客户关系管理培训课件

1、专业的客户关系管理2专业服务务的难度度在不断断提升竞争越来来越激烈烈且良莠莠不齐缺乏统一一的服务务标准专业公司司规模扩扩大带来来的效率率下降专业公司司人员流流动过快快客户端人人员越来来越“专专业”，胃口越越来越高高市场和媒媒体环境境的复杂杂金融危机机带来的的预算下下降3我们在客客户关系系上常遇遇到哪些些问题和和困惑抱怨敷衍压价客户方意意见不统统一得不到客客户高层层的认可可.不良客户关系的表现及原因方案不好执行不力团队问题价格高敷衍压价意见不统一4为公司创造价值对客户的理解，相关行业的经验策略创意能力执行力优秀的服务团队价格优势整合资源能力.客户对我们的期望值我们对客户的期望值 为公司创造利润预

2、算、商务、回款 进入新的领域 提升公司能力 打造公司的profile 锻炼团队.5糟糕的客客户关系系，责任任在谁请大家投投票双方都有有责任，各打大大板主要责任任在公关关公司主要责任任在客户户具体情况况具体分分析，责责任很难难界定6客户的类类型及其其服务对对策低高低高专业性人品劣质客户户，除非非是，可以考考虑放弃弃潜质客户户，着力力培养优质客户户，专业业取胜次优客户户，”手手段”取取胜7没有愚蠢蠢的客户户，只有有愚蠢的的？8专业满意意度个人品质质满意度度满意度冠冠军价值满意意度敬业精神神满意度度维系客户户关系的的核心是是满意度度9被客户炒炒“鱿鱼鱼”可能能来自某某一个方方面的不不满意！10所有的

3、投投诉来源源于对服服务的不不满意报价不诚诚实交货不准准时承诺成泡泡影作品品质质上不去去执行时差差错百出出没有充分分沟通，草率出出台方案案.11令客户满满意的服服务误区区！将有偿服服务作为为无偿赠赠送来取取悦对方方，从而而维持客客户关系系一味遵命命，没有有专业力力量的吸吸引不计成本本，以价价格取悦悦客户靠满足客客户个人人私利的的满足维维护客户户关系为客户当当“跑腿腿兵”，低姿态态介入，一相情情愿一味为客客户做其其本职工工作应该该做的事事12令客户满满意服务务模式“”模式式（ )充分沟通通、发掘掘需求资讯整理理、判断断需求解决之道道下步有力力的实际际行动我们的行行动是否否真正解解决了客客户需求求除

4、此之外外，你还还额外提提供了那那些附加加服务？13附加服务务的类型型与客户以以往的代代理公司司相较，你给他他的更多多附加服务务别走进进“服务务误区”你的附加加服务一一定要让让客户体体会到态度、方方式、真真诚沟通通为他出出谋划策策解决他他工作中中的实际际烦恼、问题、等等都都是附加加服务14“”思考考模式中中如何运运用分析析方法分析方法法问题诊诊断实效解决决之道15客户满意意服务沟沟通模式式. 我们们发现了了问题或或潜在问问题. 问题题的严重重性. 我们们将如何何解决. 下一一步，我我们的实实际行动动. 此外外，我们们还准备备如何做做16客户满意意服务中中简洁实实用的提提案模式式现状问题及危危害性

5、（）解决办法法（)花费（)实际行动动（执行行）方案案（?)行动成功功与否的的评估方方案预期效果果描述17沟通性提提案要点点在提供任任何书面面文本之之前，一一定要进进行面谈谈或电话话沟通；并在有有关花费费、有分分歧的问问题上达达成一致致意见对任何可可能产生生分歧意意见的要要点一定定要有备备注，备备注的内内容多为为理由18客户满意意的核心心之一是是专业层层面的满满意度19专业满意意的前提提对客户所所在行业业的认识识专业高高度：对客户自自身认识识的专业业高度该领域经经验高度度对具体问问题解决决提议高高度综合的专专业理念念魅力20专业满意意二提案的专专业水准准：模式（实实用性）科学性（数据支支持）策略

6、性创意性可执行性性成本经济济性21专业满意意三运作的专专业性：执行人的的专业化化执行方法法的专业业化监控方法法的专业业性应对方法法的专业业性22作品的专专业力（核心之之核心）成绩：创意高度度（为策策略加分分）执行质量量23资讯的专专业力策略依据据的可靠靠性：支持的可可信度支持的科科学性资讯的权权威性24客户满意意核心之之关键就就是价值值满意度度25影响价值值满意度度的因素素价值期望望值过高高价格与实实际价值值不对等等，价格格高于实实际价值值对实际价价值的认认同程度度不一致致26报价策略略之一：诚实报报价与价价值报价价的重要要性远远远大于在在价值数数量上的的讨论过高或过过低的报报价都会会给公司司

7、带来损损失报价高可可能失去去或影响响合同，带来不不好口碑碑报价低影影响赢利利并可能能影响服服务质量量27报价策略略之二：非价格敏敏感者：强调服服务对“品牌资资产”、“社会会影响“等性价价值的提提升，可可以追求求相对高高的盈利利。价格敏感感者：强强调项目目操作的的难度以以及服务务对现实回回报的价价值。28报价规范范模式（要素）总价分解市价参考考工作量（多少人人，具体体岗位，时间、）在方案的的难度与市价差差异在工工作难度度中具体体体现品质、效效果说明明29当价格是是签约的的主要障障碍时：用心表现现对客户户的诚意意与重视视，被尊尊重和重重视是所所有客户户的需要要。如：正式式晚餐，与公司司高层会会唔，

8、强强调服务务理念与执执行保证证。用专业的的团队来来树立价价值感。如：补充充提案，行业最最新资讯讯分享观念（放放张）互互通30降价的原原则：价格成为为合作的的主要、唯一的的障碍。降价的策策略以运用其其它服务务作为条条件提高或保保证其它它服务利利润为前前提让对方欠欠一个人人情债（不要以以牺牲巨巨额利润润为代价价）31客服人员员的个人人人格品品质魅魅力是客客户满意意的关键键因素之之一32客服人员员个人品品质人格格魅力构构成：公私分明明个人品味味个人涵养养做人的原原则个人的人人格，风风度闪光光点个人友谊谊、交际际圈33客服人员员品质满满意度不不够的讯讯息：、有针对对性非业业务范围围的投诉诉、客户提提出

9、更换换客服人人员，而而说不出出是业务务原因。34客服人员员品质满满意度的的核心：个人人格格魅力为人处世世的原则则个人亲和和力合作式友友谊，友友谊式合合作35客服人员员品质满满意度的的几项基基本要点点：客户生日日，别忘忘了给他他一个惊惊喜（个个人名义义）传统佳节节，别忘忘给他一一个或问问候他有什么么个人困困难,一一定要从从朋友角角度关心心他、帮帮助他。赞美他及及他的朋朋友亲人人（送孩孩子去幼幼儿园的的故事）条件许可可时，带带着你的的朋友家家人与他他或他的的家人共共聚为他的工工作操心心，并真真正帮他他出谋划划策。出差，一一定要带带点令他他开心的的小礼物物经常与他他一道参参加休闲闲（喝茶茶、体育育运

10、动等等）36敬业精神神与责任任心是客客户满意意中的心心理认同同37个人敬业业精神与与责任心心，团队队敬业精精神与团团队力敬业精神神是感召召力责任心令令对方更更放心团队精神神令客户户充满信信心团队力令令客户感感染38如何用敬敬业精神神感召客客户（）对小事、细节用用更多心心血，更更多关注注去对待待让客户知知道为他他服务时时，你牺牺牲了更更多的宝宝贵个人人时间。时刻都会会与对方方谈他关关心的话话题。主动地为为客户尚尚未要求求的工作作作准备备并告知知你的行行动。39如何用敬敬业精神神感召客客户（）节假日加加班，一一定要向向对方问问好，并并告知你你们正在在为他的的项目加加班。加班至深深夜，在在不影响响他

11、人情情况下，可向他他请教、讨论关关键问题题，并征征询意见见。你在努力力做的任任何一件件事，一一定要让让你的“上帝”知知道。当你的工工作影响响到你的的家庭、个人生生活时，一定取取得他们们的“同同情”40如何用敬敬业精神神感召客客户（）为了对客客户更好好的服务务，你已已经主动动参与到到他们目目前正在在进行的的工作中中。你买了他他们的产产品，并并自己使使用了，别忘了了告诉你你的心得得体会。你买了他他们竞品品，并自自己使用用，别忘忘了告诉诉他们竞竞品的优优点与缺缺点。在公共场场合，只只要与客客户在一一起，别别忘了向向你的朋朋友推介介客户产产品或服服务。与客户交交往过程程中，坚坚持使用用对方产产品或服服务，以以表示认认同接受受。41客户满意意服务中中的人格格站位合作关系系平等互利利的关系系价值的认认同的基基础战略伙伴伴42客户满意意服务中中不恰当当的人格格站位迎合交易利用私利施舍仰视43全面认同同中的游游戏规则则（）不卑不亢亢，互相相尊重，平等互互利公私分明明对事不对对人友谊与利利益分开开44全面认同