汽车座椅零部件行业概况分析

1、汽车座椅零部件行业概况分析客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值

2、客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买

3、产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推

4、荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际

5、支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警

6、惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管

7、、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。汽车座椅零部件行业概况1、汽车座椅市场发展概况汽车座椅是集人体工程学、机械驱动和控制工程等为一体的系统工程产品，主要由座椅骨架、头枕、靠背、坐垫、蒙皮等部件组成，产品性能直接关系到汽车乘坐的舒适性和安全性。根据中国汽车工业协会公布的全球及国内乘用车产量测算，2020年全球乘用车座椅市场规模约为3,000亿元，2025年全球乘用车座椅市场规模有望达到3,800亿元；2020年国内乘用车座椅市场规模约为700亿元，2025年全国乘用车座椅市场规模有望达到880万元。中国是汽车座椅最为主要的

8、市场。汽车座椅系统行业市场集中度较高，根据前瞻产业研究院数据，2020年安道拓、李尔、丰田纺织和佛吉亚四家外资国际龙头占据全球汽车座椅行业68%的市场份额，其中安道拓为全球第一大汽车座椅生产商。国内市场方面，2020年，安道拓系、李尔系、丰田纺织等外资或合资公司占据60%以上的汽车座椅市场份额。近年来随着国内市场竞争的加剧以及国家产业政策的扶持，国内汽车零部件企业不断加大投入提高自主研发、技术创新与市场开拓能力，产品竞争力不断增强；加之国内企业相对知名外资和合资企业具有明显的成本优势，国内汽车零部件企业市场地位不断提升。此外，国内自主汽车品牌市场的迅速发展也为国内汽车零部件企业的发展带来了新的

9、市场空间。2、汽车座椅及其零部件行业发展趋势（1）安全性要求日益提高汽车座椅是汽车中重要的被动安全部件，直接影响到司乘人员的安全问题。当车辆发生碰撞的瞬间，座椅不但能够较好的支持和约束人体，同时还能配合车内其他保护系统（安全气囊、安全带等）充分发挥保护功能。相关零部件的强度是衡量座椅安全水平的重要指标，对于所有座椅及零部件生产厂家来说，提高骨架和靠背锁紧装置等部件的强度、耐冲击性将是今后的重点技术课题。（2）舒适性要求逐步升级在确保汽车安全、稳定运行的前提下，汽车座椅的舒适性是汽车厂商的重要卖点。随着居民生活水平的提高，汽车消费偏好将逐步升级。在设计过程中，开发人员需要以消费者需求为切入点，不

10、断提高座椅品质和增设各种提高舒适度的附加功能件（腰托、腿托、扶手等），以便赋予其更高的商品价值。（3）节能减排推动轻量化发展汽车轻量化可以降低汽车的重量，从而提高汽车的功率性能、燃油经济性，并且降低废气污染。汽车座椅的轻量化设计，主要通过使用轻质材料、对骨架进行结构优化设计、采用新的制造工艺等方法来实现座椅骨架的轻量化，以达到环保和节能的需要。（4）自动驾驶带来智能化和功能多样化需求为了满足自动驾驶环境下的多样生活需求，智能化座椅将成为汽车工业的重要走向。在未来，智能座椅可通过传感器基于乘客身体动作作出智能反应，并通过监测身体位置和压力点、观察生物识别和生命体征，对健康状况进行监测，以及随着外

11、界气候的变化相应地调整座椅温度和驾驶舱环境。行业发展态势1、系统化开发、模块化制造、集成化供货汽车零部件系统的集成化、模块化是通过全新的设计和工艺，将以往由多个零部件分别实现的功能，集成在一个模块组件中，以实现由单个模块组件代替多个零部件的技术手段。汽车零部件系统集成化、模块化具有多方面的优势，首先，与单个零部件相比，集成化、模块化组件的重量更轻，有利于整机的轻量化，从而达到节能减排的目的；其次，集成化、模块化组件所占的空间更小，能够优化整机的空间布局，从而改善整机性能；再次，与单个零部件相比，集成化、模块化组件减少了安装工序，提高了装配的效率。从设计上看，模块化要求企业具有同步设计和开发的实

12、力，零部件企业在整车开发的早期就参与到开发设计之中，完成一部分原来由整车厂承担的产品开发、模块组装工作。实现系统化和模块化，汽车零部件供应商的角色将发生重大的变化，要求供应商具备系统模块的设计能力、制造能力和物流仓储协调管理能力。由于模块化的出现，汽车行业将出现整车厂与零部件模块供应商在开发、制造、销售服务方面产生更加紧密的合作，促进行业的整体发展。2、新能源汽车促进零部件新技术发展随着全社会对环境问题的日益重视，节能环保技术将成为汽车及零部件行业未来的技术趋势。以燃料电池汽车、混合动力汽车为代表的新能源汽车正在加速发展，同时对汽车零部件生产技术也提出了更高的要求。零部件轻量化设计、电子化和智

13、能化设计以及汽车零部件再制造技术等正逐步得到应用。随着我国新能源汽车产业快速发展，汽车零部件企业必须不断提高自身的技术实力，才能迎合新能源汽车的发展趋势。全球汽车零部件行业概况汽车零部件行业的发展与汽车工业的发展息息相关，汽车整车制造与技术创新需以零部件为基础，零部件的创新与发展又对汽车整车制造产生强大的推动力。随着经济全球化和产业分工的细化，全球主要汽车公司生产经营由传统的纵向一体化、追求大而全的生产模式逐步转向精简机构、以开发整车项目为主的专业化生产模式，大幅降低了零部件自制率。这一行业发展趋势促使汽车产业逐步形成了汽车主机厂、零部件一级供应商、二级供应商特有的层次分工及供应关系，大大推动

14、了汽车零部件行业的市场发展。当前全球汽车零部件产业由美国、德国及日本等传统汽车工业强国主导。国际知名的汽车零部件企业包括德国的博世（RobertBoschGmbH）和大陆（ContinentalAG）、日本的电装（DensoCorp.）、加拿大的麦格纳（MagnaInternationalInc.）、美国的德尔福（DelphiAutomotive）等。中国零部件企业在国际市场的力量仍显薄弱。进入行业的主要壁垒1、体系认证和供应商评审壁垒汽车行业对产品质量和安全性能有较高要求，并实行严格的质量认证体系。IATF16949：2016目前为全球汽车行业较为权威的第三方认证体系，该认证体系对企业的设计

15、开发、生产管理、质量控制等环节提出了较高要求，并已成为整车厂和跨国汽车零部件企业选择配套供应商的公认质量标准。汽车零部件供应商只有通过上述第三方认证的质量管理体系，才能进入整车厂商的供应商名单。此外，部分跨国车企还要求其供应商通过环境、健康、安全等方面的认证要求。此外，整车厂及跨国汽车零部件企业自身还实行严格的供应商评审体系，评审内容涵盖供应商生产组织能力、质量控制能力、企业管理能力等；在产品进入批量生产前，还需履行严格的产品质量先期策划（APQP）和批量生产（PPAP），并经过较长时间的产品装机试验考核，产品经认可后方能进行批量生产供货，认证过程复杂，周期较长，从开始认证到大批量供货周期一般

16、为1-2年。配套关系一旦确定，双方合作粘性较强，除非出现重大质量问题，不会轻易更换。严格的认证体系和复杂的供应商评审流程对新进入者构成重要壁垒。2、技术壁垒汽车零部件行业专业性较强，优秀的汽车零部件企业需要在金属材料、模具开发、工装设计、生产制造、产品检测等方面拥有成熟的技术储备，并具备持续提升技术水平和工艺水平的能力。汽车行业市场竞争日趋激烈、客户需求日趋多样，新产品开发周期加快，整车厂与汽车零部件企业的协作开发模式已成为行业发展趋势。整车厂在选择供应商时，技术实力、供货时效、生产成本、产品质量都是重要的考虑因素。技术实力的提升不仅要求企业不断投入大量的资金，还取决于人才的积累、研发的积淀和

17、创新文化的培育，均需要较长过程，从而对行业新进入企业形成了较高的壁垒。3、管理壁垒汽车冲压零部件多为非标准化产品，品类繁多，生产管理难度大。随着汽车行业的不断发展，汽车零部件供应商面临提高生产效率、降低生产成本、提高产品品质、保证及时供货的持续压力，在原材料采购、生产制造、研发设计、销售及售后等环节的精细化管理要求越来越高。高水平的管理来自于高效精干的管理团队和持续不断的管理机制革新，新进入企业难以在短时间内建立高效的管理团队和稳定的管理机制。4、资金壁垒汽车座椅骨架行业属于资金密集型行业，模具开发、产品生产、试验认可等环节的固定资产投资规模较大，原材料及成品安全库存储备等也存在较高资金需求。

18、另一方面，为更好服务客户，汽车零部件供应商需要在重要客户所在区域近距离设立生产基地。再一方面，由于汽车零部件一级供应商行业集中度较高，在和配套供应商的商务谈判中处于强势地位，其信用期限相对较长，也对配套供应商造成一定的流动资金压力。我国汽车零部件行业概况我国汽车零部件行业兴起于二十世纪五十年代，随着行业整体技术水平与研发能力的不断提升，我国汽车零部件产业与国内整车厂形成了完整的产业链。在汽车市场高速增长的带动下，我国汽车零部件制造业在产业规模、技术水平和产业链协同等方面都取得了显著的成绩。2018年至2020年，受宏观经济增速放缓、排放标准升级、新冠疫情等因素影响，我国汽车整车产销量出现一定波

19、动，汽车零部件行业随之波动。自2020年下半年以来，随着负面因素的逐步释放，国内汽车市场迎来消费复苏，汽车零部件行业收入也随之增长。汽车零部件制造企业一般围绕整车厂建立，因此会形成大规模的产业集群。目前，我国已经逐步形成了长三角、珠三角、东北、环渤海、中部、西南六大产业集群。我国汽车零部件制造企业主要有外商投资企业、民营企业等。外商投资企业主要由跨国整车厂商或大型零部件厂商设立，其在技术开发、生产管理等领域拥有先发优势，且往往与整车厂商建立了较为长期稳定的合作关系，市场竞争力较强。民营企业起步较晚，竞争力不及外资厂商，但随着我国民营企业的自主研发能力逐步增强，再加之其成本控制能力较强，民营企业

20、的市场竞争力大幅提升。全球汽车行业概况经过100余年的发展，汽车工业已经形成了一条庞大的产业链，成为世界上规模最大、产值最高的重要产业之一，已经成为中国及美国、日本、德国、法国等工业发达国家国民经济的支柱产业。目前，全球汽车工业已经步入成熟期，过去十年全球汽车产销量基本持平或略有下降。2018年至2020年，受全球主要市场经济增长缓慢、贸易争端频发、消费者信心不足等因素的影响，加之2020年爆发了席卷全球的新冠疫情，全球汽车产销量出现下滑。2021年，尽管受到全球汽车芯片短缺等因素限制，全球汽车行业需求仍稳步恢复，全球汽车产量和销量分别同比增长3.26%和6.05%。目前，全球汽车工业已经步入

21、成熟期，发达国家汽车市场日趋饱和，以中国、印度、墨西哥和巴西为代表的新兴市场汽车工业发展迅速，新兴市场巨大的汽车消费潜力是带动全球汽车工业增长的主要推动力。行业面临的挑战1、业务规模和技术水平相较于跨国公司仍有较大差距与全球知名汽车零部件企业相比，内资企业仍存在较大差距。根据美国汽车新闻发布的“2021年全球汽车零部件配套供应商百强榜”，全球排名前十的汽车零部件配套供应商均为博世、佛吉亚、李尔等跨国企业，中国仅有8家企业上榜。跨国公司在资金、技术、客户资源等方面均具较强优势，我国零部件企业规模相对较小。从产品附加值看，德、日、美零部件企业的产品主要集中在发动机、汽车电子、变速器等高端领域，我国

22、企业的产品则主要集中在外围部件领域，产品附加值不高，在关键零部件产品的材料选择、设计开发、工艺制造等方面仍有许多有待突破的技术瓶颈。2、市场集中度不高，中小企业盈利水平受上下游双重挤压我国已成为全球最大的汽车消费国和生产国，全球知名汽车制造厂商已通过各种方式相继在国内设厂，国内自主汽车品牌也不断发展壮大，汽车消费市场竞争日益激烈。整车制造企业为了转嫁竞争压力，将持续降低采购成本，这在一定程度上挤压了汽车零部件行业的盈利空间。国内本土汽车零部件企业数量众多，但市场集中度不高，相较于整车厂或合资零部件企业处于议价劣势地位。汽车零部件上游供货商为大型工业原材料企业，如钢材、有色金属的生产商，这些生产

23、商往往会把其上游基础原材料上涨的压力传递给零部件生产企业。近年来，钢材等原材料价格呈上升趋势，对汽车零部件生产企业的成本控制产生较大影响。在上游原材料价格不断上升及下游整车厂转嫁成本的双重压力下，我国汽车零部件制造企业的利润空间也被不断压缩，不利于行业的发展。品牌组合与品牌族谱品牌组合涉及企业是自营品牌还是借用他人品牌，是采用统一品牌还是分类、分品设计，一个产品上标一个品牌还是一个产品上标两个或两个以上的品牌等品牌策略问题。品牌组合就是为解决这些具体问题而做的努力。如此，品牌组合成为品牌运营中的重要策略。（一）品牌归属策略确定产品应该有品牌以后，就涉及如何抉择品牌归属问题。对此，企业有三种可供

24、选择的策略，其一是企业使用属于自己的品牌，这种品牌叫作企业品牌或生产者品牌或自有品牌。其二是他人品牌，他人品牌又可细分为两种：企业将其产品售给中间商，由中间商使用他自己的品牌将产品转卖出去，这种品牌叫作中间商品牌，这是第一种；第二种是贴牌生产，即其他生产者品牌。其三是企业对部分产品使用自己的品牌，而对另一部分产品使用中间商牌或者其他生产者品牌。许多市场信誉较好的中间商（包括百货公司、超级市场、服装商店等）都争相设计并使用自己的品牌。如美国的Sears公司经销的商品的90%0都标有自己的品牌。伴随着2008年以来的经济衰退，再次加速了中间商品牌的发展。沃尔玛一直在中国市场积极开发和推广沃尔玛“自

25、有品牌”，推出“质优价更优”的自有品牌商品，覆盖了食品、家居用品、服装、鞋类等主打品类。自有品牌商品的生产厂家都经过严格的审核和产品检测，确保每件商品都拥有领先同类品牌的优良品质；同时，自有品牌商品均由生产厂家直接生产，节省了中间环节，使售价比同类商品更具竞争力。中间商品牌的出现与发展掀起了新一轮更宽范围的品牌战。营销企业选择生产者品牌或中间商品牌，即品牌归属生产者还是中间商，要全面考虑各相关因素，最关键的因素是生产者和中间商谁在这个产品分销链上居主导地位、拥有更好的市场信誉和拓展市场的潜能。一般来讲，在生产者或制造商的市场信誉良好、企业实力较强、产品市场占有率较高的情况下，宜采用生产者自有品

26、牌；相反，在生产者或制造商资金括据、市场营销薄弱的情况下，应以中间商品牌或其他生产者品牌为主。必须指出，若中间商在某目标市场拥有较好的品牌忠诚度及庞大而完善的销售网络，即使生产者或制造商有自营品牌的能力，也应考虑采用中间商品牌。这是在进占海外市场的实践中常用的品牌策略。（二）品牌统分策略品牌，无论归属于生产者，还是归属于中间商，或者是两者共同拥有品牌使用权，都必须考虑对所有的产品如何命名问题。是大部分或全部产品都使用一个品牌，还是各种产品分别使用不同的品牌，如何对此进行决策事关品牌运营成败。决策此问题，通常有三种可供选择的策略。1、统一品牌统一品牌即是企业所有的产品（包括不同种类的产品）都统一

27、使用一个品牌。例如，飞利浦公司的所有产品（包括音响、电视、灯管、显示器等）都以“PHILIPS”为品牌，佳能公司生产的照相机、传真机、复印机等所有产品都统一使用“Canon”品牌。企业采用统一品牌策略，能够降低新产品宣传费用；可在企业的品牌已赢得良好市场信誉的情况下实现顺利推出新产品的愿望；同时也有助于显示企业实力，塑造企业形象。不过，不可忽视的是，若某一种产品因某种原因（如质量）出现问题，就可能因其他种类产品受牵连而影响全部产品和整个企业的信誉，即一荣俱荣，一损俱损；当然，统一品牌策略也存在着易相互混淆、难以区分产品质量档次等令消费者不便的缺憾。2、个别品牌与多品牌个别品牌是指企业对各种不同

28、的产品分别使用不同的品牌；而多品牌策略通常是指企业同时为一种产品设计两种或两种以上互相竞争的品牌的做法。多品牌是个别品牌策略实施的结果，个别品牌策略是多品牌策略的一种具体做法或表现形式。企业运用多品牌策略能够避免统一品牌下的负面株连效应；可以在产品分销过程中占有更大的货架空间，进而压缩或挤占了竞争者产品的货架面积，为获得较高的市场占有率奠定了基础；而且，多种不同的品牌代表了不同的产品特色，多品牌可吸引多种不同需求的顾客，提高市场占有率。还需提及的是，由于多种不同的品牌同时并存必然使企业的促销费用升高且存在自身竞争的风险，所以，在运用多品牌策略时，要注意各品牌市场份额的大小及变化趋势，适时撤销市

29、场占有率过低的品牌，以免造成自身品牌过度竞争。3、分类品牌分类品牌即指企业对所有产品在分类的基础上各类产品使用不同的品牌。如企业可以对自己生产经营的产品分为器具类产品、妇女服装类产品、主要家庭设备类产品，并分别赋予其不同的品牌名称及品牌标志。这实际上是对前两种做法的一种折中。分类品牌可以按产品分类，也可以按市场分类。（三）复合品牌策略复合品牌就是指对同一种产品赋予两个或两个以上品牌的做法。多牌共推一品，不仅集中了一品一牌策略的优点，而且还有增加宣传效果等增势作用。复合品牌策略，按照复合在一起的品牌的地位或从属程度来划分，一般可以分为主副品牌策略与品牌联合策略两种。1、主副品牌策略主副品牌策略是

30、指同一产品使用一主一副两个品牌的做法。在主副品牌策略下，用涵盖企业若干产品或全部产品的品牌做主品牌，借其品牌之势；同时，给各个产品设计不同的副品牌（专属于特定产品的品牌），以副品牌来突出不同产品的个性。主副品牌策略兼容了统一品牌策略与个别品牌策略的优点。它既可以像统一品牌策略一样实现优势共享，使企业产品均在主品牌下借势受益；同时，又能达到像个别品牌策略一样比较清晰地界定不同副品牌标定下产品之间的差异性特征，从而避免因个别品牌的失败而给整个品牌带来损失的负面影响。主副品牌策略简直就是对统一品牌策略和个别品牌策略的必要补充。主副品牌策略一般适合于企业同时生产两种或两种以上性质不同或质量有别的商品，

31、同时还要求拟作为主品牌的品牌应有较高的知名度与较好的市场声誉。产品性质相同或质量一致，那也就无必要设置副品牌；而品牌知名度不高或市场声誉不佳，也无势可借，进而也难以带活副品牌。2、品牌联合策略品牌联合策略是指对同一产品使用不分主次的两个或两个以上品牌的做法。品牌联合可以使两个抑或更多个品牌有效地协作、联盟，相互借势，来提高品牌的市场影响力与接受程度。品牌联合所产生的传播效应是“整体远远大于单体”。可以说，品牌联合的扩散效应比单独品牌要大得多。依照联合品牌的隶属关系，品牌联合策略又可大致分为“自有品牌联合并用”与“自有品牌与他人品牌联合并用”两种做法。必须说明的是，品牌联合不仅仅是品牌名称上的简

32、单联合、表面联合，而且更重要的是实质性的深层次的联合或合作，包括两个或两个以上品牌的联合赞助、组合宣传、共用网络等具体的品牌联合形式。全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地，除了接受全面质量管理（TQM），别无选择。通用电气公司董事长杰克，韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成

33、本。所以，质量改进方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致的性能。重要的是“市场驱动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工

34、作。全面质量管理是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动订单处理、推销员培训、广告、售后服务等都达到更高的标准和水平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质量管理。全面质量管理要求确认下面有关质量改进的诸条件。（1）质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始点，以顾客的知觉为终点。（2

35、）质量必须在公司每一项活动中体现出来。不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面的质量。（3）质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺保证质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。（4）质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。（5）质量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改善每项工作”。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为基准，努力赶上或者超越他们。（6）质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力

36、工作就可以实现，而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。（7）质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。（8）质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。市场定位战略差别化是市场定位的根本战略，差异化需要对消费者有吸引力并与这种产品和服务有关。例如，斯沃琪的手表以鲜艳、时尚吸引了年轻消费群体的眼球；赛百

37、味推出健康的三明治而使自己区别于其他快餐。然而在有竞争的市场内，公司可能需要超越这些，另外一些途径还包括向市场提供有差异化的员工、渠道以及形象等等，具体表现在以下四个方面：（一）产品差别化战略产品差别化战略是从产品质量、产品款式等方面实现差别。寻求产品特征是产品差别化战略经常使用的手段。在全球通信产品市场上，苹果、摩托罗拉、诺基亚、西门子、飞利浦等颇具实力的跨国公司，通过实行强有力的技术领先战略，在手机、IP电话等领域不断地为自己的产品注入新的特性，走在市场的前列，吸引顾客，赢得竞争优势，实践证明，某些产业特别是高新技术产业，如果某一企业掌握了最尖端的技术，率先推出具有较高价值和创新特征的产品

38、，它就能够拥有一种十分有利的竞争优势地位。产品质量是指产品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌疗效更高，副作用更小，顾客通常会选择A品牌。但是，这里又带来新的问题，A产品的质量、价格、利润三者是否完全呈正比例关系呢？一项研究表明：产品质量与投资报酬之间存在着高度相关的关系，即高质量产品的盈利率高于低质量和般质量的产品，但质量超过一定的限度时，顾客需求量开始递减。显然，顾客认为过高的质量，需要支付超出其质量需求的额外的价值（即使在没有让顾客付出相应价格的情况下可能也是如此）.产品款式是产品差别化的一个有效工具，对汽车、服装、房屋等产品尤为重要。日本汽车行业中流传着这样一句话

39、：“丰田的安装，本田的外形，日产的价格，三菱的发动机。”这体现了日本四家主要汽车公司的核心专长，而“本田”的外形（款式）设计优美入时，受到消费者青睐，成为其一大优势。（二）服务差别化战略服务差别化战略是向目标市场提供与竞争者不同的优质服务。企业的竞争力越能体现在顾客服务水平上，市场差别化就越容易实现。如果企业把服务要素融入产品的支撑体系，就可以在许多领域建立针对其他企业的“进入障碍”。因为服务差别化战略能够提高顾客购买总价值，保持牢固的顾客关系，从而击败竞争对手。服务战略在各种市场状况下都有用武之地，尤其在饱和的市场上。对于技术精密产品，如汽车、计算机、复印机等服务战略的运用更为有效。强调服务

40、战略并没有贬低技术质量战略的重要作用。如果产品或服务中的技术占据了价值的主要部分，则技术质量战略是行之有效的。但是竞争者之间技术差别越小，这种战略作用的空间也越小。一旦众多的厂商掌握了相似的技术，技术领先就难以在市场上有所作为。（三）人员差别化战略人员差异化战略是通过聘用和培训比竞争者更为优秀的人员以获取差别优势。市场竞争归根到底是人才的竞争。新加坡航空公司之所以享誉全球，就是因为其拥有一批美丽高雅的空中小姐；麦当劳的员工以彬彬有礼著称；IMB公司的员工以专业知识充分而出名；迪士尼乐园的员工无论何时见到都精神饱满。人员差别化战略对于零售商而言尤其重要，可以利用前线营业员作为差异化和确定其产品定

41、位的有效方法。美国最大的零售书店巴诺书店与伯德书店，从外观上看没有什么不同：红木书架，大而舒适的椅子，雅致的装饰和飘散的咖啡香味，但是两家经营理念却有很大不同。巴诺书店看中的是雇员对顾客服务的激情以及对书籍的挚爱，他们的雇员通常穿着干净和有领子的衬衫，把书放进顾客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇员可能有纹身，公司以他的雇员差异为豪并且雇佣那些能对特别的书和音乐散发出兴奋感的人们，依赖他们向顾客推荐而不是仅为用户找到想要的书。一个受过良好训练的员工应具有以下基本的素质和能力：（1）能力。具有产品知识和技能。（2）礼貌。友好对待顾客，尊重和善于体谅他人。（3）诚实。使人感到坦诚和可以信赖。（

42、4）可靠。强烈的责任心，保证准确无误地完成工作。（5）反应敏锐。对顾客的要求和困难能迅速反应。（6）善于交流。尽力了解顾客，并将有关信息准确传达给顾客。（四）形象差异化战略形象差异化战略是在产品的核心部分与竞争者类同的情况下塑造不同的产品形象以获取差别优势。对个性和形象进行区分是很重要的，个性是公司确定或定位自身或产品的一种方法。形象则是公众对公司和它的产品的认知方法。企业或产品想要成功地塑造形象，需要着重考虑三个方面，一是企业必须通过一种与众不同的途径传递这一特点，从而使其与竞争者区分；二是企业必须产生某种感染力，从而触动顾客的内心感觉；三是企业必须利用可以利用的每一种传播手段和品牌接触。具

43、有创意的标志融人某一文化的气氛，也是实现形象差别化的重要途径。麦当劳的金色模型“M”标志，与其独特文化气氛相融合，使人无论在美国纽约、日本东京还是中国北京，只要一见到这个标志马上会联想到麦当劳舒适宽敞的店堂、优质的服务和新鲜可口的汉堡和薯条，这样的形象设计就是非常成功的。（五）促销方式差异化促销方式差异化战略是在试图采取不同的广告宣传方式，以求占领不同的细分市场。企业想要持续的保持促销方式的差异化，就需要不断抓住客户需求，并恰当的利用先进技术手段。例如对于超市而言，中午的人流量和销售量总是很低，韩国Emart超市利用扫描二维码的方式，在户外设置了一个非常有趣的创意QR二维码装置，只有在正午时分

44、，当阳光照射到它上面的产生相应投影之后，这个二维码才会正常显现。此时用智能手机扫描这个二维码，就可以获得超市的优惠券，如果在线购买产品，只需要等超市的物流人员送到用户方便的地址即可。通过这种结合电子商务技术的别致促销方式，使得Emart大大提升了中午时段的销售量。新产品开发的必要性企业之所以要大力开发新产品，主要是由于：（一）产品生命周期的现实要求企业不断开发新产品企业同产品一样也存在着生命周期。如果不开发新产品，当产品走向衰落时，企业也同样走到了生命周期的终点。相反，能不断开发新产品，就可以在原有产品退出市场时，利用新产品占领市场。（二）消费需求的变化需要不断开发新产品随着生产的发展和人们生

45、活水平的提高，需求也发生了很大变化，方便、健康、轻巧、快捷的产品越来越受到消费者的欢迎。消费结构的变化加快，消费选择更加多样化，产品生命周期日益缩短。一方面给企业带来了威胁，不得不淘汰难以适应消费需求的老产品，另一方面也给企业提供了开发新产品适应市场变化的机会。（三）科学技术的发展推动着企业不断开发新产品科学技术的迅速发展导致许多高科技新型产品的出现，并加快了产品更新换代的速度。科技的进步有利于企业淘汰过时的产品，生产性能更优越的产品，并把新产品推向市场。企业只有不断运用新的科学技术改造自己的产品，开发新产品，才不至于被排挤出市场。（四）市场竞争的加剧迫使企业不断开发新产品现代市场上企业之间的

46、竞争日趋激烈，要想保持竞争优势只有不断创新、开发新产品，才能在市场占据领先地位。竞争中没有疲软的市场，只有疲软的产品。定期推出新产品，可以提高企业在市场上的信誉和地位，提高竞争力，并扩大市场份额。营销活动与营销环境市场营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动产生影响。市场营销环境的内容随着市场经济的发展而不断变化。20世纪初，西方企业仅将销售市场视为营销环境；30年代后，将政府、工会、竞争者等与企业有利害关系者也看作是环境因素；进入60年代，又把自然生态、科学技术、社会文化等作为重要的环境因素；20世纪90年代以来，随着政府对经济干预力度的加强，愈加重视对政治、法律环境的研究。环境因素由内向外的扩展，国外营销学者称之为“环境外界化”。营销环境是企业营销活动的制约因素，营销活动