Q-三体系内审员培训教材课件

1、内审员培训教材 北京经典智业认证咨询中心管理体系贯标培训讲座内审员培训教材 管理体系贯标培训讲座主要学习内容一 管理体系审核概述二 管理体系内部审核的策划和准备三 内部审核实施和审核报告四 审核员的作用和要求主要学习内容一 管理体系审核概述 主要学习内容 一 管理体系审核概述 主要学习内容管理体系审核概述1.0 前言 管理体系审核是审核的一种类型,准旨在通过对管理体系进行系统的检查,评价质量、环境、职业健康安全管理体系的符合性和有效性,识别管理体系改进的机会,实现持续改进。 管理体系审核用于确定组织符合质量、环境、职业健康安全管理体系要求的程度,是GB/T19001-2000、GB/T2400

2、1-2004、GB/T28001-2001管理体系标准的基础之一。管理体系审核概述1.0 前言管理体系审核概述 1.1 审核术语（GB/T190002000 3.9.1） 定义: 为获得审核证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 理解要点: 目的:确定满足审核准则的程度(符合、有效) - 符合是指质量、环境、职业健康安全管理体系文件符合标准要求;管理体系审核概述 1.1 审核术语（GB/T1900020管理体系审核概述 - 有效性:指现场质量、环境、职业健康安全活动与其管理体系文件的一致性。 审核方案:针对特定时间段所策划,并具有特定目的的一

3、组(一次或多次)审核； (系统性) 审核准则:用作依据的一组方针、程序或要求 ( GB/T19001、 GB/T24001、 GB/T28001的标准、QEO管理体系文件、 适用的法规文件)； 审核证据:与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息； 管理体系审核概述 - 有效性:指现场质量、环境、职业管理体系审核概述 审核发现: 将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果.(客观性)。 审核方法: 抽样(应具有代表性)； 审核范围: 审核内容和界线(产品、活动、过程、部门、场所)； 审核独立性:由与被审核对象无直接责任关系,且是经过培训合格人员进行； 审核是要形成文件的。管理体系

4、审核概述 审核发现: 将收集到的审核证据对照审核管理体系审核概述1.2 审核类型 1.2.1 按审核对象分 - 质量管理体系（QMS）审核 - 环境管理体系（EMS）审核 - 职业健康安全管理体系（QHSMS）审核 注：1 一体化审核：当质量、环境和职业健康安全管理体系被一起审核时就称为一体化审核。 2 联合审核：当两个或两个以上审核机构合作，共同审核一个受审核方时，称为联合审核。管理体系审核概述1.2 审核类型 管理体系审核概述1.2.2 按审核方式分类 a) 内部审核：由组织自己或以组织的名义进行的审核（第一方审核)； b) 外部审核：通常包括第二方审核及第三方审核。 第二方审核：由组织的

5、相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行的审核； 第三方审核：由外部独立的组织进行的审核。管理体系审核概述1.2.2 按审核方式分类管理体系审核概述1.2.3 按审核序列分（仅适用于第三方审核） a) 初次审核：接受认证申请后进行的第一次正式审核； b) 监督审核：在认证证书有效期内定期进行的审核； c) 复评审核：认证证书有效期届满，重新申请认证时所进行的审核。管理体系审核概述1.2.3 按审核序列分（仅适用于第三方审核管理体系审核概述1.2.4 按审核内容分类 a) 文件审核：体系文件与GB/T19001-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准的符合

6、性审核（第一方审核无要求、第二方审核非必需、第三方审核必需做)； b) 现场审核：体系运行是否有效,是否符合标准与组织体系文件要求。第一方、第二方及第三方审核均必需做。管理体系审核概述1.2.4 按审核内容分类管理体系审核概述1.3 第一方、第二方、第三方审核比较1.3.1 第一方审核审核目的： a) 确保 QEO 体系正常运行和改进的需要； b) 外部审核前的准备。主要审核准则： GB/T19001-2000 标准 GB/T24001-2004 标准 GB/T28001-2001 标准 管理体系文件 适用的法律法规管理体系审核概述1.3 第一方、第二方、第三方审核比较管理体系审核概述 c)

7、审 核 员: 由组织内审员或外聘专家； d) 提出建议: 可提出建议； e) 纠正措施: 重视纠正措施，跟踪、验证其有效性。管理体系审核概述 c) 审 核 员: 由组织内审员或外聘专管理体系审核概述 1.3.2 第二方审核审核目的： a) 合同前的评定 （选择合格供方）； b) 合同签订后的审核（控制供方）； c) 促进供方改进管理体系。 主要审核准则： 顾客要求、 合同要求、 产品技术要求、 有关法规。管理体系审核概述 1.3.2 第二方审核管理体系审核概述 c) 审 核 员: 由客户授权,来自客户及其代表； d) 提出建议: 视客户需要而定； e) 纠正措施: 重视纠正措施，跟踪、验证其有

8、效性，以确定是否保持合同关系。管理体系审核概述 c) 审 核 员: 由客户授权,来自客户管理体系审核概述 1.3.3 第三方审核 审核目的： a) 体系认证注册； b) 减少重复的第二方审核； c) 查证是否满足法规或其它规定要求。 主要审核准则： GB/T19001-2000 标准 GB/T24001-2004 标准 GB/T28001-2001 标准 管理体系文件 适用的法律法规管理体系审核概述 1.3.3 第三方审核管理体系审核概述 c) 审 核 员: 为国家注册审核员； d) 提出建议: 客观评价； e) 纠正措施: 重视纠正措施，跟踪、验证其有效性，以确定是否推荐认证/注册。管理体系

9、审核概述 c) 审 核 员: 为国家注册审核员；主要学习内容 二 管理体系内部审核 的策划和准备主要学习内容二 管理体系内部审核的策划和准备2.1 审核步骤 - 审核准备 - 审核实施 - 编制审核报告 - 跟踪验证二 管理体系内部审核的策划和准备2.1 审核步骤二 管理体系内部审核的策划和准备2.2 审核准备 - 编制审核计划； - 组成审核组； - 收集并审阅有关文件； - 编制检查表； - 准备有关表格； - 通知受审核部门。二 管理体系内部审核的策划和准备2.2 审核准备二 管理体系内部审核的策划和准备2.2.1 编制审核计划 a) 审核计划的内容 - 审核目的 - 审核范围 - 审核

10、准则 - 审核组成员 - 审核时间 - 审核日程安排 - 审核要求二 管理体系内部审核的策划和准备2.2.1 编制审核计划二 管理体系内部审核的策划和准备 b) 示例 管理体系内审计划 一、审核目的 二、审核范围 (包括删减说明) 三、审核依据 标 准：GB/T19001、GB/T24001、 GB/T28001 管理手册： 程序文件： 适宜的法律、法规 四、审核日期 年 月 日 至 年 月 日 五、审核组成员 组长: 组员: 六、审核日程安排:见附页 七、审核要求: 八、审核报告的分发： 编 制： 批 准： 年 月 日二 管理体系内部审核的策划和准备 b) 示例 二 管理体系内部审核的策划和

11、准备c) 确定审核范围所考虑的因素 过程删减的合理性 涉及的产品、过程、活动及服务的类别 法律、法规 受审核方的规模和机构设置、分布 受审核方的特定要求二 管理体系内部审核的策划和准备c) 确定审核范围所考虑的二 管理体系内部审核的策划和准备d) 编制审核计划注意事项 审核组成员人数确定要合理，不要走极端； 审核计划由审核组长编制，管理者代表审批； 安排好审核期间会议时间和场所； 应考虑审核方式的应用（按部门、按过程及顺向追踪或逆向溯源）； 审核计划要覆盖审核范围中的所有产品、活动、部门、过程、工作场所； 部门、过程的审核时间分配要合理，不搞平均分配时间的做法； 对关键过程要配备充足的审核资源

12、。二 管理体系内部审核的策划和准备d) 编制审核计划注意事二 管理体系内部审核的策划和准备2.2.2 组成审核组 a) 管理者代表指定审核组长及审核员 b) 选择审核组长主要考虑 资格、业务范围 、工作经验、组织能力 c) 选择审核员主要考虑 资格、业务范围 、专业知识、工作的协调能力、个人素质 d) 审核员的独立性 审核员不能审核自己的工作 二 管理体系内部审核的策划和准备2.2.2 组成审核组二 管理体系内部审核的策划和准备2.2.3 收集并审阅有关文件 a) 收集重点:与受审核部门有关的文件(管理手册、程序文件、作业文件和规定等； b) 审阅程序文件并作好审查记录； c) 审阅文件(注:

13、内审可不单独作)。 目的:了解组织的管理体系文件是否满足GB/T19001-2000、 GB/T24001-2004、 GB/T28001-2001标准的要求，从而确定能否进行现场审核，为制订审核计划收集必要的信息。 二 管理体系内部审核的策划和准备2.2.3 收集并审阅有二 管理体系内部审核的策划和准备 - 文件审查的内容 管理方针、目标（指标）的适宜性、可实现性； 管理体系的范围，包括删减的细节和合理性； 描述管理体系过程运行的方法是否结合组织活动、产品和服务的特点； 过程与过程之间的相互关联和相互作用是否做了明确描述； 名词术语是否规范； 手册的管理； 组织的基本信息。二 管理体系内部审

14、核的策划和准备二 管理体系内部审核的策划和准备- 文件审查的要求 通常由审核组组长进行文件审查。 文件的内容要完全覆盖标准的要求，删减的细节和合理性是否做了说明。 文件提供的信息是否证实满足 GB/T 190012000、 GB/T 240012004 、GB/T 280012001标准要求。 文件是否明确了对各个过程及活动的控制内容、方法和职责。 文件是否是有效版本。 名词术语是否规范，是否符合标准的要求。 二 管理体系内部审核的策划和准备- 文件审查的要求二二 管理体系内部审核的策划和准备- 文件审查方式 办公室审查 现场审查 管理手册在办公室审查，程序文件在现场审查二二 管理体系内部审核

15、的策划和准备- 文件审查方式二 管理体系内部审核的策划和准备2.2.4 编制检查表 a) 检查表的作用 - 保持审核目标的清晰和明确； - 保持审核程序规范化； - 提示和备忘减少审核员的偏见和随意性； - 保持审核进度； - 树立审核员形象； - 作为审核记录保存。二 管理体系内部审核的策划和准备2.2.4 编制检查表二 管理体系内部审核的策划和准备b) 检查表的内容 哪里查 列出审核的部门； 查什么 列出审核项目、要点及收集什么客观证据，确保审核覆盖面完整； 怎么查 列出找谁查、如何抽样、用什么方法查。二 管理体系内部审核的策划和准备b) 检查表的内容二 管理体系内部审核的策划和准备c)

16、编制检查表注意事项： - 符合审核准则: （标准、管理体系文件、法律法规）； - 覆盖标准要求和管理体系范围； - 结合部门特点选择有代表性的问题； - 抽样有代表性 ( 样本量312 )； - 时间留有余地； - 检查表具有可操作性。二 管理体系内部审核的策划和准备c) 编制检查表注意事项：二 管理体系内部审核的策划和准备2.2.5 准备好有关记录表格 a) 记录表格包括: - 审核检查表 - 不合格报告 - 不合格项分布表 b) 确定记录人员二 管理体系内部审核的策划和准备2.2.5 准备好有关记录二 管理体系内部审核的策划和准备2.2.6 通知受审核部门 a) 提前通知受审核部门,确定审

17、核时间; b) 确定受审核部门接待人员.二 管理体系内部审核的策划和准备2.2.6 通知受审核部门主要学习内容三 审核实施和审核报告主要学习内容三 审核实施和审核报告三 审核实施和审核报告3.1 实施审核3.1.1 现场审核目的 - 查证标准和管理体系文件的实施情况； - 对管理体系运行状况与标准和文件要求的符合程度做出判断； - 对管理体系进行评价，并做出审核结论。 三 审核实施和审核报告3.1 实施审核三 审核实施和审核报告3.1.2 实施审核的工作内容 - 召开首次会议； - 进行现场审核； - 确定不合格项并编制不合格报告； - 汇总分析审核结果； - 召开末次会议,宣布审核结果。三

18、审核实施和审核报告3.1.2 实施审核的工作内容三 审核实施和审核报告3.1.3 首次会议 a) 首次会议的要求 审核组长主持会议； 会议简短.准时(不超过半小时)； 获得受审核方的理解和支持； 参加首次会议的人员包括:审核组全体成员、领导层、受审核部门负责人等； 与会者签到并记录。三 审核实施和审核报告3.1.3 首次会议三 审核实施和审核报告b) 首次会议的内容 人员介绍(需要时) 确认审核目的、审核范围、审核准则 确认审核计划（包括日程和时间安排） 介绍审核方法和程序 建立双方正式的沟通渠道(陪同人员作用:陪同、联络、见证、不能替受审核方回答问题) 阐明不合格项的分类及判定原则三 审核实

19、施和审核报告b) 首次会议的内容三 审核实施和审核报告 确认审核组所需的资源、设施已齐全 介绍审核结论和报告方式 确认末次会议时间 保密承诺 强调审核原则: - 客观公正、实事求是 - 审核与被审核目的一致 - 不能仅以不合格项的多少评价一个部门三 审核实施和审核报告 确认审核组所需的资源、设施已齐全三 审核实施和审核报告3.1.4 现场审核 a) 首次会议后立即进入现场审核 现场审核是内审员寻找客观证据的过程 现场审核是整个内审工作中的重要环节 b) 审核组长控制审核的全过程 - 控制计划 - 控制进度 - 控制气氛 - 控制客观性 - 纪律控制 - 不合格控制 - 记录控制三 审核实施和审

20、核报告3.1.4 现场审核三 审核实施和审核报告c) 收集客观证据 - 客观证据的来源 文件和记录 经验证的领导和当事人的谈话 现场发生的事实 - 收集的方法:询问、听、查阅记录、现场观察、跟踪审核； - 样本的选择:具有代表性、随机抽样； - 从问题的各种表现形式寻找客观证据； - 发现不合格要追究必要深度。三 审核实施和审核报告c) 收集客观证据 三 审核实施和审核报告d) 收集证据应注意的问题 - 审核证据应真实有效 - 适用的审核证据越多越好 - 注意审核证据之间的相关性和一致性 - 始终保持客观、公正、有礼貌 - 与受审核方负责人共同确认事实三 审核实施和审核报告d) 收集证据应注意

21、的问题三 审核实施和审核报告e) 审核技巧 - 少讲、多看、多问、多听、多记 避免就题咨询和重复阐述 - 选择正确的对象提问 应向该项活动的负责人或有关人员提出 - 正确的提出问题 明确、直接针对问题提出.不能旁敲侧击、不要提错误的问题三 审核实施和审核报告e) 审核技巧三 审核实施和审核报告- 封闭式问题和开启式问题相结合 封闭式问题用“是” 、“否” 、“有” 、“无”来回答，缺点信息量少 开启式问题用“如何做” “有什么作用” “如何处理”- 提问和索要相结合 提问: 涉及文件及实际情况 索要: 文件或观察现场三 审核实施和审核报告- 封闭式问题和开启式问题相结合三 审核实施和审核报告

22、- 联想和追溯 从监视和测量的结果追溯到活动过程控制情况 从顾客抱怨联想到产品生产、安装、服务、交付的状况或过程控制结果 - 创造良好的审核气氛 平等、和气待人、耐心说明理由 注意听人讲话、认真记笔记三 审核实施和审核报告三 审核实施和审核报告3.1.5 不合格项和不合格报告 a) 不合格的定义：未满足要求 要求是指审核准则: - GB/T19001:2000标准 - GB/T24001:2004标准 - GB/T28001:2001标准 - 管理体系文件 - 法律法规三 审核实施和审核报告三 审核实施和审核报告 b) 不合格的类型 - 体系性不符合: 文件不符合标准要求 - 实施性不符合:

23、实施不符合文件要求 - 效果性不符合: 效果不符合目标的要求 三 审核实施和审核报告 b) 不合格的类型三 审核实施和审核报告 c) 不合格的程度 - 严重不合格 缺少标准中规定的要求 存在系统性失效 存在区域性失效 可造成严重后果的不合格 违反法律法规的不合格三 审核实施和审核报告 c) 不合格的程度三 审核实施和审核报告- 一般不合格 个别的、偶尔的、因一时疏忽没做好或有效性不够 有问题但影响不大、损失轻微 - 观察项 证据不足需提请注意 某项活动未开展尚证明不了已满足要求三 审核实施和审核报告- 一般不合格三 审核实施和审核报告d) 判断不合格项对应条款的准则 以客观证据证实的事实为依据

24、，应完整叙述事实；就近不就远,用与不合格事实最接近的条款，有适用的具体条款，不用综合性条款；由表及里，既给出了不符合的事实，又能给出经证实的原因，就按原因的适用条款判；顾客抱怨未有效处理按8.5.2条款判；未执行工艺规定按7.5.1条款判；多次发生的问题按8.5.2条款判；未建立监视测量标准按 7.1 条款判；未执行检验规范按8.2.4条款判；合理不合法以法为准。三 审核实施和审核报告d) 判断不合格项对应条款的准则 三 审核实施和审核报告e) 质量管理标准中易混淆条款的判断 删减不合理.未识别清楚; 判 1.2 条款 删减在手册中未描述; 判 4.2.2 条款 未识别出外包过程; 判 4.1

25、 条款 对外包过程控制方法不符; 判 7.4.1 条款 文件更改 ; 判 4.2.3b 条款 设计文件更改; 判 7.3.7 条款 外来文件; 判 4.2.3f 条款 顾客提供的文件; 判 7.5.4 条款三 审核实施和审核报告e) 质量管理标准中易混淆条款的判断 三 审核实施和审核报告 记录填写、保管、管理不到位 判 4.2.4 条款 标准要求19处记录未建立 判 相 关 条款 顾客验收未作安排 判 7.4.3 条款 组织的验收未做 判 8.2.4 条款 产品及状态标识不合格 判 7.5.4 条款 贮存、运输标识不合格 判 7.5.5 条款 未按操作规程执行 判 7.5.1 条款 对特殊过程

26、确认无规定 判 7.5.2 条款三 审核实施和审核报告 记录填写、保管、管理不到位 判三 审核实施和审核报告f) 不合格报告的内容 - 受审核部门及其负责人 - 审核人员 - 不合格事实的描述 - 不合格事实判定依据 - 不合格的程度 - 纠正措施计划 - 纠正措施实施情况 - 纠正措施的验证三 审核实施和审核报告f) 不合格报告的内容三 审核实施和审核报告g) 写好不合格报告的关键 - 不合格事实的描述应力求具体,时间.地点.何人执行或在现场发现的现象及关键细节； - 不合格问题的性质要用一两句话点明不对之处； - 违反标准或 QEO 管理体系文件哪个条款应力求判断得比较确切； - 注意纠正

27、和纠正措施的区别； - 末次会议前请受审核部门负责人认可不合格事实。三 审核实施和审核报告g) 写好不合格报告的关键三 审核实施和审核报告3.1.6 汇总分析审核结果 按审核中确定的不合格项列出矩阵表 - 分析某过程在组织内运行情况； - 分析某个部门在 QEO 体系运行的情况。 综合评价分析 - 实物质量的情况； - 自我完善机制及持续改进的情况； - 管理方针.目标及指标、管理方案完成的情况； - 顾客、相关方投诉处理情况； - 领导及员工的质量、环境、健康安全意识。三 审核实施和审核报告3.1.6 汇总分析审核结果三 审核实施和审核报告 审核结论 - 文件化的管理体系对于标准的符合程度；

28、 - 管理体系的有效实施和保持程度； - 自我纠正、自我完善机制的有效性； - 管理体系运行中还存在的一些问题,仍需要改进的地方。三 审核实施和审核报告三 审核实施和审核报告3.1.7 末次会议 a) 由审核组长主持； b) 参加者签到并做好记录； c) 主要议程: - 重申审核目的、范围、依据 - 审核过程综述 审核计划完成情况； 说明不合格项并报告审核结果； 需要时宣读不合格项报告；三 审核实施和审核报告3.1.7 末次会议三 审核实施和审核报告 强调抽样审核； 宣读审核结论 (表明 QEO 体系符合标准的程度) - 提出纠正措施的要求 (包括完成期限，一般不超过15天)； - 感谢受审核

29、方的支持和协作； - 重申保密承诺； - 请最高管理者或管理者代表提出要求。三 审核实施和审核报告 强调抽样审核；三 审核实施和审核报告3.2 编制审核报告 (审核组长组织编制.领导审批) 3.2.1 审核报告的内容 审核目的、范围、准则； 审核组成员及受审核部门； 审核过程概述； 审核发现及分析； 质量管理体系有效性及对标准符合程度的评价； 纠正措施及验证要求； 审核报告及分发范围； 附件。三 审核实施和审核报告3.2 编制审核报告 (审核组长组织编三 审核实施和审核报告3.2.2 QEO 体系评价内容 QEO 体系在审核范围内是否符合审核准则； QEO 体系在审核范围内得到有效实施； 产品

30、、活动、服务满足顾客（相关方）要求与法律法规要求的能力和顾客满意程度； 持续改进的机制是否建立。三 审核实施和审核报告3.2.2 QEO 体系评价内容三 审核实施和审核报告3.3 跟踪验证3.3.1 纠正、纠正措施术语 纠 正 为消除已发现的不合格所采取的措施； 纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施；3.3.2 审核双方在纠正措施实施和跟踪中的责任 审核人员 受审核部门 识别、评审、确定不合格项； 调查不合格原因； 提出纠正措施实施要求； 制定防止不合格再发生的纠正措施； 进行纠正措施评价和跟踪验证； 实施纠正/纠正措施； 提交验证报告 验证已实施的纠正措施； 记录

31、实施结果，不断改进QEO体系；三 审核实施和审核报告3.3 跟踪验证3.3.3 纠正措施的跟踪与验证步骤 识别不符合项 审核人员评审确认不合格项 审核组向受审核部门提交不合格项报告 受审核部门负责人确认不合格事实在不合格项报告上签字 审核组提出纠正措施要求 受审核部门调查分析不合格原因 受审核部门制定防止不合格再发生的纠正措施 必要时对纠正措施计划认可 受审核部门实施纠正措施 受审核部门记录实施纠正措施的结果，并验证实施结果 审核组验证评价纠正措施的有效性 提交纠正措施跟踪验证报告3.3.3 纠正措施的跟踪与验证步骤 三 审核实施和审核报告 3.3.4 纠正措施要求的提出 受审核部门负责人应调查分析造成不合格的原因； 针对原因制定纠正措施计划,并规定完成的期限； 审核员确认纠正措施。三 审核实施和审核报告 3.3.4 纠正措施要求的提出三 审核实施和审核报告 3.3.5 纠正措施计划的实施 受审核部门负责人组织本部门按纠正措施计划的时限实施； 不能如期完成的,应向主管领导报告，批准后方可延期； 管理者代表或主管领导协调解决纠正措施实施中的重大问题。三 审核实施和审核报告