服务礼仪培训课件

1、第一讲 服务意识顾客服务的等级顾客要什么顾客是怎样失去的为什么要有服务意识1-为什么要有服务顾 客的意识竞争带来的最符合自己想法的产品 最适合自己的产品自己最喜欢的产品钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。服务利润的源泉5.6 7.4 9.7 9.723.727.128.112.7 16.219.620151050353025其他服务 维修服务其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.

2、1维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.17.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.112345678910IBM服务收入十年增长情况单位：10 亿美元2000年顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量 他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作2-顾客是怎样流失的失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的

3、产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话

4、，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客3-顾客要什么服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和行 为的原因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有

5、吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度关键因素服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅 速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查4-顾客服务的等级顾客服务的等级五、专业顾问四、超常服务三、专人负责二、保持沟通一、有问必答六、长期伙伴等级你的位置在哪里？Program实战演习：预测顾客的需求机会与需求的关系确认客户

6、的期望需求顾客有五种类型的需求第二讲看的技巧预测顾客的需求预测顾客的需求安全？Program顾客有五种类型 的需求Program顾客有五种类型的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求 秘密需求Program我要一辆昂贵的汽车Program45691071181213141516122021322232425171819连接图中的交叉点，你可以看出多少个正方形？Program2627282930Program31323334363738394305Program机会与需求的关系Program你看到的是需求吗？机会和需求的概念演练机会与需求的关系Program人类需求的特点P

7、rogram人类需求的特点需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性Program一、需求具有对象性人的需求总是包括一定 的内容或某种具体的事物。Program已经形成的需 求经验，使得顾客 能够对需求的内容 进行选择。二、需求具有选择性Program三、需求具有连续性当一种需求被满足之后， 另一种新的需求就会被激活， 成为人们行动的目标或动力。Program四、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体 情况下所达到的满足标准。Program五、需求具有发展性心理学家指出，人的需求之所以永 无止境是由于：存在的需求永远不会完全满足。一旦某一需求得到满足

8、，新的需求 就会激活。达到目标的个体会为自己确定更高 级的需要。Program六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有 多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多 大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大， 取决于：Program实战演习预测顾客的需求Program练习：以下是五种普通的服务情景，你 认为要满足顾客的下一个需求是什么？某顾客已化了很长时间等候服务 ：顾客不停地看手表 ：一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ：某天一早，顾客就排队等候 ：洽谈时，顾客在东张西望 ：更多：还有其他的情景和需求吗？ProgramGEC Program倾听过程中应该避免使用的言语倾听的技巧听为什

9、么会拉近与顾客的关系？听的障碍第三讲听的技巧拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾 客的怒火越来越大。GEC Program倾听的三大原则和十大技巧一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题GEC Program一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤 其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当 你想发表高见的时候。而 是让客户说话。GEC Program二、关心带着真正的兴趣听客户

10、在说 什么。要理解客户说的话，这是你 能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重 要的位置。GEC Program二、关心（续）始终同客户保持目光接触， 一线服务人员应当学会用眼睛 去听。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号， 有助你认真地听。GEC Program三、别一开始就假设明白 他的问题永远不要假设你知道客户要说 什么。在听完之后，问一句：“你的 意思是” ，“ 我没理解错的 话， 你需要” 等， 以应证你 所听到的。GEC Program案例：西南航空公 司的招聘面试GEC Program听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解GEC Program第一步

11、准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、 给自己和客户都倒一杯水。2、 尽可能找一个安静的地方。3、 让双方都坐下来。4、 记得带笔和记事本。GEC Program第二步 记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外， 还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户 所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是 否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没 听到”之类的纷争。GEC Program第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求 的并无不同，要注意以下几点：1、 不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户 确认谈话的内容。3、要让

12、客户把话说完，再提意见或 疑问。4、 5W1H法GEC Program听的五个层次同理心地听全神贯注地听 有选择地听假装在听忽视地听GEC Program倾听过程中应该避 免使用的言语在倾听时应该避免使用： 你好像不明白你肯定弄混了 你搞错了我们公司规定 我们从没我们不可能GEC Program在倾听中应该： 不断地点头不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流GEC Program听的障碍物质语言情绪GEC ProgramGEC Program听力你会听吗实战演练第四讲听的技巧如何接听电话检验理解接听电话的技巧接听电话的技巧GEC Program面对面沟通与电话沟通的区别面对面电话言语性-声音-声音非

13、言语-面部表情-速度-姿势-语气-眼神接触-声调-声调-速度-语气GEC Program接 电话甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂， 谁呀？”乙：“是客户服务部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修 一下。”甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”， 挂机。GEC Program接电话的技巧铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话GEC Program正确甲（微笑）：两声拿起电话：“您好， 这里是空调厂顾客服务部。有什么可以 帮您的？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人 来维修一下。”甲：

14、“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，维修工作是由维修部负 责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电 话，好吗？”乙：“谢谢。”三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜询问姓名 记录下来称呼姓名 礼貌转接GEC Program打电话甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不 知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。”甲：算了（挂机）GEC Program打电话的技巧挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话GEC Program正确甲：您好，我是G

15、EC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办 的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店 一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。GEC Program对方不在甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋 先生。” -清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”询问下次的联 系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想 要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。预约并表示欢迎随时联系。

16、乙：好的，再见。GEC Program转接电话姓名口信通讯方式GEC Program代接电话甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口 信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见GEC Program电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立 刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要 等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问

17、候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离 不要过近或过远GEC Program电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需 要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客 人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵GEC Program检验理解检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。GEC Program检验理解游戏（第一次）GEC Program检验理解游戏（第二次）GEC Program你会听吗听力实战演练1. 客户故意发出一些响声，如

18、咳嗽、清嗓 子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：GEC Program“2、你似乎什么都不知道。潜台词是：GEC Program“3、我们买不起这种产品。潜台词是：GEC Program“4、我们以前用过了这种产品。潜台词是：GEC Program“5、你们的电话不是占线就是打不通。潜台词是：GEC Program“6、有别的型号吗？潜台词是：GEC Program最重要的倾 听技巧是： 听他所没有 说的GEC Program听力测试：聪明的迈克GEC ProgramGEC Program6-1第五讲笑的技巧-微笑服务的魅力怎样防止别人偷走你的微笑谁偷走了你的微笑照照镜子：微笑训练微 笑6-2G

19、EC Program微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。游戏6-3GEC Program请在一张纸上写下你所面临的烦恼。令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关

20、我的事， 谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。6-4GEC Program工作中的烦恼偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的客户也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么。6-5GEC Program人际关系偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时候，儿子 不肯去幼儿园，上班的路上又塞车， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司 撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不 倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。6-6GEC Program境由心造6-7GEC Program怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神 感恩设

21、身处地 辩证理论 自我激励6-8GEC Program微笑服务的魅力甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关 系？”乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”6-9GEC Program消除隔阂“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年 少”获取回报4. 调节情绪6-10GEC Program微笑服务的魅力恰当的微笑表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时6-11GEC Program6-12GEC Program6-14GEC Program微笑的三结合6-15GEC Program与眼睛的结合与语言的结合 与身体的结合与眼睛的

22、结合6-16GEC Program当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合6-17GEC Program要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。不要：光笑不说 或光说不笑与身

23、体的结合6-18GEC Program身体语言的运用我们将在 后面第九，第十讲里详细介绍。 这里只强调微笑要与正确的身体 语言想结合，才会相得益彰，给 客户以最佳的印象。以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻 腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度 会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷 拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情， 显得很自信的样子。6-19GEC Program有时，我会一脸严肃地同 客户谈话。即使是在谈论很严肃的话 题，我也能通情达理、坦 然面对。我庆幸自己能微笑、

24、自然 地面对客户。我的表情倾向于严肃、一 本正经的样子。6-20GEC ProgramGEC Program7-1第六讲说的技巧-如何引导顾客实战演练：提问比赛巧用开放式和封闭式问题情景扮演“FAB”引导顾运用客客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件 了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”7-2GEC Program客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不

25、起，我们的库存里已经没货了，但 我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一 下好吗？”客：“没问服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申 请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设 备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”7-3GEC Program灵活运用开放式探问法和封闭式探问法7-4GEC Program开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的 问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题，或可以在几个选项中进行选择的问题。服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速 度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响

26、 应速度。”开放式服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师 将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”封闭式7-5GEC Program每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。7-6GEC Program用 途1.认定需求7-7GEC Program2.澄清事实3.打破沉默4.建立联系7-8GEC Program在的时候必须避免的事情垄 断 交 谈过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方7-9GEC Program法引导顾客F特FeatureA优特 点优 点B利利 益AdvantageBenefit连接词例子我 们 的 冰 箱 省 电。因为我们采

27、用 了世界最 先进的电 机。如果购买我们 的冰箱， 您将 节省大量的电 费， 从而节省 家庭开支。7-10GEC Program讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己 都不相信，就别希望别人能相信。顾客的“内存”。顾客最多只 能同时吸收六个概念。太积极的危机。 处理意外 。7-11GEC Program练习：总结特点F产品例子：方便包装服务例子：快速送货7-12GEC Program在讲述特点时出现意外，要：马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误，示出“不 要紧”的微笑别在顾客前说“第三者”的坏 话从不礼貌的处境下挽回顾客的 面子7-13GEC ProgramA练习：解释优点特点

28、连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机7-14GEC Program利益：顾客要的是利益，并不是特点7-15GEC Program利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给 顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对 手的利益。衡量之下或许能把表面 上不利条件转为有利。B练习：导出利益特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电 费，从而节省家庭开支。7-16GEC Program导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述 我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来， 要不然顾客可能有所怀疑必

29、须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们， 成功率有五成。”而不是说：“恐怕不 能成功。”7-17GEC Program第七讲说的技巧-顾客更在乎你怎么说常用服务用语用顾客喜欢的方式去说8-1GEC Program说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？”说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？”8-2GEC Program说：“真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”说：“对不起，你的卡被吃 掉了，给你带来不便，我们会记 录下你的资料，尽快把卡拿

30、出 来。”8-3GEC Program说：“我明白你的意思，工程 部的那班家伙经常乱来，真对不 起。”因为顾客会认为：“我不管是谁乱 来，但我要解决问题。”说：“我明白你的意思，我会 跟工程部协商一下，一小时后给你 一个答复。”8-4GEC Program礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。8-5GEC Program常用的类型8-6GEC Program问候 迎送 请托 致谢 征询应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏问候用语8-7GEC Program适宜使用的时机：主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近

31、或四目相对自己主动与他人联系问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序8-8GEC Program问候用语标准问候语人称8-9GEC Program时效对：“王先生下午好”，“小姐早安”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”迎送8-10GEC Program欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本 公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎 再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路 平安”、“多多保重”忌讳：医院、做飞机请托8-1

32、1GEC Program标准是用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”致谢8-12GEC Program标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”征询8-13GEC Program主动式：“您需要帮忙吗？”封闭式：“您觉得这个计划怎么样？”开放式：“你需要这种还是那种？”应答肯定：歉恭：谅解：8-14GEC Program赞赏评价：认可：回应：8-15GEC Program祝贺应酬式节庆式8-16GEC Program推拖道歉转移解释8-17GEC Program道歉8-18GEC Program七不问不问年龄 不问婚姻 不问

33、收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体8-19GEC Program说“我会”以表达服务意8-20GEC Program“我尽可能向生产部门询问你的事 情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。”8-21GEC Program说“我理解”以体谅对方情客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found）“我理解你怎么会有这样的感受 ， 其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。8-22GEC Program说“您能吗？”以缓解紧张程这有助于：消除人们通常听到“你必须”时的不愉

34、快避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候8-23GEC Program范例 ：“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个 数吗？”“你本来应该早点儿 来电话。”“为什么你没在发 现变化时告诉我 们。”8-24GEC Program“你能一发现不正常的 变化就通知我们 吗？“你能一发现变化就告 诉我们吗？争取时间是 很重要的。”练习：“你必须把表格填 完。”“发生问题时我不在场， 他们本来应该通知我。”“你能 吗？”“你能 吗？”8-25GEC Program“你能 吗？”“你能 吗？”“你能 吗？”“你必须周五之

35、前给我 们打电话。”“那两个人只知道站 在一边聊天，他们应 该看到我有多忙，过 来帮帮我。”“你从来都没把我要的 资料给过我。”说“您可以”来代替说“不”8-26GEC Program你可以在下列情况下说“你可以” ：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办 法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建 议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者 “不，那个太贵了”范例：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务 部查一查。”应该使用：“你可以在财务部查到。”8-27GEC Program不要使用：“

36、你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”应该使用：“你可以以10个为单位定货。”8-28GEC Program说明原因以节省时间人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。8-29GEC Program范例 ：8-30GEC Program不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费 用。”应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择 吗？”“现在我不能给 你有关情况的汇 报，我先得分析 一下存在的问 题。”8-31GEC Program10-1GEC Prog

37、ram第八讲动的技巧- 如何巧用身体语言文化差异私人空间如何巧用身体语言修炼成果大测试身体的姿势和动作身体的姿态和动作所表达 的意思同样是多种多样，丰富 而又复杂的。比如“ 双臂交叉抱在胸 前”这个姿态吧。（见下页）10-2GEC Program身体的姿势和动作一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是 一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有 些畏怯

38、的时候。如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观， 或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场 合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微 妙。单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。10-3GEC Program身体的姿势和动作（续）前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和 身体姿态”这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。比如：眉毛向上扬、

39、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予 支持；用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不 已的意思；耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。10-4GEC Program整体行为模式10-5GEC Program整体行为模式是个什么范围呢？一般是指言行举止的整个 状态，不能只限于身体语言本身。所以，我们观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而 是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理 状态。某个体态语言的明确含意要看整体 的体态语言身体语

40、言要与有声语言想联系身体语言还要与交际的场合、情景 相联系做一个“文质彬彬”的一线服务人孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。” 意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野； 只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识 品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道运用身体语言的“三忌”忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻 子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象 两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且 极为有害。忌卑俗。卑俗的

41、身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么， 视觉效果很差，非常损害自我形象。10-6GEC Program做一个“文质彬彬”的一线服务人员（续）其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲”第一步，要注意观察良好得体的 姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头 部的正确姿势、面部表情、手势的正确 运用、四肢的动作等。第二步，符合标准姿势。身体语 言中有很多是约定俗成的，所以，一定 要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔 永元的招牌，但如果出现在一个服务人 员的脸上是很不适合的。第三步，注意整体效应，也就是 要注意适人、适时、适地的“三适”原 则。即要在适合的时间、适合的场合、 适合的对象运用适合的身体语言。10-7G

42、EC Program不可忽视的细节面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神注意“大小三角”的配合10-8GEC Program照照镜子您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打呵欠更多10-9GEC Program亲密的（02英尺）个人的（24英尺） 社会的（4英尺以上）10-10GEC Program表达过度当你正在排队等候时，最容易 出现个人范围表达过度的情况。表达不充分彼此距离过远会使你很难聚精会 神地听对方讲话，阻碍了双方进 行深入的会谈

43、。10-11GEC Program就像身体接触一样，个人空间在 世界各地也各不相同。总的来说， 大多数亚洲人、特别是日本人， 比欧洲人和北美洲人倾向于站得 离对方更远一些。而另一方面， 拉丁美洲和中东人则站得更靠近 一些。10-12GEC Program表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他 快要昏倒了）拍打客户的后背（除非他噎住了）弄乱客户的头发（除非你是一名理发师） 抱住他不让他走（除非你要嫁给他）表达不充分你很有信心地向对方伸出手， 准备同他热烈地握手，他同你 握手时却是犹豫不决地、轻轻 地握一下。10-13GEC Program所谓礼貌，就 是彼此调节到 适当的距离。10-14GE

44、C Program中国法国意大利拉丁美洲中东日本10-15GEC Program10-16GEC Program第九讲如何平息顾客的不满第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第四步：给出一个解决的方法第三步：收集信息第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第一步：让顾客发泄第六步：跟踪服务GEC Program不满的顾客意味着。GEC Program第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。GEC Program注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该”“你弄错了” “这不可能的”

45、 “你别激动” “你不要叫”“你平静一点”GEC Program注意点2：仔细聆听：任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。GEC Program第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题说声对不起GEC Program让顾客知道你 已经了解了他 的问题GEC Program举例顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取 消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我 不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现 在仍

46、没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”GEC Program第三步：收集信息通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题GEC Program问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。GEC Program举例不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知 道我的名字的？你是通过通讯录公司买 到的吧？我收到大量的无用邮件使我不 得不换个更大的信箱”服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不 想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情 况，我能知道你的地址吗？”GEC Program搞清楚顾客要的到底是什么GEC Program问哪些问题了解身份的问题描述性问题 澄清性问题有答案可选的问题 结果问题GEC Program问足够的问题象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事 实的真相，你必须问 与整个事件有关的所 有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结 论。GEC Program第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后， 下一步是要解决它，