服务作业规划课件

1、 11.1 前言 11.2 服務供需問題研究 11.3 服務供需調配策略分析 11.4 服務時刻表設計之方案選擇 11.5 服務預約系統設計 11.6 服務容量利用率管理 11.7 結論服務作業規劃1 11.1 前言服務作業規劃111.1 前言表 11-1 服務業與製造業整體作業計畫之差異比較211.1 前言表 11-1 服務業與製造業整體作業計畫之11.2 服務供需問題研究11.2.1 服務供需不易管理原因11.2.2 服務供需平衡分析圖 11-2 服務供需問題分析架構311.2 服務供需問題研究11.2.1 服務供需不易管11.2.1 服務供需不易管理的原因 1/2服務需求不易管理之原因對

2、於產品需求的預測，可由產品壽命週期與需要量的成長率做準確估計。就需求的產生時間而言，顧客對於製造業產品的需求往往是有計畫的。對服務系統而言，最好的需求管理方式是採用預約制度。每位顧客的問題不同、要求的服務品質不相同、需要的服務時間也不盡相同。411.2.1 服務供需不易管理的原因 1/2服務需求不易管11.2.1 服務供需不易管理的原因 2/2服務供給不易管理之原因服務不能以存貨方式儲存。服務需求具有擁擠特性。服務系統採取先到先服務原則，業者無法將同類型的顧客聚集批量服務。當需求略有增加時，生產系統只要多投入些資源即可增加產量。但對部分服務系統而言，往往必須增加一個固定服務供給量因應。服務容量

3、改變不具彈性，增加服務供給管理的難度。511.2.1 服務供需不易管理的原因 2/2服務供給不易管11.2.2 服務供需平衡分析表 11-2 服務供給與需求平衡分析表611.2.2 服務供需平衡分析表 11-2 611.3 服務供需調配策略分析 1/211.3.1 服務供需調配基本形式圖 11-3 服務供需調配基本形式711.3 服務供需調配策略分析 1/211.3.1 服務11.3 服務供需調配策略分析 2/2圖 11-3 服務供需調配基本形式 (續)811.3 服務供需調配策略分析 2/2圖 11-3 811.3.1 服務供需調配策略 1/2服務產品彈性服務產品組合彈性服務遞送彈性服務容量

4、彈性911.3.1 服務供需調配策略 1/2服務產品彈性911.3.2 服務供需調配策略 2/2服務供需調配的平準或追逐策略圖 11-4 服務需求與供給之配合與安排措施1011.3.2 服務供需調配策略 2/2服務供需調配的平準11.3.3 多餘服務容量運用策略顧客發展策略附加合買策略分配承擔策略贈予員工策略交換互惠策略進入章礙策略差異服務策略1111.3.3 多餘服務容量運用策略顧客發展策略11 11.4 服務時刻表設計之方案選擇服務業時刻表有以下四種類型：沒有時刻表有時刻表有時刻表與容量最大限制有時刻表與容量最大限制與對號訂座12 11.4 服務時刻表設計之方案選擇服務業時刻表有以下四11

5、.5 服務預約系統設計11.5.1 預約系統設計考慮因素社會接受程度需求大於供給服務產品屬性準備難易度服務消逝性顧客面特性1311.5 服務預約系統設計11.5.1 預約系統設計考慮11.6 服務容量利用率管理 圖 11-7 提高服務容量利用率之步驟首先依照業者之服務條件及容量做市場區隔，即找出預定務的顧客群。提供行銷部門有關公司希望在各類顧客群體上欲達成的收益目標，並據以做為媒體宣傳規劃之基礎。預測每類顧客群體的潛在市場量，並根據經驟及與同業比較，決定各顧客群體的服務價格。定期分析成效，並探究原先設定與實際達成的服務容量利用率差異之原因，做為未來改進之參考。提供不同顧客顧體的收費標準，但允許銷售人員依實際情況，在授權範圍內調價。提供行銷部門有關公司希望在各顧客群上欲達成的收益目標，並據以做為媒體宣傳規劃之基礎。1411.6 服務容量利用率管理 圖 11-7 提高服務容量11.7 結論服務作業規劃未來研究方向與重點列舉如下：研究最佳過預約比例之訂定，以減少失約顧客所造成的損失。研究如何透過不同等級的服務與不同的票價政策，以提高服務容量使用率。由儘可能降低失約率的角度，研究預約系統之設計。以國人或地區的特性，設計能兼顧預約顧客權益與現場顧客需求的預約系統與給號方式。以改變需求或改