7月工单服务质量问题培训试题

1、7月工单服务质量问题培训您的姓名： 填空题 *_仓库名称： 填空题 *_1、客户发起工单投诉外破内破，经确认为承运商暴力运输导致破损，客服错误判责责任方为仓库。此场景首先会受到哪项考核（） 单选题A、工单线上化考核B、工单服务考核 【正确答案】C、理赔账单规范考核D、运营质量考核2、某仓库有6单超过应处理时间8小时完成处理，5单超过应处理时间14小时完成处理。按照服务异常考核工单未及时处理进行计算处罚金额，以下正确的是（） 单选题A、48元，40元B、0元，40元 【正确答案】C、12元，10元D、0元，10元3、售后工单服务质量涉及的关键指标，描述正确的是（） 单选题A、响应及时率、处理及时

2、率、工单闭环率、结单质检、返单质检、理赔质检 【正确答案】B、处理及时率、工单闭环率、结单质检、返单质检、理赔质检、服务异常扣款C、处理及时率、工单闭环率、结单质检、返单质检、理赔质检、理赔账单准确率D、响应及时率、处理及时率、工单闭环率、结单质检、返单质检、理赔账单准确率4、某仓库在处理拦截退回工单，一次定责已拦截成功，后续跟进闭环处理流程正确是（） 单选题A、二次定责结构化回复已上架B、168H跟进退回到仓上架，后用结单按钮完结 【正确答案】C、168H跟进退回到仓上架，二次定责完结D、追加备注留言说明已上架5、某仓库有15单工单超过应响应时间2小时响应，5单超过应响应时间30分钟响应。按

3、照服务异常考核工单未及时响应进行计算处罚金额，以下正确的是（） 单选题A、30元，0元 【正确答案】B、30元，10元C、120元，0元D、120元，40元6、某A仓库处理完结定责说明话术为：暂记丢件 烦请给收件人补发或是退款，质检会被扣罚哪项（） 单选题A、未给出有效核实结果及解决办法（20分）B、工单类型、责任方与实际情况不一致（20分)C、结单内容符合结构化标准(10分) 【正确答案】D、未提供有效举证(5分)7、工单服务考核处理及时率指标正确的是（） 单选题A、上限100%，下限98%；低于98%得0分，98%100%区间线性得分B、上限100%，下限99%；低于99%得0分，99%1

4、00%区间线性得分C、上限100%，下限99.5%；低于99.5%得0分，99.5%100%区间线性得分 【正确答案】D、上限100%，下限99.9%；低于99.9%得0分，99.9%100%区间线性得分8、客户发起丢失索赔工单，客服核实后确认丢失，后续包裹又找到并且退回，工单完结步骤正确的顺序是（）A、前段按货物丢失结单 【正确答案】B、找到后二次定责改为退回类型 【正确答案】C、退回后上架并进行二段结单选择对应项闭环上架 【正确答案】D、确认丢失，反馈给商家即可，无需二次定责9、对于工单考核，上周度工单服务指标未达标项应如何进行有效改善（ ）A、进行数据监控，并每日群内反馈日报 【正确答案

5、】B、省仓客服负责人对工单进行抽检，及时发现问题并进行纠正 【正确答案】C、针对被扣分项，分析原因责任到人 【正确答案】D、等总部品控部下周下发终版后再进行纠正10、工单服务考核省公司排名第一，分数为92.17分，以下说法正确的是（）A、第一名奖励 10000元B、无奖励，需分数达到(含)98 分以上才有奖励 【正确答案】C、分数低于95分需单仓处罚1000元D、无奖励，无处罚 【正确答案】11、工单质量质检考核，属于可剔除的场景有哪些（ ）？A、不可抗力因素有凭证被扣分的 【正确答案】B、客户自签承运商而错误发起工单，仓库无法核实的 【正确答案】C、客户原因驳回工单而驳回项被扣分的 【正确答

6、案】D、客服支援现场作业，无人处理工单12、客户景天工单发起催件类型，最终核实丢失，正确处理流程是什么A、判责丢失类型成立 【正确答案】B、判责催件类型成立C、确认理赔账单提交丢失类型 【正确答案】D、确认理赔账单提交催件类型13、工单考核服务质量考核涉及对应哪些模块（）A、结单 【正确答案】B、理赔 【正确答案】C、驳回D、返单 【正确答案】14、关于景天服务工单处理“此包裹已经联系快递核实”跟进回复缺失的维度有（ ）A、联系对象B、核实内容 【正确答案】C、核实结果 【正确答案】D、解决办法 【正确答案】15、工单线上化数据因系统BUG导致数据不准，是不可以申请剔除的 判断题对错 【正确答案】16、核实错漏发工单的仓库打包出库视频可以到百合系统查看（ ） 判断题对错 【正确答案】17、工单时效响应及时率、处理及时率、工单闭环率，指标占比分别为10%、60%、30%（ ） 判断题对 【正确答案】错18、工单服务异常未及时响应、工单未及时处理、工单未及时闭环，要进行处罚的时效分别为1H12h24h（ ） 判断题对 【正确答案】错19、客户通过微信&