《旅游心理学》（高职第六版）参考答案与提示

第1章参考答案与提示□教学互动1-1互动问题:旅游心理学有多种研究方法。1)在旅游心理学的研究方法中,哪一种方法最好?2)访谈法属于定性还是定量研究方法?要求:1)教师不直接提供上述问题的答案,而引导学生结合本节教学内容就这些问题进行独立思考、自由发表见解,组织课堂讨论。2)教师把握好讨论节奏,对学生提出的典型见解进行点评。互动提示:研究方法有多种,观察法、实验法、访谈法等等，旅游心理学研究的不同内容是和不同的研究方法。■基本训练□知识训练▲复习题1)旅游心理学的研究对象是什么?旅游消费心理、旅游服务心理、旅游企业员工心理2)旅游心理学的具体研究内容有哪些?旅游知觉、旅游动机、旅游者态度、旅游者人格、旅游者的情绪情感与体验、旅游者的消费决策、旅游服务心理、旅游企业员工心理。▲讨论题1)学习研究旅游心理学有何意义(本书探讨之外的)?自由发挥。2)阅读相关书籍,对比讨论旅游心理学研究方法之适用性。自由发挥。□能力训练▲理解与评价对目前旅游心理学几种体系进行比较,并指出其主流和趋势。阅读有代表性的旅游心理学教科书，并对其体系进行总结比较，提出自己的看法。如完全照搬消费者行为学体系，把管理心理学完全纳入旅游心理学的体系，以及本书体系。案例分析分析提示：1)观察者具备和观察对象正常沟通的能力，和被观察者生活在一起，时间跨度大。2)重大课题，研究对象的影响是长期的，通过简单问卷等调查方法无法得出客观结论。□善恶研判分析提示：1)有权利。这个世界还是以人的幸福为中心的。2）有；政府要进行有效的管理；简单限制不行，完全由旅游者埋单也不行。政府出台明确规定，什么条件下旅游者可以进行探险旅游，什么情况下不行。如果旅游者违反规定，那么在出现危险进行救援而发生的费用由旅游者自己埋单，而不是由政府花纳税人的钱救援违反规定者。3）个体存在道德问题，因为他们自己不负责任的行为浪费了纳税人的钱。政府无条件的救援也是不恰当的，当然不救援肯定有道德问题。4）有，明确法规，照章办事。

第2章参考答案与提示教学互动2-1互动问题:旅游者的旅游消费行为是由哪几个部分构成的？最基本的旅游条件有哪些？要求:1)教师不直接提供上述问题的答案,而引导学生结合本节教学内容就这些问题进行独立思考、自由发表见解,组织课堂讨论。2)教师把握好讨论节奏,对学生提出的典型见解进行点评。互动提示:同学们首先要分析出旅游者消费行为的六大要素，，把握最基本的旅游条件，并分析旅游者是如何对这些旅游条件进行知觉的。■基本训练的□知识训练▲复习题1）何谓旅游知觉？它有哪些特性？分别简述之。是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程。对物的知觉存在选择性、理解性、整体性、恒常性。对人和事的知觉存在社会知觉误区现象。2）影响响旅游知觉的因素有哪些？客观因素：(1)具有较强特性的对象(2)反复出现的对象(3)运动变化的对象(4)新奇独特的事物。主观因素：兴趣、需要动机、个性、情绪、经验3）什么是自我知觉？它有什么重要作用？是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。生理的自我：个体主要表现为对自己身体、衣着、家庭和父母对他的态度以及对自己所有物的判断，从而表现为自豪或自卑的自我感情。社会的自我：个体的自我评价主要表现在对自己在社会上的荣誉、地位、社会中其他人对自己的态度以及自己对周围人的态度等方面的判断和评价，从而表现出自尊或自卑的自我体验。心理的自我：处于这一阶段时，个体主要表现为对自己的智慧、能力、道德水平等方面的判断和评价，从而表现出自我优越感等自我体验。4）旅游者对旅游地或景区的知觉印象主要受哪些因素的影响？前面提到的影响对物的和对人和事的知觉的所有因素。▲讨论题1）蛋糕落地为什么总是奶油那面先着地？运用原理说明。知觉选择性原理在起作用，人们对这个结果印象深刻。2）期望效应现象对人际交往有什么借鉴意义？种瓜得瓜种豆得豆，对他人真心善良的期望常常会变成现实。□能力训练▲理解与评价西方发达国家的一些饭店在招聘新员工时，曾有这样的要求出现：“无工作经验者优先”。请给以解释？这样可以免除改变他们已有就行为和观念习惯的麻烦，因为那些习惯是很顽固的。案例分析分析提示：1）本案例中，第一，改变成年人的饮食习惯是很难的，建立孩子的习惯容易。另外要先把孩子吸引过来，让他们高兴，而吃汉堡则是被绑架在快乐的活动上。味觉习惯的形成是在儿童阶段。习惯定向一旦形成很难改变。2）欠缺具有中国民族文化特点的快餐食品，显得对中国传统文化缺乏尊重。3）是的，饮食文化是民族文化的传承的重要载体。4）在俘获孩子的同时，迎合成年人。习惯定向和刻板印象。□善恶研判1）企业利润与坚守道德有矛盾吗？分析提示：1）有2）不道德3）独立完成4）昨天的成果不意味着永远的无忧。道德问题是企业永恒的问题。时时刻刻考量消费者的利益。在满足消费者的利益同时赚取自己的利润。

第3章参考答案与提示教学互动3-1互动问题:旅游世界与生活世界不同。1)旅游世界与生活世界的主要区别点在什么地方?2)二者存在什么关系?要求:1)教师不直接提供上述问题的答案,而引导学生结合本节教学内容就这些问题进行独立思考、自由发表见解,组织课堂讨论。2)教师把握好讨论节奏,对学生提出的典型见解进行点评。互动提示:旅游是个体利用余暇时间前往异地以达成“刺激寻求”或“安乐寻求”为目的的短暂经历。旅游区别于生活世界的本质特征是刺激寻求和安乐寻求。旅游世界是生活世界的极端。■基本训练□知识训练▲复习题1）如何理解旅游需要单一性与复杂性的平衡?人类既有单一性需要也有复杂性需要，2者要达到一种平衡，缺乏如何一方面都会带来困扰和痛苦。2）什么是旅游动机?它有哪些种类?是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力。不同学者有不同分类，美国的奥德曼把旅游动机分为八个方面：健康的动机;好奇的动机体育的动机;寻找乐趣的动机专业或商业;探亲访友;自我尊重;精神寄托和宗教信仰的动机3）如何理解推拉理论？迈勒（Mannel，1987）等提出两种主要的推动和拉动型因素，即个人因素和人际因素。他们提出，人们旅游的动机是为了摆脱现实中的个人或人际矛盾，并获得个人与人际关系补偿和回报。旅游所带来的个人回报主要有自主决策、能力意识、挑战、学习、探险和放松，而人际关系的回报则源于社会交往。这个理论有很强的解释力。▲讨论题1）你如何理解学术界对旅游本质的争论?比较当前关于旅游本质的代表性理论加以比较。提出自己的看法。2）讨论需要和动机的区别和联系。需要是原动力，动机是架设在需要和目标物之间的桥梁。□能力训练▲理解与评价本书作者提出旅游的本质是刺激寻求和安乐寻求，它们的含义完全相反。这在逻辑上说得通吗？案例分析分析提示：1）旅游者有不同的旅游动机，比如…….2）找出共同的东西，并以其为主，在条件允许的情况下估计个别差异。□善恶研判分析提示：1）不。2）不恰当。这是违反职业道德的，是道德绑架。3）完全不可以。对照旅游职业道德相关规范回答。

第4章参考答案与提示教学互动4-1互动问题:旅游者的旅游偏好是特定的态度,其对旅游目的地选择和旅游体验的好坏影响非常大。结合自己的生活经历探讨旅游偏好是怎样形成的,以及影响因素有哪些。要求:1)教师不直接提供上述问题的答案,而引导学生结合本节教学内容就这些问题进行独立思考、自由发表见解,组织课堂讨论。2)教师把握好讨论节奏,对学生提出的典型见解进行点评。互动提示:态度是偏好形成的基础,心理学研究表明,态度至少有两个特征对偏好的形成具有重要影响,这两个特征是态度的强度与态度的复杂性。人们在形成旅游态度的过程中,首先要权衡和评价旅游对象能否使他有所收获。如果经过分析、评价,他认为各种收获都能满足他的需要,他就会对这一旅游对象产生偏好。■基本训练□知识训练▲复习题1）旅游态度能否改变?为什么?试举例分析。能。自由举例。2）根据生活经验,你认为具有什么特征的人容易说服他人改变态度?自由发挥。▲讨论题1）态度决定人的行为吗？态度对人的行为有影响，但需要很多条件才能成立。通常一般态度并不能决定人的行为，而具体态度影响更大。2）通常情况下,人们的态度是容易改变的吗？不，人们有自动维护自己已有观念的机制。□能力训练▲理解与评价态度和行为之间是什么关系。请给以解释？二者关系不是线性的，态度对人的行为有影响，尤其具体态度影响更大。反过来，行为也会影响态度的形成和改变。案例分析分析提示：因为一个旅游目的地包含不同的旅游吸引物，所以可以满足人不同的旅游需求。□善恶研判分析提示：1）不行，违反合同法和职业道德规范。2）遵照相关旅游职业道德规范回答。3）旅游工作者必须把职业操守放在第一位，其工作态度和行为要付出职业要求。第5章参考答案与提示教学互动5-1互动问题:飞机、火车都会有不同国籍者同飞共乘,因此应了解东西方人的性格和思维方式。东方人含蓄、内向,善于控制感情,往往委婉表达意愿,思维方式一般从抽象到具体,从大到小,从远到近。西方人开放、爱自由、易激动,感情外露,喜欢直截了当地表明意愿并希望得到肯定的答复。他们的思维方式一般由小到大,由近及远,由具体到抽象。其实这仅是一般情况,正像中国人,不同地区、不同民族的性格、思维方式也有很大差异,社会阶层、职业、性别、年龄不同,心理特征、生活情趣也各不相同。同样西方人也一样,英国人矜持、幽默,绅士派头十足;美国人开朗大方,爱交朋友但随随便便;法国人喜自由,易激动,爱享受生活;德国人踏实、勤奋、不尚虚文;意大利人热情,无拘无束,热爱生活。试问:这种差异是真实存在的吗?在旅游工作中如何照顾到这种情况?1)教师不直接提供上述问题的答案,而引导学生结合本节教学内容就这些问题进行独立思考、自由发表见解,组织课堂讨论。2)教师把握好讨论节奏,对学生提出的典型见解进行点评。互动提示:同学们从影响个性形成的因素分析个体的心理差异，进而把握不同国家、不同地区的人们会形成不同的性格和不同的思维方式。旅游工作者要善于了解和把握人们之间的差异，提供针对性服务。■基本训练□知识训练▲复习题1)根据生活方式可以把旅游者划分为哪些类型?每一类型的旅游者的人格特点是什么?①喜欢安静生活的旅游者②喜欢交际的旅游者③对历史感兴趣的旅游者第一种内向沉静，第二种开朗外向，第三种理性。2)旅游态度能否改变?为什么?试举例分析。能。态度形成三阶段理论和语言变成信念等研究说明了这一点。自由举例。3)根据人格状态理论,你应该向某人的父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态分别传递哪些信息?一个人最初形成的自我状态就是儿童自我状态。儿童自我状态由自然的情感、思维和行为构成。一个人按他的儿童自我状态行动时，他或者想怎么干就怎么干，这叫做自然儿童自我状态；或者按他小时侯所受的训练来行动。成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理的部分。父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。父母自我状态提供一个人有关观点、是非、怎么办等方面的信息。启动儿童状态，使其产生动机。就是动心了。给成人状态以理性信息，表明在经济等方面是划得来的。告知父母状态这是有意义的。▲讨论题1）江山易改,本性难移对吗？为什么？对，人格一旦形成有很大稳定性。是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。2）中国传统文化对国民性格影响体现在哪些方面？沉静，内敛，中庸，不冒险，关照自己人，不较真等□能力训练▲理解与评价以本章引例为例讨论遗传、环境、成熟和学习这四个因素在人格形成过程中是怎样发生作用的?案例分析分析提示：运用内控型和外控型理论来分析这个案例。□善恶研判分析提示：1）不。2）道歉，解释原因，给予退换和适当补偿。3）不4）无论是有意还是无意给消费者提供了有瑕疵的商品，商家都要负全责，包退包换，并道歉和适当补偿。

第6章参考答案与提示□教学互动6-1访谈旅游者的幸福感体验,并依据理论知识进行分类,并探究它们之间的关系。要求:1)教师不直接提供上述问题的答案,而引导学生结合本节教学内容就这些问题进行独立思考、自由发表见解,组织课堂讨论。2)教师把握好讨论节奏,对学生提出的典型见解进行点评。互动提示:访谈旅游者的幸福感体验,分析其积极情绪属于对待过去的积极情绪体验——生活满意、对待现在的积极情绪体验——福乐，还是对待未来的积极体验——乐观，并对影响主观幸福感体验的原因进行分析。□主要概念和观念▲主要概念情绪和情感：是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度（存在中性情绪）的体验。心境：心境是一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验。它平静而微弱，持续而弥散。热情：热情是一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。激情：激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。道德感：是人们根据一定的道德标准,评价自己和别人的言行、思想、意图时产生的情感体验。理智感：是由客观事物间的关系(包括由别人揭露出或由自己揭露出的)是否符合自己所相信的客观规律所引起的情感。美感：是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。幸福：心理学认为主观幸福感就是主体根据自己的标准对其生活质量进行综合评价后的一种积极体验。福乐：就是指对某一活动或事物表现出浓厚而强烈的兴趣，并能推动个体完全投入进去的一种情绪体验，它是包含愉快、兴趣、忘我等和无理由的坚持等成分和状态的综合情绪，它由活动本身而不是任何外在的其他因素引起。▲主要观念旅游者情绪和情感的特点：第一，情绪和情感也是人对客观现实的一种反映形式。第二，人所以对自己的对客观现实是否符合需要的态度能有所体验，是因为人在与客观事物接触的过程中，客观现实与人的需要之间形成了不同的关系。第三，在现实生活中，并不是所有事物都可以产生情绪和情感。积极情绪体验：对积极情绪体验的理解有两种：一种观点认为，积极情绪体验就是一种具有正向价值的情绪；另一种观点认为，积极情绪体验不一定具有正向价值，它指的是能激发人产生接近性行为或行为倾向的一种情绪。按照这种标准，一些价值中性化的情绪就被划入积极情绪体验范畴。如兴趣是中性化价值的主观幸福感体验：心理学认为主观幸福感就是主体根据自己的标准对其生活质量进行综合评价后的一种积极体验。主观幸福感特点(1)它存在于个体的体验之中，具有主观性。个体是否幸福主要依赖于个体自己的标准，而不依赖于他人或外界的标准，就是说各人有各人的幸福标准。(2)不是说主体没有消极情绪体验，更是指主体要能体验到积极的情绪。(3)主观幸福感不是个体对其某一个单独的生活领域评估后的体验，而是对其整个生活评估后的体验。解释风格：个体不同的后天学习经验使其形成了不同的人格特征，也就是“解释风格”，分为“乐观型解释风格”和“悲观型解释风格”。■基本训练□知识训练▲复习题1）简述感官愉悦和心理享受的区别和联系。感官愉悦（sensorypleasure）是指机体消除自身内部紧张力后的一种主观体验，它来自某种自我平衡的机制，是人类感官放松的结果，属于生理需要范畴。心理享受（psychologicalpleasure）来自对个体固有平衡的打破，即超越个体自身的原有状态后所获得的情绪体验，多属于心理需要范畴。感官愉悦和心理享受区别：(1)心理享受由相互关联的多个成分组成，它的产生必须要有主体的认知评价为先导，是一种知觉类的心理现象。感官愉悦则没有认知评价过程，它是由外在刺激引发的一种直接感官反应，是感觉类的心理现象。(2)心理享受持续的时间长，不同的外在刺激可能引起同一种心理享受。而同一种外在刺激也可能引起不同的心理享受。感官愉悦持续时间短，具有专门化特性，一般随着外在刺激的消失而消失，随着外在刺激的改变而改变。(3)心理享受多与心理需要相联系，感官愉悦则与生理需要相关。感官愉悦和心理享受的联系：(1)心理享受与感官愉悦很多时候是同时发生的，而且它们之间相互促进。(2)感官愉悦在一定条件下能转化为心理享受，特别是某种感官愉悦与个体的自我实现需要相匹配时，这种转化就能形成。2）什么是主观幸福感?简述关于主观幸福感生成的理论。心理学认为主观幸福感就是主体根据自己的标准对其生活质量进行综合评价后的一种积极体验。关于主观幸福感生成的理论主要有：(1)实现论幸福是个体各种紧张压力解除的结果。这些结果的相加就生成了个体的主观幸福感。后来有的心理学家又把个体自身或他人的潜在标准引进这个理论中，认为个体在目标实现后还要和自己主观标准或者他人拥有的进行比较，这些比较的差异性最终决定这个人的主观幸福感。(2)认知论信息加工认知心理学家提出了主观幸福感的信息加工判断模式。这个模式强调认知在主观幸福感形成中的作用，认为主观幸福感的产生不完全由外在刺激引起，它是个体的愿望或已有的经验与外在刺激相互作用的结果。(3)人格特质论认为从人的社会生活实际来看，人的生活情景是暂时和多变的，过多考虑生活事件的做法所得出的主观幸福感是即时主观幸福感，而长期主观幸福感更应该得到关注。3）谈谈个体怎样获得福乐体验?福乐产生的条件有三个：(1)能力由于挑战匹配。(2)活动要有结构性特征。活动要具有可操作性和可评判性。(3)主体自身特点。“自带目的人格”。4）探讨旅游体验形成的规律。旅游体验过程经历四个阶段：环境—情境—意境—心境。在这个过程中从开始阶段的主客观世界的彼此独立到逐渐融合并形成新的主观世界状态，最后主观世界疏离客观世界而呈独立状态。▲讨论题1）人的幸福感可以通过这样的提问“你幸福吗？”来揭示吗？为什么？运用原理说明。过分简单了。幸福研究表明：人的幸福有多种，如即时幸福感，长期幸福感。另外，幸福感的形成影响因素很多，不是一个简单的是和否的问题。2）现实中存在悲观的人和乐观的人吗？如果存在，它们是怎样形成的？有，美国宾西发尼亚大学学生塞里格曼20世纪80年代提出，他认为，个体不同的后天学习经验使其形成了不同的人格特征，也就是“解释风格”，他把人格分为“乐观型解释风格”和“悲观型解释风格”。“乐观型解释风格”的人认为失败和挫折是暂时的、特定性的情景事件，是外部原因导致的；而“悲观型解释风格”的人则会把失败和挫折归咎于自身的原因，并认为这种失败和挫折是长期的、永久的，会影响到自己所做的其他事情，因而容易形成抑郁。□能力训练▲理解与评价点评“旅游体验是旅游活动主体和客体互动和主体的主动心理建构过程”的论断。旅游者心理建构的四个阶段呈现主体和客体的互动越来越深入,越到后来,主观因素影响越大。从某种程度上说,旅游者体验的好坏就表现为旅游者主观因素与客观环境因素结合的程度和旅游者主观因素参与的程度大小,二者结合得越紧密,主观因素所占比例越大,体验就越深刻。总之,旅游者的旅游体验是旅游活动主体和客体互动和主体的主动心理建构过程,只有这样才能获得相应的体验。背景与情境：一次不愉快的参团韩国游一个朋友最近给作者讲了他的一次不愉快的参团韩国游,以下是他的描述:我不知道跟团旅游在得到省事和相对便宜后的代价可能就是委曲求全,可韩国之行导游和领队的过分让人忍无可忍。“滑雪5日游”有一半时间做“空中飞人”。D1.上海浦东机场——韩国仁川机场——釜山D2.釜山机场——济州岛D3.返回汉城D4.汉城游览观光D5.仁川机场——浦东清晨被拉到不用门票的公园“早锻炼”,晚上顶风刺骨摸黑上山看“夜景”。在济州岛刚下飞机,导游就鼓动大家去看海底风光,自费“潜水艇”,不去看的就足足在码头等上几个小时。下午3点就要吃饭,零下10度却只能赤手空拳滑雪。由于导游安排时间不合理,以至于3点就吃晚饭,而且大家听了导游的话,他告知我们滑雪场有专业的手套,所以大家都将手套留在大巴上了。最后下山时,我们都看得出导游给我们买的是最便宜的票,所以只能背着沉重的装备爬坡。这就是在国外旅游,敢怒不敢言,处处看人家脸色,这让人怀疑到底谁是旅游者,谁又是消费者呢？大把的时间扎店,好玩的游乐场快关门才去。导游的外快是赚了不少,但是请替我们这些消费者想一下好吗?我们是花钱来旅游的,不是来购物的,一切要适可而止啊。一上午要看四个景点,连一块黑色的礁石也算景区了,难道韩国就没东西可看了吗?在景点里,想看就没时间听讲解,想听就没时间拍照,真是苦不堪言啊,这叫旅游还是受罪呢?(资料来源寒流.一次不愉快的参团韩国游[EB/OL].(2004-04-09)[2013-05-17]..)问题：1）从这个案例可以看到旅游者的情绪和情感产生和变化的哪些规律?2）对我们有什么启示?分析要求： 要求学生撰写书面讨论大纲，教师根据学生的观点进行分组，每组代表一种观点，选定主要发言者，全班讨论，教师进行点评。分析提示：1）兴奋性、感染性、易变性、移情性2）要像爱护玻璃花瓶一样关照旅游者的情绪和情感。不要为一己私利而破坏旅游者的情绪。破坏容易保护难，坏的感受会产生坏的口碑效应。▲实训操练实训项目：旅游体验营销策略运用实训要求：1）结合项目调研,运用旅游体验营销策略,研究和提供一个可以整合本地区旅游资源的旅游体验主题设计思路。2）在所研究和提供的设计思路中,其旅游体验主题要有鲜明的特色,能够满足游客多样化、个性化的旅游需求,并可使游客从众多的旅游产品中整合出相对独特的体验。实训步骤：1）将班级学生分成若干实训组,各组根据实训项目需要进行适当的角色分工。2）各组学习和讨论旅游体验营销策略(特别是关于旅游体验主题设计)教学内容(必要时通过适当渠道补充更多的相关资料),作为本次实训的知识准备。3）各组对本地区旅游资源总体情况进行项目调研。4）各组结合项目调研,运用旅游体验营销策略,研究和提供一个可以整合本地区旅游资源,既有“传承”又有“创新”旅游体验主题设计思路。5）各组整理其旅游体验主题设计思路,完成实训课业。6）在班级讨论、交流各组的操作体验,评选出班级优秀的实训课业。7）在校园网的本课程教学平台上展示经过教师点评的班级优秀实训课业。实训课业：本地区旅游体验主题设计思路□善恶研判缺失职业道德的地陪背景与情境:在一次旅游结束后，几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游员的所作所为。并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”，去是乘飞机，返是乘火车。游客达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车……。问题:案例中可以看出，地陪的做法显然是不对的，其问题产生的根源是什么？地陪没有认清自己的服务角色，不能有效控制自己的负面的情绪情感。面对游客的行为，你认为作为一名地陪应该怎么做更合适？认清自己的服务角色，不能太情绪化，要与游客多沟通，并努力改进服务。人性化在日本体验道德细节背景与情境：1）卫生间(1)卫生间都备有手纸，哪怕是偏僻的街边小卫生间都有，让人免去许多尴尬。导游介绍说，原料为再生纸，经过消毒。(2)卫生间设计得非常注重人性化。墙上约一米高的位置有一块翻板，放平就可以让妈妈们暂时放宝宝，或给婴儿换尿布，用完再翻上去，一点不占地。当妈妈的都会感到方便。记得孩子很小的时候，我带着她去公园，遇到内急时不知如何是好，只好请看着可靠些的中年妇女帮着抱孩子。(3)每个卫生间都有残疾人的专用位置，门上画着残疾车。马桶边上两根横杆，方便腿脚不灵的残疾人和老人使用。导游说这是规定，只要建卫生间一定要有残疾人的位置。(4)我看到过卫生间有一间叫“母子间”，门上画着一个妈妈和一个小孩子。好奇地看看里面：除了成人用的便器外，还有一个小小的袖珍马桶和矮矮的洗手池，小孩子可以自己上厕所而不用随地方便或麻烦大人。在我国小小孩子随地大小便好像是天经地义的，如果有这种设备对培养孩子们讲卫生是很重要的一课。(5)卫生间的硬件设备质量都很好，这点深有感触。国内的卫生间好像最不受重视，如果有四个位置，准钉起来一个写着“已坏”。插销坏了、挂包的钩子掉了、马桶漏水常事，好像没有修理人员就这么凑合。2）购物(1)进店：从进大门就有人向你施鞠躬礼问候。不论到哪个柜台，只要与售货员目光相对，一定会听到温和的问候声。(2)收钱、找钱。售货员收钱、找钱时拿个小筐，顾客把钱放在里面。找钱时也是放在小筐里（因为经常有零币），当着你的面一五一十点清楚，然后纸币在下，硬币在上双手交到你手里。绝不是扔在柜台一片，让客人自己一个钢镚一个钢镚去捡。记得曾在报上看过一个德国人给商店提意见：售货员把找的钱扔柜台上像打发要饭的，当时感觉他小题大做，现在想到这也是尊重他人的细节吧。(3)售货员递东西时都是用双手送过来，声音很温柔地问候，一种很亲和尊重的感觉。

(4)我在电器店买东西时，听说不远处有一家更大的商店，很想去，问售货小姐如何走。小姐并没有同行是冤家的概念，非常热情地从报纸上裁下那家店的广告，上边有具体地址和电话。(5)为顾客着想。日本很讲究包装，漂亮的东西在里面看不到。厂家就将食品做一个剖面仿真样品摆在外面。比如有包绿色包装的点心，旁边一定有一盒同样的，打开并将食物从中间切开的样品（仿真的），可以清楚地看到绿色的皮，红红的豆沙馅，就像无声广告，你再决定买或者不买。3）残疾人(1)所有的公共场所都有残疾人的专用通道和电梯。在冲绳琉球古王国的遗址不准建任何设施，但建有残疾人专用的电梯。一个社会的文明程度取决于对弱势群体的关心和照顾，这个不是作秀能行的。(2)全日空飞机上播放的安全设施讲解录像，屏幕的右下角有一位手语翻译同时讲解。这趟飞机也许没有一个聋哑人，我想更多的是表示尊重和平等,唤起人们对他们的关注，而这种关注是建立在尊严之上的。

(3)我注意到大饭店、大商店、机场、车站门边都有残疾车免费供残疾朋友使用，遇到残疾人来，服务员都主动上前帮助服务。4）其他(1)在日本冲绳旅游时由日本女孩当导游，她清点人数时手心朝上，类似国内“请”的姿势，一上一下地清点，这个尊敬人的细节很让人感动。我们被人用食指点着脑门数了很多年，没人觉得不妥。数羊、数牛、数鸡、数兔亦如此粗糙的举动没觉得不好或不尊重。过于苛求，大家会不会让人觉得“事妈”，可是当你被礼貌、文明的氛围笼罩时，一定想“我更喜欢以人为本被人尊重，而且会把这种快乐带给别人”。(2)日本的电话铃和扩音器的声音都调到中间。比如饭店的叫早电话，铃声音量中等，在寂静的早上既能把你叫醒，又不会吓你一跳，非常人性化，我想一定有人研究过。在国内饭店的叫早铃声是突然和巨大的，仿佛一个粗壮男子在你熟睡时吼叫“该起来了”。坐船、坐火车或游览公园时的广播小姐声音都很轻柔，很像邻家小妹笑盈盈提醒你“该下车了”，你的烦恼、旅途劳累会在这温馨的语气中得到缓解。(3)从大阪去九州坐船，四人一间，因空间小为两个上下铺。日本人为客人考虑很周到，每间房子里都是洗手池和镜子、小小的沙发，最重要的是每个床都有床头灯，分两种光源：弱光、强光。每个床边有一圈较厚的布帘子可以拉上，大家很方便地换衣服，整理东西。我睡觉早、四川来的老王要写日记、河南的刘总每晚必整理照片、海南的邢工睡觉怕亮，一个布帘解决所有问题，体现了个性服务的细微之处。(4)每个公园或旅游景点都有饮水机，免费的。街边有自动售货机，遍布城乡，24小时可以买饮料。但如果买烟就必须用驾驶执照在识别器上扫一下才能购买，既方便了成人又防止未成年人买烟。(5)我们住的饭店旁边是火车站，我专门进去看看，一点没有我想象中脏乱的感觉。因为自动检票，免去人工，工作人员就站在各自岗位不断地鞠躬，向乘客问候“早上好”，并帮助有困难的旅客。因为乘火车都有行李，凡是有楼梯的地方都有自动扶梯，免去劳顿。出站的过街天桥上下全是自动扶梯，还有平面滚梯通往各个中转汽车站，头上都有透明的阳光板顶棚遮阳遮雨。(6)日本高速收费站的工作人员全是老大爷。导游介绍说在一次全民健康调查发现从事高速站收费的女性不孕和流产率很高，经过跟踪调查研究发现“罪魁祸首”是汽车尾气中的铅作怪，当汽车停留时污染最厉害。但这项工作总要有人来做，从那儿以后收费站就改由男性老人来做了。(7)在日本吃饭都是分餐制，既干净又卫生。晚上宴请时每桌菜就四五个，每个盘子里都有公用勺，很方便，不浪费(8)日本很重视绿化，无论是家庭还是街边餐馆都自觉绿化。门口虽然地方不大，但都种有花草，有的花盆迷你型，比手掌大不了多少。没有把衣物或杂物放在门口的，各家注意了，整个环境就整齐、干净、绿意浓浓，极为养眼。(9)日本的旅游很规范成熟。导游非常尽职，介绍日本概况、历史等，知识水平很高，从不讲黄段子来取悦旅客，一路服务也非常好。旅游地点商品全明码标价，质量好并有特色。导游小姐带我们到买东西的地方，告诉集合地点就等在那里，不跟着，也没有跑到房间收小费的。最后一天导游介绍一些旅游公司推荐的产品，吃的、用的都有，价格比较合理。导游说得好，“我们公司准备了些有特色的礼物，质量绝对没问题，价格比市场便宜，大家可以参考。为什么没在第一天拿出来？怕大家说推销东西给旅游蒙上阴影。经过大家逛商店对行情有了了解，可以比较一下公司推荐的产品。买不买没关系。”事情透明了，大家反而觉得很合算，都买了很多东西。游客买了东西只给导游记点数，年底有奖励，而不是现场就点钱拿回扣。5）环保(1)我在商店买东西时，给一个中型纸袋装东西。买第二件、第三件东西时，售货员比划着问“能不能把东西放在一起”，为的是节约一个纸袋，虽然不在一个柜台，但都有节约意识。(2)很多洗手间的水箱都安有扩音器，把流水的声音放大，如果漏水马上能听到，哪怕是滴水呢。(3)晚上洗澡时，一打开热水龙头就有热水，一点不浪费。不像国内打开热水管要放好长时间凉水，才有热水，看着水哗哗地白白流走真心疼没办法。不知道有没有好办法改变这种状态，我国可是个水资源缺乏的国家。(4)餐厅没有一次性筷子，都是能反复使用的。(5)有些公共场合是饮水机，杯子是免费的。纸杯是摞在一起的锥形纸杯，很小，质地较硬，一次性使用没问题，比普通圆形纸杯少用一半材料。（资料来源：吟秋:《北京青年报》，2005.7.1)问题：从这篇长文中我们可以看到哪些道德内容？环保理念，关照尊重残疾人，不利于职务便利谋私等。中日在文化传统上有共性，文章中哪些内容体现出传统道德特点？节约，关照老弱，顾忌他人等。文中哪些内容属于环境伦理范畴？涉及环保节约部分。文中涉及特有的旅游职业伦理的内容有哪些？不谋私，关照老弱。你怎么看待文中的一些做法？自由发挥。研判要求：他山之石可以攻玉，集东方传统和现代于一身的日本有很多值得我们学习借鉴的地方。按照问题整理出大纲并可以进行讨论，教师给予指导。

第7章参考答案与提示□教学互动7-1互动问题:由教师在课堂上讲述一个旅游方面的案例,2天后要求学生写出他记住的内容。旅游者和本地居民对当地旅游景区和旅游地的看法通常是有差别的。要求:1)教师不直接提供上述问题的答案,而引导学生结合本节教学内容就这些问题进行独立思考、自由发表见解,组织课堂讨论。2)教师把握好讨论节奏,对学生提出的典型见解进行点评。互动提示:面对同样的情境,不同的消费者会有不同的理解,这是因为他们的个性、经验、需要等影响了他们对情境的知觉,并进而影响他们对信息的选择。通常情况下,消费者对信息选择的过程经过以下三个步骤:选择性注意、选择性曲解和选择性记忆。□主要概念和观念▲主要概念购买决策：就是旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的过程。购买后的失调：如果旅游者的期望与他们实际得到的产品或服务之间的差距越大(仅指低于期望的状况),旅游者购买后产生不满意的体验就越深刻。▲主要观念购买决策过程：(1)问题确认(2)信息搜寻(3)方案评价(4)购买决策(5)购买后的行为。消费风险理论：1）风险知觉的种类(1)功能风险(2)资金风险(3)社会风险(4)心理风险(5)安全风险(6)时间风险2）风险知觉产生的原因(1)目标不明确(2)缺乏经验(3)信息不充分(4)相关群体的影响3）消除风险的方法(1)广泛搜集信息(2)认真比较衡量(3)寻求高价格(4)购买名牌旅游产品■基本训练□知识训练▲复习题1）与其他决策相比,旅游者的购买决策有什么特点?这是个探讨性题目，大家可以查阅相关研究，或者根据个人经历讨论。2）影响旅游者信息搜寻范围的因素有哪些?(1)潜在旅游者对风险的预期(2)潜在旅游者对产品或服务的认识(3)潜在旅游者对产品或服务感兴趣(4)情境因素3）影响消费者问题确认的因素是什么?(1)缺乏(2)不满意(3)新需要(4)相关产品的购买(5)新产品(6)营销因素▲讨论题1）任何消费行为都存在风险吗？为什么？是。因为存在风险产生的条件，如:(1)目标不明确(2)缺乏经验(3)信息不充分(4)相关群体的影响。还因为存在以下诸多风险，如:(1)功能风险(2)资金风险(3)社会风险(4)心理风险(5)安全风险(6)时间风险2）价格通常不会影响人们购买后不协调的程度，正确吗？为什么？不。价格通常会影响不协调的程度。高的价格会提高人们的期望值。另外,如果绩效与期望之间的差距较大而这种差别又很难纠正的时候,消费者的不满意感就会很强烈,或者说产生了严重的不协调。□能力训练▲理解与评价我国大多数旅游消费者在旅游产品选择的时候，通常选择价格低的产品，这和旅游购物，尤其在出国游购物的时候不一样，后者更倾向于购买名牌和高价商品，请给以解释？首先，中国消费者刚刚摆脱物质匮乏状况，对物质的追求有惯性的强烈。另外，基于传统文化中集体主义和等级制基因，使得攀比现象普遍，也就是消费上的象征性突出，所以才会出现文中情况。案例分析王先生会选择哪个度假地王先生打算利用一周的时间外出旅游。现在他已经有了四个可选择的度假地:A、B、C、D。他说他选择度假地时主要对四种属性感兴趣:购物、历史景点、饮食与价格。他根据这四种属性评价每个度假地所得出的信息。他对度假地A的评价如下:按10分制的话,购物为10,历史景点为8,饮食为6,价格为4(较贵)。同理,他可以根据这些属性对其他三个度假地进行评价。问题：我们如何来预测王先生的选择?分析要求：模拟给出其他度假地的四种属性得分，然后进行比较。按照这个模式要求学生选择自己居住地的某个景点进行评价。分析提示：按照理性消费决策理论，找出各个旅游目的地在四方面的主观分值，然后计算总得分，就可以对王先生的选择进行预测。▲实训操练实训项目：旅游消费决策过程问卷调查实训要求：将班级学生分成若干小组,分别参照“同步实务7-2”编制旅游消费决策过程调查问卷。调查问卷,然后进行实地调查,并撰写实训报告实训步骤：1）将班级同学每10人左右分成一个实训小组。2）各组学习和讨论重点实务教学内容,作为本次实训的知识准备。3)各组根据关于旅游者的决策过程的知识线索,查阅相关资料,参照并优化“实务7-2”编制问卷。4)各组分别选择本市不同旅游景点,对游客进行问卷调查。5)各组对问卷调查结果进行数据处理、分析和总结,并撰写实训课业。6)在班级讨论、交流各组的问卷调查体验和实训课业。7)在校园网的本课程教学平台上展示经过教师点评的各组实训课业。实训课业：《旅游消费决策过程问卷调查实训报告》▲自主学习自主学习=4\*ROMANIV训练步骤:1）将班级同学组成若干“自主学习”训练团队，每队确定一人负责。2）各团队根据训练项目需要进行角色分工。3）通过校图书馆、院资料室和互联网，查阅“文献综述格式、范文及书写规范要求”和近三年关于“旅游者的购买决策”研究的前沿学术文献资料。4）综合和整理“旅游者的购买决策”研究的前沿学术文献资料，依照“文献综述格式、范文及书写规范要求”，撰写《‘旅游者的购买决策’最新文献综述》。5）在班级交流各团队的《‘旅游者的购买决策’最新文献综述》。6）在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组《‘旅游者的购买决策’最新文献综述》，供学生相互借鉴。□善恶研判背景与情境：旅游市场"黑箱定价"潜规则有待透明近日,一些媒体记者暗访却发现,上海旅游市场在"阳光"下依然有"阴影",歧视性收费在上海并未绝迹,境外强制消费也十分普遍。同一时间参加同一条旅游线路,不同的游客所支付的旅游费用却不相同。一些消费能力不强、消费谨慎或维权意识强的游客被旅行社列为"特殊游客"。一家旅行社甚至在门市资料中明目张胆地写道:"教师、学生、老人以及珠宝、旅游、新闻等行业的游客若要去\o"海南"海南、\o"香港"香港、\o"泰国"泰国等地游玩,要多交团费。"由于旅游者在旅游过程中要涉及到交通、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等多方面的产品或服务消费,游客购买旅游线路,实际上是对"组合产品"的统一购买。至于旅游过程中每一个"产品"具体如何进行交易,则完全由旅行社垄断，游客只享受交易的结果,无权过问交易的过程,这种交易显然是一种"黑箱交易"行为。（资料来源：/chn-2012-10-25/l254361.html）问题：1）为什么会出现案例中不同旅游者在购买同样旅游产品的时候要支付不同的价格？旅行社对那些购物少的顾客歧视性多收费。2）这种做法是否违反旅游职业道德？违反职业道德，也违反法律。3）如何应对这种现象？依法维权。研判要求：通过查阅资料和实地调研了解案例中揭露的现象，从职业道德和法律两方面予以研判，最后探讨应对之策。

第8章参考答案与提示□教学互动8-1互动问题:预订标准低的客人要求在宴会厅用餐,怎么办?要求:1)教师不直接提供上述问题的答案,而引导学生结合本节教学内容就这些问题进行独立思考、自由发表见解,组织课堂讨论。2)教师把握好讨论节奏,对学生提出的典型见解进行点评。互动提示:宴会厅是宴请高级贵宾的场所，主要是提供一些娱乐、公司聚会、会议等，其特点是短时间生产大量集中的人流。对于预订标准低的客人，要委婉地向客人解释使用宴会厅的标准和使用条件，如果客人满足条件即可安排。或根据客人需要提供其他适合价位的场所。□主要概念和观念▲主要概念方便：包括饭店的地理位置对旅游者是否便利、饭店的硬件设施是否符合旅游者的要求,服务项目能否满足旅游生活和工作的需要。▲主要观念旅游服务各环节的服务心理：在旅游服务个环节客人的心理需求和相应应对策略。■基本训练□知识训练▲复习题1）客人的需求心理表现为哪几方面？方便、安全、清洁卫生、安静、公平。2）客人对客房服务的心理需求有哪些？整洁、安静、亲切、舒适。3）旅游者的购物动机有哪些？纪念性动机、馈赠性动机、新奇动机、求利动机、实用动机。4）如何对待客人的投诉?（1）耐心倾听,弄清真相；（2）区别不同情况,采取恰当方式处理▲讨论题1）你怎样认识就餐者的求快心理？(1)习惯,因为现代生活的高节奏使人们形成了一种对时间的紧迫感,养成了快速的心理节律定势,过慢的节奏使人不舒服,也不适应。(2)一些客人就餐后还有很多事要做,所以他们要求提供快速的餐饮服务。(3)心理学的研究表明,期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看,对期待目标出现之前的那段时间,人们会在心理上产生放大现象,觉得时间过得慢,时间变得更长。(4)客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长,更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时,由于血糖下降,人容易发怒。(5)求尊重、爱面子心理。▲理解与评价对消费者而言服务产品比实物产品的消费风险大，对吗？为什么？请给以解释。对。服务的无形性使得消费前无法进行直观的了解，购买和消费同时发生，风险难以规避。另外，投诉的证据也难以保存。案例分析叫你大出血背景与情境:罗成是某集团公司的总经理，那天刚做成了一笔上算的生意，又恰逢自己生日，准备定个餐厅好好地庆祝一番，晚上7点，朋友们都陆续到齐了。罗成马上让服务员许静找来部长要求点菜。很快，新来的餐厅部长何建进来了。一番热情推荐后，罗成首先给每人点了一盅鸡翅汤，接着又点了一只澳洲龙虾刺身、姜葱炒花蟹、清蒸黄鱼、潮州猪肚煲等。开始何建还挺高兴的，心想趁着客人多，他们又高兴，真要好好“宰”他们一下才行。可客人越点菜式越普通，心里就不那么乐意了。于是何建马上高声向罗成提议道：罗老板，今天大家这么高兴，不如吃些精品吧。我们这做鲍鱼可是出了名的。还有，清蒸石斑鱼的味道也是很不错的，要不，把黄鱼改成石斑鱼你看如何?”客人们都看着罗成，点吧，饭钱恐怕会超支，不点吧，当着朋友们的面有点下不了台。不等客人同意，何建马上将这两个昂贵的菜写上去了。罗成还在犹豫不决，何建又开口了：“既然有好菜，就一定要有好酒相伴呀。干脆来瓶人头马怎样?”“别，我们喝不惯洋酒的。”罗成一听马上抢先一步回答，样子显得有些尴尬。“那，来瓶高度五粮液好吗?”“多少钱一瓶?”其中一位客人问道：“不贵，才500元，几位客人听了咋了咋舌，罗成也有点不高兴了，说：“小姐，我们都不太会喝酒的，还是喝味道较淡的青岛啤酒好了。那好吧。我再给你们重复一次菜单吧：十盅鸡翅汤、一只澳洲龙虾刺身、清蒸石斑鱼、浇汁鲍鱼、姜葱炒花蟹、潮州猪肚煲。你们看再要些什么小炒和青菜?”这下罗成真的不高兴了，铁着脸回应道：“当我是‘水鱼’呀，尽给点贵得要死的东西。小姐不知道吃太多肉食胆固醇会高吗?再说胃也消化不了啊。”其他客人也纷纷点头称是，有人还表示吃海鲜过敏，建议取消。得到朋友们的支持和体谅，罗成才高兴了一些，于是去掉了何建提议的石斑鱼和鲍鱼，增加了几个家常菜式，还要了6瓶青岛啤酒。酒足饭饱，该结账了。只见何建捧着账单笑盈盈地走了过来。罗成心里七上八下的生怕钱不够。一见何建立刻招手让她过来。“多谢惠顾，2480元。”何建这次在罗成身边小声说。问题:为什么罗成不来用餐了？因为餐厅部长何建为了追求经济利益，没有设身处地为罗成考虑，一味在罗成朋友面前推荐贵菜和洋酒，让罗成尴尬，没有体现出对罗成的尊重。从这个案例中，我们得到什么启示?要尊重客人，为客人设想，在客人朋友面前给客人面子，不能一味宰客。指鹿为马北京梅地亚宾馆粤菜餐厅,一大公司经理宴请客人,服务员小孔给客人上花雕酒。她先给这位经理酒杯中放一颗话梅,不料这位经理伸手挡住酒杯说:“小姐,您的操作方法不对,喝话梅泡黄酒,应该先倒酒,后放话梅。”小孔一愣,明知客人的说法不对,但还是按照客人的说法做了。上的第一道菜是滑炒虾仁,这位经理尝了一口,眉头一皱说:“这虾仁味道太淡了。”小孔说道:“是吗？哦,这样吧,我马上拿到厨房去请师傅加工一下。”小孔向餐厅经理汇报了此事,餐厅经理和厨师长品尝后认为咸淡合适。经理联系前后发生的事,认为这位客人好面子,爱自我表现,应该尽量满足其自尊心,妥善处理好此事,遂让厨师长放了点盐回炒了一下,然后让小孔把菜重新端回餐桌,并对这位经理说:“先生,对不起,刚才确实淡了点,现在加盐了,请品尝。”这位经理尝了一口,笑着点头说:“这还差不多。”小孔松了一口气。过了一会儿,最高档的菜——鱼翅上来了,这位经理照例邀大家趁热品尝,他刚尝了一口,果然又“发难”了,对小孔说:“这鱼翅有问题。”小孔大吃一惊,这时早在远处留心观察的餐厅经理马上走了过来,和气地说:“我是餐厅经理,欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”这位经理一口咬定鱼翅有问题,餐厅经理毫不犹豫地说:“那就取消。”“取消”就是白送,这时在座的客人有些看不下去了,纷纷劝解。这位经理一点也没想到店方会主动提出取消,在众人的劝说下也觉得过意不去,便说:“取消就不必了。”餐厅经理见形势缓和下来了,就退一步说:“那就打8折。”这时,这位经理颇有点不好意思,又显得洋洋得意。此后,这位经理和他的公司属员便成了梅地亚宾馆的常客。（资料来源：徐栖玲:《酒店服务案例心理分析》,105页,广州,广东旅游出版社,2003）问题：1）用本章相关知识解释餐厅经理的行为。把面子给消费者，消费者得到尊重了，通常他们就会表现出更多的合作行为。常识也告诉我们，多人聚餐尤其是公务宴请情况不会出现赖账情况。2）你对餐厅经理的做法有何评价?经理出面并提出免单，大气，给足了对方面子，让气氛缓和下来。中国人的交往逻辑是：人家给你面子，你也要给人家面子，这是礼尚往来。另外，通常不要和客人争论是非是服务业的“行规”。总之，经理的行为正确。分析要求：运用相关知识解读这个案例。探讨中国消费者在公共场合的面子心理，以及服务工作怎样与之对应。写出大纲，教师点评。▲实训操练实训项目：投诉处理策略运用实训要求：将班级学生分成若干小组,分别就实训项目进行情境设计、角色分工和操作体验,完成各自的实训课业。实训步骤：1）将班级学生分成若干组,每组确定一人负责。2）各组学习和讨论重点实务中“处理投诉的策略”教学内容,作为本次实训的知识准备。3）各组就实训项目进行“情境设计”和“投诉游客”与“处理投诉的旅游企业服务人员”的角色分工,并做好角色模拟的台词与行为准备。4）各组以所述实务教学内容为规范,进入角色,体验本项目模拟实训的全过程。5）各组学生交换角色分工,再次体验本项目模拟实训的全过程。6）各组学生记录本次模拟实训的主要情节,总结实训操练的成功经验、存在的问题及解决的办法,在此基础上撰写实训课业。7）在班级讨论交流、相互点评与修订各组的实训课业。8）在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组实训课业,供学生相互借鉴。实训课业：《投诉处理策略运用实训报告》□善恶研判服务德为先背景与情境：“十一”旅游黄金周期间，两位外籍专家出现在上海某大酒店的总台前。当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已经有客人替你们预定了708号房间，但你们只能住一天。”客人听了很不高兴地说：“接待我们的公司，怎么会变成一天呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。然后他以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，我想为你们安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客。房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。（资料来源：/news/shownews_233951_0_n2013-02-27。）问题：1）总台服务员小刘和客人“讲理”的做法恰当吗？不恰当，莫与客人论是非。2）在处理具体服务纠纷的时候，服务人员是应该只“讲理”，即分清责任并由责任方承担后果，还是把客人的需求放在第一位，尽力满足客人的正当需求？中国的情况是面子为大，理性不足，易陷入面子和意气之争。另外，职业规范也要求把客人的正当需求放在第一位。3）前厅值班经理的做法是超越了职业责任还是在遵循旅游职业道德要求？完全合乎职业规范要求。4）如何理解服务德为先？职业道德重要，从客人角度着想也重要。研判要求：研讨这个案例并要求学生撰写研判大纲，教师进行点评。在研讨过程中深刻理解服务业的性质和它的道德追求。

第9章参考答案与提示□教学互动9-1互动问题:根据本章所学的内容,谈谈社交测量法的价值和不足。要求:1)教师不直接提供上述问题的答案,而引导学生结合本节教学内容就这些问题进行独立思考、自由发表见解,组织课堂讨论。2)教师把握好讨论节奏,对学生提出的典型见解进行点评。互动提示:社交测量法对研究了解团体内人际关系是非常有价值的。使用起来比较简便易行,尤其用来研究松散团体更有效,原因在于松散团体内成员间主要是情感联系,内容比较单一。正式团体则复杂得多,成员间存在较深的利害关系,而运用社交测量法只能了解其表面情况,要获得更深层次的东西还要辅之以其他方法和手段,并进行更深入的分析。□主要概念和观念▲主要概念人际关系：是指人与人的心理关系，心理距离。空间距离：是指人与人之间交际时的空间间距。▲主要观念人际吸引假设：互利假设、自尊增高假设。影响人际关系的因素：接近且相悦、类似性因素、互补因素、个人特质、自我暴露。■基本训练□知识训练▲复习题1）什么是人际关系?人际关系的功能有哪些?人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。人际关系的功能：信息沟通功能、心理保健功能、相互作用功能2）安德森得出的五种令人喜欢的性格类型是什么?诚实而认真、通情达理又聪明、可信亦可靠、直爽而幽默、亲切而体贴。受人厌恶的性格有：讲假话不可信、庸俗而粗鲁、自私而贪婪、邪恶而残暴、盛气凌人、冷漠无情等。3）美国心理学家修兹把人际关系的类型分为哪几种？(1)包容的需求(2)控制的需求(3)感情的需求▲讨论题向他人彻底袒露心扉有助于增进人际关系吗？是的。自我暴露研究证明了这一点。□能力训练▲理解与评价研究表明：在中国好面子的年轻夫妇婚姻幸福感强。请给以解释。好面子就会经营面子，因而就会有面子，而中国人把有面子作为评价自己幸福的一个重要因素。案例分析坦诚热情的王艳背景与情境:王艳是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，王艳从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试

、面试，在权衡了多种因素的情况下，王艳最终选定了上海市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王艳加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，王艳就陷入了困境中,原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王艳安排了他的大儿子做王艳的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王艳认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天王艳拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”王艳走到经理办公桌前说。“来来来，小王，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王艳按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。王艳此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，王艳的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王艳陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。问题:根据本章所学的知识对上述现象进行分析。本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。王艳满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到王艳的特点和需求，过分强调王艳缺乏实践经验的一面对王艳的行为做出了消极的反馈，致使王艳的积极性受到挫伤。分析要求：首先总结这方面的研究成果并列举一些生活经历中的类似现象，然后探讨其深层原因，最后撰写报告。漂亮的人就招人喜欢？大家一般都承认外表漂亮的人在社会上有很多优势。但最近的研究表明,我们对这种优势的深度和广度估计得还远远不够。外表漂亮的人能够让旁观者自动地、不假思索地产生一种“咔嗒,哗”的反应,这就是社会科学家所说的“光环效应”。所谓光环效应,是指一个人的一个正面特征会主导人们对这个人的整体看法。而现在有充分的证据表明,外表的吸引力就是这种正面特征中的一个。研究结果表明,我们经常会下意识地把一些正面的品质加到外表漂亮的人头上,像聪明、善良、诚实、机智等。更有甚者,当我们做出这些判断时,我们一点也没有觉察到外表在这个过程中所起到的作用。这种趋势可能导致的后果是非常令人不安的。比如说,一个对1974年加拿大联邦政府选举的研究就发现,外表有吸引力的候选人得到的选票是外表没有吸引力的候选人的两倍半。而尽管有明显的证据表明英俊的政治家有很多优势,一个随后的研究却表明投票人并没有意识到自己的偏见。事实上,有73%的加拿大选民都强烈否认他们的投票决定受到了外表的影响,只有14%的人承认也许有这个可能性,但不管投票人怎样抵赖外表的吸引力对选举结果的影响,却有源源不断的证据表明,这种令人担忧的倾向的确是一直存在的。在公司雇人的过程中也有类似的现象。有一项研究发现,在一个模拟的招工面谈中,申请人是否精心修饰自己在决定他是否被雇用的过程中比资历还重要——而在这里,即使是主持面谈的人也承认外表起到了一定的作用。此外,外表有吸引力的人的优势不仅表现在是否被雇用上,也表现在他们的薪水上。经济学家们在美国和加拿大做了一些抽样调查后发现,相貌漂亮的人的工资比他们不漂亮的同事平均要高出12%~14%。还有一些别的研究结果也同样令人不安:我们的司法系统也受到了身体的尺寸和骨骼的结构的影响,因为外表漂亮的人在司法系统中也得到了很多优待。比如说,在一个宾夕法尼亚的研究中,研究者在审判开始之前先给74名男性被告的外表打分,然后再在审判结束之后比较这个分数与他们的刑期之间的关系,结果发现那些英俊的被告判刑明显比较轻。事实上,外表有吸引力的被告避免坐牢的机会是外表没有吸引力的人的两倍。另一个实验则是比较一个模拟的过失审判中所判的损失费。当一个被告比受害人更英俊时,判定的损失费平均为5623美元。但是,当受害人比被告更英俊时,平均损失费则达到了10051美元。此外,不管是男性还是女性陪审员都表现出了这种基于外表吸引力的偏见。其他的一些实验也表明,外表有吸引力的人在需要的时候更可能得到帮助,在要改变人们的意见时更有说服力。而在这里,两种性别的人的反应也是一样的。比如说,本森等人进行的实验就发现,漂亮的男女更经常地得到了帮助,甚至是从相同性别的人那里。当然,如果这个外表有吸引力的人被看作是一个直接的竞争对手,尤其是在浪漫关系中,这个规则也会出现例外。但除了这种情况外,外表漂亮的人在我们的文化中的确享受着巨大的优势。他们更为人喜爱,更有说服力,更经常地得到帮助,而且被认为有更高的个人品质和智力水准。看起来这种优势在他们很小的时候就开始积累了。对小学儿童的研究就发现,如果一个长得可爱的小孩有攻击行为,老师不太会觉得这是调皮捣蛋(Dion,1972),而且老师们也会认为长得好看的小孩比不好看的小孩更聪明。（资料来源[美]罗伯特·B.西奥迪尼:《影响力》,张力慧译,210页,北京,中国社会科学出版社,2002。）问题:根据本章所学的知识对上述现象进行分析。漂亮的人招人喜欢是一般规律，因喜欢而给予优待顺理成章。另外，漂亮会产生相关正的联想也会得到正向对待。分析要求：首先总结这方面的研究成果并列举一些生活经历中的类似现象，然后探讨其深层原因，最后撰写报告。▲实训操练实训项目：影响人际交往因素的运用。实训要求：通过学生实际运用相关知识于人际交往过程中，进而深刻了解和掌握这方面的科学知识。实训步骤：1）教师拟定人际交往知识和具体行为指导方案。2）将不同班级学生打乱分成若干小组，每组的学生最好彼此不认识。3）共同完成一些任务。4）选择出一部分学生培训指导方案。5）一段时间后测量学生的人际关系状况，了解哪些受过训练的学生人际关系状况是否好于其他人。▲自主学习训练步骤：1）将班级同学组成若干“自主学习”训练团队，每队确定一人负责。2）各团队根据训练项目需要进行角色分工。3）通过校图书馆、院资料室和互联网，查阅“文献综述格式、范文及书写规范要求”和近三年关于“人际关系测量”研究的前沿学术文献资料。4）综合和整理“人际关系测量”研究的前沿学术文献资料，依照“文献综述格式、范文及书写规范要求”，撰写《‘人际关系测量’最新文献综述》。5）在班级交流各团队的《‘人际关系测量’最新文献综述》。6）在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组《‘人际关系测量’最新文献综述》，供学生相互借鉴。□善恶研判积极的职场新人从大学外贸专业毕业后，黄亚旭进入广州一家大型民营企业。在经济危机之下还能够找到一份不错的工作，他倍加珍惜。首先，黄亚旭每天总是第一个到达公司，最后一个离开。但是，在领导表扬他工作积极时，部门里其他几个每天准时下班的同事脸上却浮现了不高兴的神色。其次，他在做完自己本职工作之后，觉得意犹未尽，又将部门同事还没来得及完成的工作一并做了，但他满怀得意地告诉同事时，他没有留意到同事眼中一掠而过的尴尬。第三，他尽力参与公司一切事务，表现出一个新人应有的积极性。所以