品质成本管理概述

1、品质成本管理实务教材主讲：何老师1博思（华 峰） 管 理 顾 问 品质成本本起源1951年，朱兰品品质控制制手册1970年代，日本用用于品质质改进1980年代，GE用用于6标标准差现在，成成为品质质改进战战略的一一部分2博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本定义广义：当当品质完完美无缺缺时不会会产生的的成本包括：显显性及不不显性的的成本如：报废废，返工工，缺陷陷重新订订货，没没有及时时提供服服务，制制定各种种规范，损失失定单，库存增增加狭义：品品质成本本包括:1.预防防不合格格产生的的投资2.产品品是否合合格所需需的鉴定定费用3.不满满足要求求的产品品及服务务具体包括括3博思（华华 峰）

2、管理理顾顾 问品质成本本定义预防成本本预防产品品和服务务出现不不良品质质的所有有活动所所带来的的成本;其包括:新产品审审查,品品质计划划,供应应商能力力调查,过程能能力评估估,品质质改进团团队会议议,品质质改进项项目,品品质教育育与培训训例如A：市场场/顾客客/使用用者1.市场场研究2.顾客客/使用用者状况况调查/分析3.评审审合同4博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本定义B：产品品/服务务/设计计开发1.评审审设计2.设计计的支持持行为3.设计计确认4.实地地实验C：采购购1.供应应商评价价2.采购购定单技技术数据据评审3.供应应商品质质计划5博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本

3、定义D：制造造/服务务运作1.过程程确认2.品质质计划(量具及及控制设设备的设设计和研研发)3.操作作员品质质教育4.操作作员统计计过程控控制/过过程控制制E：品质质管理1.管理理人员工工资2.管理理费用3.品质质教育/改进/稽核4.品质质项目实实施6博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本定义鉴定成本本与测量、评价、审核产产品和服服务以确确保符合合品质标标准有关关的成本本。包括以下下成本：进料检查查、在制制品检查查、成品品检查、产品/过程审审核、仪仪器校准准、以及及有关供供应商和和原材料料成本例如：A：采购购鉴定成成本1.进货货检验2.测量量设备3.供应应商提供供产品认认可7博思（华华 峰

4、） 管理理顾顾 问品质成本本定义B：运作作制造鉴鉴定成本本1、按计计划进行行的检验验、试验验和审核核2、启动动检验3、特殊殊试验4、实验验室支持持5、测量量设备的的折旧/测量费费用/校校准、维维修费用用6、外部部的认可可和认证证C：外部部鉴定成成本1、现场场业绩评评估2、特殊殊产品/库存产产品/检检验数据据的评估估3、各种种各样的的质量评评估8博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本定义损失成本本（失败败成本）不符合要要求或未未满足客客户要求求所引起起的成本本，可分分为内部部损失成成本和外外部损失失成本内部损失失成本在产品运运输前或或在为客客户提供供服务前前，引起起的成本本。例如A：产品品设

5、计的的损失成成本1.设计计纠正措措施2.设计计变更引引起的返返工及报报废B：采购购损失成成本1.不能能使用的的材料处处理（重重新购买买及处理理费用）9博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本定义2.供方方纠正措措施3.无法法控制的的材料损损失C：作业业损失成成本1.原材材料评审审和纠正正措施的的成本2.作业业返工和和修理费费用3.重新新检验4.报废废5.降级级使用损损失6.内部部损失带带来的劳劳动力成成本D：其他他损失成成本10博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本定义外部损失失成本在产品运运输后，及在为为客户提提供服务务过程中中或后，引起的的成本。（投诉诉、担保保、退货货）例如投诉调查

6、查退货改型、翻翻新事故召回回担保索赔赔/罚款款信誉损失失/销售售量减少少其他的外外部损失失成本11博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本定义-成成本误区区成本焦点点（8/2）12博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本系统目目标品质成本本最优曲曲线成本古老的信仰失敗成本預防及鑑定成本LowQualityHighQuality总成本13博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本系统目目标曲线解读读1）品质质成本系系统目标标-将品质质成本降降至最低低2）品质质成本由由总损失失成本、鉴定及及预防成成本决定定3）总损损失成本本随着品品质水平平趋于完完美而不不断下降，而鉴鉴定及及预防成成本不断断提

7、高4）存在在最佳品品质水平平=MIN（损损失+预预防+鉴鉴定）5）超越越最佳品品质水平平的品质质改进会会使总成成本增加加14博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本系统目目标-零缺缺陷零缺陷总品质成成本损失成本本鉴定加预预防成本本每单位产品成本合格率/%15博思（华华 峰） 管理理顾顾 问降低品质质成本的的战略思思考供应链策策略组织流程程作业供应商客户品质成本本高品质成本本低16博思（华华 峰） 管理理顾顾 问降低品质质成本的的战略方方法一）强化化对供应应商的管管理（汽汽车供方方管理观观念）太多的不不良我受不了了啦！绩效17博思（华华 峰） 管理理顾顾 问降低品质质成本的的战略方方法二）强化

8、化研发控控制三）及早早的发现现想一想有有何良策策？18博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-财财务系统统支持财务职能能1）会计计核算-（收入入支出出=利润润）2）财务务控制3）财务务管理品质成本本管理系系统与财财务系统统融合1）品质质成本系系统成为为财务系系统的一一部分会计科目目，记帐帐格式应应与成本本会计一一致品质成本本报告成成为会计计报告以以获得高高阶管理理者支持持品质部门门？19博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-财财务系统统支持品质部门门的职责责:对品质成成本系统统进行设设计、维维护成为会计计部门的的技术支支持者主导品质质成本的的改善品质成本本核算原原则品质成本本

9、度量不不需精确确到分、厘品质成本本度量可可进行周周期性粗粗略估计计（客户户满意损损失成本本、公司司信誉损损失成本本等）品质成本本合理的的会计核核算周期期（一个个月、三三个月、一年）20博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段一、基数数分析法法原则：1）选择择的基数数必须和和品质成成本之间间存在有有意义的的关联（管理费费用基数数）2）选择择的基数数必须为为管理者者熟悉3）该基基数必须须是实施施品质成成本测量量领域中中的商业业数据4）基数数的选择择应以利利润为导导向21博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段常用的基基数1）劳动动力基数数（总劳劳动力、直接劳劳动

10、力）2）成本本基数（制造成成本、经经营成本本、原材材料和劳劳动力的的总成本本）3）销售售基数（净销售售额）4）数量量基数（生产量量）实际运用用例子内部损失失成本/总生产产成本；外部损损失成本本/净销销售额；采购鉴定定成本/已购原原材料成成本；总总质量成成本/总总生产成成本好啊！22博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段基数使用用范例项目当前月本年度至今累计品质成本百分比品质成本百分比销售额其他销售额其他1，预防成本2，鉴定成本3，内部损失成本4，外部损失成本总品质成本直观反映映，以便便改善23博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段二、曲线线分析法法可以将

11、损损失，总总品质成成本作成成推移图图然后进进行链分分析24博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段曲线分析析法（链链分析）25博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段曲线分析析法（链链分析）链分析的的目的在在于找出出趋势的的影响是是特殊原原因还是是普通原原因；方法：1）绘出出分析对对象的折折线图（至少十十个数据据）2）找出出数据的的中位数数线（先先找中位位数点，后划线线如；前前图）3）方法法一：找找出最长长的链并并记下点点数，以以下表进进行判断断；（10点，最长链链点数为为4）见见下表；26博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段曲线分析析

12、法（链链分析）最大链链长表如果实际际最大链链长大于于表中链链长则说说明有特特殊原因因，须进进一步分分析数据点个数最大链长数据点个数最大链长105308156409207501027博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段3）方法法二：链链数目分分析一个没有有受特殊殊原因影影响的过过程，链链的数量量是可期期望并确确定的；见链链的数目目限制表表。数据点的个数最少链数最多链数1038123101441116512186132061528博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段链的数目目限制表表续22716248172691828101930112032112234

13、122336132438142540152642162744172846173048183150193229博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段判定方法法：如果实际际链的数数目小于于应许的的最小值值或者大大于应许许的最大大值则认认为存在在特殊原原因（95%），须进进一步分分析；3）方法法三：倾倾向分析析（不考考中位线线）链图中不不应出现现连续升升高或降降低的序序列，否否则说明明有特殊殊原因存存在内将将连续升升高或降降低的点点数与下下表比较较，如超超过则说说明可能能存在特特殊原因因引起的的过程偏偏移数据点的个数连续升高/降低的最大值数据点的个数连续升高/降低的最大值5-84

14、21-10069-205101以上730博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段三、控制制图法过程随时时间变动的监监测管制图图31博思（华华 峰） 管理理顾顾 问QC-运用管管制图知知识有“SPC”(统计制制程管制制)就就够吗？它不是用用来观赏赏而是要要去做的的。若没有利利用这些些图来了了解过程程，并采取措施施改进过过程,就就不是在在执行“SPC”。32博思（华华 峰） 管理理顾顾 问管制图的的目的1.决定定其过程程是否达达到目标标2.注意意其随时时间变动动的趋势势3.监控控过程是是否有特特殊原因因4.提供供企业过过程绩效效的共同同语言33博思（华华 峰） 管理理顾顾 问管制

15、图公公式類別 項目 中心線 管制上限 管制下限 計量值管制圖計量值平均值與全距管制圖( R Chart )平均值與標準差管制圖( Chart) 中位值與全距管制圖( R Chart) 個別值與移動全距管制圖(XRm Chart) 計數值管制圖不良率管制圖(p chart) 不良數管制圖(pn chart) 缺點數管制圖(c chart) 單位缺點數管制圖(u chart) 34博思（华华 峰） 管理理顾顾 问范例：P Chart 管制制图1例：有一工厂厂生产电电视映像像管，不不良率很很高，因因此准备备100%全检检，并制制作管制制图1.选选择档案案the worksheet“EXH_QC.MT

16、W2.选选择StatControl ChartsP.35博思（华华 峰） 管理理顾顾 问范例：P Chart 管制制图13.在在Variable选入“Rejects”4.点点选Subgroupsin并并选入“Sampled”5.OK.36博思（华华 峰） 管理理顾顾 问范例：P Chart 管制制图137博思（华华 峰） 管理理顾顾 问管制图判判读计量值管管制图判判读1.1 点超超出从中中心线起起算3 个Sigma。2.3 点中中有2点点分怖于于从中心心线起算算 2Sigma以以上(同同侧)。3.5 点中中有4点点分怖于于从中心心线起算算 1Sigma以以上(同同侧)。4.6 点以以递增或或递

17、减的的趋势分分布在同同一侧。5.8 点在在同一侧侧但没有有点落在在 1sigma的的范围(两侧侧 )。6.9 点在在同一侧侧。7.14点点在同一一侧分布布呈现上上下交替替。8.15点点分布于于同侧从从中心线线起算1Sigma的的范围(两侧) 。38博思（华华 峰） 管理理顾顾 问管制图判判读计数值管管制图判判读1.1 点超超出从中中心线起起算3 个Sigma。2.6 点以以递增或或递减的的趋势分分布在同同一侧。3.9 点在在同一侧侧。4.14点点在同一一侧分布布呈现上上下交替替。39博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段柏拉图40博思（华华 峰） 管理理顾顾 问柏拉图原原则

18、20%的的原因造造成“80%的的问题步骤：1.数据据列表依不良项项目、流流程、机机器等.2.从高高到低排排列3.关注注在次数数最高的的少数项项目41博思（华华 峰） 管理理顾顾 问范例- 柏拉拉图分析析 1缺点项目目数量喷嘴封口口裂缝201容器封口口裂缝12喷嘴封口口变形244容器封口口变形25容器瓶中中受压力力变形106无变形断断裂仍漏漏油670现况数据据收集(改善前前)42博思（华华 峰） 管理理顾顾 问案例分析析發生不不良的狀狀況分析析43博思（华华 峰） 管理理顾顾 问柏拉图的的陷阱排序时可可从高到到低，也也可从低低到高观察barchart上上的弯弯曲点，请问左左图有何何差别重要的少少

19、數有有用的的多數44博思（华华 峰） 管理理顾顾 问以下是KC公司司所分析析之不良良原因1.请以以不良发发生次数数 绘制制柏拉图图。2.请以以损失总总金额绘绘制柏拉拉图。依照下表表，请问问哪两个个是影响响最大的的问题？比较上述述两张柏柏拉图，你的建建议为何何？不良原因外包商不良机器设定错误零件不良装配错误停電作业员错误发生次数2008010030020100损失金额元/次3,0005,00020,0001,000150,0003,000Workshop45博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段特性要因因图(魚骨图)46博思（华华 峰） 管理理顾顾 问特性要因因图材料機器環境

20、人方法問題因素原因类别因素原因机器工具设计计弧度不够够一个可能能的原因因必须是是一个可可以执行行的项目目47博思（华华 峰） 管理理顾顾 问特性要因因图1环境房间B-14数据输入部门数据输入错误照明原因原因原因 B-14房间的照明问问题怎么么会引起起数据输输入上的的错误48博思（华华 峰） 管理理顾顾 问范例-特特性要因因图49博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本管理-分析手手段五个为什什么50博思（华华 峰） 管理理顾顾 问每一个可可能的原原因必须须是一个个可以执执行解决决的项目目不停的问问“为什什么”，直到达达到目的的类别不是是原因现象也不不是原因因错误环境照明太暗不要掉入入“单一一

21、原因”的陷阱阱“为什么么”可能能不止一一种的答答案五个为什什么51博思（华华 峰） 管理理顾顾 问为什么图图1工作耗时过长工作受到“緊急”工作的影响“紧急工作过多高的重工,不合格品商店的订货单不完整或不正确无法实现日程安排Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?为什么图面不完整或不正确和銷售之间的日程安排无法协调52博思（华华 峰） 管理理顾顾 问“排除过过程”：将不可可能的因因果关系系排除一个可能能的原因因必须与与症状中中的线索索相符合合评估与每每一个描描述相对对应的原原因解释所有有的“是是与不是是”：将“是是”的原原因留下下，将“不是”的原因因排除。矩阵法是，不是是(is,

22、isnot)53博思（华华 峰） 管理理顾顾 问步骤1.横向向列出问问题的原原因2.纵向向列出问问题的描描述(症症状)3.如果果原因不不能解释释症状,那么在方方格中写写“No”4.一个个以上的的“No”就可可以排除这个个原因問題的原原因問題的描描述操作錯誤誤第三班經經驗最少少治具設計計不適當當NONO星期五開開始持續發生生所有20台機器器都發生生開始發生生時間都都不同NONONONO利用一个个矩阵来来整理54博思（华华 峰） 管理理顾顾 问Workshop就以下之之问题描描述，确确认问题题之原因因。在某一工工厂中，有五台台相同之之机器，而且同同时安装装完成。这五台台机器放放在同一一个工作作间，

23、接接在同一一个变压压器上运运转，生生产相同同批号的的组件，采用同同一个供供货商的的原料。在星期一一早上，三号机机器突然然发生故故障，其其它机器器则是正正常运转转。在以以前从来来没有发发生过同同样的问问题，请请试着用用矩阵表表来确认认其原因因。55博思（华华 峰） 管理理顾顾 问Workshop问題的原因问題的描述進料材料问題操作说明错误设计错误人员错误机器超过使用年限電力不穩环境不洁三号机故障其他机器沒有故障56博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本的改善善品质成本本的改善善1）品质质成本指导导原则1.当内部损损失上升升时，加加强纠正正预防措措施，求求得内部部损失的下降降；2.当外部损损失

24、上升升时，加加强鉴定定把关，不合格格品不出出厂，求得得外部损损失的下下降；3.当内、外外损失上上升时，加强鉴鉴定和纠纠正预防防措施，求得内、外外损失的的下降；4.当内、外外损失下下降时，降低鉴鉴定费用用。57博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本的改善善2）适宜的的质量成成本质量成本本既不是是越高越越好，也也不是越越低越好好，而应应是适宜宜的。适适宜的质质量成本本的衡量量标准，应是企企业的产产品处于于顾客最最满意质量最好好时；同同时，企企业又获获得最佳佳的经济济效益。根据国外外专家的的研究结结果，此此时，产产品的内内、外损损失成本本约占质质量总成成本的50%，预防成成本为质质量总成成本的10%左右。经济原则则：总COQ/销售售额4标准差6210PPM15-25%5标准差233PPM5-15%6标准差3、4PPM1%58博思（华华 峰） 管理理顾顾 问品质成本本的改善善品质成本本的改善善面面观观按国际流流行的110100原则，假假定当问问题发生生后马上上解决，其成本本为1倍；如果果该问题题流到下下一个工工作环节节，解决决时所付付出的代代价将高高达10倍；如果果结果已已提交客客户，这这时所付付出的