六章旅游投诉管理法规

第六章旅游投诉管理法规制度

要了解旅游投诉的概念、条件及范围，了解旅游投诉的特点和旅游投诉管理机关的职责；掌握旅游投诉当事人的权利和义务；掌握旅游投诉管辖的有关内容，认真贯彻执行关于旅游投诉处理的规定，切实保护旅游投诉当事人的合法权益。学习目标第一节旅旅游投投诉法律律制度概概述一、旅游游投诉的的概念旅游投诉诉是指旅游游者、海海外旅行行商、国国内旅游游经营者者为维护护自身和和他人的的旅游合合法权益益，对损害其合合法权益益时旅游经经营者和和有关服服务单位位，以书书面或口口头形式式向旅游游行政管管理部门门提出意见见和要求求，请求求处理的的行为。（一）概概念（二）旅旅游投诉诉的特点点特点投诉人投诉案件投诉行为决定的机关被投诉人与案件有直接利害关系有损害行为与旅游活动密切相关处理投诉的权利机关主观有过错处理旅游游纠纷的的方式有有以下几几种：协商、调调解、仲仲裁、诉诉讼协商、调调解、仲仲裁、申申诉、诉诉讼协商、调调解、仲仲裁、申申诉、投投诉协商、调调解、仲仲裁、诉诉讼、投投诉答案：B二、旅游游投诉管管理机关关（一）旅旅游投诉诉管理机机关在我国是是县级以上上（含县级级）的旅旅游行政政主管部部门。旅游投诉管理机关国家地方

1.制定全国旅游游投诉管管理的规规章制度度并组织织实施。2.指导、监监督、检检查地方的旅旅游投诉诉管理工工作。3.对收到的的投诉，，可以直直接组织调查查并做出出处理，，也可以转转送有关关部门处处理。4.受理对省省市区旅旅游行政政管理部部门做出出的投诉诉处理决定不服服的复议申请请。5.表彰或者者通报地方旅游游投诉处处理工作作，组织交流流投诉管理理工作的的经验与与信息。。6.管理旅游投诉诉的其他他事项。。（二）国国家旅游游投诉管管理机关关的职责责（三）地地方旅游游投诉管管理机关关的职责责1.执执行国国家的旅旅游投诉诉规章制制度。2.受受理本本辖区内内的旅游游投诉案案件。受理对下下一级旅旅游投诉诉管理机机关做出出的投诉处处理决定定不服的的复议申申请。４.协协助上上一级旅旅游投诉诉管理机机关调查查涉及本辖区区的旅游游投诉。。５.向向上一一级旅游游投诉管管理机关关报告本本辖区内重大大旅游投投诉的调调查处理理情况。。旅游投诉诉管理部部门是：：A.旅游经营营单位的的经理室室B.消费者协协会C.工商行政政管理部部门D.县级以上上旅游行行政管理理部门答案：D三、旅游游投诉者者与被投投诉者（一）旅游游投诉者者与被投投诉者被投诉者，是指被控侵犯旅游游投诉者者权益，，需要追追究行政政责任、、民事责责任，并并经旅游游行政管管理部门门通知其其应诉的的人，包包括旅游者、、海外旅旅行商、、国内旅旅游经营营者和旅旅游从业业人员。旅游投诉诉者，是指以以自己的的名义，，请求旅旅游行政政管理部部门维护自身身和他人人的旅游游合法权权益，因而使使投诉成成立的人人，包括括旅游者、、海外旅旅行商、、国内内旅游经经营者。（二）旅游投诉诉者的权利和和义务投诉者有有权了解解投诉的的处理情情况；有有权请求求调解；；有权与与被投诉诉者自行行和解；；有权放放弃或者者变更投投诉请求求。按旅游投投诉规定定的条件件、范围围投诉，，按旅游游投诉要要求向旅旅游投诉诉管理机机关递交交投诉状状，并按按被投诉诉者数提提出副本本。递交交投诉状状确有困困难的，，可以口口诉，由由旅游投投诉管理理机关记记人笔录录，并由由本人签签字。权利义务（三）旅游被投投诉者的权利和义务义务被投诉者者有权与与投诉者者自行和解解；有权依依据事实实，反驳投诉请求求，提出出申辩，请求保保护其合合法权益益。被投诉者者应当在在接到通通知之日日起30日内做出书面面答复；；应当协助旅游投诉诉管理机机关调查核实实旅游投诉诉、提供供证据，，不得隐隐瞒情况况阻碍调调查工作作。确有有过错并并损害旅旅游投诉诉者利益益的，应应当主动赔礼礼道歉，赔偿损损失，争争取与旅旅游投诉诉者自行和解解。权利旅游投诉诉者的权权利有：：了解投诉诉的处理理情况变更投诉诉请求知道权利利被侵害害之日起起2年内投诉诉与被投诉诉者自行行和解答案：ABD第二节旅旅游投投诉的管管辖一、级别别管辖级别管辖辖是指上下级旅游投诉诉管理机机关处理理旅游投投诉案件件的权限划分分。根据投诉诉规定，，国家旅游游投诉管管理机关关管辖的是是在全国国范围内内有重大大影响或或者地方方旅游投投诉管理理机关处处理有困困难的重重大投诉诉案件。。地方方旅游投投诉管理理机关管管辖本辖辖区内的的投诉案案件。二、地区区管辖地区管辖辖是某一旅旅游投诉诉归何地处处理的权限划划分，即即确定旅旅游行政政管理部部门实施施其行政政权力的的地域范围围。只要投诉诉者自愿愿提出，，被投诉人人所在地地、损害害行为发发生地或或损害结结果发生生地的旅游投投诉管理理机关，，都有权管辖辖该类投诉诉案件。。其所在地地为其主主要办事事机构所所在地被投诉人人所在地地公民民其所在地地是其长长久居住住的住所所法人人损害行为为发生地地是指导致致投诉人人人身、、财产或或其他权权利受到到损害的的被投诉诉人的过错行为为发生地地。故意是指指被投诉诉人能够够预见自自己的行行为会产产生不良良的后果果。过错故意过失过失是指指被投诉诉人应当当预见或或者能够够预见到到自己的的行为可可能会产产生不良良后果。。损害结果果发生地地是指被投投诉人的的过错行行为对投投诉人的的人身、、财产或或其他权权利产生生损害后果果的显现现地。三、移送送管辖移送管辖辖，是指旅旅游投诉诉管理机机关受理理投诉后后，发现现该投诉诉案件不属本投投诉机关关管辖，依据法法律规定定将其移移送至有有管辖权权的旅游游投诉管管理机关关审理。。受移送的的投诉机机关，认认为受移移送的案案件依照照法律规规定不属其管管辖的，应当当报请上级级旅游投诉诉管理机关关指定管管辖，不得再移移送。四、指定定管辖指定管辖辖，是指上上级旅游游投诉管管理机关关以决定定方式指指定下一一级投诉诉管理机机关对某某一案件件行使管管辖权。。指定管辖辖,解决重复复管辖和和管辖空空白问题题管辖权的的确定:几个地方方旅游投投诉管理理机关者者有管辖辖权时,最先受理理的管辖辖,同时受理理的,协商管辖辖,协商不成成的,由其共同同的上一一级旅游游投诉管管理机关关指定管管辖.《投诉规定定》根据我国国的实际际情况以以及旅游游的特点点，对地地区管辖辖确定的的标准是是：A.被投诉者者所在地地B.损害行为为发生地地C.损害结果果发生地地D.只要投诉诉者提出出上述三三个标准准之一的的，旅游游投诉管管理机关关都有权权管辖改改投诉案案件答案：D第三节旅旅游投投诉的受受理和处处理（一）旅旅游投诉诉受理的的概念及及特征是指管理理机关接受投诉者投投诉，经经审查认认定符合合立案条件件，予以立案的行政行行为。概念念一、旅游游投诉的的受理特征征投诉受理理应当符符合旅游游投诉的的立案条条件投诉受理理应当属属于旅游游投诉管管理机关关的管辖辖范围投诉受理理与否的的决定是是旅游投投诉管理理机关所所做出的的具体行行政行为为（二）投投诉状是指投诉诉者向旅旅游投诉诉管理机机关提出出意见和要要求的书状。投诉诉状投诉者被投诉者者请求请求求和根据据的事实实与理由由证据据姓名、性性别、国国籍、职职业、年年龄、单单位（团团队）名名称及地地址单位名称称或姓名名、所在在地（三）旅旅游投诉诉的受理条件件ｌ.投诉者是与本案案有直接利害害关系的旅游者者、海外外旅行商商、国内内旅游经经营者和和从业人人员２.有明确的被被投诉者者，具体的的投诉请求和事实依据３.属于投诉诉条例规规定的投诉范围围4.保护合法法权益的的投诉时效效期间为为60天可以向旅旅游投诉诉管理机机关投诉诉的损害行为为包括:（ｌ）认认为旅游游经营者者不履行行合同或协协议的。（２）认认为旅游游经营者者没有提提供价质质相符的的旅游服务务的。（３３）认为为旅游经经营者故故意或过过失造成成投诉者者行李物物品破损或丢丢失的。（４）认认为旅游游经营者者故意或过过失造成投诉诉者人身伤害害的。（５）认认为旅游游经营者者欺诈投诉者，，损害投诉者的的利益的的。（６）旅旅游经营营单位职职工私自自收受回扣扣和索要要小费的。（７）其他损害投诉诉者利益益的。(四)旅游投诉诉受理程程序对不符合合规定受受理条件件的，应应在7日内通知投诉诉者不予予受理，，并说明明理由。递交投诉状受理与否决定的做出1）不属于于该旅游游投诉机机关的管辖范围围。2）投诉者不是与本本案有直直接利害害关系的的人员。。3）没有明明确的被投诉者者或者没有有具体的的投诉请求和事实根据。4）不属于于《投诉规定定》所列的旅旅游投诉范围围。5）投诉时效效超过60天。不符合受受理的条条件下列哪几几项不符符合投诉诉受理条条件：A.没有明确确的被投投诉者B.投诉超过过时效C.投诉者与与本案有有直接利利害关系系D.不属于旅旅游投诉诉管理机机关管辖辖范围答案：ABD二、旅游游投诉的的处理（一）旅旅游投诉诉处理程程序的概概念旅游投诉诉的处理理程序，，是指旅旅游投诉诉管理机机关投诉诉案件后后，调查核实实案情，促促进纠纷解决决或做出处理理决定所必须经经过的程式和顺顺序。被投诉者的书面答复（二）旅旅游投诉诉处理的的程序调解投诉处理决定处罚被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任及处理意见。答复指通过说说服教育育和劝导导协商，，在查明明事实、、分清是是非和双双方自愿愿的基础础上达成成协议，，解决纠纠纷。调解处理理决决定投诉者过过错双方共同同过错被投诉者者过错其他部门门过错自身过错无理投诉撤消立案案赔礼道歉歉，承担担赔偿责责任双方各自自承担相相应的责责任被投诉者者承担责责任（赔赔礼道歉歉或赔偿偿损失及及承担全全部或部部分调查查处理投投诉费用用）转送有关关部门处处理处理决定定书是指旅游游投诉管管理机关关对旅游游投诉做做出处理理决定的的书面文文书。投诉处理理决定书书并在15日内内通知投诉诉者和被被投诉者者决定书被投诉者者的基本本情况投诉者的的基本情情况纠纷的性性质、处处理方式式做出处处理决定定的依据据结论处罚罚警告告没收非法法收人罚款款限期或停停业整顿顿吊销旅游游业务经经营许可可证及有有关证件件建议工商商行政管管理部门门吊销其其工商营营业执照照如果对旅旅游投诉诉处理决决定不服服，可以以在接到到处理决定定通知书书之日起起15日日内，向上一一级旅游游投诉管管理机关关申请复议议。对复议议决定不不服的，，可以在在接到复议决定定之日起起15日日内，向人民民法院起起诉，或或直接向向人民法院院起诉。逾期不不申请复复议，也也不向人人民法院院起诉，，又不履履行处理理决定和和处罚的的，由做做出决定定的投诉诉管理机机关申请请人民法法院强制执行行或依法法强制执执行。《投诉规定定》中所指的的行政处处罚的对对象是：：旅游者被投诉者者对损害投投诉者权权益的旅旅游经营营者旅游被投投诉者答案：C案例:甲市A旅行社导导游员曹曹某于1998年暑假接接受了吴吴某等8人的旅游游报名申申请，收收取报名名费6000元并开具具了收据据。A旅行社将将他们8人作为散散客安排排在别的的团队中中，一起起去乙市市旅游，，地接社社为B旅行社。。由于是是散客旅旅游，A旅行社就就没有与与他们签签订书