酒店餐饮-营销部管理制度

1、PAGE PAGE 24 第二章 营销部管理制度 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc265481854 第二章 营销部管理制度 PAGEREF _Toc265481854 h 1 HYPERLINK l _Toc265481855 2.1酒店各经营部门管理层权限及相关制度 PAGEREF _Toc265481855 h 2 HYPERLINK l _Toc265481856 2.2挂帐挂账客户管理制度 PAGEREF _Toc265481856 h 7 HYPERLINK l _Toc265481857 2.3集团高层权限(仅限在酒店使用) PAGEREF _To

2、c265481857 h 8 HYPERLINK l _Toc265481858 2.4增加集团员工在酒店消费享有的福利制度 PAGEREF _Toc265481858 h 8 HYPERLINK l _Toc265481859 2.5酒店财务票据使用管理规定 PAGEREF _Toc265481859 h 9 HYPERLINK l _Toc265481860 2.6网络订房流程及管理制度 PAGEREF _Toc265481860 h 10 HYPERLINK l _Toc265481861 2.7新干线巴士预订流程及管理制度 PAGEREF _Toc265481861 h 12 HYPE

3、RLINK l _Toc265481862 2.8司机费管理制度 PAGEREF _Toc265481862 h 12 HYPERLINK l _Toc265481863 2.9酒店营销部人员客户拜访管理制度 PAGEREF _Toc265481863 h 13 HYPERLINK l _Toc265481864 2.10团队房价制定管理制度 PAGEREF _Toc265481864 h 14 HYPERLINK l _Toc265481865 2.11营销网的标准及制度 PAGEREF _Toc265481865 h 14 HYPERLINK l _Toc265481866 2.12预订管

4、理制度 PAGEREF _Toc265481866 h 15 HYPERLINK l _Toc265481867 2.13会议备忘管理制度 PAGEREF _Toc265481867 h 15 HYPERLINK l _Toc265481868 2.14会议报价管理制度 PAGEREF _Toc265481868 h 16 HYPERLINK l _Toc265481869 2.15综合消费结账管理制度 PAGEREF _Toc265481869 h 17 HYPERLINK l _Toc265481870 2.16酒店宣传活动组织管理制度 PAGEREF _Toc265481870 h 17

5、 HYPERLINK l _Toc265481871 2.17酒店各类协议书报转的管理制度 PAGEREF _Toc265481871 h 18 HYPERLINK l _Toc265481872 2.18商务散客协议录入的管理制度 PAGEREF _Toc265481872 h 18 HYPERLINK l _Toc265481873 2.19酒店接待团队的请示的管理规定 PAGEREF _Toc265481873 h 19 HYPERLINK l _Toc265481874 2.20酒店客户回访制度 PAGEREF _Toc265481874 h 20 HYPERLINK l _Toc26

6、5481875 2.21接待大型活动管理规定 PAGEREF _Toc265481875 h 20 HYPERLINK l _Toc265481876 2.22营销人员业绩归属的管理规定 PAGEREF _Toc265481876 h 21 HYPERLINK l _Toc265481877 2.23酒店报价管理规定 PAGEREF _Toc265481877 h 212.1酒店各经营部门管理层权限及相关制度目的: 为便于各部门更好的维护酒店的品牌形象和社会公众形象，同时及时、有效地解决酒店客人的投诉和突发事件，酒店赋予各经营部门管理层的折扣权限，为维护客户提供基础。2.1.1范围及名词解释1

7、、范围：各部门经理级以上人员、营销部全体、大堂副理2、所谓客房免费升级，就是指当客人提前已预订某个标准单、双人间，当酒店超预订后无法满足客人的要求，因此酒店须将客人原订的房间安排比其原订的房间高一级别叫免费升级。此种情况适用于酒店标准单双人间满房情况下，为了能够多售房将标准单、双人间房价最高的免费升级到套房。另一种是入住的客人提出设施投诉，大堂副理解决投诉免费升级处理；3、所谓客房托收，就是指酒店为个人或单位提供协议底价或团队底价，然后个人或单位在底价基础上加价卖给第三方，个人或单位将差价提走，酒店行规叫做托收。这种情况只适用于营销部为了给客人提供方便并维护客户所用，营销总监同意后报总经理签字

8、。2.1.2各级别对应权限序号职务原报件权限修改后新权限备注1总经理餐饮权限1、给予消费客人8折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价值100元以内）1、给予餐饮消费客人8折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价值300元以内）1、客人拒付：设施、客用物品；2. 餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限1、给予住房客人应季协议价、客房延时18：00的权限；2、处理客人拒付有签免300元以下权限；3、签免房费权限；4、客房免费升级权限；5、客房托收权限；6、冲减房费签字同意权限1、给予住房客人应季协议价、客房延时18：00的权限；2、处理客人拒付有签免300元以下权限；

9、3、签免房费权限；4、客房免费升级权限；5、客房托收权限；客人拒付：设施、客用物品；2餐饮总监餐饮权限1、给予消费客人8.8折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价值50元以内）3、有对于极特殊客人当桌可退一道菜的签字权（此种情况为客人无理取闹，不是酒店原因造成）1、给予消费客人8折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价值100元以内）3、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。4、对于老客户过生日可以赠送蛋糕、一碗长寿面、果盘。餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限3餐饮经理餐饮权限1、给予消费客人9折权限；2、婚宴可免费多赠送

10、签到本、笔一套（预定价位在1680元/桌以上）。1、给予消费客人8.5折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价值50元以内）3、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。4、对于老客户过生日可以赠送蛋糕、一碗长寿面、果盘。餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限4厨师长餐饮权限1、给予消费客人9折权限1、给予消费客人8.5折权限；2、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。3、对于老客户过生日可以赠送蛋糕、一碗长寿面、果盘。餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限5餐饮主管餐饮权

11、限1、给予消费客人9.8折权限（相当于抹零20元以内）1、为来店消费客人赠送果盘和一碗长寿面。-客房权限6营销总监餐饮权限1、给予消费客人8.8折权限；2、婚宴可免费多赠送签到本、笔一套（预定价位在1680元/桌以上）1、给予餐饮消费客人8折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价值100元以内）3、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面4、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限1、给予住房客人应季协议价的权限2、客房免费升级；3、在应季.协议价的基础上下浮20元；4、延时退房14：0

12、0；1、给予住房客人应季协议价的权限；2、在应季协议价和团队价的基础上下浮20元；3、延时退房14：00；4、客房免费升级；7营销部经理餐饮权限1、给予消费客人9折权限2、婚宴可免费多赠送签到本、笔一套（预定价位在1680元/桌以上）1、给予餐饮消费客人8.5折权限；2、签免两样以内客损小件权限；（价值50元以内）3、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面4、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限1、给予住房客人应季协议价的权限2、在应季协议价的基础上下浮20元；3、延时退房14：00

13、。1、给予住房客人应季协议价的权限；2、在应季协议价的基础上下浮20元；3、延时退房14：00。-8营销副经理餐饮权限1、给予消费客人9折权限1、给予餐饮消费客人8.8折权限；2、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限1、给予住房客人应季协议价的权限1、给予住房客人应季协议价的权限；-9营销代表餐饮权限给予消费客人9折权限1、给予餐饮消费客人8.8折权限；2、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外；客房权限给予住房客人应季协议价的权限给予住房客人应季协议价的权限

14、；-10房务总监餐饮权限客房权限1、给予住房客人标准单、双人间应季前台价下浮50元的权限；套房应季前台价下浮150元的权限；2、处理客人拒付有签免100元以下权限1、给予住房客人标准单、双人间应季前台价下浮50元的权限；套房应季前台价下浮150元的权限；2、处理客人拒付有签免100元以下权限；3、客房客人过生日或处理投诉或VIP客人入住，赠送果盘、生日卡。1、客人拒付：设施、客用物品；11房务经理餐饮权限客房权限原无此编制1、给予住房客人标准单、双人间应季前台价下浮30元的权限；套房应季前台价下浮100元的权限；2、处理客人拒付有签免100元以下权限；3、客房客人过生日或处理投诉或VIP客人入

15、住，赠送果盘、生日卡。1、客人拒付：设施、客用物品；12大堂副理餐饮权限客房权限1、处理客人拒付可签免50元以下权限；2、超预定情况下客房免费升级；3、给正常入住客人延时退房14：00；1、处理客人拒付可签免50元以下权限；2、超预定情况下客房免费升级；3、客人过生日或VIP客人入住可赠送果盘、生日卡。1、客人拒付：设施、客用物品；13值班经理餐饮权限总值当日在处理投诉时，享有各部门总监级权限总值当日在处理投诉时，享有各部门总监级权限-客房权限2.1.3操作流程折扣1、餐饮（1）权限人在接到客人预定信息后填写餐饮预订单，并写明订餐人信息及折扣标准等报部门总监签字确认后，部门总监审核后在餐饮预订

16、单上签字确认。（2）收银员收到餐饮预订单或权限人电话后对表单信息进行记录或审核权限人是否享有通知折扣权限，核对无误后在客人结帐时按预订单要求折扣后金额收取。并在当日将客人消费帐单与预订单同时上报财务稽核。（3）权限人当日不在店内，如电话通知收银员给予折扣的，收银员应审核权限人是否享有通知折扣权限，待审核无误后记录并按要求执行。（4）餐饮收银员待享受折扣客人离店后，应第一时间通知权限人到收银台对客人享受折扣后的消费帐单进行签字确认；如权限人不在店内，返回后当日下午17时前到财务部对客人打折后的消费帐单进行补签确认（如当日无法返回的，必须指定签字授权人在当日进行补签确认）。（5）财务部负责每周五对

17、各类折扣进行统计，形成报表总经理签字确认后上报总裁，同时在周例会上进行通报.如有超越自己权限并未上报总经理同意而做出的折扣决定折扣部分由责任人自付。2、客房（1）营销人员在接到客人预定信息后在软件系统上按客人要求进行预订。（2）预订完毕后将预订号及客人信息、特殊要求等填写详细转前台接待处。（3）前台接待对此信息进行确定核对并签字确认，待客人退房后将订单与客人消费账单装订在一起投财务。（4）客人退房当日权限人到前台核对预订单，核对后存档。（5）如权限人不在店接到客人预订信息后电话告知前台接待进行客房预订，前台接待对此信息进行预订。（6）权限人如当日无法返回的，必须指定签字授权人在当日17：00进

18、行补签确认。（7）财务部负责每周五对优惠价格进行统计，形成报表总经理签字确认后上报总裁，同时在周例会上进行通报,总裁阅批后财务部及各部门存档。如有超越自己权限并未上报总经理同意而做出的折扣决定折扣部分由责任人自付。3、延时退房(1）权限人在得到入住客人延时要求后当面或电话告知前台接待延时时限。(团队不允许办理延时)(2）前台接待对此信息进行记录并按规定核对权限范围，核对无误后录入软件系统。(3）权限人必须在客人入住登记表上签字确认延时时间，如在店内必须当日签字确认；如权限人不在店内，返回后当日下午17时在入住登记表上进行补签（如当日无法返回的，必须指定签字授权人在当日进行补签确认），同时告之总

19、经理知晓并补签字。(4）财务部负责每周对延时内容进行统计形成报表，总经理签字确认后上报主管副总并签字确认，并在周例会上进行通报。(5）财务部负责每周五对延时退房进行统计，形成报表转主管副总签字确认后上报总裁。注明：1、注明：1、酒店客房正常退房时间为中午12：00，12：00-18：00之间(含18：00)退房加收半天房费；18：00以后退房按全天房费收取。2、如超过12：00客人不在房间内，客人电话通知大副理因特殊原因无法返回，大堂副理可允许延时至14：00结帐不加收房费。4、拒付签免(1）当大堂副理接到客人拒付投诉后应尽力劝解安抚客人将物品买单。(2）如客人坚持拒付，大堂副理如在权限内可签

20、免，并在客房杂项单上签字确认。超出自己权限报部门总监签免，如在权限内可签免，并在客房杂项单上签字确认，并写明拒付原因上报，经主管副总签字确认报总裁批阅后转财务部及责任部门存档。如超出部门总监权限，报总经理签免。(3）签免后大堂副理应在交接班日记本上详细记录客人投拆原因及拒付物品的明细。(4）次日总经理早例会进行通报，总经理详细审阅后将需落实责任的转责任部门总监落实处理。(5）部门总监接到通知应详细了解拒付的物品明细及原因，具体落实到责任人，责任人当日应按酒店成本价进行赔偿。(6）财务部负责每周五对拒付签免进行统计，形成报表总经理签字确认后上报总裁，同时在周例会上进行通报。5、签免房费(1）如各

21、部门因工作需要签免房时，应先填写散客订房单，详细写明入住天数、姓名、单位、签免原因等报总经理签字。(2）总经理签字后转主管副总，次日上报总裁阅批并转各部门，权限人将散客订房单送到前台接待处。(3）前台接待收到订房单应详细查看是否有总经理签字，如有应将信息录入软件系统，并在费率栏上将房费输0后，标明自用房，并将另一联交收银员，另一联部门留存。(4）收银员接到免房预订单后存档，待住店客人退房后与账单一并交财务。(5）财务部负责每周五对签免房费情况进行统计，形成报表总经理签字确认后上报总裁，同时在周例会上进行通报。(6）总经理每月客房签免统计不得超过五间.夜，签免标准如下： *必须是主管的政府职能人

22、员：如旅游局； *在酒店消费的大客户：如某企事业单位办公室主任； *处理重大投诉的情况时可使用签免房费权限；6、客房托收(1）营销人员接到客人需要托收时，应先报营销总监同意后方可进行。(营销总监必须与需要托收的客人进行洽谈).(2）营销总监同意后要求营销人员必须告知需要托收的客户以传真形式确认，传真上应详细写明入住和离店日期、所需房间数量及每间.夜数量及每间.夜托收的金额报营销总监签字确认后回传，并将双方签字确认后的传真纸件上报总经理签字再转主管副总确认后转财务执行。(3）营销人员按总经理签字确认后的传真纸件内容，详细填写客房预订单，由营销总监签字后转前台接待。(4）待客人离店后营销部综合科员

23、应将传真纸件、客房预订单、入住明细及所需托收扣除6%税金后报营销总监签字确认再上报主管副总后转财务部执行。(5）营销总监签字确认后，上报总经理签字确认。(6）营销部综合科员将总经理签字确认后的表单等资料于次月2日前转财务，财务按佣金流程执行。(7）具体操作方法详见佣金管理流程。7、客房升级(1）大堂副理核对未抵人员的入住情况，预订数量，发现超预订时，应先通知接待人员进行核对。(2）前台接待核对已超预订时通知大堂副理，大堂副理应根据前台接待预订记录未抵客人信息，以电话形式告知客人房间已满，并询问客人是否能改住套房（以套房价格预订并入住），如客人不能接受，告知协调后再通知客人。(3）大堂副理再次核

24、对预订情况，如确实无法按正常预订给予客人，应第一时间再次告知客人将客人免费调至套房，得到客人同意后并致谢。(4）得到客人同意后大堂副理授权前厅接待将客人调至套房，大堂副理在散客订房单上写明原因并签字。并报总经理签字。(5）大堂副理将客人调房完毕后，通知前台接待将此套房留给预订未到的客人。(6）白天如大堂副理不在时，部门总监完成升级；晚上应由总值经理完成升级任务。(7）财务部负责每周五对客房升级进行统计，形成报表总经理签字后转主管副总签字确认并上报总裁，同时在周例会上进行通报。(8）客房升级必须在客人投诉和标准间超预订时使用，部门总监定期抽查。(9）将所有客房升级情况填写汇总表由房务总监于次日总

25、经理例会上汇报。8、相关权限人在做出折扣或签免决定前须请示总经理，事后按以上所述流程上报。9、前台及餐饮收银员须将带有权限人签名的预订、签免、折扣等相关单据另行复印一份与结账单一起投财务，财务业务部审核账单时撤出，并于每周五汇总上报。2.2挂帐挂账客户管理制度目的：为了使酒店的经济效益达到理想目的，增加酒店的客户群体，满足客户要求，为客户提供便利条件，使酒店的利益得到更好的提升。同时加强酒店的财务管理，特制定挂帐的管理制度。2.2.1名词解释所谓协议挂帐，就是指与酒店签定挂帐协议的单位在我司进行挂账，应按协议内限定金额或期限结帐的，并由提请人负责督促结帐和回款的。所谓内部挂账，就是指集团内部副

26、经理级以上人员享有挂账权限的人员在我司进行挂账，并由挂账人员部门的指定责任人进行核销的。2.2.2对外协议单位（一）、挂账流程1、酒店发起部门为需要在酒店挂账的单位进行洽谈后上报挂账申请，详细写明该公司性质、消费能力、公司名称、需要的折扣程度等；部门经理、总监签字确认，上报总经理及主管副总裁后，上报总裁批示。2、批示后，酒店发起部门申请人与需要挂帐的单位签订挂帐协议，并附签字有效人身份证件，如私营企业需要提供其营业执照和税务登记的复印件。3、挂帐协议签订后并附相关证件后，经部门经理、总监及总经理签字确认，上报主管副总裁批示后，转集团财务部执行。4、集团财务部收到协议后，在酒店操作系统内为该挂帐

27、单位建立账户和挂帐限额等。5、当未与酒店签订挂账协议的客户在本店消费后要求挂帐时，必须由有挂账权限的酒店部门副经理级以上人员进行签字后方可挂在该担保人的个人账目内，如担保人不在酒店需先以电话形式与担保人确认，待担保人回来后补签。（二）、挂账制度1、所有挂帐必须签定挂帐协议书，必须由酒店发起部门人员进行担保。2、所有挂帐协议书必须报批后方可执行。3、挂在酒店担保人的个人账目内的款项必须由酒店担保人进行签字确认后并转酒店总经理签字确认。同时此临时帐款必须在挂账当日开始七日内进行结算。（三）、挂账客户结账流程1、挂帐单位每次消费后，收银员应根据挂账单位消费人提供的单位名称进行核对，核对无误后在系统内

28、确定录入公司（业绩归属部门），同时收银员应确定协议内签字有效人样本并要求所产生消费的签字有效人在帐单上签字确认。2、收银员将签字确认挂帐的消费帐单次日上报财务部，财务人员负责对此挂帐单进行核对，将每笔消费金额记录完整，并将所有签字消费帐单客户联进行独立存放。3、财务人员每天负责核对挂帐单位的可用挂帐金额或有效时限，待达到协议内规定有效挂帐消费金额或有效挂帐时限时，财务人员应当日通知酒店发起部门人员挂账单位总消费金额，酒店发起部门人员应在当日与挂帐单位进行联系，确定结账时间、发票名头及发票开取种类等相关信息。4、确定结账时间后酒店发起部门人员当日告知财务人员开具发票名头及种类。（发票问题可根据客

29、户要求为其开具发票种类及内容），财务人员根据酒店发起部门人员告知的信息开具消费等额发票交于酒店发起部门人员，并要求其签字确认后领取发票与帐单。5、酒店提请人员应按协议内容规定并结合此管理规定定期结账。（四）、挂账客户结账制度1、所有挂帐客户消费结账后，收银人员必须要求签字有效人在账单上签字确认。2、所有挂账消费必须独立建账，可及时查寻。3、所有挂账消费金额统计必须真实准确，无遗漏。4、所有的挂账消费在消费当时不得开具发票。5、财务部负责审核挂账账单，并在每周五将客人挂帐情况及时告知相关部门及总经理，同时将挂账账单转相关负责人。6、当客户累计挂账金额接近挂账限额70%时，财务部通知相关部门准备催

30、办，并根据相关部门的反馈信息及结算金额开具发票。7、酒店提请人应在领取发票后七个工作日内结回款项，如因客人出差等原因延期，最长不得超过15日，否则财务部有权将此款项从相应人员工资中扣除。8、挂在酒店担保人的挂账账目必须在七个工作日内结回，否则财务部将有权将此款挂到担保人个人名下，待挂帐款项在一个月内结回后冲消。9、款项结清后，财务部应在系统中将客户的挂账记录结清。10、所有挂账单位的当日消费款只允许挂在其自己的账户内，不允许挂在其它挂账单位账户内，如因其挂账限额已满无法挂账，需请示酒店总经理，如酒店总经理同意并电话通知收银员方可给予办理。另外如因挂账限额已满，超出部分视为非协议客户处理，由酒店

31、发起部门有挂账权限人员签字后挂入个人账内，并在七日内核销。如酒店提请人未请示酒店总经理，擅自将消费款挂于其它挂账单位帐户内，则酒店提请人需在两日内将此挂账款给予结清。2.2.3对内集团副经理级以上人员（一）、流程1、所有需要在酒店挂帐的公司副经理级以上人员必须报批，批示后转集团财务部录入酒店系统内方可在酒店挂账。2、所有可挂账人员在酒店宴请完毕的当日必须到餐饮收银台对本次消费进行确认、签字，并开具相应金额的发票。3、如在结账时宴请人挂账余额不足，需要宴请人自行垫款，待消费后核销。（二）、制度1、宴请人在宴请后必须对账单进行签字确认及领取结账单、发票。2、公司宴请人需将挂账款三日内上报核销请款，

32、若超过七日仍未上报核销请款的取消责任人挂账权限。3、财务部在收到公司宴请人核销申请后三日内审核完毕，并在领导批款后三日内付款，同时进行系统核销处理4、所有挂账款，在当月必须核销完毕，如在当月未能对时限内账目核销，财务将在当月工资中扣回。5、所有宴请人在酒店的当日消费款，只允许挂在自己的账户内，不允许乱挂，如因帐目失真及核销混乱，所产生的费用由宴请人自行承担。2.2.4涉及图、表1、对外协议单位挂账流程图（附件1）2、对外协议单位挂账客户结账流程图（附件2）3、对内挂账、结账流程图（附件3）2.3集团高层权限(仅限在酒店使用)目的：为了方便集团高层协助酒店多招徕客户，同时增加酒店经济效益，特制定

33、集团高层在酒店所享有权限规定。2.3.1具体内容职务餐饮折扣客房折扣备注集团副总裁1、给予消费客人全单9折权限；(宴会、标准餐除外)2、预订婚宴每桌可摸零80元权限；3、预订黄金日婚宴可按非黄金日交纳定金权限；1、给予住房客人应季协议价下浮50元权限；2、客房延时18：00退房权限；1、使用以上权限时，必须在客人结帐单上签字确认，并写明原因。备注：跟据领导意见我部对集团高层在酒店享有的优惠政策制定完毕，对于集团其它部门管理层，我部不建议增设，原因如下：1、权限使用人较多，无法规范化管理。2、使收银及接待人员工作量加大。3、财务无法正确核算成本。2.4增加集团员工在酒店消费享有的福利制度目的：根

34、据酒店总经办会议精神，为进一步体现集团公司对员工的关爱。2.4.1婚宴预订1、根据酒店已拟定批示的婚宴套餐标准，普通员工每桌优惠50元。2、经相关部门确认的上季度优秀员工，每桌优惠80元。3、婚宴预订最低8桌起，免收场地布置能源管理费。4、可自带酒水，免收服务费。5、具体婚宴标准详见酒店婚宴菜牌标准。6、以上优惠条件仅限集团员工本人。7、婚宴消费不给予开取发票。8、黄金日集团员工不享受以上优惠政策。2.4.2餐饮预订集团员工在酒店用餐享有8.8折优惠(酒水、海珍品、特价菜除外)。2.4.3客房预订1、内部员工预订使用客房享有应季协议价。(只限员工本人)2、婚宴前日、当日及次日有亲属入住客房也享

35、有应季协议价。2.4.4预订流程1、内部员工预订餐饮和客房应以电话或当面的形式告知酒店营销部。2、酒店营销部核对餐饮预订情况和客房入住情况后，告知预订使用情况。3、营销部详细纪录预订人信息后认真填写预订单报于酒店迎宾台和前台。2.5 酒店财务票据使用管理规定 制定的目的和依据：为了规范发票领用、开据、税金收取的标准，加强对发票的日常使用管理，避免经营过程中因管理或使用不当给酒店造成损失，特制定本管理规定。 适用范围、施行日期：本制度适用于酒店所有部门发票使用的操作和管理依据。此制度为整合原规定，此制度自下发之日起开始执行，原关于发票的管理规定、关于多开发票承担责任的管理规定及防止发票开重的管理

36、规定的制度同时作废。 规范的具体事项和工作程序：一、本酒店涉及的发票种类及开具的范围1、旅店业发票：客人在酒店客房、餐厅、会议室消费后，如要求开具旅店业发票，可按消费的实际金额开具，费用项目为房费、电话费、洗衣费等。2、服务业发票：客人在酒店客房、餐厅、会议室消费后，如要求开具服务业发票，可按消费的实际金额开具，费用项目为会务费。3、剪口餐饮业发票：客人在酒店客房、餐厅、会议室消费后，如要求开具餐饮业发票，可按消费的实际金额开具，费用项目为餐费。4、专用收款收据：适用于客人在酒店预订婚宴及预订包间按实际缴纳的定金金额开具等额的收款收据。（仅限餐饮收银）。5、定金/押金单：适用于前厅收取客人入住

37、押金。6、杂项单：适用于客赔及员工赔偿及权限人签免时使用。二、发票的购买、领用及返还1、发票的购买：由酒店业务会计负责，业务会计根据发票的使用及库存情况及时到税务机关购买发票，购买发票前，业务会计需仔细核查每张发票的开具金额、书写情况，并按要求填写发票购买登记表。购买发票后，在发票的表皮上盖上酒店名称并要及时转出纳盖章，盖章后要及时在系统内生成发票。2、发票的领用：客房前厅发票领用第一责任人为当班的领班（如领班不在可由大堂副理代领）；餐饮收银发票领用责任人为当班的收银员，发票领用的原则为以旧换新，如有团队退房前厅领班需根据使用量提前1天告知财务部业务会计发票的使用量及领用时间。3、发票的返还：

38、发票使用完毕后投转集团财务部。三、发票开具标准1、发票开具的基本要求： 1）发票开具必须按发票号顺序开具，不可跳号开具。2）发票的时间必须按实填写，不允许跳写时间。3）发票书写不允许有空白项，包括发票名头、时间、费用项目、大小写金额及金额前的封头。4）发票书写必须工整、不允许涂描、改动、乱画，发票的书写必须使用圆珠笔，不允许使用钢笔、签字笔开具发票。5）大小写金额必须相符，剪口发票的开具金额需与下方剪切联相符，不允许出现存根联与发票联不相符。6）开具错误的发票不得丢弃、撕毁，必须一式三联（存根联、记账联、发票联）装订在一起同时作废。7）发票开具的费用项目必须按要求范围填写。8）发票开具人必须在

39、收款员处书写姓名，不可只填写姓。2、发票开具的业务要求：1）填写发票必须在发生经营业务确认收入时开具，没有经营业务一律不准开具发票，否则按行政考核办法进行考核。2）客人结帐后，如已开发票前厅接待及餐饮收银员需在客人的结帐单上加盖“发票已开”印章；对于客人补开发票的，前厅接待及餐饮收银员必须收回客人手中的结帐单并在结帐单上加盖“发票已开”印章，此结帐单与发票记账联一并投财务，如责任人未按上述要求操作导致发票开重，责任人按发票开具金额的双倍承担损失，并按行政考核办法进行考核。3）对于散客入住的，原则不允许提前开具发票，需在客人结帐后方可开具发票，并将开具的发票记账联与结帐单一并投转财务，如发生发票

40、记账联不及时投转财务，当班的出纳及发票开具人按行政考核办法进行考核。4）发票开具的金额必须与收款的金额相符（不包括多开发票的情况），否则按行政考核办法进行考核。5）客人消费后，如需要开具发票，必须一次性开具完毕，不允许分阶段开具发票，补开发票的时间必须在15天内有效，如前厅接待及餐饮收银员未按要求执行，按行政考核办法进行考核。6）多开发票的比例必须控制在消费额度的30%以内，并且需要收取12%的发票税。原则上前厅接待及餐饮收银员不允许随意多开发票，如客人要求必须事先与酒店提请人取得联系，并请示酒店总经理后方可开具，并在相应的账单上签字，否则按行政考核办法进行考核。7）凡是未得到公司明确意见而擅

41、自为客户多开发票或因个人工作失职导致多开发票，在承担多开发票部分的税款同时承担多开发票的票面金额作为营业收入入帐。8）夜审之前开具的发票必须于次日早全部投财务，夜审之后开具的发票时间应为第二天的时间，如未按上述要求填写时间，责任人按行政考核办法进行考核。9）如因前厅接待及餐饮收银员的错误操作导致前期已开的发票重复开具，必须附作废发票说明，并按行政考核办法进行考核。10）对于客人在酒店预订的婚宴及包间，餐饮收银员根据实际收到的定金给客人开具专用收款收据；在客人举办完婚礼及就餐完毕结帐时，收银员需收回客人手中的专用收款收据方可抵转，如客人的收款收据丢失，则餐饮收银员需让客人签收款收条后方可抵转，如

42、餐饮收银员未按上述要求操作，按行政考核办法进行考核。11）对于集团内部各公司宴请，在挂账人确认帐单后，餐饮收银员需询问挂账人发票名头后，按实际消费金额开具餐饮发票，如餐饮收银员未及时开具发票按行政考核办法进行考核。12）若客人结账当时不开发票，则将账单第二联加盖“发票未开”印章，注明“15日内有效”后交与客人，首联加盖“发票未开”印章后投财务。如客人执意不要，则前台必须告知客人此帐单为开据发票的依据，无此帐单不能开据发票。13）前台及各收银处不允许私自留存“发票未开”的账单，所有账单必须按时投转财务。14）酒店任何个人不得以个人或协议公司名义，从前台或收银处将已发生消费额但未开发票的个人或公司

43、帐单以各种理由开具发票，并据为己有。如发现前台或收银人员为非消费客户本人或公司提供未开发票的账单或发票，责任人按行政考核办法进行考核。15）对于团队入住的 a、对于团队入住的，每个会务代表离店结帐时房帐挂在会务组主账房，由会务组统一结帐，但发票分别开给每个会务代表的情况，需前厅按团队发票开具明细表的格式登记发票开具的情况，并在已开的发票记账联上标注会务组名称及结帐主帐房房号，并及时将发票记账联投转财务，在会务组结帐后将发票开具明细表及结帐帐单一并投转财务。b、如团队入住，结帐由每个会务代表及游客自行结帐，发票也开给会务代表及游客的，此种情况不允许提前开发票，需在客人离店结帐时方可开具发票，等同

44、于散客入住。c、如团队入住，统一由会务组结帐，发票开给会务组的，此种情况不允许提前开具发票，前厅需在每个会务代表（游客）离店时及时将其房帐转挂在会务组（旅游公司）主帐房内，在结帐后统一开具发票，并将发票记账联随帐单一并投转财务。d、如发票开具人未按上述要求执行按行政考核办法丁类1.31执行。16）除团队及长包房外，散客入住原则上不得提前开发票。若客人有提前结账并开发票的需求，经请示总经理同意后可按已结金额开具，但注意在华盛“结账提示”中注明发票已开，同时将发票开具的相关信息录入发票管理模块。3、开具发票录入系统：1）对于本班次已开发票的信息必须清晰准确地录入华盛的发票管理系统，备注中按房号、姓

45、名、账单号、发票名头顺序输入。2）对于开具过程中出现的发票作废等信息同样需要录入系统。3）对于客人单独持餐饮账单到前台开发票，前台不予受理，礼貌地请客人到五楼餐厅收银处开具。4、客人补开发票的程序1、查验账单是否符合要求礼貌地请客人出示原始结账单核实：是否印有“发票未开”印章、是否与系统中的历史账单信息相符、是否在离店后15天有效期内、是否有前台接待或收银员的签字。对于有异议的账单需核实客人身份，无误后方可开具发票。2、查发票管理模块中是否有对应房号、台号或姓名的开具记录若发票管理模块中有记录需先查是否为常客多次入住同一房间开发票所留下的信息，不得直接回复客人发票已开，拒绝为客人服务。若无记录

46、，则请客人在其出示的账单空白处写明发票名头，按规定为客人开具发票。3、经手人收回账单，注明“发票已开”并签字4、将发票信息按本规定第三条第3款录入系统5、将发票记账联及账单装订一起投财务6、如客人原始账单丢失，或提出当日结账未提供结账单等情况时，收银人员应礼貌的告知客人请稍等，并按以下标准执行：1）请客人提供具体的消费日期、金额、房间号码、客人姓名等利于查询的信息，查询系统记录。2）如系统内确无此笔消费的发票开具记录，且符合发票开具时限的要求，告知客人因需要核对账单，等待时间会稍长，希望客人留下联系电话，核对后将电话通知客人。3）与财务人员确认账单一式两联均在财务后，为客人重新打印原账单，电话

47、通知客人到店领取发票的时间。4）客人到店后按本规定第三条第1、2、3款为客人办理业务，同时在重新打印的账单上注明财务单据核对人员的姓名，请客人及厅面主管或大堂副理在账单上签字确认。5）如已过开具发票的时效，应礼貌的回复客人，已过有效期并表示歉意。如客人执意要求开具，接待人员应立即请示酒店总经理，请示批准后方可提供。账单按本款第2）、3）4）点处理。发票开具后重新打印原账单，请客人签字确认后按本规定第三条第1、2、3款为客人办理业务。账单写明原因经总经理签字后与发票记账联装订转投财务部。6）如客人进店时间在17：30后或财务部休息日，无法核对账单情况，但系统内确无此笔消费的发票开具记录，则请客人

48、留下联系电话及相关消费信息，按本条第6款之3）、4）、5）点执行。7）如系统内已有此消费的发票开具记录，礼貌地请客人留下联系电话、姓名、单位消费时间等信息，告知客人核对后与客人电话联系，并对因此给客人带来的不便表示歉意。客人走后于次日工作时间将情况上报部门经理，由部门经理核对信息后上报总经理请示解决意见后回复客人。四、考核条款1、如业务会计未及时购买发票，影响酒店正常业务按行政考核办法进行考核；如出纳未按时限及要求盖章，影响酒店正常业务按行政考核办法进行考核。2、如有团队退房前厅领班需根据使用量提前1天告知财务部业务会计发票的使用量及领用时间。如前厅未提前通知财务部业务会计，导致发票不能正常开

49、具，前厅责任人按行政考核办法进行考核。3、如发票领用责任人未按规定及时返回已用发票，按行政考核办法进行考核。如发票丢失，责任人按行政考核办法进行考核，并按税务局发票管理法承担经济损失。4、前厅接待及餐饮收银员未按要求开具发票按行政考核办法进行考核。5、凡是未得到公司明确意见而擅自为客户多开发票或因个人工作失职导致多开发票，在承担多开发票部分的税款同时承担多开发票的票面金额作为营业收入入帐。6、如酒店员工利用工作之便私自留存客人发票或未开发票的账单，责任人及前台接待或收银员按行政考核办法进行考核。2.6网络订房流程及管理制度目的：为了更好的做好酒店网络宣传，扩大酒店知名度，按正规化接待好网络客户

50、，树立良好酒店形象,特此制定此管理规定。2.6.1名词解释网络订房中心是指为了同时满足商务人士及酒店需求，采用网上订阅系统将需求客户与各大酒店进行联系，通过免费为酒店进行网络宣传并输送客源的方式获得酒店的佣金回报，同时以积分返现或返礼的形式回报客户，并以此建立酒店、订房中心、客户三方利益链条的中间机构。2.6.2合作及预订流程1、营销部预定人员电话、QQ或MSN与网络订房中心签约部辽宁地区负责人进行初步洽谈。2、详细向网络订房中心负责人介绍我司地理位置、星级档次、价位等，并向对方发送我司内部经营项目的相关照片。3、对方收到我司图片后，我司应向对方报价，即建议销售价及合作底价和返佣金价格并要求对

51、方将协议传至我司。4、双方洽谈结束后，签订我司网络订房范本协议。5、协议签订后，网络订房中心在每次客人入住前以传真形式将网络订房中心的预订单传至我司营销部, 我司营销部接到传真后立即将预订单输入电脑进行预定。如对方取消预订网络公司也应将取消预订单传至我司，我司营销部立即将预订取消。如对方没发取消预订单，我司将以电话的方式通知对方。6、营销部接到预定传真或ebooking后，综合科员在查看酒店房态后，将在10分钟之内给对方回传，同时将预订信息及时录入电脑，预订信息包括：网络订房中心名称、客人姓名、抵店日期、离店日期、房间预订保留时间、房间类型、房间数量、佣金金额。7、营销部预订人员应经常打电话或

52、在MSN上与网络公司预订部进行沟通洽谈，经常在客人点评上查看客人对我司的评语，及时反馈到酒店营销部并拿出解决办法，营销部应定期对网络公司进行回访，保持良好关系。8、我司和网络订房中心如有相关的促销活动，前厅部应根据营销部下发的促销活动内容做好相应接待工作。9、每日17：30以后网络订房中心的预定以传真形式发到酒店前台，前台接待可根据传真预订信息进行预订，同时由大堂副理在10分钟之内签字确认给网络订房中心回传，预订信息内容同上。10、前厅部每日要配合各网络订房中心做好夜审工作。11、通过网络订房中心预订客房的客人退房时，前厅部将客人结账单及时返到财务部，待月底进行统一对账。 12、营销部综合科员

53、应详细记录好网络订房中心每天每月的预订量及应返还佣金数额，次月5日之前与网络订房中心财务部核对本月发生的佣金余额，向对方索取实际佣金额度等额发票。13、营销部次月8日前将当月佣金汇总表及对方实际佣金额度等额发票报营销总监签字确认后，上报总经理签字确认无误后转财务部审核。14、财务部核算无误，对佣金部分扣除6%税金后，于次月10日上报总裁批示。15、总裁批示后，财务部通知营销部综合科员，对各佣金结算单位进行告知并将发票金额告知对方。16、我司财务部在次月15日进行佣金发放或将佣金发至对方指定账号当中。17、如网络订房中心取消预订或更改预定，应发送传真或ebooking通知酒店营销部或前厅部，接到

54、取消或更改信息后，营销部或前厅部应在10分钟之内将取消预定或更改预定相关内容在电脑内更改，前厅部根据更改的电脑信息做好接待工作。2.6.3管理规定1.与网络订房中心洽谈时应把酒店利益放在首位，以酒店利益为主，不得与对方弄虚作假擅自允诺对方条件。2、营销总监、营销部经理和综合科员应经常打电话、QQ或在MSN上与网络订房中心预订部进行沟通洽谈，经常在客人点评上查看客人对我司的评语，及时反馈到酒店营销部并拿出解决办法，营销部应定期对网络订房中心进行回访，保持良好关系。3、合同必须由集团财务部、法务部审核并报总裁批准后执行。4、签订合同时必须由酒店总经理、集团财务、法务部共同签署。若违反按福佳集团行政

55、考核办法甲类1.51条款执行。（如需要签订对方协议的情况按以上执行，如签订我司报批后的范本协议，由营销部指定人员签订即可）。5、签订合同时必须由酒店总经理、集团财务、法务部共同签署。6、网络订房中心每次传真订房单，合同复印件营销部必须存档备案。7、我司次月5日与对方对账，8日前要求网络公司汇税后发票，收到发票后营销部上报请款并由财务审核，财务部每月15日前将佣金打入对方指定帐户中，并把汇款存根以传真形式发给对方。8、如某部门耽误时限导致网络订房公司佣金产生滞纳金由责任部门责任人承担。9、营销部预订人员应经常在网上查看对方客人点评，要及时向领导反馈客人意见。10、营销部应做好价格调查，价格无竞争

56、优势时必须按时限上报。11、营销部不得擅自更改网络价格、佣金金额。12、在维护酒店利益的同时，营销部应与网络订房中心保持良好关系。13、营销部网络预订人员应定期对网络订房中心进行登门回访。14、营销部综合科员每月应及时与对方对账并报财务核查。15、前厅部、营销部必须按合同执行为网络公司客人预留房间，保证随时预订随时有房。16、营销部与网络公司确认如有信用卡担保必须在预订单上面写清楚信用卡担保，如客人当日未到店，前厅必须留房，客人照常付费，对于网络公司未担保营销部应与网络公司定好所有预订只保留当日22:00，并要求客人留下电话号码、并在预订单上写清楚客人联系方式及房间最晚保留时间，前厅接到预订单

57、在晚18:0022:00应再次与客人进行确认最晚抵店时间。17、前厅部不允许未经领导同意擅自打出特价房宣传，如酒店统一宣传特价房，营销部应以书面通知网络订房中心。18、如某部门的工作环节出现问题产生客人投诉由责任部门负责解决，如产生诉讼一切费用责任人承担，与公司无关。19、如果客人来我司前台出示网络订房中心会员卡，但系统中无预订，此情况前厅应直接让客人与网络订房中心联系，如客人不与网络订房中心联系，那前台直接让客人按网络价入住，但网络公司不享受佣金。20、如因营销人员预定错误所产生的差额由责任人、部门经理、部门总监承担，承担比例为80%、10%、10%。2.6.4涉及图、表1、预订流程图后附2

58、.7新干线巴士预订流程及管理制度目的：为了增加酒店效益，提高酒店知名度，做好散客宣传及接待工作，故制定此管理规定。2.7.1名词解释新干线巴士是指专门为下飞机的乘客提供乘车到市内的一种方便的交通方式，乘客只要说到市内某个地方司机就会把乘客送到指定地点。在车上巴士司机会向乘客推销其合作的酒店并劝客人入住，乘客一般认为巴士是机场的一种服务方式，具有一定的可信度。另外,如果客人乘座出租车到店入住（提新干线旅行社入住）并出示预订单，此客户也纳入新干线客源内并给予提成。2.7.2预订流程1、巴士司机在车上与客人谈好价格后带客人到我司前厅填写该公司一式三联的预订单（后附样本），上面详细写清入住客人姓名、房

59、间号、房价、入住时间、退房时间和送客司机姓名、联系方式、车号，前厅领班签字确认后司机带走粉联。2、通过新干线入住的客人，前台在办理入住时公司必须选择新干线旅行社，费率按预订单内填写的金额进行录入。3、巴士司机离店后，白天由酒店监控安管、门僮、大堂副理、接待员、领班五分钟内在预订单上签字确认，其中白联前厅部留存，黄联待入住客人退房由当班前台接待投财务审核并存档。（如门僮未在岗可免签字）夜间由酒店监控安管、前厅接待、前台领班、总值经理签字确认。（备注：如签字确认人出现缺岗或缺编情况，白天则由监控安管、前厅接待、房务经理签字确认；晚上则由监控安管、前厅接待、总值经理签字确认。）4、财务部收到预订单应

60、进行审核并作好记录以备对账所用。5、新干线对账专人张林每天会以电话形式与前厅部核对前一天入住房数、客户姓名等信息。如有客人预订入住后又取消预订,或已在我司通过其它渠道预订过的客人又以新干线名义入住的均不计入新干线客源中, 前厅领班应第一时间将客人入住信息通知新干线对账专人张林，同时新干线巴士司机预订客房时所填写的预订单前厅部应统一保管，以便日后对账所用。6、如客人通过新干线入住的，并在我司曾通过网络预订过的，此业绩不计入新干线与网络公司业绩内，同时前台核实后使用统一答客词回复网络公司夜审人员此客户未入住。7、营销部次月2日之前将上月产生的佣金与财务部进行对账，核对无误后,次日营销部再与客人进行