品质异常的处理

Quality&Satisfy深圳德信诚经济咨询有限公司品質異常常的處理理一.什麼麼是品質質異常1.異常常顧名思義義,異常常就是與與正常有有差異,,一般來來說差異異都比較較明顯,,容易被被人察覺覺或識別別,但有有一些差差異因為為變化很很慢,很很不明顯顯,只有有等累積積到一定定程度,,才會顯顯露出來來.例如:一一個人一一貫很節節儉,但但有一段段時間花花費很鋪鋪張,這這時人們們就感到到他與平平常不一一樣,認認為他的的行為異異常,就就會產生生各種各各樣的猜猜測:是是否發了了一筆橫橫財?是是否賣彩彩票中了了大獎??是否得得了精神神病變成成了購物物狂等??……一.什麼麼是品質質異常2.品質質異常所謂品質質異常,,就是在在品質方方面出現現了不符符合標準準或規範範或不能能滿足客客戶要求求的現象象,這包包含兩種種異常::1)產品品品質異異常就是指產產品本身身的品質質不符合合標準或或規格的的要求,,或不能能滿足客客戶的要要求.一.什麼麼是品質質異常2)製程程異常或或系統異異常a.製程程處於非非統計控控制狀態態.b.製程程能力不不足.c.不良良品率超超出預期期目標..d.改善善措施實實施後,,毫無效效果或收收效甚微微或收效效很慢..e.同一一問題重重複發生生.f.品質質成本大大幅度增增加.一.什麼麼是品質質異常以上我們們所說的的異常一一般都是是從不好好的或負負面影響響的角度度去考量量的,請請記住並並非所有有的異常常都是壞壞的象徵徵,有些些異常是是品質向向好的方方向發展展的趨勢勢或徵兆兆,此時時,需要要將原因因找出,,甄別出出有利的的,進行行標準化化並予以以實施,,以進一一步提高高品質..二.有關關的術語語1.質量量(品質質)一組特性性滿足要要求的程程度.2.產品品過程的結結果.3.過程程一組將輸輸入轉化化為輸出出的相互互關聯或或相互作作用的活活動.二.有關關的術語語4.程序序為進行某某項活動動或過程程所規定定的途徑徑.5.系統統(體系系)由某个组组织的组组织结构构、程序序、过程程和资源源构成的的有机整整体6.糾正正措施((對策))為了消除除已發生生的不合合格所採採取的措措施.二.有關關的術語語7.預防防措施((對策))為了消除除潛在的的不合格格所採取取的措施施.8.不合合格未滿足規規定的要要求.PDCA循環是由休哈哈特提出出,戴明明加以推推廣應用用的一種種開展各各項活動動的模式式,又稱稱為戴明明循環..二.有關關的術語語P—plan((計劃))D—do(實施施)C—check(查核核)A—action(處處置)9.5W1H//5W2H主要用來來分析一一個問題題發生的的細節或或確定實實施一個個對策所所需要的的條件..二.有關關的術語語What—什麼,問題題或需要要改善的的對象Why——為什麼,發發生的原原因或這這樣做的的理由..Who——誰,責任任人或執執行者Where—何何地,在在哪裡發發生或哪哪裡執行行When—何時時,在何何時發生生或何時時執行How——如何,,怎樣發發生或怎怎樣去執執行二.有關關的術語語Howmany/howmuch—發生問題的的數量,,損失,,或執行行改善對對策所需需要資源源的數量量,金額額.10.4M(5M)1E影像品質質的因素素Man——人,操作者者,執行行者Machine—機,機器和和設備二.有關關的術語語Material—料,材料料Method——法,方方法Measure—測,,測量,,測試,,檢測Environment—環環,環境境三.品質質異常的的處理品質異常常出現後後,我們們要迅速速處理,,立即採採取相應應的對策策來消除除異常,,並防止止再次發發生同樣樣的異常常,否則則,會因因異常處處理不及及時,帶帶來更大大的損失失.品質異常常的處理理流程一一般如下下:1.界定定當發現品品質異常常或接到到品質異異常的信信息之後後,應立立即對品品質異常常進行判判定,最最好是到到現場作作仔細的的調查,,並做好好紀錄,,不能到到現場調調查的,,應請知知情者提提供協助助,請他他們提供供詳盡的的資料和和信息..三.品質質異常的的處理當收集的的信息和和資料足足夠時,,此時應應當根據據所收集集的資料料,來確確定品質質異常是是什麼性性質的異異常:是是產品品品質的異異常,還還是製程程或系統統性異常常?是批批量性的的異常,,還是偶偶發性的的異常??是一般般異常,,還是重重大異常常?確定定異常的的性質可可以組織織召開一一個小型型會議,,採取腦腦力激盪盪法(頭頭腦風暴暴),聽聽取有關關人員的的意見,,最後確確定異常常的性質質,如果果確定是是重大異異常,應應立即反反饋給組組織內的的相應部部門,使使他們提提早行動動,以避避免損失失進一步步擴大..三.品質質異常的的處理本階段可可以運用用的品管管工具有有:1)腦力力激盪法法(頭腦腦風暴))2)查檢檢表(調調查表))3)管制制圖4)SPC分析析等2.尋找找原因尋找原因因時,要要合理的的運用各各種品質質管理工工具,並並且要合合理地進進行歸納納分析,,要學會會多問為為什麼,,一直問問到真正正的原因因找到為為止.三.品質質異常的的處理本階段可可以運用用的品管管工具有有:1)腦力力激盪法法(頭腦腦風暴))2)因果果圖(魚魚骨圖,,特性要要因圖,,石川圖圖)3)查檢檢表(調調查表))4)柏拉拉圖5)層別別法6)4M(5M)1E三.品質質異常的的處理7)5W1H//5W2H8)相關關分析9)回歸歸分析10)矩矩陣分析析等3.制定定改善對對策在根本原原因尋找找出來前前,為了了避免品品質異常常造成更更大的損損失,這這時必須須先制定定一個短短期的或或暫定對對策,這這種對策策在長期期或永久久對策制制定出來來並組織織實施收收效後,,自動失失效.三.品質質異常的的處理1)短期期(暫定定)對策策一般是在在根本原原因還未未真正找找到時,,對已經經發生的的異常以以及所造造成的後後果採取取的臨時時性對策策,因這這種對策策是在沒沒有找到到真正原原因的情情況下採採取的臨臨時性對對策,所所以它僅僅侷限於於對已產產生的後後果進行行補救,,不能徹徹底解決決問題,,通常實實施的時時間不會會太長,,只能實實施一次次.三.品質質異常的的處理短期對策策常常採採取以下下幾種方方法:a.(現現場)返返工/重重工b.(現現場)返返修c.召回回d.暫時時停止使使用/移移轉/生生產/銷銷售e.(免免費)更更換/調調換等三.品質質異常的的處理2)長期期(永久久)對策策長期對策策是為了了徹底消消除品質質異常所所採取的的對策,,在短期期對策實實施的同同時,要要抓緊制制定長期期對策,,制定長長期對策策時要找找到真正正的原因因,不能能把一些些不良現現象當作作原因來來看待..制定長期期對策常常用的品品管工具具有:三.品質質異常的的處理a.5W1H//5W2Hb.對策策表c.腦力力激盪法法(頭腦腦風暴))d.QCC活動動圈e.最佳佳建議活活動f.FMEAg.DOE,可可靠性試試驗等三.品質質異常的的處理4.實施施對策1)短期期對策的的實施如前所述述,短期期對策是是一種臨臨時性的的措施,,實施後後收效很很快,能能迅速地地將因異異常造成成的不良良後果彌彌補掉,,但是,,它制定定時沒有有針對異異常產生生的真正正原因,,因此,,它不能能完全消消除品質質異常..實施短短期對策策通常需需要注意意以下幾幾點:三.品質質異常的的處理a.只能能實施一一次.b.不能能轉化為為長期對對策,即即使採取取短期對對策後,,品質異異常完全全消除也也不可以以.c.收集集短期對對策實施施過程中中的有用用信息,,為制定定長期對對策提供供依據..d.實施施短期對對策也必必須按照照PDCA循環環和5W1H//5W2H進行行.e.可以以水平展展開,但但展開時時也只能能實施一一次.三.品質質異常的的處理2)長期期對策的的實施制定長期期對策的的目的,,主要是是為了徹徹底完全全消除品品質異常常,防止止異常再再發生,,因此,,當真正正的原因因沒有找找到,而而制定的的長期對對策實施施起來根根本不能能消除品品質異常常.由於於真正的的原因尋尋找起來來難度比比較大,,花費的的時間較較長,因因此不能能輕率的的制定一一個長期期對策來來實施草草草了事事.三.品質質異常的的處理實施長期期對策,,應注意意以下幾幾點:a.因長長期對策策收效可可能較慢慢,所以以短時間間內,不不要認為為它無效效而廢止止它.b.長期期對策收收效後,,短期對對策應儘儘快廢止止.c.長期期對策可可以水平平展開,,也可以以多次實實施,無無時間次次數的限限制.d.實施施長期對對策必須須根據PDCA循環和和5W1H/5W2H進行..三.品質質異常的的處理e.實施施長期對對策前必必須做好好精心準準備和組組織,要要對實施施的全過過程進行行監控,,發現問問題迅速速進行糾糾正,並並做好紀紀錄,為為進一步步完善長長期對策策提供依依據.f.長期期對策不不是實施施一次有有效就可可以了,,要進行行多次跟跟蹤,至至少要跟跟蹤確認認3次有有效,才才能認為為真正有有效.三.品質質異常的的處理5.對策策的有效效性確認認1)短期期對策的的有效性性確認因短期對對策收效效很快,,且實施施的時間間很短,,一般只只能實施施一次,,所以,,對短期期對策的的有效性性確認,,只需要要一次即即可.但但在對短短期對策策的有效效性確認認時,要要注意短短期對策策實施遺遺留的問問題要進進行確認認,並進進行紀錄錄,將它它們納入入長期對對策考慮慮的範圍圍.三.品質質異常的的處理2)長期期對策的的有效性性確認長期對策策因實施施後收效效有可能能較慢,,所以對對長期對對策的有有效性確確認應注注意:a.長期期對策的的有效性性確認必必須要全全面地進進行評估估,尤其其是要確確認對策策有沒有有將品質質異常徹徹底消除除.b.長期期對策的的有效性性確認必必須確認認,實施施後查核核至少3次,而而且每次次都有效效.三.品質質異常的的處理c.長期期對策的的有效性性確認,,必須要要保證實實施前後後的效果果差異要要比較明明顯,否否則可認認為對策策無效或或根本原原因沒有有尋找到到.d.在確確認長期期對策的的有效性性時,必必須對對對策涉及及的每個個環節或或因素進進行確認認,確認認對策是是否保證證對它們們都產生生作用..e.要運運用數據據來證明明對策有有效.三.品質質異常的的處理本階段常常用的品品管工具具有:a.柏拉拉圖b.查檢檢表c.管制制圖d.製程程能力分分析(Cpk))e.趨勢勢圖f.直方方圖等三.品質質異常的的處理6.標準準化標準化是是品質異異常處理理後期階階段非常常重要的的一個環環節,它它主要的的目的是是對經過過確認有有效的對對策進行行標準化化處理,,進行水水平展開開,鞏固固前期取取得的成成果,防防止後續續重複發發生相同同的品質質異常..通常應當當將實施施後有效效的對策策通過標標準化轉轉換成以以下幾種種書面文文件:三.品質質異常的的處理a.SOPb.規範範c.守則則d.手冊冊e.程序序文件等等實施一次次就失效效或再也也不會實實施的對對策不宜宜進行標標準化處處理.三.品質質異常的的處理7.總結結處置一個品質質異常從從開始發發現到完完全徹底底消除,,是一個個非常複複雜冗長長的過程程.在這這個過程程中,我我們一定定會有成成功的經經驗,也也會有失失敗的教教訓,通通過總結結,我們們保留成成功的經經驗並加加以推廣廣,汲取取失敗的的教訓,,使我們們在以後後處理品品質異常常時,少少走彎路路,避免免發類似似的錯誤誤,能在在較短的的時間內內將品質質異常解解決.三.品質質異常的的處理對沒有完完全得到到解決的的遺留問問題,要要制定相相應的計計劃,納納入下一一個PDCA循循環中進進行處理理.對在處理理品質異異常的過過程中,,所出現現的表現現突出或或貢獻較較大的人人和有積積極影響響的事進進行表彰彰嘉獎,,以進一一步調動動大家參參與品質質改善的的積極性性.三.品質質異常的的處理本階段常常用的品品管工具具有:a.PDCA循循環b.5W1H//5W2Hc.4M(5M)1Ed.管制制圖e.SPCf.QCC活動動圈等四.結語語雖然品質質異常的的處理是是一個非非常複雜雜的過程程,但它它仍然遵遵循PDCA循循環,下下面就是是運用PDCA循環對對品質異異常處理理的過程程進行階階段劃分分:1.Plan((計劃))階段1)界定定2)分析析原因3)制定定對策四.結語語2.Do(實施施)階段段4)實施施對策3.Check(查核核)階段段5)對策策的有效效性確認認4.Action(處處置)階階段6)標準準化7)總結結處置四.結語語PDCA循環可可以用於於所有的的品質管管理活動動,也可可用於做做任何事事,通過過PDCA我們們做任何何事都會會變得有有條不紊紊,有始始有終,,對事情情的進展展掌握的的一清二二楚,不不會浪費費時間和和財力物物力,而而且會從從中得到到寶貴的的成功經經驗,也也不會犯犯前人已已犯過的的錯誤..因此,以以後要養養成做任任何事,,都要按按照PDCA來來施行的的習慣,,這樣才才會取得得更大的的成功..五.實戰戰下面我們們通過一一個品質質異常的的解決過過程,來來了解品品質異常常處理的的技巧..有一家公公司生產產的產品品推向市市場後,,有不少少客戶反反映,有有部分產產品的包包裝上有有污跡,,造成購購買這種種產品的的顧客抱抱怨.接到客戶戶的投訴訴,這家家公司的的品質管管理部門門很重視視,立即即成立了了以品管管經理為為組長,,有品管管,製造造,技術術,銷售售,資材材等部門門參加的的處理小小組,人人數為6人,人人員組成成如下::五.實戰戰1)品管管:2人人2)製造造:1人人3)技術術:1人人4)銷售售:1人人5)資材材:1人人因投訴的的客戶分分布較為為分散,,到現場場處理有有一定的的難度,,處理小小組經過過討論研研究決定定:五.實戰戰1.由品品管部門門收集客客戶投訴訴的信息息,並將將它們匯匯總整理理,發給給每為小小組成員員.2.銷售售部門根根據這些些信息進進行調查查,這種種產品總總共銷售售了多少少?有多多少家客客戶?3.製造造部門調調查這些些客戶投投訴的產產品是何何時何地地何人生生產的,,現在有有無在製製品,在在製品有有無相同同現象..4.技術術部門協協助製造造部門進進行分析析,改善善,並提提供技術術支持..五.實戰戰5.資材材部門調調查成品品倉庫有有無這種種產品的的存貨,,數量為為多少??6.品管管部門和和銷售部部門與投投訴的客客戶聯繫繫,請客客戶提供供詳細的的信息,,客戶答答應提供供照片,,並寄回回一件不不良樣品品.品管經理理根據討討論研究究的決定定,制定定了一份份處理該該品質異異常的時時間表::五.實戰戰日期1213141516171819202122232425調查分析制定對策五.實戰戰日期1213141516171819202122232425實施查核標準化總結五.實戰戰根據客戶戶提供的的照片和和退回的的不良品品進行初初步分析析,確定定這種污污跡是生生產設備備使用的的潤滑油油的殘留留物,不不良的發發生比例例約為0.5%%.經過調查查,成品品倉庫還還有這種種產品50K,,已銷售售253K,製製造部門門有在製製品30K.經過追溯溯並運用用各種品品管工具具分析,,發現這這批引起起客戶投投訴的產產品,是是今年6月15日開始始生產,,6月20日開開始銷售售,生產產單位是是3車間間,從發發生投訴訴的產品品的生產產批號來來看,均均為該車車間第5條生產產線生產產的產品品.五.實戰戰該線從開開始生產產這種產產品,到到現在為為止,包包括在製製品共生生產了111K,其中中銷售82K,,庫存品品16K,在製製品3K.不良良發生的的比例約約為1..5%..經過統計計發現,,不良發發生的比比例有隨隨著時間間上升的的趨勢..經過品管管,製造造和技術術三個部部門到生生產現場場聯合調調查,發發現該產產品在生生產線的的包裝站站才會發發現這種種不良,,而包裝裝站使用用的設備備根本不不會使用用潤滑油油.五.實戰戰包裝的前前一站是是組裝的的最後一一站,該該站使用用一台壓壓合機,,這台機機器使用用潤滑油油.經過仔細細排查,,發現該該設備的的所有油油管都是是橡膠製製品,其其中有一一條處於於產品放放置的上上方的油油管,因因長期隨隨著壓合合機的運運動,已已經有細細微的裂裂縫,潤潤滑油正正是從這這裡慢慢慢的滲漏漏出來,,滴到壓壓合的產產品上..產品壓合合後,包包裝時,,因SOP並未未要求進進行產品品包裝前前的擦拭拭清潔,,所以包包裝人員員直接包包裝入箱箱.五.實戰戰再查這台台機器投投入使用用的日期期是去年年11月月份,查查看該機機器的操操作維護護手冊,,該手冊冊的第5章12條,對對於橡膠膠油管的的更換期期限都有有明確的的規定::固定油油管更換換期限不不超過12個月月,運動動油管更更換期限限不超過過6個月月.在這台機機器的保保養表上上,並未未看到檢檢查油管管和更更換油管管的紀錄錄.再查查看其他他產線的的相同設設備,同同樣的油油管均已已有老化化現象,,只不過過是沒有有漏油而而已.詢問設備備管理人人員,設設備管理理人員回回答說,,當時制制定保養養檢查項項目時,,只是想想當然的的規定了了幾條,,並未根根據設備備的操作作維護手手冊制定定.五.實戰戰通過調查查分析,,處理小小組得出出如下結結論,該該不良發發生是因因為:1.壓合合機的橡橡膠油管管未按照照設備操操作維護護手冊的的規定進進行更換換,使油油管超期期限使用用,油管管發生老老化龜裂裂,而導導致漏油油.2.該設設備(包包括其他他有橡膠膠油管的的設備))的保養養檢查紀紀錄表上上,並未未規定檢檢查油管管,也無無檢查更更換紀錄錄.設備備管理人人員在制制定檢查查保養表表時,沒沒有充分分了解設設備的操操作維護護手冊對對油管的的規定..五.實戰戰3.壓合合站的作作業人員員沒有對對壓合好好的產品品進行檢檢查.4.包裝裝站的SOP沒沒有規定定作業人人員在包包裝前,,將產品品做好清清潔.根據調查查分析的的結果,,處理小小組制定定了處理理方案,,並獲得得公司領領導的批批准:1.銷售售部門與與客戶聯聯繫,將將沒有售售出的不不良批次次全數召召回返工工.2.已銷銷出的產產品按照照不良發發生的比比例,每每件2..00元元補償,,結算給給客戶,