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文档简介
4.1.1.1接听的流GRO（宾客关系）服第4章〈前厅服务〉总机服务相关流接听的流阶前响三声内左手接听用标准问候语中英文各一遍1.总机：外线:2、前台内线：“您好！前台，有什么可以帮助细心聆听及回答客人问题并住 来电 ，征得 经理转到行 经理，人力资源部 转服务中人同意后转 理，询问后转若无人应答，询问客人是否需要留言总机：外线：“thankyouforcallinghokapok，howmayIhelp内线：Goodmorning/afternoon/eveningoperatorsomeonespeaking,howmayIhelpyou?您好，有什么可以帮您前台内线：Goodmorning/afternoon/eveningfrontdesksomeonespeaking,howmayIhelpyou?您好，有什么可以帮您接待服务相关政策和制接待服务相关政策和制接待服务相关政策和制⑴证件、是否与本人相⑵⑶证件是否真实有效接待服务相关政策和制接待服务相关政策和制⑵客4.2接待服务相关客人客人通过询 ，核对记录等方式确认是否已预向客人明文件证、护照、名片等在酒店系统中录入客人资客人在登记核对信息并礼宾前3米区域：微笑并有目光1米区域;问在住客登记阶阶收银服务相关政策与制收银服务相关政策与制印客人的件，客人签字确认，将正确的金额退还给客人。收银服务相关政策与制一、规定正文： 收银服务相关政策与制二、适用对象：收银服务相关政策与制 收银服务相关政策与制阶阶收银服务相关前礼宾服务相关行李寄存服务流程前接受行填写将行李牌下联交给客人并说明领取和将行李放置在适当位置，正确悬挂行李寄存牌归还行李时向客人核对清楚后让客人礼宾服务相关飞机票、火车前 若可订票若已售完：礼貌通知客人，并欢迎下次预联系旅行社，传真预定表并确认送票时间预订单留档记录送票旅行社结账礼宾服务相关4.4.1.2阶 GRO服务相关政策与4.5.1.1处理政策与制 GRO服务相关带客人参观房间的流阶前查询到主管处领用，将被参观房改为询问客人入住意见，记录信息或办理入住/预订道别感通知客房部更改房态4.5.2GRO服务相关宾 宾宾服务前前台记录整 了 了 事预订服务相关政策与制 预订服务相关政策与制预订服务相关政策与制 预订服务相关散客预订阶接受 接受及时回复客人或回综合管理相关政策与制综合管理相关政策与制综合管理相关政策与制综合管理相关政
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