有有什么要要求随时时打总台台电话！！”“先生/女女士，允允许我带带您上楼楼好吗？？”团队入住步骤 标准准 注意事事项做好准备，随随时准备备团队的的到来 1，保保持良好好的精神神面貌，规规范的仪仪容举止止2，微笑标标准招呼呼客人，礼礼貌待客客 一般团队队的人很很多，我我们不能能怠慢任任何一位位确认团号和和旅行社社 询问领领队团队队编号及及所属旅旅行社 有时酒酒店同时时会有几几个团队队客人，所所以一定定要核对对填写登记单单 请客人出示示有效证证件对照证件填填写团队队登记单单 团队客客人的资资料或证证件一般般都由领领队统一一提供，为为了节省省时间，一一般团队队登记单单都是在在客人入入住后再再根据资资料填写写分配房间，制制作房卡卡根据团队人人数及司司陪人员员安排房房间注明团队及及有无早早餐团队的房卡卡我们都都应该先先做好，这这样才能能在接待待时节省省更多时时间确认付费方方式及其其他 ① 与团队队负责人人付费方方式② 收取押押金③ 与团队队负责人人确认团团队的叫叫醒时间间，早餐餐时间及及出行李李退房时时间 ① 团队的的付费人人一定要要确认清清楚，有有时团队队也有全全陪和地地陪，价价格我们们是不能能去说的的，团队队的价格格我们在在接待全全程哪怕怕是跟负负费的人人也不必必去说，因因为价格格是我们们心知肚肚明的与客人道别别① 告诉客客人房间间楼层及及号码② 确认团团队负责责人房间间号码 完成团队进进店后的的信息整整理工作作补齐成员客客人资料料；注意按团队队订单准准确修改改主单和和成员的的结帐方方式；入住开门步骤 标准准 注意事事项做好服务准准备 ① 保持良良好的精精神面貌貌，规范范的仪容容举止；；② 时刻警警觉客人人的近前前，不因因为埋头头做事或或心不在在焉而忽忽略客人人的近前前；③ 按微笑笑标准第第一时间间招呼客客人，主主动欢迎迎客人的的到来。 询问房号 用礼貌貌的态度度问清客客人的姓姓名和房房号。“先生/小小姐/女女士，请请问您的的房号。……能否告诉我您的全名。”验证① 请客人人出示证证件或房房卡。“先生/小小姐/女女士，麻麻烦您出出示证件件或房卡卡。”② 核对证证件或房房卡上的的客人姓姓名是否否与电脑脑资料中中的相符符。③ 若不符符，在电电脑所有有住宿客客人中查查询，如如属客人人报错房房号，提提醒客人人正确的的房号并并得到确确认。 经验证证，身份份和电脑脑记录不不符的客客人，并并且没有有住店客客人留言言关照为为其开门门，应婉婉言谢绝绝客人::“非常抱抱歉，电电脑中没没有您的的住宿登登记记录录，请您您联系该该房登记记的客人人过来为为您开门门。”并请客客人在大大堂等候候，为等等候客人人安排茶茶水。12、续住住步骤 标准准 注意事事项做好服务准准备 保持良好的的精神面面貌，规规范的仪仪容举止止；时刻警觉客客人的近近前，不不因为埋埋头做事事或心不不在焉而而忽略客客人的近近前；按微笑标准准第一时时间招呼呼客人，主主动欢迎迎客人的的到来。 询问房号,,核对姓姓名 ?用礼礼貌的态态度问清清客人的的房号。“先生/小小姐/女女士，请请问您的的房号。”“请问您的的姓名。”?与电脑核核对，确确认客人人的姓名名和房号号与电脑脑资料相相符合。（避避免因客客人报错错房号造造成误操操作） 新制作钥匙匙请客人出示示钥匙，并并致谢：：“请出示示您的房房卡，……谢谢谢”电脑验卡；；检查客客人出示示的房卡卡是否为为本房间间房卡；；检验钥钥匙中记记录的房房号是否否与客人人所报一一致。问清客人需需续住几几天：“请问您您续住到到几号？？”并复述述。加收定金，根据客客人续住住天数、房房费标准准及酒店店预收金金标准，请请客人加加付定金金，注意意复点和和唱收“请您预预付????元，……谢谢。”为客人开具具预付金金凭证，并并注意填填写续住住后的离离店日期期和时间间（中午午12：：00）预付金凭证证，连同同钥匙递递给客人人：“这是您的的房间钥钥匙和收收据，谢谢谢。” 有些客客人未带带现金或或信用卡卡，可先先为其制制作钥匙匙，请客客人稍后后（一般般为当天天）至前前台加付付定金。向客人礼貌貌道别 ?向客客人致谢谢：“**先先生/小小姐，感感谢您的的续住，还还有什么么可以帮帮您？………祝您您愉快，再再见！”催帐步骤 标准准 注意事事项打印催帐报报表 前台台服务员员每天112:330和118:000分两两次打印印催帐报报表和催催帐。电话催帐 电话话到房间间有礼貌貌地催帐帐：“您好，我我是前台台服务员员，请问问您今天天续住吗吗？………您能否否抽空到到前台重重新制作作钥匙并并加付XXX元定定金？谢谢谢，再再见。”作好已联联系过的的记录。下午第一一次催帐帐时，如如客人表表明当天天要退房房，要提提醒客人人需加收收半天房房费：“您现在在到188:000之间退退房，需需加收半半天房费费，超过过18::00，需需加收11天房费费。”由于催帐而而打电话话到客人人房间，要要尤其注注意语气气语调，不不要给客客人催逼逼或轻视视的感觉觉。想办法和外外出客人人取得联联系 对外出出未归的的催帐客客人，想想办法和和客人取取得联系系。 可通客客人预订订、办理理手续时时留下的的联系电电话等；；无人房间挂挂联系牌牌 第一次次电话催催帐后，请请客房服服务员检检查无人人接听电电话的房房间；在超限且不不在客房房内的客客人房门门把手上上挂“请与总总台联系系”挂牌；；以便客客人回房房可以看看到。由于杂费过过高超限限但未到到离店日日期的客客人，应应将房间间门锁做做禁止处处理，再再挂牌；；做好挂牌记记录。 过了离离店当日日12：：00的的散客房房卡自动动失效；；有客房电话话催帐 对客人人在客房房，但迟迟迟不办办理续房房的客人人每半小小时电话话催帐一一次；随时向值班班上级反映映异常情情况； 客人在在房间内内不愿至至前台来来，前台台服务员员要上门门收取，上上门前要要在电话话中征询询客人意意见。20：000后检查查早班联联系不到到的催帐帐客人的的房间，查查看有无无行李；； 值班处理 21：：00服服务员催催帐未果果的房间间，交由由值班上上级处理理；无法联系到到客人的的情况下下,值班班上级211:000后到房房间查看看是否有有异常,,根据行行李的多多少,是是否老客客人,和和当天的的出租率率,等情情况决定定是否需需要强行行结帐对强行结帐帐的客房房，安排排客房服服务员或或安保收收取“请与总总台联系系”挂牌，安安排清洁洁客房；； 在不影影响销售售的情况况下，强强行结帐帐的客房房一般要要留到最最晚再次次出售；；杂项消费挂挂帐服务务步骤 标准准 注意事事项做好服务准准备 保持良好的的精神面面貌，规规范的仪仪容举止止；时刻警觉客客人的近近前，不不因为埋埋头做事事或心不不在焉而而忽略客客人的近近前；按微笑标准准第一时时间招呼呼客人，主主动欢迎迎客人的的到来。 未在前台登登记进行行住宿登登记的客客人，不不能杂项项消费挂挂帐。如客人的定定金余额额扣除必必须的押押金后，不不足以支支付记帐帐费用，应应礼貌地地告诉客客人，请请客人现现付或至至前台加加付定金金。注意有同行行客人在在场时，应应尽量和和住宿客客人单独独沟通，以以免住宿宿客人因因失面子子而不快快。询问房号 ?总台台核对客客人房卡卡或有效效证件，核核对姓名名和房号号；?住店客人人在各营营业点消消费提出出记帐要要求。用用礼貌的的态度请请客人出出示房卡卡。记住住客人的的姓名和和房号。“先生/女女士/小小姐，请请出示您您的房卡卡”。如客人未带带房卡，询询问客人人姓名和和房号并并复述。得到客人答答复要致致谢。“谢谢，………请稍稍等。”向客人致谢谢道别 ?向客客人致谢谢,可以以说“谢谢光光临,祝祝您愉快快。”后续工作前台选择准准确的营营业项目目代码入入帐；前台将“杂杂项收入入转帐单单”记帐联联放入客客人帐夹夹中。离店结账“先生/女女士，对对不起，我我接一下下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”接待过程中中——尽量量用客人人的“名字++尊称”称呼客客人，说说“请”、“谢谢”、“好的”，不断断与客人人目光交交流，致致以客人人微笑。“**先生生/女士士，这是是您的帐帐单，这这是您的的消费总总额，请请您核对对一下。”“**先生生/女士士，如果果帐单没没有问题题，请您您签一下下名，谢谢谢！”“**先生生/女士士，用银银行卡结结帐吗？？麻烦您您再出示示一下银银行卡好好吗？………谢谢谢!”“**先生生/女士士，这是是您的消消费金额额，您核核对一下下，签个个名………谢谢!!”“**先生生/女士士，退还还您押金金**元元，请收收好。”“**先生生/女士士，二间间房的发发票开在在一起还还是分开开开？………好的的，我马马上办理理。”“**先生生/女士士，发票票怎么开开？………好的………这是您您的发票票请收好好!”“**先生生/女士士，这是是您的账账单和发发票，账账单总额额是***元，找找零***元，谢谢谢。请请收好。”“**先生生/女士士，您的的房间里里还有******，我让让服务员员帮您送送下来好好吗？”等候时间“**先生生/女士士，这几几天住在在我们酒酒店愉快快吗？………下次次什么时时候再来来?........希望望还能为为您效劳劳。”“**先生生/女士士，这是是我们的的宾客意意见表，帮帮我们提提点意见见好吗？？……谢谢谢您!”“**先生生/女士士，以后后经常会会来好来来登吗??........如果经经常来的的话，您您不妨留留下名片片。”离店道别———这是是给予客客人最后后印象的的时刻，送送给客人人良好祝祝愿，并并目送客客人离开开。“**先生生/女士士，其他他还有什什么需要要我帮忙忙吗？”（面带带微笑，眼眼睛看着着客人）。“您行李别别忘落下下了。”（面面带微笑笑，眼睛睛开着客客人）“**先生生/女士士，祝您您旅途愉愉快!再再见!”（面面带微笑笑，眼睛睛开着客客人，直直到客人人离开）“**先生生/女士士，希望望下次还还能见到到您!再再见!”（面面带微笑笑，眼睛睛开着客客人，直直到客人人离开）换房操作标准步骤 标准准 注意事事项做好服务准准备 保持良好的的精神面面貌，规规范的仪仪容举止止；时刻警觉客客人的近近前，不不因为埋埋头做事事或心不不在焉而而忽略客客人的近近前；按标准第一一时间招招呼客人人，主动动欢迎客客人的到到来。通常情况下下，客人人提出换换房要求求时，总总会带有有不满的的情绪，要要注意避避免让客客人的不不满升级级。在换房过程程中要时时刻考虑虑客人的的需求，要要主动帮帮助客人人。如果是酒店店方的错错误，要要注意向向客人表表示歉意意。问清换房的的原因 接到客人换换房的要要求时，问问清原因因，必要要时表示示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。 尽量满足客客人的要要求 根据客人的的合理要要求，选选择适当当房间。必要时可以以提供几几种方案案供客人人选择。“您看这样可以吗”。 通知有关人人员对要要更换的的房间进进行查验验。① 要求保保洁人员员对房间间进行检检查。② 如是设设备问题题，通知知维修人人员进行行维护。 更换房卡和和钥匙填写宾客变变更通知知单并交交客人签签字认可可。制作新钥匙匙，收回回先前的的钥匙。 帮助客人搬搬运行李李 通知相相关人员员协助客客人搬运运行李。“**先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”16、叫醒醒服务步骤 标准准 注意事事项做好服务准准备主动、机警警、热情情、礼貌貌保持良良好的精精神面貌貌，规范范的仪容容举止；；时刻警觉电电话铃和和客人的的近前，三三声铃响响接听、第第一时间间问候、接接一问二二招呼三三； 记录宾客叫叫醒要求求 使用标准的的敬语问问候客人人。“您好，前前台。”记录客人的的叫醒要要求，边边复述边边确认。 询问房号 注意问清客客人的房房号，同同时通过过电脑核核查客人人的房号号是否正正确，“请问您住住哪个房房间”。“请问姓姓名？”并用客人的的称呼沟沟通。“XX先生//女士//小姐，……… 前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。确认宾客叫叫醒要求求 ① 最后确确认客人人的叫醒醒要求，内内容包括括房号、姓姓名、时时间。“XX先生//女士//小姐，您您需要今今天/明明天X点为您您提供叫叫醒，您您看可以以吗？………。”道别挂机和和道别前前问“先生//女士//小姐，还还有什么么事需要要我帮助助吗？”“先生/女女士/小小姐，祝祝您愉快快，再见见”叫醒输入系系统将客人的叫叫醒要求求记录到到电脑系系统之中中。同时在系统统内设置置总台分分机叫醒醒提示，总总台分机机叫醒时时间与该该客人叫叫醒时间间相同，以以便提示示总台对对系统自自动叫醒醒实施检检查，并并实施人人工叫醒醒；人工叫醒要要向客人人问候、报报时等，如如出现当当天气候候反常，可可提醒客客人，并并祝客人人愉快。进行叫醒服服务前台员工实实施人工工叫醒服服务。“XX先生//女士//小姐，早早上/您您好，我我是前台台服务员员，现在在是X点点X分，您您的叫醒醒时间已已到，祝祝您愉快快，再见见。”检查叫醒记记录 对叫醒没有有成功的的房间通通知房务务主管，安安排服务务人员人人工叫醒醒。 实施人工叫叫醒。由客房服务务员上门门实施人人工叫醒醒服务。先敲门，报报称：客客房服务务员。客人没有反反应，继继续敲门门，直至至客人回回答。如果始终没没有反应应，向上上级汇报报，采取取紧急应应对措施施。 接受宾客投投诉步骤 标准准 注意事事项使用标准的的敬语 主动上上前迎候候客人。微笑、真诚诚。“先生/女女士/小小姐，您您好。”“您有有什么问问题需要要我帮助助解决吗吗” 分清客客人投诉诉产生的的原因。客人在投诉诉时吵闹闹或喧哗哗，应将将其与其其他客人人分开，以以免影响响他人。在在工作本本上记录录此事，可可使投诉诉者说话话速度放放慢，并并使之感感到酒店店对此投投诉的重重视。投诉的处理理过程就就是酒店店方与宾宾客方缩缩短双方方差距的的过程，要要注意权权衡酒店店和客人人的利益益，不能能盲目地地牺牲任任何一方方的合理理利益。要要做到公公平和合合理。面对比较过过分的客客人要始始终保持持冷静、礼礼貌待人人。对宾客投诉诉不能理理解成是是一种麻麻烦，要要理解成成帮助酒酒店找寻寻管理与与服务中中的不足足。任何部门和和员工接接到宾客客投诉，不不论投诉诉大小或或处理于于否，均均须须在在20分分钟内上上报到值值班上级级处；一般投诉及及处理情情况须在在8小时时内汇报报到总经经理；重重大投诉诉立即汇汇报；任何投诉和和处理结结果均须须记录，任任何隐瞒瞒不报的的行为均均属于严严重过失失。做好接待心心理准备备 在接待待投诉之之前，要要集中精精力，热热情而从从容。 对客人表示示同情、理理解和道道歉 聚精会会神聆听听顾客投投诉。所有投诉，都都必须表表示接受受和理解解，绝对对不允许许与客人人争论，站站在客人人的立场场，了解解其意愿愿。“对不起起，我们们完全能能理解您您的心情情。”对客人反映映的问题题立即着着手处理理 摆出事事实，明明确指出出投诉者者问题所所在，恰恰到好处处地回答答顾客的的投诉，如如有可能能，提供供其选择择机会。代表酒店作作礼仪性性的致歉歉，视情情况而定定。宾客合理投投诉须由由酒店方方补偿或或房费减减免的，一一般情况况下由值值班上级级与宾客客商议并并处理。 对投诉的处处理结果果予以关关注 在处理理投诉后后要注意意跟办，发发觉不当当及时纠纠正，务务求使投投诉者感感到酒店店对其重重视。事后将结果果、涉及及部门、姓姓名、房房号等记记录在日日志上，并并向上级级汇报。 与客人进行行再次沟沟通， 处理完完投诉各各项事宜宜后，及及时将结结果通知知本人，以以表示酒酒店对客客人的重重视。询问客人是是否满意意，还有有什么要要求。“先生/小小姐，根根据您的的要求，我我们将为为您提供供…，您看看这样您您满意吗吗”感谢客人对对酒店提提出的宝宝贵意见见。“非常感感谢您的的意见和和建议”对投诉进行行统计 任何投投诉都要要进行统统计。根据统计的的数据找找出问题题的原因因。为将来的投投诉处理理提供案案例。宾客损坏和和遗失酒酒店物品品的处理理步骤 标准准 注意事事项调查 掌握握物品损损坏的确确切证据据。分析损坏的的可能原原因。在客人离店店查房时时，发现现物品缺缺损，应应及时向向前台联联系。 避免因因向客人人索赔而而与客人人发生争争吵，不不要有理理不让人人。如果解决不不了问题题，必须须及时上上报。酒店在取得得合理赔赔偿的同同时，也也要充分分考虑客客人的感感受。酒店在客房房的服务务指南中中，应将将物品的的赔偿清清单价格格告知于于入住客客人。查阅价格 查阅物物品的价价格清单单，找出出物品的的价格。 索赔 核实实客人的的身份。有礼貌，并并委婉地地向客人人提出物物品索赔赔要求。“对不起，***先生生/小姐姐，您房房间里的的****有没有有看到？？”“请问您住住…房间，对对吗？很很遗憾房房间里………有损损坏，需需要支付付一定费费用。”“您是否需需要购买买****？我们们的价格格是****”处理 向客客人解释释物品损损坏的过过程和原原因。向客人报出出赔偿的的合理价价格。听取客人的的意见。权衡酒店和和客人的的利益，通通过简单单的谈判判过程取取得一致致的意见见。感谢客人对对酒店的的支持和和理解。“谢谢您对我们的支持”审批和入帐帐 客人未未离店可可使用杂杂项收入入转帐单单入帐，待待客人离离店时统统一结帐帐，杂项项收入转转帐单须须客人签签名；客人离店时时可直接接打印帐帐单；客人赔偿费费用，尽尽量使用用商品或或房费的的名目，避避免客人人尴尬；；以下情况则则不要与与客人纠纠缠赔偿偿：价值值低于110元的的客房用用品。可可以清洗洗的污渍渍。酒店店物品本本身的质质量问题题。客人赔偿金金额的审审批使用用《宾客客赔偿处处理记录录单》。 善后工作 接待员员应另外外填写《宾宾客赔偿偿处理记记录单》供供客房主主管和财财务办理理报废手手续；及时添补规规定的物物品用品品。该客人赔偿偿和处理理情况须须录入档档案； 商务服务步骤 标准准 注意事事项做好服务准准备，对对客人的的到来表表示欢迎迎 保持良好的的精神面面貌，规规范的仪仪容举止止；时刻警觉客客人的近近前，不不因埋头头做事或或心不在在焉而忽忽略客人人近前；；按标准第一一时间招招呼客人人，主动动欢迎客客人的到到来。 不要通过提提高收费费标准来来增加商商务服务务的收入入，这样样做很有有可能因因小失大大。合理理的收费费加上规规范的服服务才是是吸引客客人再次次光临