实习报告范本

实习报告

姓

名

不平凡

系

别

无怨无悔系

专

业

自己选的

班

级

16-3自选1班

指导老师

超厉害

实习单位

陕西XX信息技术有限公司

陕西财经职业技术学院

二〇一八年五月

标 题： 客服实习报告

内容摘要：通过本次实习，将理论高度上升到实践高度，

更好的实现将大学期间所学的理论和实践相结合，更进一步加

深对理论知识的理解，了解掌握实际工艺原理和技术要求。培

养自己善于观察、勤于思考的良好的学习习惯以及严谨的科学

态度和实际动手能力。同时使我能够亲身感受到由一个学生转

变到一个职业人的过程，进一步了解社会，增强对社会主义现

代化建设的责任感、使命感，为离开学校、走向社会、适应社

会、融入社会做好充分准备。

客服实习报告

一、实习单位简介

江苏京东信息技术有限公司位于宿豫区洪泽湖东路与清水江路交叉口。京东（宿迁）信息科技园于2013年11月18号正式启用。园区占地570亩，总投

资45亿元，建筑面积73万平方米。京东信息科技园是集客户服务、物流管理、财务结算等为一体的综合性园区，包含京东全国客服中心、财务结算中心、物

流管理中心等三大中心。科技园的启用，客服中心坐席达5000个，现有职员3000

人，日承接量达100万，可支撑京东日单1000万的巨大体量，也将助力京东服务踏上新的征程！

京东（JD.com）是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。京东集团创始人兼首席执行官刘强东先生，宿迁宿豫来龙人。

1988年于北京创立京东公司，2004年进入电子商务领域。京东商城秉承“以人为本”的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供任人性化的“亲情360”全方位服务，并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势，

赢得市场占有率多年稳居行业首位的骄人成绩。京东始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品和满意的服务。

二、实习内容

本次我实习的岗位是客服专员岗位，我所在的部门是大家电。客服顾名思义就是负责接听客服热线，在线解答用户咨询，解决用户问题，详细做好问题记录。因为京东客服是全国性的，所以我们需普通话标准，为了更好解决客户

问题我们需在键盘上中文输入40字以上每分钟，熟练掌握每个业务知识点，遇到情绪不稳定的客户要有耐心及良好心态，善于与他们沟通，因此还要有较强的语言组织表达能力和良好的客户服务意识。

再接线时遇到无法立即解决的问题可提交相关部门解决，跟踪问题解决进度，并及时回复客户。做到让客户不在因所遇到的问题而感到烦恼反而有种可信感和满意感。

当客户因为网购来维护自己消费者权益时，我们需热情且有耐心的为他们解决所遇到的一切问题。因为我所处的部门是大家电，因此我每天接的大多是家电热线。每通电话都说着同样的开头语“您好！京东很高兴为您服务”和结

束语“请不要挂机，稍后对我服务做出评价，谢谢。”我们的业务知识点有：办理退款、投诉、订单取消、提现、售前咨询、售后服务、价格保护等，只要你

能熟练掌握知识点和使用系统，那么你便会感到所接到的每通电话都是轻松而愉快的。

我们的职位要求有：

（一）在线承接在线客户诉求，做出及时、准确的回应。

（二）主动处理跟进客户实际问题，必要时创建事件跟进处理。

（三）严格执行关单、工单发起标准、处理客户问题在解决客户问题基础上，

根据客户实际需求，按照销售流程推荐平台商品， 激发客户购买需求促成销售。

做我们这一行最重要的就是承诺。当你在接到客户电话时，要礼貌用语，

不使用服务忌语，方案提供的清晰准确，你和客户所说的每句话都会被录音且

你给客户承诺的都要承诺兑现，否则客户就有权利去其他部门投诉你，那么你

就会被判为承诺未兑现的责任，最终被开除。

三、实习体会

对于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情。我所学的专业是市场营销，因此在沟通交流方面也学到了一些技巧，此次我的实习工作是京东客服。

客服，我的理解就是无条件为来电商的顾客服务，你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必须是客气、耐心、亲切的，但要作为一名合格的客服员，不仅仅如此。在工作中应该具备良好的心理素质、沟通及应变能力、高度的责任感和荣誉感、熟练掌握业务知识，这是作为一名合格客服所不可缺少的条件。

我觉得我沟通是交流最好的方式，能拉近彼此的距离，客服就是一种听声的沟通，根据对方的语速、根据对方的语气来判断，臆测对方的表情变化，我认为这种工作很适合腼腆型的人，这样似乎更能发挥像我这类人的优势。

在网上经常会遇到很无聊的客户，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上。因为不是面对面三的交流，购买过程就增加了一定的难度。所以我们的语气一定要非常诚恳且有礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉。我不知道被我服务过的客户对我的印象是怎样的，是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我。有时线下会很没品的和同

事们一起骂顾客的刁难和白痴等但我想说的是尽管这样，我仍然还是拿出了我所有的耐心为每一位客户解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度问题

是相当重要的，从一开始我的态度就相当的端正。

现在社会，一个充满各种交流方式的社会，加上网络世界的不断发展，人们可以是足不出户就能做任何可以在网上完成的事。那么随之而来就有很多的问题就摆在那，那么什么方式可以解决这些问题呢？我想我们有时把这个职业想的太简单了，做一个合格的客服其实真的很难。一个合格的客服所了解的事

情很多，相关的业务知识，熟练的系统操作。当然回答问题时的用语也应该是

相当有要求的，起码的口齿伶俐、专业的用语规范、亲切的回答、较强的语言

组织能力，我想这个就是一个合格客服所必须必备的。

四、实习建议

实践是检验真理的唯一标准，理论联系实践是我们在学习过程中不可避免的。通过本次实习，我发现从课本中学到的大多理论知识在生活中处处可见时间，但当你将知识应用于实践中时你会发现，这是非常困难的。因为我们只懂得理论，根本无从下手实践。因此我在此建议学校在给我们开设市场营销这个

专业的同时也应做到1.给我们每周开设市场营销实践课。2.给我们建立广告策划实训室，提高我们的动手能力。3.课堂老师应该多与学生互动，多听取学生的意见和想法。

只有这样，我们在学到专业知识的同时，也能更好的应用于实践中，才能让我们对专业知识更深刻的理解和认识。当我们的实践能力有所提升时，在外人眼中，市场营销专业就不仅仅是发传单、搞销售这么简单了。因为我们还可以做策划、做广告、做推广、做管理只要你肚子里装的东西多，不怕市场营销专业没有前途。

五、实习总结

通过在京东做客服实习，我学到了很多，但也深感自己的不足。在接下来的日子，我会把本次实习经历作为一次人生起点，不断激励自己。

（一）不断学习，不断充实自己。多关注一些时事和杂志新闻，不断学习理论和社会知识，将知识应用于实践。

（二）学会理论与实践相结合。通过实习我渐渐明白有时实际操作还是比理论要复杂、间接、而且知识面要广，要不然处理问题会有些困难。

（三）要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚步入社会的我们，不管到哪家公司，一开始都会感到陌生和不适应工作环境。在这段时间里或许我们会很压抑，感到无助，会产生离开的念头。那么这时我们一定要坚持，不能轻易放弃。

对于即将步入社会的我们，只要意志坚定，方向正确，不断付出努力，就应该坚信，坚持就是希望，社会再难不可能难于人的思想和毅力。

指

导

教

师

评

语

成

绩

等

级

系

部

审

定

意

指导教师（签名）：

年 月 日

系部主任（签名）：

年 月 日

见

XXXX项目可行性研究报告

报告日期 XXXX年XXXX月XXXX日

目 录

第一节 项目概况

一、项目背景

二、投资方简介

三、目标公司简介

第二节 拟投资行业及市场概况

第三节 项目实施的必要性与可行性

一、项目实施的必要性

二、目标公司市场分析

三、项目实施的可行性

第四节 项目内容及实施方案

第五节 项目效益分析

一、经营收入估算

二、经营总成本估算

三、经营利润与财务评价

第六节 项目风险分析及对策

一、市场风险及对策

二、技术风险及对策

三、财务风险及对策

第七节 投资方案

一、收购定价

二、预计投资总额

三、资金来源与支付

四、后续发展方案

第六节 报告结论

第一节 项目概况

一、项目背景

说明项目提出的背景、投资理由、拟投资国家的投资环境、在可行性研究前已经进行的工作情况及其成果、重要问题的决策和决策过程等情况。

二、投资方简介

1、投资方基本情况及经营情况

包括目标公司基本工商注册信息、产业布局、主要产品及用途、

员工情况、股权结构及控股方信息、行业地位、历史沿革等。

2、投资方实力和优势分析

三、目标公司简介

1、基本信息

包括目标公司基本工商注册信息、产业布局、主要产品及用途、

员工情况、股权结构及控股方信息、行业地位、历史沿革等。

2、经营情况

（1）经营情况

公司的产品在市场上进行销售、服务的发展现状，包括历年产

量、销售收入等。

2）资产负债情况

公司主要财务指标，要求能够反映公司盈利能力、经营能力、

偿债能力等。

第二节拟投资行业及市场概况1、国内相关行业及市场概况2、国际相关行业及市场概况

第三节项目实施的必要性与可行性一、项目实施的必要性

主要围绕公司战略目标，根据公司产业资源协同发展的需要以及产品规划，结合产业政策等有关因素的支持与制约，论证项目投资的必要性。

二、目标公司市场分析

运用统计分析原理，分析目标公司产品销售变化及市场发展趋

势。

1、市场规模

研究目标公司产品及行业的整体规模，具体包括目标公司产品

及行业在指定时间的产量、销售收入等。

2、行业分析

主要包括行业内主要品牌市场占有率、 行业总销售量年增长率、

行业发展方向、市场发展方向等。

3、竞争格局

包括主要竞争企业基本资料、主要品牌经营策略、竞争品牌近三年发展情况、行业竞争态势未来发展预测等。

三、项目实施的可行性

主要表现在以下方面：

技术可行性。主要分析目标企业产品技术现状与规划是否符合公司战略，技术部门对目标公司实施的技术在行业内进行比选和评价，合理评估其技术先进性。

经济可行性。主要从企业理财的角度进行资本预算，评价项目的财务盈利能力，预测项目投资回收期、净现值等财务指标。

社会影响。主要从资源配置的角度衡量项目的价值，评价项目在符合区域经济发展目标、有效配置经济资源、增加供应、创造就业、改善环境等方面的效益。

风险因素及对策。主要对项目的市场风险、技术风险、财务风险、法律风险及社会风险等风险因素进行评价，制定规避风险的对策，为项目全过程的风险管理提供依据。

第四节 项目效益分析

一、经营收入估算

根据行业及公司历史数据对目标公司未来五年经营收入进行合

理预测。

二、经营总成本估算

合理估算目标公司未来五年主营业务成本、期间费用和税金支出等。

三、经营利润与财务评价

合理估算目标公司未来五年的盈利水平，并估算项目投资回收期、内部收益率、净现值等财务指标。

第五节 项目风险分析及对策

本项目实施过程中，可能会面临来自各方面的风险，须对项目的政策风险、国别风险、市场风险、技术风险、管理风险、财务及税务风险、法律风险、经济及社会风险、后续整合风险等风险因素进行评价，制定规避风险的对策，为项目全过程的风险管理提供依据。

第六节 投资方案

一、项