商务电话沟通方案设计毕业设计论文

-7-商务电话沟通方案设计所属系部：商贸旅游系专业商务英语班级：姓名：学号：指导老师：提交时间：商务电话沟通设计方案一、前言卡耐基曾经说过，沟通是成功的开始。现代社会是一个·注重信息和情感交流的的社会，沟通是个人生存的一种需要，更是个人发展的·基本技能，我们在工作中同各种各样的人打交道就是为了与他人有效沟通发展公司的业务。当然沟通不是一个简单的说与听，而是一个信息交流，思想统一，增强认同感，加强凝聚力的过程。顶岗实习期间，本人作为公司话务员，每天接听了很多的商务电话，我发现在学校经两年多的学习进入公司进行对口的实习，从最初的话务员开始做起，在实习中发现中国在国际经济中的地位日益提高，与世界各国的经济贸易活动愈加频繁，电话沟通对外贸有极大的影响在日益科技发达的今天，许多人们趋向使用电话沟通。我们要很好的在现实中生活，就必须明白人际关系的重要性。我们一定要通过学习和交际来拓展良好的人际关系，在竞争越来越激烈的当代社会中，电话沟通技巧很重要。二、商务电话的重要性所谓的商务电话就是商务沟通中的一种媒介，用来交换信息。作为一种经济行为，商务电话在涉外商务活动中无所不有。哲学家巴斯卡尔说:“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年，这样脆弱的能创建文化，而异于其他动物，其所以如此，系因人类懂得相互合作的重要性。”说话是为了沟通，沟通带来理解，理解带来合作。如果不能很好的沟通，就无法理解对方的意图，不能理解对方的意图就不能进行有效的合作，这对于我们外贸业务来说尤其重要。一般来说电话沟通对象主要是企业外的人员，从电话中能展现出一个企业一个公司的风貌，精神，文化甚至管理水平以及经营状态。如果在电话应对上表现不当就会导致外部人员做出对企业或者产品不利的判断。因此电话沟通的礼仪尤其是技巧非常重要尤其是在外贸业务中。特别对于我们外贸业务来说，电话是不可或缺的一部分，基本上每天都有无数的电话，虽然很不耐烦心情不好，可是对于每一个电话都必须很用心，因为下一秒他有可能就会成为我们公司的客户，或许他是一个老客户可因为某一次交流的失败或许就会失去。在涉外商务活动中，商务沟通扮演了重要的角色，但是由于缺乏沟通或沟通不当致使员工之间关系紧张，互不信任，组织凝聚力下降，运行效率不断降低的现象时常出现。一旦公司出现问题，外媒就会夸大其严重性，使公司名誉受损。因此在对外商务活动中要有效的进行商务活动就要注意沟通障碍。例如，礼节，宗教信仰，时间观等。结合我在学校学到的知识，我发现并不能让我完全胜任我的工作，但是经过最近一段时间的实习，在实习中更真实的学习了很多在学校没有学到的。但在学校的学习也给我打下了良好的基础，让我能更好更快的适应公司的环境。三、涉外商务电话沟通方案应遵守的规则1.良好的开场白是通话的关键当我们打电话给某公司若接通，就能听到对方亲切甜美的招呼声，不但使对话能顺利展开，对该公司有了较好的映像。与客户秘书对话实例，“喂，您好，我是雪峰饰品的小张，请问程总在吗？”秘书：“请问您找程总什么事？”我“是这样的上次程总说要我几天联系他谈一下我们公司的产品。”秘书：“程总不在，稍后我会转达。”我“好的，辛苦了，谢谢，再见。”2.用喜悦的心情感染对方打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不到我，也会在欢快的气氛中被感染，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要有对方在看着我的心态去应对。3.端正的姿态与清晰明朗的声音让通话更为正式打电话过程中绝对不能吸烟，喝茶，吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺着对方听到的声音就会很懒散，无精打采的。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力，即使看不见对方，也要当作对方就再眼前的状态去对待。尽可能注意自己的姿势。声音文雅有礼，以恳切之语表达。口与话筒之间要注意距离适当避免生硬太小了，也不让对方觉得盛气凌人。4.认真清楚的记录要点一般办公桌上要准备一个随手可以记录的小本子跟笔，我个人更喜欢用便利贴来记录下重要的信息，更方便。但有一些要长时间保留的就要准备一个小本子了。5.礼貌沟通让双方身心愉悦上班时间的电话都与工作有关，公司同事不在，也要礼貌的进行回答。不可无礼敷衍，待同事回来要即刻告知以免误事。接到责怪或批评的电话时，应委婉解说，不可发生争辩，客户就是上帝，要有一个良好的心态去面对一些素质低下的客户，原谅客户的一些行为，不放在心上，有一个宽容的心才能很好的成为一个好的职员。也能让自己的情绪不受到影响。一些客户在心情不好的时候就会对我们进行人身攻击，此时我们一定要冷静要知道客户并不是对我们有仇，只是对公司的产品不满，我此时代表的是公司，不能与客户激化矛盾。另外挂电话的时候一定要等客户说完才挂，不要急急忙忙。尽管有十万火急的事情需要处理也不要舍不得这一分钟道别。最近在公司实习的时候也会碰到一些难缠的客户，刚开始我也是会被他们的无理取闹气到发飙，但慢慢的在同事们的帮助下我知道了，跟客户不能来硬的。要注意技巧，上次客户要我给他用快递再寄一份样品，可是这不是我的业务范围，我无能为力，我只负责售后工作的处理跟进，我要他找别的同事可是他就说我不变通不给他面子，反正最后就演变成了不堪入目的对骂了。当时主管没有骂我，只是对我说了一些他以前遇到类似问题的经验，不要告诉客户你不能做什么，而是对他说你能做什么。不要害怕出错，有什么不会的要多问，对于处理不了的事情要及时记录下来汇报上司以免误了处理事件的最佳时间。如果电话中断了，主动拨打电话的一方应及时重播并道歉，尽管是对方的原由挂断了电话。从这次事件中我深刻的了解了电话沟通是一门非常深奥的艺术，我还要慢慢提高。6.谨慎的工作态度保护自身在接电话的时候自报家门之后就要了解对方身份了解对方来电的目的，不是不相信，但是也要谨防一些商业对手的打探消息，不能把公司的机密透漏出去。尤其是在现在竞争日益更加激烈的社会中，很多潜在的危险在暗处潜伏。遇到这种事可以巧妙地躲避过去，例如转移话题，揣着明白装糊涂。四、结论综上所述，我觉得电话沟通在我们商业化的今天作用日益显著，尤其是外贸，即使相隔千里，通过电话也还是可以处理很多事情，最后还能变成合作伙伴，一切都是有可能的，没有销不出去的产品只要不称职的业务员。沟通是一门艺术，也是一门学问，有其特定的规律和技巧。无论是管理者还是普通员工，都应该有意识地学习和掌握这些技巧，提高企业的运行效率，树立良好的企业形象，增强企业的竞争力，给企业带来更多的效益。另外中西方文化的差异也需要注意在电话沟通中，寒暄的话语也要格外用心。中国人搭话喜欢用“你吃了吗？”而国外的人会觉得吃饭与别人无关是一种隐私，不喜欢这种交谈方式，一般与之交谈可以聊天气。参考文献王志凯.沟通一本经西北大学出版社2005出版刘军政人际关系与沟通清华大学出版社2004年出版戴尔卡耐基沟通的艺术中国城市出版社肖国强有效沟通相互理解华夏出版社致谢词在最近几个月的实习中，我过着忙碌而又充实的实习生活，学到了很多东西，为此，我要向所有帮助过我的老师和同学以及同事表示感谢！在实习的过程中，尤其要谢谢老师的监