京东商城相关质量管理

1、京东商城的相关质量管理工商管理LOGO公司简介介京东是中中国最大的综合网络络零售商京京东商城城，是中中国电子子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响响力的电电子商务务网站之之一，在在线销售售家电、数码通通讯、电脑、家居百百货、服服装服饰饰、母婴婴、图书书、食品品、在线线旅游等等12大类数万个品牌牌百万种种优质商商品。2012年第一季季度，京京东商城城以50.1%的市场占占有率在在中国自自主经营营式B2C网站中排排名第一。公司简介介业内人士士指出，配送及售售后服务务一直是电电子商务务发展的的瓶颈所所在，而而京东持持续高速速的发展展正是得得益于其其在配送送质量及及售后服服务质量量等方面面的主动动提升。

2、京东商城城物流副副总裁姜姜海东分分析认为为“京东东商城的的成功得得益于不不断地提提升供应应链效率率,为客户提提供质优价廉廉的商品品、良好的的购物体体验。而而在整个个供应链链体系中中,随着用户户对物流效率率与质量量的要求越越来越高高,只有大力力构建自自己的物物流体系系,才能满足足客户的的购买需需求,推动公司司更快发发展”京东从2009年开始自建物流体系系，在北北京、上上海、广广州、成成都、武武汉建有有物流中中心。到到2010年底增至至到80个城市。京东网网上商城城配送副副总裁张张立民表表示：京京东目前前至少70%的业务量量是通过过自建物物流完成成的。模块 仓储、物流质量管理1 商品质量管理2 服

3、务质量管理（售后服务）3 人员质量管理4仓储、物物流质量量管理亚洲一号号-仓储上海嘉定定区高速速公路出出口不远远处，一一片繁忙忙的工地地上悬挂挂着京东东的旗帜帜，这就就是京东东上海亚亚洲一号号库。一期占地地9.4万平方米米，2013年7月26日主体结结构已经经封顶，仓库设设备装配配工作即即将开始始，旁边边就是亚亚洲一号号库二、三期用用地，施施工将随随之进行行。竣工工之后上上海亚洲洲一号库库总面积积将达到到23万平方米米。用于于打造亚亚洲最大大的现代代化B2C物流中心心仓储用用地，至至少支持持百万级级的SKU。截止到2012年底，京京东商城城在全国国已建成成25个城市仓仓储中心心，储备备产能每每

4、日超过过120万单，囊囊括六大大物流中中心、360座核心城城市、850个配送站站点和300个自提点点，构建建出了覆覆盖全国国的比较较完善的的供应链链体系。仓储、物物流质量量管理WMS(库房管理理系统)-仓储质量量管理仓储、物物流质量量管理WMS(库房管理理系统)-仓储质量量管理仓储、物物流质量量管理WMS系统流程：订订单产生生-确定商品品所在库库房、是是否需要要内部调调拨-订单对应应库房管管理系统统-确定商品品所在货货架、订订单信息息发送到到工作人人员的PDA上-工作人员员取货，放入指指定位置置周转箱箱上-（多种商商品时）周转箱箱将根据订订单顺序序依次在在这几种种商品的的相应位位置弹出出-周转

5、箱被被传到送送到复核核扫描区区-工作人员员检查无无误-打印发票票和购物物清单、打包-发货组-暂存区-发货-配送中心心-配送员-完成送货-全城跟踪踪记录仓储、物物流质量量管理京东的物物流配送送模式-物流配送送质量管管理自主配送送为主，辅之以以第三方方配送与与灵活配配送方式式仓储、物物流质量量管理京东的物物流配送送模式-物流配送送质量管管理自建物流流模式。2009年京东商商城成立立了隶属属于旗下下的上海海圆迈物物流快递递公司,并陆续在在全国300个重点城城市建立立了城市市配送站站，逐步步形成了了以北京京、上海海、广州州、深圳圳、武汉汉、成都都物流中中心为依依托的网网络布局局。全国国的主要要市场均均

6、是自营营配送。仓储、物物流质量量管理京东的物物流配送送模式-物流配送送质量管管理自营与物物流外包包配送模模式。京京东采用用自营物物流和物物流外包包相结合合的模式式主要是是针对二三线城城市。由于二二三线城城市的订订单密度度低,自建物流流中心的的成本过过高,利用率不不够,故采用物物流外包包的经营营策略。在小型型包裹的的配送上上与当地地的快递递公司合合作,货物到达达二三线线城市由由合作的的第三方方完成配配送任务务。在大大型货物物的配送送比如白白色家电电的配送送服务上上,则选择与与大型的的家电厂厂商合作作。仓储、物物流质量量管理京东的物物流配送送模式-物流配送送质量管管理灵活的其其它物流流配送模模式。

7、2011年校园建建立自提提点的物物流模式式,针对一些些学校安安保政策策受限不不允许快快递人员员进入学学校,学生在上上课学习习期间无无法取包包裹等相相关问题题给物流流配送带带来了很很大困难难。京东东商城在在认真分分析了高高校特殊殊情况之之后提出出发展校校园自提提点的物物流模式式。模块 仓储、物流质量管理1 商品质量管理2 服务质量管理（售后服务）3 人员质量管理4商品质量量管理商家：符合京东东商城的的要求，并与京京东商城城签订相相关合作作协议，使用开开放平台台出售商商品的企企业。商商家若想想在京东东上销售售自己产产品，需需要接受受京东对对商家信信用、商商品质量量的一些些列审核核。审核核通过后后，

8、才会会和京东东签约，正式形形成合作作关系。在合作作做成中中，商家家商品质质量若出出现问题题，并对对京东和和客户造造成损失失，商家家要自主主赔偿相相应的损损失。商品质量量管理商品网上上发布管管理商品标题题在商品标标题中可可以简单单明确地地说明商商品属性性，并使使用描述述性的文文字，但但不允许许滥用品品牌名称称及与本本商品无无关的字字眼。商品图片片清晰美观观的图片片对促进进交易起起着重要要作用，商品都都需要添添加图片片展示。商品描述述商品描述述是向买买家展示示商品的的各项特特征和属属性，详详实的商商品描述述对于能能否成功功出售商商品起着着至关重重要的作作用。仓储、物物流质量量管理商品描述述应对商商

9、品外观观、颜色色、尺寸寸、成份份、含量量、质量量、包装装、保修修、保质质期、产产地、功功能、用用途等商商品属性性进行说说明，这这将有助助于买家家更全面面地了解解商品属属性。任任何为吸吸引买家家而使用用的夸大大描述、不实描描述、以以及指向向其他网网站商品品说明链链接取代代描述都都是无效效的。商品价格格市场价格格是指商商品在线线下市场场的售卖卖参考价价格；京京东商城城价格是是指商品品在京东东商城的的实际售售卖价格格。商家家需正确确合理设设置商品品的相应应价格，不得夸夸大扭曲曲，违背背市场规规律和所所属行业业标准。其他方面面也有相相关细则则，店家家若有违违反，则则要根据据合同缴缴纳相关关罚款。商品质

10、量量管理保质期产产品管理理一般商品品的管理理主要在在店家入入住京东东前审核核，而针针对有保保质期限限制的商商品，京京东有一一套完善善的管理理细则。入库商品外包包装完好好，无破破损进口商品品保质期期信息中中英文应应一致；卖家应确确保商品品保质期期信息、生产日日期或商商品有效效期截止止日期均均可被京京东商城城检验人人员随时时查看；商品质量量管理保质期产产品管理理卖家交付付商品时时保质期期应符合合以下时时限：国产类商商品交付付时商品品保质期期距到期期日的时时限不少少于其保保质期的的2/3；进口类商商品交付付时商品品保质期期距到期期日的时时限不少少于其保保质期的的1/2。对于套装装商品的的保质期期，卖

11、家家应按照照套装内内保质期期最短的的商品进进行系统统保质期期信息录录入及维维护，商商品套装装外包装装按照套套内最先先到期商商品的有有效截止止日期进进行截止止日期标标识等等模块 仓储、物流质量管理1 商品质量管理2 服务质量管理（售后服务）3 人员质量管理4“211限时达-物流服务务质量管管理2010、3、31京东商城城正式推推出了“211限时达”服务！“211限时达”服务指指以每日日2个11点钟作为为时间分分割点进进行快速速投递服服务，具具体表现现为：从从4月1日起，北北京、上上海、广广州、成成都四城城市由京京东自营营配送的的区域，均可实实现上午午11：00前提交现现货订单单（以订订单进入入出

12、库状状态时间间点开始始计算），当日日送达；夜里11：00前提交的的现货订订单（以以订单进进入出库库状态时时间点开开始计算算）在第第二天上上午送达达（15：00前）。如如遇交通通管制、大雨雪雪、洪涝涝、冰灾灾、地震震、节假假日、618周年庆、停电等等因素以以及大件件（如大大家电）商品等等，均不不在“211限时达”服务范范围内。 此服服务取得得了市场场的不断断好评。 服务质量量管理-心服务系系统服务质量量管理-心服务体体系全场免运运费2010年6月，京东东商城发发布公告告：不限限金额，不分会会员级别别，不分分品类实实行全场场免运费费，这是是一个有有利于网网络购物物消费者者的优惠惠措施。2011年1

13、1月25日起，京京东实行行“条件件免运费费”制度度：服务质量量管理-心服务体体系京东退货货流程图图退货细节节：服务质量量管理-心服务体体系1、产品出出现问题题，请填填写返修修/退货申请请单，由由售后专专业人员员审核，期间您您可能会会接到售售后客服服专员来来电询问问商品状状况。审审核通过过后，如如果20天内京东东售后未未收到您您的商品品，您的的返修单单将自动动审核不不通过。如有问问题可重重新提交交返修/退换货申申请。2、京东自自营商品品退货后后服务运运费规则则：3、第三方方卖家提提供退换换货服务务，消费费者将商商品自行行邮寄至至卖家，若非个个人原因因导致，京东将将补偿运运费。若若双方对对运费由由

14、异议，则协商商，若无无果，请请联系客客服。服务质量量管理-心服务体体系全国范围围上门取取件2010年6月5日起，京京东商城城针对售售后服务务的上门门取件范范围扩展展到全国国！服务质量量管理-心服务系系统”GIS包裹实时时跟踪系系统“2011、2、28京东配送送员全部部配备了了PDA设备。京京东商城城包裹可可视化跟跟踪系统统（GIS）正式上上线，、大家可可以在地地图上实实时看到到自己包包裹在道道路上移移动等投投递情况况，该功功能在订订单详情情里面，和订单单跟踪、付款信信息并行行，点击击“订单单轨迹”即可实实现，如如图所示示：服务质量量管理-心服务系系统“售后100分”-售后服务务质量管管理201

15、0年4月，京东东商城推推出“售售后100分”服务务承诺自京东商商城售后后服务部部收到返返修品并并确认属属于质量量故障开开始计时时，在100分钟内处处理完一一切售后后问题，为消费费者首次次明确了了退换货货周期，并大大大缩短行行业售后后周期。“争议快快速解决决绿色通通道”2010年7月，京东东商城与与工商管管理部门门联手，为消费费者设立立了“争争议快速速解决绿绿色通道道”。服务质量量管理-心服务系系统724小时客服服电话2010年10月9日0点起，京京东商城城成为国国内首家家提供724小时客户户服务的的电子商商务企业业。网购购消费者者可以在在任何时时间拨打打京东商商城的客客服电话话：400-606

16、-5500。这是京京东为了了更及时时、方便便地服务务广大消消费者，以期为为更多客客户解答答售前、售中、售后甚甚至投诉诉疑惑的的举措。服务质量量管理-心服务系系统宏基售后后服务授授权京东东-商品售后后服务质质量管理理Acer宏碁电脑脑作为首首家在京京东商城城上授权权设立售售后服务务站的IT企业，Acer宏碁产品品的网购购服务从从此更加加便捷舒舒适，一一站到达达。打破了销销售与售售后分离离的局面面。在互联联网时代代，这种种减少中中间环节节的高效售后后服务模式将给给消费者者带来更更加完备备的网购购体验；拥有最最为强大大平台和和整合能能力的京京东商城城也是实实现这种种创新售后后服务模式的最最适合的的机

17、构。与宏基的的合作只只是京东东开启售售后服务务授权的的模式的的第一步步。服务质量量管理-心服务系系统“主动服服务”2013年京东要要从“被动服务务”升级为“主动服务务”，一年内内将90%以上的客客服来电电改成主主动呼叫叫。简单解释释“主动式服服务”，就是在在用户还还没发现现问题时时，京东东先发现现问题并并主动提提供服务务。比如如商品因因天气原原因晚到到，京东东提前向向用户解解释甚至至补偿;退换货时时不再需需要繁琐琐的流程程，用户户只需扫扫描二维维码，就就自动进进入处理理流程。或是上上门取件件时，将将取件时时段、取取件人等等信息通通知消费费者。模块 物流质量管理1 商品质量管理2 服务质量管理（

18、售后服务）3 人员质量管理4人员质量量管理京东的新新版价值值观是：客户为先先、诚信信、团队队、创新新、激情情人员编制制管理的的基本原原则：效益优先先，确保保业务；全面预算算，过程程控制；预警先行行，规范范运作。一线配送送员,沈皓瑜（主动式式服务项项目负责责人）经经常说的的一句话话是“你你就是京京东的代代表”。刘强东说说：今天天一个指指令仍然然能在3分钟之内内通知到到公司所所有人，而且是是当面传传达。人员质量量管理刘强东一一方面自自己去中中欧商学学院进修修，另一一方面挖挖来了各各个履历历辉煌的的空降高高管。换换句话说说就是领导者提提升自身身管理技技能，同同时组建建强大的的管理团团队。具体管管理方

19、法法如下：刘强东带带领高管管们再度度梳理京京东的价价值观首先，邀邀请文化化咨询的的华夏基基石公司司，对京京东进行行基本的的文化梳梳理和员员工调研研。再通通过京东东高管研研习会，确定了了客户为先先、诚信信、团队队、创新新、激情情五个关键键词，作作为京东东新版的的价值观观。全国总监监级以上上的员工工到总部部进行培训（包括区区域负责责人），给所有有manager（经理）开设文文化课，所有新员工入职也要要进行两两天的培培训。其其次，我我们要求求各业务部部门都进行价价值观培培训，并并且在我我们（HR部门）的的帮助下下，为每每一个基基层员工工、岗位位梳理出出和价值值观匹配配的个人行为为准则来来。人员质量量管理高管早会会制度13年，永远远8：30按时召开开的高管管早会制制度，这这曾被很很多媒体体形容为为，令人人颤栗、刘强东东强硬的的早会。全国30多位高管管参加，包括区区域负责责人，这这有助于于大家加加强沟通通，了解解京东整整体业务务，并进进行应对对。（例例，大雪雪天气等等）高管轮岗岗今年初，京东开开始像阿阿里一般般，实行行“高管轮岗岗”制度。这肯定是是尊重当当事人的的意愿，同时京京东高管管层还要要多方面面评出最最具有潜潜力、最最优秀的的人，再再进行内内部轮岗岗。轮岗岗其实对对当事人人多方面面业务能能力的提提升是有有好处的的。但考考虑岗位