DB11-T 2021-2022 12345市民服务热线服务与管理规范

ICS03.080CCSA12

DB11北 京 市 地 方 标 准DB11/T2021—202212345市民服务热线服务与管理规范Specificationforserviceandmanagementof12345citizenhotline2022–09–29发布 2023–01–01实施北京市市场监督管理局 发布DB11/T2021—2022目次前言 II范围 1规性用1术和1总原则 2服内与2管要求 5考与7附录A（范）务程图 9附录B（料）务11附录C（范）电录要求 13附录D（料）求单样式 14参考15IDB11/T2021—2022前 言GB/T《标准化工作导则第本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。本文件由北京市政务服务管理局组织实施。本文件起草单位：北京市政务服务管理局、北京市市民热线服务中心、北京正河ft标准化咨询事务所（有限合伙）。IIDB11/T2021—202212345市民服务热线服务与管理规范范围1234512345本文件适用于12345市民服务热线的服务与管理。（GB/T33357政府热线服务评价GB/T39735政务服务评价工作指南下列术语和定义适用于本文件。3.112345市民服务热线12345citizenhotline由政府设立的，为自然人、法人或其他组织提供公共服务的呼叫系统及其网络平台。3.2诉求publiccomplaints通过12345市民服务热线（3.1）提出的咨询、求助、投诉、举报、建议的统称。3.3诉求人claimant提出诉求（3.2）的自然人、法人或其他组织。3.4承办单位organizer办理12345市民服务热线（3.1）派发诉求的机构。注：包括但不限于区人民政府，市、区政府部门，街道办事处，乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位。1DB11/T2021—2022以快速响应、高效办理、及时反馈为导向，实施首接负责制，解决诉求人的合理诉求。承办单位运用“街乡吹哨、部门报到”、会商等方式，调动各方力量办理诉求。12345市民服务热线包括12345市民服务热线电话和12345市民服务热线网络平台，工作流程应分别符合附录A.1和附录A.2。受理123451234512345123457×2412345a）B.1；b）c）Cd）e）123452DB11/T2021—2022a）诉求来源渠道。b）工单编号、状态。c）诉求提出的时间。D。12345市民服务热线服务人员依据热线数据库能直接答复的诉求，应直接答复诉求人。派单12345行派单：123451单；）22448注：办理时限由市政务服务部门会同有关部门依据法律、法规、规章和政策规定等确定。B.2（承办7×243DB11/T2021—202215签收；）3024（B.3）解决。反馈（B.2345123452）24715督办临近5.3.2.3.2规定的诉求、超期未办结的诉求、诉求人多次反映或集中反映的诉求，以及突发事件等，按照下列方式进行督办：12345123454DB11/T2021—2022行督办。12345123451GB/T39734。回访回访。回访时服务用语见附录B.4。12345112345字及电子档案，应及时立卷归档。1234512345123455DB11/T2021—2022智能等科技手段建立分析模型，进行数据信息分析。宜将数据分析情况可视化展现。（）等；123452应将数据分析的结果以报告的形式定期向政府及相关部门报送。专题报告内容应具备较强针对性，能发现规律、研判趋势，必要时可提出意见和建议。123456DB11/T2021—20221234512345考评考评应符合GB/T33357和GB/T39735的相关规定。a）服务用语规范性；b）c）d）123451234512345，1234512345，123457DB11/T2021—2022项考评工作的依据和参考。改进根据考评结果对存在的问题进行分析，制定整改措施，持续改进12345市民服务热线服务与管理水平。改进的措施包括但不限于：12345e）8DB11/T2021—2022附录A（）1234512345市民服务热线电话工作流程应符合图A.1。A.1123459DB11/T2021—20221234512345市民服务热线网络平台工作流程应符合图A.2。图A.212345市民服务热线网络平台工作流程图10DB11/T2021—2022附录B（资料性）服务用语12345——请稍等；——请问……；——麻烦您……。30//结束语？/？/1234512345XXXX。XXXX街道/XXXX/月X12345（诉求主题）的问题。11DB11/T2021—2022X12345事）XX/XX派XX（去XXXXXXXX（1234512345XX先生为了做回访调查。XX？（什么叫尝试联系，解释：曾通过电话、上门、短信等各种方式联系您）（解释清楚？）例：职能部门办事效率/办事人员态度/解决问题质量。12DB11/T2021—2022附录C（）应详细记录诉求人咨询的内容。应详细记录诉求人建议的内容及相应理由。应记录姓名、时间、地点、事件、涉及对象、前期处理情况等要素。诉求人对事件发生地点描述不清时，可记录周边的标志性建筑物说明方位和距离。应记录诉求人将要通过何种渠道、何种方式反映问题，实施何种行为。有威胁时，应记录威胁时间、地点等，并在诉求人原话前后加引号。13DB11/T2021—2022D.1。

附录D（资料性）诉求工单样式表D.1诉求工单样式工单编号诉求提出时间诉求来源（电话/网络）受理单位来电人来电号码联系方式来电人地址问题分类工单分类发生地址被反映单位工单标题主要内容：派单人员派单时间派单处理意见：截止时间办理时限承办单位办理情况：14DB11/T2021—2022