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文档简介

1、第7章 客户关系管理战略 7.1客客户关关系管理理战略7.1.1客户增长长矩阵客户增长长的要素素组合7.1.2识识别与选选择客户户谁为你的的企业提提供了收收入使用你的的产品或或服务是是谁做出出的决定定谁从你的的产品或或服务受受益了7.1.3客客户关关系管理理过程区分客户户群中的的不同客客户建立和发发展与客客户之间间的高质质量的互互动调整产品品和服务务以满足足客户的的需要区分客户户群中的的不同客客户按客户对对企业的的销费金金额或利利润贡献献来区分分VIP1%主要客户户4%普通客户户15%小客户80%区分客户户群中的的不同客客户按对企业业的价值值区分7.1.4客客户关系系管理战战略的三三大基本本点

2、客户的真真正需求求是企业业建立有有效客户户关系的的根本出出发点实现客户户让度价价值的增增值，让让客户满满意是企企业建立立高质量量客户关关系的基基础保持与客客户良性性接触，让客户户拥有愉愉快的消消费经验验与感受受，是建建立持久久客户关关系的保保证7.1.5实实施客客户关系系管理的的战略意意义与客户的的永久关关系是掌掌握客户户行为的的根本方方法技术和商商业运作作的成功功结合，提升企企业核心心竞争力力7.2成成都都海浪公公司发展展现状成都海浪浪实业有有限公司司于1996年10月在成都都创办，目前已已成为成成都市订订户市场场的老大大，日销销量达近近10万瓶，每每年净利利润达数数百万元元。成都海浪浪的主

3、导导产品是是双叉奶奶。除双叉系系列奶属属功能性性奶，酸酸奶、高高钙奶、丽人奶奶和果味味奶饮料料等十三三个品种种是普通通性产品品，其科科技含量量低，家家家都能能生产。7.2.1成都都海浪公公司简介介7.2.2公公司营营销策略略分析“订户市市场”的的策略公司渠道道7.2.3公公司业务务流程7.2.4市场场竞争状状况7.2.5公司司目前存存在的问问题公司送送奶员客户的的单线渠渠道易造造成环节节垄断，风险巨巨大。公司开发发的新产产品，如如高钙奶奶、芦荟荟奶、丽丽人奶大大都是跟跟风大炒炒保健美美容概念念，结果果产品生生命周期期短。7.3成成都海海浪客户户关系管管理战略略确定和和实施7.3.1客户关系系管

4、理应应用需求求分析与与战略确确定公司内部部管理需需解决的的问题主主要有如如下几个个方面：（1）客户/销售方面面（2）客户服服务方面面（3）员工管管理方面面（4）企业前前端业务务管理方方面7.3.2客客户关关系管理理战略实实施现有组织织结构的的调整现有成本本会计调调整客户关系系管理项项目的实实施企业文化化改造客户关系系管理环环境下的的营销策策略现有组织织结构的的调整调整后的的组织结结构客户关系系管理项项目的实实施客户关系系管理系系统设计计应用业务务集成业务数据据分析决策执行行客户关系系管理系系统设计计企业文化化改造定义新的的经营理理念建立“客客户导向向”的企企业组织织结构人与思想想方式的的一致性性培训 客户关系系管理环环境下的的营销策策略初期采用用围栏战战术当客户数数据库建

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