2017年初级质量工程师知识点之以顾客为关注焦点-工程建筑类

1、2017年初级质量工程师知识点之以顾客为关注焦点英语customer能够翻译为顾客，可以以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T19000-2000的定义，顾客是接收产品的组织或个人3.3.5。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客;反之，没有顾客，供方也难以存在。供方能够是组织内部的或外部的，顾客能够是供方组织内部的或外部的。也就是讲，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，下一道经过就是上一道经过的顾客。对顾客的理解应是

2、广义的，不能仅仅理解为产品的买主。过去，对顾客这一术语有两种错误理解：一是只认买主，对产品的最终使用者不予以关注;二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：涉及和生产汽车，假如只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又例如：在生产经过中，不考虑下一道经过的顾客，就可能给下一道经过增加很多费事，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾客主要还是指买主和用户，供方首先应当知足他们的需要。未经许可 请勿转载2.组织与顾客的关系当代组织生产的目的，不是为了本人消费，而是为了交换。组织提供应顾客，顾客用货币汇报组织，双方构成交换关系。固然可以能有极少数例外，组

3、织无偿提供产品给顾客，但是顾客固然未用货币予以汇报，却可能用其他方式如广告效应、感情汇报组织。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因而，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。未经许可 请勿转载组织和顾客之间进行商品货币是特殊商品交换，就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况的制约，交换可以能出现暂时的不等价，但早晚都会趋于等价。从整个社会的角度考察，交换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自由的，顾客能够买可以以不买，组织能够卖可以以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、平等的。任何一方要凌驾于另一方之上，至少在法律上是不允许的。未经许可

4、 请勿转载但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只要顾客认可了、购买了，组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应以顾客为关注焦点，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的话地位就应该比顾客低一等。因而，才有顾客就是上帝的讲法。由于组织手中把握着更多资源，如技术资源、组织资源、人员资源等等，事实上，在与顾客打交道时，组织不仅未低一等，反而高一等。这种状况在经济发展还较为落后、保护消费者合法权益的法律还不健全的国家更是如此。不过，这种状况早晚都会改变，组织在与顾客打交道时高一等的状况越来越难以维持，与皇帝女儿不愁嫁一样成为历史。自觉地以顾客为关注焦点，是组织立于不败之地

5、的最根本的指导思想。未经许可 请勿转载3.顾客的需求以顾客为关注焦点，本质是以顾客的需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、多个方面，丰富多彩，难以罗列。正由于如此，产品才如此丰富，品种也才4如此繁多。不同的组织对顾客需求的知足是不同的，某一个组织往往只能知足顾客某一层次、某一方面的需求。从组织的角度看，要把我的是本人的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。未经许可 请勿转载在经济学中，需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。理解和把我顾客当前的需求，是为了当前直接知足这种需求。理解和把我顾

6、客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求，使其变为将来现实的需求;二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来知足这种需求。未经许可 请勿转载随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：1从数量型需求向质量型需求转变;2从低层次需求向高层次需求转变;3从知足物质需求向知足精神需求转变;4从统一化需求向个性化需求转变;5从只考虑知足本身需求向既考虑知足本身又考虑知足社会和子孙后代需求转变。未经许可 请勿转载对这些趋势，组织应当理解和把握。4.知足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织以顾客为关注焦点就是通过本人的产品去知足顾客的要求并努力超越顾客的期望。顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的明确表达的;通常隐含的固然没有提出，但能够理解，双方有默契的和应履行的例如法律、法规规定的。未经许可 请勿转载顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与通常隐含的要求不同。通常隐含的要求往往是不言而喻的。例如：顾客购买化装品，绝不会希望化装品存在有损身体健康的性能。这一点，顾客固然没有提出，没有明示，却是组织和顾客都能理解的。顾客的期望往往高于顾客的要求。到达顾客的要求，顾客可能便认可了。假如知足了顾客的期望，顾客可能就