品质管理讲座之质量理念培训

1、品质管理讲座 质量理念培训质量教育育是质量管管理重要要的一项项基础工工作。通通过质量量教育不不断增强强职工的的质量意识识，并使之之掌握和运运用质量量管理的的方法和和技术；使职工工牢固地地树立质量第一一的观念，明明确提高高质量对对于整个国家家、企业业的重要要作用，认识到到自己在提提高质量量中的责责任，自觉地提提高管理理水平和和技术水水平以及不不断地提提高自身身的工作作质量,最终达到到全员参与与，全面品管管之目的谁为食品品安全买买单-每周质量量报告卫生部公公布了2003年全国重重大食物物中毒情情况：2003年卫生部部共收到到全国重重大食物物中毒事事件报告告379起，12876人中毒，323人死亡。

2、与2002年比较，重大食食物中毒毒的报告告起数、中毒人人数、死死亡人数数分别增增加了196.1%、80.7%、134.1%。仅今年年1月，卫生生部共收收到重大大食物中中毒24起，376人中毒，28人死亡。卫生部工工作人员员透露，数据的的严酷是是因为今今年监控控力度的的加大，使得更更多中毒毒事件得得以曝光光。“没没有人真真正知道道中国的的漏报率率。”疾疾控中心心食品所所陈君石石研究员员说。他他认为，我国目目前掌握握的食物物中毒数数据仅为为我国实实际发生生食源性性疾病的的“冰山山一角”。事实实上，根根据世界界卫生组组织(WHO)的估计数数据，食食源性疾疾病的漏漏报率在在发展中中国家高高达95%以上

3、，即即便发达达国家也也在90%以上。“中国食食品问题题终于井井喷了！”中国国人民大大学李景景胜教授授在接受受新周刊采访时，毫不掩掩饰他的的担心。先是阜阜阳奶粉粉案，紧紧接着又又轮到了了贵阳；去年金金华出现现“敌敌敌畏”火火腿，今今年又查查出了“敌百虫虫”咸鱼鱼。全全国“两两会”上上，人大大代表、某食品品集团公公司董事事长赵启启三作为为食品行行业的熟熟路者，因为熟熟知食品品安全内内情而格格外忧虑虑：“现现在几乎乎没有敢敢吃的食食品了，食品品恐怖主主义正正威胁着着中国百百姓！”去年8月至今年年1月，美国国FDA共扣留了了634批中国进进口食品品。其原原因是：杂质，食品卫卫生差，农药残残留，食食品添

4、加加剂、色色素问题题，标签签不清，沙门氏氏茵、李李斯特茵茵、黄曲曲霉毒素素污染等等1996年6月27日至7月21日，云南南曲靖地地区会泽泽县发生生食用散散装白酒酒甲醇严严重超标标的特大大食物中中毒事件件,192人中毒，35人死亡，6人致残。1999年5月比利时时“二恶恶英污染染食品”事件，造成的的直接损损失达3.55亿欧元，如果加加上与此此关联的的食品工工业，损损失已超超过上百百亿欧元元。1999年年底，美国李李斯特菌菌食物中中毒事件件。美国国密歇根根州14人死亡，在另外外22个州也有有97人因此患患病，6名妇女流流产。2000年6月，食用用日本雪雪印牌牛牛奶使14500多人患有有腹泻、呕吐疾

5、疾病，180人住院治治疗，使使占牛奶奶市场总总量14%的雪印牌牌牛奶进进行产品品回收，全国21家分厂停停业整顿顿。“雪印”公司的的几乎所所有产品品都陷入入无人问问津的绝绝境。雪印：树树牌75年砸牌牌仅一天天日本北海海道卫生生研究所所日日宣布，雪印乳乳业公司司大树工工厂生产产的脱脂脂奶粉受受黄色葡葡萄球菌菌感染的的原因是是工厂停停电造成成加热生生产线上上的牛奶奶繁殖了了大量毒毒菌。至至此，日日本雪印印乳业大大阪分厂厂牛奶中中毒事件件的原因因已被彻彻底查明明。检检查发现现，月月日日，雪印印公司设设在北海海道大树树町的大大树工厂厂在停电电小时时后重新新启动生生产线时时，对其其加热器器中的牛牛奶未作作

6、废弃处处理，工工厂在将将这批牛牛奶进行行加工并并生产出出脱脂奶奶粉后，作为乳乳制品加加工原料料交给大大阪分厂厂。正正是这批批有毒奶奶粉造成成大阪分分厂在今今年月月日日至日期间间生产的的低脂牛牛奶等种乳制制品受到到污染，造成上上万名消消费者中中毒。凡在日本本生活过过一段时时间的人人，大概概都熟悉悉日本首首屈一指指的牛奶奶制品厂厂家“雪印”。它创立立于1925年，年销销售额达达5500亿日元（约54亿美元），在日日本全国国拥有34家奶制品品工厂，职工约约6700人。它的的牛奶制制品占日日本市场场的14，居同同行业之之首。农夫山泉泉的品质质事件回回顾2001年建德工工厂19L大桶水异异味2001年淳

7、安工工厂瓶装装水絮状状物今年我厂厂产品爆爆伤顾客客眼睛20040624批号产品品胀瓶十一月分分我厂客客诉率近近8PPm打造有质质量的生生活讲 授内内容容第一章：质量管管理百年年历程第二章：何谓品品质？第三章：品质的的重要性性第四章：品质意意识理念念第一章质质量百年年历程质量管理理百年历历程工业革命命前1 875年1 925年1 930年1 940年1 950年1 958年1 960年代初1 960年代中1 970年1 979年1 980年代1 987年1 990年代末2 000年代工业革命命前产品质量量由各个个工匠或或手艺人人自己控控制1875年泰勒制诞诞生科学管理理的开端端最初的质质量管理理

8、检验活动动与其他他职能分分离，出出现了专专职的检检验员和和独立的的检验部部门。1925年休哈特提提出统计计过程控控制（SPC）理论应用统计计技术对对生产过过程进行行监控，以减少少对检验验的依赖赖。1930年道奇和罗罗明提出出统计性性品质管管理（SQC）理论-通过统计计抽样检检验方法法，对产产品的全全过程进进行分析析研究，以期达达到预防防问题发发生的目目的。1940年美国贝尔尔电话公公司应用用统计质质量控制制技术取取得成效效；美国军方方在军需需物资供供应商中中推进统统计质量量控制技技术的应应用；美国军方方制订了了战时标标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质质量管理理标准。三个标标准以休休哈特、

9、道奇、罗明的的理论为为基础。1950年戴明提出出质量改改进的观观点在休哈特特之后系系统和科科学地提提出用统统计学的的方法进进行质量量和生产产力的持持续改进进；强调调大多数数质量问问题是生生产和经经营系统统的问题题；强调调最高管管理层对对质量管管理的责责任。此此后，戴戴明不断断完善他他的理论论最终形形成了对对质量管管理产生生重大影影响的“戴明十十四法”。开始开发发提高可可靠性的的专门方方法可靠性工工程开始始形成1960年代初朱兰、费费根堡姆姆提出全全面质量量管理的的概念他们提出出，为了了生产具具有合理理成本和和较高质质量的产产品，以以适应市市场的要要求，不不能只注注意个别别部门的的活动，而需进进

10、行覆盖盖所有职职能需要要部门的的质量活活动策划划。戴明、朱朱兰、费费根堡姆姆的全面面质量管管理理论论在日本本被普遍遍接受。日本企企业创造造了全面面质量控控制（TQC）的质量量管理方方法。统统计技术术，特别别是“流程图”、“直方图”、“因果图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为为“老七种”工具的方方法，被被普遍用用于质量量改进。PPM1960年中北大西洋洋公约组组织（NATO）制定了了AQAP质量管理理系列标标准AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管管理标准准为蓝本本。所不不同的是是，AQAP引入了设设计质量量控制的的要求。1970年TQC使日本企企业的竞竞争力极极大

11、地提提高，其其中，桥桥车、家家用电器器、手表表、电子子产品等等占领了了大批国国际市场场。因此此促进了了日本经经济的极极大发展展。全面面质量管管理的理理论在世世界范围围内产生生巨大影影响。日本质量量管理学学家对质质量管理理的理论论和方法法的发展展作出了了巨大贡贡献。这一时期期生产了了石川馨馨、田口口玄一等等世界著著名质量量管理专专家。这一时期期产生的的管理方方法和技技术包括括：1970年JIT准时化生生产Kanben看板生产产Kaizen质量改进进QFD质量功能能展开田口方法法新七种工工具由于田口口博士的的努力和和贡献，质量工工程学开开始形成成并得到到巨大发发展。1979年英国制定定了国家家质量

12、管管理标准准BS5750将军方合合同环境境下使用用的质量量保证方方法引入入市场环环境。这这标志着着质量标标准不仅仅对军用用物资装装备的生生产，而而且对整整个工业业界产生生影响。1980年代菲利浦.克罗斯比比提出“零缺陷”的概念。他指出出，“质量是免免费的”。突破了了传统上上认为高高质量是是以低成成本为代代价的观观念。他他提出高高质量将将给企业业带来高高的经济济回报。质量运动动在许多多国家展展开。包包括中国国、美国国、欧洲洲等许多多国家设设立了国国家质量量管理奖奖，以激激励企业业通过质质量管理理提高生生产力和和竞争力力。质量量管理不不仅被引引入生产产企业，而且被被引入服服务业，甚至医医院、机机关

13、和学学校。许许多企业业的高层层领导开开始关注注质量管管理。全全面质量量管理作作为一种种战略管管理模式式进入企企业。1987年ISO9000系列国际际质量管管理标准准问世质量管理理和质量量保证对对全世界界1987年版的ISO9000标准很大大程度上上基于BS5750。质量管管理与质质量保证证开始在在世界范范围内对对经济和和贸易活活动产生生影响。1987年MOTOROLA公司首创创6SIGMA品质系统统1990年代末全面质量量管理（TQM）成为许许多“世界级”企业的成成功经验验证明是是一种使使企业获获得核心心竞争的的管理战战略。质质量的概概念也从从狭义的的符合规规范发展展到以“顾客满意意”为目标。

14、全面质质量管理理不仅提提高了产产品与服服务的质质量，而而且在企企业文化化改造与与重组的的层面上上，对企企业生产产深刻的的影响，使企业业获得持持久的竞竞争能力力。在围绕提提高质量量、降低低成本、缩短开开发和生生产周期期方面，新的管管理方法法层出不不穷。其其中包括括：并行行工程（CE）、企业业流程再再造（BPR）等。2000年代随着知识识经济的的到来，知识创创新与管管理创新新必将极极大地促促进质量量的迅速速提高包括生产产和服务务的质量量、工作作质量、学习质质量、直直至人们们的生活活质量。质量管管理的理理论和方方法将更更加丰富富，并将将不断突突破旧的的范畴而而获得极极大的发发展。第二章何何谓品质质？

15、何谓品质质（质量量）?我们整天天与品质质打交道道，但谈谈到什么么是品质质这个看看视简单单而又非非常难的的问题，不同的的人有不不同的看看法，大大概没有有几个人人能非常常准确的的说清楚楚。先请大家家回答几几个问题题：1.我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游，教教育等）的时候候首先考考虑的是是什么？2.谈谈谈选择产产品或服服务的标标准有那那些，既既产品好好坏的标标准？3.就你你的认识识，谈谈谈什么是是品质？品质，成成本，交交期，服服务，安安全性能优越越，美观观，使用用方便，服务周周到，售售后服务务好，用用起来放放心质量定义义：当一位消消费者在在在买一一件产品品的时候候，他要要对各方方面权衡衡（货

16、比比三家），1)产品的的质量怎怎么样？2)它它的价格格是否公公平？3)供货货商的服服务是否否优良？4)这这个产品品使用起起来是否否安全？5）交交期？看看看那些些那些厂厂家的产产品更能能满足自自己的需求。因此我们们说每个个顾客购购买产品品都是由由一定的的期望（要要求，需需求）所决定的的：或是产品品的功能能，性能能，或是是产品的的外观，或是公公司的信信誉，或或是商品品价格，或是他他的牌子子，或是是他的服服务如果商品品在使用用中达到到了人们们的这种种期望，顾客就就感到满满意并认认为这种种商品的的质量好好(至少少是可以以接受的的)，反反之，如如果商品品在使用用中没有有达到这这些期望望，人们们就会作作出

17、产品品质量不不好的判判断。因此，从从消费者者角度来来考虑，我们可可以将质质量简单单的定义义为产品品（服务务）能够够满足顾顾客期望望的能力力。所以那些些真正符符合消费费者要求求的产品品，我们们认为就就是好的的产品，好的质质量！质量专家家的品质质定义：专家从不不同角度度给质量量下了定定义：1.“质量的定定义就是是符合要要求，而而不是好好”,“好、优优秀、独独特”等等术语都都主观的的和含糊糊的克劳士士比（符合性性 ）2.“质质量是一一种以最最经济的的手段，制造出出市场上上最有用用的产品品”，“质质量无须须惊人之之举。”戴戴明（适用性性 ）3.“产产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度”朱

18、兰兰（适用性性 ）4.“质质量管理理就是要要最经济济、最有有效地开开发、设设计、生生产、销销售用户户最满意意的产品品和服务务。”石川川教授（适用性性，满意意性）质量的权权威定义义：“一组固固有特性性满足要要求的程程度”ISO9001注释1.质量量的具有有广义性性:质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量，涉及多多个方面面：产品品，服务务，个人人，过程程，工作作等2.特性性可以是是固有的的或赋予予的，。“固有有的”就就是指某某事或某某物中本本来就有有的，尤尤其是那那种永久久的特性性，区别别与其他他事物的的性质，我们也称称之为质质量参数数。例如，晶晶体的尺尺寸、机机器的生生产率或或接通

19、电电话的时时间等技技术特性性。“赋予予特性”不是固固有的，不是某某事物中中本来就就有的，而是完完成产品品后因不不同的要要求而对对产品所所增加的的特性，如产品品的价格格、硬件件产品的的供货时时间和运运输要求求(如:运输方方式)、售后服服务要求求(如:保修时时间)等等特性。 产品的的固有特特性与赋赋予特性性是相对对的，某某些产品品的赋予予特性可可能是另另一些产产品的固固有特性性，例如:供供货时间间及运输输方式对对硬件产产品而言言，属于于赋予特特性；但但对运输输服务而而言，就就属于固固有特性性3。要求求指“明明示的、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望”。“明示示的”可可以理解解为是规规定的要

20、要求。如在文件件（合合同，标标准，法法规）中中阐明的的要求或或顾客明明确提出出的要求求。“通常常隐含的的”是指指组织、顾客和和其他相相关方的的惯例或或一般做做法，所所考虑的的需求或或期望是是不言而而喻的。例如:化化妆品对对顾客皮皮肤的保保护性等等。一般般情况下下，顾客客或相关关方的文文件(如如:标准准)中不不会对这这类要求求给出明明确的规规定，组组织应根根据自身身产品的的用途和和特性进进行识别别，并做做出规定定。“必须须履行的的”是指指法律法法规要求求的或有有强制性性标准要要求的。如食品卫卫生安全全法、电电子及有有关设备备的安全全要求”等，组组织在产产品的实实现过程程中必须须执行这这类标准准。

21、要求可可以由不不同的相相关方提提出，不不同的相相关方对对同一产产品的要要求可能能是不相相同的。例如:对对汽车来来说，顾顾客要求求美观、舒适、轻便、省油，但社会会要求对对环境不不产生污污染。组组织在确确定产品品要求时时，应兼兼顾顾客客及相关关方的要要求。质量的内内涵:质量的内内涵是由由一组固固有特性性组成，并且这这些固有有特性是是以满足足顾客及及其他相相关方所所要求的的能力加加以表征征。因此此我们说说质量具具有经济济性、广广义性、时效性性、相对对性和满满意性。1。质量量的经济济性:由于要求求汇集了了价值的的表现，价廉物物美实际际上是反反映人们们的价值值取向，物有所所值，就就是表明明质量有有经济性

22、性的表征征。虽然然顾客和和组织关关注质量量的角度度是不同同的，但但对经济济性的考考虑是一一样的。2。质量量的广义义性:质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量，涉及多多个方面面：产品品，服务务，个人人，过程程，工作作等许多多方面。3。质量量的时效效性:由于组织织的顾客客和其他他相关方方对组织织和产品品、过程程和体系系的需求求和期望望是不断断变化的的，例如如，原先先被顾客客认为质质量好的的产品会会因为顾顾客要求求的提高高而不再再受到顾顾客的欢欢迎。因因此，组组织应不不断地调调整质量量的求4。质量量的相对对性:组织的顾顾客和其其他相关关方可能能对同一一产品的的功能提提出不同同的需求求；

23、也可可能对同同一产品品的同一一功能提提出不同同的需求求；需求求不同，质量要要求也就就不同，只有满满足需求求的产品品才会被被认为是是质量好好的产品品。5。质量量的满意意性：质量为产产品（服服务）能能够满足足顾客期期望的能能力。所所以那些些真正符符合消费费者要求求，令消消费者满满意的产产品，我我们认为为就是好好的产品品，好的的质量真正物美美价廉（高性价价比），符合消消费者需需求的产产品（服服务），才是好好的质量量！质量参数数用一般定定义讨论论质量问问题会很抽象，不具体体（好坏，高低来来衡量产产品质量量的高低低），而而从生产产企业来来说，为为了便于于企业内内部更好好的评价价产品质质量状况况，以便便最

24、大程程度满足足用户的的质量要要求，就必须把把用户的的质量要要求具体体加以落落实，需需要一种种比较具具体，明明确，更更容易衡衡量的东东西，并并定量表表示，称称之为质质量参数数。把这些些参数确确定下来来就形成成了产品品的质量标准准。质量参数数可分为为量化（长长度，阻阻值），非量化化（安全全，舒适适，美观观）比如客户户希望汽汽车轮胎胎要求它它寿命要要长，反反映其寿寿命长的的质量参参数就是是耐磨度度，抗拉拉和抗压压强度。比如我们们农夫果果园理化化特性，就要有有具体的的参数：Brix；PH；T.A等20世纪纪40年年代，符符合性质质量概念念以符合合现行标标准的程程度作为为衡量依依据，“符合标标准”就就是

25、合格格的产品品质量，符合的的程度反反映了产产品质量量的水平平品 質定定義義 改變變随着经济济的发展展和社会会的进步步，质量量定义概概念也在在不断的的演变着着：20世纪纪60年年代，适适用性质质量概念念以适合合顾客需需要的程程度作为为衡量的的依据，从使用用的角度度定义产产品质量量，认为为质量就就是产品品的“适适用性”。朱兰兰博士认认为质量量是“产产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度”。从从“符合合性”到到“适用用性”，反映了了人们在在对质量量的认识识过程中中，已经经开始把把顾客需需求放在在首要位位置符合性质质量适用性质质量20世纪纪80年年代，质质量管理理进入到到TQM阶段，将将质

26、量定定义为“一组固固有特性性满足要要求的程程度”。它不仅仅包括符符合标准准的要求求，而且且以顾客客及其他他相关方方满意为为衡量依依据，体体现“以以顾客为为关注焦焦点”的的原则品 質定定義義 改變變20世纪纪90年年代，摩摩托罗拉拉、通用用电气等等世界顶顶级企业业相继推推行6Sigma管理，逐逐步确定定了全新新的卓越越质量理理念超越顾顾客的期期望，使使顾客感感到惊喜喜，质量量意味着着没有缺缺陷。根据卓越越质量理理念，质质量的衡衡量依据据主要有有三项：一是体体现顾客客价值，追求顾顾客满意意和顾客客忠诚；二是降降低资源源成本，减少差差错和缺缺陷；其其实质是是为顾客客提供卓卓越的、富有魅魅力的质质量，

27、从从而赢得得顾客，在竞争争中获胜胜。满意性质质量卓越质量量质量与顾顾客质量就意意味着满满足顾客客的要求求，需要要，和期期望，所以我我们必须须认真的的倾听客客户的心心声，树树立正确确的客户户观念客户是上上帝，是是神，衣衣食父母母，太上上皇，我我们的一一切都来来源于我我们的客客户，无无论如何何我们必必须取悦悦于我们们的客户户，在市场学学里有一一个定律律“如果果一个顾顾客满意意，他会会把这种种满意告告诉其他他6个人人；如果果一个顾顾客不满满意，他他会把这这种不满满意告诉诉其他22个人人。张瑞敏曾曾说过：“一个个产品被被淘汰，并不是是被你的的竞争对对手淘汰汰的，而而是被你你的客户户淘汰的的”谈起顾客客

28、，我们们首先想想起的是是为服务务和产品品付款的的个人和和组织，他们不不是公司司自己组组织的一一部分，通常称称之为外外部顾客客（批发发，零售售商）。其实在公公司自己己内部也也有我们们的客户户，往往往被大家家忽视了了。你的的下一道道工序就就是你的的市場，下一一道工序序是用戶戶!正确的客客户观念念1.“用用户至上上”、“用户第第一”、2.“市市场竞争争是赢得得用户的的竞争”、3.“只只有用户户满意，企业才才能生存存”，4.“今今天的质质量就是是明天的的市场”、5.“用用户是企企业的衣衣食父母母”、6.“用用户满意意是企业业永无止止境的追追求”、7.“以以自己的的永远不不满意达达到用户户完全满满意、”

29、8.“在在用户完完全满意意之前，我们将将永远不不能100%满满意”、9.“谁谁要是让让客户不不满意，我们就就让谁不不满意”，10.“用户永永远是对对的，如如果不对对请参照照第一条条”11.你的下一一道工序序就是你你的市場場，下一道道工序是是用戶! 將下下一道工工序當作作是你的的消費者者，每一一個人都都對自己己的品質質、對消消費者負負責顾客的需需要：质量，成本，服务，交期为顾客创创造价值值。按照照经济学学的理论论：Q 质量量V 价值值=-P 价格格质量，成成本，服服务，交交期，构构成了客客户需求求的四大大要素。我们的任任务就是是：按质质按时按按地按价价将产品品交到客客户手里里，并提提供优质质的售

30、后后服务质量，成本，服务，交期的的关系质量提高成本降低低客户满意意度增加加交期准时时企业利润润增加狭义质量量：仅指產品品的质量量，涉及及產品的的设计开开发、制制造、销销售、服服务等过过程。一般我们们在工厂厂里说的的產品的的质量仅仅涉及设设计开发发与制造造，衡量指指标是我我们通常常的技术术标准，检验标标准及其其他要求求衡量产品品好坏的的指标一一般包括括：性能、寿寿命、可可靠性、安全性性、经济济性以及及外观质质量等。对机械和和电子产产品，质质量参数数可能与与性能、可可靠性、安全性性和外观观有关，而对于药药剂来说说质量参参数取决决于它们们的物理性质质、化学学性质、药效、毒性、味道、有效期期等。好产品

31、的的一般指指标为：1。功能齐全全、2。性性能先进进、3。可可靠性高高、4。具具有良好好的安全全性、5。环环保性、6。经经济性、7。维维修性、8。外外观具有有人见人人爱的魅魅力质量量，即美美观9。售售后服务务好10。使使用方便便广义质量量：质量涉及及产品，服务，人及其其生活等等许多方方面，形形成了广广义的质质量概念念。1。人的的质量（人的素素质，品品德）2。生活活质量（吃，穿穿，住，行）3。环境境质量（空气，水，土土的质量量）4。服務的质质量5。工作作的质量量6。產品的质质量服务质量量服务质量量是指服务务满足需需求所具具备的特特性。定义中的的服务，主要指指服务性性行业提提供的服服务，如如交通运运

32、输、邮邮电、商商业、金金融保险险、饮食食、宾馆馆、医疗疗卫生、文化娱娱乐、仓仓储、咨咨询、法法律等组组织提供供的服务务。反映服务务质量要要求的质质量特性性主要有有功能性性、经济济性、安安全性、时间性性、舒适适性和文文明性。例如医疗疗保健，质量参参数与治疗的效效果、诊诊断的可可靠性、护理、等候时时间、态态度、负负责精神神、行为为、通讯讯能力有有关。在旅馆里里过夜，地理位置置、舒适适程度、是否安安静、清清洁、电电话服务务等都是质质量参数数的内容容。工作质量量工作质量量是指与产产品或服服务有关关的工作作对产品品质量的的保证程程度，工工作质量量质量越越高则相相应的产产品质量量也越高高。工作质量量体现在

33、在一切生生产，技技术，经经营活动动之中，并通过过工作效率率，工作作成果，最终通通过产品品质量及及经济效效果表现现出来反映工作作质量要要求的质质量特性性主要产品合格格率，废废品率，返修率率，失误误率，差差错率，及时性性，效率率等。质量管理理，以人人为本质量管理理，要以以人为本本，人是是最关键键的因素素，只有有不断提提高人的的质量，才能不不断提高高工作的的质量、产品质质量、服服務的质质量，这这就是以以人为本本的质量量管理方方法。同同样环境境质量，生活质质量的提提高也与与人有很很大的关关系。第三章品品质的重重要性质量可以以兴国质量可以以兴厂质量可以以兴家质量可以以兴人日本-质质量兴国国日本产品品在4

34、0年代代时质量量低劣，但50年代后后，日本本确立了了质量兴国国和教育育立国的战略方方针。先先是从美美国请来来戴明博士等质质量管理理专家讲讲学，向向美国虚虚心学习习统计质量量控制理理论和技技术，并造就就了石川馨等一批优优秀的质质量人才才，又把把质量培训训与教育育贯穿于于质量管管理始终终。到60年年代，日日本创造造性地发发展了全面质量量管理理论和方方法，先后提出出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论论和新方方法，还还培养了了一大批批各种层层次的质质量人才才。人的质量量的决定定了产品品质量也也决定了了国家的的经济。不到半个个世纪，日本的汽汽车、钢钢铁、电电子、家电、照相机机等一大批批产品质质量超过

35、过美欧国国家，位位居世界界前列，“日本制造造”已成为为优质产产品的代代名词，日本也也成为仅仅次于美美国的世世界第二二大经济济强国。质量管理理之父戴明明 50年前前一名美美国人教教给日本本企业用用以打垮垮美国产产品的“招数”在20世纪80年代代美国对对他的重重新发现现，不但但扭转了了在日本本产品紧紧逼下行行将破产产的美国国经济，并且为为今天美美国经济济的持续续增长和和新经济济奠定了了基础。这个人人就是爱爱德华戴明。人们曾曾称他为为“统计计学大师师”、“质量管管理之父父”、“日本经济济的救世世主”、“美国复兴兴的导师师”、“工业革命命先驱”神神一般的的光环笼笼罩在他他的头上上。他是一名名大学的的统

36、计学学教授，兼管理理咨询专专家。二二战结束束，他一一直都在在向美国国呼喊：劣质高成成本产品品肯定要要在全球球化激烈烈竞争中中遭受灭灭顶之灾灾，唯有有持续改改善质量量持续降降低成本本才是生生存之道道，因此此企业观观念和管管理机制制必须转转变到“全面质质量管理理”和“人性化化管理”，才使使能企业业有持续续改善能能力和持持续竞争争力可惜，随随着二战战的胜利利，美国国人对他他的话充充耳不闻闻。相反反，日本本人却发发现了他他，在这这30年年里，经经常打电电话请教教他，拜拜访他，在他不不是太衰衰老之前前，每年年请他到到日本，仔细倾倾听他说说的每一一句话，并用于于实践。使日本本企业迅迅速崛起起，被称称为“日

37、日本企业业之神”。曰本发现现戴明战败后的的日本，经济一一片狼藉藉。弹丸丸小国，面积比比美国的的加利福福尼亚州州还小，但是人人口却有有美国的的一半，并且几几乎没有有自然资资源，日日本人面面临着生生存挑战战。当然，他他们的企企业家也也在试图图做艰辛辛的尝试试，把产产品输入入海外市市场，但但产品上上的“Made in Japan(日本制造造)”标标记成了了国际上上的大笑笑话，因因为它是是劣质产产品的代代名词。甚至有有些日本本公司想想方设法法都要在在一个名名为“Usa的日本小小村庄开开厂，因因为这样样他们的的产品就就可以打打上“Made in USA(美国制造造)”标标记。在此之前前，美国国政府为为表

38、示支支持日本本战后重重建，曾曾派遣包包括戴明明在内的的大批专专家，到到日本做做过一般般性访问问。但就就是在这这些偶然然接触中中，日本本科工协协会长盯盯上了戴戴明。1950年6月月，戴明明到达东东京。7月13日晚，科工协协会长设设宴欢迎迎戴明。日本最最有实力力的21位企业业家全部部到场，无一缺缺席。“房间里里人数不不多，却却控制着着日本当当时80的资资本。”所以，当他回回答“日本企业业应该如如何向美美国企业业学习管管理”时，便便直言相相告：“不要复制制美国模模式。你你们只要要运用统统计分析析，建立立质量管管理机制制，5年年之后，你们产产品的质质量将超超过美国国。”当时无人人相信这这一断言言，他们

39、们最大的的梦想不不过只是是想恢复复战前的的生产水水平。但但8月初初戴明应应邀举办办为期8天的第第一次培培训课，日本的的工程师师和高级级管理人人员来了了230多人听听讲。戴明接着着告诉他他们：“体制和和质量都都需要不不断改进进，提高高是无止止境的。如果能能争取一一次把事事情做好好，不造造成浪费费，就可可降低成成本，而而勿需加加大投入入。”1951年，日日本科工工协会设设立日本本全面质质量管理理最高奖奖“戴明奖”，以奖奖励质量量管理方方面的杰杰出企业业及个人人。1960年年，日本天皇皇裕仁颁颁发戴明明二等瑞瑞宝奖。此后30年，戴戴明在日日本举办办全面质质量管理理培训及及咨询，日本各各地自发发组织“

40、戴明研研究学习习会”，戴明成成功地影影响了日日本战后后新起的的一代青青年商业业领袖。但是在在一个问问题上，日本人人证明戴戴明错了了：他们们的产品品质量不不是在5年后超超过美国国，而是是在4年年后。到了7080年代，不只是是产品质质量，而而是整个个日本工工业打得得美国公公司在地地上翻滚滚挣扎。1991年，当当丰田汽汽车主席席Toyoda先生代表表公司领领取“戴戴明奖”时，简简直是声声泪俱下下：“没有一天天我不想想到戴明明博士对对于丰田田的意义义。戴明明是我们们管理的的核心。日本欠欠他很多多!”美国重新新发现戴戴明1980年6月月24日日，美国国广播公公司向全全国播出出电视纪纪录片日日本行，我们为

41、为什么不不能?1980年的美美国经济济，处于于崩溃边边缘美国产产品在国国际市场场饱受冷冷遇，在在国内市市场被日日本产品品风卷残残云，“日本制制造”成成了优质质低价的的代名词词。何以求求生、灾灾难原因因是什么么，成为为美国朝朝野的焦焦虑。汇汇集了大大量日本本企业第第一手资资料的日本行行，我们们为什么么不能?一片片，率先先给出令令人震惊惊的答案案：站在“日日本经济济奇迹”后面使使美国产产品蒙受受耻辱的的，是一一名美国国人戴明。一夜之间间，美国国人重新新发现了了戴明。他们在在华盛顿顿特区的的一间潮潮湿发霉霉的地下下室里找找到了他他。那里里是他的的办公室室。现在，身身陷绝境境的美国国企业愿愿意听他他说

42、话了了。日本行，为什么么我们不不能?播出后的的次日，戴明地地下室里里电话铃铃声不断断。其中中包括福福特、通通用、摩摩托罗拉拉、宝洁洁、贝尔尔电话公公司等首首席执行行官们的的紧急求求救电话话。受福福特汽车车总裁邀邀请，戴戴明来到到底特律律。那时时的福特特公司，正处于于破产边边缘不只是是市场上上遭受日日本汽车车的打击击，由于于一场空空前严重重的质量量事故曝曝光，上上下人心心慌乱，被人们们称为“大面积积内出血血”戴明明帮助他他们开始始长期的的质量和和管理体体制改革革。摩托罗拉拉等公司司也在戴戴明持续续10年年的帮助助下发动动“全面面质量管管理运动动”。甚至美国国宇航局局、斯坦坦福研究究院等官官方或非

43、非官方服服务机构构、商业业院校、医院也也对戴明明全新的的管理理理念与方方法，产产生了浓浓厚兴趣趣。他成为美美国人竞竞相追逐逐的圣贤贤。1983年，他他人选美美国工程程院。1986年，他他人选美美国科技技荣誉厅厅。1987年年，里根根总统亲亲自向他他颁发国国家技术术奖。1988年，美美国国家家科学院院向他颁颁发杰出出科学家家奖。自自1980年后后，14个大学学向他颁颁发荣誉誉博士学学位。“他对日本本和美国国都产生生了难以以估量的的影响。虽然在在祖国屡屡遭拒绝绝，但他他是一个个特别爱爱国的美美国人。”著名管管理大师师彼得德鲁克克赞美他他。摩托罗拉拉宣称：通过戴明明指导的的质量运运动，公公司在最最近

44、5年年至少节节省了7亿美元元。10年后，即20世纪90年代代初期，不但濒濒临破产产边缘的的美国三三大汽车车公司开开始稳稳稳排名世世界企业业前10位，传传统经济济重新焕焕发生机机，并且以信信息技术术为突破破口的美美国新经经济也开开始蓄势势待发。中国能不不能发现现戴明?日本行，为什么么我们中中国不能能?日本行，我们为为什么不不能?中国人不不缺乏勤勤劳智慧慧，缺乏的是是做细节节的精神神，细节节决定成成败（成成大事着着不拘小小节）缺乏的敬敬业精神神，责任任心！邓小平说说过，“产品质量量的问题题从一个个侧面反反映出民民族素质质”海尔张瑞瑞敏曾举举过一个个经典例例子：如果让一一个日本本人每天天擦6遍遍桌子

45、，他们会会一丝不不苟每天天擦6遍遍，而我我们中国国的员工工第一天天擦6遍遍，第二二天也会会擦6遍遍，第三三天擦5遍，第第四天4遍张瑞敏曾曾说过：“工艺上的的小差距距往往显显示民族族素质上上的大差差异”这就是为为什么我我们引进进的一流流设备，而质量量却达不不到原由由水平；我们的的产品产产量能达达世界第第一，而而我们的的价格只只是人家家的十几几分之一一，甚至至几十分分之一MOTORALA-质量生存存之道“为什么么要开展展6西格玛管管理质量量之路？ ”摩摩托罗拉拉的回答答是：“为了生生存。”注解：6西格玛管管理为一种目目前最新新的一种种全面质质量管理理方法，他主要要是简化化流程设设计，降降低成本本，

46、降低低浪费，追求零零缺陷从70年年代到80年代代，摩托托罗拉在在同日本本的竞争争中失掉掉了收音音机和电电视机的的市场，后来又又失掉了了BP机机和半导导体的市市场。1985年，公公司面临临倒闭。一个日本本企业在在70年年代并购购了摩托托罗拉的的电视机机生产公公司。经经过日本本人的改改造后，很快投投入了生生产，并并且不良良率只有有摩托罗罗拉管理理时的1/20。他们们使用了了同样的的人员、技术和和设计。显然问问题出在在摩托罗罗拉的管管理上。在市场竞竞争中，严酷的的生存现现实使摩摩托罗拉拉的高层层接受了了这样的的结论：“我们的质质量很臭臭”。在其其CEO的领导下下，摩托托罗拉开开始了6西格玛质质量之路

47、路。今天天，“摩摩托罗拉拉”成为为世界著著名品牌牌，1998年，摩托托罗拉公公司获得得了美国国鲍德理理奇国家家质量管管理奖。他们成功功的秘密密就是6西格玛质质量之路路。是6西格玛管管理使摩摩托罗拉拉从濒于于倒闭发发展到当当今世界界知名的的质量与与利润领领先公司司。1987-1997年，每年銷銷售成長長五倍，淨利成成長近20%節省的成成本達140億億美元平均每年年生产力力提高12.3%GE-6西格玛质量成功功之路GE公司总裁JackWelch说说，6西格玛玛“是GE从来来没有经经历过的的最重要要的发展展战略。”1995年末开开始推行行6西格格玛；推行西格格玛节约约的成本本收益3亿美圆圆/1997

48、、7.5亿美圆圆/1998、15亿亿美圆/1999；利润率从从13.6%/1995提高高到16.7%/1998市值突破破3000亿美美圆Jack Welch 先生生为GE制定的的三大发发展战略略：6西西格玛、产品服服务、全全球化，使GE迅速发发展成为为全球最最大、最最成功的的多元化化经营的的跨国集集团。海爾中国企业业质量管管理典范范1984年成立.從單一冰冰箱發展展到擁有有八十六六類,一萬三千千多個規規格的產產品群.在全球有有7個工業園園,46家工廠,15個設計中中心.營業額從從虧損147万人民幣幣,成長長至2001年年,營業業額為602億億人民幣幣.业绩绩增长1万多倍倍，并保保持年80%的的

49、平均增增长速度度。2000年品牌牌價值320億億人民幣幣.產品已出出口至世世界一百百六十多多個國家家或地區區.正式被寫寫入哈佛佛案例的的大陸企企業.十六年來來,平均均年成長長率80%,被被美國家電雜誌評評為全球球家電業業成長速速度最快快的企業業.海尔的质质量观是是有缺陷陷的产品品就是废废品“海海尔的质质量以一一把大锤锤砸出的的海尔1985年年曾经以以砸冰箱箱事件闻闻名全国国。1985年年海尔生生产的第第一批冰冰箱不合合格，张张瑞敏就就坚决把把有毛病病的76台冰箱箱拿出来来，砸掉掉了。通通过这件件事，使使得海尔尔全员的的质量意意识大大大地提高高，在1988年12月就就得全国国同行业业的第一一块金

50、牌牌。拿到金金牌之后后，张瑞瑞敏又给给他的员员工说，我们拿到到的是一一块全运运会的金金牌，下下一步我我们就要要拿奥运运会金牌牌。所以以海尔的的员工就就树立起起严格地地质量观观。所有的的员工都都知道，我们要要拿奥运会金金牌，我我们要以以质量使使得我们们的产品品走向全全球，质量创创名牌。海爾品質質觀念1.高標準,精细化,零零缺陷;2.優秀秀的產品品是優秀秀的人做做出來的的.海爾售後後服務理理念（1）用用戶永遠遠是對的的.（2）如如果用户户错了，请参照照第一条条環環相扣扣的品質管管理1.海爾生產產線的十十個重點點工作程程序都有有品質控控制台，一百五五十五個個品質控控制點都都有品質質跟蹤單單。2.產品

51、從第第一道程程序到出出廠都建建立了詳詳細的檔檔案。3.產品到了了用戶家家裡，如如果出了了問題，哪怕是是一根門門封條，也可以以憑著出廠紀紀錄找找到責任任人和原原因。质量-提提高竞争争力的利利器1998年上海海有一家家咨询公公司，调调查上海海的500名中中外企业业的经营营者，当当时提出出这样一一个问题题：你认认为在市市场上要要想提升升你的企企业产品品的竞争争力的主主要措施施是什么么？当时被调调查的500名名中国企企业家，有83%认为为提升企企业竞争争力最好好的方法法是降价价，但是是100%的被被调查的的外国企企业家认认为要提提高质量量。就提提升质量量的这个个观点来来讲，中中外的企企业家观观点差别别

52、比较大大。我国企业业与国外外企业相相比在资资金，技技术，实实力差距距较大，惟有在在质量，成本，服务上上做好，企业才才能立于于不败之之地质量-利利润之源源获取巨额额利润对对每一个个渴望生生存和发发展的公公司来说说都是至至关重要要的，利利润是企企业生存存的基础础，为了了取得更更好的利利润，企企业通常常采取不不同的手手段，其其一，扩扩大营销销，增加加产能；其二，通过合合理安排排活动降降低成本本；通过提高高产品质质量来提提高公司司利润的的方法通通常被忽忽视。对于很多多公司来来说，因因质量问问题而造造成的成成本是非非常可观观的，这这种成本本不仅包包括检验验、试验验活动，以及废废品、返返工和投投诉等明明确

53、应计计入的成成本，而而且还包包括发生生在经理理、设计计人员、采购人人员、监监督者、销售人人员等身身上的未未能明确确计入的的成本，因质量量的失败败他们不不得不耗耗费大量量的时间间，如重重新计划划、同顾顾客磋商商、改变变设计、召开会会议等等等，这些些不明确确的或隐隐含的成成本很高高。这就就是我们们所说的的质量成成本。一般地说说，质量量成本约约相当于于销售额额的10到30，10%较正常常，15%差，20%以上很很差。GE，MOTORALA等公司一一般在5%。利润=销销售额-（质量量成本+制造成成本+管管理成本本）所以降低低质量成成本就能能获得巨巨额利润润，质量量-利利润之源源！另外，提提高质量量可以

54、增增加产品品售价来来获取更更多利润润盖洛普民民意测验验公司调调查顾客客愿意为为高质量量额外支支付多少少钱？车：1/3；电电视视机：2/3；鞋：一倍；所谓的质质量成本本指的是是与质量量有关的的一切成成本的总总称，它它包括不不符合质质量要求求而造成成的人财财物浪费费所花的的成本，及为了了预防这这些浪费费发生所所花的钱钱。质量成本本=预防成本本（5-15%）鉴定成本本（10-20%）内部损失失成本（25-35%）外部损失失成本（20-35% ）质量成本本1预预防成成本（5-15%）预防成本本是为了了保证产产品质量量的稳定定和提高高，控制制工序质质量，减减少故障障损失而而事先采采取的预预防措施施所发生

55、生的各项项费用,它一般包包括下列列项目。1）质量计划划工作费费。为制定质质量政策策、目标标及质量量计划而而进行的的一系列列活动所所发生的的费用，也包括括编写质质量手册册、体系系文件所所发生的的费用。2）设计评审审费。开发设计计新产品品在设计计过程的的各阶段段所进行行的设计计评审及及实验试试验所支支付的一一切费用用，也包包括产品品更新的的设计评评审活动动的费用用。3）供应商评评价费用用。供应商评评价费用用是指为为实施供供应链管管理而对对供方进进行的评评价活动动费用。4）质量审核核费。对质量管管理体系系、工序序质量和和对供应应单位的的质量保保证能力力进行质质量审核核所支付付的一切切费用。5）顾客调

56、查查费用。顾客调查查费用是是为了掌掌握顾客客的需求求所开展展的相关关调查研研究和分分析所花花费的费费用。6）质量培训训费。以达到质质量要求求或改进进产品质质量为目目的而对对企业人人员进行行的正式式培训或或临时培培训，包包括制订订培训计计划直到到实施所所发生的的一切费费用。7）质量改进进措施费费。制定和贯贯彻各项项质量改改进措施施计划，以达到到提高产产品质量量或质量量管理水水平而职职工的进进行活动动所发生生的一切切费用。8）质量奖。质量奖及及质量管管理小组组奖等用用于质量量（包括括安全、节能）的奖金金。9）过程控制制费用。过程控制制费用是是为质量量控制和和改进现现有过程程能力的的研究和和分析制制

57、造过程程(包括括供应商商的制造造工序)所需全全部时间间的费用用支出；为有效效实施或或执行质质量规划划而对车车间工作作人员提提供技术术指导所所需的费费用支出出；在生生产操作作过程中中自始至至终进行行控制所所支出的的费用。2鉴鉴定成本本（10-20%）鉴定成本本是“用用于试验验和检验验，以评评定产品品是否符符合所规规定的质质量水平平所支付付的费用用”一般包包括以下下各项。1）进货检验验费。对购进的的原材料料、协作作件、外外购配套套件的进进厂验收收检验费费用和驻驻协作厂厂的监督督检查、协作配配套产品品的质量量审核费费用。2）工序检验验费。产品制造造过程中中对在制制品或中中间品质质量所进进行的检检验而

58、支支付的费费用。3）成品检验验费。对完工产产品鉴别别是否符符合质量量要求而而进行的的检验或或试验所所发生的的费用，包括产产品质量量审核费费用。4）试验设备备维修费费。试验设备备、检测测工具、计量仪仪表的日日常维护护、校准准所支付付的费用用。5）试验材料料及劳务务费。破坏性试试验所消消耗产品品成本以以及耗用用的材料料和劳务务费用。3内内部部损失成成本（25-35%）内部损失失成本是是交货前因因产品不不能满足足质量要要求所造造成的损损失，如如返工、复检、报废等等等。也也就是指指产品在在出厂前前由于发发生质量量缺陷而而造成的的损失，以及为为处理质质量故障障所发生生的费用用之和。包括以下下各项。1）废

59、品损失失。指因产品品（包括括外购、外协产产品物资资）无法法修复的的缺陷或或在经济济上不值值得修复复而报废废所造成成的损失失。2）返工损失失。指为修复复不良品品而发生生的成本本费用及及为解决决普遍性性质量缺缺陷在定定额工时时以外增增加的操操作成本本。3）复检费。指对返工工或校正正后的产产品进行行重复检检查和试试验所发发生的费费用。4）停工损失失。指由于各各种质量量缺陷而而引起的的设备停停工所造造成的损损失。5）产量损失失。指由于于改进质质量控制制方法使使产量降降低的损损失。6）质量故障障处理费费。指由于处处理内部部故障而而发生的的费用，它包括括抽样检检查不合合格而进进行筛选选的费用用。7）质量降

60、级级损失。指产品质质量达不不到原有有精度要要求因而而降低等等 级所所造成的的损失。由一级级品降为为二级品品，使其其价值降降低。4外外部部损失成成本（25-35%）外部损失失成本是是交货后因因产品不不能满足足质量要要求所造造成的损损失，如如保修、保换、保退、撤销合合同及有有关质量量的赔偿偿、诉讼讼费用等等。也就就是指产产品在用用户使用用中发现现质量缺缺陷而产产生的一一切费用用和损失失总和。它同内内部损失失成本的的区别，在于产产品质量量问题是是发生在在发货之之后。包括以下下各项。1）索索赔赔费用。指由于产产品质量量缺陷经经用户提提出申诉诉，而进进行索赔赔处理所所支付的的一切费费用。2）退退货货损失