自由空间区长管理手册

1、PAGE PAGE 44Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.自由空间区长AD管理手册 适用于区域经理、市场区长管理指导店铺使用，店长、店员学习提高使用手 册 号号： 前 言这本手册聚聚集了一一个百货货零售集集团成功功经验之之精粹，凝凝结了自自由空间间全体员员工辛苦苦的心血血和智慧慧，我们们推介给给您，祈祈盼她成成为您工工作和事事业占的的得力助助手，希希望您珍珍惜爱护护她，如如果您在在阅读参参考或实实践应用用中有什什么意见见及建议议，欢迎迎不吝指指点。 在此我我们特别别声明的的是，本本手册不不公

2、开发发行，只只是作为为自由空空间内部部的业务务指导工工具书，专专供负责责零售业业务的自自由空间间员工及及自由空空间特许许专卖店店借用，借借用人必必须遵守守和保密密原则不不得外借借、外传传全手册册或其内内容。管理手册目目录一认识识自由空空间*公公司简介介 *公司司文化二二服务务管理*服务概概念 *顾客客服务 *顾客客投诉三员员工管理理*店长长的工作作表现要要求 *招聘 *公司司规则及及安全守守则 *工资资 *培培训 *人手安安排 *管理员员工 *赏识好好表现 *处理理问题员员工 *面谈谈技巧 *表现现评估四四货场场管理*货场十十式 *货品陈陈列 颜色色的运用用 -货货品摆放放的一致致性 货品品配

3、搭橱窗窗陈列 -平平面陈列列 五货货品管理理*认识识自由空空间的货货品管理理 货品分分类 物有有所值 -色色彩缤纷纷 -款款式集中中 *货货品组合合 货品组组合及例例子 货品品订购计计划*存存货管理理-补补货 -季季末清 -转转季入货货 六六仓库库管理*运作标标准 *货架排排列 *货品排排列 *处理理货品程程序七七资讯讯管理*货场随随时应用用功能*每天必必读报表表 *损损益表 八开开业备忘忘*开业业日程表表 *开开业物料料清单 备忘索索引*服服务标准准 *处处理顾客客投诉 *工作作表现检检讨及发发展 *陈列备备忘 *开业日日程表 *开业业物料清清单 本管理理手册内内容大致致区分如如下九团队队合

4、作店长核核心作用用之要管理手册内内容一、认识自自由空间间 人：让让你掌握握员工管管理及卓卓越服务务的管理理方法 货场：让你你的货品品在货场场发挥最最高效益益及营造造理想的的自由空空间店铺铺环境 货：让你有有效管理理存货及及运用资资金本手手册希望望能使专专卖店：1.认认识自由由空间专专卖店的的基本运运作模式式。2.高效率率自由空空间店铺铺运作达达致高销销售及理理想资金金回报。公司简介一一自由由空间简简史（待待）二二国内内市场现现状（待待）三三公司司文化（待待）二、顾客服服务管理理良好顾顾客服务务是：满满足顾客客的需要要及期望望 卓越顾顾客服务务是：超超越顾客客的需要要及期望望（在满满足顾客客的需

5、要要及期望望之外多多做一点点点） 顾客进进入自由由空间店店铺主要要目的：买到称称心如意意的衣服服一般要要求：于于店内有有不同的的货品及及尺码、提提供选择择机会预预期成果果：自由由空间店店铺整洁洁，货品品陈列美美观，服服务有礼礼及提供供所需的的产品知知识，帮帮助顾客客自己作作决定，有有“物有所所值”的满足足感。额额外成果果：任试试任换服服务，服服务员能能重视顾顾客，提提供殷勤勤、真诚诚发自内内心的服服务，有有“物超所所值”快感。增增值潜能能：不断断找寻崭崭新的方方法及路路向，务务求能带带缎带顾顾客一次次又一次次的惊喜喜。如何何带给顾顾客意外外的惊喜喜呢？例例如： 1） 当客人人买的货货品缺货货时

6、，可可登记客客人的电电话及地地址，在在有背时时立刻通通知客人人或安排排送货。2）当客人携带很多东西时，可主动用自由空间袋帮客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品）。3） 称呼呼客人姓姓氏，尤尤其是熟熟客。 三、员工管管理员工工是自由由空间最最重要的的资产，有有开心的的员工，才才有开心心的顾客客。一一店长长的工作作表现要要求 1、自自由空间间店铺业业绩：店长作为自自由空间间店铺的的核心，必必须管理理及统筹筹店内的的一切资资源，创创造理想想的自由由空间店店铺业绩绩，为自自由空间间店铺赚赚取最高高利润，要要达到此此目的，店店长

7、应：了解自自由空间间店铺的的业绩（及及利润）除除须比去去年有升升幅，亦亦配合公公司大的的业绩走走势。控控制成本本例：11）人手手（员工工生产力力）能适适当地安安排同事事放假及及合理自自由空间间店铺人人手，并并因应生生意走势势而有效效地控制制兼职时时间及超超时工作作。2）平平衡生意意毛利，维维持合理理的毛利利。善用用有限资资源作出出适当的的行动，在在业绩方方面不断断进步，达达数最佳佳成果例例：透过过分析损损益表，在在开源节节流、物物尽其用用、人尽尽其才方方面不断断谋求进进步。22、店务务管理：店长俨如乐乐团的指指挥，掌掌管整间间铺的运运作及资资源，所所以店长长一职异异常重要要。作为为一间服服装零

8、售售店，店店务管理理泛指店店内的日日常运作作，大致致分为人人、货品品及货场场，而人人方面，工工作态度度及顾客客服务尤尤为重要要。*工工作态度度积极及及全情投投入。*顾客服服务推动动顾客服服务令整整体同事事提供卓卓越对客客服务。身身体力行行，以客客为先，提提供顾客客服务。 *人以身作则。主动地向其他部门、上司及同事反映意见与对班主管保持紧密沟通，并达致共识。勇于承担员工的工作表现，遇到有问题的员工，能及时与上司商讨，并作出适当的纪律性行动。对员工必须公正，不能偏私。主动与同事沟通及关心他们。跟进委派给店内同事的工作保证工作质量。 *货品熟悉货品的特性，优点及好处。控制货品的存货量，经常保持货品齐

9、码，主动跟进货品销售及生意趋势。对货源供应，摆位有警觉性、并指导部署。 *货场熟悉自由空间的货场十式，并经常加以运用。对店内人及货的潜在问题或机会有高度的警觉性。勇于尝试及创新。对于自由空间店铺的客源及环境变化，作敏锐的反应。 二招聘切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。对应聘者的应聘结果以店长和上级主管共同决定，以店长为主。1、 面试步骤 1）先在面试前看一遍职位申请表 2）与应征者打招呼并介绍自己 3）补问申请表上漏填的地方 4）了解应征者过往的经验 5）请应征者简述对自由空间的认识 6）解释自由空间顾客服务员的工作范围 7）简介员工福利 8）让应征者发问有关工作的

10、问题 9）通知应征者何时知道面试结果 完成第四项后需决定是否继续面试。如有兴趣录取对方，进行每五项至第九项，在此期间，可随进决定停止面试。2、面试时需注意的地方1） 发问一些开放式的问题，让对方可以多讲一些他的意见和资料。例：为什么你会离职？你对自由空间有什么印象？售货员工作包括什么？2） 每次只发问一个问题。3） 若申请人离题，将他带回主题。3、 面试时询问的参考题如下1） 你的上一份工作是什么性质的？2） 什么原因令你离职？3） 为什么你想在自由空间店铺工作？4） 你认为自己的长处及短处是什么？5） 你期望怎样的收入？三公司规则及安全守则公司规则1、个人资料员工的档案将由人力资源部保存，包

11、括家庭地址、电话号码、婚姻状况、主要家庭成员等等，如情况有变化，应即知会人力资源部，如未有将正确的资料呈报，则可能引致日后损失应有的权益。2、 上、下班员工必须依时上、下班，工作时间内，不得无故早退，擅离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得主管的书面同意，否则视旷工而论。3、 仪表1）从事客户服务人员必须经常保持整齐清洁。2）头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为合适；女同事长发必须扎好，不可染发）。3）饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。4）男同事不得留须。5）女同事只能化淡妆，只可涂透明指甲油。6）不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。4、 员工证与服务标志名牌员工必须佩

12、戴员工证或服务标志名牌，出入店铺和回公司进出时，应主动向保安人员出示。主管和保安人员有权随时抽查有关证件及所携物品，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。5、 制服1） 员工必须保持制服清洁。2） 如有遗失或损毁，员工需报主管。3）离职时须赔偿工装损失，按领取工服日起每天公司补偿人民币一元，满正常零售价的五折即为员工所有，否则需补偿不足五折的差额部分。6、 财产及设施员工要爱护公司的财产及设施，不能擅自携带任何属于本公司的财物外出。损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。员工携带物品离开公司，需自动开启，交保安人员或主管检查。7、 私人拜访及电话1） 上班时间禁止在本公司内接

13、待亲友来访。2） 除紧紧急事故故，员工工不得利利用公司司电话作作私人用用途。88、 客人投投诉员工工必须耐耐心聆听听客人的的意见，如如投诉事事件需急急切处理理，而超超越员工工本身权权力时，应应立即通通知主管管处理。9、 告示所有员工须经常阅读及遵守在公司相关通知的报告及规则。10、 严禁吸烟店铺范围内任何区域均定为非吸烟区，包括卖场、货仓、洗手间等，员工有责任劝喻在店铺范围内吸烟的客人。11、辞退员工触范公司守则与条例或渎职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。而合同制工按所签订的劳动合同规定办理。12、辞职员工辞职必须递交辞职申请书，经管理阶层批准后，方可办理辞职手续

14、。合同制工按所签订的劳动全同规定办理。13、离职手续员工必须完成下列手续后方可离职。1、 交还员工证及名牌。2、 缴交工衣折旧费等。3、 交还所有领用的工具、通讯器材等物品。安全守则1、 意外员工如发现任何不安全设施或异常气味，应立即采取措施并通知主管或保安处理。2、 火警员工应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。当发生火警时，员工必须：1、 保持镇静。2、 呼唤主管及保安。3、 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。4、 切勿乘搭电梯。5、 在安全情况及主管指导下，分批疏散顾客。6、 关闭一切电器及电脑用具。3、 紧急事故在紧急情况下（如台风及火灾期间），员工必须听从当值领

15、班指示并鼎力合作。四工 资 员工是我们最大的资产。在自由空间工作的员工必须是最优秀的，所以我产在工资的政策上是：1、 提供比市场为高的工资以吸引最高素质的人。2、员工如果有合理或较佳的工资，他们不必再为生计烦恼，或是需要兼职，可以一心一意地投身于服务顾客上。3、 定期检讨自由空间的工资，和市场及竞争者比较，以更了解我们在劳动市场上的定位。五培 训 培训不是单指参与一些正统的课室课程，它也包括在工作上面的辅导和跟进，协助员工达到工作的要求。 一个未受训练的雇员往往是一个工作效率低的员工！1、安排培训课程新加入的顾客服务员必须参加一系列的培训课程，掌握以下的知识和技能：1） 对自由空间的认识。2）

16、 顾客服务标准。3） 产品知识。4） 日常店务运作。5） 销售技巧。6） 处理顾客投诉。2、 在职培训及继续培训安排一个资深顾客服务员在自由空间店铺教导新的员工，而店长则着重教导正确的工作态度和公司文化；但如果属于新的自由空间店铺，则店长需同时负责教导新的员工。六人手安排自由空间店铺的人手安排（指店内的销售人员）1、 决定合适的人手数目，考虑因素包括自由空间店铺的大小及营业额，自由空间店铺越大，人手当然会较多，生意越好，用的销售人员当然也越多。销 售=每 人 平 均 销 售销 X售 人 员 人 数2、随着员工的熟练程度，效率增加及生意的增长，每人平均销售是应该每年递升的。3、一个好的更表，妥善

17、安排每天及每周的人手安排，不但令你善用人手资源，更直接影响自由空间店铺的生意，销售及员工表现。4、编班的技巧：1） 需与生意的繁忙程度配合，必要时安排特别班2） 新同事与熟练同事的分布要平均3） 留意新同事与大哥哥、大姐姐及店长要同一班次4） 避免有同事需要 转班5） 放大假与平日放假同事的分配要平均6） 一个以上的主管不要安排同一班次7） 同事上的班次要平均，不要特别优惠某一位8） 星期六、日尽可能不安排同事休息9） 星期一至五每天安排同事休息七管 理 员 工我们必须不断尽力启发员工的最大潜能，做出最佳的业绩。赏识好表现：人对于赞赏的反应往往较受责备为佳，所以如果我们的员工有好的表现，我们必

18、须要认同他及赞赏他。如果要达到最佳的效应，在赞赏对方时应注意：1、 明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现。2、 赞赏他时要望着他，有眼神接触，以表达诚意。3、 当众赞扬会更有效，也可以让其他同事有借鉴的榜样。八处 理 问 题 员 工当你的员工于工作表现上有问题或他们的态度对自由空间店铺有影响时，你便要采取行动。在错误未成为习惯之前，应立即处理，但请谨记，太多或太频繁的责备会使纠正员工错误的行动变得没有意义。1、 纠正员工错误时，应单独与他面谈，避免员工或其他人尴尬。2、 纠正错误要注重订改正方法，针对工作表现而不是针对个人。3、 明确地指出员工犯错的地方，找出原因及其对自由空间店铺和个人的影

19、响。4、 订立改善计划及下一次检讨日期。5、 面谈之后跟进工作表现并要给予即时回应。6、 如有需要，再给予多一次机会仔细面谈。7、 如发现对方没有改善行动，亦没有诚意去改善，就必须把行动升级，有取纪律性的面谈。8、 如纪律师性的面谈也没有效用，必须针对事件的严重性，采取纪委处分，如书面警告或辞退员工。九面 谈 技 巧一般来说，有以下四种和员工面谈的类别1、 定期的表现评估请参考“表现评估”的细节。2、 鼓励式面谈对表现理想或突出的员工加以鼓励，认同他的表现，加强他在日后继续提升自己的冲劲。3、 教育式的面谈对表现不符理想的员工提出劝告，找出原因及共议改善的方法；示范正确的工作法及协议改善的计划

20、。4、 纪律性的面谈当发现员工的工作态度有严重问题时，便需与他进行纪律性的面谈，指出问题的严重性和改善的迫切需要，可发出口头及书面警告，订定改善计划。表 现 评 估（见附表）我们必须不断地给予员工工作表现上的回应。此外我们更需定期和员工做表现评估，除了检讨过去一段日子的工作表现，更可以订立未来的发展方向及培训需要。表现评估时，可以利用以下的评估表格。1） 预先把表格影印，一份由店长做，另一份交给同事自我评估。2） 安排一个时间作表现评估的面谈。3） 面谈时，先让同事说出对自己工作表现的看法。4） 耐心聆听，再由店长说出对该位同事工作表现的看法。5） 对过去工作表现有一个回应之后，更应嘉许好的表

21、现，对有待改进的表现，必须指出其原因所在及其对自由空间店铺和员工本人的影响。6） 订立未来路向和培训需要。7） 安排下一次面谈时间。8） 把面谈议定的重点写在评估表格上，留待日后跟进。 四、货 场 管管 理一自自由空间间货场十十式 11、锦上上添花方方法：把把好卖的的东西，放放在最好好（最前前面）的的位置。目的：1）吸引客人进店。2）好卖的东西放在好的位置，则销售量倍增。重点（好位置包括）：1） 圣诞树2） 入口视觉焦点处（即门口位）3） 请多观察自己店内何处是较好卖的位置2、雷霆万钧 方法：1） 让货物各货品维持八分满，展现出量的气势。2） 加大所展示的货品面积，排列更密集，亦可同时展现出量

22、的气势。目的：以量制造丰满感，吸引注意，增加购买欲。3、四两千斤 方法： 以以最少款款式，配配以重点点推广方方法，缔缔造最高高的业绩绩。目的的：1） 将畅销销货品摆摆在显眼眼的位置置，以吸吸引客人人。2） 店内二二十大款款式应占占业绩的的70-80%，换名名话说，以以最少的的款式，做做最多的的销售。3） 店内的库存货品，需以报表中二十大为主。4、千变万化 方法：经经常依据据销售报报表及流流行走势势来移动动货品位位置。目目的：11） 灵活依依照不同同货品，不不同时段段顾客的的变化来来调整货货品位置置，以提提高效率率，创造造更好的的业绩。2） 让顾客耳目一新，且经常有“新”的感觉。3） 更换层架或

23、圣诞树位置，亦可保持新的感觉。*注：颜色组合摆放同一原理。5、见风转舵 方法：1） 天气变冷（热）时要将较厚（薄）的衣服放到前面。2）雨天时，雨伞可以摆到前面卖。目的：要随着天气、温度的改变去摆位，以争取更好的业绩。6、一款多色 方法：1）在挂通或层架运用 ，款式多种颜色的 2）“多色”的搭配要能彼此融合，例如夏天可展示鲜艳的大红、大黄、大橙色。目的：1） 当单款本身为畅销品时，可达强力促销的效果。2） 当单款做活动时，可让顾客在卖场不同地方感受到相同的讯息。3） 主题明显，让顾客找到重点，易于做决定。7、内外呼应 方法：橱窗内展示的东西，最好放在头、二档的位置。目的：让顾客被橱窗的衣服吸引后

24、，也能够很快地在店内找到他想要的产品，否则橱窗再吸引人也无法提高业绩。8、上下呼应 方法：1） 层架顶所展示的衣服，要在正下方的层架中找到。2） 放在左、右、前面的层架亦为应变做法。目的：1） 方便顾客找寻所需的衣服。2） 方便服务员找寻所需的衣服。9、一尘不染 方法：1|） 随时留意货场、层架的清洁。2） 检查天花板是否有蜘蛛网，地板是否有口香糖或尺码、价钱标贴等。3） 凡是顾客会经过、看到的地方，都要打扫干净（包括门口）。目的：1） 给顾客一个舒适且一尘不染的环境，是我们的责任，也是吸引顾客进门的一项法宝。2） 令顾客留下良好的第一印象。二货 品 陈 列货品陈列所起的推销作用，比任何媒介大

25、为有力，货品给予消费者的第一印象亦是持久的印象。视觉化之货品推销是立足于销售之第一线，它是一个无声的推销员。 1、颜色的运用有效利用色彩的排列组合可予人耳目一新的感觉，并刺激他们的购买欲，而杂乱无序之颜色排列只会给人“乱”的感觉而不愿亲近。其实，颜色组合并没有对或错，重点是要常作变化以刺激消费者的视觉官能。但是，所谓的变化并不是杂乱无序，每个颜色组合应是有“规则”可循的。以下我们将就一些“规则”作进一步的说明。我们可以依以下之色彩环作颜色的归类，接着，可就每一颜色的共通性再细加分类排列。*暖色系：红、橙、黄*寒色系：绿、青、蓝、紫*中性色系：白、深灰、浅灰、黑同色系的颜色排列会产生和谐，而不同

26、色系的排列会产生强烈对比效果，而中性色系无论与暖色系或寒色系排列均可产生调和作用。2、货场实际演练1） 高层架陈列运用浅黄、浅橙、亮黄、正红同属暖色系，故先归类再依颜色亮度作同行或同列排列。另寒色系浅蓝和海洋蓝排列，其侧因橙色较亮的色系故与正红、亮黄并排。而从中放入中性色系作一调和的作用。如果是第二及第三排对调节器，由于整排对调，故无损其效果，反之如只调动其中一组的颜色，则会影响整个视觉效果。我们把暖色和寒色系的亮色集中至层板的中间位置（其中也用中性色系、白色来调和颜色）用以吸引顾客的目光，原理是一样的，用亮色排列在顾客“视线水平的中间位置”可吸引注意。*重点提示要有量的感觉保持八成满有破坏视

27、觉效果的颜色不能排列 中性色系的颜色有良好的“调合”效果2）圣诞树树陈列运运用相同同的道理理也可运运用到“圣诞树树”上，在在此我们们将所有有暖色系系的颜色色排列在在第一二二层，配配以第三三层中性性色系颜颜色。记记住，如如不想造造成太强强烈的对对比颜色色效果，一一些中性性色系的的颜色定定会是绝绝妙的搭搭配组合合*重点提提示要有有量的感感觉保持持八成满满无法排排列的颜颜色千万万不要硬硬排列进进去，这这样做会会形成不不协调，不不过如果果该货已已在货场场，可考考虑放在在对诞树树的后面面。3）牛牛仔系列列陈列运运用牛仔仔裤的陈陈列可依依循下面面两个原原理a、 顺次原原理即是按按照颜色色深浅来来作规律律性

28、的排排列。举举例而言言，假设设我们欲欲排列44款牛仔仔裤，每每款都分分虽有深深蓝、中中蓝、浅浅蓝，可可排列方方式如下下：除了了以上依依款式的的颜色作作“垂直式式”的顺次次排列外外，我们们也可尝尝试用下下面的方方式作“水平式式”的顺次次排列方方式如下下：层架架1 层架2A款浅浅色 AA款浅色色 B款款浅色 C款浅浅色 CC款浅色色 D款款浅色AA款浅色色 A款款浅色 B款浅浅色 CC款浅色色 C款款浅色 D款浅浅色A款款中色 A款中中色 BB款中色色 C款款中色 C款中中色 DD款中色色A款中中色 AA款中色色 B款款中色 C款中中色 CC款中色色 D款款中色AA款深色色 A款款深色 B款深深色

29、 CC款深色色 C款深深色 DD款深色色b、 渐次原原理，也也是依循循颜色深深浅，规规律性的的排列，不不同于“顺次原原理”的是款款与款之之间的排排列组合合的颜色色是相同同或非常常相近的的，方式式如下：层架11 层架2A款浅浅色 AA款中色色 A款款深色 C款深深色 CC款中色色 C款款浅色AA款浅色色 A款款中色 A款深深色 CC款深色色 C款款中色 C款浅浅色A款款浅色 A款中中色 AA款深色色 C款款深色 C款中中色 CC款浅色色A款浅浅色 AA款中色色 B款款深色 D款深深色 DD款中色色 D款款浅色BB款浅色色 B款款中色 B款深深色 DD款深色色 D款中中色 D款浅浅色*重点提提示依

30、颜颜色的深深浅来排排列并 牛仔裤裤主题的的陈列 ，借此此讯息给给消费者者我们们正销售售您所要要的牛仔仔裤。货货品摆放放的一致致性，当当面对款款式众多多的印花花T恤如如何分类类摆放？当A、BB、C、DD四款皆皆为相类类似的，只只是有大大小字之之区别，我我们排列列时可以以依“颜色”或“款式”基准。33、货品品配搭在在陈列货货品时除除了考虑虑色彩、货货品一致致性外，也也须考虑虑搭配性性。为货货品作适适当且合合适逻辑辑的搭配配陈列，无无疑是为为顾客作作“无言之之附加推推销”。我们们应注意意每一货货品组合合应要有有“规则”与“自然”。好的货货品配合合适当之之陈列方方式可以以加深货货品在顾顾客脑海海中的印

31、印象，直直接或间间接对货货品的形形象、业业绩之成成长均有有正面的的效益，足足可见自自由空间间店铺同同事“用心”陈列之之重要性性。4、橱橱窗陈列列借着货货品的展展出 提升自自由空间间店铺及及货品 来吸引引顾客，使使顾客驻驻足自由由空间店店铺并进进内购买买，提高高销售，此此外橱窗窗陈列也也应透露露流行趋趋势，引引起并提提升消费费者之购购买愿望望，建立立品牌形形象。 橱窗1） 有简单单明确的的主题，如如圣诞、新新年、春春、夏、秋秋、冬、疯疯狂大减减价等。2） 定期替换，以建立商品之特有形象（具有创作性，不要重复）。3） 适当和有品味、过份花巧，反而弄巧成拙，个人趣味性之摆设可能会吓走客人（相对自由空

32、间为例，其他当别论）4） 清洁及整齐（与整间自由空间店铺之维修有莫大关系）5） 配合适当的推广海报，可提供足够之货品资讯予顾客。6） 注意安全，不容易被顾客弄坏或弄伤别人。橱窗模特儿1） 数目视乎橱窗大小而定，一般由两个至四个不等。2） 所穿着的衣服应是当时所热烈推广之服装类型。3） 配合方面：*以橱窗背景为依据，协调搭配。*以流行之色调为主（可参考多些现今的流行服装类书籍而作出决定）。*以一款多色或一色多款为组合准则。4） 摆放在橱窗右或左侧。5） 姿势视乎气氛而定，可动感、可欢快、可休闲。橱窗必须要时常保持清洁，模特儿所穿着的衣服需时常更换。 5、平面陈列让顾客知道需要推广的货品信息，并引

33、起购买欲望。将货品资讯整理出重点，并灵活地展现于平面画面上。1） 标志类包括指示牌（如：楼上还有牛仔裤、男装）、部门分类、指引。2） 资讯类包括价钱牌、货品分类牌（如改裤服务、请勿吸烟）3） 推广货品牌包括宣传形象之灯片、不旗、货品、促销牌等。方法：1） 一般的标志牌都会在室内装修时放上。2） 推广货品、促销用的海报、旗海（将大量小旗连串挂放）及灯片会时常更换，使顾客有新鲜及跟上潮流之感觉。3） 旗海要有系统地悬挂，不要左右乱挂。4） 畅销货品海报位置见第六十九页。a、 窗畅销货品海报贴于橱窗两侧、门口及显眼地方。b、 相架贴于相架正中c、 门口大牌用三张海报拼贴而成五、货品管理一认识自由空间

34、的货品概念1、货品分类自由空间的货品分为三大类：主款具自由空间代表性高销售纪录 可快速补货畅销款本季潮流具畅销潜质 可快速补货潮流副款增加货场新鲜感没有销售数据支持 一手货自由空间的服装是以：“物有所值”“色彩缤纷”及“款式集中”而驰名于中国及国际市场。在订购货品时，我们会根据上述三点作考虑。2、物有所值：所谓“物有所值”即“薄利多销”，我们的货品要高于市场的品质而具竞争力的价格。三大类货品在订价和毛利回报方面：款式分类订价毛利（以零售为为标准）原因目的主款低低打响招牌，薄薄利多销销维持基本开开销畅销款中中顾客对潮流流货品消消费力高高赚钱工具新款潮流高高个别客人喜喜好，对对价钱不不敏感属风险货

35、品品，赚头头亏尾3、色彩缤缤纷由于于畅销货货品的销销售已有有一定的的保证，故故即使有有副款，其其销售风风险亦相相对较低低，反之之，副色色款式销销售情况况属未知知数，故故再添加加副色，徒徒添风险险。款式主色潮流色彩副色原因目的主款大量中量中量主款款式简简单，色色彩方便便配衬。增加销假售售量畅销款中量中量少量较易被顾客客接受，也也需提供供多种色色彩供客客人挑选选增加销假售售量副款中量少量不用以其款式吸吸引客人人减少不必要要的风险险4、款式集集中1） 丰满感感提倡“薄利多多销”形象 经常给给顾客“雷霆万万钧”的感觉觉，所以以货场货货物充足足是非常常重要的的。例如如：夏天天大铺（大大于1550平方方米

36、）每每平方米米74件件、中/小铺（小小于1550平方方米）每每平方米米59件件。（实实际件数数亦按专专卖店之之销假售售而有所所变更）2） 排山倒海突出重点推广货品，应放于货场销售最好的第一、第二档位置为主，并以海报配合，务求有排山倒海的气势。推广货品销售应占总销假售的8%或以上标准，如未能达到此水平，应考虑方法推动或更改推广项目。3） 形象鲜明我们的货品应有重心，销售以主款为主，二十大销售占70%或以上。款式数目：大铺（大于150平方米）（60款）中/小铺（小于150平方米）（45款）二货 品 组 合1、 货品组合及比例2、各自由空间店铺因应天气及区域而略不同。3、每个类别货品组合比例举例子：

37、 *各区自由空间店铺的比例会按季节及实际环境而有所不同。而新铺可以附近城市场的数据作参考。货品订购计划新铺或转季订货所需货品=铺场货+周转货货场的货品 提供销售后需补给的货品为了作资金预算，故以价钱为单位计算所需货品。公 式 ： AA + B CA=铺场货货品B=预估日日均销售售C=周周转天数数A、 铺场货货品夏季季每平方方米约：30000-335000元（以以零售价价计）冬冬季每平平米约：45000-550000元（以以零售价价计）实实际所需需货值会会根据场场区图摆摆位计算算。B、 周转天天数：33个补货货周期+1个运运输期旧旧铺预估估：以过过去七天天日均销销售、去去年同期期及已订订指标作作

38、参考。新铺预估：以附近已开销城市的销售数据作参考。C、 周转天数：3个补货周期+1个运输期*预2个补货周期是为避免突发事件发生造成缺货。例子：若3天补货1次，运输期7天，则周转天数为：33+7=16天* 开始， 由于不能掌握实际销售， *以上天数也随入季或季末而改变。*各区域的周转天数大约为 （以3天为1补货周期算）华南9天，华中14天，华北16天。例子：一间于夏天开设的华中自由空间店铺，约80平方米，预计每天销假售额为2万。A：铺场货品 = 803500 =280，000B：预估日均销售 =20，000C：周转天数 =14天零售金额公 式 = A + B C280，000 + 20，000

39、14 = 560，000进货资金=560，00070%=392，000总结：要保持理想的销售额，一定要保持足够的周转货。二存 货 管 理1、补货存货好坏直接影响销假售和资金周转，因此这一部分尤为重要。1） 主款补货补 货 公 式 ： A + B C、D、EA：铺场货品 D：现有库存B：预估日均销售 E：在途货品C：周转天数例子：以J0212002为例，预估日均销售30件，现存672件，途中90件（此乃华中自由空间店铺）（J0212002为圆领短袖T恤，铺场标准432件）A：铺场货品 = 432B：预估日均销售 = 30C：周转天数 = 14D：现有库存 = 672E：在途货品 = 90 A B

40、 C D E补 货 所 需 = 432 + 30 14 = 672 90 = 90*以上公式不包括因推广*基于连续收货，并无间断。2） 副款补货副款订购不需预算大约两周销售 场院数，因副款一手，卖完即入其他副款，以增加货场新鲜感，所以不用补货。可参考类似款式的第星期销售作出估算。2、季末清货a、 时间：约在入季前两周开始清货，但具体要视乎存货多少而定。b、 不应季货品中，先清副款，后清主款。c、 方法：类型条件做法及及原因主款资金允许 带过季季 *下下季仍可可补货*赚钱货货品，不不可因缺缺货影响响销假售售及形象象。资金金不允许许 成本本价以上上作推广广 *价格格太低影影响下季季销假售售*代表表

41、货品价价格浮动动幅度太太大，会会直接影影响客人人信任。副款无论资金允允许与否否，必须须清楚。 开季前前清货，其其价格或或需低于于成本。 *收回资金，购买更畅销货品。*副款不再返款，过时不好销。*款式杂乱，难于管理。3、转季入入货1） 选定入入季时间间及计划划订货。全面入季前三星期开始，推出3-5款新款，随时间推移，逐渐增加至全面入季。3-5款 再加3-5款 按实际情况 全面新货前3星期 前2星期 前1星期 入季六、仓储管管理一运 作 标标 准：良好好的仓库库管理，可可以做到到快靓准准,以最快快速度货货架整齐齐排列执执货之时时完全将将货品送送到前场场各类货货品有条条理摆放放按照清清单，没没有失误

42、误二货货 架 排 列1、 必须利利用每一一寸空间间增加效效益举例例；*背背对货架架排列一一般较平平衡放置置的货品品排列更更省位。*货架向高空发展（以可取货高度为限）。2、 方便提取需要的货物*货架中间的通道不会妨碍取货*放快流货品的通道应较在（一般快流货品货量较大）3、 货架需按货物的大小而有所不同。三货 品 排 列位置：最当眼方便补货之位置（近门口位置） 第二方便 通道较后位置如果超过一间自由空间店铺，则自由空间店铺后仓不应有副款，应全部出场。1、 必须井井有条，一目了然。2、 货品上架必须分类（款式、颜色、尺码）。3、 同一货品原则上不摆放在不同的两个地方。4、 纸箱货：纸箱货要在箱面注明

43、款式、颜色、尺码。5、 件数：一般过季衣服可做纸箱货。6、 设置次货箱另放一处，便于处理。四、处 理 货 品 程 序1、 收货步骤如属小型自由空间店铺进出货量小 如属大型自由空间店铺进出货量多 2、转货/出货步骤如与收货自由空间店铺零售价不一，则先撕去价钱标贴。 货品入胶袋 -货品入箱 -清楚记录箱号及货品的款式-输入电脑 -打印转货单 -.放入对应箱内-.于箱面标明件数 -填写出货纸 -转至其他自由空间店铺 转/退货致支援部-生成磁盘或网络输送 正货 次货传真至自营部a.转货单b.退货运输单 传真至支援部a.转货单b.次货退换单c.退货运输单3、 盘点步骤1） 分款式盘点，每星期或每天可做，

44、收铺后开始盘点，每月一次大盘点。清楚盘点次货、改错裤、陈列纸箱货、后仓及货场，逐一盘点仓内货场模特儿、橱窗、次货箱及纸箱货，打出盘点报表核对，重新盘点差异较大的款式电脑设置盘点日期，输入电脑 ，确保所有数量均已入机，更新电脑数据盘点完后，主管须抽查 4、 次 货次货分为两大类次货分类：场次、厂次情况 唇膏印、肮脏、圆珠笔划痕 褪色、破损处理方法 a.处理若没有问题返回货场b.处理后有问题报销 可退回广州总部货场发现次货的步骤：用红箭头标在有问题的地方用空白纸写上款式、颜色、尺码、次货、原因、位置、签名及日期 签上自己的姓名、日期钉在价钱牌向外装入胶袋，放在次货箱中退回仓库 自由空间备有完善的资

45、讯系统，使专卖店能有效掌握资讯，快速地进行销售、进货及仓存分析，并作出适当的安排。不过，资讯只是一个工具，灵活运用这些数及反应才是自由空间店铺成功的主因。七、资讯功功能一一货 场 随随 时 应 用用 的 1、销销售情况况查询*随时查查询销售售可追紧紧生意情情况，鼓鼓励同事事，绝不不能放松松。2、分分款式销销售情况况查询*了解个个别款式式（新货货、推广广货品）销销售是否否理想，以以作摆位位的安排排。3、销销售金额额/时间间/数量量分析报报表总发发票数： 总销销售金额额： 总销售售数量： 平均均金额/每发票票： 平均数数量/每每发票： 4、销销售金额额/时间间/数量量分析报报表1） 了解时时段销售

46、售，作出出更有效效人手调调配及更更表安排排。用于于： 旺场后后最静的的时间（如如15-16时时），可可安排同同事从后后仓补货货回货场场。静场场（177-188进）可可安排同同事进餐餐。2） 注意每每发票的的平均金金额， 每发票票金额过过低，需需要求同同事加强强附加推推销。 熟记此此金额，帮帮助将来来订出推推广的金金额。二每 天 必必 读 报 表表1、具有有天气情情况销售售报表11） 熟熟知销假假售走势势，判断断是否理理想。22） 与昨天天及上周周同日比比较，提提出升跌跌原因以以作出适适当部署署。3） 与指标标比较而而作部署署，如不不合理则则可定下下一步推推广计划划。4） 了解男男/女装装配衬的

47、的比例是是否正常常。2、分分款式销销售报表表1） 了解每每一特别别销售比比例。22） 了了解货品品销售排排名情况况，以作作出摆位位安排。3） 货品销售比例一般二十大应占总值销售70%或以上，低于70%则表示 ： 好卖款式之库存可能不足，需详细研究库存报表。 款式太多，没有焦点货品。3、 推广升幅 如果正值推广期间，则应注意该款式是否在前5位之列，或占8%销售。超越指标*立即补回销售良好的颜色/尺码及略为加重货量 未如指标*检视摆位及陈列*了解同事的推销技巧达到指标*继续跟进每天销售 差*考虑停止推广，重新部署4、 库存/周转1） 二十大之每个款式在自由空间店铺数量是否足够。2） 二十大款式之库

48、存天数是否合理（库存天数按销售及地区离总部仓库的远近而有所不同）。合理*继续正常补货 不合理*估算未来之销售， 能于季内售完， 需小心补货，即 切忌大量补货。*如已接近季末，即使二十大变未能于过季前清除，则应考虑以此款作重点推广，增加销售，相对减低库存。少*检计预估销售，大量补货，免损失销售。5、 慢流货品销假售与库存对比，以部署推广或促销。6、 男、女女装及配配衬百分分比配衬衬夏天一一般占114.116%，冬冬天占112.114%，农农历年前前再增至至16.18%7、过过去七日日销售及及库存报报表1） 阅读此此报表，应应不单是是注意整整体表现现，必须须注意每每一存货货编号的的表现。2） 每一

49、存货编号销售及存货比例是否相答，如不相符，应立即补回断色/断码的存货编号。3） 按每一存货编号进行补货更有效率，从存货目标一栏可检视需补回的货量。4） 每一存货编号库存天数是否合理，库存天数因铺及款式而有所不同。不合理：多一则停止补货，少立即补货及调整未来订货量8、销售单价库存报表1） 总库存量2） 每一个类别的总存量与准则（每一自由空间店铺每一个类别的准则是经过长时间的资料搜集及分析而制定）*多，则停止大量补货，只补个别存货编号*少，则个别款式铺场货可能不足，需大手补货。缺少新款式，可参考其他其他同区自由空间店铺的畅销款式，而添置一至两款副款。3） 选择需清货的货品*断码、慢流（一般超过三十

50、大库存的货品）4） 价格*定价是否合理*相关似款式价格是否相符*某些款式价格是否过高5） 计算过季货品比例，如超过20%，则应清货，免积压资金。 八、开 业 备忘1、铜牌 2、开业推广 3、录影带 4、广告稿 5、招聘计划 6、店长培训 7、HRD培训 8、场区图 9、陈列物料 10、招牌 11、电脑物料/设备要求 12、收银机物料 13、文具/什项 文具/什项项名称 数量日期打码机 裁裁纸刀 打码纸 尺尺/ /笔 普通胶纸座座 涂改改液 清洁用具（扫扫把、拖拖把） 橡皮筋筋 透明胶纸 钉书机机 封箱胶带 验钞机机 钉枪 计算算器 打孔机 花盆 边表/考勤勤表 音响及麦克克风 登登记本 大胶纸

51、箱 员工手手册 双头笔 文件夹（文文件分类类存档）九、团队合合作店店长核心心作用之之要求团队合作至至关重要要：销售售任务的的完成不不是单单单依靠某某一个人人的能力力来实现现的，而而是全体体店员共共同努力力相互合合作完成成的。作作为掌管管店务的的一店之之长，应应该懂得得建立同同事间的的合作关关系和互互助精神神包括：1、店店长应具具备全面面的管理理才能：（1）培培训指导导能力（22）销售售管理能能力（33）判断断力（44）业务务知识的的获得能能力（55）业务务改善能能力2、善善用沟通通技能，树树立榜样样作用与与下属保保持良好好的沟通通（1） 注意下下属的身身心健康康，注意意观察每每个人的的表情。每

52、每天要保保证和下下属有一一次交流流，闭店店前慰劳劳大家的的辛苦。这这是获得得大家信信任的重重要手段段。（22） 对公司司下达的的各项通通知、任任务，要要传达清清楚，并并保证下下属理解解正确。以以免因误误解造成成失误。（3） 对有不良情绪或困难的下属，要重视沟通，聆听意见，尽量帮助下属解决问题，避免不良情绪影响到整个团队的工作。自我控制和以身作则（1） 保持体贴的心意，站在对方的立场考虑问题。（2） 自我约束，控制自己的情绪，不要感情用事，做好人际关系。（3） 对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行。不回避责任，认真负责的态度才是获得下属协作的保证。（4） 尊重他人的想法并理解它。接受别人的忠告，

53、认真反省。（5） 不在背后议论批评他人，下属有错误或疑点直接当面更正。（6） 公私分明。（7） 任何情况下，都要信守诺言。（8） 再亲密的关系，也不要忘记礼貌。（9） 多发掘同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话。（10） 保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情、动作。3、店长不应有的言行（1） 打断对方讲话。无论是顾客还是下属，打断对方讲话都是一种没有教养的表现。（2） 随意批评他人。批评他人即使是有依据，也要注意场合和措辞，避免伤人自尊。（3） 以自我为中心。不顾他人感受，只顾自己的利益和言行，会丧失在下属心目中的威信。（4） 思考不成熟就下判断。判断失误不但会使业务受损，也会是自身形象受损。（5） 反复查问下属相同的事情。这是一种不信任对方的表现，会伤害到他人的自尊。（6） 空洞的支持及承诺。没有实际行动，只靠空洞的言辞支持或承诺他人，只会使自