凯旋大酒店员工手册模板

凯旋大酒店员工手册模板资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。(店标)员工手册EMPLOYEEHANDBOOK理念就是财富信心定能成功目录前言………………第一章酒店简介…………………2.1酒店简介…………………2.2酒店理念…………………2.3质量方针…………………第三章组织结构…………………第四章劳动政策…………………4.1用工原则…………………4.2体检………4.3培训期……………………4.4合同期……………………4.5合同的续签………………4.6服务年限的计算…………4.7工作调整…………………4.8工作时间…………………4.9超时工作…………………4.10发薪方法…………………4.11薪金调整…………………4.12薪金等级…………………4.13调职………4.14晋升………4.15辞职………4.16辞退及裁员………………4.17离职………4.18医疗期……………………4.19解除劳动合同……………4.20培训补偿金………………第五章员工福利……………………5.1年假………5.2法定假期…………………5.3病假/事假…………………5.4调休………5.5结婚假期…………………5.6怀孕、分娩及护理假………5.7慰唁假期…………………5.8工伤………5.9各项保险福利……………5.10补贴及全勤奖……………5.11医疗费……………………5.12独生子女费………………5.13员工宿舍………………5.14工作餐……………………5.15奖励………5.16培训………第六章工作态度……………………6.1工作态度…………………6.2沟通…………6.3顾客投诉…………………6.4员工投诉…………………6.5考绩评估…………………第七章店纪店规……………………7.1人事记录…………………7.2员工关系…………………7.3员工名牌…………………7.4出勤与打卡………………7.5员工更衣室……………7.6制服………7.7仪表………7.8私人探访及电话…………7.9电梯的使用………………7.10公共区域…………………7.11行李包裹…………………7.12失物处理………………7.13员工饭堂………………7.14员工宿舍………………7.15维护酒店声誉及财物…………………7.16吸烟……………………7.17党、工、团活动………7.18离职手续………………7.19申请证明………………第八章卫生安全………………8.1公共卫生………………8.2火警……………………8.3意外…………………8.4紧急事故…………第九章奖惩细则……………9.1奖则…………………9.2罚则………………9.3检查评审办法…………第十章解释及执行…………前言亲爱的员工朋友:热忱欢迎您加入凯旋大酒店!”理念就是财富,信心定能成功”。我相信凯旋大酒店能提供充分展示个人能力的良机和发展的平台,您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合,使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。这本《员工手册》为您详细介绍了凯旋酒店的概况、文化、制度、职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容,能帮助您尽快融入凯旋的文化氛围,提高自身素养,成为一名优秀的凯旋员工,为凯旋的发展贡献您的聪明才智。假若您有任何意见、建议和困难,请不要犹豫,跟您的上司、人力资源部经理或总经理进行沟通。籍此途径,能够避免不必要的误会,使我们的工作关系更加融洽。希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础,不断增长才干,迎接挑战,创造辉煌的明天!董事长:先生第一章酒店概况凯旋大酒店是以潍坊军分区投资兴建,位于山东省潍坊市东方路南首,紧邻市政府绿地广场与公用文化中心,地理位置优越。酒店使用面积亩,总建筑面积12700平方米,楼高6层,总投资1.5亿元人民币,是潍坊市内独具特点的商务大酒店。酒店建筑风格别树一帜,是建筑,整体造型,新古典式的建筑外型彰显出酒店特有的尊贵和典雅,阶梯形的建筑设计使建筑人性化得到充分体现。是举办大型会议、游人观光驻足的好地方。

凯旋大酒店设施设备一流,服务项目十分齐全,特别是在信息化管理上充分体现智能化、现代化。富丽堂皇的大堂高米,面积平方米;大型宴会厅可同时供400人举杯同庆;中餐厅及中餐包房有多个餐位;北副楼为夜总会和会所中心,建筑面积平方米,有51间贵宾房,演艺大厅设有,1—3层康体中心拥有桑拿房间及各类康乐项目;3-6层拥有各类豪华客房间;酒店广场及院内停车场拥有多个泊车位。凯旋大酒店,共享天下美食,欢度美好人生!食住凯旋大酒店,地位与品位依融,尊贵与怡然共生————代荣耀,世代共享。酒店本着”唯真至美、唯美至善”的服务宗旨,凯旋管理专业团队,全面提高酒店质量管理,结合酒店实际情况,建立了一套合理专业的组织架构,经过严格的培训,强化训练,加快酒店文化建设的步伐,形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。第二章凯旋文化凯旋酒店文化理念:”你,我,她”拥有地球财富,科学发展挖掘空间财富是众人所望,我们将带您进入神秘向往的”凯旋”,去实现”你、我、她”的人生价值。更重要的是探索和实现人生的未知与理想。因此,凯旋的文化归纳为:”走进凯旋,成就你我,凯旋人的凯旋,世界人的凯旋。”凯旋人文化氛围:”汇优秀文化,成创新精神,创卓越服务,达共同成功”。凯旋人的共同愿景:”服务无缺陷、流程无缝隙、工作无差错、管理无漏洞”。凯旋人的核心价值观:”共同拼搏、共同努力、共同成就、共同分享。”凯旋品牌理念:凯旋经营理念:崇尚人本,追求共好。以顾客为本:最大限度地满足顾客需求。以股东为本:股东的利益是酒店的根本利益。以员工为本:狠抓严管,深疼厚爱,员工个人与酒店共好。凯旋管理理念:大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险。遵循国际星级标准规范管理,坚持科学、客观、公正、廉洁、和谐的行政管理体系,实行”能者上,庸者让,劣者下”的晋升、淘汰机制。”分配以效益优先,兼顾公平原则。””资源配置以效益第一,战略第一,市场第一。”总经理、经理不是官,是团队的教练,是为员工排忧解难的导师,是工作的主干将,是凯旋的主心骨。尊重员工的智慧,尊重客观事实,尊重宾客意见,是每个凯旋人的天职。不想当经理的员工不是好员工,走进凯旋成为荣耀,我们将提供足够的机会给你舒展才华,实现你的人生理想与目标,我们将以”会做的鼓励你做,不会做的教你做,会做不做的管你做。”的团队管理方法辅育你成长,实现酒店的人性化、科学化、规范化管理,为凯旋每一位员工提供一个安全、和谐、喜悦的生活与工作环境。凯旋人服务理念:”五心服务,顾客至尊”,”唯真至美、唯美至善”的服务宗旨。五心:接待服务要热心,客房服务要贴心,对待宾客要爱心,伙伴合作要诚心,工作时刻最开心。凯旋人市场理念:市场风云变化,智慧创造一切。没有疲软的市场,只有落后的观念;以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀,赢得顾客的口碑,赢得市场份额。凯旋人生存理念:顾客能够没有我们酒店,我们酒店不能没有顾客。我们要永远记住:顾客是酒店最大的资产;是顾客支付所有的薪金和红利;顾客光顾她最受重视的酒店,我们必须是顾客心目中的最佳选择!凯旋人营销理念:服务体验,全员营销。市场竞争的核心是吸引和留住顾客。只有深入体察顾客需求,并以有效方式、合理价格满足顾客,才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。凯旋人才理念:选人、容人、用人、做人、育人观点一:人力资源比财物更重要;观点二:用好人才比选择人才更关键;观点三:物质激励和精神激励同样必要;观点四:留住人才就是盘活企业资产。凯旋人创新理念:今天比昨天做得好,明天比今天做得更好不断创新,我们未必会拥有一切;但如果停止创新,我们必定一切没有;如果我们做得还不够好,又不创新,明天就会被淘汰;如果我们已经做得很好,若不创新,明天就会落后,后天还是要被淘汰。凯旋人发展理念:顾客永远期望能够更高,我们追求不懈努力做到更好。顾客对于每一件事都有期望,对于自己应该得到的对待与尊重,对于卫生标准,对于礼仪礼貌,对于服务水平,对于完成一件事所需的合理时间等等,都有自己的一套体验。平时顾客一般都不太注意这些期望,在期望得不到满足或超乎满足的情况下,就会有特别的感受。凯旋人职业化理念:以此为生,精于此道,做一个让组织和团队放心的人。人才是我们酒店的核心资源。我们最需要的是一批会”做人”的员工,一批让组织团队放心的员工。我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的人才。”做事”要想成功,一定要依据规范、原则,这是专业化的结果。”做事”是需要监督才能够按制度和规则完成的。”做事”能够监督,但人心则不能够监督,只有高度职业化的员工才能自动自发。凯旋文化的作用表现为以下七大方面:A、整合价值观念,明确酒店目标——是灵魂导向;B、强化激励机制,提高工作效率——是士气激励;C、提高全员素质,培育卓越团队——是队员凝聚力;D、实施文化管理,规范酒店行为——是强化约束力;E、推动创新发展,提升竞争实力——是创新变革的推动力;F、打造品牌文化,树立企业形象——是酒店形象美化;G、健全服务体学,扩大社会美誉——是酒店品牌传播主渠道。第三章酒店组织机构(参见酒店人力资源部架构图)第四章劳动政策4.1用工原则1.酒店的用工原则为公开招聘、平等竞争、择优录用。凡具有良好思想品德,符合岗位录用要求,身体健康的人员,均有被招用的机会。2.酒店招用员工方式为:社会招用、学校双择、推荐介绍等多种方式。4.2体检合格1.所有员工必须到酒店指定的卫生防疫部门进行录用前规定项目的身体检查,体检合格,方可录用。录用六个月后酒店予以全额报销体检费用。2.酒店每年为员工体检一次,对患有法律规定禁止或限止之传染病者,酒店将视病情安排离店休息或调离原工种,以保证宾客的卫生安全。4.3试用期1.新入职员工均须经过三个月的试用期,试用期工资按岗位定薪工资的八折发放,工作表现突出者,可酌情缩短试用期。2.若部门经理及人力资源部认为需要延长试用期,则可延长1—3个月。试用期累计最长不超过六个月。3.试用期内,酒店或员工任何一方需终止雇佣关系,必须提前七天以书面形式通知对方或以七天工资代替。4.试用期满,工作表现良好,经员工申请、部门评估、人力资源部审核、总经理批准,可予以转正。4.4合同期1.酒店愿意和所有建立雇佣关系的员工签订劳动合同,实行全员合同制。劳动合同经双方协商后签订,合同期一般为两年。2.合同期内,员工享受酒店的工资、福利待遇,并受国家法律法规、酒店规章制度的约束。4.5合同的续签合同届满,如员工愿意续签,应提前一个月向酒店提出申请,经酒店同意,可续签劳动合同;否则,合同期满后,自然终止。4.6服务年限的计算1.员工服务年限将从员工上班第一天始计算,直到在酒店上班的最后一天。2．在管理公司所属单位之间调动,工龄延续,视同本单位工作年限。3.若员工已离开酒店,后又重新回来工作,无论其在此前曾为酒店服务过多长时间。其服务年限只能在最新一次雇佣的基础上计算。4.7工作调整酒店有权在适当的时间调整员工的工作岗位,这可能涉及到工作时间、工作条件、工作待遇或部门的变化。4.8工作时间1.本酒店实行每周四十小时工作制。每位员工每日一般工作时间为8小时(半小时用餐时间除外)。2.员工必须遵守部门工作时间和班次的安排。如有特殊原因需换班、换休,须由部门领班、经理批准。4.9超时工作1.若有需要,酒店按《劳动法》规定可要求员工超时工作,超时工作将按规定补假或补薪。2.部门经理级以上管理人员采用年薪制,超时工作从年终奖中体现,一次性补贴。3.因工作拖沓,消极怠工等原因,在上班时间内未完成额定的劳动任务,致使延时工作,不作超时工作计算。4.10发薪及领薪1.员工薪水于次月15日发放。2.若发薪日恰好为法定假日或休息日,原则上提前发薪。3.以现金形式发放的工资或奖金,须由本人签字领取,委托她人代领的,须办理书面委托手续。4.11薪金调整酒店将视业绩情况及个人表现,考虑调整员工的薪金。调升工资,原则上12个月按一定比例调整一次,由部门评估、人力资源部审核、总经理批准后执行,前一年员工每月的工作表现,将作为员工薪级调升的依据。4.12薪金等级(参见薪资序列表)4.13调职1.因工作需要,员工可被调动到酒店其它部门工作,员工调入或调出需事先经调入及调出部门总监、行政总监批准,领班级(含)以上人员调动须经总经理批准,方可办理调职手续。2.在原部门连续工作满半年的员工,如果对酒店某个部门工作及空缺职位有兴趣,应事先向本部门总监提出,经批准并与调入部门协商一致后,才能办理有关调动事宜。4.14晋升酒店将尽力提升胜任之员工至较高职位。升职主要根据员工的品德、业务水平、工作表现、学历及职位是否空缺而定。晋升后前一至三个月属试用期,仍享受原职位工资待遇;试用期满,评估合格后正式定职。4.15辞职1.员工若欲辞职,须提前以书面形式申请,经本部门总监同意,行政总监审核,总经理批准后方可生效。提前通知期限为:A.培训期内:提前7天通知或以7天工资代替;B.合同期内:提前1个月通知或以1个月工资代替。2.如果员工未按上述要求提前通知酒店而即时离开,辞职报告将不予批准,其离职行为将被视为旷工,按旷工条例处理。正常离职人员将按有关规定扣发相应之服装费(详见〈员工制服管理办法〉)、培训补偿金(详见〈员工外派培训费用管理办法〉)及7天(培训期内)或1个月(合同期内)工资作为赔偿。3.离职员工须向部门、人力资源部及酒店其它部门移交所负责的工作及酒店财产、设备、资料及工具,如不能如数归还,照价赔偿。4.人力资源部凭相关部门签字确认过的《员工离职钱物验收单》,按有关规定办理离职员工的工资结算等各项离职手续。5.如员工离职手续办完后,再发现问题的,由批准人负责追回,如不能如数追回的,由批准人照价赔偿。6.员工应配合所在部门总监及行政部总监进行离职面谈。7.重要岗位,如销售员、仓管员、部门领班、总监以上管理人员离职,必要时可实行离职审计。4.16辞退及裁员酒店对合同期内的员工违规或因业务重大变更而产生冗员,酒店有权按劳动法规相关规定辞退和裁减员工。4.17离职1.合同期满不愿意与酒店续签合同的员工,应在合同期满前一个月以书面形式通知其所在部门领导,并在期满日后一周内办理离店手续。2.合同期满后酒店无意与员工续签合同的,酒店在一个月前书面通知有关部门及员工本人,并在合同期满后一周内办理离店手续。3.特殊情况,经酒店同意,手续可延期办理。委托她人办理离职手续的,须提交书面委托证明。4.18医疗期合同制员工患病或非因工负伤,按国家有关规定视其在酒店工作时间长短给予一定的医疗期(最长不超过六个月),期满后仍不能从事原岗位工作的,酒店有权解除合同(女职工孕期内不受此限)。4.19解除劳动合同员工在服务期间犯有重大过失或屡次违反酒店店规,酒店将视其情节轻重,给予必要的处分直至解除劳动合同,并扣除相应的费用。4.20培训补偿金1.员工参加由酒店出资的各类外派培训后,本人要求辞职时,应按培训结束后,在酒店工作每满一年减收培训补偿金25%的比例递减交纳培训补偿金。补偿金计算范围:培训费、资料费、食宿费及包括由酒店支付的其它费用的总和。2.酒店外派培训的员工必须与酒店签订《培训合同》,培训补偿金按照《培训合同》办理。第五章员工福利5.1年假按国家规定实施。5.2法定假期员工每年可享有以下十一天之法定假:春节(年初一、初二、初三)元旦、清明节、劳动节、端午节、中秋节各一天国庆节(公历十月一日、二日、三日)员工若不能在法定假期当日休假,按国家规定给予员工补薪或补假。国家规定如有调整,按国家规定执行。5.3病假/事假1.病假:(1)病假须以《假期申请表》形式申请,注明请假理由,报相关权限人员审批。病假开始或结束后,将《医院病假证明》及病历证明复印件交部门保存,月底由部门随《考勤表》上交人力资源部。(2)申请病假原则上不允许口头请假或请人代为请假。急诊可事后补假,补假时应附上急诊证明。(3)病假三天以内(含三天)报部门总监批准;三天以上七天以下,病假经部门总监签署意见,人力资源部审批同意后方可生效;七天(含七天)以上病假由总经理批准。中层以上管理人员的病假须报总经理批准。(4)病假时逢公休日的,公休日计入病假总天数内。三天以内的病假,经部门经理同意能够存休冲抵。(5)任何手续不全之病假将做事假或旷工处理。(6)新员工在培训期内,如病假累计超过七天的,则延长培训期一个月。(7)病假扣款方式按酒店《员工工资管理办法》执行。(8)员工住院的,所在部门应及时通知人力资源部,并派人代表酒店到医院探望。病情特别重大且员工无支付能力的,可经由酒店向董事会申请经济帮助,必要时发动酒店内部员工捐款。2.事假:(1)无充分理由,员工不得请事假。(2)事假须事先以《假期申请表》形式申请,注明请假理由,报相关权限人员审批。每月底由部门文员随《考勤表》上交人力资源部。(3)三天以内(含三天)事假报部门总监批准;三天以上七天以内事假,经部门总监签署意见,报人力资源部批准;七天(含七天)以上事假报总经理批准。(4)中层以上管理人员的事假报总经理批准。(5)新员工在培训期内,一般不予准假。如培训期内事假时间累计超过三天,则延长培训期一个月。(6)事假扣款方式按照《酒店员工工资管理办法》执行。5.4调休员工调休必须事先提出申请,得到部门主管或总监批准后方可,未经同意私自调休按旷工处理。5.5结婚假期员工结婚应符合法定条件,原则上应在酒店服务满一年以上。申请婚假应提前十五天向部门总监提出,并向人力资源部递交有关证明以备审批。晚婚婚假享受十五天有薪假期,包括公休日,但法定假期除外。非晚婚享受三天有薪假期。婚假在领取结婚证后半年内一次性享用。5.6怀孕、分娩期及护理假申请分娩假期必须持有医院证明,并经人力资源部核实,符合计划生育者按国家规定享受有薪分娩假(详细参照女工劳动保护和计划生育条例),酒店酌情安排怀孕女员工产前检查,检查时间计入工作时间。5.7慰唁假期若员工直系亲属(包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹)去世,酒店将给予三天有薪唁假;员工配偶的父母去世也给予三天有薪唁假。假期必须当时使用,不能保留或以其它方式代替。特殊情况,经批准,另给路程假。5.8工伤员工因工受伤,应立即送至就近医院就诊,并立即通知部门总监,填写《工伤报告》,并报人力资源部。员工因工致残或死亡之待遇按国家有关规定办理。5.9各项保险福利合同制员工,按国家规定办理养老保险、工伤保险、失业保险、医疗保险、生育保险等各类保险。5.10补贴及全勤奖各项补贴及全勤奖,详见《员工工资管理办法》。5.11医疗费酒店实行医药费定额补贴,已在标准工资内包含。5.12独生子女费独生子女费按国家规定标准执行。5.13员工宿舍1.员工本人申请并经部门总监和行政部总监批准,可住宿酒店提供的员工宿舍,酒店对每套住房根据季节不同每月都定额配给水电标准,超出部分由住宿员工统一摊派,并与员工签定《宿舍管理公约》。对不遵守《宿舍管理公约》的员工,酒店将取消住宿资格。对潍坊市开发区与奎文区有房的员工,酒店原则上不提供宿舍。2.对夜间下班,回住地不便的员工,酒店将酌情提供倒班宿舍。5.14工作餐酒店为上班员工提供免费工作餐,员工须凭饭卡着工作服就餐,用餐时间不超过半小时。上两头班可用二餐,员工须在规定时间用餐,加班员工凭加班餐券用餐。员工必须在员工饭堂用餐,并遵守《员工就餐管理办法》。5.15奖励凡员工有杰出表现或特殊贡献,酒店将根据实际情况以奖状、奖金或实物的形式予以奖励。5.16培训店内培训:1.新员工进店须经过上岗前的入职培训和专业技能培训。2.酒店对上岗员工还将提供提高性培训:如气质风度、语言语气技巧、规范与程序、优质服务、案例分析、沟通等课程,员工必须根据酒店安排参加培训。店外学习:1.在不影响工作的前提下,酒店鼓励员工外出学习外语和与本职工作有关的知识,以提高服务质量,酒店酌情给予学费补助。2.员工店外学习必须事先办理审批手续,经部门总监同意,人力资源部审核,总经理批准,取得结业证书后,方可补助。3.酒店在员工宿舍活动室、饭堂宣传橱窗内及店报上提供与酒店业务相关的学习资料,员工应积极关注、学习。第六章工作态度6.1工作态度身为一个酒店从业人员,必须具备以下工作态度。1.友善—以微笑来欢迎客人,与同事友好相处。2.礼貌—任何时候言谈举止均应温文尔雅、谦恭有礼。3.勤勉—处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。4.诚实—员工应如实向上司作工作汇报。5.守时—员工必须严守时间,于指定时间前穿着整齐制服当值。6.责任心—员工必须尽忠职守,做好本职工作,完成所指派的任务,同时须对酒店一切财物妥善保管。7.服从—员工必须服从上级指示及分配,努力把工作做好。8.整洁—不但要保持个人整洁,更要保持制服、工作环境、工具等的整洁。9．上进—酒店鼓励员工积极进取,努力学习,勇于承担更大的责任,谋求更高的职位。10．正直—公私分明,崇尚真、善、美。对违规违纪现象能如实汇报,坚决制止,决不同流合污。6.2沟通1.酒店重视与员工沟通,利用晨会、周会、专题会议、班组会议、交班本、店报、员工宣传栏等方式传递信息,员工应积极主动读取信息,贯彻相关指令。2.每月月底最后一天(双休日顺延)为总经理专访日,员工可与行政秘书预约,到时与总经理面谈。员工也能够利用员工信箱与管理者进行沟通。3.新员工入职一个月之内,相关部门负责人应择时与之面谈,并进行工作辅导,一个月后,行政部总监应抽取部分新员工进行面谈,听取意见,以改进新员工的入职管理工作。6.3顾客投诉客人投诉,酒店实行首问责任制,任何员工不得漠视、推诿及隐瞒,应积极应对,具体处理方法如下:1.细心聆听客人的意见并加以记录。2.若在职权范围内,应先向客人致歉并马上采取补救措施,事后向部门主管报告。3.若超越职权范围,应立即通知部门主管、大堂副理前来处理。4.顾客的任何投诉必须有回音,尽快在合情、合理、合法基础上处理,尽力使客人满意。5.酒店设立”宾客投诉卡”制度,员工应主动记录客人的任何抱怨,并将”投诉卡”及时上交部门。6.4员工投诉员工对工作有不满之处,应首先向直属上司提出,如对上司处理不满意,可向部门总监提出,对部门总监的处理仍有疑问,可亲自或以书面形式向行政部总监或总经理反映。倘若员工选择书面形式,须注明姓名及部门以示诚意。所有投诉,酒店将妥善处理。6.5考绩评估酒店将定期对员工工作表现进行绩效评估,从而及时让员工保持优点、改正缺点。评估结果均由直接上司以面谈方式反馈给员工。评估结果同时列入员工工作档案,并与员工工资调升、晋职、奖金发放、培训、任用挂钩。第七章店纪店规7.1人事记录1.所有员工在入职时应按酒店要求将本人有关资料、学历证明、待业卡、计划生育证、务工证、身份证复印件等相关材料送交人力资源部,以便酒店办理录用、签约等相关人事手续。逾期未交或隐瞒真相、提供虚假资料者,酒店将给予纪律处分。2.酒店为每位员工建立个人工作档案,包括员工的人事记录、培训记录、劳动合同、工作评估及奖惩记录等内容。3.任何员工如住址、电话号码、婚姻状况、子女状况或其它永久信息产生变化,应及时通知人力资源部,以便酒店及时更新员工档案中的相关信息,因未及时提供而导致的责任,由员工自己负责。4.员工所有资料都将存入员工档案内直至聘用结束。5.员工个人禁止查看本人记录。7.2同事及上下级关系1.同事之间应以礼相待,互帮互助,对同事工作中的失误和不足应及时指出、予以谅解并主动采取补救措施;工作中遇到困难可向同事寻求帮助,被要求援手的同事应积极给予协助。2.员工对直属上司指派的任务必须切实执行。若有不同意见,应于完成对客服务后,再向直属上司提出;工作中若有疑难可向直属上司请示,上司应及时给予指导解决。员工可越级向上反映情况但不得越级请示工作。3.上级对下属的工作应积极给予指导,能够越级了解情况但不能够越级指挥。在严重影响对客服务质量的情况下,可越级指正,但事后应将情况向该员工的直属上司反馈。7.3员工名牌1.由人力资源部统一发放酒店员工名牌。员工上班一律按要求在左胸上方佩戴名牌。2.员工如丢失名牌,应立即报告人力资源部重新办理员工名牌,并需交工本费人民币20元。3.员工在离职时须将员工名牌交还人力资源部。违反此规定者扣款人民币20元。7.4出勤与打卡1.总监以下员工上下班出入酒店必须走员工通道。2.员工必须按时上、下班打卡,因故不能准时上班或需提前下班的,须报部门总监批准,并在第二个工作日由部门总监在考勤卡上补签同意理由,否则按旷工处理。两头班当值的员工,出入均需打卡。3.员工在工作时间内,未经部门主管批准,不得无故早退或擅离工作岗位。4.员工应有充分的时间更换工作服,上班打卡提前5分钟,下班打卡延后5分钟。上班时间以部门排班定的时间上下班。个别岗位因对客服务需延迟下班的,员工应予以谅解,酒店将记录并给予适当补偿。5.酒店实行二级考勤。员工上下班必须到打卡室打卡,并在部门考勤记录上签到、签离,上下班以签到、签离时间为准。因出差或其它客观原因未打卡者,经部门总监签字后,可做出勤处理。7.不得电话通知打卡、委托她人或替她人打卡,否则按违规处理。7.5员工更衣室1.员工更衣柜由人力资源部负责配给,住宿员工原则不配给。擅自调换或私配钥匙者将予以纪律处分,调换更衣柜必须向人力资源部申请。2.员工必须保持更衣柜整洁、完好,损坏更衣柜者须做出相应赔偿。柜内禁止存放贵重物品(现金、手机、首饰等)和危险品。3.人力资源部发给员工一把更衣柜钥匙,衣柜钥匙遗失或损坏需交人民币5元整的重新配制费用。4.人力资源部将不定期检查更衣柜。5.员工应锁好更衣柜,私人财产如有遗失,酒店概不负责。6.禁止在更衣室睡觉、打闹、游戏、赌博或无事逗留。7.禁止在更衣室乱吐痰,乱扔垃圾或做任何有碍卫生之举动。8.员工离职时须清理更衣柜,并将钥匙交还人力资源部,否则将扣人民币5元。7.6制服1.制服由酒店发给,员工有责任保管好自己的制服。2.上班时间,员工应穿着酒店配置的整套制服,包括鞋、袜、领带、领结、头饰、手套、帽子,制服损坏应及时修补,如因人为损坏,费用由员工自负。3.员工非上班时间或非工作需要不得在店外穿整套或部分制服。上两头班的员工间休时间不得穿制服离店。4.员工离职时,必须将整套制服交还布草间。违反此规定或制服损坏者将在工资中扣除相应费用。工鞋和衬衣按规定年限折价购买。7.7仪表仪容标准从业人员的仪表仪容牵涉酒店的管理水平、员工的精神面貌和酒店的氛围,因此,每个员工应自觉使自己的外表做到整齐、清洁和悦目,这样你才会受到别人的注视和赞赏。员工应切实做好以下几点:1.身体清洁每天清洁脸部、洗澡,保持身体清洁无味。2.容光焕发注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。3.适量化妆女员工须化淡妆,化妆须适当而不夸张。4.头发整齐经常洗发,头屑有碍观瞻。5.口腔清洁每天刷牙,保持牙齿洁白,口气清新。6.双手整洁勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。7.制服整齐制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。(仪表仪容规范详见员工手册附件)7.8私人探访及电话1.员工不得在工作区域会见来访亲友,特殊情况经部门总监许可,可在指定地点会见,时间一般不超过一刻钟。2.若非公事各部门员工不得串岗。3.非工作需要原则上不得使用酒店外线电话,或在岗位上接打私人电话聊天,影响工作。个人有特殊情况,须使用酒店外线电话的,应经主管以上管理人员的同意,在办公室里接打。接打电话应长话短说,原则上必须控制在3分钟以内,以免影响工作或同事用电话。大堂、走道等公共区域内的客用电话,员工不得使用。4.上班时间,除被允许岗位人员(含领班以上人员、销售人员等)外,一律不得在营业区域接听、拨打个人手机、小灵通或收发短信。上班后应将手机设置在静音状态,培训或会议期间应将手机关闭或放在部门处以便接听紧急来电。5.总机不接转员工的私人来电,紧急情况转人力资源部处理。7.9电梯的使用非陪同客人、清洁保养维修电梯、运送行李、质检、紧急状态(火灾以外)等工作需要,总监以下人员不得使用客用电梯,必须使用员工梯。在楼层工作的人员应尽量走消防楼梯,以减少电梯的使用频率。7.10公共区域如非工作需要,员工不得在营业区域和客房楼层停留,不得使用客用设施、设备及任何客用品。7.11行李及包裹员工贵重物品及大件物品不得带入工作岗位,大件物品可存入更衣柜内,贵重物品可暂交打卡室保管。员工只有出示部门总监以上人员签署的《携物出门证》,才可将行李、包裹带出酒店,员工应自觉主动交保安人员核对。7.12失物处理1.员工在酒店任何地方拾到失物应立即交往保安部,并在拾物登记簿上做详细登记。2.六个月后拾物无人认领,则由酒店按有关规定处理。3.任何隐藏拾物行为将按非法占有处理。7.13维护酒店声誉及财物员工必须爱护酒店财物,不得破坏或私自将财物带离酒店,未经酒店同意,不得擅用酒店名义在外从事活动,同时员工还应注意在社会上的言行举止,以免损害酒店声誉。7.14吸烟除在大堂吧、餐厅、康乐营业区陪同客人外,酒店任何区域均不得吸烟。7.15党、工、团活动党、工、团活动酒店予以支持。活动以不影响酒店正常业务为原则。7.16申请证明凡需酒店出具有关人事之证明,员工必须填写申请表,取得部门总监同意,填写《用印申请单》,交人力资源部审核办理,所有证明必须申请人签收。第八章卫生安全8.1公共卫生员工有责任保持酒店的环境清洁及公共卫生,杜绝脏乱差。8.2安全有关公共安全、消防安全、劳动安全的各项管理规则,请参阅附件三。8.3紧急事故出现紧急情况,如:人员伤亡、自然灾害、火灾、刑事案件、疫情、主系统设备故障等,员工应积极主动配合酒店做好处理工作,从而保持酒店正常运转,减少和避免损失,员工应熟知酒店建立的各类应急预案。第九章奖惩细则为倡导”依法治店”的管理思想,真正做到”有章可循,违章必究”,建立健全”奖优罚劣,优胜劣汰”的约束激励机制,更好地维护宾客、酒店、员工和相关方的利益,充分发挥员工的积极性、主动性、创造性,提高酒店服务质量和管理水平,特制定本奖惩细则。9.1奖则1.参加全店培训,在全店考核中名列前茅的(每30名取1名)奖励50元。2.拾金不昧,主动上缴的,酒店根据拾获物品金额的大小,奖励小礼品或50-100元现金(拾获金额在1万元以上的,酒店适当增加奖励额度);失主或相关单位给予当事人的酬金或奖品,由酒店直接发给当事人。3.提出节能降耗建议,经采纳成绩显著的,奖50元~300元(按每年节支程度额定,超过3万元的,另行奖励)。4.在重大或重要接待服务中,热情周到,表现超常突出,使宾客特别满意,为酒店赢得声誉的,奖50元~100元。5.在日常管理、服务或营销中提出具有高度创新性的合理化建议,经采纳并实施,有显著成效的,奖50-100元(经济效益特别明显的另行重奖)。6.工作责任心强,及时发现不安全事故隐患并向上级报告,发现并有效阻止重大事故发生,或及时、巧妙的处理突发事件,有效降低酒店损失,帮助酒店挽回名誉,受到酒店管理当局表彰的,奖30元~500元。7.部门员工在市级以上单位组织的技术比武中获得名次,给酒店带来良好或突出声誉的,奖100元~500元。8.积极配合酒店做好消防、治安、卫生防疫、涉外管理等工作,为酒店获得市级以上先进称号的(奖励直接负责本项工作的个人50~500元,其它主要参与人员,酌情奖励)。9.经过个人努力,为酒店拉得各类赞助,奖50元~500元。10.因个人的突出贡献受到新闻媒体采访、表彰、报道,为酒店争得荣誉,或以酒店员工名义在报刊、杂志上发表与酒店管理及服务有关的文章、图片,奖50~500元。11.被客人无端指责、谩骂或殴打,受到重大委屈不与争辩、仍能礼貌待客保持规范服务的,奖50~200元。12.为保护酒店及宾客生命财产安全,见义勇为或者采取合理措施防止事态进一步发展或恶化的,奖50元~元。13.其它奖励(优秀员工、优秀管理者、销售明星、培训能手、优秀通讯员等),按酒店有关文件规定执行。具体奖励程序如下:由部门向人力资源部提出申请,人力资源部对奖励事项进行调查核准,开具《员工奖励通知单》,由总经理批准,给予一次性奖励,并记入员工档案。9.2惩则(一)有下列违规行为之一者,属甲类过失。1.总监以下人员(含总监)上下班不打卡。2.上下班无故迟到、早退(以考勤记录为准,30分钟内按此条例执行,超过的按旷工处理)。3.非工作时间(上、下班前后三十分钟之外),非消费原因,未经主管以上管理人员批准,在酒店范围内(穿着工作服或自己的服装)逗留、闲逛,影响其它同事工作的。4.当班时间打瞌睡。5.上班时间未按规定要求佩戴名牌,着装不规范。6.仪表仪容不符合酒店规定标准。7.未经部门总监以上人员批准,非工作需要,班中或下班后穿制服离开酒店。8.未经部门主管以上管理人员同意,私自换班或换休。9.未按酒店及卫生防疫部门的要求规范操作,做出易引起客人反感的不卫生行为(如:针棉织品随便乱扔造成二次污染、用客用针棉织品擦拭坐厕、垃圾筒用后不加盖等),10.做出有碍公德的不卫生行为(如随地吐痰、乱扔烟头、纸屑、果皮、便后不冲洗等)。11.在公共区域或在服务期间,做出任何不礼貌或有失职业风度的行为(如打哈欠、伸懒腰、抓痒、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、梳头发、照镜子、化妆、打响指、倚墙靠壁;坐时跷腿、摇腿、倚椅靠背;走路时双手叉腰或插口袋、拉手或挽手并行、勾肩搭背、嬉戏、奔跑、摇头晃脑等)。12.在酒店公共场所高声叫嚷、喧哗、吵闹等有碍安静的行为。13.浪费食物的行为。14.遇到宾客、上级、同事不主动礼貌地打招呼、让道。15.未经主管以上管理人员同意,非工作需要,使用酒店电话,超过5分钟,或在岗位上接打私人电话聊天,影响工作的。16.擅自将食物、水果、饮料带出员工饭堂,未经部门总监以上人员许可,在办公室、工作间用餐。17.在允许吸烟区域以外,非接待工作需要,吸烟或抽水烟者。18.上班时间在工作场所吃零食、水果、口香糖等食物。19.未经允许擅自脱岗或窜岗,未造成较大后果的。20.工作范围非客观原因出现常明灯、常流水、未及时关门关窗。21.服务时不用规范用语,使用禁语,或使用听之不雅,易引起客人反感、投诉的语言语气(包括接打电话)。22.培训课、会议及各类指令性员工活动,未事先告假,无故迟到、早退。23.在酒店组织的考试中成绩不合格,在补课培训中不努力,补考一次仍不合格。24.在酒店墙壁、电梯、厕所等区域乱写、乱画、乱涂,影响酒店形象,或未经允许擅自移动、改变酒店的各种宣传资料、立牌等。25.不主动配合其它部门和同事的工作,给酒店造成损失。26.主管以下人员(不含主管)不按指定的员工通道进出酒店或非工作需要从酒店大厅出入。27.与客人过分亲昵,对酒店形象造成一定损害的。28.不遵守员工饭堂、员工宿舍、员工倒班宿舍和更衣室的有关规章制度(情节严重者另行处理)。29.不按规定做定期的体格检查。30.未经允许在工作时间做与工作无关的事,未造成严重后果的,如扎堆聊天,上网玩游戏,收听收音机、MP3,观看电视,或阅读与工作无关的报刊杂志,及做私人的事等。31.未经允许擅自使用或与客人争用、抢用大堂电话、客梯、客厕及楼梯、走道等。32.发现设施损坏、设备故障报修不及时,影响服务质量或造成损失的(特别严重的另行处理)。33.设施损坏、设备故障报修后维修不力,影响服务质量或造成损失(特别严重的另行处理)。34.未经部门总监同意,在酒店内非工作需要允许亲友进入工作岗位。35.违反财务管理和现金管理制度,财务部鉴定属情节轻微的。36.服务效率差、怠慢客人、服务不周到,引起客人不悦、不满。37.违反安全守则(包括操作安全、卫生安全、治安消防安全),未造成后果或造成轻微后果的。38.当班时间未及时将发生的问题或不正常情况向上级报告,或未做好交接记录而造成一定后果,给事情的处理造成被动,使事态进一步扩大的。39.个人人事资料变更,未及时通知人力资源部的。40本部门领班以上管理人员在场,员工违纪,该管理者发现后,不制止或不作及时处理,负有直接管理责任。41.员工违纪,非管辖部门总监、大堂副理、质检人员在场,不及时制止,或事后不反馈相关情况给责任人所在部门。42.管理人员检查、认可过的工作,事后经复查发现存在明显疏漏,给工作造成不良后果的。43.凡酒店检查发现的问题,通报给该部门总监要求限期答复或整改,到期后既未答复也未整改。44.其它不遵守酒店、所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序,工作粗心大意,未造成后果或造成轻微后果的(后果严重者另行处理)。(二)有下列违规之一者,属乙类过失。1.唆使别人为自己签到、打卡或替别人签到、打卡。2.当班时间(含用餐时间)睡觉。3.上班时间言语不文明,对她人说脏话,出言不逊。工作态度恶劣,粗暴无礼地对待客人、上司或同事(情节严重者另行处理)。4.擅离职守造成一定后果的。5.违反消防安全条例规定,造成酒店损失的(情节严重者另行处理)。6.在工作场所或当班时间聚众打扑克、下棋及从事其它娱乐活动。7.服务态度差或工作严重失误,引起客人或同事重大投诉。8.接到客人投诉不及时记录、汇报、受理,或对客人投诉隐瞒不报,或在处理投诉、需协助调查时不配合或提供虚假资料。9.未经客人允许,随意翻看、动用客人物品(情节特别严重的另行处理)。10.未经许可私用客房或私带亲友在客房内看电视、洗澡、上网或使用其它客用设施(除处罚外,产生的费用按门市价由责任人自理)。11.未经许可,擅用酒店的饮料、食品及其它有价品,不及时支付费用或转嫁费用的(情节严重的将送交派出所处理)。12.在酒店内拾遗不报,或故意隐瞒、私分的(价值重大、情节严重的,将送交派出所处理)。13.未经同意,员工在酒店内擅自散发传单、张贴布告通知或擅自涂改、撕毁酒店布告栏内任何布告的。14.未经批准私自外借、复印、抄录、泄露本酒店财务资料、经营数据、工程图纸、培训资料、磁带、录像带、合同、协议、管理制度等物品或设备,或者因保管不当引起以上物品失窃、毁损的。15.未经许可,在酒店范围内出售私人商品或进行募捐。16.拒绝协助酒店授权人员检查证件、更衣柜、携出物等。17.违规或不正确使用酒店设施、设备、原材料及日常物料用品,造成酒店一定损失的(除处罚外,责任人还应负责将物品恢复原样,期间产生的费用由责任人承担)。18.当班期间,未经许可或非接待工作需要在酒店内饮用任何酒或含酒精的饮料。19.在酒店组织的考试中成绩不合格者,补考二次仍不合格。20.打听酒店客人或同事的隐私,搬弄是非,造成不良影响。21.不履行上级领导安排的额外工作或临时工作。22.发表不当言论,蓄意诽谤、攻击酒店、客人或同事。23.遗失、损坏、浪费属于酒店、客人和同事的财物(除处罚外,责任人还应赔偿相应的财物损失)。24.在外从事相同或类似工作,给酒店造成一定损失或不良影响的。25.遗失钥匙隐瞒不报,私配酒店钥匙,或将重要岗位的钥匙外借她人,或遗失客房万能钥匙,未造成损失的。26.向客人索取或暗示索取小费或任何形式的礼品。27.消极怠工,或因个人理由而停工的。28.在酒店及员工宿舍内与其它员工赌博或变相赌博。29.对酒店检查出的违纪问题交部门处理,部门领导不按规定处理,有护短行为。30.培训课、会议、酒店指定的各类集体活动等,未预先请假无故缺席。(三)有下列内容之一者,属丙类过失。1.玩忽职守引起火灾或其它严重事故,给酒店造成重大损失。2.偷窃或故意破坏酒店、客人或她人财物。3.任何损公肥私的不诚实行为(如擅自将酒店的商品提价;伪造或涂改酒店文件账单、发票、领导的批示等以欺骗酒店或客人;在工作范围内,串通客人或员工,或以虚假情况套取酒店钱财或赚取酒店佣金等)。4.违反操作规程,造成她人伤亡或其它严重事故。5.连续旷工五天或年累计旷工10天以上。(以打卡记录为依据)6.殴打并伤害客人或员工身体,或参与打群架。7.向她人透露客人隐私、客人及酒店要求保密的信息和资料,引起客人重大投诉或给酒店造成重