新进员工加速成长手册

1、 汇聚天下英才 共创鸿图伟业机密文件 第47页 共47页门店新进员工加速成长手册时间段执行人执行事项目的/效果工具/文档第1天柜组主管发放工牌与工衣（围裙）。从着装和外部标识上进行统一，增强员工对新环境的认同感和融入度。工号牌、工作服与新进员工进行面谈沟通。1.向新员传达公司的关注，拉近与下属的距离；2.解答员工的疑问，了解员工的诉求；3.介绍日常工作内容，宣导公司正确思想；4.告知试用考核标准，激励员工加速成长。新入职员工面谈表引荐柜组各成员，欢迎新成员加入团队。拉近新老员工之间的关系，保障柜组内部的良好氛围和沟通，增强新进员工的归属感。如何欢迎新员工指定师傅，新老员工之间师徒相称。指定专人

2、对新员工提供工作技能上的帮助和指导，传递企业的价值观和理念，解答企业的管理制度和流程。师徒制培养管理办法第2-3天师傅指导新近员工接待顾客。1.帮助新员工熟悉卖场环境并尽快进入角色；2.解决部分员工无销售经验，“开口难”问题；3.系统掌握销售过程中寻机开场的技巧。1.服务用语规范2.接待话术与技巧第4-11天师傅掌握本柜组基础产品知识。1.导购员熟练掌握产品基础知识并更深一步的了解本职工作；2.通过专业知识的学习建立导购员的销售自信3.考核导购员学习能力并促使其适应学习。各品类基础产品知识门店店长入职一周面谈。传达公司对新员工的关怀；了解新员工对公司的适应程度；解决员工在工作中遇到的困难。入职

3、一周面谈表柜组主管产品基础知识的笔试。1.了解新员工的学习进度；2.考核新员工学习能力及学习主动性；3.勉励/鞭策员工主动学习、加速成长。笔试试卷由柜组主管自行拟定。第12-19天师傅熟记商品底价与提成表。帮助新员工熟悉产品型号；便于导购员与顾客进行价格谈判；鼓励导购员销售主推机型。商品底价与提成表由采销部提供。第20-30天师傅掌握当前主推机型的知识卖点、演示方法及销售技巧。1.进一步让新员工了解本职工作，并形成最终的销售能力；2.促进门店主推产品的销售。1.家电导购员十大销售技巧2.主推机型知识卖点由采销部提供。柜组主管转正前面谈。进一步确认员工对本职工作的掌握程度、试用期间的心态表现；了

4、解员工今后的发展意愿；告知转正后的薪酬政策。1.转正面谈表2.试用评估表备注：新入职员工各阶段面谈表、产品知识笔试成绩及转正评估表应在员工转正时一起提交人力资源部存档。附件1：师徒制培养管理操作办法项目详细内容制订目的能够让新来的员工更快、更好的融入公司，和让后进的员工及时跟上团队的步伐，形成团队的“梯队建设”，也能让“师傅”体验到更多的职业成就感，也有效锻炼了师傅的领导力。适用范围适用于各门店新入职导购人员，确定师徒关系后新老员工双方可以师徒相称。新员工转正后3个月，师徒关系自动解除。师傅选拔标准员工自愿成为师傅，并乐意帮助徒弟快速成长；入职一年以上，稳定性较好，善于沟通且具有较好的亲和力；

5、符合“诚信、上进、本分、负责”的价值观；较好的掌握了产品知识和销售技巧，业绩在柜组中排名中等以上；同等条件下，选拔时可优先考虑星级较高员工；师傅的选拔采用宁缺毋滥的原则，在无合适人选的情况下，新进导购员由主管亲自培养，但主管不享受以下规定的培养奖励。师徒制培养方式1对1培养，即一般情况下1个师傅只能培养1个徒弟；个别员工在人员培养上表现特别优秀的，可由门店店长向人力资源部作特殊申请，但原则上培养上限不得超过2人。师傅的帮教内容经常性、反复性的与徒弟进行沟通，帮助其尽快融入新环境，努力适应新工作；帮助徒弟树立正确的工作态度、爱岗敬业、忠于职守；帮教徒弟了解所在门店、岗位的工作流程、职业特点；帮教

6、徒弟了解其岗位职责范围，掌握本岗位的服务和销售技能；帮教徒弟及时学习总部下发的各类制度或文件，特别是薪酬及工作制度的相关内容；及时发现并纠正徒弟的违章行为或不良习惯，积极引导徒弟认同公司企业文化。奖惩办法徒弟顺利通过公司考核并转正一个月后，给予师傅一次性奖励100元；转正后3个月内，徒弟当月的个人提成工资达到柜组平均水平的，该月再奖励师傅100元；转正后徒弟连续3个月拿保障工资的，给予师傅处罚50元；培养合格徒弟的数量将作为导购员竞聘柜组主管的重要指标。特殊情况处理办法师徒双方任意一方离职，则师徒关系自动解除。在师傅离职的情况下，由柜组主管指定人员替补，替补人员只奖不罚；对于师傅的不当指令或违

7、规行为，徒弟有权向柜组主管申诉，柜组主管在接到申诉后应本着公平、公正、及时的原则妥善处理。拜师仪式为了增强员工的使命感和荣誉感，建议各门店在晨会上举行拜师仪式。通过徒弟向师傅敬茶、师徒合影、共同宣誓、签订合约的方式增强仪式感（仪式过程中可适当使用声、光效果）。柜组主管宣贯话术现在是信息过剩的年代，过去“教会徒弟，饿死师傅”的年代已经一去不返。对于一些刚毕业，初次接触社会的新员工来说，通过师傅的带领，尽快的掌握自己立足立身的本领，学习更多的工作和社会经验，缓解初入社会面临的各种压力和困惑，对其更好的融入社会是有着巨大帮助的。说得大一点，师傅就是他步入社会的一座灯塔。而对于师傅来说，除了自我能力的

8、提升外，也有着很大的社会价值，一个人能够通过自己的阅历来帮助别人一起成长，那是功德无量的一件事情。师徒制是一种更加积极完善培育新人的手段。在企业管理中，无论是大企业，还是中小企业，都存在这种“师傅带徒弟”的培养模式。像过去国企老厂的“师徒制”甚至有着“一日为师，终身为父”的传统，精彩演绎了整整一代人的工作关系。一个师傅要带好新人，重在做好三点：提供工作技能上的帮助和指导，传递企业的价值观和理念，解答企业的管理制度和流程。而一个新人要学好本领，也是重在做好三点：多问、多学、多做。当然，作为徒弟，还有2个小技巧可以使用，那就是：“嘴巴甜一点，手脚别值钱”：第一个好明白，就是礼貌要到位，比如：多说“

9、麻烦您”、“请您”，而不是“喂，你给我”；第二个则是要求徒弟主动勤学勤做，不要舍不得“动手动脚”。附件2：新员工入职当天面谈表门店： 柜组： 姓名：面谈时间：面谈项目谈话记录1.自然的切入话题（如员工的家庭情况、兴趣爱好等）2.入职手续的办理是否顺畅？3.对门店的第一感觉是什么？4.是否能很快的融入集体？5.是否明确每天的工作内容？（告知工作流程及注意事项）6.个人的职业生涯规划是什么?（告知星级及晋升标准）7.告知在工作中出现问题时的解决渠道。8.有没有需要了解的事项或需要帮助的其他事项？9. 对员工的加入表示欢迎，并提出试用期的工作要求，要求尽快达到转正标准，充分展现自己的才华。附件3：新

10、员工入职一周面谈表门店： 柜组： 姓名：面谈时间：面谈项目谈话记录您入职后对公司的整体印象与入职前是否有反差？如有，请举例说明哪些方面有反差。请您谈谈同事间的工作氛围、工作环境的感受，有何建议？您对公司的薪酬政策、规章制度是否了解？有何不清晰或疑问？您的上级和师傅给予的帮助与关心程度如何？有何建议？您目前与同事、上级的相处关系如何？您目前工作中有何困难？需要公司给您什么样的帮助？附件4：新员工转正面谈表门店： 柜组： 姓名：面谈时间：面谈项目谈话记录请您对入职以来的工作进行工作总结和自我评价。请您对自己工作专业技能的掌握程度做一个评价。您愿意在门店长期发展吗？您未来一年内想达成的职业（工作）目

11、标是什么？您入职以来工作中经常碰到的困难有哪些？您是如何解决的？您认为需要什么帮助？有何好的建议？您来公司这段时间，看到公司有什么情况是您所不能认同的？为什么？有何建议？您目前工作、生活中有何困难？需要公司怎样帮助您？附件5：如何欢迎新员工？步骤一：组织一场小型的柜组会议表示对新员工的欢迎，并且督促其他员工满怀热情的欢迎新员工。步骤二：把新员工介绍给将和他一起工作的同事。步骤三：准备一个笔记本、一支笔和一张卡片，卡片上请所有老员工写上对新员工的欢迎和祝福，笔记本的扉页上请留下各自的姓名、联系方式（手机号码、QQ号码等）以及兴趣和爱好，由柜组主管把这些东西转赠新员工。步骤四：给新员工一些重要的或

12、者供联络用的电话号码，比如门店店长、人力资源部、采销部、中心仓等。步骤五：大家合个影吧，相片可以建议他（她）传到自己的QQ空间，或者门店洗上一张放在员工风采栏里进行展示。注：以上欢迎新员工方式仅供参考，各门店或柜组可根据实际情况酌情选用或另行制订其他方式。附件6：服务用语规范在服务过程中需要与顾客进行语言接触，通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。一、文明礼貌用语1、称呼用语对男士通常称为“先生”；对女士尽量称小姐或阿姨；对小孩子尽量称“小朋友”；对老年人遵称为“老伯”；“

13、阿婆”等。注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。2、招呼用语第一步：结合不同时段，对刚进门的顾客应热情招呼：“先生，早上好，欢迎光临”；“先生，中午好，欢迎光临”；“先生，晚上好，欢迎光临”；或者“您好，“欢迎光临”。第二步：对已进入门店的顾客应细心询问“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”3、导购用语“您需要的商品在XX地方，我带您过去。”“这是您要的商品，您看合适吗？”“您需要的商品暂时缺货，请您留下姓名

14、和联系电话。一到货马上通知您，好吗？”4、推介用语“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”“这种商品正在促销，价格很实惠。”“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”“这种产品的特点（优点）是”“使用这种商品时，请注意”“我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种。”5、解释用语“为了你我的健康，请不要吸烟，好吗？”“对不起，不能带宠物进门店。”如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气“请您稍等一下，我马上就来”并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。营业时间过后，如有顾客希望进入门店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已到，欢迎明天再

15、光临选购。”若仍有顾客在卖场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。6、道歉用语“对不起，让您久等了。”“对不起，让您多（空）跑了一趟。”7、答谢用语“多谢您的鼓励（支持）。”“这是我们应该做的。”“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向店长反映。”8、收银用语“多谢，您所购的商品一共是XX元。”“收您元钱。”“请问您有XX零钱吗？”“找您元钱，请您收好（请点一下）。”“您的钱正好。”“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”“这是您的东西，请拿好。”9、道别用语“谢谢，欢迎再次光临！”“请慢走。”“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。”“这是您的东

16、西，我们帮您送到车上。”10、接听电话的礼仪应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说：“您好，XX门店，请问有什么可帮您的？”“请问先生/小姐贵姓？”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”若接电话人不在现场：“不好意思，他（她）不在，请问有什么要转告的吗？要么，您留下电话，我叫他（她）给您打过去”接到打错的电话同样应礼貌对待：“不好意思，您打错电话了”。拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。11、处理顾客投诉的用语“对不起，给您添麻烦了”“对不起，按照政府有关规定，已售出的商品如果不属质量问题是不能退换的

17、。”“我非常理解您的心情，我立刻通知店经理来接待您”二、文明礼貌禁语当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说：“我正忙着。”顾客挑选商品时，禁止说：“不要摸商品，以免弄脏了。”“人比较多请你快点挑。”顾客退货时，禁止说：“你才买的，怎么又要换？”“买的时候干啥去了。”“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”“不是我卖的，我不知道。”“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”“不符合我们的退货公约，不退（换）。”附件7：寻机开场-接待话术与技巧情景1：顾客独自走进家电卖场常见应对导购：“您好，欢迎光临！”（招呼太普通，缺乏新意，不利于进一

18、步的销售推进）导购：“老板，想买什么家电？”（开场就问“买什么”会增加顾客的防范心理）导购：“小姐，请随便看看！”（语言消极，给顾客“随便看看就走”的暗示）话术范例导购：“先生，上午好！欢迎光临XX家电卖场！”（强调店名或者品牌名，增加品牌形象。说完后后退半步，给顾客一个宽松的环境，停几秒后顾客没有回应时，导购再缓步上前向顾客询问）导购：“先生，想看什么电器呢？您是想自己先看看，还是让我有重点地给您介绍一下？”（尊重顾客的意愿，让顾客自己做选择）导购：“大叔，您好！请进来看一看，这是XX专柜！很高兴能为您服务。家电是耐用性的大宗商品，一定要多看、多比较。您不买没有关系，我会尽我的所能为您提供资

19、讯和服务的。您是先逛逛看看，还是我陪您一边看一边介绍呢？”导购：“小姐，您好！我们这里是XX产品专柜，请随便挑选”导购：“小姐，买不买没关系，不过您一定要了解我们品牌的冰箱。作为世界上最高档最先进的冰箱，您看了以后会对冰箱有比较详细的了解，即使不买也会对您日后挑选冰箱积累宝贵的经验。您是需要我为您推介一下，还是自己先看看呢？”引导策略家电产品的专业性比较强，零售价格也比较高，所以顾客进入卖场一般都有一定的购买意向或潜在需求。不过很多顾客逛家电卖场并非马上要买，而是想了解一下产品的知识，收集一些产品价格、款型、功能及促销情况等资讯，因此容易心怀疑虑，害怕上当受骗。所以，顾客刚刚进店时感觉陌生，最

20、重要的是打消其顾虑，消除其戒备心理。看到顾客进店，导购应面带微笑主动相迎，对顾客行注目礼，并在顾客需要的时候适时提供帮助，从而建立双方的互信关系。导购切忌过于热情，一见面就不分青红皂白地推介商品，这样不但难以成交反而容易吓跑顾客。方法技巧打招呼，热情但不要喋喋不休热忱：导购热情向顾客打招呼，对方的心情会跟着好起来；目光：用目光注视着顾客的眼睛，让对方感受你的诚意；笑容：真诚的笑容能拉近你与顾客之间的距离，消除顾客的戒备。A.“买不买没关系，请放心选购！”B：“来着都是客，买不买没有关系，能为您服务是我的荣幸！”采用选择性提问导购提问时给顾客提供2个选择，让顾客在限定的范围内做出选择，从而将主动

21、权掌握在自己手中。句型为“您是想XX，还是XX？”举一反三请你对着镜子练习真诚、自然的微笑。请你列举迎宾开场时的三个选择性提问。情景2：顾客与同伴一起进店常见应对导购：“你们好，请问是哪位想买家电？”(过早将双方置于买卖关系中)导购：“小朋友请不要乱跑，小心摔倒！”（这种话会让顾客不高兴）导购：“老人家如果累了的话，可以到休息区等候。”（对顾客的同伴不够礼貌）话术范例导购：“欢迎两位光临XX家电店！两位拿了那么多宣传资料，一定是跑了不少地方了。您看这位漂亮的小姐还穿着高跟鞋，肯定累了吧？快请到这边坐下喝口水，先休息一会！先生，您正在看的这几款是目前市场上的主流机型。如果您感兴趣的话。让我为您介

22、绍一下吧？”（适用于夫妻或情侣一起来的顾客）导购：“三位美女，看你们提着大包小包，有说有笑的，看来今天收获不少啊？现在是哪位美女想看什么类型的产品呢？难得今天有两个贴心的参谋在，相信一定可以挑到满意的产品的！”（适用于两三个一起来的女性顾客）导购：“哇！一家人出来逛商场真开心啊！这位小朋友，送你两个小气球（广告品），今天陪爸妈来选什么电器呢？”顾客：“我们想看照相机。”导购：“好的，你们可以看看这款，是XX推出的XXXX，只卖XXX元。若您有兴趣的话，我可以介绍一下！您的女儿真漂亮，眉清目秀的。皮肤像妈妈一样白净。小朋友今年几岁了？上幼儿园没有？”（适用于带着小朋友进店的顾客）引导策略一般情况

23、下，顾客逛家电卖场时往往喜欢携家人或亲友等同伴一起前来选购，让同伴给自己当参谋。虽然顾客的同伴没有决策权，但他们的建议对顾客的购买决定起着重要的影响作用。如果同伴持反对意见，顾客多数都不会购买。因此，导购一定要重视顾客的同伴，可以通过用目光关注、赞美、征询意见等方式，与顾客的同伴建立友好关系。只要留住了顾客的同伴，就等于成功地留下了顾客。如果顾客带着爱人或异性朋友，导购可以通过赞美顾客的同伴来获得对方的好感，如果顾客带着小孩，则可以先和小孩拉拢关系，只要把孩子稳住，大人基本上就不会急着要走。导购应该迅速判断出顾客此行中谁是拥有决定权的人物，然后先从他入手重点说服。一般情况下男士会更关注技术性等

24、理性方面的东西，而女士更多关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西。方法技巧（接待多名顾客的要点）夫妻或情侣顾客：赞美女顾客。向男顾客征求对产品的意见。与朋友同来的顾客：简单寒暄。询问谁是购买的决定人，然后向其推介产品。带小孩的顾客：赞美并安顿好小孩，让顾客放心挑选产品。举一反三你如何与进店的顾客及其同伴寒暄？你同时接待多名顾客要注意哪些要点？情景3旺场时同时接待多名顾客常见应对1.导购：“您先等一下，我现在很忙！”（服务不耐烦，容易引起顾客不满）2.导购：“您别急，人家要买单了，我等一下就招呼您！”（有厚此薄彼之嫌，顾客会因此生气离开）3.导购：“今天人太多了，要不您改天再来？”（明

25、显的赶客语言，一个合格的导购是不会说这种话的）话术范例1.导购：“先生，欢迎光临XX，请随便参观！如果有什么问题，我十分乐意为您解答！不过今天是周末，顾客比较多，您先看看货品。有什么需要请随时喊我一声，我会马上过来为您服务的！”（让刚进店的顾客自由参观选购）2.导购：“小姐，欢迎光临！希望您能在这儿选到满意的产品！很抱歉，这个时段来选购的顾客比较多，您是自己先看看产品，还是坐下来喝杯水，稍等片刻再让我为您详细介绍呢？”（给刚进店的顾客两个选择）3.导购：“大姐，不好意思，让您久等了！您是问这款XX全自动滚筒洗衣机吧，它是5.2公斤大容量，40公分超薄设计，符合现代家居的简约格调，能为您的居所节

26、省更多空间。您可以打开看一看啊？”（对等待询问的顾客详细介绍产品）4.导购：“大哥，对不起！请您稍等一会，我失陪一下马上就过来！您先看看产品或宣传说明资料，好吗？”（接待顾客时被打岔或被其他人叫去时要向顾客致歉）引导策略家电卖场往往有旺场和淡场之分。旺场时顾客在某个时段同时大量进入卖场，顾客的数量大大多于导购的数量；而淡场时则人流稀少，往往导购的数量比顾客还要多。一般情况下，旺场时导购要服务好顾客，抓住机会促成顾客买单。而淡场时顾客稀少，导购可以通过理货、清洁整理卖场等方式来制造忙碌的氛围，吸引顾客进店。旺场时销售氛围热烈，顾客的购买热情也比较高涨。导购往往要同时接待多名顾客，此时一定要秉承一

27、视同仁的原则，对每位顾客都要平等对待，让每个顾客感觉到随时有人为其提供服务。这时候，导购要注意“接一顾二招呼三”，让顾客觉得你服务热情周到、工作忙而不乱。旺场的时间有限，导购应加快接待的动作和服务的速度，对有购买意向的顾客尽量做到速战速决，力求多接待顾客多成交。方法技巧“接一顾二招呼三”1.含义：当顾客光临应接不暇时，导购手中应接待先来者，用目光照顾次来者，嘴里照顾后来者，让顾客时刻感觉自己的服务和热情，使顾客皆能满意购买。赢得顾客赞誉，争取最大的销售机会。2.应用：先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出“请您稍等片刻，马上接待您”，让顾客在等候中保持良好的情绪；在接待第二个顾客时要说“不好意

28、思，让您久等了”；接待第三个顾客同接待第二个顾客的方式一样。举一反三1.练习使用“接一顾二招呼三”。2.旺场时同时接待多名顾客，你要注意哪些要点？情景4 顾客在店内慢慢闲逛常见应对1.导购：“您好，请问您想买什么家电？”（错误，开场就说购买增加顾客防范心理）2.导购：“先生，您需要什么？”（容易遭到顾客的拒绝）3.导购：“大姐，夏季风扇特价展销。”（没了解需求就乱推荐，且让人以为顾客贪小便宜）话术范例1.导购：“您好，大姐！您吃过晚饭了吧？您反正现在有空，请来我们节能家电专柜了解一下怎样使用家电更省电吧（面带真诚微笑，做出请的手势）？请问您家的电视机晚上看完关机后，有否再关闭电源？如果没有的话

29、，相当于每天晚上都开着一盏60瓦的电灯。长年累积下来的耗电量，几乎可以购买一台新电视机了！”2.导购：“大姐，看上这款五合一榨汁机了吧？这款机子集榨汁、搅拌、搅肉、碎冰、打豆浆五合一，是组合式结构、装拆简便，清洗容易。（自己一边做展示介绍五合一功能，一边邀请顾客观察并动手检验），这样全家人每天都可以喝上您亲手调的爱心豆浆以及新鲜果汁。”3.导购：“大爷，想换电视机吗？最近附近有好几位像您这样的退休干部都来买新电视机。听说你们又涨退休金了？哎，真是羡慕死我们这些打工的了！您准备换一款什么样的呢？”（用赞美来接近顾客）引导策略顾客在店内慢慢闲逛是一种很正常的现象。此类顾客在家电卖场的顾客总人数中占

30、60%以上，我们称这类顾客为闲逛型顾客。闲逛型顾客一般没有明显的购物目的，他们往往是通过闲逛来消磨时间，也可能是为不久将来的购物计划先行了解行情。对于闲逛型顾客，导购不必急于接触，也无需过分热情，而是给顾客自由浏览、选择的空间。只有当顾客临近货架仔细看商品、用手触摸商品、将脸从商品处抬起、脚步停止、像在寻找什么之时，导购才上前为顾客提供帮助，做到有问必答，耐心解释，尽量运用沟通技巧使顾客对你和本店产生信任感。方法技巧（对不同的闲逛顾客采用不同的接近方式）1.对居住在附近的闲逛居民：导购可以和他们聊聊他们家电使用情况，教给他们一些家电保养、省电等专业知识，以建立良好的信任关系，当他们自己或朋友有

31、需要的时候肯定会来找你的。2.对闲逛消磨时间的顾客：导购可以通过新品、新款、新展示等吸引其注意力，但不要推销。3.对了解行情的顾客：对于为未来购物先行了解行情的顾客，最重要的是诚恳、耐心、细致地介绍产品以及回答疑问。举一反三1.结合你的实际工作，请你从不同角度列举三种应对闲逛型顾客的开场妙语。2.请你物色三个可以与贵公司的产品特征相关联的顾客赞美点。情景6 顾客停下脚步仔细看/触摸产品常见应对1.导购：“您好，有什么可以帮助您的吗？”（容易引起反感，因为顾客需要服务而非帮助）2.导购：“您好，请问您需要拿出来试一试吗？”（说话平淡，缺乏新意）3.导购：“您好，这是最新款，肯定适合您。”（过于强

32、势，容易让顾客产生排斥）话术范例1.导购：“哇！小姐，您真有眼光！您看中的MP4是我们本季最潮流的主打产品，由明星XXX代言，在中央电视台及各大媒体上做广告宣传的就是这个款式。我拿给您试试吧？”（先赞扬顾客，再主动提供服务）2.导购：“先生，您真识货！这款便携式迷你烫斗是昨天刚到的新款。它体积小，外观精致，升温迅速，而且电源与烫斗主题采用分离式设计，无空间限制，携带方便，特别适合经常出差或旅行的成功人士。我拿给您试一下吧？”3.导购：“先生，您真是眼光独到！这可不是一套普通的音响！您既可以在家看超级大片，立体环绕声让您如临其境。又可以在家唱卡拉OK，跟歌厅没啥区别，您把这套三合一音响带回家，相

33、当于搬了一座电影院加一间歌舞厅回家。来，您先坐下来，我逐一为您调试，您好好感受一下，好吗？”引导策略当顾客停下脚步仔细看某件家电数码产品并触摸时，说明顾客对这件家电数码产品产生了兴趣，想进一步进行了解商品的情况。这是导购接近顾客的最佳时机，如果此时导购能主动上前提供帮助，顾客一般都会欣然接受。此时导购接近顾客的重点是初步降低顾客的戒备心理。导购可以采用简单赞扬顾客的方式接近顾客，表达时要注意分寸和时机，充分体现对顾客的尊重，不要让顾客有突如其来的感觉。在取得顾客的初步信任后，导购再主动为顾客提供服务、建议并协助顾客试用，自然过渡到顾客感兴趣的家电数码产品上，向顾客介绍其真正在关注的家电数码产品

34、。方法技巧1.简单赞扬顾客A您真有眼光B您真是眼光独到C您肯定是行家D您真识货2.主动提供服务A我帮您取下来B我帮您打开C我帮您试机D我演示给您看举一反三请你列举三个适用于初次接近顾客时简单赞扬顾客的短语？主动为顾客提供服务要注意哪些要点？请你练习主动为顾客服务的话术？情景7 顾客随口问“这个多少钱？”常见应对1.导购：“哦，售价是XXXX元。”（直接回答价格，顾客第一反应肯定都是“太贵了”）2.导购：“这部手机正在促销，特价XXX元。”（顾客会问“还可以便宜多少”）3.导购：“价格牌上都有标签，您自己看吧。”（对顾客的提问不耐烦，没有礼貌）话术范例1.导购：“先生，您真有眼光！您看中的这款电

35、热水器是国际品牌XX的最新产品，所以它的价格比较高！”（采用制约策略）顾客：“到底多少钱啊？”导购：“XX元！”顾客：“这么贵？”导购：“一分价钱一分货嘛，这款电热水器价格高就高在”2.顾客：“这款冰箱多少钱？”导购：“大姐，您真是识货之人！不过这款冰箱可不便宜，质量比一般的好，当然价格也不便宜！”（采用制约策略）顾客：“那究竟要多少钱？”导购：“XXXX元！”顾客：“确实有些贵了！”导购：“价格是有些高，但它高的有道理啊！像您这样的成功人士，买家电就要上档次，这样才能够显示您与众不同的身份。而且这款冰箱质量好，使用时间比普通冰箱长五年，这样算下来比其他冰箱更超值啊。您说呢？”导购：“先生，关

36、于价格是这样的，普通顾客和VIP会员有一些差异，我们的VIP会员能享有多重优惠。”（采用转移策略，把顾客的注意力从价格转移到普通顾客与会员差异上）顾客：“会员和非会员享受的价格差异大吗？”导购：“那要看您想买什么电器，如果买上万元的电器就可以节省好几百元啊。您想选购什么电器呢？”顾客：“我想买空调。”引导策略顾客在与导购的初期接触中，常常每看到一款产品都要问多少钱。这种直接问价是顾客的自然反应。一般不是为了购买而问。而是习惯地搜索产品的价值信息，作为心中的一种价值参数。如果导购直接回答价格，顾客的逻辑就是觉得太贵了，应该还可以便宜。这样，导购就没有任何解释的空间，顾客也不会给导购解释商品的技术

37、或独到的领先之处的机会。所以，只有在确认顾客对货品比较了解的基础上，导购才可以与顾客谈论价格。对于顾客随意的单纯询价，导购宜采取“制约”或“转移”策略，先抑后扬，即先夸奖顾客的眼光独特，再说明“贵”的理由介绍产品的价值，引导顾客继续追问，再详细介绍该件商品的性能、核心卖点以及能带给顾客的好处，等顾客对产品的价值有所了解后，再说出具体的价格，让顾客感受到物有所值。方法技巧（对于问价的“制约”策略）1.这件商品可不便宜2.它的价格是有点高3.相对于普通的产品而言，它的价格是比较高的4.它的价格比普通的同类产品高30%举一反三1.对于顾客的随意问价，导购应该采取什么策略来回答？2.列举三句不同于关于

38、问价“制约”策略的话。情景8“你别跟着我，我自己会看”常见应对1.导购：“好的，那您随便看看吧！”（语言消极，暗示顾客随便看看，看完就走吧）2.导购：“这是我的工作啊，您以为我想跟着您？”（抢白顾客，缺乏礼貌）3.导购：“哦，我只是想为您提供帮助！”（没有人愿意承认自己需要帮助，此话会让顾客反感）话术范例1.导购：“好的，小姐！您肯定是行家，对产品应该比较了解。我不打扰您了。您慢慢看、多比较，如果有什么问题或需要请随时叫我，我很乐意为您服务！”（赞美顾客，让其对产品感兴趣之前先对你产生好感）2.导购：“对不起，先生！我只是为了您有问题时会更方便的得到解答！既然您想自己安静地看看，那我也不打扰您

39、了。您请放心挑选，如果有什么需要就喊我一声！”（顺从顾客，表示歉意，表明随时服务的态度）3.导购：“哦，我只是想为您提供帮助！”（没有人愿意承认自己需要帮助，此话会让顾客反感）引导策略很多顾客为了给顾客最热情、最周到的服务，常常会寸步不离地跟在顾客身边，喋喋不休地向顾客介绍产品。这种“贴身膏药式”的热情服务会让顾客感到一种无形的压力、透不过气来。顾客能够忍耐导购“啰嗦”的时间越来越短，他们要么以沉默或撒谎的方式应对，要么就是赶快逃离卖场。当顾客提出“你别跟着我，我自己会看”时，肯定是导购已经过分热情且让顾客感受到不安了。在这种情况下，导购需要调整接待的节奏和策略。导购应该尊重顾客的意愿，首先通

40、过积极性的语言安抚、稳定顾客的情绪，让其自由自在地观看和挑选，然后回到正常的工作岗位上，用目光留意观察顾客，当他们出现需要协助的信号时再适时地提供帮助。方法技巧（安抚顾客的语言）1.您放心，不会再有人打扰您了。2.请您放心选购。3.买不买没有关系。4.有需要请随时叫我。举一反三1.导购对顾客热情过度，主要表现在哪些方面？2.请你列举三句不同于稳定、安抚顾客情绪的话？情景9“你别说那么多，我自己会选”常见应对1.导购：“好的！”（过于简短，不利于下一步销售）2.导购：“知道了，我不说话就是了。”（有赌气的味道，顾客听了会不舒服）3.导购：沉默不语，退到一边。（消极应对，不利于销售进程的推进）话术

41、范例1.导购：“对不起！我这人就是嘴巴关不牢，打扰您了，还请您多包涵！您放心，从现在开始我会把这张嘴封起来，直到您认为它可以解封为止。您就放心挑选好了！”（以自嘲化解尴尬）2.导购：“好的！我看您肯定是家电方面的行家，在行家面前我可不敢班门弄斧！您就放心挑选吧，我们不会打扰您的！”（适当小幽默）3.导购：“没问题，我保证马上自动消失！您就放心挑选好了，需要我效劳时就喊我一声，我会马上出现的！”（适当小幽默）4.导购：“好啊，您真是个爽快人，打扰了您真不好意思！接下来您就放心慢慢挑选，需要什么就招呼我一声，我会马上过来为您服务的！”（简单赞美顾客）引导策略有些顾客进入家电卖场后喜欢一心一意挑选商

42、品，不愿意导购在身旁做推荐。他们一般文化层次比较高、知识面广，不轻易接受他人的观点和意见，购物时喜欢自己琢磨，自己挑选，不愿与导购员过多地交流，这类顾客称为自主型的顾客，多以中青年知识分子为主。当顾客说出“你别说那么多，我自己会选”这句话时，气氛会比较尴尬。此时导购应该通过一两句简单的话语快速化解双方的尴尬，缓和紧张的气氛。然后导购应以谦恭的态度请求顾客的谅解，请顾客自由挑选。导购忌讳跟的过紧，说的过多，以免引起对方的反感，只要适当留意就行了。方法技巧（化解尴尬）1.自我嘲讽，以退为进。2.适当运用小幽默。3.简单赞美顾客。举一反三1.如果要化解尴尬，你可以从哪些方面着手？2.请你列举三句不同

43、于对“你别说那么多，我自己会选”的回答的话术？情景10顾客对导购爱理不理常见应对1.导购：“您想买什么？我再为您推荐一款，好吗？”（问题较空洞，顾客难以回答）2.导购：“您不说出您的想法，我怎么帮您？”（过于强势，令人反感）3.导购：“您好像心情不佳啊，是吧？”（问顾客的隐私问题是大忌）话术范例1.导购：“先生，听您的口音，您应该是广东人吧？我们总经理也是广东人，他说话的口音跟您一样！先生，您是到这边来旅游还是在这边工作呢？”（从顾客的口音推测顾客的籍贯）顾客：“旅游。”2.导购：“欢迎光临到XX来！我们这里最有特色的是”3.导购：“先生，我猜您在单位里肯定是当领导的，对吗？”（暂停，微笑着等

44、待顾客的反应）顾客：“哦，何以见得？”（顾客开始有反应）导购：“首先，您的穿着打扮虽然低调，但面料和质感一看就知道价值不菲，然后我看您巡视了我们卖场半圈，您的步履成稳大气，有一种不怒自威的气势。我想只有身居要职的领导才会在长久的工作中锻造这样的人格魅力。您所对吧？”顾客：“你真会说话”（顾客的虚荣心得到了满足，心态也变的开放）4.导购：“小姐，欢迎您来到我们店！您正在看的是这款机型是XX推出的XXXX，现在只卖XXX元。如果您感兴趣的话，我为您介绍一下它的主要配置和功能，好吗？”（从顾客感兴趣的产品着手）引导策略有些顾客进入家电数码产品卖场后对导购的招呼和热情询问置之不理，摆出一副爱理不理、拒

45、人于千里之外的样子，让导购无所适从，难以应对。这类顾客属于比较敏感而固步自封的类型，对不熟悉的人和事物有排斥感，也不容易相信别人。实际上。这类顾客只是对货品不熟悉，害怕言多必失遭受损失，而并不是否认你的产品。在接待此类型顾客时，导购说话时要小心，最好先让其自由浏览，观察其对哪类产品、何种款型留意较多，然后抓住最佳时机走到顾客身边，尽量不要先谈产品，而是谈一些让顾客感觉自己备受关注的轻松话题。或者找出与顾客在某些方面的相同点，用巧妙的语言来突破顾客的心理防线，拉近双方之间的距离，然后再向其说明他所关心的产品。如果导购能有效克服顾客的排斥感，成交就变得容易起来。方法技巧1.提起顾客兴趣的话题A从试

46、探顾客的舒服区域入手提问B从最近的新闻、时事、逸闻趣事等入手引发讨论C从顾客的外表、年龄、职业等话题入手寒暄2.寻找与顾客的相同点可以分别从口音、籍贯、爱好、职业、体态等方面着手，让顾客在交谈中自然而然地对导购提出的意见产生共鸣。举一反三1.请你列举三个引起顾客谈话兴趣的话术？2.请你列举三个寻找与顾客的相同点的话术？情景11顾客看了一会儿，什么也没说就要走常见应对1.导购：“您这么快就看完了，那边还有新款呢！”（客套话，没有说服力）2.导购：“您别急着走，再挑一挑嘛！”（没有给顾客留下来的理由）3.导购：“您到底想买什么样的家电呢？”（找打的语言，让顾客更加反感）话术范例1.导购：“先生，您

47、稍等！您买不买我的产品无所谓，但我一定要教给您选购XX产品的诀窍，以免您被忽悠、受误导。来，您先来看看我们这款产品（优质的）和这款产品（劣质的）有什么区别，看不出来吧？其实，这两款产品有很大的区别，我来告诉您。”（引发顾客的好奇心）2.导购：“既然您专门抽时间出来选购家电，为什么这么快就要离开呢？”顾客：“没有适合我买的。”导购：“是呀，很多顾客都说过这种话。”（引发顾客的好奇心，停顿一下接着说）“可是他们后来都改变了看法。”顾客：“哦，为什么？”导购：“”（你接着就可以推销了）3.导购：“先生，您才看了一会儿，怎么就急着走呢？”顾客：“看疲劳了，累死了，不想看了。”导购：“您肯定是跑了很多家

48、家电卖场吧？想挑选到一款各方面都符合自己心意的电器确实不容易，要花费很多心思和时间啊！我看您确实很累了，您先到这边坐下来喝杯水，休息一会儿再说吧？我们商场最近进了很多新款，您说不定就能找到您的至爱呢？”引导策略顾客在店铺内停留的时间越久，我方传递给顾客的信息就会越多，顾客对品牌和货品的了解就越多，就越容易引起其购买欲，成交的机会就越大。所以，在不强留顾客的前提下，导购应该设法让顾客在店铺中停留更长的时间。顾客进入店铺看了一会儿就要离开，说明顾客对家电不感兴趣，不想花时间去了解。这时候，导购需要站在顾客的角度用心去感受顾客的心理，并真诚地挽留顾客，请顾客告知离开的原因，然后给顾客一个留下来的具体

49、理由，例如先坐下来休息一会儿再继续看、花时间和精力选购是选到心仪的家电的必备功课等。总之，导购要让顾客感到受尊重，带着轻松愉快的心情，留在店里继续挑选。方法技巧（说服顾客留下来）1.理解顾客疲劳的心情2.强调花时间花心思购物是必不可少的3.让顾客坐下来休息一会儿4.用新品或具体特色的货品引发顾客的好奇心举一反三1.请你列举三个不同于让顾客留下选购的理由。2.请你列举三句引发顾客好奇心的话术？附件8：各品类基础产品知识第一节 空调商品知识一、空调器的分类1、按功能分类：单冷型和冷暖型。单冷型只用于夏季制冷除湿；冷暖型不仅用于夏季制冷除湿还可用于冬季制暖。2、按制热模式分类：热泵型、热泵辅助电热型

50、。3、按结构分类：整体和分体。整体式主要为窗机；分体式又分为落地式、壁挂式、嵌入式、台式等。4、按冷却方式分类：水冷式（需水源，不适于家庭使用）和风冷式。5、整体式和分体式空调的优缺点（1）优点：整体式空调器安装方便，价格低，制冷剂泄漏；分体式空调器：噪音较低，室内机安装灵活、不挡窗，可实现一台室外机带几台室内机，室外机不受限制。（2）缺点：整体式空调器噪音与振动大，安装易受房屋条件的限制，气流组织不合理；分体式空调器：价格比窗机贵，室内无新风，由于增加了连接管和接头，加大了制冷剂泄漏的可能性和功耗。二、空调器的型号含义（一）空调型号的具体含义如下K：房间空调器代号C：整体式（窗式）代号F：分

51、体式代号（二）分体式室内机组代号D：吊顶式G：壁挂式L：落地式Q：嵌入式T：台式（三）分体式室外机组代号R：热泵式D：电加热式Rd：热泵辅助电热式BP：变频式单冷式：代号省略（四）举例说明空调型号的含义：1、KCD-46（4620）其中K表示房间空调器，C表示窗机，D表示电热型，46表示制冷量是4600瓦。2、KFR-25GW/E（2551）其中K表示房间空调器，F表示分体式，R表示热泵型，25表示制冷量是2500瓦，G表示挂壁式，W表示室外机代号，E表示冷静王系列产品。3、KFR-50LW/E（5052LA）其中K表示房间空调器，F表示分体式，R表示热泵型，50表示制冷量是5000W，L表示

52、落地式，W表示室外机代号，LA表示灯箱面板。（注：进口和一些合资企业产品不象国产空调器有统一型号，而是各公司自行规定。）三、空调的基本构造（主要部件名称）及工作原理1、空调是空气调节的简称：空气调节是一门工程技术。人们利用一定的设备和方法对空气进行调节，使其温度、流动速度、洁净度（亦称空调四度）符合要求。为了保证房间内的空气的参数达到一定的指标，温湿度适宜，就要使用空气调节器具（即空调器）这种专门设备对空气进行各种调节。2、空调的主要部件包括：压缩机、蒸发器、毛细管、制冷系统、冷凝器。3、空调的主要功能有：制冷；制热；抽湿；送风；自动（模糊控制）。其中，空调的制冷（降低气温）功能就是通过从室内

53、高温空气中吸收热量并向室外放热，使得室内环境温度下降到所要求的温度，以达到凉爽舒适的目的的手段；制热（热泵升高气温）功能就是通过从室外低温空气中吸收热量并向室内放热，使得室内环境温度上升到你所要求的温度，以达到暖和舒适目的的手段；抽湿（降低房间湿度）功能就是在制冷的过程中，空气经过比其露点温度低的蒸发器时，其中的水蒸气就冷凝下来，起到把空气中过多的湿气带走的目的的手段。4、空调制冷工作原理：空调通电后，制冷系统内制冷剂R22的低压蒸汽被压机吸入为高压蒸汽后排至冷凝器，同时轴流风扇吹入的室外空气流经冷凝器，带走制冷剂放出的热量，使高压制冷剂蒸汽凝结成为高压液体。高压液体经过滤器节流气细管后进入蒸

54、发器，并在相应的低温下蒸发吸取周围的热量，同时贯流风扇使室内空气不断进入蒸发器的肋片进行热交换并将放热后变冷的空气送向室内，如此室内空气不断循环流动，达到降低温度的目的。5、空调制热工作原理：通过电磁换向阀换向，将制冷系统的吸排气管位置对换，原来制冷工作时蒸发器的室内盘管变成制热时的冷凝器，这样使制冷系统在室外吸热，向室内放热，实现制热的目的。四、能效比定义能效比国标分为5个等级。等级1表示产品达到国际先进水平，最节电，即耗能最低；等级2表示比较节电；等级3表示产品的能源耗率为我国市场的平均水平；等级4表示产品能源效率低于市场平均水平；等级5是市场准入指标。房间空调和家用冰箱必须贴上能效等级标

55、识，能效比低于2.6(能效标识的5级)的房间空调和家用冰箱禁止销售。空调的主要技术参数有：1、制冷量2、制热量3、循环风量4、电源参数5、能效比（EER）6、性能系数（COP）7、热冷比8、噪声。其中性能系数又称能效比,COP值，EER值，是空调器制冷运转时，制冷量与制冷功率之比，单位W/W。五、空调维护保养的要点1、室内外机的维护与保养：停机后拔出电源插头，用软布沾40度以下的温水擦试。2、用户若长时间不使用空调器时，请在晴天以“送风”方式运转半天左右，使机器内部干燥，再拔出主机电源插头，取出遥控器电池，清扫过滤器，以免灰尘堆积影响下次使用，并给室外机罩上保护罩，以免风吹，日晒，雨淋。3、新

56、使用时，应检查过滤网是否清洁并确认是否装上，取下室外机保护罩，移走遮挡物体，试机运行是否正常，检查遥控器电力是否充足。4、合适的用电容量和可靠的专线连接，并具可靠的接地线。5、注意细心调节室温：制冷时室温定高1度，制热时室温定低2度，均可省电10%以上，而人体几乎觉察不到温度的差别。6、定期清扫过滤网：灰尘会堵塞滤清器网眼，降低冷暖气效果，应半月左右清扫一次。小心取下过滤网，很脏时，用溶有中性洗涤剂的温水清洗，然后在阴凉地方晾干。切忌用曝晒，烘烧或者风筒热风方式来吹干，以免变形。7、尽量少开门窗，减少房内外热量交换，利于省电。8、勿挡住室外机的出风口。9、制冷时出风口向上，制热时出风口向下，调

57、温效率大大提高。10、开机时，设置高风，以最快达到控制目的；当温度适宜，改中、低风，减少能耗，降低噪音。11、连接管不宜过长。六、空调的三包根据国家“三包”规定：7天内发生性能故障可退，可换，可修理（免费）；15天内性能故障可换，可修理（免费）；在“三包”期有效期内，因性能故障修理两次，仍然不能正常使用的，可换机。第二节冰洗商品知识一、冰箱的基本知识1、冰箱型号的含义1）B：冰箱C：冷藏D：冷冻W：无霜2）.冰箱铭牌上写T代表（亚温带，1032度之间）、ST代表（温带，1632度之间）、N代表（亚热带，1838度之间）、SN代表（热带，1843度之间）2、冰箱的分类及特点冰箱的制冷方式分为直冷

58、式、风冷式、风直冷混合式。直冷式冰箱省电、静音，保鲜效果比风冷式冰箱好，但直冷冰箱要定期除霜，且冷藏室温度不均匀。风冷式冰箱不需要定期除霜，冰箱内温度比直冷式冰箱均匀，但较费电，噪音较大，成本较高。风直冷混合式冰箱综合了前两种冰箱的优点，冷藏室为直冷式，食物水分不易流失，冷冻室为风冷式，不需要定期除霜。3、冰箱的基本组成部分及冷冻能力基本组成：典型的家用冰箱包括压缩机、冷凝器、蒸发器、干燥过滤器、毛细管、连接管等。冷冻能力：根据国家有关规定，冰箱的冷冻能力定义为在24小时内冰箱能将多少食物从常温（25）状态下降到-18。4、冰箱的寿命一般10年左右。5、冰箱的使用常识冰箱是采用降低温度的方法，

59、抑制食品中微生物的繁殖，但低温并不能完全杀死微生物。少数酵母菌和酶菌等，都能在0以下的低温环境中缓慢成长，随着贮存时间的延长，食品也腐败变质。因此，在冰箱中贮存食品不能超过食品贮存期限。如果是熟食，就更要注意及时食用。（1）四温区：冷藏区：210冷冻区：0-7软冷冻区：-3-18自由变温区：-16-26（2）冰箱冷藏室和冷冻室的温度范围一般来说，冷冻室内温度为一18，冷藏室内的温度为210（3）冰箱在使用过程中有时能听到“噼啪”声，是正常的，应为冰箱在开始运转或停止运转几分钟后，有时能听到“劈啪”声，这种声音大多发生在蒸发器或冷凝器上，所以属正常现象。（4）冰箱为什么到家后两小时后才能接通电源

60、试机是因为在运输过程中制冷剂会发生晃动，影响电冰箱的使用寿命。（5）冰箱的噪音标准：250升以上的冰箱为54DB，250升以下的冰箱为52DB。（6）冰箱按温控方式分为机械温控冰箱、电脑温控冰箱。（7）冰箱的制冷剂分为有氟制冷剂（R12）和无氟制冷剂（R134a、R600a）。（8）零度保鲜区优点：此种温区既有一定的低温,可以不象冷冻那样会使食物流失营养,既能保证水果蔬菜象刚买的那样新鲜,又能使水分不会流失.（9）冰箱在运输过程中不可以倾斜45度以上：因为有氟冰箱制冷剂在运输过程中倾斜，容易造成制冷剂回流，堵塞毛细管，影响使用寿命。现在的冰箱采用的压缩机是洗塞往复式，若在运输过程中倾斜45度会