物业客服管家17项岗位职责

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业客服管家17项岗位职责 目录： 1、物业客服管家17项岗位职责 2、物业服务中心保安部岗位职责 物业客服管家岗位职责1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作； 2 、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理； 3 、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第

2、一时间进行客户回访， 4、 每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查； 5 、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理； 6 、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴； 7 、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答； 8 、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协

3、调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查； 9 、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷； 10、 与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系； 11 、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通； 12、 向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度； 13、 在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定； 14、 认真学习物业行

4、业法律法规，掌握公司答客问培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询； 15、 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理； 16 、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报； 17、负责完成领导交办的临时性工作。精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业服务中心保安部岗位职责保安主管岗位职责：在物业服务中心总经理的监督指导下，加强管理

5、、严明纪律做好安防工作。1、向物业服务中心总经理定期汇报各项目保安工作进程，特别是保安员工的思想动态；2、负责对各管理项目的消防、治安、车辆安全管理工作的检查与督导；3、负责对各管理项目的保安队员工的培训工作， 参与下属员工的绩效考核及聘用、辞退工作,并把相关结果及时汇报给服务中心领导；4、协助各项目部经理工作，贯彻实施保安队岗位规范，确保管理处的治安、消防、车辆等安全工作正常运行。5、负责组织对各项目保安队的军事培训和理论指导,对领班及保安员的绩效进行测量及考评；6、负责指导对各新接项目的岗位设置及人员配置，并负责对配置人员工资和福利的核算工作；7、负责调解保安员工纠纷，处理员工和客户投诉，

6、安排员工业余文化生活；8、负责收集相关社情治安信息，并根据实际情况做出应对预案;9、负责制定各管理项目的日常管理规定,并监督各项目对公司制度的执行和落实情况；10、定期主持召开部门办公例会，传达公司管理意见；11、主动配合公安机关的各项工作，定期进行各项保安管理的应急演练；12、完成物业经理交付的其它任务。保安队长职责：1、主持全队工作，坚决执行管理处主管指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。2、熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。3、及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。4、做好保安队的月工作安排

7、(包括训练、学习安排)，每周召开班务会一次，每半月召开队务会一次。5、经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于两次。6、带领保安队配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。7、负责全队队员的内务管理和考勤工作。8、处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。保安班长职责：1.主持本班工作，坚决执行管理处的工作指令，以身作则，带领和督导全组人员履行岗位职责，认真做好安全管理工作。 2上岗前集合好本组安全管理员，检查着装、仪容后按要求进行交接班。 3.如实记载本组执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向班长和主管领导请示报告。 4.爱岗敬业，遵纪守法，严于律

8、已，以身作则，发挥模范带头作用。 5.熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内安全管理工作的规律及特点。 6.了解掌握队员的思想状况，有问题及时向队长报告。 7.及时巡查各岗位值勤情况，如有违章及时纠正。对因管理不力而造成本组在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。保安职责职责：1. 坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物、预防治安案件的发生；2. 在值勤任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪份子有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力；3. 对发生在护卫区的刑事案件或治安案件有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情

9、况，但无勘察现场的权力；4. 按照规定制止未经允许的人员、车辆进入管辖区域；5. 对进入所管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品，按规定进行验证、检查；6. 在值勤中，如遇有不法份子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；7. 宣传法制，做好“三防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素应及时的向服务处领导和班长汇报，共同协助整改；8. 对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查；9. 积极配合保洁、绿化、工程维修等其它服务，制止违章行为，防止损坏，不能制止解决的向班长汇报（制止违章行为要先敬礼）；10.熟悉和爱护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材

10、，并能熟练掌握各种消防器材的使用方法；11. 廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪份子作斗争；12. 积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项服务工作；13. 认真完成领导交办的其它任务。园区门岗工作标准： 1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 3. 每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位； 4. 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距； 5. 对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心； 6. 器械佩

11、带整齐有序，目视感觉协调、自然； 7. 短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；8. 对住户要用规范用语问好； 9. 认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； 10. 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 11. 指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感； 12. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 13. 不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）； 14. 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 15. 按规定责任路线巡视检查，呈S型巡视。车辆管理工作标准：1. 道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调

12、； 2. 车行道畅通通至每幢住宅楼入口处； 3. 外来车辆未经许可，不可进入辖区； 4. 进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理； 5. 凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区； 6. 驶入辖区内车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外） 7. 辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见证放车； 8. 车辆管理员礼貌待人、热情周到； 9. 车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位； 10. 车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10

13、分钟内通知车主； 11. 停车场内无货物堆积、道路阻塞现象； 12. 停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物； 13. 停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物； 14. 停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；15. 辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%； 16. 业主每辆车文字档案齐全、资料准确率100%； 17. 外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。保安服务：1、维持园区公共秩序及住户安全，园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；2、巡视时发生火警事

14、故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；3、被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；4、遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施；5、保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检；6、违章发生率1以下，处理及回访率100%。消防管理： 1、园区的日常消防管理园区消防设施完好率100%，消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压； 2、火灾发生率1以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%； 3、制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。装修期间治安的管理 1施工人员进入园区，都应办理出入证。出入园区时，保安负责查验，无证者不准进入园区。出入证仅供本人使用不得转借；持证人要自觉接受和配合保安查验；出入证到期或有遗失，须及时到发证部门办理延期或补办手续。 2装修期间为加强对施工人员的管理，进行以下主要工作：保持各施工别墅公共区域的公共卫生及公共秩序。监督施工人员在运进、运出装修材料等物品时，是否有遗洒等情况出现，如发现，要及时制止。防止施工人员破坏公共区域的设备及设施。不准施工人员将