企业员工组织人的基本知识培训

员工素养培训第一章经营哲学经营理念

一、什么是经营理念1、企业业的目的的所在

世世界上有有数不清清的企业业存在着着，然而而这些企企业都是是为什么么而存在在着的呢呢？对于于一个企企业而言言，明确确本企业业的这个个问题是是至关重重要的。（1）确保保适度合合理的利利润企业把“确确保适度度合理的的利润”作作为第一一目的。各种种企业活活动的收收效以“销销售额”形形式表现现出来，而而“利润润”就取取自其中中。

为了了确保适适度合理理的利润润，需要要不断开开发新商商品、新新服务，不不断开拓拓新市场场，否则则，如果果总是依依赖于现现有的商商品、服服务的话话，是不不可能保保证合理理利润的的实现的的。为此此，企业业需要坚坚持不懈懈的努力力。（2）为社社会做贡贡献通过企业活活动为社社会做贡贡献，是是企业的的第二目目的。企企业以适适当的价价格向众众多的客客户提供供质量优优良的服服务，从从中企业业也获得得发展。

企业的发展首先保持了本企业职工、股东以及众多与企业有关者的生活安定，同时，企业向国家、地方政府缴纳的税金被用于道路、生活环境、学校及其他福利设施的建设和完善，从而对社会的发展起着巨大的作用。（3）利润润源于满满意费如上所述，企企业存在在的目的的在于企企业要开开展对社社会及人人们有益益的事业业。通过过企业活活动使社社会及人人们从中中受益，得得到社会会及人们们的感谢谢，之后后，作为为一种回回报（满满意费），企企业则获获得利润润。

衡量量一个企企业为社社会、本本地区及及消费者者到底起起了多少少作用的的尺度之之一就是是“由客客户满意意而带来来的利润润”的多多少，而而这种利利润是一一个企业业能否存存续下去去的条件件。

企业业的经营营如果只只是一味味地追求求金钱价价值，单单纯为了了企业的的发展而而发展，就就会混淆淆这种客客户满意意与利润润之间的的关系，而而把销售售额与利利润当作作唯一的的目的，最最终忘掉掉了“对对社会及及人们有有益”这这个企业业真正的的作用。（4）实现现企业存存在意义义的升华华某著名公司司的经营营者曾经经讲过“我我们的公公司对于于社会及及大众而而言是可可有可无无的，但但对于我我们自己己却是绝绝不可缺缺少的。企企业经营营就是要要消除这这种差距距。”

为为了实现现从“可可有可无无”到“不不可缺少少”的转转变，我我们要始始终不渝渝地以谦谦虚的态态度从事事那些有有益于社社会及大大众的工工作，并并为此探探求不止止。2、经营营理念的的含义（1）经营营的理想想企业存在的的目的在在于其要要开展对对社会及及大众有有益的事事业。那那么，一一个企业业到底“以以什么，如如何对社社会及大大众有益益”，经经营理念念明确了了这个问问题。同同时，经经营理念念也是企企业向社社会及大大众做出出的行动动宣言与与自律。

经营理念中包含着经营者的经营理想，体现了企业欲通过企业活动而达到的一种境界。（2）销售售额及利利润的含含义“销售目标标”、“利利润目标标”等不不是经营营理念，这这些都是是通过实实现经营营理念而而带来的的结果。然然而随着着时间的的推移，这这一点很很容易被被忘记。不不知不觉觉中，销销售目标标，利润润目标就就成了人人们心目目中绝对对的、至至高无上上的东西西。

客户户购买我我们的商商品并非非是为了了我们的的公司，而而是因为为客户自自己想要要，客户户的生活活需要，商商品对客客户有用用才买的的。如果果我们只只一味地地考虑销销售目标标及利润润目标，这这个道理理则将被被遗忘掉掉（3）规定定了经营营战略制定经营理理念不是是为了在在早礼上上诵读，也也不是为为了装饰饰总经理理的墙壁壁，它的的意义在在于其对对一个企企业的经经营做出出了规定定。

对于于一个企企业的经经营，经经营理念念的意义义有如下下几点：：

◆既是企企业的宪宪法，又又是适用用于该企企业的普普遍原理理；

◆是企业业经营中中所有领领域及行行动计划划的尺度度，一切切企业活活动均必必须以此此为思维维及行动动的出发发点；

◆◆是对企企业活动动所有结结果的是是非进行行判断、评评价的标标准。

企企业的经经营环境境每时每每刻都在在变化之之中，要要适应这这种时代代的变化化，实现现经营理理念，就就要变幻幻出最理理想的手手段，并并付诸实实施，这这就是经经营战略略。而在在某一特特定时代代环境下下实现经经营理念念的手段段则是一一种目标标。即，环环境每发发生变化化之时，目目标则就就是经营营理念的的另一种种形式的的体现。二、我们的的经营理理念贯彻始终如如一的企企业信息息化建设设及相关关事业的的真诚结结合，不不断革新新，不断断进步，创创一流企企业中的的第一。1、贯彻始始终如一一的企业业信息化化建设及及相关事事业的真真诚结合合，为社社会提供供经济可可靠安全全舒适的的生活。

（1）真诚结合的含义所谓真诚结结合，就就是我们们要与客客户、客客户、商商品供应应商及公公司同事事等等各各种各样样的伙伴伴真正地地结为一一体。

这这些立场场、机能能、作用用各不相相同的人人们为了了实现一一种朝气气蓬勃、轻轻松舒适适的生活活，彼此此真心地地结为一一体，这这就是真真诚结合合的意义义。

为此此，我们们应牢记记：

◆不能我我行我素素；

◆真诚待待人，不不欺骗，不不自私自自利，不不虚伪；；

◆决不弄弄虚作假假，自由由散漫。（2）缘分分促成我我们的相相识相聚聚对缘份的信信念曾是是本企业业创建的的基础之之一。昔昔日的创创业者中中人才济济济，但但他们将将各自的的理想与与志向合合成一个个共同的的追求，超超越了资资本理论论，抱着着共同协协作的集集体信念念走到了了一起。这这些才能能各异的的人们的的优点被被组合在在一起，产产生了独独特的力力量，建建筑于人人和人之之间的信信任与友友谊基础础之上的的牢固的的纽带生生出了一一种坚不不可破的的凝聚力力。今天天，进一一步把我我们的企企业集团团建成一一个引人人自豪的的企业集集团的光光荣使命命便落到到了我们们的肩上上。（3）客户户第一主主义对我们来说说，最为为重要的的就是与与客户的的真诚结结合。因因此，我我们自创创业伊始始就始终终把“客客户第一一”作为为我们不不变的信信念。我我们的工工作，就就是通过过提供专专业化规规范化的的物业服服务，使使客户满满意，使使客户满满意。为此，我我们必须须时刻想想客户之之所想，做做客户所所需要的的事。2、不断革革新、不不断进步步

（企业业通过主主动，积积极的经经营活动动，在时时刻变化化的环境境中实现现进步与与成长。）（1）不断断革新，不不断进步步的含义义所谓不断革革新，不不断进步步，就是是追求比比以往更更新、更更好，不不停留于于现状，不不断地变变化。

要要时刻以以谦虚的的态度，把把“是否否能使客客户更满满意”作作为衡量量的标准准，加以以改善，并并不断地地重复，每每日革新新、进步步。（2）不断断地否定定自我我们只要稍稍有放松松便会满满足于现现状，而而不再进进取。然然而不论论何种制制度、组组织及方方法都不不能说是是完善无无缺的，一一定会有有比现状状更好、效效率更高高的工作作方法。同同时，时时代的变变化也会会带来一一些高效效、优良良的东西西。

因而而，不论论何时我我们都必必须勇于于否定自自我，而而不是安安于现状状。这种种对自我我的不断断否定就就将促成成不断的的革新与与进步。（3）革新新的含义义所谓革新不不是那些些欲创造造一些新新奇怪异异事物的的奇思怪怪想，而而是对现现有的东东西与现现有的东东西组合合变化的的尝试，而而正是对对这种组组合的不不断追求求使得革革新变为为可能。

为了实现原本的组合，首先我们不能被自身所束缚。陈旧的思想与框架中是不会有革新产生的。

我们需要让自己的思想自由的驰骋。（4）创一一流企业业中的第第一“一流企业业”指的的是行业业中优秀秀的企业业，它的的范围是是一队企企业；进进入这一一行列对对我们来来说是比比较容易易实现的的目标。而而“一流流企业中中的第一一”指的的则是一一队优秀秀企业中中的第一一名，要要成为这这个第一一并始终终保持这这个第一一，就需需要我们们不懈的的努力、不不断的进进取，永永远比别别人先走走一步。经营哲学一、企业文文化的含含义一、哲学学商人的的行动标标准1、什么是是哲学商商人我们把充分分地理解解了企业业的经营营理念与与经营哲哲学，并并以此作作为自己己行为标标准，时时刻予以以实践的的人称为为“哲学学商人”。

企业的所有企业、所有组织、所有职工作为一名哲学商人，上下一心，共同努力，构成了一幅文化图。2、企业文文化与哲哲学商人人企业的组织织系统会会随着企企业规模模的扩大大而变大大，而组组织越大大，就越越要求我我们必须须能够做做到在从从事实际际工作时时，根据据情况做做出最为为恰当的的判断，采采取最为为恰当的的行动。这这是因为为我们不不能指望望企业首首脑管理理事无巨巨细、面面面俱到到，直至至组织的的每一个个角落。

为了我们每一个人都能够在需要的时候做出最准确的判断及采取最恰当的行动，就需要我们有一个相应的判断标准及行为规范，这就是经营理念、经营哲学及企业文化。正因为如此，我们有自己的经营理念，有哲学，有行为规范。

我们要做一名哲学商人，就必须要不断地努力，加深对这些理念、哲学、规范的理解。当然，要真正地理解掌握这些不能靠死记硬背，而是需要我们用心来领会，并将它们融会贯通于每项具体工作之中。3、为人而而设的组组织有一种普通通的看法法认为，世世界上绝绝大多数数的优秀秀企业都都一定会会是除了了有一个个基于合合理性的的行为标标准以外外，必定定有着一一种植根根于组织织之中的的“力量量强大的的文化”。当当企业存存在于每每一名职职工的心心目之中中，企业业的理念念及哲学学渗透于于职工的的血肉时时，我们们可以说说，这个个企业是是一个有有着强大大文化的的企业。

为此，企业组织就不能是一种官僚性的统治机构。真正的企业组织必须是为人而设的人的组织。所有的人不会有一个被淹没于组织之中。只有这时，一种强大的文化才会产生，组织的力量才能得到发挥。

组织是由我们每一个人组成的，我们每一个人的判断及行动都至关重要、让我们明确这一点，使自己时时处处都能体现出身为一名哲学商人的风貌。第二章社社会人的的基本礼礼节第一节塑塑造优美美的外表表形象一、以良好好的第一一印象而而出现1、第一印印象很重重要首先，就内内部情况况而言，在在一个人人与周围围很多人人相互配配合开展展工作之之中，其其给周围围人第一一印象的的好坏，意意义不同同寻常。实实际上，工工作将做做得如何何，很大大程度上上受着这这件事的的影响。

同时，当我们在与其他公司的人进行会面时，在卖场中与客户客户会面时，第一印象的意义就更为重要了。2、第一印印象的决决定因素素◆外表、态态度着着装打扮扮

微笑、神神情、视视线

姿势势、鞠躬躬、手势势

注意率率55%%◆声音、谈谈吐悦悦耳的声声音、问问候

言语语措辞

注注意率333%◆业务相关关知识

注注意率77％

为了了给自己己的同事事，其他他公司的的人士能能及客户户留下一一个良好好的第一一印象，让让我们从从以下方方面做起起，并从从此以这这样的精精神面貌貌出现：：

◆态度紧紧张，动动作迅速速。

◆整洁的的着装打打扮。

◆◆动人的的微笑。

◆姿势端正。

◆精神饱满、精力充沛。

◆声音悦耳、宏亮。

◆谈吐得体。二、保持正正确的基基本姿势势1、站姿姿◆脚跟并拢拢，脚前前尖呈445度角角开放。

◆两腿绷直。

◆背部伸直。

◆挺胸。

◆头部摆正，与躯干成一垂线，不左右摇晃。

◆下颌微微后收，目视前方。

◆两手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是为了在行动时便于立即拿出右手来；男性亦可两手五指并拢放于两侧裤线上。）

2、坐姿◆身体离椅椅背，背背部挺直直。

◆男性两两膝离开开约可放放进二个个拳头左左右的距距离，两两脚平落落地上。

◆女性两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。

◆两手轻轻放于盖之上。

◆面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。3、走姿◆上身挺直直。

◆走动中中肩部不不要摇晃晃。

◆小腿伸伸直，两两臂随步步

◆下颌微微微后收收，视线线平视前前方，不不东张西西望。

◆◆按照自自己的步步幅，步步伐有节节奏。

三三、讲话话的声音音悦耳动动听平日里，我我们可能能很少意意识到自自己在讲讲话时的的声音如如何，其其实，声声音可以以传达的的东西比比我们所所想的要要多很多多。正因因为如此此，我们们在打电电话时，仅仅从声里里就可以以判断出出对方的的表情，态态度以及及心情如如何等。

有时候会有这样的情况，一个人的姿势、着装以及动作等，给你的感觉都是很好，可是在听到他的声音的一瞬间，便立刻使你有大失所望之感。

作为能够给人以良好的第一印象的因素之一，我们必须充分地理解其重要性。

那么，如何使讲话的声音听起来好听呢？让我们记住：

◆发音时口齿清晰，一字一字，口形张开。

◆姿势端正，呼吸平稳，发声时，利用腹式呼吸法进行呼吸。

◆声音宏亮，音量适中。

◆要意识地努力使自己的声音听起来好听，清晰而有节奏。

◆但要自然，决不能造作，假里假气。

◆使声音与自己的年龄相符。

◆如果自己的声音给人装腔作势或嗲声嗲气的感觉时，要加以改正。

◆要充分了解到声音并不仅仅是靠声带发出的，心理作用对声音的影响相当大。

◆要充分了解声音并不仅仅是给别人听的，声音也会唤起、提醒自己。四、微笑动动人当我们看到到一个人人微笑面面对自己己，心里里总会是是高兴的的。通常常，没有有人会因因为被人人笑脸相相待而感感到不愉愉快。当当然，如如果这种种笑容是是一种假假笑，或或类似于于一种皮皮笑肉不不笑的苦苦笑之类类的话，那那情况则则就另当当别论了了。

真正正能够打打动人、使使人心情情愉快的的、美丽丽的笑的的条件是是：眼笑笑，嘴笑笑，并且且最为重重要的，当当然就是是发自内内心的、友友善的笑笑了。

通通过经常常做面部部肌肉的的运动练练习可使使人笑得得更加动动人。让让我们经经常进行行这样的的练习。与与此同时时，在每每天的工工作开始始之前对对着镜子子做一个个动人的的微笑之之后，再再走上自自己的岗岗位迎接接新的一一天吧。

第二节着着装打扮扮一、着装打打扮的重重要性人们普遍认认为着装装打扮可可以表现现出一个个人的人人品。通通常，一一个衣冠冠不整的的人是很很难使人人对他的的品位有有所好评评的，情情况严重重时，甚甚至会影影响到其其所在公公司的形形象与信信誉。1、着装装打扮要要与TPPO一致致穿着打扮本本身的清清洁与和和谐是着着装打扮扮的基本本要点。在在此基础础上，不不同的时时间（TTIMEE）、目目的（PPURPPOSEE）、及及场合（OOCCAASIOON）又又要求与与之相符符的着装装打扮。这这样才能能体现出出人与环环境、气气氛整体体上的和和谐美。因因此，我我们要记记住不同同的时间间、目的的、场合合下要有有与之相相协调的的着装打打扮。2、表现自自我不同人的不不同穿着着打扮一一定程度度上体现现着人的的个性。同同时，得得体的着着装打扮扮在人们们彼此的的交往中中也起着着积极的的作用。在在遵守规规定，正正确穿着着制服、西西装的前前提下，我我们应学学会能够够恰到好好处地表表现自己己的热情情、精神神，表现现出自己己的个性性美。3、给人以以好感当你的着装装打扮体体现了个个性与环环境气氛氛的和谐谐一致时时，那么么，你的的着装打打扮可以以给人以以好感。工工作中，我我们的穿穿着打扮扮首先应应当是清清洁、简简练，同同时，我我们一定定要随时时注意检检查自己己的着装装是否处处于最佳佳状态，不不因着装装而使人人不快。二、女性的的着装打打扮标准准头发：

◆保保持头发发清洁

◆◆发长不不超过肩肩部100公分以以上时，以以及遮住住眼睛的的头发时时要束起起来

◆不烫重重发

◆染发以以自然的的棕色为为度指甲

◆剪短短、健康康

◆指甲油油只限使使用浅色色（透明明或浅粉粉红）化妆

◆自然然、健康康

◆眼线、眼眼影、假假睫毛不不过重

◆◆不擦特特殊颜色色（褐色色、土色色）的口口红

◆香水不不能过重重

◆留意口口臭

制服服

◆保持制制服清洁洁，领带带或领结结系结端端正

◆衬衣带带领，颜颜色为白白色，可可带暗纹纹袜子

◆长筒筒袜为米米色或棕棕色，不不能有图图案、花花纹

◆不得将将网状紧紧身裤作作长筒袜袜穿

◆短袜颜颜色同长长筒袜，或或白色，只只限单一一图案、花花纹。名牌

◆名牌牌（胸牌牌）一定定要佩戴戴于左胸胸鞋

◆颜色为为黑、深深蓝、灰灰、棕色色等单色色。

◆便于行行动

◆工作中中对鞋的的穿着有有统一规规定的部部门，要要按规定定穿着

◆◆鞋跟高高以6公公分为限限首饰

◆戒指指可戴一一个，幅幅宽5MMM以下下；耳钉钉可戴一一个，直直径5MMM以下下。其他

◆穿着着对襟毛毛衣时颜颜色为黑黑、藏蓝蓝、灰等等单色三、男性着着装打扮扮标准头发

◆保持持头发清清洁

◆发长不不触及耳耳朵及衣衣领（衬衬衣）

◆◆不烫重重发，或或烫一些些新奇怪怪异的发发型

◆鬓角的的长度以以到中耳耳为限胡子

◆每天天剃胡子子指甲

◆剪短短，保持持清洁

服服装

◆衬衣颜颜色为白白色，领领子保持持清洁

◆◆着西装装时，不不能太过过花哨，以以雅致为为宜

◆领带系系结端正正

◆裤子裤裤线笔直直

◆规定穿穿着统一一制服的的部门，按按规定正正确穿着着

◆对襟毛毛衣、套套头衫、马马夹颜色色为黑、白白、藏蓝蓝、灰及及茶色等等单色名牌、公司司徽章

◆◆名牌、胸胸牌一定定佩戴于于左胸

◆◆公司徽徽章戴于于西装衣衣领之上上鞋

◆擦净

◆◆便于行行动

◆黑或棕棕等单色色或人造造革鞋、中中跟首饰

◆可戴戴一个幅幅宽5MMM以下下的戒指指

第三节问候寒寒暄与见见面的礼礼节一、问候与与见面礼礼节的意意义问候是人际际交往过过程中最最基本的的礼节。不不论是初初次见面面的客人人，还是是同事，都都是从问问候开始始相互之之间的沟沟通的。每每个人在在和他人人打交道道时，首首先必须须弄清对对方的身身份，选选用适当当的语言言，诚恳恳地进行行正确的的问候。问问候的同同时，应应施以必必要的见见面礼。适适当的问问候和行行礼是对对对方的的尊重，是是人际交交往的润润滑剂。一、问候与与寒暄的的种类在工作单位位，根据据场合向向对方进进行相应应的问候候是非常常必要的的。

◆早上出出勤时——早上好好

◆对外出出的人——看场合合做出相相应的表表示。比比如，您您走好，您您去吧，好好的等等等

◆上司、前前辈、同同事外出出回来时时—您辛辛苦了，您您回来了了等等。

◆自己外出时—我去XX，我走了等等

◆自己外出回来时—我回来了

◆和客人、上司、前辈相对而座时—失礼了

◆离开公司时—我先走了，再见。＊在公司司里，对对有职位位的人要要以职务务相称，不不得直呼呼其名。一、心情情愉快的的问候令人愉快的的问候关关键在于于视线、表表情与声声音。请请注意下下面三点点：

◆注视对对方的眼眼睛

◆真诚的的微笑

◆◆声音悦悦耳动听听1、主动热热情问候候在工作单位位，见到到上司或或同事面面带微笑笑，主动动问候是是基本原原则。有有些场合合（比如如路遇）不不便打扰扰时，可可用手势势或点头头致意代代替问候候。2、礼貌、谦谦恭要适适度礼貌、谦恭恭是基本本原则，但但过度会会使人产产生恭维维、奉承承的感觉觉。3、要一视视同仁问候要不分分地位、身身份、外外表、要要以同样样诚恳的的态度进进行。二、常用用见面礼礼见面礼是指指人们见见面时约约定俗成成的表达达欢迎、尊尊敬之意意的动

作作，姿势势和表情情等。1、握手手礼握手礼是人人们在交交往时最最常见的的一种礼礼节。行行握手礼礼时，距距离对方方约一步步，上身身稍向前前倾，两两足立正正，伸出出右手，四四指并拢拢，拇指指张开，手手掌向左左，掌心心微向下下，两眼眼注视对对方，握握住之后后，轻轻轻用力握握一下即即松开，时时间大约约几秒钟钟。如果果关系亲亲密，可可上下微微摇几下下以示热热情。行行握手礼礼时，一一般是由由主人、长长辈、女女士、上上级先伸伸出手，否否则贸然然伸手会会被人视视作无礼礼。男子子一般不不要戴着着手套握握手。

2、点点头礼即用点头表表示致意意。一般般是在路路上行走走进碰到到熟人，或或在同一一场合多多次遇到到同一人人时采用用。3、鞠躬礼礼

根据对对对方的的敬意程程度，鞠鞠躬礼分分三种：：（1）打打招呼

和和客人擦擦肩而过过时，行行15度度鞠躬礼礼。（2）通通常接待待客人

行行30度度鞠躬礼礼。（3）最最敬礼

向向对方道道歉或领领受奖品品时进行行45度度鞠躬礼礼。行鞠躬礼时时，必须须保持正正确的姿姿势，要要点如下下：

◆保持正正确的站站姿；

◆◆目视对对方，笑笑脸相迎迎；

◆先说欢欢迎、问问候或感感谢用语语之后再再鞠躬；；

◆鞠躬时时以大腿腿根部为为轴，身身体前倾倾；

◆头低到到位后稍稍停顿；；

◆然后慢慢慢抬起起头；

◆◆再度目目视对方方。

鞠躬躬时，切切忌先头头部低下下，一边边说问候候语一边边低头以以及低下下后没有有停顿立立刻抬起起。第四节言言语谈吐吐在他人看来来一个人人是否具具备良好好的修养养与素质质,与他他人见面面之初就就能给对对方留下下一个良良好的印印象。我我们知道道这由很很多方面面的因素素组成。言言语谈吐吐就是其其中之一一.日常常生活中中我们经经常看到到有的人人讲起话话来或不不分地点点、场合合、公共共场所里里高谈阔阔论、旁旁若无人人；或脏脏话、粗粗话不堪堪入耳；；或喋喋喋不休一一通却废废话连篇篇，旁人人不知所所云等等等。这这种情况况并非罕罕见。以以这样一一种形象象，无论论如何我我们不能能说这是是一个合合格的社社会人。

一个人在言谈时应充分注意到这点。除了要注意到语言文明性、准确性、声音的悦耳动听，以优美的谈吐表达自己的感情和体现对他人的尊重外，同时还应注意一些体态语言手势等的作用，在言语谈吐方面也表现出自己良好的素质与风貌。一、语言言文雅礼礼貌、词词意表达达准确要做到谈吐吐优雅，讲讲出来的的话要文文明可以以说是首首当其冲冲的条件件。讲话话时满口口污言秽秽语，动动辄恶语语伤人，这这种话，别别说听起起来不会会有优美美之感，毫毫无疑问问，有此此言谈的的人的人人格本身身根本就就存在着着极大的的问题。

首先当然不能讲粗话、脏话，并要十分注意使用礼貌用语，称呼得当，文雅谦逊。通常称呼对方时称“您”是不会有什么不妥的。当然也可根据对方的情况，或以姓氏冠以职务名相称，或称“先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”等等。切忌“喂”、“唉”等不礼貌的代称。同时，要使用礼貌词语，表现出文雅与谦逊。

在开口跟别人讲话之前，看对方的忙闲等—“对不起，打扰一下”、“请问”……；在拜托别人为自己做事时—“能否麻烦您……”、“给您添麻烦了”……；在别人为自己做了什么的时候，一定要致谢—“谢谢”、“非常感谢”……；自己有错时—“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”……；表示拒绝时—“很抱歉”、“这个我（们）力量有限……”……

另一方面，为了准确地表达自己的想法，平日一定要加强语言文字方面的学习，讲话条理清楚，逻辑分明，尤其是在进行有关业务方面的交谈、汇报时，更是要遵守5W2H（WHAT什么、WHEN时间、WHERE地点、WHY原因、WHO谁、HOWTO方法、HOWMUCH费用）的原则，以使听者听明白，不至越听越糊涂。二、谈吐的的声音、语语调讲话时的声声音是由由音质、音音量、音音色、音音调、节节奏等因因素构成成的。事事实上说说话如同同唱歌一一样，甜甜润动听听、速度度适中、强强弱得宜宜、高低低和谐的的声音能能使人在在听觉上上产生美美感，使使你一开开口就吸吸引住听听众。声声音的高高低、强强弱和说说话节奏奏的快慢慢，以使使人既听听得清楚楚又感觉觉舒服为为宜。声声可传意意、声可可传情。声声音太高高或太强强会显得得生硬，声声音太低低、太弱弱则显得得沉闷无无力；声声音短促促或拖长长，是厌厌烦的表表示。一一个懂得得礼仪的的人，一一定会在在声音的的大小、轻轻重、粗粗细、高高低、快快慢上有有所用心心，讲究究自己的的声音美美。

同时时，声音音还应当当是富于于变化的的。讲究究谈吐艺艺术的人人，声调调总是根根据讲话话的内容容不断变变换，以以恰到好好处地表表达自己己的情感感。三、谈吐时时的体态态1、手势势手势属于人人体示意意语言的的一种，是是通过手手和手指指的动作作变化来来表达思思想和传传达信息息的一种种方法。手手势在交交际活动动中使用用的频率率是很高高的。谈谈吐时，运运用手势势有两点点需要加加以注意意：（1）手手势要优优雅自然然除非谈话需需要用手手势来加加强语气气、指示示对象、模模拟物状状外，一一般不要要有无意意义的手手势。否否则，一一说起话话来就胡胡乱舞动动，无节节制地使使用各种种手势，会会给人以以装腔作作势之感感。另外外，在与与人交谈谈的过程程中，注注意不要要有习惯惯性的小小动作，玩玩弄小东东西、摸摸头发、弄弄衣角等等等。（2）手手势要符符合礼仪仪说话时，随随便地用用食指朝朝着对方方指指点点点，就就会使对对方有被被轻视的的感觉。如如果手指指指到了了对方的的脸上，就就带有侮侮辱对方方的意思思了；在在与上司司、长辈辈谈话时时，手背背在身后后或插在在口袋里里都是不不符合礼礼仪要求求的。另另外，即即使是同同辈、朋朋友，不不分场合合地拍拍拍打打、摸摸摸人家家的头顶顶或脸颊颊也会令令人反感感。

注意意到了这这些，手手势的运运用才会会乐于为为人接受受。2、手势势以外的的体态与人交谈时时，做为为语言之之外的表表达方式式，除了了有以上上的手势势之外，还还有眼神神、面部部表情等等等。明明快的表表情与自自然的微微笑会使使对方心心情愉快快。而讲讲话时眼眼珠转来来转去，目目无定视视，或东东张西望望，似心心神不定定，可摇摇头晃脑脑，似得得意忘形形、踌躇躇满志，或或二郎腿腿高跷，抖抖来抖去去等等的的做法，都都只能使使对方心心生厌恶恶。二、谈吐吐时的界界域所谓谈吐时时界域就就是在不不同场合合与不同同人交谈谈时相应应的交谈谈距离。谈谈话时的的距离太太远会被被人误以以为你是是在嫌弃弃他，太太近又会会侵犯他他人的个个体空间间，使对对方不自自在。因因此，太太远太近近都是不不礼貌的的。

讲话话时，应应与人保保持多大大的距离离为宜，这这一点不不仅因民民族不同同而不同同，也因因个体不不同而有有差异，每每个人都都有着自自己的习习惯。所所以，交交谈的空空间距离离未必能能够有一一个机械械的尺度度。一般般来说，在在实践中中需要靠靠感觉来来把握。交交谈过程程中，每每个人都都应有尊尊重他人人空间的的意识，随随时注意意使自己己处于一一种可进进可退的的地位。当当发现对对方因个个体空间间被侵犯犯而作出出退避的的动作时时，就应应调整自自己的位位置，以以适应对对方习惯惯的空间间距离。

总之，交谈的距离应以双方都感到自然为标准。三、来访访客人的的接待一、接待来来访客人人的要点点

“设身身处地地地为客人人着想，并并最终使使客人感感到满意意”，这这就是接接待客人人时的要要点。

同同时，接接待时，我我们要始始终牢记记并做到到，以欢欢迎及感感谢的心心情，用用热情、温温暖的话话语与发发自内心心的微笑笑、真诚诚的态度度面对客客人，并并准确、迅迅速地根根据客人人的来意意完成接接待的过过程。1、来客客接待三三做到（1）彬彬彬有礼看到客人出出现后，热热情有礼礼地迎上上前去，这这是接待待客人时时基本的的基本，没没有人会会因被人人以礼相相待而感感到不快快。（2）处理理迅速礼貌方面无无可挑剔剔，然而而，如果果不能够够做到及及时地根根据客人人的来意意予以恰恰当地引引导、安安排的话话，那么么，礼貌貌的意义义便也无无从谈起起了。因因此，迅迅速无疑疑是接待待来客的的要点之之一。（3）准准确无误误礼貌地问了了客人的的来意后后，迅即即便找来来了人，然然而，这这却不是是客人要要找的人人—我们们给搞错错了。这这时，我我们说，以以前的礼礼貌即便便再好，速速度即使使再好，这这样的接接待只能能是一种种大败笔笔。2、全体体都是接接待员在公司内，我我们都各各自分属属不同的的部门，但但是，当当我们在在公司里里面对来来访的客客人时，我我们同是是代表公公司的接接待人员员。

因此此，当我我们在公公司的走走廊，过过道等处处看到来来访者似似乎在寻寻找着某某部门或或欲找什什么人的的时候，一一定要热热情有礼礼地迎上上前去问问一声：：“您好好。请问问您要找找谁啊？？”而决决对不能能有“反反正有人人接待，让让他自己己去找吧吧”的想想法。

当当自己无无法进行行处理时时，则把把客人引引交给接接待员或或其他有有关人员员。此前前，按照照彬彬有有礼、迅迅速、准准确的三三个原则则，谁先先见到客客人谁便便要主动动迎上前前去进行行接待，这这是我们们每一个个人的责责任。二、接待过过程1、迎接客客人◆面带微笑笑

◆内心真真诚的欢欢迎客人人来到

◆◆礼貌的的问候与与鞠躬2、确认客客人姓名名◆客人自报报姓名时时（有名名片、无无名片）

◆客人不报姓名

◆客人如约而至时3、确认认客人要要找的人人◆被找人明明确时

◆◆客人要要去之处处为某部部门时

◆◆客人要要去之处处未定时时4、确认认客人来来意◆来意明确确时

◆来意不不明确时时5、客人人的引交交◆被找人在在时

◆通常情情况下

◆◆被找人人正在开开会时

◆◆被找人人拒绝会会见时

◆◆被找人人不在时时

◆休息、出出差、开开会、卫卫生间、外外出（吃吃饭）、

◆引交给代替者时

◆需客人等候时

◆客人提出再来时

6、引导客人去会客室、会议室等处时◆准备

◆在在走廊、楼楼梯、电电梯处的的引导

◆◆引往室室内7、上茶茶8、送行行与使用用场所的的收拾三、迎接客客人

1、复复述客人人的姓名名◆客人自报报姓名时时

当客人人递上自自己名片片，或客客人口头头自报姓姓名时，要要对客人人的公司司名及姓姓名进行行复述确确认。

◆◆客人未未自报姓姓名时

当当客人未未自报姓姓名时，要要主动寻寻问：“对对不起，您您是？”客客人报名名后，要要予以复复述确认认：“啊啊，您是是XX的的XX先先生（女女士）啊啊！”◆◆客人不不自报姓姓名时的的注意事事项

在客客人不自自报姓名名时，有有一点必必须加以以注意，即即客人以以前可能能已来过过多次，或或者这位位客人可可能是我我们非常常重要的的客户。这这时，如如果处理理得不好好，那么么，随便便的一句句“您是是？”可可能就会会使对方方大感不不快。因因此，对对这样的的一些客客人，尽尽早地记记住他们们的面孔孔及名字字便是最最好的办办法。不不能做到到这点时时，就要要进行另另外的一一种准备备了，即即事先尽尽可能地地了解一一些客人人的来访访预定。

◆客人如约来访时

当事先知道有客人会如约而至的情况下，客人来时，要说“您是XX的XX先生（女士）啊？我们一直恭候着您。”随即将客人引往会客室或会议室。2、复述被被找人的的姓名◆被找人明明确时

当当客人要要指明要要找某某某时，要要对客人人欲找人人的姓名名进行复复述确认认：“您您要找XXX啊？？请您稍稍等一下下。”◆◆客人要要去某部部门时

当当客人提提出要去去某部门门，但却却不知道道要见的的人是谁谁，比如如客人说说：“我我想见负负责职工工招聘的的人”时时，我们们要说“我我给您找找负责招招聘的XXX。”这这样把会会见人的的姓名告告知来客客。3、确认认来意◆来意不明明时

为了了将客人人的来意意准确地地做下一一步的转转达，要要问一下下客人的的来意“对对不起，请请问您有有什么事事？”◆◆客人要要找的人人或要去去处不明明确时

详详细了解解客人的的来意，判判断该与与何人何何部门取取得联系系。四、与被访访者联系系1、被访者者在时◆一般情况况下

走到到被访者者座位的的侧前方方站定，轻轻轻致以以点头礼礼，先说说：“对对不起，”之之后告知知有人来来访，并并转达来来访者的的公司名名、姓名名及来意意等。

◆◆已接受受客人名名片时

来来到被访访者处，把把来客的的名片清清楚地出出示给被被访者，“XXX的XXX先生生（女士士）现来来到公司司，说有有XX事事要见您您”。

◆◆与被访访者用电电话联系系时

此时时，由于于客人就就在我们们面前，所所以被访访者的回回话就不不要复述述了，而而要记录录在纸上上。

◆被访者者用电话话与人谈谈话等时时

当被访访者正在在与同事事谈话或或会见客客人等时时，首先先向在场场的人行行注目礼礼，并轻轻微点头头致意，说说：“对对不起”，静静静地走走到被访访者旁，递递上事先先写好的的记录纸纸，或附附在其耳耳边轻轻轻告诉有有客人来来访，并并静候指指示。

◆◆被访者者不见来来人时

当当被访者者无意见见来访者者时，应应委婉巧巧妙地对对来访者者予以回回绝：“对对不起，XXX已有有别的约约会在先先，不能能见您，需需要我替替您转达达什么吗吗？”并并在事后后及时将将客人的的留言转转告被访访者。2、被访访者不在在时◆传达不在在的原因因

首先道道歉：“对对不起。”然然后在允允许的范范围内告告知客人人被访者者不在的的原因。

＊休息时－“他今天休息。”

＊出差时－“他出差了，预计XX日来公司上班。”

＊上厕所时－“他现在不在座位上，马上就会回来。”并安排客人稍等。

＊外出或吃饭时－“他现在外出（吃饭）去了，预计XX时回来。”◆客人要等候时

准确地确认了被访者回来的时间后，将客人引导至会客室等处等候。当时间可能会延长时，要及时向来客通报，询问一下客人的意思。

◆可由别人代替会

第一章经营哲学2

经营理念2

一、什么是经营理念2

经营哲学5

一、企业文化的含义5

第二章社会人的基本礼节6

第一节塑造优美的外表形象6

一、以良好的第一印象而出现6

二、保持正确的基本姿势7

三、讲话的声音悦耳动听9

四、微笑动人9

第二节着装打扮11

一、着装打扮的重要性11

二、女性的着装打扮标准12

三、男性着装打扮标准13

第三节问候寒暄与见面的礼节14

一、问候与见面礼节的意义15

一、问候与寒暄的种类15

二、谈吐的声音、语调18

三、谈吐时的体态18

二、谈吐时的界域19

三、来访客人的接待19

四、外出拜访30

五、互换名片32

六、接打电话34

第三章组织人的基本知识40

第一节个人与组织41

第二节开展工作的基本方法43

第三节工作中的人际关系与相互配合49

第四章客户不满问题的解决53

第一节对客户不满的认识53第一章经经营哲学学经营理念

一一、什么么是经营营理念1、企业业的目的的所在

世世界上有有数不清清的企业业存在着着，然而而这些企企业都是是为什么么而存在在着的呢呢？对于于一个企企业而言言，明确确本企业业的这个个问题是是至关重重要的。（1）确保保适度合合理的利利润企业把“确确保适度度合理的的利润”作作为第一一目的。各种种企业活活动的收收效以“销销售额”形形式表现现出来，而而“利润润”就取取自其中中。

为了了确保适适度合理理的利润润，需要要不断开开发新商商品、新新服务，不不断开拓拓新市场场，否则则，如果果总是依依赖于现现有的商商品、服服务的话话，是不不可能保保证合理理利润的的实现的的。为此此，企业业需要坚坚持不懈懈的努力力。（2）为社社会做贡贡献通过企业活活动为社社会做贡贡献，是是企业的的第二目目的。企企业以适适当的价价格向众众多的客客户提供供质量优优良的服服务，从从中企业业也获得得发展。

企业的发展首先保持了本企业职工、股东以及众多与企业有关者的生活安定，同时，企业向国家、地方政府缴纳的税金被用于道路、生活环境、学校及其他福利设施的建设和完善，从而对社会的发展起着巨大的作用。（3）利润润源于满满意费如上所述，企企业存在在的目的的在于企企业要开开展对社社会及人人们有益益的事业业。通过过企业活活动使社社会及人人们从中中受益，得得到社会会及人们们的感谢谢，之后后，作为为一种回回报（满满意费），企企业则获获得利润润。

衡量量一个企企业为社社会、本本地区及及消费者者到底起起了多少少作用的的尺度之之一就是是“由客客户满意意而带来来的利润润”的多多少，而而这种利利润是一一个企业业能否存存续下去去的条件件。

企业业的经营营如果只只是一味味地追求求金钱价价值，单单纯为了了企业的的发展而而发展，就就会混淆淆这种客客户满意意与利润润之间的的关系，而而把销售售额与利利润当作作唯一的的目的，最最终忘掉掉了“对对社会及及人们有有益”这这个企业业真正的的作用。（4）实现现企业存存在意义义的升华华某著名公司司的经营营者曾经经讲过“我我们的公公司对于于社会及及大众而而言是可可有可无无的，但但对于我我们自己己却是绝绝不可缺缺少的。企企业经营营就是要要消除这这种差距距。”

为为了实现现从“可可有可无无”到“不不可缺少少”的转转变，我我们要始始终不渝渝地以谦谦虚的态态度从事事那些有有益于社社会及大大众的工工作，并并为此探探求不止止。2、经营营理念的的含义（1）经营营的理想想企业存在的的目的在在于其要要开展对对社会及及大众有有益的事事业。那那么，一一个企业业到底“以以什么，如如何对社社会及大大众有益益”，经经营理念念明确了了这个问问题。同同时，经经营理念念也是企企业向社社会及大大众做出出的行动动宣言与与自律。

经营理念中包含着经营者的经营理想，体现了企业欲通过企业活动而达到的一种境界。（2）销售售额及利利润的含含义“销售目标标”、“利利润目标标”等不不是经营营理念，这这些都是是通过实实现经营营理念而而带来的的结果。然然而随着着时间的的推移，这这一点很很容易被被忘记。不不知不觉觉中，销销售目标标，利润润目标就就成了人人们心目目中绝对对的、至至高无上上的东西西。

客户户购买我我们的商商品并非非是为了了我们的的公司，而而是因为为客户自自己想要要，客户户的生活活需要，商商品对客客户有用用才买的的。如果果我们只只一味地地考虑销销售目标标及利润润目标，这这个道理理则将被被遗忘掉掉（3）规定定了经营营战略制定经营理理念不是是为了在在早礼上上诵读，也也不是为为了装饰饰总经理理的墙壁壁，它的的意义在在于其对对一个企企业的经经营做出出了规定定。

对于于一个企企业的经经营，经经营理念念的意义义有如下下几点：：

◆既是企企业的宪宪法，又又是适用用于该企企业的普普遍原理理；

◆是企业业经营中中所有领领域及行行动计划划的尺度度，一切切企业活活动均必必须以此此为思维维及行动动的出发发点；

◆◆是对企企业活动动所有结结果的是是非进行行判断、评评价的标标准。

企企业的经经营环境境每时每每刻都在在变化之之中，要要适应这这种时代代的变化化，实现现经营理理念，就就要变幻幻出最理理想的手手段，并并付诸实实施，这这就是经经营战略略。而在在某一特特定时代代环境下下实现经经营理念念的手段段则是一一种目标标。即，环环境每发发生变化化之时，目目标则就就是经营营理念的的另一种种形式的的体现。二、我们的的经营理理念贯彻始终如如一的企企业信息息化建设设及相关关事业的的真诚结结合，不不断革新新，不断断进步，创创一流企企业中的的第一。1、贯彻始始终如一一的企业业信息化化建设及及相关事事业的真真诚结合合，为社社会提供供经济可可靠安全全舒适的的生活。

（1）真诚结合的含义所谓真诚结结合，就就是我们们要与客客户、客客户、商商品供应应商及公公司同事事等等各各种各样样的伙伴伴真正地地结为一一体。

这这些立场场、机能能、作用用各不相相同的人人们为了了实现一一种朝气气蓬勃、轻轻松舒适适的生活活，彼此此真心地地结为一一体，这这就是真真诚结合合的意义义。

为此此，我们们应牢记记：

◆不能我我行我素素；

◆真诚待待人，不不欺骗，不不自私自自利，不不虚伪；；

◆决不弄弄虚作假假，自由由散漫。（2）缘分分促成我我们的相相识相聚聚对缘份的信信念曾是是本企业业创建的的基础之之一。昔昔日的创创业者中中人才济济济，但但他们将将各自的的理想与与志向合合成一个个共同的的追求，超超越了资资本理论论，抱着着共同协协作的集集体信念念走到了了一起。这这些才能能各异的的人们的的优点被被组合在在一起，产产生了独独特的力力量，建建筑于人人和人之之间的信信任与友友谊基础础之上的的牢固的的纽带生生出了一一种坚不不可破的的凝聚力力。今天天，进一一步把我我们的企企业集团团建成一一个引人人自豪的的企业集集团的光光荣使命命便落到到了我们们的肩上上。（3）客户户第一主主义对我们来说说，最为为重要的的就是与与客户的的真诚结结合。因因此，我我们自创创业伊始始就始终终把“客客户第一一”作为为我们不不变的信信念。我我们的工工作，就就是通过过提供专专业化规规范化的的物业服服务，使使客户满满意，使使客户满满意。为此，我我们必须须时刻想想客户之之所想，做做客户所所需要的的事。2、不断革革新、不不断进步步

（企业业通过主主动，积积极的经经营活动动，在时时刻变化化的环境境中实现现进步与与成长。）（1）不断断革新，不不断进步步的含义义所谓不断革革新，不不断进步步，就是是追求比比以往更更新、更更好，不不停留于于现状，不不断地变变化。

要要时刻以以谦虚的的态度，把把“是否否能使客客户更满满意”作作为衡量量的标准准，加以以改善，并并不断地地重复，每每日革新新、进步步。（2）不断断地否定定自我我们只要稍稍有放松松便会满满足于现现状，而而不再进进取。然然而不论论何种制制度、组组织及方方法都不不能说是是完善无无缺的，一一定会有有比现状状更好、效效率更高高的工作作方法。同同时，时时代的变变化也会会带来一一些高效效、优良良的东西西。

因而而，不论论何时我我们都必必须勇于于否定自自我，而而不是安安于现状状。这种种对自我我的不断断否定就就将促成成不断的的革新与与进步。（3）革新新的含义义所谓革新不不是那些些欲创造造一些新新奇怪异异事物的的奇思怪怪想，而而是对现现有的东东西与现现有的东东西组合合变化的的尝试，而而正是对对这种组组合的不不断追求求使得革革新变为为可能。

为了实现原本的组合，首先我们不能被自身所束缚。陈旧的思想与框架中是不会有革新产生的。

我们需要让自己的思想自由的驰骋。（4）创一一流企业业中的第第一“一流企业业”指的的是行业业中优秀秀的企业业，它的的范围是是一队企企业；进进入这一一行列对对我们来来说是比比较容易易实现的的目标。而而“一流流企业中中的第一一”指的的则是一一队优秀秀企业中中的第一一名，要要成为这这个第一一并始终终保持这这个第一一，就需需要我们们不懈的的努力、不不断的进进取，永永远比别别人先走走一步。经营哲学一、企业文文化的含含义一、哲学学商人的的行动标标准1、什么是是哲学商商人我们把充分分地理解解了企业业的经营营理念与与经营哲哲学，并并以此作作为自己己行为标标准，时时刻予以以实践的的人称为为“哲学学商人”。

企业的所有企业、所有组织、所有职工作为一名哲学商人，上下一心，共同努力，构成了一幅文化图。2、企业文文化与哲哲学商人人企业的组织织系统会会随着企企业规模模的扩大大而变大大，而组组织越大大，就越越要求我我们必须须能够做做到在从从事实际际工作时时，根据据情况做做出最为为恰当的的判断，采采取最为为恰当的的行动。这这是因为为我们不不能指望望企业首首脑管理理事无巨巨细、面面面俱到到，直至至组织的的每一个个角落。

为了我们每一个人都能够在需要的时候做出最准确的判断及采取最恰当的行动，就需要我们有一个相应的判断标准及行为规范，这就是经营理念、经营哲学及企业文化。正因为如此，我们有自己的经营理念，有哲学，有行为规范。

我们要做一名哲学商人，就必须要不断地努力，加深对这些理念、哲学、规范的理解。当然，要真正地理解掌握这些不能靠死记硬背，而是需要我们用心来领会，并将它们融会贯通于每项具体工作之中。3、为人而而设的组组织有一种普通通的看法法认为，世世界上绝绝大多数数的优秀秀企业都都一定会会是除了了有一个个基于合合理性的的行为标标准以外外，必定定有着一一种植根根于组织织之中的的“力量量强大的的文化”。当当企业存存在于每每一名职职工的心心目之中中，企业业的理念念及哲学学渗透于于职工的的血肉时时，我们们可以说说，这个个企业是是一个有有着强大大文化的的企业。

为此，企业组织就不能是一种官僚性的统治机构。真正的企业组织必须是为人而设的人的组织。所有的人不会有一个被淹没于组织之中。只有这时，一种强大的文化才会产生，组织的力量才能得到发挥。

组织是由我们每一个人组成的，我们每一个人的判断及行动都至关重要、让我们明确这一点，使自己时时处处都能体现出身为一名哲学商人的风貌。第二章社社会人的的基本礼礼节第一节塑塑造优美美的外表表形象一、以良好好的第一一印象而而出现1、第一印印象很重重要首先，就内内部情况况而言，在在一个人人与周围围很多人人相互配配合开展展工作之之中，其其给周围围人第一一印象的的好坏，意意义不同同寻常。实实际上，工工作将做做得如何何，很大大程度上上受着这这件事的的影响。

同时，当我们在与其他公司的人进行会面时，在卖场中与客户客户会面时，第一印象的意义就更为重要了。2、第一印印象的决决定因素素◆外表、态态度着着装打扮扮

微笑、神神情、视视线

姿势势、鞠躬躬、手势势

注意率率55%%◆声音、谈谈吐悦悦耳的声声音、问问候

言语语措辞

注注意率333%◆业务相关关知识

注注意率77％

为了了给自己己的同事事，其他他公司的的人士能能及客户户留下一一个良好好的第一一印象，让让我们从从以下方方面做起起，并从从此以这这样的精精神面貌貌出现：：

◆态度紧紧张，动动作迅速速。

◆整洁的的着装打打扮。

◆◆动人的的微笑。

◆姿势端正。

◆精神饱满、精力充沛。

◆声音悦耳、宏亮。

◆谈吐得体。二、保持正正确的基基本姿势势1、站姿姿◆脚跟并拢拢，脚前前尖呈445度角角开放。

◆两腿绷直。

◆背部伸直。

◆挺胸。

◆头部摆正，与躯干成一垂线，不左右摇晃。

◆下颌微微后收，目视前方。

◆两手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是为了在行动时便于立即拿出右手来；男性亦可两手五指并拢放于两侧裤线上。）

2、坐姿◆身体离椅椅背，背背部挺直直。

◆男性两两膝离开开约可放放进二个个拳头左左右的距距离，两两脚平落落地上。

◆女性两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。

◆两手轻轻放于盖之上。

◆面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。3、走姿◆上身挺直直。

◆走动中中肩部不不要摇晃晃。

◆小腿伸伸直，两两臂随步步

◆下颌微微微后收收，视线线平视前前方，不不东张西西望。

◆◆按照自自己的步步幅，步步伐有节节奏。

三三、讲话话的声音音悦耳动动听平日里，我我们可能能很少意意识到自自己在讲讲话时的的声音如如何，其其实，声声音可以以传达的的东西比比我们所所想的要要多很多多。正因因为如此此，我们们在打电电话时，仅仅从声里里就可以以判断出出对方的的表情，态态度以及及心情如如何等。

有时候会有这样的情况，一个人的姿势、着装以及动作等，给你的感觉都是很好，可是在听到他的声音的一瞬间，便立刻使你有大失所望之感。

作为能够给人以良好的第一印象的因素之一，我们必须充分地理解其重要性。

那么，如何使讲话的声音听起来好听呢？让我们记住：

◆发音时口齿清晰，一字一字，口形张开。

◆姿势端正，呼吸平稳，发声时，利用腹式呼吸法进行呼吸。

◆声音宏亮，音量适中。

◆要意识地努力使自己的声音听起来好听，清晰而有节奏。

◆但要自然，决不能造作，假里假气。

◆使声音与自己的年龄相符。

◆如果自己的声音给人装腔作势或嗲声嗲气的感觉时，要加以改正。

◆要充分了解到声音并不仅仅是靠声带发出的，心理作用对声音的影响相当大。

◆要充分了解声音并不仅仅是给别人听的，声音也会唤起、提醒自己。四、微笑动动人当我们看到到一个人人微笑面面对自己己，心里里总会是是高兴的的。通常常，没有有人会因因为被人人笑脸相相待而感感到不愉愉快。当当然，如如果这种种笑容是是一种假假笑，或或类似于于一种皮皮笑肉不不笑的苦苦笑之类类的话，那那情况则则就另当当别论了了。

真正正能够打打动人、使使人心情情愉快的的、美丽丽的笑的的条件是是：眼笑笑，嘴笑笑，并且且最为重重要的，当当然就是是发自内内心的、友友善的笑笑了。

通通过经常常做面部部肌肉的的运动练练习可使使人笑得得更加动动人。让让我们经经常进行行这样的的练习。与与此同时时，在每每天的工工作开始始之前对对着镜子子做一个个动人的的微笑之之后，再再走上自自己的岗岗位迎接接新的一一天吧。

第二节着着装打扮扮一、着装打打扮的重重要性人们普遍认认为着装装打扮可可以表现现出一个个人的人人品。通通常，一一个衣冠冠不整的的人是很很难使人人对他的的品位有有所好评评的，情情况严重重时，甚甚至会影影响到其其所在公公司的形形象与信信誉。1、着装装打扮要要与TPPO一致致穿着打扮本本身的清清洁与和和谐是着着装打扮扮的基本本要点。在在此基础础上，不不同的时时间（TTIMEE）、目目的（PPURPPOSEE）、及及场合（OOCCAASIOON）又又要求与与之相符符的着装装打扮。这这样才能能体现出出人与环环境、气气氛整体体上的和和谐美。因因此，我我们要记记住不同同的时间间、目的的、场合合下要有有与之相相协调的的着装打打扮。2、表现自自我不同人的不不同穿着着打扮一一定程度度上体现现着人的的个性。同同时，得得体的着着装打扮扮在人们们彼此的的交往中中也起着着积极的的作用。在在遵守规规定，正正确穿着着制服、西西装的前前提下，我我们应学学会能够够恰到好好处地表表现自己己的热情情、精神神，表现现出自己己的个性性美。3、给人以以好感当你的着装装打扮体体现了个个性与环环境气氛氛的和谐谐一致时时，那么么，你的的着装打打扮可以以给人以以好感。工工作中，我我们的穿穿着打扮扮首先应应当是清清洁、简简练，同同时，我我们一定定要随时时注意检检查自己己的着装装是否处处于最佳佳状态，不不因着装装而使人人不快。二、女性的的着装打打扮标准准头发：

◆保保持头发发清洁

◆◆发长不不超过肩肩部100公分以以上时，以以及遮住住眼睛的的头发时时要束起起来

◆不烫重重发

◆染发以以自然的的棕色为为度指甲

◆剪短短、健康康

◆指甲油油只限使使用浅色色（透明明或浅粉粉红）化妆

◆自然然、健康康

◆眼线、眼眼影、假假睫毛不不过重

◆◆不擦特特殊颜色色（褐色色、土色色）的口口红

◆香水不不能过重重

◆留意口口臭

制服服

◆保持制制服清洁洁，领带带或领结结系结端端正

◆衬衣带带领，颜颜色为白白色，可可带暗纹纹袜子

◆长筒筒袜为米米色或棕棕色，不不能有图图案、花花纹

◆不得将将网状紧紧身裤作作长筒袜袜穿

◆短袜颜颜色同长长筒袜，或或白色，只只限单一一图案、花花纹。名牌

◆名牌牌（胸牌牌）一定定要佩戴戴于左胸胸鞋

◆颜色为为黑、深深蓝、灰灰、棕色色等单色色。

◆便于行行动

◆工作中中对鞋的的穿着有有统一规规定的部部门，要要按规定定穿着

◆◆鞋跟高高以6公公分为限限首饰

◆戒指指可戴一一个，幅幅宽5MMM以下下；耳钉钉可戴一一个，直直径5MMM以下下。其他

◆穿着着对襟毛毛衣时颜颜色为黑黑、藏蓝蓝、灰等等单色三、男性着着装打扮扮标准头发

◆保持持头发清清洁

◆发长不不触及耳耳朵及衣衣领（衬衬衣）

◆◆不烫重重发，或或烫一些些新奇怪怪异的发发型

◆鬓角的的长度以以到中耳耳为限胡子

◆每天天剃胡子子指甲

◆剪短短，保持持清洁

服服装

◆衬衣颜颜色为白白色，领领子保持持清洁

◆◆着西装装时，不不能太过过花哨，以以雅致为为宜

◆领带系系结端正正

◆裤子裤裤线笔直直

◆规定穿穿着统一一制服的的部门，按按规定正正确穿着着

◆对襟毛毛衣、套套头衫、马马夹颜色色为黑、白白、藏蓝蓝、灰及及茶色等等单色名牌、公司司徽章

◆◆名牌、胸胸牌一定定佩戴于于左胸

◆◆公司徽徽章戴于于西装衣衣领之上上鞋

◆擦净

◆◆便于行行动

◆黑或棕棕等单色色或人造造革鞋、中中跟首饰

◆可戴戴一个幅幅宽5MMM以下下的戒指指

第三节问候寒寒暄与见见面的礼礼节一、问候与与见面礼礼节的意意义问候是人际际交往过过程中最最基本的的礼节。不不论是初初次见面面的客人人，还是是同事，都都是从问问候开始始相互之之间的沟沟通的。每每个人在在和他人人打交道道时，首首先必须须弄清对对方的身身份，选选用适当当的语言言，诚恳恳地进行行正确的的问候。问问候的同同时，应应施以必必要的见见面礼。适适当的问问候和行行礼是对对对方的的尊重，是是人际交交往的润润滑剂。一、问候与与寒暄的的种类在工作单位位，根据据场合向向对方进进行相应应的问候候是非常常必要的的。

◆早上出出勤时——早上好好

◆对外出出的人——看场合合做出相相应的表表示。比比如，您您走好，您您去吧，好好的等等等

◆上司、前前辈、同同事外出出回来时时—您辛辛苦了，您您回来了了等等。

◆自己外出时—我去XX，我走了等等

◆自己外出回来时—我回来了

◆和客人、上司、前辈相对而座时—失礼了

◆离开公司时—我先走了，再见。＊在公司司里，对对有职位位的人要要以职务务相称，不不得直呼呼其名。一、心情情愉快的的问候令人愉快的的问候关关键在于于视线、表表情与声声音。请请注意下下面三点点：

◆注视对对方的眼眼睛

◆真诚的的微笑

◆◆声音悦悦耳动听听1、主动热热情问候候在工作单位位，见到到上司或或同事面面带微笑笑，主动动问候是是基本原原则。有有些场合合（比如如路遇）不不便打扰扰时，可可用手势势或点头头致意代代替问候候。2、礼貌、谦谦恭要适适度礼貌、谦恭恭是基本本原则，但但过度会会使人产产生恭维维、奉承承的感觉觉。3、要一视视同仁问候要不分分地位、身身份、外外表、要要以同样样诚恳的的态度进进行。二、常用用见面礼礼见面礼是指指人们见见面时约约定俗成成的表达达欢迎、尊尊敬之意意的动

作作，姿势势和表情情等。1、握手手礼握手礼是人人们在交交往时最最常见的的一种礼礼节。行行握手礼礼时，距距离对方方约一步步，上身身稍向前前倾，两两足立正正，伸出出右手，四四指并拢拢，拇指指张开，手手掌向左左，掌心心微向下下，两眼眼注视对对方，握握住之后后，轻轻轻用力握握一下即即松开，时时间大约约几秒钟钟。如果果关系亲亲密，可可上下微微摇几下下以示热热情。行行握手礼礼时，一一般是由由主人、长长辈、女女士、上上级先伸伸出手，否否则贸然然伸手会会被人视视作无礼礼。男子子一般不不要戴着着手套握握手。

2、点点头礼即用点头表表示致意意。一般般是在路路上行走走进碰到到熟人，或或在同一一场合多多次遇到到同一人人时采用用。3、鞠躬礼礼

根据对对对方的的敬意程程度，鞠鞠躬礼分分三种：：（1）打打招呼

和和客人擦擦肩而过过时，行行15度度鞠躬礼礼。（2）通通常接待待客人

行行30度度鞠躬礼礼。（3）最最敬礼

向向对方道道歉或领领受奖品品时进行行45度度鞠躬礼礼。行鞠躬礼时时，必须须保持正正确的姿姿势，要要点如下下：

◆保持正正确的站站姿；

◆◆目视对对方，笑笑脸相迎迎；

◆先说欢欢迎、问问候或感感谢用语语之后再再鞠躬；；

◆鞠躬时时以大腿腿根部为为轴，身身体前倾倾；

◆头低到到位后稍稍停顿；；

◆然后慢慢慢抬起起头；

◆◆再度目目视对方方。

鞠躬躬时，切切忌先头头部低下下，一边边说问候候语一边边低头以以及低下下后没有有停顿立立刻抬起起。第四节言言语谈吐吐在他人看来来一个人人是否具具备良好好的修养养与素质质,与他他人见面面之初就就能给对对方留下下一个良良好的印印象。我我们知道道这由很很多方面面的因素素组成。言言语谈吐吐就是其其中之一一.日常常生活中中我们经经常看到到有的人人讲起话话来或不不分地点点、场合合、公共共场所里里高谈阔阔论、旁旁若无人人；或脏脏话、粗粗话不堪堪入耳；；或喋喋喋不休一一通却废废话连篇篇，旁人人不知所所云等等等。这这种情况况并非罕罕见。以以这样一一种形象象，无论论如何我我们不能能说这是是一个合合格的社社会人。

一个人在言谈时应充分注意到这点。除了要注意到语言文明性、准确性、声音的悦耳动听，以优美的谈吐表达自己的感情和体现对他人的尊重外，同时还应注意一些体态语言手势等的作用，在言语谈吐方面也表现出自己良好的素质与风貌。一、语言言文雅礼礼貌、词词意表达达准确要做到谈吐吐优雅，讲讲出来的的话要文文明可以以说是首首当其冲冲的条件件。讲话话时满口口污言秽秽语，动动辄恶语语伤人，这这种话，别别说听起起来不会会有优美美之感，毫毫无疑问问，有此此言谈的的人的人人格本身身根本就就存在着着极大的的问题。

首先当然不能讲粗话、脏话，并要十分注意使用礼貌用语，称呼得当，文雅谦逊。通常称呼对方时称“您”是不会有什么不妥的。当然也可根据对方的情况，或以姓氏冠以职务名相称，或称“先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”等等。切忌“喂”、“唉”等不礼貌的代称。同时，要使用礼貌词语，表现出文雅与谦逊。

在开口跟别人讲话之前，看对方的忙闲等—“对不起，打扰一下”、“请问”……；在拜托别人为自己做事时—“能否麻烦您……”、“给您添麻烦了”……；在别人为自己做了什么的时候，一定要致谢—“谢谢”、“非常感谢”……；自己有错时—“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”……；表示拒绝时—“很抱歉”、“这个我（们）力量有限……”……

另一方面，为了准确地表达自己的想法，平日一定要加强语言文字方面的学习，讲话条理清楚，逻辑分明，尤其是在进行有关业务方面的交谈、汇报时，更是要遵守5W2H（WHAT什么、WHEN时间、WHERE地点、WHY原因、WHO谁、HOWTO方法、HOWMUCH费用）的原则，以使听者听明白，不至越听越糊涂。二、谈吐的的声音、语语调讲话时的声声音是由由音质、音音量、音音色、音音调、节节奏等因因素构成成的。事事实上说说话如同同唱歌一一样，甜甜润动听听、速度度适中、强强弱得宜宜、高低低和谐的的声音能能使人在在听觉上上产生美美感，使使你一开开口就吸吸引住听听众。声声音的高高低、强强弱和说说话节奏奏的快慢慢，以使使人既听听得清楚楚又感觉觉舒服为为宜。声声可传意意、声可可传情。声声音太高高或太强强会显得得生硬，声声音太低低、太弱弱则显得得沉闷无无力；声声音短促促或拖长长，是厌厌烦的表表示。一一个懂得得礼仪的的人，一一定会在在声音的的大小、轻轻重、粗粗细、高高低、快快慢上有有所用心心，讲究究自己的的声音美美。

同时时，声音音还应当当是富于于变化的的。讲究究谈吐艺艺术的人人，声调调总是根根据讲话话的内容容不断变变换，以以恰到好好处地表表达自己己的情感感。三、谈吐时时的体态态1、手势势手势属于人人体示意意语言的的一种，是是通过手手和手指指的动作作变化来来表达思思想和传传达信息息的一种种方法。手手势在交交际活动动中使用用的频率率是很高高的。谈谈吐时，运运用手势势有两点点需要加加以注意意：（1）手手势要优优雅自然然除非谈话需需要用手手势来加加强语气气、指示示对象、模模拟物状状外，一一般不要要有无意意义的手手势。否否则，一一说起话话来就胡胡乱舞动动，无节节制地使使用各种种手势，会会给人以以装腔作作势之感感。另外外，在与与人交谈谈的过程程中，注注意不要要有习惯惯性的小小动作，玩玩弄小东东西、摸摸头发、弄弄衣角等等等。（2）手手势要符符合礼仪仪说话时，随随便地用用食指朝朝着对方方指指点点点，就就会使对对方有被被轻视的的感觉。如如果手指指指到了了对方的的脸上，就就带有侮侮辱对方方的意思思了；在在与上司司、长辈辈谈话时时，手背背在身后后或插在在口袋里里都是不不符合礼礼仪要求求的。另另外，即即使是同同辈、朋朋友，不不分场合合地拍拍拍打打、摸摸摸人家家的头顶顶或脸颊颊也会令令人反感感。

注意意到了这这些，手手势的运运用才会会乐于为为人接受受。2、手势势以外的的体态与人交谈时时，做为为语言之之外的表表达方式式，除了了有以上上的手势势之外，还还有眼神神、面部部表情等等等。明明快的表表情与自自然的微微笑会使使对方心心情愉快快。而讲讲话时眼眼珠转来来转去，目目无定视视，或东东张西望望，似心心神不定定，可摇摇头晃脑脑，似得得意忘形形、踌躇躇满志，或或二郎腿腿高跷，抖抖来抖去去等等的的做法，都都只能使使对方心心生厌恶恶。二、谈吐吐时的界界域所谓谈吐时时界域就就是在不不同场合合与不同同人交谈谈时相应应的交谈谈距离。谈谈话时的的距离太太远会被被人误以以为你是是在嫌弃弃他，太太近又会会侵犯他他人的个个体空间间，使对对方不自自在。因因此，太太远太近近都是不不礼貌的的。

讲话话时，应应与人保保持多大大的距离离为宜，这这一点不不仅因民民族不同同而不同同，也因因个体不不同而有有差异，每每个人都都有着自自己的习习惯。所所以，交交谈的空空间距离离未必能能够有一一个机械械的尺度度。一般般来说，在在实践中中需要靠靠感觉来来把握。交交谈过程程中，每每个人都都应有尊尊重他人人空间的的意识，随随时注意意使自己己处于一一种可进进可退的的地位。当当发现对对方因个个体空间间被侵犯犯而作出出退避的的动作时时，就应应调整自自己的位位置，以以适应对对方习惯惯的空间间距离。

总之，交谈的距离应以双方都感到自然为标准。三、来访访客人的的接待一、接待来来访客人人的要点点

“设身身处地地地为客人人着想，并并最终使使客人感感到满意意”，这这就是接接待客人人时的要要点。

同同时，接接待时，我我们要始始终牢记记并做到到，以欢欢迎及感感谢的心心情，用用热情、温温暖的话话语与发发自内心心的微笑笑、真诚诚的态度度面对客客人，并并准确、迅迅速地根根据客人人的来意意完成接接待的过过程。1、来客客接待三三做到（1）彬彬彬有礼看到客人出出现后，热热情有礼礼地迎上上前去，这这是接待待客人时时基本的的基本，没没有人会会因被人人以礼相相待而感感到不快快。（2）处理理迅速礼貌方面无无可挑剔剔，然而而，如果果不能够够做到及及时地根根据客人人的来意意予以恰恰当地引引导、安安排的话话，那么么，礼貌貌的意义义便也无无从谈起起了。因因此，迅迅速无疑疑是接待待来客的的要点之之一。（3）准准确无误误礼貌地问了了客人的的来意后后，迅即即便找来来了人，然然而，这这却不是是客人要要找的人人—我们们给搞错错了。这这时，我我们说，以以前的礼礼貌即便便再好，速速度即使使再好，这这样的接接待只能能是一种种大败笔笔。2、全体体都是接接待员在公司内，我我们都各各自分属属不同的的部门，但但是，当当我们在在公司里里面对来来访的客客人时，我我们同是是代表公公司的接接待人员员。

因此此，当我我们在公公司的走走廊，过过道等处处看到来来访者似似乎在寻寻找着某某部门或或欲找什什么人的的时候，一一定要热热情有礼礼地迎上上前去问问一声：：“您好好。请问问您要找找谁啊？？”而决决对不能能有“反反正有人人接待，让让他自己己去找吧吧”的想想法。

当当自己无无法进行行处理时时，则把把客人引引交给接接待员或或其他有有关人员员。此前前，按照照彬彬有有礼、迅迅速、准准确的三三个原则则，谁先先见到客客人谁便便要主动动迎上前前去进行行接待，这这是我们们每一个个人的责责任。二、接待过过程1、迎接客客人◆面带微笑笑

◆内心真真诚的欢欢迎客人人来到

◆◆礼貌的的问候与与鞠躬2、确认客客人姓名名◆客人自报报姓名时时（有名名片、无无名片）

◆客人不报姓名

◆客人如约而至时3、确认认客人要要找的人人◆被找人明明确时

◆◆客人要要去之处处为某部部门时

◆◆客人要要去之处处未定时时4、确认认客人来来意◆来意明确确时

◆来意不不明确时时5、客人人的引交交◆被找人在在时

◆通常情情况下

◆◆被找人人正在开开会时

◆◆被找人人拒绝会会见时

◆◆被找人人不在时时

◆休息、出出差、开开会、卫卫生间、外外出（吃吃饭）、

◆引交给代替者时

◆需客人等候时

◆客人提出再来时

6、引导客人去会客室、会议室等处时◆准备

◆在在走廊、楼楼梯、电电梯处的的引导

◆◆引往室室内7、上茶茶8、送行行与使用用场所的的收拾三、迎接客客人

1、复复述客人人的姓名名◆客人自报报姓名时时

当客人人递上自自己名片片，或客客人口头头自报姓姓名时，要要对客人人的公司司名及姓姓名进行行复述确确认。

◆◆客人未未自报姓姓名时

当当客人未未自报姓姓名时，要要主动寻寻问：“对对不起，您您是？”客客人报名名后，要要予以复复述确认认：“啊啊，您是是XX的的XX先先生（女女士）啊啊！”◆◆客人不不自报姓姓名时的的注意事事项

在客客人不自自报姓名名时，有有一点必必须加以以注意，即即客人以以前可能能已来过过多次，或或者这位位客人可可能是我我们非常常重要的的客户。这这时，如如果处理理得不好好，那么么，随便便的一句句“您是是？”可可能就会会使对方方大感不不快。因因此，对对这样的的一些客客人，尽尽早地记记住他们们的面孔孔及名字字便是最最好的办办法。不不能做到到这点时时，就要要进行另另外的一一种准备备了，即即事先尽尽可能地地了解一一些客人人的来访访预定。

◆客人如约来访时

当事先知道有客人会如约而至的情况下，客人来时，要说“您是XX的XX先生（女士）啊？我们一直恭候着您。”随即将客人引往会客室或会议室。2、复述被被找人的的姓名◆被找人明明确时

当当客人要要指明要要找某某某时，要要对客人人欲找人人的姓名名进行复复述确认认：“您您要找XXX啊？？请您稍稍等一下下。”◆◆客人要要去某部部门时

当当客人提提出要去去某部门门，但却却不知道道要见的的人是谁谁，比如如客人说说：“我我想见负负责职工工招聘的的人”时时，我们们要说“我我给您找找负责招招聘的XXX。”这这样把会会见人的的姓名告告知来客客。3、确认认来意◆来意不明明时

为了了