公司接待培训

1、公司接待培训接待流程介绍接待礼仪介绍餐饮介绍010203接待流程介绍接待准备接待实施接待总结接待的重要意义及要求接待流程介绍一次客户接待也许关系着一笔上千万甚至上亿元的大合同的成功一次客户接待也许关系着一个地区甚至一个国家市场的开发公司每年的销售业绩都离不开大客户部每位员工的无私奉献重要意义：接待要求:热情主动，学习提高公司形象代表：不卑不亢，有礼有节双赢原则接待流程接待流程介绍接待准备接待实施接待总结客户接待电子流的路径客户接待电子流的填写资源简介：深圳、杭州、北京用车需求的提出接待实施中的注意事项信息反馈费用报销确认总结经验 客户经理填写客户接待电子流 其直接主管审批通过,提交大客户部 审

2、阅客户接待电子流 来客单位、级别、人数、来访目的、时间安排、主要活动、费用预算 确认信息 航班、酒店选择、主要活动等信息 资源预订 接待资源、参观资源、交流资源 其他准备 日程安排表、接机牌接待准备接待流程介绍接待准备接待流程介绍客户接待电子流的路径名称：客户接待之窗服务器地址：h3cap02-ds接待准备接待流程介绍客户接待电子流的填写接待准备接待流程介绍角色姓名工号高层资源（深圳）曹贻安01507高层资源（杭州）刘志凌00198总协调人 (深圳)杜玲00177总协调人 (北京)王琳01009总协调人 (杭州)蔡薇02722深圳、杭州、北京协调人与高层资源介绍杭州常规参观资源介绍: 华为3C

3、om基地全貌（约3分钟/130000平方米） 公司展厅（约20分钟） 公司汇报录像（约15分钟） 生产线（约15分钟）参观全程大概需要50分钟接待准备接待流程介绍参观内容： 展厅：华为3G(UMTS/CDMA2000)/GSM，NGN，光网络，接入网和数通产品 联合实验室等 鉴定测试中心：我司全系列设备，可以模拟各种网络环境接待准备接待流程介绍北京常规参观资源介绍:北研展厅1000平方米，参观时间大约可控制在小时，根据客户情况定。深圳常规参观资源: 实验楼 展厅参观 ( 约 30mins - 40mins ) 实验楼 生产线参观 (约 25mins - 30mins ,一般不建议客人参观) 数

4、据中心 (包括呼叫中心,约 20mins 30mins ) 物流中心 ( 约 20mins - 30mins ) 实验室 : 多媒体等各种产品实验室 各个样板点 接待准备接待流程介绍接待准备接待流程介绍先外后内先上后下先远后近先急后缓派车原则 派车原则 用车要素 时间、地点；路线；客户单位；乘车人数；级别；联系人、 ；特殊需求；跟车 预定时间短途提前1小时，长途提前1天次日早9:30前到达，前1天预订车辆调度流程图示接待流程介绍发起人直接主管费用是否超出两万接待实施大客户部审批接待责任人接待准备接待总结与改进结束是否开始财务权签人同意接待实施接待流程说明（一）接待流程介绍 发起人提交接待申请：

5、发起人根据客户实际需求，在客户接待之窗（数据库在H3CAP02-DS/MKT/KHJD）中填写客户接待申请表（杭州）。并在申请电子流中做好客户接待策划。 直接主管审批：直接主管根据客户级别、客户背景、客户来访目的、项目背景、主要参观和交流活动等各项事宜，审批接待计划，对最终的接待效果和接待费用做出评价，并对其负责。直接主管同意后，确认该接待申请。 接待费用是否高于20000元：电子流根据整个流程中产生的费用是否高于20000元进行分流。 接待费用高于20000元：整个流程中产生的费用高于20000元，则该接待申请需由一级部门财务权签人审批。审批通过，进入步骤5，否则退回该申请。 大客户部审批

6、大客户部接到申请后在1小时内，确认接待责任人。接待实施接待流程说明（二）接待流程介绍接待责任人和接待准备 接待责任人接收到电子流后，需要和客户经理就接待相关事宜进行充分沟通，包含但不局限于以下事宜：- 来访客户背景（who) ：来访客户单位、姓名、级别；确切人数、准确名单、性别、年龄、职务；客人习惯、禁忌等。 - 客户来访目的、项目背景（what）：来访目的包括：选型、参观、考察、交流、订货、签合同、合作、顺访、厂验、测试、提货、游玩等。 - 接送信息（when）：包括客户到达和离开时间、航班号（车次、船次）、迎接、送行地点及要求。 - 住宿：是否安排住宿，酒店级别、房型、天数和费用承担方式。

7、主要参观和交流活动：客户参观公司主要内容有：展厅、生产线、公司汇报和技术交流。由办事处通知网络部接口人落实，管理交流人员或领导由办事处落实。游览安排：杭州常规景点游览（将安排好的行程填加在备注栏中） 赠送纪念品接待实施接待流程说明（三）接待基础知识接待费用控制：接待费用的分析测算主要从“住宿、餐饮、景点、礼品”这四个方面考虑：经测算，费用超出办事处接待费用预算时，要与办事处通报、确认，要求办事处就预算重新调整、审批。并做好客户接待的策划，经部门主管审批后,提交大客户部值班经理分派任务给相关接待人，接待责任人制定缜密的客户接待计划表，总协调人审核实施接待。 接待实施：接待责任人严格根据客户接待计

8、划表，实施接待计划。 接待总结与改进：接待工作完成后，接待责任人应在3个工作日内完成本次客户接待的效果评估和接待总结，并反馈给网络部或办事处接待发起人、网络部或办事处直接主管和大客户部直接主管，请相关责任人提出意见或者建议，完成流程闭环。 接待总结接待流程介绍 来客的确切信息及主要安排：确认在接待过程中来客的主要安排是否有变化 领导陪同情况反馈- 反馈在接待过程中是否有领导陪同 - 领导陪同的效果，接待人员负责完成会议纪要，并将其填入接待总结中 各项费用清单 接待费用包括住宿,用餐,交通,游览,礼品,其他费用等 总结接待环节的得失利弊 接待礼仪介绍介绍礼仪交换名片礼仪电梯礼仪会议室礼仪 礼仪服

9、饰礼仪介绍礼仪接待礼仪介绍 宾主初次见面介绍 - 首先将公司领导介绍给客户 - 再将客户介绍给公司领导“这是华为3Com技术（职务+全名）” “这是S局的局长”交换名片礼仪接待礼仪介绍 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正面朝向方，一边自我介绍，一边递过名片。 对方递过来的名片，应该用双手接过以示尊重和理解。 如果差不多同时递过名片，应从对方的稍下方递过去，同时以左手接受对方的名片。 对方人较多时，应该从领导开始交换名片。 收到名片不要立即放进包里，应放在面前桌上，谈话时用的着。电梯礼仪接待礼仪介绍 进电梯： 面向客人用手挡住电梯门舌簧，邀请客人进入电梯，说“这边请”；接待人最后进入电梯。 出

10、电梯： 面向目标方向用右手挡住电梯门舌簧指引客人出电梯，等主要客人出电梯后，接待人在其左前方引领。 注意事项： 在电梯内注意不要背对客户，不要背对电梯门。会议室礼仪 注意事项接待礼仪介绍 开门： 先开门进入会议室，伸出与门开的方向相应的手，做出请进的手势 引座： 引导主宾到主宾位，稍稍将主宾位的椅子向后拉开，请主宾就坐，其他客人自行顺序就座 注意事项： - 不要频繁进出会议室，进出时要轻手开关门 - 将 设置为静音状态会议室礼仪 座次安排接待礼仪介绍 例如: 18会议室 门桌 子汇报人礼品放置处饮水机主宾位 礼仪 (一)接待礼仪介绍 沟通五要素： who、why、what、when、where

11、 态度： 姿式端正、面带微笑、态度热情、落落大方 语言： 内容要长话短说，音调、语速以对方听清为准，需要时要留有对方记录的时间，对关键内容应该要求对方重复以便确认。 结束通话： 一般情况下是客户或地位高的一方先挂断 。 断线： 断线发生后，一般由主叫方重新拨打。 礼仪 (二)接待礼仪介绍 忌讳: - 口头语 - 理所当然、命令式 - 急躁、争吵 - 罗嗦 - 无紧急情况，在他人休息时打 - 在公共场所高声、长时间通话 标准用语：“您好，我是（华为3COM公司）”“多谢，再见/bye bye.”“您随时可以联系我，再见/bye bye.”服饰礼仪 男士篇(一)接待礼仪介绍 修剪: 定期理发，不宜

12、烫发、染发和留长发 发型: 选择适合年龄、脸型、职业的发型 面部妆容: 面不留须，清爽干净 西装的选择: - 色彩装重、正统，首推藏蓝色，其次灰、黑色 - 纯色无图案，体现成熟、稳重 - 正式、半正式场合着深色、纯色西装, 不能穿着“格子呢”缝制的西装 - 不宜穿着色彩鲜艳、杂色、面料发光的西装 - 不穿印有花、鸟、鱼、人等图案的西装服饰礼仪 男士篇(二)接待礼仪介绍 男士西装穿着十忌: - 一忌 : 西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋 - 二忌 : 衬衫 放在西裤外 - 三忌 : 衬衫领子太大，领脖间存在空隙 - 四忌 : 领带颜色刺目 - 五忌 : 领带太短一般领带长度应是领带尖盖住皮带

13、扣 - 六忌 : 不扣衬衫扣就佩戴领带 - 七忌 : 西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米 - 八忌 : 西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊 - 九忌 : 西服配运动鞋 - 十忌 : 皮鞋和鞋带颜色不协调服饰礼仪 女士篇(一)接待礼仪介绍 面部妆容: 洁净、自然、色泽淡雅, 适当的职业妆是对自己和别人的一种尊重的表现 发型: 选择适合年龄、脸型、职业的发型 套装的选择: - 面料: 平整、光洁、柔软、挺括，应以轻、薄、垂为特点，回避过于厚重的毛料、呢料 - 色彩: 黑色首选、其次冷色调为主 - 图案: 素色为主、朴素简洁 - 尺寸: 衣不宜长、裙不宜短 - 款式: 西装裙、一步裙、围裹裙、筒式裙、百褶

14、裙、旗袍裙、开衩裙、喇叭裙服饰礼仪 女士篇(二)接待礼仪介绍 套裙的正确穿法: - 长短适宜 : 长则无神，短则不雅 - 穿着到位 : 衣着端正整齐 - 考虑场合 : 场合与服饰、妆容协调 - 协调妆饰 : 着装、化妆、佩饰风格统一 - 兼顾举止 : 举止得体，注意姿态 衬衫的正确穿法: - 衬衫下摆必须掖入腰内 - 衬衫纽扣系好 - 衬衫在公共场合不宜外穿餐饮介绍餐饮培训目的及意义餐饮安排规范餐饮普及篇少数民族餐饮风俗注意事项杭州餐饮资源结帐流程餐饮培训目的及意义餐饮介绍目的:- 不刻意突出餐饮的安排，选择合适的口味、舒适的环境、合理的消费，达到客户最佳满意度. - 熟悉公司餐饮资源，在餐饮

15、安排上游刃有余. - 吃不是目的,只是手段! 意义: - 餐饮安排是接待过程中的重要环节，体现公司对客户的重视，展示公司的规范管理,更提供了良好的与客户交流机会.饮食文化的核心是什么？交流！餐饮安排规范餐饮介绍餐饮安排五”了解”: 了解客户级别、性格以及地域习惯 了解宴请性质 正式、非正式？ 了解是否有公司高层领导陪餐 了解客户前后行程安排及地点 了解相关餐饮资源信息餐饮普及篇餐饮介绍 中华八大菜系: 鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽 基本菜单组成: - 冷盘（四小碟、六小碟、各式拼盘） - 汤品（位、例、窝） - 海鲜（鱼、虾、蟹、贝等） - 中厨（煎、炒、烹、炸等） - 主食（餐点、米、面、

16、粥） - 酒水（白酒、红酒、果汁、饮料等） 点菜技巧: - 菜量 : 1 - 4 人 - N+1个菜 5 - 8人 - N个菜 8 - 12人 - N-1 个菜 - 费用分配: 如何分配餐费与酒水费用根据客人不同预留40%-50%的费用做为酒水费用少数民族和海外客户餐饮风俗餐饮介绍 回族： 偏爱面食，禁食猪、马、驴、骡、狗以及一切自死的动物及动物的血。无论是牛、羊、鸡禽，均需阿匍屠宰才可食用 (建议在专门的伊斯兰餐厅用餐) 满族： 稻米、面粉、猪肉 蒙古族： 烤、煮、烧，肉奶制品 藏族： 较少食蔬菜，羊肉为主 海外客户： 如选用中餐时，应避免点乳鸽、田鸡等野生动物及动物内脏，菜肴的烹调上最好选

17、择以传统的中餐制作方法，不要安排刺身方式等菜肴注意事项(一)餐饮介绍 如何安排座位 - 非正式: 客户中级别高或年长者坐首席- 正式: 第一主宾做在主人(领导)的右侧,第二主宾做在主人(领导)的左侧. 如何营造就餐气氛 - 言谈间创造一种轻松的就餐环境- 注意不同领导的陪餐风格 如何控制就餐速度过快影响菜肴质量过慢影响宾主用餐心情 饮酒注意事项- 对接待人员: 中午不应饮酒,晚上如不可避免应尽量少饮,以不影响客户接待效果为准 - 对客户: 以客户自愿为主,原则上不劝酒.如客户经理劝酒,接待人员应适当控制以让客户尽兴但不影响第二天正常活动为原则注意事项(二)餐饮介绍自助餐注意事项 - 一次不可取太多,可多取几次 - 应自取字用,忌同客人共取共食 - 餐桌上如摆设多套叉,应按从外到内的顺序使用 - 吃完一盘可将刀叉平行竖放盘中,服务员会主动收去 - 自助餐一般不含酒水,如需酒水应注意酒水单 餐桌礼仪注意事项 - 就餐时,注意身体姿态用餐咀嚼时,切记出声和说话- 陪同客户进餐是,尽量不要使用 - 女士切记不要在餐桌上梳头或补妆- 不要把东西吐在桌面上,应用纸巾包好结帐流程餐饮介绍 何时结帐 提醒酒店服务员最后上主食，端上主食时，通知服务员准备帐单 结帐办理 单独到收银处结帐，避免在客户面前买单并且讨论帐单 核查帐单 菜式、酒水 等杭州餐饮资源餐饮介绍名称适合客户类型特