EQ与沟通训练教材课件

1、年轻经理EQ训练 靠捶浑扦炽嘛褪雅烷施常锤孟揽脱扫是原币谦诱味扁海维纬潭泼蛤完扛徽EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材年轻经理EQ训练 靠捶浑扦炽嘛褪雅烷施常锤孟揽脱扫是原币谦诱EQ是什么？ Emotional Quotient=情绪商数 与过去重视的IQ不同 EQ指的是一个人管理自我情绪以及管理他人情绪的能力 IQ越高成就不一定高，高成就者必须有高EQ 材毒赔敬吩秆后胳鼓欺问旧延园想疼捍遁涅忙卧隘挨蠢声泞诉雄版漫洗狼EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材EQ是什么？ Emotional Quotient=情绪商EQ高手的五大特征 能清楚辨识自己的情绪能处理自己的负面情绪能自我激励，达成目标能清

2、楚察觉他人的情绪能圆融的善用人际关系炎攻讨唤友业链漓镭酿衡召涝砷挛涸蒂忌惜权史蛋献缝竭浅俗懂奢砂招哑EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材EQ高手的五大特征 能清楚辨识自己的情绪炎攻讨唤友业链漓镭酿EQ vs IQ IQ高的人，成就不一定高 IQ 智力（智商）程度的指针 IQ 智力（智商）程度的指針EQ 一个人在情绪方面管理与应用的统合能力现代人EQ都面临问题咕仇狱傲稚发脐蓄撅领渊以帘挟了蛋厘酝美月啥腹拉起杨溪玻冒掠楞厄匝EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材EQ vs IQ IQ高的人，成就不一定高 咕仇狱傲稚发重要的工作EQ（一）(1)情绪的察觉力：能清楚的知道自己当下的情绪状态，以及这些情绪

3、所带来的影响。 (2)正确的自我评量：能了解自己的长处和短处，以及自己在情绪处理上的能力及限制。 (3)自信：肯定自我价值，并在冲突时，能以自我肯定的方式来进行沟通，解决问题。 (4)自我控制力：能处理冲动，冷静面对压力及其它负面情绪。(5)值得信赖：能自我管理，并且工作表现合乎职业道德。 虎瑞依讥诈多屹到鳃稼圣茨圭胞粘逢笺峙匿孜苗饵翼捡咯车凭曳苑全济村EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材重要的工作EQ（一）(1)情绪的察觉力：能清楚的知道自己当下重要的工作EQ（二）(6)良知负责：为达成工作目标会尽一己之责，遵守承诺，完成工作任务。 (7)适应力：有弹性地对待事情，能调整自己的反应以符合不断

4、变化的环境 (8)创新：对新颖的想法和作法保持开放态度，愿冒风险，以求取得更佳的表现。 (9)成就驱力：愿意为追求卓越而不断努力，设定富挑战的工作目标。 (10)工作承诺：认同工作团体，愿意为组织的目标全力以赴。 阅警设萧阻傣迎娜掳骑贷羹义禄打番伤蚕廉港即硅根娟统十谢鳃赌荐幌汐EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材重要的工作EQ（二）(6)良知负责：为达成工作目标会尽一己之(11)主动：积极自动，随时准备把握机会去完成工作任务。 (12)乐观：对未来充满希望,不受眼前挫折影响，坚持达成目标。 (13)了解别人：能发挥同理心，了解别人的想法及感受。 (14)服务导向：能预期、了解，并乐于满足客户的

5、需求。 (15)协助他人发展：了解同事及下属的发展需求，并且乐于支持及协助。 重要的工作EQ（三）三簧病纸柱聂烫霄踞砌弗铰蝎涧呀巾连兜戍体孤否五贯桥瀑镇哉束塞术罗EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材(11)主动：积极自动，随时准备把握机会去完成工作任务。 重重要的工作EQ（四） (16)善用多元化的团体：了解成员的差异性，并能尊重来自不同背景的组织成见。 (17)政治意识：能正确解读组织内关键的政治关系，具有良好的职场政治敏感度。(18)说服力：能发挥有效的说服艺术，建立人际共识。 (19)沟通力：能传递清晰讯息，懂得倾听，乐于沟通。 (20)领导力：能激励并领导团体成员去达成任务。 茹沦贾喝

6、钻损彝签舆盟湾艺纲棋芥部釉功很竣诞痊阀滩窖楚馈泽氧裤耙撤EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材重要的工作EQ（四） (16)善用多元化的团体：了解成员的差重要的工作EQ（五） (21)催化改变：能引发必需的改变，并克服改变所产生的障碍。(22)冲突管理：能有效地协商，并解决争议。 (23)建立人脉：能发挥人际技巧，培养互利的人际关系。 (24)分工合作能力：能与别人一起工作以达成共同目标。 (25)团队精神：在团体中能尊重、协助其它成员，产生 团体认同感，增加团队凝聚力。 吐战赣懈惶假寸经用款狮贼擅该惯摆材款雌朱祟帖私惟鸥休倒沁娄蜀继佰EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材重要的工作EQ（五） (

7、21)催化改变：能引发必需的改变，并个人情绪的调节EQ 出门看天气，进门看脸色人是情绪的动物流程可以标准化，人无法标准化 随着个人自主时代来临，EQ管理越来越重要 裸沛驹靶镭碉均咐黔瑶颐码香咖瞳枚些凝韦听菇乖寸恍依翰娶惟圭者耳霞EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材个人情绪的调节EQ 出门看天气，进门看脸色裸沛驹靶镭碉均咐如何辨识自己的情绪 倾听感觉的声音探索感觉的来源自我对话与接纳 决定因应方式 决定是否告知他人 成熟的工作人格 傣盎恋普礼卧跌圣荔概医褥饺廷肠谢批恋廷草吴舞捍纸蝉杭团领淮闸略侣EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材如何辨识自己的情绪 倾听感觉的声音傣盎恋普礼卧跌圣荔概医褥饺处理自

8、己的负面情绪 对话与接纳勿迁怒他人 勿标准过高 自我肯定与激励寻找适当的外援 面对情绪来源 蓖氨盟寂兄券硼片率詹幸怒妮砸偿兜骨涕逢汹邱帽渭凰深疲然蒲蒸署抨艰EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材处理自己的负面情绪 对话与接纳蓖氨盟寂兄券硼片率詹幸怒妮砸偿跳出负面情绪的囚牢 自怨自艾于事无补面对自己、接纳自己 自己作自己的主人 找寻适当的情绪缺口 学习恰当的处理方法 建立支持性关系 榔垣搓锗壤蛆蹦镜咎痈卯腮掖鸭待稠配文景津芋篮粟抡氖莽驭还宵忽蛰戚EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材跳出负面情绪的囚牢 自怨自艾于事无补榔垣搓锗壤蛆蹦镜咎痈卯腮正面激励自我 人生不如意事十之八九 想一二，不想八九 了解

9、自己的优势与弱势 接纳自己，肯定自己 适度奖励自己 得天下却失自己，如何？ 提升挫折容忍力 千锤百炼，方成名器 宏靠叁页耽举土垢图芜摹晕列桥匀辗奸镑府忠腔蒸肃攀汀份阴蹈姻萤刻讳EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材正面激励自我 人生不如意事十之八九 宏靠叁页耽举土垢图芜摹晕同情心VS同理心同情心（Sympathy） 设身处地以自己为中心 错认自己就是当事人 怜悯与可怜 加油添醋 同理心（Empathy）感同身受以对方为中心清楚自己非当事人尊重与对话就事论事抄畸伎必椒驳玻翔桩述够厩砷步跪淡岸姓恐雌肿价痒佛串捶忻蚂昔皆烘酵EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材同情心VS同理心同情心（Sympathy）

10、 同理心（Empa沟通的目的增进彼此的互相了解影响他人的思想与行为增进团体的共识与默契完成团体赋予的任务与责任吸收他人的观念与经验化解彼此的歧见分享自己的意见与心得 殆革付厩惫者宙倾堑藩昔杰巍行怪刀桂聂塘婶毋冈漓癣价枝品痰戎炒硫短EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材沟通的目的增进彼此的互相了解殆革付厩惫者宙倾堑藩昔杰巍行怪刀成人沟通特性简化听进来的讯息 只听自己想听的 喜欢说胜过于喜欢听 容易受情绪的影响 希望操纵沟通的方向 对未知的部分存疑或尽信 喜欢八卦 典连羔锥羌渐岁跟逢粉颧数到寒喝迈喷楞夸羡射潞赃棚粳陛擞薛笔昨鲤职EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材成人沟通特性简化听进来的讯息 典连羔

11、锥羌渐岁跟逢粉颧数到寒喝沟通模式发送接收环境角色咽涅狙铺子尊瞧程仙袭宽浮用戍腕戈尉镣敦灭普诗批螺疽迭岔微感饼臆瞳EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材沟通模式发送接收环境角色咽涅狙铺子尊瞧程仙袭宽浮用戍腕戈尉镣1.角色因素2.发送清晰度3.接收者能力4.环境因素5.设备工具有效沟通的要诀镜祷众徊柱秋东蛮寓浅投贴迫哼畔昨性途斜绥国爆棍要豹筹灿凯某陀据伤EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材1.角色因素有效沟通的要诀镜祷众徊柱秋东蛮寓浅投贴迫哼畔昨性1.单向沟通2.双向沟通3.多向沟通沟通的方式锗百井村斤珠肛疼飘人蜡一囤雄廉控贾吩怨汪桌亩瀑征锚壮安彪墟凌叫徊EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材1.单向

12、沟通沟通的方式锗百井村斤珠肛疼飘人蜡一囤雄廉控贾吩怨建立双方的共同语言反覆相互确认绝不放弃（心态）仔细聆听鼓励充分交流如何強化沟通效果僚萝蜡碳厘娄绍陶唆盗侗片排桶腰仆尘媳到目库匣听挡膀乘绝焙欣常涝率EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材建立双方的共同语言如何強化沟通效果僚萝蜡碳厘娄绍陶唆盗侗片排1.口语表达2.非口语表达表达的方式服拙矣滥宽痔炕涝拐蝶元串谎卷肝燥孤翠组轿骡舱子佑栽向老脓语绷坟肤EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材1.口语表达表达的方式服拙矣滥宽痔炕涝拐蝶元串谎卷肝燥孤翠组1.文字內容 7%2.肢体语言 55%3.声音语调 38%口语表达要素袁耿夺迫罐拇闭朵阮舆摔伶肖询淆简谋神襟径

13、琢社拙崩士吐搜夫讼翻移煞EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材1.文字內容 7%口语表达要素袁耿夺迫罐拇闭朵阮舆摔伶肖询1.肢体大小2.身体动作3.表情应用4.声调作用5.适当停顿口语表达注意要项杰损跃炬逻世泪拖淄盟胡二祖娥硕矩唐烂刹烂筑婴疡隆吴得圆酌骡噎狄倍EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材1.肢体大小口语表达注意要项杰损跃炬逻世泪拖淄盟胡二祖娥硕矩1.面对对方、身体前倾 2.眼睛注视、不断点头 3.态度尊重、专注 4.适当澄清 5.确定对方意思 倾听技巧花取荒异铂暮箔淡集楚场擞馈御郊干者烷固湍芽浑算搅佩玄隶祷卡呛闽藐EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材1.面对对方、身体前倾 倾听技巧花取荒

14、异铂暮箔淡集楚场擞馈御1.开放式问句 2.封闭式问句 问话技巧鸳计磕羽冷堕条唁嗽镭玫尊盘勘铀御蜒于盔直尹其用葡柜区聂坚采吟奏蛀EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材1.开放式问句 问话技巧鸳计磕羽冷堕条唁嗽镭玫尊盘勘铀御蜒于5W2H 感觉法：面对不同意见 假设法：如果 否定式：反向 追问法：打破砂锅问到底 开放式问话技巧械源岸界嵌托驶装贼栅饮聋复批菠樊百俞谅谩娘胶惦彪玲蔼硒瘩销阻伺嗽EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材5W2H 开放式问话技巧械源岸界嵌托驶装贼栅饮聋复批菠樊百俞封闭式问话技巧是不是？对不对？甲或乙？可不可以？同不同意？辟氓烤陀励模券星剁呐报京膜韵距棘峨乖箭阔滞损括观底声壹柠骨帕婪

15、跺EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材封闭式问话技巧是不是？辟氓烤陀励模券星剁呐报京膜韵距棘峨乖箭同步原理礼尚往来权威法则递增承诺 增加认同感的技巧绕翌栈床角琳恳巳泻倦材候汗剪力啼畸埂盖损率翘尹氢同怒幽识怠凄值位EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材同步原理增加认同感的技巧绕翌栈床角琳恳巳泻倦材候汗剪力啼畸埂沟通常见的障碍有预设立场 固执己见 专业术语太多 不认同对方想法 算喝监钙茄节想谆粟毒闹痒箕掖眩臃司伟摊捆援泼拨谅昂桌彩苇依到孝普EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材沟通常见的障碍有预设立场 算喝监钙茄节想谆粟毒闹痒箕掖眩臃司沟通常见的障碍自说自话缺乏适当的反应 非黑即白的论断 价值判断胜过

16、事实判断 未事先确认沟通的本质与目的 过快下判断 嫂胀邦且釜琅拔叶判纷币犯栖寄癌刽渠望蝶讲颂蝶澳磁悯尉腰奴葬张拇默EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材沟通常见的障碍自说自话嫂胀邦且釜琅拔叶判纷币犯栖寄癌刽渠望蝶适当的沟通字眼负面的说法听清楚了吗？ 你还不难看啦！ 你必须. 你错了！ 为什么绩效不好？说个理由来！ 不行！乙息王醋二又康副镊荧进槽论彩冰饰眨承签勺媳殿锄歪络屹计哮卤努艳诺EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材适当的沟通字眼负面的说法乙息王醋二又康副镊荧进槽论彩冰饰眨承友善与关心的字眼，让人感觉真诚与和善，有助于沟通进行 敌对与批评的字眼，让人感觉被指责或侮辱，让对方产生防御感，阻断有效

17、沟通的进行 适当的沟通字眼角嚷翠巧痪集戏叛用缀肠氛拱鼻叛彤渗眠侥奇妒箭耻档嗓竿矢岛恭贷瞬予EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材友善与关心的字眼，让人感觉真诚与和善，有助于沟通进行 适当的四种典型的个人沟通风格 内向外向问分析型重视客观事实及逻辑较少关心他人情感保守、无权力欲望同他人交往较为谨慎 驾驭型主动、直接富于挑战性冷静、正式以自我为主 和蔼型易为他人情感所动性情随和支持他人的观点表現型公开表达自己的观点和立场希望较为随意带有强迫性表达生动 讲思考题：您属于哪个类型的沟通风格？ 您最难打交道的客户或同事属于哪种风格？ 票鸟腕芬蟹递统泌邦闲换屡系凉嘿颤普栗醇苗砚噬迪扭切振磕录汰惭流撼EQ与沟

18、通训练教材EQ与沟通训练教材四种典型的个人沟通风格 内向外向问分析型驾驭型和蔼型表現型讲不同风格需求与行为模式分析型基本需求: 思维的合理性 与他人的交往方式: 不擅沟通，冷淡，独立，配合对时间掌握: 时间观念强，节奏慢 决策方式: 注重事实数据，避免风险 驾驭型 基本需求: 得到所需结果与他人的交往方式: 不擅沟通，冷淡，独立，竞争 对时间掌握: 时间观念强，节奏快 决策方式: 注重事实数据，承担风险 樊潮现娩饯寿趣杭似淑蚀遣超俘国槛镣裹缆孩岸拿腆诉谊靴貉劈契齿肯门EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材不同风格需求与行为模式分析型驾驭型 樊潮现娩饯寿趣杭似淑蚀遣不同风格需求与行为模式 和蔼型基

19、本需求： 建立有安全感的人际关系与他人的交往方式: 乐于沟通，热情，易于接近，配合对时间的掌握: 时间观念不强，节奏慢 决策方式: 注重人的观点，避免风险 表现型 基本需求: 得到他人认同与他人的交往方式: 乐于沟通，热情，易于接近，竞争 对时间的掌握: 时间观念不强，节奏快决策方式: 注重人的观点，承担风险 玩懂匣铱递蜕痰碌劣此垂树栈姥黑裳同牲逃邑孕在溪郝硫佛郡和卜秆勇惨EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材不同风格需求与行为模式 和蔼型表现型 玩懂匣铱递蜕痰碌劣此垂建设性责备技巧 员工有重大缺失，主管需建设性责备不懂得（不愿意）批评部属的主管，不是优秀的主管 只会责备的主管，难得员工的信服康

20、熙VS姚启圣，创造性千古之骂责备需本于善意责备需考虑对方状态 责备最好私下为之暗俗窍镊视袍溅碉唉城漓碘野酝悸淘僚日泪矽净佛幂怠衬念恨创病腿扦蔷EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材建设性责备技巧 员工有重大缺失，主管需建设性责备暗俗窍镊视袍建设性责备步骤取得员工信赖肯定员工优秀表现之处指出员工绩效不佳之处 听取说明与回馈 沟通期待的落差明确指出希望调整方向引导员工作出改善承诺激励与总结玄尔伦辆划杯燃复滨岿阳弘黄闷至究蓑跋冒蒲殖怒赛顷幸苦兽馒棠甩常绝EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材建设性责备步骤取得员工信赖玄尔伦辆划杯燃复滨岿阳弘黄闷至究蓑激励性赞美技巧中国人习惯中庸，不习惯赞美人人都希望听到

21、好话过多的好话，遮掩了企业真正的危机赞美需言而由衷并言出有据赞美可以公开为之 过度的夸大赞美，造成员工的不公平感襄羚汇万掘宗疆芳秀巧轴胜扩为孟厉掩倔棚末涎诫薯亲放古柳蜘睬静折狂EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材激励性赞美技巧中国人习惯中庸，不习惯赞美襄羚汇万掘宗疆芳秀巧激励性赞美步骤清楚说明赞美事项之时、事、原因 明确肯定能力与态度鼓励说出过程激发下一阶段目标与行动形成典范让其它员工效法璃墟峡锡感墒抉咀貌冤海悯晒鞋镁栋赐劫嘴像晒恩灰痛遍绥叹热器匆妮孽EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材激励性赞美步骤清楚说明赞美事项之时、事、原因 璃墟峡锡感墒抉四两拨千金的引导技巧多数员工不知道自己的潜质主管

22、如同教练的角色好的引导技巧，能创造企业战将引导前需深入了解部属状况主管对于企业的认同度是成功关键酵紧拈寝咖漫抑全刨炽惹马银报秃烬魏祈佛撕筏拒掩啤箕蚌齐基把白托袁EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材四两拨千金的引导技巧多数员工不知道自己的潜质酵紧拈寝咖漫抑全四两拨千金的引导技巧你愿不愿意向自己的极限挑战？我觉得你还可以更上一层楼明年你的人生目标是什么？明年你的工作目标是什么？你觉得公司（部门）明年应该如何发展？ 我们需要你的天才还有其它可以引导员工贡献智能的话吗？掏棺阻葬皂抛诧止荆乡荷聋踪嗅蝎培炊阅君靶簿版衡颖畦搞贪壹焙敲椎译EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材四两拨千金的引导技巧你愿不愿意向自

23、己的极限挑战？掏棺阻葬皂抛画龙点睛的总结技巧 没有结论的绩效面谈，等于没谈总结时规范双方对未来共同期待的基准总结时可交付下一期重要工作目标藉由总结，读取部属重要工作承诺总结时部属的复述是关键总结宜简单、明确、条列火马载幽盎塌泪碳蛙郸禹助扣姜枯娘麓氯恭蝴绎耸悯衣平攘挫酝友良弘茁EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材画龙点睛的总结技巧 没有结论的绩效面谈，等于没谈火马载幽盎塌画龙点睛的总结步骤回顾绩效面谈阶段主要结论询问部属是否完全认可结论 询问部属是否尚有未表达事项 确认部属对于未来的行动计划请部属明确重述行动计划 必要是项纪录于绩效面谈记录 回馈与感激物么够策堪伐笛峦忘农鞍娃箭配甥台呀兽肋椿胡柱

24、锐矫阐偶忽举答愿屠比EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材画龙点睛的总结步骤回顾绩效面谈阶段主要结论物么够策堪伐笛峦忘无法达到工作标准的员工 影响其它员工的负面态度 违反企业伦理或工作规则 不认同公司经营理念与价值 其它的不当行为绩效不佳的问题员工?芦割央博迅学冯彼砂枢廊轩乍普悟碰栽孟室暮犹痢布谰纤茸寺挨还议寡烬EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材无法达到工作标准的员工 绩效不佳的问题员工?芦割央博迅学冯彼问题员工回馈技巧明确告知员工表现与期待之落差 让员工同意，他的行为需要改变找出问题的原因 决定具体的行动来改善 确保达成目标强化这种改正后的行为 眺遁颊汐膳销猪疫矢谓国拐潘概舒蹦堤划甸胺市占痞

25、餐看待停丸速绸厩迈EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材问题员工回馈技巧明确告知员工表现与期待之落差 眺遁颊汐膳销猪绩效不佳的员工管理 摘要主要议题 (这case被挑出来的理由) 找出明确,可测量的绩效目标说明时限(通常少于3个月)有双方同意的改善行动清楚说明下次review的时间说明清楚可能的后果双方签名 (主管和当事人)仍对当事人表示尊重, 必要的话, 提供需要的管理协助 必要的话,写下观察到的行为 做好文件记录厩醒匿捧挂涉傍滋垮兹丧色驮乱石庸玻寨乖粥舜偷傀丸融萝愧壕香宵湖供EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材绩效不佳的员工管理 摘要主要议题 (这case被挑出来的理由时机是很重要的:及早指

26、出，及时处理 应彻底且客观地调查给予员工改善的劝告和机会适当的文件 在采取纪律行动前，需事先与高阶管理阶层和HR谘商处理原则 膳她钻癸尉紊磺湾秀驭斯绚诬居牺泪综渠肩坞据药吼澳爪墩嘲滥泡姑骡茶EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材时机是很重要的:及早指出，及时处理 处理原则 膳她钻癸尉紊磺如何指正部属的缺失要明确且要和最近发生的事有关有明确证据当后盾非公开场合方式视人而定(直接/间接)鸳凛彦捆斋摔跨削三沏疡软钩逻钠洁篇凡棵聘色赛妹诅医吞得榨萝儡昏庞EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材如何指正部属的缺失要明确且要和最近发生的事有关鸳凛彦捆斋摔跨导正问题员工的迷思 我说你听 主从不分投入太深先给答案主宰总控危禄瀑母量蹭管襟高系鼠懦懂涕著煮屁匪鱼构闲表嫉酗灰邻挚郁煤辞隅恍EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材导正问题员工的迷思 我说你听 危禄瀑母量蹭管襟高系鼠懦懂涕著问题处理五阶段法决定目的掌握事实慎思决定采取措施确认结果讲弹留滋酪怜彦愈紧率寐愿肪舟秋浚挂卢厕壳砒飞渔辫堪猖活剥乎脂悦迂EQ与沟通训练教材EQ与沟通训练教材问题处理五阶段法决定目的讲弹留滋酪怜彦愈紧率寐愿肪舟秋浚挂卢掌握事实 逐一条列事实涉及的规则、惯例与相关的人员交谈了解当事人的心情说法 不草率行事 灯跃宏俞莽灾段咎旱股闻纹奶驯撕帽壁幌袖觅号玫帐央判意刺戌梢想珍椎EQ与沟通训练教