售后服务方案

1、售后服务案运维服范围我公司对系统的运维服务包括对构成参照井监测设备的所有硬件网络供 电设施、防雷设施等的维护、维修、更换故障设备和产品升级。我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议证提供充足的备品 备件资源。运维服内容我公司提供的运维服务内容包括日常运作务咨询巡检保养主动监测、 故障修复、特殊保障和升级优化。日常运我公司按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日常运作。 我公司设立专门的服务咨询中心提供免费的服务热线电话接受系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心应 7 24 小时全天候运行，配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率应 达到 90

2、%以上。在热线电话发生故障情况下，提供其它备份的方便和迅速的联系 方式。巡检保（1）定期巡检服务a每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对 可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；b每季度对工程范围内的设备箱设备及其供电系统进行一次保养性维护， 包括设备除尘排除故障隐患等并填写设备养护记录表以确认所有设备及系 统工作正常；c每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表；d每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地 极进行相应处理。（2）定期抽检服务每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。主动监（1

3、）设备监控1我公司建立设备管理监控体系效地对系统的监控设备运作情况和传输线 路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。（2）图像监控我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。 故障修（1）紧急抢修我公司当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。（2）备用方案如特殊原因造成系统无法正常使用公司提供备用方案和措施确保系统运 行正常。（3）易损易耗件我公司建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布， 或者在用户的使用现场（例如监控室）储存，保证能满足故障抢修的要求。备品 仓库应定期进行检查。（4）更换设备若某个设备在 1 个月内连续发生 3 次以

4、（含 3 次故障中标人应更换使 用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品保障设备的连续正常使用能 力。特殊保（1）临时保障采购方（或用户单位）如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施， 我公司按时提供服务。（2）安全保障采购方（或用户单位）如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，我公司按 照要求提供服务。更新升（1）文档更新我公司建立完备的资料库，包括用户的电路资料、装机地址、备份情况、应 用特性以及用户配置等，这些资料应作为成果提交给采购人（用户旦资料 进行了版本更新，在 3 天内向采购人（用户）提供最新版本的资料。（2）升级服务2我公司免费提供设备内嵌软件产品操作系统第三方采购软件和应

5、用软件 的升级服务。（3）系统优化我公司根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建 议，确保系统以最优状态运行。运维服报告在整个运维服务周期内我公司与用户建立完善的沟通协调机制我公司及 时提供运维服务的各种报告包括每日运维服务日志重大故障维修报告每月 故障总结报告每季度的设备和系统管理报告每季度的系统维护总结报告有 针对性的系统优化方案报告等此外用户还可根据实际情况需要要求我公司就 特定事件提交说明报告。我公司提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据受用户和监 理单位的独立检查若我公司建立了远程集中的设备管理系统那么我公司保证 该系统的所有设备维护数据真实没有被篡改或者删除

6、并向用户提供该系统的 管理数据。用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。4.重大故障报告本项目我方项目副经理全权负责一线和二线资源调配照用户方规范做好 事件通报和应急处理同时按照公司事件通报机制通报事件系统恢复后需要提 交响应服务报告故障解决后需要提交故障处理分析报告5.事件通报制度：在服务期内系统一旦发生故障服务经理首先要评估故障等级系统全阻 故障需要立即电话或短信通知工程大区主管管负责协调资源支援服务经理处 理故障，随后服务经理每 1 小时汇报故障处理进展情况，直至业务恢复完毕。3售服承承函致新疆青河县水利总站：我公司作为本次采购项目的投标人，根据招标文件要求，现郑重承诺如下： 我

7、公司完全响应招标文件所有实质性要求。我公司提供 3 年质保，每年 3 次巡检；质保期内，接到电话通知后， 小 时内响应；我公司产品有充足的备品备件。特此承诺！XXXXXXXX （单位公章） XXXX 年 XX 月 XX 日4公售服宗“户上保及、务情工有”为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度使用户方的售后服务 工作得到有力保障公司设产品部客服人员对外保证用户的每一个请求均有及 时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。公司的售后服务是指公司营销的所有产品，包括以下三个方面：服务响备品备供应技术培一、服务响应1、响应服务的主要内容：远地诊断；了解问题所在；提出解决方案

8、；产品使用及操作特性说明；技术文件说明；协助解决提高性能的要求；提供系统性能调整的信息；提供待解决问题的状况；提供服务期内的自主软件免费升级。2、服务响应方式技术热线电话；网络服务支持；现场支持服务。3、响应时间：为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为 年带维护。凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护 二、维护服务细则5认真接听记录用户故障报修电话认真分析用户传真及网络服务故障申 报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、位 置、影响程度、用户已处理措施等。及时指派维修人员进行网络诊断并进

9、行远程技术指导协助用户解决。 因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写报废品处理记录 按审批同意的报废方法进行处理并故障处理备品替换通知备注栏填写正 式代替事项。与厂商合作建立用户维修备品库对保修期内但已升级换代或停产的产品 应有替代备品应急。建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续； 如用户未办理续保手续则应将终止保修服务后用户应注意的事项同时也提供 对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。三、各部门之间的配合措施公司资料室应建立完整的用户档案。司售后服务部根据用户档案继

10、续在保修维修过程中管理和维护系统的正 常运行并建立用户维修档案以便在发生故障时能及时查找资料迅速排除故 障。公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系掌握 现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况遇产品有升级换代及淘汰 情况应及时通知用户。公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。 公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时积极主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切 推诿和延误为用户维修服务的行为。四、用户监督措施6为保证用户的利益杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为公司请 用户对维护工作的全过程进行监督户可通过网络书面或填写下面用 户投诉及处理记录五、备品备件供应为保证对系统实施有效的保修维修维护服务尽可能缩短系统停机时间我 们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。六、免费的技术培训本产品是一个具有先进水平的产品它的稳定运行正常使用有赖于具有较 高素质的操作维护人员因此对用户的培训至关重要它是整个系统实施过程 中不可或缺的一环我们公司结合产学研各方面的优势在推出高科技产品的同 时，制定具体、全面的人员培训计划。我方将安排在验收前对用户的值