企业业务流程再造

1、5.2 企业业务流程再造5. 2. 1 什么是业务流程再造5. 2. 2 企业为何要实施业务流程再造5. 2. 3 企业实施业务流程再造的七大原则BPR产产生的背背景基于劳动动分工、科学管管理和一一般管理理理论三三大学说说的传统统管理模模式的弊弊端日趋趋明显，业务界界和学术术界渴求求新的管管理理论论和方法法以寻求求新的出出路来面面对当前前的竞争争压力。外部环境境力量(3C)对企业影影响最大大的三个个外在力力量便是是顾客（Customer）竞争（Competition）变化（Change）企业实施施业务流流程再造造的内部部原因工作人员员、工作作方式以以及工作作手段的的变化都都会导致致组织的的转变

2、，是企业业流程再再造的内内在条件件。随着社会会的发展展和进步步，企业业员工的的意识水水平也在在发展和和变化，对工作作的需求求自然也也会发生生变化。BPR产产生的背背景企业的生生产模式式由以产产品为中中心转向向以顾客客为中心心图（a）以产品品为中心心的企业业业务流流程图图（b）以顾顾客为中中心的企企业业务务流程5.2.1 什么么是业务务流程再再造1990年美国国麻省理理工学院院计算机机教授Michael Hammer博士在哈哈佛商业业评论上上发表“再造不是是自动化化，而是是重新开开始”一文，首次提提出BPR的概念，掀起了了世界性性的BPR研究热潮潮。业务流程程再造定定义业务流程程再造（Busin

3、essProcess Reengineering，BPR），也称称“企业业流程再再造”，是对企企业的业业务流程程作根本本性的思思考和彻彻底重建建，其目目的是在在成本、质量、服务和和速度等等方面取取得显著著的改善善，使得得企业能能最大限限度地适适应以顾顾客、竞竞争、变变化、为为特征的的现代企企业经营营环境。业务流程程再造的的特征根本性要着手进进行再造造就不应应该有前前提，也也不应该该以现有有的事物物作为再再造的起起点。彻底性再造不是是指对企企业现有有的业务务工作进进行改良良、提高高或修修修补补，而是要要重建企企业的业业务流程程。显著性点点滴滴滴的改进进只需要要微调，而显著著的改进进则需要要破旧立

4、立新。业务流程程目前，绝绝大多数数企业不不是“以以流程为为导向”，忙于于任务，忙于本本位工作作，重视视人事，重视结结构，但但不是流流程。以顾客为为导向面向企业业整体流流程以企业目目标为导导向调整整组织结结构让执行工工作者有有决策的的权力选择适当当的流程程进行再再造建立通畅畅的交流流渠道重视信息息技术的的作用5.2.3企业实施施业务流流程再造造的七大大原则2.企业实施施业务流流程再造造的主要要方法合并相关关工作或或工作组组按照自然然顺序允允许交叉叉作业根据不同同工作设设置不同同处理方方法打破组织织界线5.3.1 企业业实施业业务流程程再造的的方法5.3.3 企业业业务流流程再造造的过程程1.企业

5、业务务流程的的识别例如，要要识别营营销部门门进行市市场分析析的业务务流程，我们可可以先找找出事件件结果得到一份份市场分分析报告告，而既既然是分分析报告告，显然然其上一一步应该该是对资资料的整整理、分分析及阐阐释，这这样我们们就得到到了流程程的最后后一环。依次类类推，我我们就可可以得到到下图所所示的业业务流程程：营销部门门市场分分析流程程的识别别过程绘制业务务流程图图某公司通通过网站站发布公公司的各各种产品品信息，以便顾顾客购物物。当顾顾客选中中某种产产品并放放入购物物车后，进入结结算环节节，确定定结算方方式：货货到付款款、电子子支付、邮局支支付。公公司在确确认订单单后通过过合作的的物流公公司送

6、货货。顾客客在收到到商品后后如果发发现有问问题，可可以通过过退货流流程来更更换商品品或退货货。依据据上述描描述，绘绘制该公公司网上上购物流流程如下下:某公司网网购流程程图2.企业业务务流程分分析确定企业业核心业业务流程程以A公司为例例，运用用价值链链方法，确定该该公司的的核心流流程。A公司是一一家电子子制造服服务企业业，为了了不断提提高客户户的满意意度，配配合客户户的各种种需求，公司对对信息技技术的要要求越来来越高，资金投投入也越越来越大大。仔细细分析该该公司的的各项业业务，通通过大量量调查，找出了了增加价价值最大大的那些些过程，如下图图：5.3.3 企业业业务流流程再造造的过程程2.企业业务

7、务流程分分析确定核心心流程的的关键因因素从企业的的众多业业务流程程中将核核心流程程寻找出出来以后后，就需需要对这这个核心心流程有有一个更更为深入入的分析析，其中中一个最最重要的的方面就就是寻找找业务流流程的关关键因素素。业务流程程是由输输入资源源、活动动、活动动的相互互作用、输出、顾客、价值这这六个相相互关联联的因素素构成，在不同同的流程程中它们们的重要要性也不不一样的的，但其其中至少少有一个个是关键键因素。对业务流流程的分分析，首首先要看看我们对对该业务务流程的的评价指指标是什什么。5.3.3 企业业业务流流程再造造的过程程5.3.3 企业业业务流流程再造造的过程程例如，某某快餐提提供顾客客

8、购买快快餐的流流程如下下图：对该业务务流程的的分析，关键是是我们对对该业务务流程的的评价指指标。例例如，我我们要求求该业务务流程的的主要目目的是为为了尽可可能短的的时间内内为顾客客提供快快餐，同同时如果果我们没没有其他他方法来来加快流流程的运运行时间间，可采采取改变变流程结结构的办办法，新新业务流流程如下下图：5.3.3 企业业业务流流程再造造的过程程考虑到时时间这个个评价指指标，在在上述业业务流程程中，影影响最终终流程的的关键性性因素是是如何将将快餐尽尽快烹饪饪出来，即快餐餐的实现现方式。它直接接影响流流程的绩绩效评价价，即将将快餐提提供给顾顾客所需需的时间间。假如我们们拥有一一种能高高速生

9、产产快餐的的机器，我们就就可以采采取及时时生产的的方式，以最短短的时间间和最低低的成本本为顾客客提供新新鲜的快快餐，此此时，流流程的活活动承担担者即机机器就成成为了流流程的关关键因素素。如果果没有机机器，我我们还可可以采取取改变烹烹饪方法法，如下下图所示示，此时时流程的的关键因因素是流流程活动动之间的的逻辑关关系。某快餐厅厅提供顾顾客购买买快餐更更改流程程图5.3.3 企业业业务流流程再造造的过程程2.企业业务务流程分分析确定流程程的效果果与效率率流程的效效果是指指流程在在多大程程度上满满足了最最终顾客客的需要要，它是是对流程程质量的的衡量。更具体地地，效果果是指：流程的的产出在在多大程程度上

10、满满足了最最终顾客客的要求求（流程程的终点点）；每每一个子子流程的的产出在在多大程程度上满满足了内内部顾客客的要求求（流程程的中间间）；供供应商的的投入在在多大程程度上满满足了流流程的要要求（流流程的起起点）。5.4实实施施业务流流程再造造对企业业的影响响企业业务务流程再再造前后后比较业务流程再造前业务流程再造后管理思想分工理论流程再造组织结构按职能划分依据流程而建立，强调团队合作管理模式职能管理面向业务流程管理企业目标以产品为导向以顾客满意为导向决策者中、高层领导参与流程中的每一名员工负责人各部门领导流程负责人职工职责局限于每个部门的职能范围内充分发挥每个人在整个业务流程中的作用企业实施施业务流流程再造造后，企企业原有有的组织织结构、经营模模式等都都受到了了重大影影响：实行流程程负责人人制赋予一线线工作人人员更大大自主权权并行工程程打破了组组