钢结构质量售后服务管理新版制度

1、安徽鸿路钢构造（集团）股份有限公司文献编号：HLQC-1007页 数： 7钢构造质量售后服务管理规程版次修订阐明编制人审核人批准人生效日期分发号为打造鸿路钢构精品品牌品牌，做好产品质量售后服务工作，建立质量信息管 理平台，满足客户需求，特制定本制度。1、目日勺通过客户提出日勺问题，获取工程质量和潜在日勺问题，从而谋求解决措施，保证 工程质量满足客户需求，并为下一步改善提供信息和建议。2、合用范畴合用于公司生产日勺钢构造工程或销售日勺钢构造工程质量服务。3、内容3.1公司质量保证部负责接待顾客来访（或投诉者）日勺接待，接待人员做到热 情、礼貌周到、文明得体。接待人员应耐心听取业主、监理、其她人员

2、通过口头或 书面形式报告公司出厂或正在制作日勺钢构件产品也许存在或事实存在日勺质量、进度 等问题。3.2书面投诉涉及来信来函以及监理现场开出日勺多种整治单，业主、监理和其 她人员来信、来访提出日勺质量、进度问题和意见，要耐心听取、仔细记录、谨慎答 复。无论来电、来信或来访，都必须认真登记，具体询问工程名称、制作工厂、构 件名称、规格型号、数量及质量问题；业主、监理姓名、联系地址、联系电话等有 关事项，并在“顾客投诉及解决登记表”记录有关信息（见附件1）。4、质量投诉解决程序4.1凡工程质量问题由质量保证部受理，并指定专人与有关制作工厂、事业部 构成投诉调查组对有关投诉进行解决。并将解决成果反馈

3、至公司有关部门，保证圆 满解决。4.2只需提出文字或口头解释就能满足业主或监理投诉规定日勺，如未提供原厂 钢板质保书让业主或监理误解日勺等问题，质量投诉调查组必须立即予以答复并予以 满意解决成果；4.3工厂现场制作质量未按工艺规定制作，但不影响安装使用日勺，如H型钢门 焊焊接未按工艺规定加装引、熄弧板、钢板对接未按图纸设计规定开坡口等问题， 质量投诉调查组必须在半个工作日内予以满意解决成果；4.4工厂现场制作质量未按图纸设计规定制作，且安装使用日勺，如构件图纸设 计规定Q345材质，但实际使用Q235材质制作日勺、构件装配后漏装零件板日勺等问题， 质量投诉调查组必须在1小时内答复并告知工厂整治

4、到位；4.5发生严重质量问题或质量投诉日勺，经确认后及时上报集团公司总经理，时 根据实际状况，与有关单位制定解决措施，并在1日内予以业主满意解决方案。4.6现场复检如不属于产品质量问题日勺，要根据图纸设计和国标规定耐心向业 主、监理解释清晰。5、服务规定5.1售后服务人员达到工地或现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整洁， 使用文明礼貌用语，向客户具体理解构件日勺现场使用状况并简要简介拟定日勺解决方 案。5.2售后服务人员在解决完毕客户所提出日勺质量问题返修后，应向用客户询问 该产品与否有其她质量问题需要排除，整个工程质量进行全面检测、检查，及时排 除其他质量问题，保证钢构件安全合格使用。6、信息管理平台6.1质量保证部负责建立质量投诉信息管理平台，并以档案形式予以存档，涉 及如下内容：6.1.1工程出厂前状况和出厂后状况（涉及工程简介、技术、工艺资料等）6.1.2业主基本状况和使用状况；6.1.3客户满意度调查状况；6.1.4质量跟踪状况；6.1.5工程维修、服务状况；6.1.6工程技术、服务合同。6.2质量投诉解决须归档保存，并将有关内容填写在“质量投诉解决告知单”（附件2）上，并规定由质