八章护理质量管理课件-2

1、第八章 护理质量管理Management of Nursing Quality康金凤2013.42022/10/101第八章 护理质量管理Management of Nurs1 概述质量管理相关概念质量观演变质量管理的过程全面质量管理2护理质量管理护理质量管理的概念护理质量管理的任务和原则本章内容3护理质量管理的基本方法PDCA循环管理标准化管理护理质量缺陷管理4护理质量评价护理质量评价指标护理质量评价形式护理质量评价方法常用的质量评价结果分析方法2022/10/1021 概述2护理质量管理本章内容3护理质量管理的基本第一节 概述一、质量管理相关概念二、质量观的演变和阶段三、质量管理的过程四、

2、全面质量管理2022/10/103第一节 概述一、质量管理相关概念2022/10/33一、质量管理的概念及特点1.质量（quality）的概念管理学角度：是产品、服务的优劣程度。ISO：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和。2022/10/104一、质量管理的概念及特点1.质量（quality）的概念20 质量的含义 规定质量三层含义 要求质量 魅力质量指产品或服务达到预定标准指产品或服务的特性满足了顾客的要求指产品或服务的特性远远超过顾客的期望2022/10/105 质量的含义指产品或服务指产品或服务的特性满足了顾客的要求2.质量管理质量管理：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求，

3、达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。2022/10/1062.质量管理质量管理：2022/10/36质量管理的核心制定、实施和实现质量方针和目标。质量管理的主要形式质量策划、质量控制、质量保证质量改进。质量管理的特点广泛性、复杂性2022/10/107质量管理的核心制定、实施和实现质量方针和目标。质量管理的主要3.质量体系是为实现质量管理而构建的组织结构、实施程序和所需资源的总和。4.质量控制指为达到质量标准和要求而采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。2022/10/1083.质量体系2022/10/38二、质量观演变和质量管理的发展（一）

4、质量观演变 符合性质量阶段经历4个阶段 适用性质量阶段 满意性质量阶段 卓越性质量阶段6Sigma管理2022/10/109二、质量观演变和质量管理的发展6Sigma管理2022/10符合性质量 20世纪40年代满意性质量 20世纪80年代适用性质量 20世纪60年代卓越性质量 20世纪90年代规定质量、要求质量、魅力质量质量观演变2022/10/1010符合性质量 20世纪40年代满意性质量 20世纪80年代适用第一阶段：质量检验阶段（二战前）第二阶段：统计质量控制阶段 （二战20世纪60年代）第三阶段：全面质量管理阶段（TQM） （20世纪80年代以后）第四阶段：质量管理的国际规范化阶段（

5、二）质量管理（QM）的阶段2022/10/1011第一阶段：质量检验阶段（二战前）（二）质量管理（QM）的阶段2022/10/10122022/10/3122022/10/1013原材料或零部件制造废品库成品库检查信息反馈信息反馈传统的质量检验流程返修品2022/10/313原材料或零部件制造废品库成品库检查信息2022/10/1014原材料合格终检工序过程统计控制的基本流程工序1工序2工序n成品检查抽样控制检查抽样控制检查抽样控制不合格2022/10/314原材料合格终检工序过程统计控制的基本流研发设计采购生产出库售后服务2022/10/1015全面质量管理的基本流程在产品生命周期的全过程进

6、行全面综合的质量控制研发设计采购生产出库售后2022/10/315全面质量管理的 ISO9000系列标准 术语标准 使用或实施指南 ISO 主体标准 质量管理9000 ISO9004系列标准 支持性标准 质量保证要求 ISO90019003 2022/10/1016 ISO9000系列标准 质量检验阶段统计质量阶段全面质量管理阶段质量管理的国际标准化阶段2022/10/1017check quality QC/QMstatistical quality control SQC/SQMtotal quality control TQC/TQMinternational organization

7、for standardization ISO9000 质量检验阶段统计质量阶段全面质量管理阶段质量管理的国际标准化三、质量管理过程质量策划质量改进质量保证质量控制2022/10/1018三、质量管理过程质量策划质量改进质量保证质量控制2022/11.质量策划 quality planning服务策划：对服务质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件。管理和作业策略：对实施质量体系进行准备。编制质量计划，作出质量改进规定。2022/10/10191.质量策划 quality planning服务策划：对服2.质量控制 quality control目的：在于以预防为主，通过

8、采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的。具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施。2022/10/10202.质量控制 quality control目的：在于承诺第一方质量保证：自我质量保证第二方质量保证：对特定顾客的特别质量保证第三方质量保证：质量认证机构3.质量保证 quality assurance2022/10/1021承诺3.质量保证 quality assurance20224.质量改进 quality improvement产品质量改进过程质量改进体系质量改进增强顾客满意提高质量经济

9、效益2022/10/10224.质量改进 quality improvement产品质量2022/10/10232022/10/323四、全面质量管理（TQM）1.全面质量管理的定义是指以向拥护提供满意的产品和优质的服务为目的，以各部门和全体人员参与为基础，综合利用先进的科学技术和管理方法，有效控制质量的全过程和各个因素，最经济地保证和提高质量的科学管理方法。2022/10/1024四、全面质量管理（TQM）1.全面质量管理的定义2022/12.全面质量管理（TQM）的思想强调质量第一、用户第一，概括为“三全四个一切”2022/10/1025一切为顾客着想一切以预防为主一切以事实为基础（一切用

10、数据说话）一切工作按PDCA循环进行。全面质量全过程全员质量管理三全四个一切2.全面质量管理（TQM）的思想2022/10/325一切为全面性： 全面质量、全过程、全员质量管理顾客第一： 分外部、内部顾客。预防为主持续不断改进：坚持PDCA循环用数据说话2022/10/1026全面性：顾客第一：预防为主持续不断改进：坚持PDCA循环用数（1）以顾客为关注焦点：理解顾客当前和未来需求，满足其需要并争取超越其期望。3.TQM的中心理念病人及家属社区民众为医院提供服务的相关机构社会公益机构外部顾客 内部顾客 医院顾客 固定性员工非固定性员工2022/10/1027（1）以顾客为关注焦点：理解顾客当前

11、和未来需求，满足其需要并（2）领导作用（卓越领导）：领导是质量管理的驱动者、授权者、理念灌输者。（3）全员参与 ：质量取决于各级人员的意识、能力和主动精神。（4）过程方法（预防为主）： 将组织的活动和相关资源作为过程进行管理，充分体现“预防为主”的思想。2022/10/1028（2）领导作用（卓越领导）：领导是质量管理的驱动者、授权者、（5）管理的系统方法：人、设备、环境、方法、信息、方针、目标、体系（6）持续改进：积极寻找差距与不足，通过FOCUSPDCA不断提高。医疗服务的九项指标：服务水平、适宜性、持续性、有效性、效果、效率、患者满意度、安全性、及时性。（7）基于事实的决策方法：有效的决

12、策是建立在数据和信息分析基础上，即用数据说话（8）与供方互利的关系：形成稳固的合作关系2022/10/1029（5）管理的系统方法：人、设备、环境、方法、信息、方针、目标6 Sigma 管理是一项以数据为基础, 追求几乎完美的全面质量管理方法100万次操作的缺陷率只有3.4个2022/10/10306 Sigma 管理是一项以数据为基础,100万次操作的缺陷“”意为标准差在统计学上用来表示质量中用于描述一个过程或产品数据的平均值偏离目标的离散程度。1，合格率是68.27%；2，合格率是95.45%：3，合格率是99.7%；6，合格率是99.99966%。它的水平为每百万次出错机会只有3.4个。

13、2022/10/1031“”意为标准差在统计学上用来表示质量中用于描述一个过程如果按照合格率为99.7%，次品为0.27%，在美国每年有20000次配错药事件，有超过15000婴儿出生时会被抛落地上，每年有九小时无水、电、暖气供应，每周有超过500起做错手术的事件。假如手术差错率为0.03%，每天300台手术，一月有300*22=6600台*0.03%=19.8台。2022/10/1032如果按照合格率为99.7%，次品为0.27%，在美国每年有26Sigma的五大特征（1）真正关注服务对象的满意度：必须站在顾客的角度审视自己的业务，如会想当然地认为盖一座漂亮的大楼病人就会满意，但实际病人真正

14、关心的可能是一张干净的床单、一个微笑，结果花了钱病人并未满意。2022/10/10336Sigma的五大特征（1）真正关注服务对象的满意度：202（2）以数据为导向，以量化为基础：如病人抱怨护理人员的服务态度不好，就可以考虑量化为对每个病人微笑的比例、是否主动询问病人的病情、仪表、语调等符合要求的比率。（3）以减少偏差为重点：过去一般注重用“平均值”来反映质量水平，如平均收入、成本、住院时间等，而忽视偏差。但恰恰客户的不满意往往是由偏差造成的。2022/10/1034（2）以数据为导向，以量化为基础：2022/10/334（4）确保持续改进的五步过程：即从2一步步地达到3 、4。做到9好： 2

15、022/10/1035好设计好材料好制程好出货好体系高效率好印象好价格好服务（4）确保持续改进的五步过程：2022/10/335好设计好一、护理质量及护理质量管理的概念二、护理质量管理的原则和特点第二节 护理质量管理2022/10/1036一、护理质量及护理质量管理的概念第二节 护理质量管理2022 1.护理质量 一、护理质量管理的概念 是护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度。（一）护理质量及护理质量管理的概念2022/10/1037 1.护理质量一、护理质量管理的概念 是护理人员为病人提（1）规定护理质量=实际服务质量护理质量标准（2）要求护理质量=实

16、际服务质量服务对象的期望值（3）魅力护理质量=实际服务质量服务对象的期望值护理质量体现在： 护理工作模式 护理工作方法 护理工作效果、效率、效益2022/10/1038（1）规定护理质量=实际服务质量护理质量标准2022/102.护理质量管理 是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。2022/10/10392.护理质量管理2022/10/339（二）护理质量管理的对象人财物时间信息2022/10/1040（二）护理质量管理的对象人2022/10/340（三）护理管理的基本任务建立质量管理

17、体系进行质量教育制定护理质量标准进行全面质量控制持续改进护理质量2022/10/1041（三）护理管理的基本任务建立质量管理体系2022/10/34二、护理质量管理的原则和特点（一）护理质量管理的原则以病人为中心原则领导作用原则预防为主原则全员参与原则过程方法原则系统方法原则基于事实的决策方法原则持续改进原则2022/10/1042二、护理质量管理的原则和特点（一）护理质量管理的原则2022（二）护理质量管理的特点1.护理质量管理的特殊性2.护理质量管理的3.护理服务的群体4.护理质量管理的复杂性 2022/10/1043（二）护理质量管理的特点1.护理质量管理的特殊性2022/1第三节 护理

18、质量管理的基本方法一、PDCA循环管理二、标准化管理三、护理质量缺陷的管理2022/10/1044第三节 护理质量管理的基本方法一、PDCA循环管理2022一、PDCA循环管理（一）PDCA循环的基本含义由戴明提出，又称戴明环，是全面质量管理中的一种科学工作程序。PDCA是：Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理或行动）。2022/10/1045一、PDCA循环管理（一）PDCA循环的基本含义2022/1（二）PDCA循环基本工作程序PDCA是一个不断循环的过程，它包括4个阶段、8个步骤、7个工具。2022/10/1046（二）PDCA循环基本工作程序PDCA是

19、一个不断循环的过程，2022/10/10472022/10/347PDCA循环工作程序内容表2022/10/1048PDCA循环工作程序内容表2022/10/348七种工具直方图控制图因果图排列图相关图分层法统计分析表2022/10/1049直方图控制图七种工具直方图2022/10/349直方图控制图2022/10/1050相关图排列图（帕累托图）因果图（鱼刺图）2022/10/350相关图排列图（帕累托图）因果图（鱼刺图（三）PDCA循环的特点1.周而复始（连续性和完整性）2022/10/1051（三）PDCA循环的特点1.周而复始（连续性和完整性）2022.大环套小环，小环保大环，相互联系

20、，相互促进。2022/10/10522.大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进。2022/13.循环上升（阶梯式上升）2022/10/10533.循环上升（阶梯式上升）2022/10/353（四）应用PDCA循环的基本要求1.全员参与2.责任到人3.规范化2022/10/1054（四）应用PDCA循环的基本要求1.全员参与2022/10/二、标准化管理（一）标准及标准化的相关概念标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。标准化：是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。2022/10/1055二

21、、标准化管理（一）标准及标准化的相关概念标准：是为在一标准和标准化区别标准是衡量事物的客观总则，是技术管理与工作质量管理的依据。标准化是指从制定标准、贯彻执行标准、以至修订标准的整个过程。2022/10/1056标准和标准化区别2022/10/356（二）标准的分类和分级1.按级别划分中华人民共和国标准化法将我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。2. 按管辖范围分国家标准、行业标准3. 按约束力划分 强制性标准、推荐性标准和指导性技术文件4按标准化的对象分 技术标准、管理标准和工作标准三大类。2022/10/1057（二）标准的分类和分级1.按级别划分2022/10/357（三）

22、护理质量标准1.护理质量标准的定义依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。2.护理质量标准的重要性 依据，准则，指南。2022/10/1058（三）护理质量标准1.护理质量标准的定义2022/10/353.分类使用范围业务质量标准管理质量标准使用目的方法性标准衡量性标准管理过程要素（结构）质量标准过程质量标准终末（结果）质量标准管理期望规范性标准经验性标准2022/10/10593.分类使用范围业务质量标准管理质量标准使用目的方法性标准衡4.常用的护理质量标准（1）护理技术操作质量标准：基础护理专科护理技术操作。 总标

23、准：三查七对；严格执行无菌操作原则及操作程序；每一项操作的质量标准包括：准备过程终末。（2）护理文件书写质量标准2022/10/10604.常用的护理质量标准2022/10/360（3）临床护理质量标准：人性化服务，知情同意；基础护理、等级护理、整体护理、医院感染、急救物品管理；密切观察病情变化等。（4）护理管理质量标准2022/10/1061（3）临床护理质量标准：人性化服务，知情同意；基础护理、等级(四)护理质量标准化管理1.定义：制（修）订护理质量标准，执行护理质量标准，并不断进行护理质量标准化建设的过程。2.制定护理质量标准的原则（1）科学性和先进性原则（2）客观性和实用性原则（3）可

24、衡量性原则（4）连续性原则2022/10/1062(四)护理质量标准化管理1.定义：制（修）订护理质量标准，执3.制定护理标准的方法和过程（1）确定和制定标准项目与计划（2）成立标准制定小组（3）调查研究，收集资料（4）拟定标准并组织验证（5）审批及公布（6）修订完善2022/10/10633.制定护理标准的方法和过程2022/10/363三、护理质量缺陷管理（一）护理质量缺陷的相关概念1.护理质量缺陷是指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准或令病人不满意的现象和结果。护理质量缺陷的结果表现为病人不满意、医疗纠纷和医疗事故三类。2022/10/1064三、护理质量缺陷管理（一）护理质量缺陷

25、的相关概念2022/1（1）病人不满意：是指病人感知的服务结果低于期望的服务且超出了容忍区域的一种心理状态。当病人对服务不满意时出现三种情况:病人不抱怨：继续接受服务，或直接退出服务。病人抱怨：问题及时得到解决，就会维持或提高病人原有的满意度。病人抱怨：问题没有及时得到解决，发生纠纷。2022/10/1065（1）病人不满意：2022/10/365（2）医疗纠纷是指病人或家属对医疗服务过程、内容、结果、收费或态度不满意而发生的争执，或医患双方对同一件医疗事件产生的原因、后果、处理方式或轻重程度产生分歧而发生的争议。 医疗事故 医疗过失纠纷 医疗差错医疗纠纷 医疗意外 非医疗过失纠纷 医疗并发症

26、 疾病自然转归2022/10/1066（2）医疗纠纷 （3）医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动过程中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成病人人身损害的事故。 医疗事故构成的基本条件：根据医疗事故处理条例有三个基本条件:2022/10/1067（3）医疗事故2022/10/367医疗事故的行为人必须返依法取得执业资格的医疗专业技术人员，如医师、护士等，他们必须在医疗机构执业。 医疗事故的行为人必须有诊疗护理工作中的过失。过失是指行为人由于疏忽大意或过于自信造成的危害后果。同时这种过失行为必须具有违法性。过失行为和后果之间存在因果关系。有过失行为，但未给

27、病人造成损害，不属于医疗事故;虽然存在损害后果，但医疗机构及其医务人员并无过失行为，也不能判定为医疗事故2022/10/1068医疗事故的行为人必须返依法取得执业资格的医疗专业技术人员，如医疗事故分级及评定标准 国务院2002年颁发的医疗事故处理条例中规定，医疗事故分为四级。同年，卫生部制定的医疗事故分级标准(试行)方案，根据医疗事故对病人造成的人身损害后果进一步将医疗事故分为四级十二等。2022/10/1069医疗事故分级及评定标准 国务院2002年颁发的医一级医疗事故二级医疗事故三级医疗事故四级医疗事故造成病人死亡、重度残疾的造成病人中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的造成病人轻度残疾

28、、组织器官损伤导致一般功能障碍的;造成病人明显人身损害的其他后果的。2022/10/1070一级二级三级医疗事故四级造成病人死亡、重度残疾的造成病人中度不属于医疗事故的情形在紧急情况下为抢救病人生命而采取紧急医学措施造成不良后果的;在医疗活动中由于病人病情异常或者病人体质特殊而发生医疗意外的;在现有医学科学技术条件下，发生无法预抖或者不能防范的不良后果的;无过错输血感染造成不良后果的;因患方原因延误诊疗导致不良后果的;因不可抗力造成不良后果的2022/10/1071不属于医疗事故的情形2022/10/371（二）发生护理质量缺陷的原因1.人员责任心2.技术水平3.护理服务基础条件：环境、设备、

29、人员配备、工作量4.机构组织5.服务对象对护理的期望值6.沟通、协调7.护理管理不完善2022/10/1072（二）发生护理质量缺陷的原因1.人员责任心2022/10/3（三）护理质量缺陷的管理1.病人投诉的处理耐心接待，并认真故好记录，同时要采取措施，及时补救，将不良影响和后果降到最低;对投诉的问题及时进行调查了解。采取长效纠正措施，追踪调查，防止类似问题再次发生。2022/10/1073（三）护理质量缺陷的管理1.病人投诉的处理2022/10/32.医疗事故的处理 原则上由当事的医疗单位与病人及其家属根据医疗事故处理条例的规定协商解决。医院要建立医疗事故处理的预案;要按照程序及时、正确、稳

30、妥地进行处理;要加强员工的培训教育，防止发生医疗事故2022/10/10742.医疗事故的处理 2022/10/374（四）护理质量缺陷的预防1.建立护理缺陷管理制度 包括护理缺陷防范、报告及处理制度。2.客观评价分析护理缺陷。3.认真做好护理缺陷的根源分析。4.认真执行护理缺陷登记报告制度。5.加强对护理人员的培训和教育。2022/10/1075（四）护理质量缺陷的预防1.建立护理缺陷管理制度 包括护理（五）护理缺陷率的计算计算公式：护理缺陷发生率（%）=护理缺陷例数/住院总人数*100%2022/10/1076（五）护理缺陷率的计算计算公式：护理缺陷发生率（%）=护理缺第四节 护理质量评价

31、一、护理质量评价的内容二、护理质量评价指标三、护理质量评价的形式四、护理质量评价的方法五、常用的质量评价结果分析方法2022/10/1077第四节 护理质量评价一、护理质量评价的内容2022/10/32022/10/1078一、护理质量评价的内容基础质量评价（要素质量评价）环境、器械、设备、物质护理人员的配备和安排管理制度环节质量评价（过程评价）从就诊入院到出院全环节每一项护理工作过程终末质量评价各类率、满意度2022/10/378一、护理质量评价的内容基础质量评价（要二、护理质量评价指标 1.护理工作效率指标：平均住院日数、床位使用率、抢救成功率、出入院人数、住院人数。2.护理工作质量指标：

32、护理技术操作、基础护理、特护合格率等2022/10/1079二、护理质量评价指标 2022/10/379三、护理质量评价的原则1.目的明确2.实事求是3.公平原则4.采用随机抽样避免片面性和局限性2022/10/1080三、护理质量评价的原则2022/10/380四、护理质量评价的方式2022/10/10811.全程评价与重点评价2.事前评价和事后评价3.定期评价和不定期评价4.自我评价和他人评价四、护理质量评价的方式2022/10/3811.全程评价与重五、护理质量评价的主体（一）院内评价法1.逐级检查：护理部-课护士长-护士长三级质控组织2.质量控制小组：常设或临时机构3.护理质量管理委员

33、会：由专家组成，针对高风险、高频率的重大护理质量问题进行专项督察。（二）院外评价法1.新闻媒介2.医院分级管理评审委员会3.病人评价2022/10/1082五、护理质量评价的主体2022/10/382六、护理质量评价的方法2022/10/10831.标准化评价方法2.因素比较法3.评分法：百分法/加权平均法六、护理质量评价的方法2022/10/3831.标准化评价方七、常用护理质量评价结果分析1.统计表：三线表2022/10/1084七、常用护理质量评价结果分析2022/10/3842022/10/10852022/10/3852.统计图直条图、圆图2022/10/10862.统计图2022/

34、10/386饼图（圆图）2022/10/1087饼图（圆图）2022/10/387散点图2022/10/1088散点图2022/10/388线图2022/10/1089线图2022/10/3893. 排列图法：又称主次因素分析图，是意大利统计学家帕累托（Pareto）首先采用的，故也叫帕累托图(Pareto charts)。（1）它是找出影响护理质量主要问题的一种有效的方法，运用它可以找出和表示“关键的少数和次要的多数”的关系。（2）排列图由两条纵坐标和一条横坐标以及若干个直方图和条曲线组成。2022/10/10903. 排列图法：又称主次因素分析图，是意大利统计学家帕累托（3）排列图的作用确

35、定影响质量的主要因素。通常按累计百分比将影响因素分为三类累计百分比在80%以内的为主要因素;累计百分比在80%90%的为次要因素累计百分比在90%以上的为一般因素确定采取措施的顺序，即由主要因素到次要因素，再到一般因素。2022/10/1091（3）排列图的作用2022/10/391（3）排列图的绘制步骤收集一定时期的质量数据;把收集的数据按原因分层计算各种原因重复发生的次数，即频数。计算不同原因发生的频率和累计频率，作整理表;绘制排列图;寻找少数关键因素，采取措施。2022/10/1092（3）排列图的绘制步骤2022/10/3922022/10/10932022/10/3934.因果分析图

36、（特殊要因图、树枝图、鱼刺图( fishbone)、石川馨图）它是日本东京大学石川馨教授提出的一种简便而有效方法，又称为石川馨(lshikawa)图，是分析和标志某一结果或现象与其原因之间关系的一种图示。它是一种由结果寻找原因的方法。即根据反映出来的质量问题(结果)来寻找造成这种结果的原因，寻根究底，不断探寻，从主要原因到次要原因，从大到小，从粗到细，直到能具体采取措施为止。2022/10/10944.因果分析图（特殊要因图、树枝图、鱼刺图( fishbon（1）因果分析图绘制的步骤确定分析对象，明确问题，即针对什么问题寻找因果关系，最好能使用数据说话；召开有关人员的质量分析会，把影响质量问题

37、的原因都列举出来，并找到能采取的具体措施。2022/10/1095（1）因果分析图绘制的步骤2022/10/395把影响因素进行分类，形成小原因、中原因和大原因。判断真正影响质量的原因，绘制因果分析图。2022/10/1096把影响因素进行分类，形成小原因、中原因和大原因。2022/2022/10/10972022/10/3972022/10/10982022/10/398（2）绘制因果分析图时的注意事项寻找原因要全面。影响质量的主要原因通常是人员、仪器设备、材料、方法和环境五个方面;在探寻原因时要充分发挥民主，集思广益;采取措施后，应再用排列图检查其效果2022/10/1099（2）绘制因果

38、分析图时的注意事项2022/10/3995.控制图控制图又称管理图，利用这种有控制界限的图形来反映护理服务过程巾的质量监控指标的动态变化。横坐标表示发生的事件；纵坐标表示质量要求值；与横坐标并行的一般有三条线，中间一条实线称为中心线或均线，是质量控制指标的均值或要达到的质量目标，中心线上下的虚线分别成为上控线和下控线，分别由均数的3倍标准差或标准误确定。2022/10/101005.控制图2022/10/31002022/10/101012022/10/3101八、护理质量评价应注意的问题1.误差2.以点带面3.后继效应4.以自我中心2022/10/10102八、护理质量评价应注意的问题1.误

39、差2022/10/3102第五节护理信息管理一、信息概述二、护理信息管理的作用三、护理信息的传递方式四、护理信息的分类及来源五、护理信息管理的过程和措施2022/10/10103第五节护理信息管理一、信息概述2022/10/3103一、信息概述（一）信息的基本概念（二）信息的基本功能1.信息是人类生存的前提2.信息是科学决策的基础3.信息是社会发展的重要资源4.信息是人类一切智慧和知识的源泉2022/10/10104一、信息概述2022/10/3104（三）护理信息的特点1.一般信息特征：识别性、传递性、存储性、共享性、普遍性、无限性、时效性、流动性、相对性、压缩性、扩充性、价值隐性等。2专有

40、特点：生物医学属性、相关性、准确性和大量分散性、重复性2022/10/10105（三）护理信息的特点2022/10/3105二、护理信息管理的作用（一）信息管理的含义狭义对信息进行收集、组织、整理、加工、存储、控制、传递和利用，并引向预定目标的过程。广义对信息活动中的各种元素，包括信息、人员、资金、设备、技术等进行科学地规划、组织协调和控制，以充分开发和有效利用信息资源。（二）护理信息管理的作用2022/10/10106二、护理信息管理的作用2022/10/3106三、护理信息的传递和处理方式1.口头方式2.文书传递3.声像传递4.计算机信息处理与传递临床护理信息系统，主要用于处理医嘱、制定标

41、准护里计划等。护理管理信息系统，主要用于护理质量管理、护士注册处理系统等。护理知识库信息系统，主要用于护理论文检索、护理诊断查询等。2022/10/10107三、护理信息的传递和处理方式2022/10/3107四、护理信息的分类及来源1.护理科技信息2.护理业务信息3.护理教育信息4.护理管理信息2022/10/10108四、护理信息的分类及来源2022/10/3108五、护理信息管理的措施（一）信息管理过程（二）护理信息管理的要求1.信息必须及时、准确2.信息必须经济适用3.信息必须科学合理。4.信息必须是高质量的（三）信息管理的措施2022/10/10109五、护理信息管理的措施2022/10/3109第六节 护理安全管理一、护理安全管理概述二、预防与控制护理风险三、预防与控制医院感染2022/10/10110第六节 护理安全管理一、护理安全管理概述2022/10/31一、护理安全管理概述（一）护理安全相关概念1.医院安全是指病人在接受医疗服务过程中和医务人员在实施医疗中不受到任何意外伤害。病人在接受各种医疗服务期间不会因为医务人员的过失而发生各种缺陷、差错、事故和医院感染，甚至危及生命安全；病人不会因为住院环境的安全防护措施不力而摔倒、坠床和失窃等;不会因为管理制度不严或执行