网络舆论管理

1、本章关键点网络舆论内涵、特征与类型网络谣言内涵、特征与类型网络舆论、网络谣言相关理论网络舆论应对标准、引导策略与处理流程1/27第九章 互联网时代舆论管理第一节 网络舆论第二节 网络谣言第三节 企业网络舆论管理2/27第一节 网络舆论网络舆论内涵网络舆论特征网络舆论类型网络舆论相关理论3/27第一节 一、网络舆论内涵2. 网络舆论组成要素1. 网络舆论含义网络舆论是公众经过互联网这个媒介进行传输舆论，是公众有声和无声意见表示，含有一定倾向性。网络舆论主体网络舆论客体网络舆论载体网络舆论本体4/27公开性与隐蔽性共存自发性与引导性共存理性与冲动并存第一节 二、网络舆论特征共性广泛参加性实时互动性

2、非理性被放大议题多样性个性5/27第一节 三、网络舆论类型1. 原生性网络舆论和衍生性网络舆论依据网络舆论先后次序，将网络舆论分为原生性网络舆论和衍生性网络舆论两类。原生性网络舆论是指最初对舆论客体态度、情绪、观点表示，衍生性网络舆论是指由最初网络舆论诱发出来二次网络舆论，二者不但有前后关系，还有因果关系。2. 正面网络舆论和负面网络舆论6/27第一节 三、网络舆论类型3. 自发型网络舆论和操控型网络舆论依据是否有些人为原因加入，我们能够将网络舆论分为自发型网络舆论和操控型网络舆论。自发型网络舆论是指因为一些突发情况自发引发网络舆论，含有自发性和不可控性。操控型网络舆论是指在个人、组织人为操作

3、下引发网络舆论，含有些人为性和刻意性。7/27第一节 四、网络舆论相关理论1. 申农（Shannon）韦弗（Weaver）传输模式8/27第一节 四、网络舆论相关理论2. Fiona和Linda危机中信息传输模式9/27第一节 四、网络舆论相关理论3. J.莱利和M.W.莱利夫妇模式10/27第一节 四、网络舆论相关理论4. 辐合模式11/27第一节 四、网络舆论相关理论5. 知识沟理论知识沟理论：伴随大众媒介向社会传输信息日益增多，社会经济情况很好人将比社会经济情况较差人以更加快速度获取这类信息。所以，这两类人之间知识沟将呈扩大而非缩小之势信息沟理论：新传输技术会带来整个社会信息流量和信息接

4、触量增大，不过新技术使用并非对社会全部阶层都是平等。12/27第二节 网络谣言网络谣言内涵网络谣言类型与特征网络谣言危害网络谣言相关理论13/27第二节 一、网络谣言内涵1. 网络谣言含义网络谣言是指以网络为媒介出现、未经证实但无法反驳、后被辟谣为虚假且对社会有害信息。概念定义相同不一样谣言未经证实、被辟谣为虚假且对社会有害信息。1、未经证实2、信息传递1、真实性不一样：谎言必定不真实，流言和谣言真假难辨；2、动机不一样：谣言和谎言偏向于人为有意识地传输，流言偏向于无意识。谎言明知不正确而传输信息。流言无意识以讹传讹。谣言、谎言与流言14/27第二节 一、网络谣言内涵2. 网络谣言组成要素造谣

5、者竞争对手为了打击企业，取得商业利益媒体为博取公众眼球个人出于报复或者发泄情绪信谣者对意见领袖轻信或者盲从本能自发反应传谣者下意识行为跟风谋取利益辟谣者终止谣言成为谣言的“助燃剂”网络谣言参加主体信息传输过程中有5个组成要素，分别是传输者、受传者、信息、媒介和反馈15/27第二节 二、网络谣言类型与特征16/27第二节 三、网络谣言危害对企业危害1）破坏企业形象2）引发信任危机3）经济利益损失对行业、社会危害1）引发社会恐慌2）扰乱行业秩序17/27第二节 四、网络谣言相关理论1. 网络谣言传输生命周期网络谣言酝酿期：蝴蝶煽动羽翼网络谣言暴发期：引发舆论龙卷风网络谣言消解期：或平静退去或暗流涌

6、动特征：各个阶段不平衡性新旧谣言之间竞争性网络谣言含有重复性18/27第二节 四、网络谣言相关理论2. 网络谣言传输模式传输模式传输渠道传输特点金字塔型传输微信、微博、QQ等社交软件谣言可信度较高、速度较慢、范围窄放射状传输网络新闻、各大论坛范围广、速度快漩涡型传输/破坏力强，影响广19/27第二节 四、网络谣言相关理论3. 奥尔波特模型Rumor（谣言）=Importance（主要）X Ambiguity（模棱）R （谣言/流言）=C （好奇）XA （不安） XU （不确定） XI（相关程度）/C （判断能力）3. 蔡静谣言产生和传输公式20/27第三节 企业网络舆论管理网络舆论应对标准网络

7、舆论引导策略网络舆论处理流程21/27第三节 一、网络舆论应对标准3T标准1）Tell You Own Tale（以我为主提供情况）。强调要牢牢掌握信息公布主动权；2）Tell It Fast（尽快提供情况）。强调危机处理时应该尽快地公布信息；3）Tell It All （提供全部情况）。强调信息公布要全方面、真实，而且必须实言相告。5S标准1）负担责任标准（SHOULDER THE MATTER）2）真诚沟通标准（SINCERITY）3）速度第一标准（SPEED）4）系统运行标准（SYSTEM）5）权威证实标准（STANDARD）22/27第三节 一、网络舆论应对标准“五宜五不宜”标准1）宜疏不宜堵，确保沟通顺畅。2）宜解不宜避，真诚面对，负担责任。3）宜软不宜硬，态度要温和。4）宜缓不宜急，循序渐进。5）宜全不宜偏，标本兼治。23/27第三节 二、网络舆论引导策略舆论引导功效引导功效协调沟通功效抑制功效舆论引导策略利用“缄默螺旋”创造“优势意见”气氛发挥“议程设置”功效培养意见领袖，掌握舆论主动权24/27第三节 三、网络舆论处理流程网络舆情联动应急机制1）制订详细周密网络舆情危机阶梯预案；2）保持信息公开通畅；3）发挥“舆论领袖”主动引导作用；4）强化网络“把关人”；5）加强技术在网络舆情引导