酒店突发事件应急预案

酒店突发事件应急预案一、目的和依据为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规和有关部门的要求，结合酒店实际，特制订本预案。二、组织机构为了能充分保证本应急预案的实施，把责任落实到个人，特成立以总经理为组长的突发事件应急领导小组，小组的成员组成参照酒店安全管理委员会现有模式。1、突发事件应急领导小组成员名单组长：副组长：成员：2、小组各成员职责：组长：负责突发事件应急领导小组的组织、指挥、协调；副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在应急小组到达之前，由总值班员负责处理。三、突发事件的范围1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；2、消防：火灾、技防失效；3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；4、食品卫生：中毒。四、突发事件应急措施（一）、治安1、抢劫案件应急措施：（1）在酒店发生抢劫时，如果抢劫犯持有武器，现场工作人员应避免与抢劫犯对抗，保持冷静，观察抢劫犯的外貌、身材、服装、发型、口音等特征。不要轻率行事，以免造成不必要的伤亡。监控中心发现酒店发生抢劫，应立即通知部门经理或值班总班，并按指示向110报告；（2）若抢劫犯驾车逃离现场，应记录车牌号、颜色、车辆型号或品牌、人数。同时可以乘坐出租车或其他交通工具进行跟踪，并通过通信方式向110报告地点和位置，以便警方组织力量设置卡牌进行拦截。在跟踪过程中，要注意隐蔽，保证自身安全；（3）保护场地。不要触摸劫匪留下的武器和工具，划出警戒区，不允许无关人员进入现场；（4）在交通要道、公共场所等现场，不能将抢劫犯留下的展品原封不动地留在原处的，应当用塑料袋逐个包装，并打上记号，交公安机关处理；（5）配合公安机关走访目击者，收集有关抢劫案的信息。同时，在公安人员调查现场或者处理完毕前，有关人员不得离开；（6）现场人员不得向报纸或无关人员透露任何信息，不得拍照；（7）如有受伤，应立即送医院治疗，并向公安机关报告。2、绑架人质的紧急措施：（1）当酒店发生绑架人质事件时，服务人员应立即向部门经理、总班人员和保卫部报告；（2）应急领导小组接到报告后，必须第一时间报警；（3）在警方到达前，封锁信息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人恐慌和人群围观，造成抢劫犯冒风险，危及人质安全；（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送餐等，稳定劫匪的情绪；（5）保安、工程人员在附近等候，配合公安人员行动，划定警戒区域。同时疏散劫匪所在的上下房、左右房的客人，防止劫匪携带爆炸性危险品；（6）及时收集整理客房登记、监控录像、工程图纸等资料，并提供给警方。3、对斗殴案件的应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，立即制止和劝阻人群；（2）如情况持续发展，难以控制，双方应及时向公安机关报告，并通知酒店相关部门。保安人员应在现场站岗，防止情况扩大；（3）损坏酒店物品的，予以拘留赔偿。如有受伤，应先进行急救，然后报警处理。现场必须保持原样，以便警察调查和协助他们查明肇事者；（4）乘车逃逸的，应当记录车牌号、颜色、车辆型号、人数等特征，供交警处理；（5）保安员协助警方调查斗殴现场，收集各种斗殴工具。4、杀人、自然死亡和坠落的紧急措施：（1）当酒店发生谋杀事件时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总班及保卫部报告；（2）接到举报的人必须第一时间报警，并立即成立应急领导小组。应急领导小组必须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；（3）保安员协助警方调查现场，尽快运送尸体，清理现场；（4）保卫部及办公室配合警方处理善后事宜。5、恐怖活动案件的应急措施：（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；a.爆炸可疑物①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安全部；②安全部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；③安全部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交给警方处理；⑤安全部、办公室配合警方做好善后处理工作。b.爆炸恐吓电话①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音；②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部门汇报，不得对外散布任何消息。③总经理视情况果断报警；④安保部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；i.应急领导小组或安保部经理负责指导正当的搜索行动；ii、参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其他无主可疑物体；iii、如发现情况，应及时报告应急领导小组或安保部经理，接报后须通知警方，并派出安保员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；Ⅳ、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全。⑤应急领导小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌；⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员抢救，务部负责人员疏散、引导；⑦如事件现场涉及电器和机械设备，工程部须配合警方工作；⑧安保部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。（二）消防1、火灾（1）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即赶赴现场察看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心；（2）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急领导小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；（3）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；（4）前、后门值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店；（5）工程部坚守岗位，做好泄水准备，配合消防中心启动相关消防联运设备；（6）客房部组织义务消防队员引导相应楼层客人疏散；（7）前台及时把入住楼层的客从人数通报消防控制中心和客房部，客房部按指挥部要求疏散相应楼层客人后，须在门上用粉笔作“o”标记；（8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资；（9）财务部、销售部的突发事件应急领导小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；（10）灾扑灭后，安保部负责灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因；（11）安保部写出“事故报告”，分析火灾成因，改善防火措施。（三）自然灾害应急措施当酒店受到水灾、击、暴风、地震等严重自然灾害事故的侵袭时：1、确认受灾范围：（1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。（2）消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急领导小组其他成员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复生产。2、应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故：（1）各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程”处理。（2）因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患：①建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行；②大门车道雨棚、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行；.③禁止非工作人员登上楼顶屋面；④工程人员紧急抢修。（3）出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。3、事故报告：各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发事件应急领导小组出具事故报告。（四）食品卫生中毒事件应急措施1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援；3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友；4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）;5、前厅部在大堂车道上安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；6、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；7、安保部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警负责人姓名等资料）登记备案；8、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；9、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。五、应急结束突发安全事故基本结束，次生、衍生和事件危害被基本消除后，应急处置工作即告结束。应急结束一般由应急领导小组宣布。六、酒店突发事故处理中的其他有关注意事项1、灾难事故，要及时向员工通报有关情况，稳定员工情绪，避免不必要的恐慌和动荡。2、事故发生后，对可能引发的继发性伤害问题，酒店要认真考虑、妥善处理，不要激化矛盾，防止事态扩大和演化。3、需要采取断水、断电等应急处理措施的，要认真权衡利弊，妥善处理可能发生的受灾受困人员照明、饮水需要和因为跑水漏电可能引发继发性灾害的矛盾。七、后期处置应急工作结束后，酒店应立即开展补救工作，妥善处理善后事宜，争取在最短的时间内恢复酒店正常经营秩序。酒店要做到：1、查明事故原因，严格信息发布，确保信息及时、准确、客观、全面，避免不必要的恐慌和动荡。2、检查设备、设施安全性能，查找安全管理漏洞，对安全隐患及时整改，避免事故再次发生。3、配合公安、卫生等部门，做好案件侦破与事故调查工作。对因玩忽职守、渎职等原因导致事故发生的，要追究有关领导和责任人的责任。4、经验教训。有针对性地采取预防措施。加强员工日常防灾、避灾知识教育，增强员工自我保护能力应对突发事件的能力。五、应急保障1、应急保障计划（1）制订合理的应急经费预算并纳入酒店年度预算；（2）根据酒店实际情况，制订应急资源建设及储备年度目标；（3）不断完善突发事件应急设施及管理制度，提升酒店安全风险防范能力；（4）酒店每年度开展应急能力评估，发现不足及时制定整改措施。2、经费保障（1）应急准备工作经费所需资金由各部门申报，总务处确认后经应急领导小组组长审批后，列入年度预算。包括安全事件隐患整改、应急物资购置、应急预案演练、应急知识培训和宣传教育等费用。（2）应急预案启动后的费用由酒店财务部准备专项应急基金或动用储备资金，保证应急使用，具体数量和管理由应急领导办公室批准。（3）应急经费专款专用，不得挪用。3、应急队伍保障酒店要建立突发安全事故应急救援队伍，培训一支常备不懈，熟悉酒店突发事件应急知识，充分掌握各类突发性事故处置措施的预备应急力量；保证在突发事件发生后，能迅速参与并完成抢救、排险、监测等现场处置工作。（1）保障应急机构的培训和演练实施，主要使应急指挥人员熟悉应急工作程序，提高指挥能力。（2）开展应急救援专业小组的培训和演练。针对事故易发环节，每年至少开展一次演练。应急救援专业小组主要依靠培训和演练来实现提升应急响应技能，演练的内容包括报警、现场事故控制、应急监测、人员疏散、现场警戒与救护等。（3）给酒店一般工作人员（特别是新员工）进行事件报警、自我保护和疏散撤离等应急培训和演练训练，提高员工的防范和急救能力。4、应急物资装备保障平时酒店应急物资、器材、设施的准备、存放、保护和维护均由应急领导办公室主任负责。在非应急状态下，应急办公室应发放应急装备的月点检表，各使用部门每月盘点记录于点检表内交至应急办公室汇总，及时更新、补缺。各相关部门及人员应熟悉酒店内的应急物资、装备的储备情况，以便应急时能迅速反应。5、应急通信与信息保障酒店应急机构内部制订应急通信联络表，主要包括内部通讯方式及外部有关联络方式，确保突发事件下通过电话、手机进行信息沟通。通讯联络表由酒店应急领导办公室进行管理，负责通信联络表的更新和发放等。6、交通运输保障酒店突发事件发生后，酒店应急领导小组根据救援需要及时调动交通运输力量，提供交通运输保障。当酒店内部交通运输力量不足时，及时向XX市政府或有关交通行政主管部门申请提供交通运输支持。7、救援医疗保障酒店应配备急救药品箱，成立医疗救护组，一旦有突发事故发生时，专业人员立即赶赴现场提供救助，未能解决时由救护车辆送至邻近医院进行紧急救治，必要时请求地方医院救援，并协助和引导医务人员到达现场。8、其他保障一旦发生酒店突发事件，由酒店应急办公室调配现场，安全保卫组负责维护现场秩序、协助事故区域内人员安全、快速地撤离。如人员配置不足以应付现场需要，则考虑向所在地交警、公安、消防等部门寻求帮助。六、宣传教育与演练1、宣传教育要加强员工的安全教育和应急知识教育。认真开展以提高广大员工自护、自救、防灾、逃生能力为主要内容的教育活动，使员工掌握基本的自护、自救、逃生和报警方法，增强员工的防范意识、自我保护意识和应对、处置突发事件的能力。2、演练重点开展应对火灾、地震等突发事件时人员疏散的应急演练活动，使员工熟悉紧急情况下逃生的路线，了解紧急情况发生时听从指挥、遵守纪律的重要性。七、预案管理1、预案评