服务与沟通技巧课件

1、中国地区部 AMS交付运营部服务与沟通技巧我们学习的内容包括:1、客户服务的认知2、优质语音服务3、 服务意识、责任心4、沟通技巧-倾听5、沟通技巧-提问、应答、复述6、沟通技巧-语气措辞、高效沟通的要点7、管理客户的期望值8、不同类型客户的服务技巧9、抱怨及投诉客户的处理技巧10、情绪管理 开篇语：客户服务的认知 一、什么是客户服务？ 客户服务是为了支持企业的核心产品或服务而提供的服务: 优质的客户服务是建立客户关系的必要因素。在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为关注与思考的焦点。本系列宣传围绕日

2、常的服务工作展开，旨在提升服务与电话沟通技巧，提升客户满意度。 二、好的服务理念是成功服务的第一步，在服务领域有一个 “三三理念”： 三个一 三个100 客户的三种感觉第一时间由第一接触人一次处理好客户的问题 客户的问题100要得到解决 解决的问题100要回复到客户 回复到客户的问题要100让客户满意 电话刚接入时感觉到亲切问题处理时感觉到满意处理完成时感觉到惊喜我们学习的内容包括:优质语音服务&服务意识、责任心沟通技巧-倾听管理客户的期望值沟通技巧-语气措辞、高效沟通的要点沟通技巧-提问、应答、复述不同类型客户的服务技巧情绪管理抱怨及投诉客户的处理技巧客户服务的认知 相信每个人都有同感，一个

3、亲切的声音会给你留下深刻的印象，呼叫中心的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。咬字要清晰：吐词清晰，没有杂音。音量要恰当：音量以客户感知度为准。语调要柔和：适当把握轻重缓急、抑扬顿挫。语速要适中：让客户听清楚你在说什么。用语要规范：使用服务规范用语，请、谢谢不离嘴边。感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题。心境要平和：无论客户的态度怎样，始终把握好自己的情绪，保持平和的心态。 1、先来看看声音的表达技巧，优质语音的标准：第一章：声音的表达技巧-优质语音服务基本服务用语（十字用语挂嘴边）：请、您好、谢谢、对不起、再见。七大服务用语：

4、1、欢迎来电。 2、非常谢谢您。 3、我了解了。 4、很抱歉。 5、非常对不起。 6、请稍等。 7、对不起，让您久等了。 2、锦上添花，善于使用服务规范用语：（1）客户问候时： “你好”客服工程师：“您好，请问有什么可以帮您？”（2）让客户等候时，要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。再接通后要先致歉,不可以没有表示。客服工程师（等待前）：“请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？”客服工程师(再接通后)：“您好，对不起，让您久等了”（3）需要客户重复时客服工程师：“对不起，刚才没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再

5、讲一遍。”（4）客户咨询到无法回答的问题时客服工程师：“对不起，您咨询的问题我需要核实后再回复您，您的联系电话是XXX对吗？我会尽快查询后与您联系”。（5）无法听清楚客户的声音时客服工程师：“对不起，您的声音太小，麻烦您声音大点好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）解答完客户问题时要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。客服工程师：“XX工程师，不知我是否将您的问题解释清楚了？” “您还有什么疑问吗？” 3、几种常见场景的专业表达方式,请参考： 请关注下期宣传内容：服务意识、责任心与服务态度第二章：良好的服务意识、责任心与服务态度先来看一个案例

6、 某日回访时客户说：“我来电咨询A产品的问题，工程师处理中判断是B产品导致的，于是让我找B产品工程师处理。我不明白为什么A不能直接让相关人员跟我联系处理呢？ 后来我联系了B产品的工程师，B判断还要从A上分析。我再找A时，A仍不承认是本产品的问题。最后我们自己处理好了，显示的结果确实是A上的问题，A工程师才承认。 如果A工程师第一次判断准确一点，处理问题主动一点，就不用浪费我这么多时间了！”思考：1、A工程师本次服务中有那些不足？2、如果是你，你会怎么处理？ 一、服务意识定义：愿意主动为客户提供服务和帮助的心理认同感与积极的心理准备。上述案例中，A工程师的服务意识方面是否有所欠缺呢？ 客服人员与

7、客户进行交流时会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急客户之所急，想客户之所想”就十分重要了。 服务意识强的人首先具备较强的责任心，如果是一个事不关己，高高挂起的人，他必定做不好服务工作。敢于承担责任，勇于承担责任，做到“首问负责”跟踪到客户问题解决。 三、用心于态度 服务的前题是服务意识，当我们已经具备良好的服务意识、也有主动帮助他人的意愿时，如何让他人感受到我们的真诚？ 服务态度是关键听一听客户声音： “工程师态度不好，不想跟他沟通了。语气让人感觉不是很亲切，就像是为了完成任务，希望语气不要这么生硬；有时候没

8、听清或不太懂多问两遍就不耐烦了，希望能多点耐心，脾气好点；并且电话响了很久他才接。真像我求他似的，这样的态度谁还愿意问他啊 可能他今天心情不好，但他自己情绪没调整好就影响到我，对我是不是不公平？ 大家都是做技术的，技术当然很重要，但不管技术怎么样，如果态度很友好起码心理上和感觉上会不一样；但如果态度很恶劣就算技术再好也是没用的” 心态的自我调整对于客服人员来说非常重要。 “我们不能改变和要求他人，但我们能改变和要求自己”。接电话时保持良好的心情，这样即使对方看不见，也会被我们热情、积极的语调所感染，从而留下好的印象 。第三章：沟通-倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的服务

9、时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户。了解客户表达的问题与期望, 同时让客户感到重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础。 一、倾听的重要性倾听能让我了解客户所想，并提供最有效的服务倾听能使我和客户谈话的对象协调一致，从而达到沟通的目的如果沟通中客户觉得我根本没有听他说话，会给客户带来挫折感。 一名优秀的客服人员，要倾听客户的要求和需要，也要倾听客户的情感，比如异议、抱怨等，更要善于听出客户没有表达的意思潜在的客户需求。倾听需要认真、积极的态度，是能“听懂”别人所讲的话的能力，是需要通过学习和锻炼来培养的。迎和式适时地对对方的话表示理

10、解 。引导式在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,引导对方说出他的全部想法。劝导式当对方说话偏离了主题时，运用恰当的语言, 把对方的话题拉回到主题上来。三、来看看几种常用的倾听方法吧 有“听”有“说”才是沟通，如果只有“听”没有回应，说的人得不到互动和认可，也就不愿意再说了。沟通中认真倾听，适时回应，有效提问是不可分割的。提升倾听能力的技巧倾听时集中注意力，有良好的精神状态 注意捕捉对方的谈话重点不要带着偏见听非到必要时不要打断客户的话不作出不成熟未经思考的回应 说过的内容不要过分重复适时的提问 ，了解更多信息、确认理解一致以避免误解 。在客户还没有说完前不要抢着回应在客户还没有说完前，不要

11、将他的内容定性不要让自己陷入争论！倾听过程中应该避免使用的语言你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能当别人讲话时, 我会漫不经心当我知道别人说些什么时,我会中途打断对方的说话,发表自己意见当别人对我说话时，我常常将注意力放在周围的事情上当别人说话太快或太慢时，我会玩纸和笔当别人说话时,我在考虑下一句我该怎样回应当别人的话带有情绪我会过分敏感四、不好的倾听习惯请关注下期宣传内容 : 沟通技巧-提问、应答、复述 客户满意度高低很多时候在于服务人员和客户的沟通是否到位。我们如果能做到一开始就创造一个良好的沟通界面的话，客户就会觉得很亲切，不会觉得服务人员态度生硬，满意度自会提

12、高。第四章：沟通-说的技巧:提问、应答、复述了解客户的真正需求和想法理清自己的思路澄清疑问获得更多的有价值的信息一、提问的作用 提问是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问的内容可获得信息，同时也可从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。三、提问的技巧每次发问问一个问题避免发问过长的问题给予对方时间作回应不要自问自答数量要少而精要紧紧环绕谈话内容把握提问时机 附：故障处理关键信息7问 1)确认具体的设备类型和站点名称？ 2)采用什么组网方式？ 3)该网络有哪些当前告警信息？ 4)故障现象的开始时间？ 5)具体的故障现象及影响范围？ 6)网络站点最近一次做过什么操作？ 7)主机和

13、单板版本情况？ 各种提问方式有其优点，也有不足之处，比如开放性问题可以获得更多信息，谈话氛围自由轻松，不足之处是谈话范围容易发散，不容易控制。这个时候就应使用封闭式问题或针对性问题将话题引入重点。沟通时各种提问方式应该是穿插进行，以获得更好的谈话效果。应答技巧 答复要准确，避免随意直接答复， 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法

14、。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。 提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。四、应答的技巧第五章：沟通技巧语气措辞、高效沟通的要点 开始接听客户来电时，我们的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中、在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出个人的性格特点，而在工作环境中则必须养成适合的措辞、择语的习惯。一、先来看一些由于

15、措辞方式不一样而使客户产生不同感觉的例子客户工程师A: 你找的工程师不在，下班了。客户工程师B： 对不起，您找的工程师现在下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？客户工程师A: 听着，那没有问题，所有系统都是这样的。客户工程师B：那说明系统是正常工作的。我们一起来看看到底哪里存在问题。客户工程师A: 你没有弄明白，这次听好了。客户工程师B： 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。1、客户更在乎我们怎么说A：您咨询的问题不是我处理的，您需要找其他人。麻烦你重新打一次。 B：您咨询的问题非本产品的，稍后我将联系相应产品的工程师给您回电。2、以“我会.”代替“我尽可能”以表达服务意愿 A：我尽可能帮

16、您跟研发确认一下； B：我会帮您跟研发确认。3、用“你能吗？”代替“你必须”或“你本来应该” A：你必须在晚上操作，白天操作怕影响业务/A：这个日志你本来应该在上午发过来。B：你能在晚上操作吗，白天操作怕影响业务/B：这个日志你现在能发给我吗？4、避免说“不”A：这个我处理不了；今天太晚了，回不了电话；现在下班了，你要的资料提供不了。明天再给你；B：这个我需要找专家帮您处理；我明天上午给您回电话；您要的资料明天接口人上班了就提供给您；5、说明原因以节省时间：为了问题更快速准确的处理，需要您把日志发给我们6、以“我理解”以体谅对方情绪，而不要只顾着推卸、逃避责任。二、现在可以体会出其中的差别了，

17、那么来看一下措辞的技巧四、高效沟通的要点 前面三期我们学习了沟通中的倾听、表达、措辞，下面对沟通中的要点做一些总结。高效沟通 作为客户服务人员，我们面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同。我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是高效电话沟通的关键。 请关注下期宣传内容 :管理客户的期望值第六章：管理客户的期望值过去的经历口碑的传递个人的需求满意度服务的感知服务的预期一、客户期望值的来源 行业竞争的加剧使客户对于服务的期望值越来越高，在一线的服务人员都会感觉到，我们一直致力于提升服务质量，客户得到的越来越多，满

18、意度却不一定有相应的提升，这时，客户期望值的有效管理就变得很重要了。 根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=服务的感知-服务的预期。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平。二、服务工作所面临的挑战-客户期望值的提升 、不合理的客户需求 客户期望值的提升业务量的增加客户投诉的数量 不合理的客户需求 由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”的理念已成为大多数企业经营的共识。如果说“客户是上帝”，一方面“上帝”希望以更少的付出获取更好的产品和服务，另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服

19、务战”愈演愈烈，如何管理和平衡客户期望值成为企业面临的一个关键现实问题。4、准备好不同的方案使对方有接受的可能 服务人员要学会给客户提供更多的信息和解决方案，供客户有所取舍，最终达成协议。就像谈判一样，你有一号方案、二号方案，一个不行还可以用另一个，最终给客户以良好的感觉。5、对待客户的要求要谨慎 如果总是义务地承担额外的服务，那么客户就会习惯性地接受这一点，认为这本来就是自己应得的。一旦有一次未能完成，等待的将是客户的不满。所以在客户提出额外的要求时，服务人员要谨慎，但这并不意味着“事不关已，高高挂起”。这样做换来的同样是客户的不满意。最好的做法是明确企业的服务内容，清楚地向客户表明他的这些

20、要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来解决问题。 在进行客户服务过程中，服务人员即在满足客户的期望值，实际上一大部分工作也是在管理客户的期望值。满足期望值是技术上的，只要是具备了一定的专业技术就行，而管理期望值则需要掌握相应的技巧。请关注下期宣传内容 :不同类型客户的服务技巧第七章：不同类型客户的服务技巧一、我们面对的客户群体特征 整体素质较高，绝大部分从事技术维护工作，普遍具备一定的技术基础以及良好的沟通意识。 客户的技术水平、责任心、自我定位、求助心态以及其他性格特征有一定差异。 大部分客户期望在解决问题的同时得到

21、自身技能水平的提升，其中解决问题的需求是第一位。二、从不同纬度来划分客户的类型 从业务素质上分：1、高技术水平型；2、低技术水平型 从责任感上分：1、积极配合型；2、消极推脱型 求助心态上分：1、求助型；2、交流型；3、命令型 从性格特点：1、温和内向型；2、急躁外向型 积极配合型、求助型、交流型客户普遍责任心强，心态平和，重点以处理问题为主。是较受欢迎的类型，所以我们不做分析；针对其他几种类型我们展开学习。三、不同类型客户的服务技巧高技术水平型客户客户特点： 熟悉相关产品知识； 在技术上能够和工程师正常的交流； 对于其未知的知识，在工程师做相关的提示或指导后能够理解掌握。工程师易出的问题：

22、工程师容易轻易相信客户的描述； 并且有时表现为缺乏自信、不敢多提问确认； 容易给出草率的方案。注意： 多使用交流、讨论以及建议的沟通方式； 给出的技术方案要明确、果断，减少含糊、不确定的用词（容易让客户有不信任感）； 问题处理的每一步应加以原因分析，避免直接给出简单的定论性操作指导低技术水平型客户客户特点： 对产品知识陌生； 基本上不能做相关的技术操作，缺乏实际操作能力； 远程电话交流困难。工程师易出的问题： 工程师在多次沟通未取得成效时，容易急躁，语气经常会出现大声叫嚷或者其他不礼貌情况； 个别工程师可能会采用尖锐的措辞； 容易给出草率的方案。注意： 首要因素是耐心，放下专家心态，引导客户，

23、了解其真正需求； 语气保持缓和，急躁、大声叫嚷或者讥讽的口气只会导致问题处理恶化； 务必对客户是否了解掌握你所述的技术操作内容进行确认。z消极推脱型客户客户特点：缺乏责任心，怕承担责任，问题处理拖沓甚至推脱；认为设备故障就应由厂家处理，而非自己工程师易出的问题：易受客户影响，也变消极，导致互相推脱；满腔热情得不到回应，热情度和耐心度出现打折；失去了对待问题应有的判断与控制力。注意：了解客户问题推脱的原因，对症下药； 沟通中避免随意承诺或者强制要求的方式；必要时联系办事处了解现场及客户情况，结合办事处建议采用适当的沟通及处理方式；保持服务水准，不受客户情绪左右。命令型客户客户特点： 上帝心态强，

24、认为厂家应无条件满足其任何要求；B认为自身提出的要求是合理的，是应该满足的，用词强硬； 命令型的客户有积极型也有消极型。工程师易出的问题：害怕客户投诉，容易妥协，一味屈从；一时满足了客户，但往往不利于问题处理。以硬碰硬，出现语言上的顶撞。技术够强有时客户也会认可接受注意：要有自信，善用内部资源，对于疑问点先稳住客户，确认清楚再答复（或升级）。不要随意承诺、应允或草率答复。面对没在交流心态的客户避免正面冲突或者强硬顶回。必要时联系办事处。急躁型客户客户特点： 容易表达出自己的情绪、情感和想法，性格比较外向。 对于问题分析急于了解方案，急于操作，有时会比较草率和鲁莽。工程师易出的问题：采用过多的开

25、放式提问，让客户描述太多，客户容易表现出厌烦与不合作。忽略解决方案的侧重步骤，导致客户在不正当的时间内做出重大操作导致人为事故对于客户表现出不满情绪后，往往不善于安抚客户情绪，相反被其情绪影响。注意：多用封闭式提问。注意提出解决方案的侧重步骤，从简单、影响小的操作做起。给予客户情绪上的安抚与认同。使客户感受到情绪上的满足后以推动问题处理。即先处理情感再处理问题。温和内向型客户客户特点：感情想法内敛，不轻易表达出自我情绪。 交流问题时比较平和，一般会采用探讨、请教的语气和工程师交流，相对比较谨慎。工程师易出的问题：不善于或者忽略了解客户的真实需求，影响问题处理。忽略对客户情绪的把握，自认为处理不

26、错满意度却不高；注意：要主动了解客户的真实需求和情绪（切忌认为客户不说出自己的想法是客户自己问题而不是我的问题）善于转换角度去控制问题处理。请关注下期宣传内容 : 抱怨及投诉客户的处理技巧 做为一名服务人员，我们每天都要面对不同的客户，有些客户易发怒，有些表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较慢。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理会令我们用掉更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对工作造成负面影响。学习不同客户类型客户的处理技巧，能让我们避免一些容易发生的问题，营造一个良好的服务过程。

27、第八章：如何对待抱怨及投诉的客户一、处理客户抱怨及投诉的重要性如果客户不满没有得到及时有效处理.直接向厂商寻求赔偿网络散播不利言论向政府/消协投诉决定停止或抵制该品牌转向竞争对手提醒朋友不购买该产品私下行为公开行为采取行动不采取行动向客户群进行反面宣传客户不满意竞争对手高兴雪崩效应雪球效应 大多数客户都是愉快、平和、易于沟通的，但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，甚至表现出不可理喻。这样的客户，是服务人员工作压力的一个重要来源。作为服务人员,我们不能控制客户的行为，但我们能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理。二、抱怨及投诉的升级过程产生抱怨不满升级投诉投诉升级处理不当 我们

28、要知道,初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成巨大的差别。抱怨和投诉最好的解决时机是在发生初期，如果当时的处理人能及时发现客户的情绪变化并适当的加以安抚，甚至可以避免后面的升级。反之如果没有得到及时有效的处理，随着事态和影响范围的扩大，会越来越难以解决。 解决好小抱怨小投诉，我们才能避免大抱怨大投诉，维护公司和自己的利益。处理不当处理不当1、耐心倾听客户的抱怨 认真倾听客户抱怨才能发现产生不满的实质原因，但一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的，因此要想方设法让客户平息怒气。当客户恢复理智后，才能有效分析、解决问题。我们服务人员可以用提问题的方法，把投诉的情绪带入事

29、件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。三、处理客户抱怨及投诉的技巧 正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情” 一般来说，客户抱怨或投诉时多数是发泄性的，情绪都不稳定，对一个气愤/激动的人首先要做的是让他消气/平静，否则做什么都是无用功。这是处理客户投诉的总原则，再细化，可分为： 抱怨及投诉的客户往往带有强烈的感情色彩，受理的服务人员会有一定的心理压力。服务人员不应当把这些表现当做是对个人的不满。要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火当然，这不是石头的错，可还是飞起一脚踢远。因此愤

30、怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。2、控制好自己的情绪2、认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。记住永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，服务人员只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，进行有效的安抚。3、适时表示歉意 我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主

31、要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。因此对于所有的客户投诉，无论其合理性是否已经被证实，都不要急着分清责任，而要先表示歉意,这是很重要的.4、表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。” 当客户将谈话的方向转向关注问题的解决时，服务人员表示出乐于提供帮助，会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，服务人员接下来要做的就是为客户提供解决方案。5、解决问题 服务人员在提供解决方案时需要注意以下几点。1）设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。 2） 诚

32、实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。3）检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。处理投诉“大忌” 缺少专业知识； 怠慢客户 ； 缺乏耐心，急于打发客户 ； 承诺客户做不到的事 急于为自己开脱 ； 可以一次解决的反而造成客户升级投诉客户抱怨/投诉 处理 “禁语” ”绝不可能有这种事发生“ “我（们）绝对没有”为自己辩解：就算真的没有，这时力争又会有什么帮助呢。“改天我们和您联系”：“改天”是哪一天？不确定的时间，表露缺乏负责的态度。合理的做法是说明具体的时间，表现诚意，给客户以解决问题的信心。“我不太清楚”：当遇到客户询问而无法解

33、答时（当然最好是能够解答），也不能以“我不清楚”来简单应付了事，而应采取积极帮助客户解决疑难的态度，立即与有关部门联系寻求问题的解答，表现出对客户的重视。“总会有办法的”：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心不足。 “这个问题您去找其它厂家，我们不管”请关注下期宣传内容 : 情绪管理第九章：情绪/压力管理 压力对于一个高效运转的业务中心是一个必然的现象，缓解压力是一件值得花精力去做的事情。做为一个服务人员，压力一半来源于客户，一半来源于企业内部，我们应该怎样给自己减压呢？本章重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。 1、控制自己的情绪：首先，无论客户有什么过错，服务人员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来回敬客户。应当尽量让对方把话说完.