柜台销售技巧培训

63/63第1讲零售与柜台销售

【本讲重点】竞争市场中的柜台销售柜台销售人员的必备素养专业的柜台销售

竞争市场中的柜台销售

现在零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售那个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。促销人员的目的特不简单，确实是推销商品，然而某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。关于销售人员的如此的提问，顾客一般都会讲：“对不起，我不买，我只是随便看一看。”有些顾客可能接着看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了特不大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该如何样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？

柜台销售人员的必备素养

柜台销售人员的工作确实是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩差不多上由三个方面的因素来决定的，那确实是态度、知识和技巧。

图1－1决定销售业绩的三个方面专门多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。

1．态度态度即柜台销售人员对工作的看法，是推断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，然而销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。

2．知识那个地点的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。专门多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，能够讲每一个环节都通过了严格的培训。促销员关于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种扫瞄，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购买的知识。

3．技巧技巧确实是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。关于众多直接面对顾客的柜台销售人员来讲，他们的一举一动都将给顾客留下特不深的印象。

【案例】一次因出差而使小张到飞机场专门早，离登机时刻还有一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬讲：“先生，欢迎光临。”小张当时的感受是“坏了，早明白有柜台人员我就不来了。”在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有10米，但关于小张来讲那是特不漫长的10米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“假如没有的话，我就去看一下，假如有的话确信就不去了。”关于柜台销售人员来讲，要想提高自己的业绩，最需要提升的确实是专业行为，也确实是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，因此不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜爱的商品时给他们太多的压力。

【自检】销售人员的业绩是由哪三个方面的因素来决定的，并总结自己在这三个方面存在的欠缺。（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1－1

专业的柜台销售

1．对柜台销售人员的差不多要求人们关于一些柜台销售人员的表现会有抵触的情绪，而另一些柜台销售人员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为具有专业的柜台销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感受，同时能促进顾客购买商品呢？

【案例】在公司的表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大伙儿都惊异的是：她在一个特不偏僻的商场销售商品，销量却比不人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于内向的柜台销售人员。公司特不观看了她一个星期的工作内容，发觉在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当顾客走近柜台时，她不是像一般柜台销售人员那样地赶忙迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自由地去选择、去观赏她的商品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对商品作介绍。她专业的柜台销售技巧，关心她推销出了许多的商品。

2．如何有效地吸引顾客关于柜台销售人员来讲，不仅需要具备以上这些差不多的要求，更要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推举商品，不能像轰炸一样，一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该依照顾客的需求，恰到好处地介绍商品。在激烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人员如何提高自己的技巧，就变得特不重要。图1－2竞争中的柜台销售在市场竞争中，销售人员会发觉自己的柜台永久挨着竞争对手的柜台。在这种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采纳一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。◆展示公司的形象专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要注意给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的柜台产生了好印象，随之而产生了购买方法时，他首先会想到你的柜台。例如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，招聘形象好的推销人员等等，这些做法差不多上通过展示公司形象，给顾客留下深刻的好印象。◆使商品更能吸引顾客急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还容易使顾客产生抵触情绪。销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。

【案例】专门多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从那个地点走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在观赏商品的过程中，自然也相应地留下了特不深的印象。柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个柜台的布置。作为柜台销售人员，应尽力把你的柜台收拾得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，如此才能在竞争激烈的市场中吸引更多顾客的注意力。

【本讲小结】这一讲对柜台销售技巧做了初步的介绍。面对激烈的市场竞争，销售人员只有具备了积极的工作态度、全面的商品知识和良好的销售技巧，才能有效地促进销售。而其中的销售技巧一项是大多数销售人员都需要认真地不断总结和学习的，通过本讲的具体学习将会有效地提高你的销售技巧，关心你成功地完成销售任务。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

竞争性柜台销售的特点每个销售员都会面对的问题，在竞争市场的柜台销售，现在你会发觉你的柜台紧紧接着竞争对手的柜台。作为一个销售人员，如何吸引客户关注你的柜台,关注你柜台上的商品？在竞争的市场中，吸引客户的注意力，不是靠你的语言，而是靠如何去把你的产品摆在一个更好的位置，把你产品擦拭得熠熠生辉，去吸引住客户的注意力。

柜台销售的过程一个柜台的销售，大概会分成下面的六个过程：1：预备时期2：迎客时期3：了解需要4：推举产品5：处理异议，完成销售6：送客时期这确实是一个完整的柜台销售的流程。

第2讲预备迎客时期

【本讲重点】预备时期迎客时期图2－1柜台销售的过程如图2－1，柜台销售过程分为：预备、迎客、了解需求、推举商品、完成交易以及送客六个时期。

预备时期

预备时期通常在商场还没有开门时或顾客还没有走近柜台时就早已开始进行。作为柜台销售人员，通常都要比商场开门时刻提早半个小时来到商场做预备工作，预备工作要从3个方面进行：

1．自己为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员要注意个人的穿着以及装扮，要保持良好的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客。

2．商品接下来销售人员要预备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。◆将商品擦拭一新——一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。◆注意商品摆放的角度和高度——将商品摆放在顾客更容易注意到的显目之处，能更多地吸引顾客的目光。

3．环境注意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受。例如：灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等。

【自检】回忆你每天的销售预备时期，在下列各项指标中有待提高的项目后打“√”，并进行自我总结。销售预备时期自己着装□形象□精神状态□产品将产品擦拭一新□注意产品的摆放的角度和高度□环境柜台灯光□产品摆放整齐程度□自我总结：

迎客时期

1．用微笑迎接顾客要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待地走上去迎接顾客，更不能急于追问顾客买什么，从而给顾客造成一种心理压力。专门多时候，销售人员仅仅一个微笑就能够传递给顾客关注和迎接的信息，通过这种目光交流，表示销售人员差不多看到了顾客，随时情愿为他提供服务。在迎接顾客时期前不能给顾客带来压力，否则顾客将会没有心思更多地注意商品，而是考虑如何摆脱柜台销售人员的询问，甚至是纠缠。在迎接顾客时期，销售人员会给顾客留下第一印象。据科学统计：当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时刻，而良好的第一印象能够持续10分钟，不行的第一印象至少会持续７分钟。假如顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种感受就会持续10分钟，这段时刻足够销售人员来推销商品；假如产生了不行的印象，就意味着失去了向这位顾客推举商品的机会。

【自检】请你依照自己的销售经验写出第一印象的构成一般都有哪些因素？（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案2－2

2．迎客时期的步骤◆友好地与顾客打招呼确实是用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种情愿为他服务的意愿，千万不要给顾客太大的压力。◆让顾客能够置身于商品中挡在顾客之前，会让顾客只注意了销售人员而忽视了商品，因此一定要让顾客轻松自由地置身于商品中，自由地去选择他所喜爱的商品。◆初次接触时，要注意私人空间在欢迎时期，一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的社交距离应该是1．2米，如此可不能对顾客产生压力。◆第二次接触可采纳主动法或选择法当顾客对某一种商品产生了兴趣，销售人员才应该去主动为顾客介绍商品。通常，当顾客长期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者用语言示意销售人员介绍商品时，讲明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣，这时销售人员能够适时地上前为顾客介绍商品。◆如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离假如顾客对商品产生了一定的异议，销售人员能够简单地介绍一下商品，然而一定要注意，与顾客保持适当的社交距离。◆从始至终保持微笑专门多顾客走近柜台只是为了了解商品信息，并可不能购买商品，假如顾客并没有长期停留在某种商品面前，也没有要求销售人员介绍商品时，销售人员能够不做任何情况，微笑着看着顾客，让顾客尽情地去自由选择商品。

3．准顾客资格分析准顾客资格分析能够关心销售人员推断走过柜台的哪些顾客最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性特不小。最有可能购买商品的顾客，要具备3个条件：◆有钞票有钞票即有支付能力。随着时代的变化，推断顾客支付能力的依据也差不多发生了越来越大的变化，往常能够通过着装来推断顾客的支付能力，然而现在，用如此的方法推断一个人的支付能力差不多越来越不准确了。现在往往通过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物，通过观看顾客的个人修养，来推断他是否有足够的支付能力。◆有权有权即有决策的权力。在买一件商品时，特不是当商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个商品。有的是太太做决定，有的是先生做决定，还有的是长辈做决定。这时作为柜台销售人员，就要分析在那个家庭中谁是最终做决策的那个人。

【案例】一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲50多岁，大女儿30多岁，二女儿20多岁，三个人分不喜爱三个款式的冰箱。这时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿讲她喜爱的那个冰箱好，对母亲讲她喜爱那个冰箱特不有用，对小女儿讲她喜爱的那个冰箱特不时尚，最后这一家人相互交换了意见，讲：“要不然咱们再回家商量商量。”从那以后，这一家人就再也没有出现在那个柜台前。因此当一家人一起做决定时，销售人员不能企图去满足所有人，要满足的确实是那个决策人。推断有决策权的人，确实是要注意观看家庭成员之间的肢体语言，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另外一个人，那么那个人专门可能确实是他家的决策人。只有决策人才会专注地看商品而可不能顾及不人的反应。◆有需求有需求即对商品有需求。在柜台销售的过程中，经常会遇到如此的问题，销售人员向一位顾客介绍专门多关于商品的信息，而顾客却讲“对不起，我还没打算购买”，如此销售人员的专门多劳动就没有得到相应的回报，因此推断顾客的需求也是推断准顾客的一个特不重要的条件。准确地推断准顾客能够使你的推销工作更加有的放矢，提高你推销工作的成功率。

【本讲小结】本讲介绍了柜台销售中的预备和迎客两个时期。在预备时期要从自己、商品、环境三个方面进行。在迎接顾客时期：第一，要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待的走上去迎接顾客，微笑是最好的技巧；第二，在顾客选购商品时要让顾客置身于商品当中，为所欲为地自由选择他喜爱的商品，只有当顾客确实有购物需求时，再去向顾客介绍商品。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3讲了解需求时期

【本讲重点】了解顾客需求的好处了解顾客需求的方法了解顾客需求要注意的概念

了解顾客需求的好处

在专业销售过程中，不论是柜台销售，依旧面对面地销售，其流程差不多上：图3－1销售流程图假如销售人员把了解顾客需求和推举商品这两个时期颠倒过来，往往事倍功半。

【案例】一名冰箱推销人员见一位先生走过，立即微笑着迎上前去：“先生，您看这是新产的节能冰箱，一天耗电量只有0．8度，而且它的外观十分新颖……”在销售人员介绍完冰箱的一大堆优点之后顾客终于讲话，“对不起，你介绍得专门好，但是我家里差不多有冰箱了，我这次是想买一个冰柜。”销售人员显得特不尴尬，“哦，您要看冰柜呀，那请这边……”了解顾客需求，能够针对顾客需要的商品进行重点介绍，幸免把商品依次介绍，使得顾客没有足够的耐心而离开。

了解顾客需求的方法

运用ＲＯＰＥ技巧掌握顾客需求

1．调查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）依照调查研究，不同年龄或不同性不的顾客，对商品会有不同的需求。例如，关于冰箱，年龄偏大的顾客一般常会看中它的节电功能，而年轻的看中的往往是它的品牌或时尚的外形和颜色，因此公司的调查研究是了解顾客需求的方式之一。

2．细心观看（Ｏｂｓｅｒｖｅ）柜台销售人员用的最多的方法确实是当顾客走近柜台时，能猜出他需要什么商品，如此就能够直接向顾客推举那个商品了。推测顾客需要的商品一般要通过细心的观看，积存工作经验。细心观看、积存经验确实能在一定程度上关心了解顾客的需求，但这并不是最好的方式。

3．引导提问（Ｐｒｏｂｌｅｍ）通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、最重要、最准确的一个方法。专门多柜台销售人员都会主动走向顾客，同时喋喋不休地去介绍特不多的商品，却专门少询问顾客的需求，这确实是讲得太多，问得太少。专业的销售人员讲得不一定专门多，而提的问题却一定专门多。当销售人员主动介绍商品时，掌握着沟通的顺序，使得工作比较容易；而提问需要依照不人的反馈来调整沟通的内容，因此比讲要难专门多。对顾客进行引导性的提问能够准确地掌握顾客需求，以便有效地进行商品销售。

4．扩大成果（Ｅｘｐａｎｄ）在了解了顾客的需求之后则需要进一步扩大成果。柜台销售人员向顾客推举商品时还要多让顾客参与，顾客参与得越多，对商品的关注和兴趣就相应地也会越大；投入越多，获得收获的意愿就会越强烈。

【自检】了解顾客需求的最好方法是（）Ａ．调查研究Ｂ．细心观看Ｃ．引导提问Ｄ．扩大成果见参考答案3－1

提问是销售的好方法

提问是销售的好方法

1．提问能让对方参与得更多提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更多。顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐步提升；反之，假如顾客没有参与，只是被动地听销售人员的介绍，顾客的兴趣势必专门快就会丧失。因此调动顾客参与得越多，购买商品的可能性也就会越大。

2．了解对方的兴趣与欲望销售人员能够通过提问来进一步掌握顾客的兴趣和欲望，在向顾客介绍商品时能够有的放矢地重点介绍顾客感兴趣的商品，增加顾客对商品的认识。

3．探明对方的思想与感情通过提问还能够了解顾客现在仅仅是收集信息依旧确实要购买商品。提问过程中一定要注意了解顾客此行的目的，假如仅仅是收集信息，那么推举商品时要介绍商品的品牌和要紧特征。假如顾客确实是要购买这件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及优先顺序。

4．消除对方的担心与顾虑提问依旧关心顾客打消顾虑的一个特不有效的手段，顾客在购买的过程中经常会处于犹豫状态，通常通过专门长时刻沟通。顾客有购买的意向，却表示现在不想买，再考虑一下。这时就需要运用提问的方式，了解顾客不中意的地点。

提问的方式提问分为两类：一类是开放式的问题，另一类是封闭式的问题。

表3－1提问的差不多类型

封闭式的问题

开放式的问题

顾客回答结果答案只有“是”或者“不是”对方有足够的空间把想讲的都表达出来。是否能够充分了解顾客需求不能能顾客关于问题的感受有压力轻松

【案例】冰箱销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是“您买冰箱吗？”在这种情况下，有经验的顾客通常会回答：“对不起，我不买。”因为顾客明白，要讲“对，我买冰箱。”促销员就会围着自己不厌其烦地介绍，如此就会带来专门多压力，不能尽情地去选择商品。因此在提问的过程中，销售人员要尽量问开放式的问题，尽可能减少封闭式的问题。

【自检】试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并讲明通过改变提问方式来更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封闭式的问题对比的优势所在。封闭式问题开放式的问题多猎取的信息

●会议结束了吗？

●小张，喜爱这份工作吗？

总结：

见参考答案3－2

了解顾客需求要注意的概念

“需求”和“需要”的区不“需求”和“需要”看似同义词，在销售的过程中二者却存在着本质的区不。

1．需求（Ｎｅｅｄ）图3－2马斯洛需求学讲依照马斯洛需求学讲，任何一个人都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求能够定义为：当人的某种差不多的生存状态被剥夺以后的感受。

2．需要（Ｗａｎｔ）Ｗａｎｔ翻译为需要。

【举例】假如一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问到吃点什么时，他可能就会讲出一个具体的东西，一碗面，或是一碗米饭……这些具体的东西确实是需要。人们的需求实际上差不多上一样的，例如：顾客要购买冰箱，他们的需求差不多上能够保鲜食物，然而当顾客具体描述他所需要的冰箱时这种需求就变成了需要。或对冰箱的耗电量有要求，或对冰箱的外观颜色有要求。然而由于人的差不多需求都一样，因此任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客购买。

需求、需要、欲望三者的关系在上面的例子中，关于一天的饥饿，什么缘故有选择面条和选择米饭的不同？缘故在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。关于顾客的需要，销售人员能够依照同顾客的沟通进行调整，假如能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所讲出的商品需求确实是销售人员要推举给他的那件商品。

【本讲小结】柜台销售的第三个时期确实是了解顾客需求的时期，用提问的方式了解顾客的需求和相关信息，再有针对性地去推举商品。在此过程中要注意提问的方式应尽量采纳开放式的提问方式，以猎取更多的信息。在了解顾客需求时要注意需求、需要、欲望这三个概念。引导性提问能够关心销售人员将顾客的欲望引导到所要销售的商品上，从而达到销售目的。对销售人员来讲，了解顾客需求是销售过程中最重要的一个时期。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4讲推举商品时期

【本讲重点】介绍商品的步骤介绍商品的原则购买的种类介绍商品的顺序

介绍商品的步骤

人的情绪差不多上能够相互阻碍和感染的，销售人员在推举商品时假如对所销售的商品充满了感情和热爱，往往能够通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。柜台销售过程中，介绍商品要分为3个层次：

图4－1介绍商品的层次◆首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；◆接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料；◆最后再用猎取利益的方法来讲服顾客购买商品。

【自检】介绍商品分为哪三个层次，并请依照这三个层次对你所推销的商品做一个描述。（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

介绍商品的原则

介绍商品时要特不简明、扼要、清晰易明白，争取一句话就能让顾客明白商品的优点。而且在柜台销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性地介绍商品。比如在介绍商品时能够讲“您看我认为这款机器‘比较适合’您的家庭。”千万不要在第一次推举时就讲得特不具体，让顾客没有选择的余地。

购买的种类

任何一位顾客走近柜台，都会有3种可能性：图4－2顾客购买的可能性购买了商品；不买商品直接通过柜台；通过柜台，也看了商品，但最终购买了竞争对手的商品。在这三种情况中，顾客购买商品的缘故在于顾客存在着购买的行为，同时受两类因素的阻碍：一类是感性因素，另一类是理性因素。

表4－1阻碍顾客购买的因素类型详细介绍理性因素进行数据分析：●价格现在价格和过去价格的对比●功能与竞争对手的同类商品进行对比●质量售后服务感性因素抓住顾客冲动因素：●打折优惠●流行的款式或色彩

顾客购买一件商品，是由理性和感性这两方面的因素所组成的。因此柜台销售人员在推举商品时，前一段先从理性的角度来介绍商品，让顾客明白商品物超所值，现在再加以感性因素，比如商品的打折优惠、流行、颜色等等。在柜台销售的过程中，两者的适度结合才能促成顾客最终实施购买行为。另外推举给顾客的商品价格越高，需要理性的因素就会越多，就需要侧重于理性方面的分析，分析商品的质量、性能价格比、售后服务等。假如商品的价格比较低，可能只需一个感性的因素就能让顾客购买。

介绍商品的顺序

在销售过程中，介绍商品需要遵循ＦＡＢ法则。用ＦＡＢ法则介绍商品有两个好处：①能让顾客听明白商品介绍；②给顾客真实可靠的感受。

【案例】冰箱销售人员向顾客介绍讲：“我们这种冰箱省电，每天只耗电0．8度，而××牌子的冰箱用电超过了1度。”这种为了抬高自己商品的优势而贬低不人的做法往往会激发顾客的抵触情绪，顾客会讲“然而你的冰箱价格比他的要贵专门多。”如此使顾客在销售的过程中产生一种敌对情绪，销售变成了辩论。这种销售人员和顾客之间互相讲服的过程，不是一个良好的销售氛围。ＦＡＢ法则在销售过程中应该理解为属性、用处、利益，同时要按照如此的顺序进行。图4－3用ＦＡＢ法则介绍商品

【案例】销售人员对ＦＡＢ法则的使用“先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的属性，是一个客观现实，即“Ｆ”。“先生您坐上试试，它特不柔软。”柔软是真皮的某项作用，确实是“Ａ”。“您坐上去是不是特不舒服？”舒服是带给顾客的利益，即“Ｂ”。将这三句话连起来，“先生你看那个沙发是真皮的，它特不柔软，坐上去特不舒服。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。汽车销售人员讲“您看我们这款汽车有12缸的发动机，百公里加速只用6秒。”12缸的发动机是这款汽车所包含的一个属性，它的作用是百公里加速只用6秒钟的时刻，给顾客带来的好处确实是省时。然而假如没有按ＦＡＢ的法则，有顺序地介绍，顾客就不可能听明白。“先生我们这款车特不地省时，百公里加速只有6秒，有12缸的发动机。”对如此的讲法顾客听起来就可不能有深刻的印象。

【自检】请写出你向顾客推举商品时的介绍语，并推断是否符合了ＦＡＢ法则，并请详细讲明哪句话分不符合哪一项。介绍语：

FAB√详细讲明

F

A

B

【本讲小结】柜台销售过程中特不重要的一个技巧，确实是如何向顾客推举商品。在那个环节中我们需要注意的是，推举商品的依据是顾客的需求，只有调查了顾客的需求以后，才能有针对性地推举商品。在推举时一定要按照ＦＡＢ法则的顺序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的属性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成属性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ确实是这项作用给顾客带来的好处。只有更好地运用ＦＡＢ法则，才能让顾客记住你的商品，同时相信你的推销。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5讲零售顾客

【本讲重点】依照性格对顾客进行分类依照顾客性格来介绍商品依照偏好对顾客进行分类柜台销售一般差不多上一个短暂的过程，这就需要销售人员通过和顾客的沟通，在专门短的时刻内了解顾客的需求，推举商品，激发顾客的购买欲，让顾客实施购买行为。要完成这一系列的活动，销售人员必须对顾客有一个更准确、深刻的认识。依照性格对顾客进行分类

依照顾客的性格和适应不同，对顾客进行分类，对不同种类的顾客，销售人员应采纳不同的推销方法。能够依照两个标准来对顾客进行分类：依照这两个标准销售人员能够把面前的顾客分为4类：

表5－1依照性格划分的顾客类型类型决策的果断性表情是否丰富，感情是否外露支配型做事特不果断，而且一般做出决定以后不容易再改变。感情不外露，商品销售人员不能通过表情看出他是喜爱依旧不喜爱。分析型做决定时不果断，特不拖延，总是想专门长时刻而不去做决定。表情变化特很多，感情不外露，专门少能从他的表情上看出他对商品的喜爱程度。和气型做决定时，特不迟疑，不情愿轻易做决定。感情外露，喜爱商品时，就表现出特不观赏喜爱的表情；不喜爱时的表情也特不明显，感情外露。表达型即表现型，特征是做情况特不果断，要么买，要么不买。表情能反映他的喜好程度，感情外露。当销售人员与顾客沟通时，需要专门快地分析出面前这些顾客属于哪一类，推断顾客喜爱用什么样的方式沟通，喜爱如何做决定，如此销售人员就能够有针对性的向顾客介绍商品。

依照顾客性格来介绍商品

1．分析型顾客分析型顾客的特征确实是做事特不认真，有条不紊。他要求销售人员讲的每一句话都要特不准确，不能有任何模糊的地点，他们做事喜爱有打算、有步骤。通常，分析型的顾客讲得少，听得多，他们情愿听销售人员的介绍，同时更注意听那些准确的带有数字性的信息。他的动作特不缓慢，表情也特很多，经常会用笔去记录和计算。与分析型顾客沟通时，讲话时要强调条理性，一定要多用数字，而且要用准确的数字，假如数字不准确，他赶忙就会产生怀疑，失去购买商品的兴趣。

表5－2分析型顾客特征销售人员的做法●做事认真，有条不紊●强调条理性，喜爱有打算、有步骤●讲得少，听得多●经常会用笔记录和计算●情愿听销售人员的介绍●有条理地介绍商品●用准确的数字作辅助介绍●每一句话都要特不准确

2．支配型顾客支配型顾客做事特不果断，表情变化少。与这类顾客沟通时，会有强烈的目光接触。与支配型顾客沟通时，首先要和他有直接的目光接触，假如与支配型顾客目光接触的同时，销售人员却把目光移向了一边，那么支配型顾客赶忙就会产生怀疑。他们强调商品的使用目的和效果，讲话直接，不兜圈子。比如，看过商品就讲“能打八折吗？”打八折就买，打不了八折就不买了。支配型顾客不太看重商品的多功能等等，他的需要确实是目的。在给支配型顾客介绍时，需要将商品的功能直接转化成利益，介绍商品将给他的生活和工作带来如何样的关心。

表5－3支配型顾客特征销售人员的做法●做事果断，表情变化少。●沟通时有强烈的目光接触●讲话直接，不兜圈子●强调商品的使用目的和效果●与顾客进行目光交流●注意介绍商品的有用性

3．和气型顾客专门多人都会认为，向和气型的人介绍商品时特不容易，他们最有可能购买商品，然而现实状况恰恰相反，和气型顾客总是适应做多方面的比较，做决定是最缓慢的。和气型顾客的特征是特不友好，情愿合作，情愿听销售人员滔滔不绝的商品介绍，同时