银行文明服务规范标准

银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，成立行业文明规范服务形象，提升客户满意度，依照《中国银行业柜面服务规范》，特拟定本标准。第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、存储所、营业部（清理中心）、贷款中心。第三条本标准是议论营业网点及员工服务质量的依照，是规范服务行为的标准。第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技术、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思虑，专心服务。客户是信用社赖以生计的基础，服务好客户、让客户满意是我们生计和发展的必然选择。网点员工要成立换位思虑的看法，站在客户的角度思虑问题、安排工作、替客户解决问题，做到专心服务。第五条侧重细节，周密服务。细节决定成败，“以客户为中心”的理念必定全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精巧；关注细节，为客户供应超值的服务；侧重细节，显现优异的形象平和质；服务无止境，侧重操作过程中的创新和打破。第六条诚挚如一，标准服务。无论客户大小、业务多少，都要视同一律，对待每一位客户都要有有头有尾的热情、诚挚，使客户走进每一个网点都能享碰到一致标准的服务。第七条合理引导，个性服务。要善于认识客户的不一样需求，依照客户需求的不一样供应相应的服务内容和服务方式。第八条正确定位，专业服务。网点员工要善于研究，熟练掌握各种金融知识和业务技术，努力为客户供应有深度有广度的专业服务。第三章职业道德第九条忠于职责、爱岗敬业。员工要拥有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、脚扎实地，要严格执行相关操作规程，塑造信用社优异的企业形象。第十条精诚合作、亲近配合。要牢固成立全局看法和整体意识，要遵从全局，亲近配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。第十一条诚信亲和、敬爱客户。要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要成立客户至上、信用第一的服务意识；要提升职业技术，提升工作效率；要讲究服务艺术，提升服务质量。第十二条求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地展动工作；要改进服务手段，睁开服务创新，实现一流服务。第十三条保护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的奥秘。第十四条公正竞争，遵守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸张、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。第十五条严格遵守国家法律、法规和信用社相关规章制度，不违规或变相提升利率吸取存款，不向客户承诺法律法规、政策赞成之外的事项。第四章语言规范第十六条员工上岗时，要语句清楚，音量适中，语言文雅、礼貌待人，倡议使用一般话。第十七条员工工作中，要坚持使用“您好、请、感谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。第十八条柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。第五章服务态度第十九条员工服务行为整体要求：“四个相同”、“四个主动”、“五不计较”、“八个严禁”，尽量做到“四个站立”。（见附件3）第二十条迎接客户,主动热情。（一）当客户走近柜台或到相关办公地域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。（二）当客户在柜台前徘徊迟疑时，要主动热情咨询，并留意客户手中的凭证，获取的确答复后再作详细引导。（三）当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,第一要向客户致歉,尔后本着“先外后内”的原则,赶忙停下手中的工作,为客户办理业务。（四）当经常光临的客户到达本单位时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。（五）当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做讲解，再咨询先到的客户办理什么业务，尔后按先后序次办理业务。（六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头表示客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安慰客户。（七）对快下班时前来办理业务的客户，不能够拒绝，不能够急躁，要认真受理。（八）首问负责，第一个款待客户的人员作为首问负责的人要全权负责解决客户的问题，杜绝出现推诿扯皮现象；如客户所提问题或要求不在个人职责或权益范围之内，应负责落实到相应部门或人员，的确帮助客户解决问题。第二十一条认真聆听，掌握妄图。（一）办理业务要正确认识客户的妄图,以获取客户确认。当客户表达不清楚时,应宛转地央求客户重复表达妄图。（二）客户迟疑严禁时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。（三）确定已正确认识客户的妄图后，迅速进行业务办理。第二十二条解答咨询，耐心认真。（一）解答客户咨询，态度耐心诚心，语言平时易懂，表达清楚正确。（二）碰到自己不熟悉的问题时，不能够推诿、搪塞，要主动向同事请教，或马上咨询相关部门，尔后答复客户。第二十三条业务办完，礼貌道别。（一）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提示客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。（二）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。第二十四条客户失误，宛转提示。（一）发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未创立的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到创立此项业务的网点办理。（二）看到有客户插队时，应宛转地劝告客户按先后序次排队；看到前面的客户已办理完业务走开,而下一位客户仍站在等待处时，应热情地引导客户上前办理。第二十五条客户沟通，遵守礼仪。向客户赠予名片晌双手递送，接受名片晌双手迎接并稳当保留。讲话时，不要任意插话，等客户讲完后再公布自己的看法。第六章职业形象第二十六条服务号牌，规范佩戴。全部员工上岗必定规范佩戴或摆放一致的服务表记牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。第二十七条一致着装，保持整齐。营业网点柜面人员一致着装要做到以下几点：（一）上班时间全员一致着工作装（联社班子领导除外）。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。（二）保持衣饰、鞋袜的干净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；（三）衣、裤口袋尽量不装物品，省得变形，影响雅观；（四）不赞成穿拖鞋（包括各式凉拖）；（五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相当，防范露出袜口；（六）上班时不得戴袖套。第二十八条发型自然，不得染色彩，不得形状独到。（一）男员工不留长发，不剃秃头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；（二）女员工可留各式短发，发型自然；长发（头发至肩膀及以下）应束起，盘于脑后。第二十九条仪表大方，装饰得体。（一）不得戴有色眼镜从事工作；（二）女员工不得佩戴过多或过于刺目的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计简单雅观大方；（三）员工不得纹身，不留长指甲，指甲只可涂无色指甲油。女员工不得浓妆艳抹。第三十条精神饱满，举止隆重。（一）站姿要挺拔。站马上挺胸收腹不弯腰。男员工站马上双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交织放在背后；女员工站马上双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交织，右手轻握左手并置于腹前；临柜受理业务时，手臂可自然地放在柜台上，但不得趴在柜台上。（二）坐姿要隆重。与客户坐着当面讲话时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；女员工落座前先用脚感觉椅子的地址，用手掠平裙子尔后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。（三）行姿要隆重。行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前面，双臂前后自然摇动；一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不能慌张奔跑。第七章服务纪律第三十一条遵守纲纪，保守奥秘。严禁违反国家法律、法规及相关金融规章制度，保守客户奥秘，保护客户权益。第三十二条业务办理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务办理。第三十三条准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提清晨岗时间，做好库款交接、设施开机、武装护送等工作，以保证服务窗口准时营业。第三十四条对外服务，准时满点。严格依照对外公示的时间营业，未经赞成不得中途或提前停止营业。对接库后前来办理业务的客户，应做好讲解工作，若是小额取款客户，尽可能引导到近来的ATM取款。第三十五条中断服务，及时明示。营业时期，因故离柜中断服务，必定经网点负责人或内勤主任赞成后方可摆放“暂停服务”指示牌，以防范客户在无人柜台前等待。如有多位客户等待办理业务，须稳当引导到其他柜台办理业务。第三十六条听取建议，虚心谦和。接受客户责怪和听取建议时，要表示感谢，不要争辩。自己解决不了的，请示领导解答办理；在工作中碰到委屈时，要顾全全局，谦和礼让，求得理解，严禁与客户争吵。第三十七条利用缝隙，柜员轧帐。柜员轧帐必定在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧帐或办理内部事务而任意摆放暂停服务牌止办业务的现象，特别情况必定征得网点负责人的赞成。第三十八条点验现金，不离视线。点验现金应在客户视线及监控设施范围内进行。现金离柜前，必定提示客户在柜台前清点，防范发生瓜葛。第三十九条发现假币，明确见告。发现假币时，按规定程序进行收缴。第四十条发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点；长款马上退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。第四十一条丢掉物品，主动归还。发现客户丢掉物品，应主动当面归还；若不能够当面归还的，应稳当保留，在公示栏招领，并积极与客户联系，确认自己并签字领取，将物品归还客户。第四十二条办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。遇特别情况如现金不足支付等应及时通知后边排队的客户。办理业务时如有电话打来，必定办完业务后再接电话，缩短客户等待时间（特别情况必定先接电话的，须征得客户的赞成）；接听、拨打电话要长话短说、要言不烦。个人私事电话不应高出2分钟。第四十三条工作时间，不涉它务。营业时期不得擅离职责，不串岗，未经领导赞成不得擅自代（换）岗、代（换）班；不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧华、追赶打闹；营业时期严禁化妆、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作没关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得止办业务。第四十四条杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人牟取不正当利益。第四十五条客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向相关部门和人员报告。第八章服务技术第四十六条柜面知识，全面认识。柜面人员要认识掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实质工作中碰到的相关问题。第四十七条操作技术，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技术，能够正确鉴别假钞及捏造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设施。第四十八条业务办理，正确高效。柜面人员要严格依照操作规程进行业务办理，办理业务认真、正确、快捷。第四十九条持证上岗，如期核查。各社（部）要严格员工上岗标准，坚持持证上岗，如期对在岗人员进行核查，不合格者必定下岗培训。第五十条如期培训，提升技术。各社（部）要如期对柜面人员及其他人员进行业务培训，不如期睁开岗位练兵活动，不断提升员工服务技术。第九章服务场所第五十一条网点外面，牌匾规范。营业网点外醒目地址，要按规定设置门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等表记，并如期冲刷，保持无破坏、无污损，充分表现鲜亮、一致、整齐、醒目的整体风格。做好平时卫生保护工作。第五十二条网点内部，设施齐全。在大厅内应公示存、贷款利率和残损币兑换方法。要依照规定设置通知牌、时间指示牌、业务宣传栏等，要在营业大厅醒目地址设置提示客户稳当保留财物的警示性文字，要供应供客户书写的用具以及便于客户提建议的建议簿(建议箱)，并公示本社电话和服务督查（投诉）电话。第五十三条环境卫生，干净整齐。营业厅门前无垃圾，无杂物，不任意张贴印刷品；营业网点内环境整齐、光明，做到“四净四无”。即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。”第五十四条营业证件，醒目悬挂。营业网点应将金融业务赞成证、营业执照等证件悬挂在客户能够看到的柜台内部醒目地址。第五十五条各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品应如期消毒，干净整齐；柜台内办公用品按必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽地址。第十章服务设施第五十六条服务设施，性能圆满。（一）营业网点柜台内应依照业务需要装备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能圆满。在条件赞成的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求。（二）营业网点柜台外一致装备填单台、复写纸、书写笔等物品和拥有防伪功能的点（验）钞机，并保持物品圆满干净。（三）柜面员工个人用茶杯、毛巾、随身包等物品应放在指定位置。第五十七条便民设施，干净整齐。营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整齐。做好便民设施的消毒和干净工作，时时保持大厅的卫生和整齐。第五十八条监控设施，正常运行。营业网点必定装备监控设施，并保证监控设施全覆盖监控并正常运行。第五十九条宣传物品，雅观规范。业务通知和宣传海报应按要求整齐挂贴在通知牌上，通知牌内容要正确，印刷字体要雅观，设置要规范，更换要及时，保持干净卫生。宣传折页等物品摆放整齐、雅观。严禁在墙面、大门、柱面、柜台玻璃、外墙张贴通知、宣传画等。第六十条营业网点要依照业务需要和实质情况设置业务咨询台，以便于回答客户咨询和引导、分流客户办理业务，及时办理服务瓜葛。第六十一条设置一米线的营业网点，应实行“一米线一对一服务制”。第十一章受理客户投诉第六十二条受理投诉，职责明确，办理及时，规范操作。（一）柜面人员直接受理的客户投诉。．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面讲解，不要与客户争论，防范矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出头调解，进行个别办理；若高出网点负责人办理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系方式，及时转报上级管理机构客户服务管理部门。．投诉检查。经过咨询当事人，认识客户投诉的原因，初步判断可否为有效投诉，形成书面检查及办理结果，向本级管理机构柜面服务管理部门报告。涉及重要责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。（二）柜面服务管理部门受理的客户投诉。．投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人报告。．投诉检查。柜面服务管理部门要及时检查客户投诉情况，需要相关部门协助检查的，要及时通知相关部门，由相关部门认识投诉原因，形成书面检查报告，报柜面服务管理部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地检查。．投诉办理。柜面服务管理部门依照投诉检查情况，对责任人提出办理建议，并上报备案。第六十三条及时沟通，结果反响。检查结束后，要将调杳及办理结果及时通讨电话或登门见告客户，并与客户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。第六十四条总结完满，千锤百炼。客户投诉办理达成后要及时进行总结，不如期对客户进行回访，认识客户对柜面工作的建讲和建议，有针对性地改进柜面服务工作。第六十五条信访部门受理的投诉，柜面服务管理部门要积极配合。（一）对客户因业务瓜葛而向信访部门进行投诉的，如属首次，柜面服务管理部门要配合信访部门进行款待，做好讲解、检查办理和答复工作。如客户重复向信访部门进行投诉，可依照信访部门办理建议由柜面服务管理部门款待办理。（二）对于信访部门转柜面服务管理部门办理的客户投诉信件，可否需要反响办理结果，应依照信访部门的要求而定。（三）对客户投诉涉及信访部门办理的内容，信访部门负责对投诉进行检查办理，柜面服务管理部门要积极协分派合。第十二章附则第六十六条依照本规范，联社负责拟定营业网点优异文明服务检查考察方法。第六十七条联社相关制度及规范与本规范相抗争的，按本规范执行。第六十八条联社机关优异文明服务规范标准参照本标准。第六十九条本规范由银行负责讲解。第七十条本规范自下发之日起执行。附件2：银行柜面服务规范用语（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，××信用社。”讲话结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。（二）给客户打电话时，主动表示身份：“您好，我是××信用社。”（三）款待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我能够帮忙吗？”（四）客户办理不需供应相关证明、资料的业务时，应说：“请稍侯，我马上为您办好。”（五）客户办理需供应相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）。”（六）客户供应的资料不全时，应说：“对不起，依照规定办理这项业务需要供应××资料（简要向客户介绍相关规定），此次让您白跑一趟，真是对不起！”（七）客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，依照规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”（八）办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”（九）客户办理盘问业务时，经盘问款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项临时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们马上通知您。”（十）客户办理盘问业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要盘问其单位存款时，应婉词拒绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能够为您盘问，请您谅解。”（十一）客户进行咨询时，应说：“您想认识什么?我们随时为您解答。”（十二）客户进行咨询，若咨询的内容自己不太清楚（或不能够办理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”（十三）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常对不起，依照规定我不能够为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”（十四）客户取款，接到客户取款凭证配款达成后，应说：“××客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，感谢！”（十五）客户取款，所配大小钞不能够满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能够满足您的要求，特别对不起。”（十六）客户出现失误，更正后能够办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”（十七）客户存入很多零币时，应说：“零币很多，请您多等一会。”（十八）客户央求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”（十九）当由于自己原因，不能够满足客户要求时，应说：“对不起，由于××原因，我们这里不能够满足您的要求，请您到××社试一试看，好吗？”（二十）办理业务时，因特别原因需接听电话，须证得客户赞成并应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”（二十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”（二十二）临时出现设施故障，应说：“请谅解，计算机线路临时出现故障，我们赶忙消除，请稍候。”（二十三）客户代办必定由自己亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由自己亲自办理。请您通知自己来我社办理，感谢您的配合。”（二十四）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的原因），依照《中国人民银行假币收缴、判断管理方法》的规定需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币充公后，依照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，若是您对被收缴的钱币真伪有异议，能够向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的判断机构申请判断。”（二十五）办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签字!”并见告签字处。（二十六）收到客户的投诉、建议时，应说：“特别感谢您对我们的工作提出难得建议，请您留下姓名和电话号码，我们研究(办理)后赶忙与您联系。”（二十七）客户向自己表示对不起或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”（二十八）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”（二十九）当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您讲解。”（三十）当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。附件3：银行柜面服务禁语（一）客户咨询相关结算规准时——严禁说：

<1>

我不知道

<2>

不是给你说过了吗，怎么又要问

<3>

不归我管，问我们领导去

<4>

有完没完；（二）客户要求盘问帐户余额时——严禁说：

<5>

拿证明来

<6>

去办张盘问卡

<7>

每天查，真烦人；（三）客户填错凭证时——严禁说：<8>错了，重填，怎么搞的；（四）业务忙时——严禁说：<9>急啥，等等<10>没有看见我忙吗?（五）客户购买凭证时——严禁说：

<11>

没有了；（六）客户缺少回单、对帐单盘问时——严禁说：

<12>

自己找<13>

不关我事，找领导去

<14>

怎么又不见了。（七）客户咨询相关存款情况时——严禁说：

<15>

我不知道

<16>我不清楚

<17>

你以前怎么办的

<18>

不是跟你说过了到那里去，还问什么

?（八）客户第一次来存款，不会填票据时——严禁说：

<19>

照单上要求写，问啥?<20>以前的会计怎么搞的<21>找空的柜去问，没见我正忙吗?（九）客户填错交款单时——严禁说：<22>错了，重填<23>怎么搞的，为啥不填票面<24>大小写不一样样，让我按哪个数收款；（十）客户办理交款业务时——严禁说：<25>我这里不收款，到那边去<26>太乱了，整好再交；（十一）客户交款走错柜口时——严禁说：<27>看上面的牌子<28>不是这儿的，到那里去；（十二）客户兑换残币时——严禁说：<29>我们不换的(30>等我空点再来<31>到其他柜去；（十三）办理付款业务时——严禁说：<32>喊你这么长时间没听到吗<33>没有钱了<34>钱不够了<35>怎么刚取又来，今后想好了再取；（十四）没有电或机器出现故障时——严禁说：<36>机器坏了没办法办理<37>停电了，明天再来吧<38>没看见机器坏了吗，急什么；（十五）发现客户出现假币时——严禁说：<39>假的就是假的，还能骗你吗?<40>怎么看不出来，一眼就看出来了；（十六）储户咨询存款利率及相关政策规准时——严禁说：<41>墙上有利率牌，你不会看吗<42>不