高级物流学第十章物流企业质量管理

高级物流学第十章物流企业质量管理一、引言

质量是21世纪的主题！（朱兰语）质量是我们这个时代的主要现象：质量——市场竞争中的主要手段；

——安全和生存环境的防御力量；

——合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。是服务还是“忽悠”?电视购物问题多:全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，去年消费者投诉电视购物的主要问题是，虚构性能、夸大宣传、误导消费。

医疗服务合同纠纷增长多:

据了解，２００８年，消费者对医疗服务的投诉上升了２３．０％，主要集中在质量、价格和合同方面。互联网质量难保，合同问题较突出:据了解，２００８年，对互联网的投诉比２００７年上升１２．３％，其中质量上升９．１％，营销合同上升４４．１％。网上购物属非现场购物，商品质量难以保障。网络游戏服务的投诉增多。银行储蓄变保险，金融消费被忽悠

二、什么是质量？几位质量大师对质量的定义：W.爱德华·戴明：符合需要（PDCA循环）约瑟夫.M.朱兰：低成本下的可预测的吻合度和可靠性，适应市场需要“Juran质量螺旋曲线”P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺（零缺陷）可以把以上几位质量大师认定为休哈特学派，因为他们对质量波动的控制的基本理论观点和技术方法大致相同。田口玄一所提供的质量概念是以顾客为取向的，他是以否定的方式来定义质量的。田口博士对质量下的定义是“产品从装运之日起，直到使用寿命完结止，给社会带来的损失的程度。”换句话说，质量是用产品出厂后，带给社会的损失大小来衡量（稳健设计及三次设计）。二、什么是质量？二、什么是质量？国际标准化组织（ISO）给质量下了一个更为严密的定义，在ISO/FDIS9000:2000第款中，质量被定义为“产品、体系或过程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求的能力”。在上述的表述中，“产品”是指过程的结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。三、质量管理的发展从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段后全面质量管理阶段三、质量管理的发展（1）质量检验阶段20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。

三、质量管理的发展（1）质量检验阶段操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？

工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门三、质量管理的发展（1）质量检验阶段质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）

三、质量管理的发展（2）统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：——W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）三、质量管理的发展（2）统计质量控制阶段20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。W.E.Deming博士对于日本质量管理的贡献三、质量管理的发展（2）统计质量控制阶段从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。

三、质量管理的发展（3）全面质量管理阶段进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。三、质量管理的发展（3）全面质量管理阶段美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。

为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。

三、质量管理的发展（3）全面质量管理出现的直接原因产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。三、质量管理的发展（3）全面质量管理出现的直接原因产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。（3）全面质量管理出现的直接原因质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(ZeroDefects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)

”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。三、质量管理的发展（3）全面质量管理阶段美国通用电气公司（GE）质量总经理A.V.Feigenbaum和著名的质量管理专家J.M.Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。三、质量管理的发展（3）全面质量管理阶段A.V.Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。三、质量管理的发展（3）全面质量管理的思想以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。三、质量管理的发展基本特点是“三全”和“一多样”

全面的质量管理：

质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。三、质量管理的发展全过程的管理：所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。三、质量管理的发展全员参加的管理：产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。三、质量管理的发展质量管理方法多样化：全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。三、质量管理的发展全面质量管理的基础化工作标准化工作：标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。计量工作：计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。质量情报工作：质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。质量责任制：建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查质量教育工作：推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作三、质量管理的发展（4）后全面质量管理阶段ISO9000族标准是指“由国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。”ISO9000族标准产生的社会背景和基础：社会基础：优胜劣汰的市场经济经济基础：消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒（市场准入），促进国际贸易顺利发展技术基础：高科技产品的质量要求法律基础：世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。群众基础：各国消费者权益保护运动的广泛深入开展实践基础：源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准乃至国际标准四、产品质量的形成与改进（一）质量螺旋朱兰（美国质量专家、TQM的倡导者）②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售四、产品质量的形成与改进二、质量环桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典质量专家）㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)四、产品质量的形成与改进（三）朱兰三步曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程四、产品质量的形成与改进(1)质量计划过程必须以外部和内部认识顾客；确定顾客的要求；开发能满足顾客需要的产品；制定质量目标，并以最低综合成本来实现；开发出能生产所需要产品的生产程序；验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。四、产品质量的形成与改进(2)质量控制过程选择控制对象；选择测量单位；确定质量目标；测定实际质量特性；通过实践与标准的比较，找出差距；根据差距采取措施。四、产品质量的形成与改进(3)质量改进过程证明改进的需要；确定改进的对象；组织诊断，寻找原因；提出改进方法；证明这些改进方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。四、产品质量的形成与改进↑优等率；↑信誉，改善顾客关系；↓不合格品；↓废次品；↓返工；↓检验费；加速产品开发；合理使用资金；员工不断进取；完善质量职能。四、产品质量的形成与改进

（四）PDCA循环PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理四、产品质量的形成与改进(1)计划制订阶段——P阶段

这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。四、产品质量的形成与改进(2)计划执行阶段——D阶段按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）四、产品质量的形成与改进(3)执行结果检查阶段——C阶段对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）四、产品质量的形成与改进(4)处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）

提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）四、产品质量的形成与改进PDCA循环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。CAPD如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善五、21世纪的新质量观念朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”费根堡姆：“质量在全球经济中处于领导地位。”知识经济时代是可持续发展的经济，是全面讲求质量的经济。麦肯锡公司对167家公司调查：产品质量好的公司与产品质量差的公司在做法上存在着惊人的差异。与此同时，质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。五、21世纪的新质量观念提高质量是企业的社会责任传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。新的观念：“提高质量是企业的社会责任”把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。五、21世纪的新质量观念“顾客成功”是质量的核心传统：“符合性质量”；追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”。如果以“顾客满意”确定为判别质量水平高低的标准，会带来一系列缺乏远见的质量战略和管理模式。而以“顾客成功”为核心，不仅考虑顾客当前的需求，还要考虑潜在的未来需求。五、21世纪的新质量观念最高质量就是最低费用传统：“最佳质量水平存在一个总成本最低，而此时无论提高质量和降低质量水平，都将导致总成本的增加。”现在：质量内涵已经扩展（工作、过程、产品质量的全面质量），判断标准由明确的技术标准转化为隐含的“顾客成功”和可持续发展的标准。五、21世纪的新质量观念传统经济学中的“分配递减率”已不再成立，“二律相悖”的问题有待讨论。所以提高质量所投入的费用比起由质量的提高所带来效益微不足道。有关资料报道，达到μ±6σ质量水平的企业，质量费用还不到销售额的10%；而仅仅达到μ±3σ的企业，质量费用却占销售额的20—30%第二节质量管理新老七种工具第三节

物流质量管理

一、物流质量内涵美国物流管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和期望，包括以下要素：(1)问讯、定单下达以及定单传递的方便性；(2)及时可靠的交货及沟通；(3)准确、完整、无货损的交货及无差错单证；(4)及时有效的售后支持；(5)业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活动。一、物流质量内涵

物流质量是为用户服务成果的体现，一般包括物流对象的质量、物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量，而最终是通过物流服务质量体现出来的。物流质量是为用户服务成果的体现，一般包括：物流对象的质量物流服务质量物流工作质量物流工程质量物流质量最终是通过物流服务质量体现出来的。1.物流产品（对象）的质量（保护和改善商品质量）反映物流服务最终产品质量水平的质量特性值。数量保护质量保护防止灾害2、物流服务质量物流活动具有服务的本质特性，既要为现代企业生产经营过程服务，也要为现代企业的产品和服务的顾客提供全面的物流服务物流服务质量是顾客感知的对象，货主在接受货物位移时，所感知的是物流服务感知服务质量（ChristianGronroos）认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客期望的服务同其实际感知的服务的对比。物流服务质量是顾客感知的对象，货主在接受货物位移时，所感知的是物流服务。物流服务质量即需要用客观方法来制定标准和衡量绩效，又要按照顾客的主观认识加以衡量和检验。物流服务质量发生在物流服务生产和交易过程中，它是在瞬间实现的。物流服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证，才能得以实现。此外，物流服务质量是变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。3、物流工作质量工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种具体工作的质量，即是物流企业内部对物流质量的控制（包括工作规范，管理制度，实际应用等）。为实现总的服务质量要确定具体的工作要求，如果以质量指标形式确定下来，则为工作质量目标。物流企业可以依照ISO9000质量管理体系标准系统而全面的建立工作质量的标准和执行的方法，通