最新楼盘置业顾问销售工作手册

销售模块工作流程：项目基本情况调查项目研判（业务方案选择）开盘指导全程督导销售代理放弃独家销售代理全案代理（包广告）分销代理工作进入（模块应用选项）第Ⅰ阶段第Ⅱ阶段第Ⅲ阶段项目策划项目基本情况调查项目研判（业务方案选择）开盘指导全程督导销售代理放弃独家销售代理全案代理（包广告）分销代理工作进入（模块应用选项）第Ⅰ阶段第Ⅱ阶段第Ⅲ阶段项目策划

目录：初始阶段项目情报项目研判第Ⅰ阶段第一部分：销售策略设计市场推广策略设计首期项目销售及推广计划第二部分：销售包装广告公司及分销机构选择第三部分：销售组织建立第Ⅱ阶段开盘工作组织及验收广告执行第Ⅲ阶段第一部分：销售管理销售调整第二部分：公共关系危机处理第三部分销售总结

初始阶段一、项目情报项目所在地开发商背景：（1）公司性质（2）公司实力（3）发展潜力（4）决策人评价（5）组织结构（6）管理水平（7）合作信誉项目自身情况：（1）城市布局及发展（2）项目区位特征（3）项目产品情况（4）目前工作阶段（5）其它当地市场概况：（1）市场供需状况（2）市场产品结构（3）市场竞争评估（4）市场发育程度（5）市场潜力评估（6）其它项目SWOT分析（优势、劣势、竞争与机会）二、项目研判对项目SWOT分析的讨论项目价值分析人力资源调配项目集体研判总裁决策第Ⅰ阶段第一部分一、销售策略设计市场竞争楼盘调查（除完成普查项目外，应着重以下调查项目）：（1）分布状况：（2）产品方面：主力户型、交房标准（附送设备、采暖方式、智能化系统等）、社区配套（3）价格方面：起价、均价、最高价、付款方式、价格系数（楼位、楼层、朝向、景观、户型等）、汽车车库、车位（含自行车）、物管收费（4）推广机构：销售推广机构（销售代理公司、广告公司）、广告形式、广告力度（5）销售阶段、存量（6）竞争程度分析（7）新“入市”楼盘调查（8）房产市场热点调查产品构成：（1）产品核心功能：居住用房商住用房度假性物业办公物业商业物业其它（2）产品形式特点：单体户型交房标准（3）延伸产品：公建配套付款方式物管服务其它入市姿态：（1）市场领导者（2）市场跟随者（3）市场利基者入市时机：（1）现房销售（2）期房预售（3）市场时机产品入市市场时机销售渠道策略：（1）发展商自销（2）委托代理销售（3）售楼部销售（4）人员直销价格策略：（1）均价目标（2）均价走势：低开高走、高开平走、高开低走、其它（附“价格—走势”模拟进度表）；（3）叫价方式：一口价方式、高叫低卖方式等（4）价格优惠策略销售方式：（1）多种付款方式组合式销售（2）售后返租（3）升值销售（4）回报销售等销售创新模式设定二、市场推广策略设计竞争项目推广模式调查本项目主要优势、劣势对比表项目市场定位、市场形象及目标客层项目推广主题概念项目推广目标项目推广模式及思路项目分阶段推广进度表：（1）时间（2）规模（3）资金回笼（4）广告投入项目阶段推广方案：（1）进入期策略（2）成长期策略（3）成熟期策略（4）衰退期策略（5）特殊时期策略：蓄势期、封盘期、间隔期，竞争淡期、旺销期等。三、首期项目销售及推广计划首期推广模式及推广目标（1）推广模式（2）推广目标媒体分析：种类、名称、到达率、性价比等媒体计划月（季度）销售计划（1）销售数量（套数、面积）（2）资金回笼（3）广告投入分配广告设计第二部分四、销售包装项目视觉识别系统核心部分：（1）名称：项目名、道路名、建筑名、组团名（2）标志：项目标志（3）标准色（4）标准字体售楼部包装：（1）售楼部选址：现场售楼部、非现场售楼部（2）售楼部规模设定（3）建筑装修设定：售楼部建筑设计提示：a、售楼部外立面设计要求：根据项目整体建筑风格特征根据周边住宅建筑风格差别性、独特性设计b、售楼部室内空间设计：突出项目核心功能及主题概念人性化空间设计创造物管氛围c、建筑色彩设定建议d、建筑室内装修原则设定售楼部内部功能区分设定a、展示区产品材料展示：智能化材料展示、建筑材料展示沙盘展示：不同比例模型展示、推广资料展示，名片、业主通讯、楼书、报纸广告等挂板展示：建筑单体挂板、户型挂板、价格体系系数说明挂板、景观设计挂板、公司形象挂板、物业管理挂板（智能化演示、服务说明）、销售动态挂板、程进度挂板、公司文化特色挂板、策划设计与施工单位挂板、艺术油画挂板、日照时间挂板、机动挂板电视直播b、洽谈区介绍洽谈区（流动性）大众洽谈区（稳定性）意向签约区（稳定性）合同签约区（稳定性）c、活动区：儿童活动区d、参观区样板房区户外景观区：围墙与大门、最邻近建筑单体户外景观包括过渡景观区（小桥流水部分）e、家庭气氛示意区艺术小品器材适当现代艺术家具奢侈品，如钢琴（3）动线设计全局动线功能设计局部功能区距离设计售楼部功能区设计，是根据购楼者心理及行为特征而设定的。如：购楼者进大门一般习惯往右转，待参观沙盘绕一周后，走向大众洽谈区，该部分气氛越杂吵越好。所以设计为敞开式，设定交谈桌，大众洽谈区周边墙面挂板主要介绍：建筑单体、社区景观、户型、价格体系等。如果购楼者看完挂板介绍后，可继续往前走，参观建材展示，智能化产品展示，同时领略未来小区的特色景点设计；然后参观样板房，从样板房出来后，在意向签约区签署购楼意向书。然后将意向书交给销售调度存档，接着由销售调度通知各业务员xx套已落定，最后由售楼人员将购楼者带入合同室，交付定金及签署合同同时完成。如果购楼人员当时较多，意向书也可在大众洽谈区签署。样板间设计要求（1）样板间设计目标要求大众化而非个性化简约化而非繁琐化（2）样板间设计本质真实体验憧憬未来去“斑”除“陋”工地现场包装：（1）建筑物主体（2）工地围墙（3）主路网及参观路线（4）环境绿化主要道具制作：（1）楼书（2）模型：单体模型、小区实体沙盘、小区景观沙盘等（3）销售资料：销售前期准备资料：a、批文：公司营业执照、商品房销售许可证b、楼宇说明书：统一说词、户型图与会所平面图、会所内容、交楼标准、选用建筑材料、物管内容；c、价格收费体系及流程：价目表、付款方式、按揭办理办法、利率表、办理产权证有关程序及费用、入住流程、入住收费明细表、物业管理收费标准（学校收费规定）d、合同文本：预定书（内部认购书）、销售合同标准文本、个人住房抵押合同、个人住房公积金借款合同、个人住房商业性借款合同、保险合同、公证书销售中销售控制表格：房位确认表、换房申请表、价格系数表、房位控制表、销售现场财务日/周/月报表、销售现场日/周/月动态表销售状况分析表格：楼层销售统计表、面积段销售统计表、房型销售统计表、来人来电统计分析表客户档案表、客户档案分析表五、广告公司及分销机构选择选择标准合作方式合同管理第三部分六、销售组织建立组织架构：营销总监营销总监销售主管市场主管销售代表市调员文案广告制作销控管理营销中心设营销总监、销售主管、销控管理、广告制作员各一名，市场主管、调研员、文案可由一人担任，销售代表五至六名（可兼做市场调研）。具体职位说明：营销总监：A.负责项目销售及推广的总体指挥和高度，推动营销中心的整体运作；B.负责与甲方及其它合作方的对接与沟通；C.负责营销中心的人事管理及财务控制。销售主管：A.负责销售现场的组织与管理工作（包括现场气氛调控、处理现场突发事件、与客户沟通等）；B.销售控制；C.定期提交销售分析与销售控制报告；D.客户管理与客户沟通；E.提出销售推广建议方案；F.负责销售代表的培训及考核工作。销控管理：A.负责统计、分析现场销售动态，及时向销售经理及甲方财务提交动态报告；B.定期提供来人、来电及意向客户分析；C.定期向销售经理提交销控分析报告及建议；D.协助经理处理营销中心内部事务。市场主管：A.负责协调市场推广综合事务；B.负责制订推广计划并安排执行。市调员：A.负责调查并提供西安市及周边地区同期竞争楼盘的动态资料；B.定期提交市场动态分析报告；C.协助完成市场推广设计。文案：A.负责销售推广中的各类文案作业；B.负责向广告公司设计人员讲解楼盘广告的核心理念，并协助其最终完成广告的创作与制作；C.编辑小区刊物与企业刊物；D.负责与媒体建立良好稳定的关系。销售代表：A.负责现场客户的接待、介绍和成交事宜；B.负责整体楼盘销售业务计划的执行；C.负责促销活动的执行；D.负责销售现场的例行报表作业；E.负责其他销售工作的贯彻实施。广告制作：负责落实营销推广过程中所有的平面设计及相关制作。销售人员招聘程序：（1）填写应聘表格（兼查文字表达能力及书法水平）（2）面试（重点考查工作经验、交流能力、应变能力、性格特征等）（3）特别考核项目：公众演讲能力、心理承受能力、仪表仪态、客户记忆考查、电话语音识别能力等销售培训：（1）销售部人员培训：详细介绍公司情况：a、公司背景、公众形象、公司目标（项目推广目标和公司发展目标）b、销售行为准则、内部分工、工作流程、个人收入目标物业详情：a、项目规模、定位、设施、买卖条件b、物业周边环境、公共设施、交通条件c、该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素对物业的影响情况d、项目特点：项目规划设计内容及特点，包括景观、立面、建筑组团、容积率等平面设计内容及特点，包括总户数。总建筑面积，总单元数、单套面积、户内面积组合、户型优缺点、进深、面宽、层高等项目的优劣分析项目营销策略，包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段竞争对手优劣分析及对策业务基础培训课程a、国家及地区相关房地产业的政策法规、税费规定b、房地产基础术语、建筑常识：房地产、建筑业基础术语的理解建筑识图计算户型面积c、心理学基础d、银行的按揭知识，涉及房地产交易的费用e、国家、地区的宏观经济政策、当地的房地产走势f、公司制度、架构和财务制度销售技巧a、售楼过程中的洽谈技巧：如何以问题套答案，询问客户的需求、经济状况、期望等，掌握买家心理恰当使用电话的方法b、展销会场气氛把握技巧：客户心理分析销售员接待客户技巧c、推销技巧、语言技巧、身体语言技巧签订买卖合同的程序a、售楼部签约程序办理按揭及计算入住程序及费用合同说明其他法律文件所需填写的各类表格b、展销会签订售楼合同的技巧与方法订金的灵活处理客户跟踪物业管理课程a、物业管理服务内容、收费标准b、管理规则c、公共契约销售模拟a、以一个实际楼盘为例进行实习，运用全部所学方法技巧完成一个交易b、利用项目营销接待中心、样板房模拟销售过程c、及时讲评、总结，必要时再次实习模拟实地参观他人展销现场等（如何进行市场调查，以了解市场和竞争对手情况，并撰写调查提纲）（2）销售手册：批文a、公司营业执照b、商品房销售许可证楼宇说明书a、项目统一说词b、户型图与会所平面图c、会所内容d、交楼标准e、选用建筑材料f、物管内容价格体系a、价目表b、付款方式c、按揭办理办法d、利率表e、办理产证有关程序、税费f、入住流程g、入住收费明细表h、物业管理收费标准合同文本a、认购书b、预售合同标准文本c、销售合同d、个人住房抵押合同e、个人住房商业性借款合同客户资料表（3）客户管理系统：电话接听记录表客户表客户谈访记录表销售统计表已成交客户档案表（4）销售作业指导书职业素养准则a、职业精神b、职业信条c、职业特征销售基本知识与技巧a、业务的阶段性b、业务的特殊性c、业务的技巧项目概况a、项目基本情况b、优势点诉求c、阻力点剖析d、升值潜力空间销售部管理架构a、职能b、人员设置与分工c、待遇第Ⅱ阶段七、开盘工作组织及验收开盘工作组织计划及工作分配销售手续验收销售物料验收广告设计样稿验收（文字、图片、名址、电话等）广告媒体验收（1）媒体（2）时间（3）版面（4）界时周边版面内容情况及要求（5）其它重大影响事件预测：天气、重要社会活动、人物来访等岗位人员工作准备验收重要环节演练八、广告执行广告制作及媒体验收广告效果记录：（1）时间、天气（2）来人来电登记：姓名、电话、区域、职业、年龄等（3）销售反应广告效果分析第Ⅲ阶段第一部分九、销售管理人员与工作程序管理（1）组织与激励销售队伍的组织调度销售人员基本要求a、基本要求基本素质要求职业道德要求礼仪仪表要求b、专业知识要求c、知识面要求d、心理素质要求e、服务规范要求语言规范来电接待要求顾客来函要求来访接待要求顾客回访要求促销环节基本要求销售现场接待方式及必备要素考核、激励措施a、销售人员业绩考核办法b、奖罚制度c、销售业绩管理系统销售记录表客户到访记录表连续接待记录客户档案（2）工作流程销售工作的三个阶段a、预备阶段b、开盘组织c、实施操作阶段销售部工作职责（工作流程）a、市场调查：目标市场、价格依据b、批件申办：面积计算、预售许可c、资料制作：楼盘价格、合约文件d、宣传推广：广告策划、促销实施e、销售操作：签约履行、楼款回收f、成交汇总：回款复审、纠纷处理g、客户入住：入住通知、管理移交h、产权转移：分户汇总、转移完成I、项目总结：业务总结、客户亲情销售业务流程（个案）a、公司宣传推广挖掘潜在客户b、销售代表多次接待，销售主管支持c、客户签订认购书付订金d、客户正式签约e、客户付款（一次性、分期或按揭）f、办理入住手续g、资料汇总并追踪服务，以客户带客户销售控制（1）销售气氛控制（2）客户识别（3）房源控制（4）现场突发事件控制：停水、停电、上级领导参观、资料短缺、客户纠纷、无理取闹、客户现场意外（5）销售目标控制（6）均价目标控制（7）升价节奏控制（8）资金回笼目标控制（9）销售提成目标控制客户管理（1）来访来电客户登记（记录）（2）客户接待笔记（3）客户档案管理（4）客户结构分析：年龄、区域、职业等（5）客户回访记录（6）客户个案分析（7）客户交款通知（8）客户特别联络：节日、生