某酒店客房部管理手册

1、PAGE 1Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.马踏飞燕大酒店客房部管理理手册2013年年6月目 录 部门门概述 岗位位说明 部部门经理 楼层主管 楼层层领班 客房中中心文员 楼层层服务员 PA（公公共区域）员员 布布草收送员 库房保保管员 地毯毯保养员3. 岗岗位操作作规程 中式铺铺床规程程西式铺床规规程 走客房房及住人人房清扫操作规规程空房清扫规规程 夜床服务务规程 客房楼层层引领规程 无房卡客客人处理规程 接待访客客服务规程 擦鞋服务务规程 VIP接接待规程 退房检查查规程 房间待修修及

2、恢复规程 遗留物品品处理规程程 物品借用用规程 加床服务务规程 计划停电电或故障障停电处理理规程 消防报警警疏散规程 特殊事项项处理规程 客房服务务员常见见问题及处理理规程 客衣收送送规程 杯具清洗洗消毒规程 清洁工具具消毒规程 地毯的清清洁规程 4. 管理制度 客房部部奖惩条例 客房房部日常常管理制度 客房部部安全管管理制度 客房部部例会制制度 客房部部工作钥匙管理制度度 客房部部清洁卫卫生管理条例 客房房部员工工制服管理制度 客房房部签收收制度 客房房部物品品领用制度度客房部盘点点制度 客房房部物品品报损及赔偿制度 客房房部计划划卫生管理制度附： 部门门工作关关系表 1 部门门概述 客房部

3、部，又称称房务部部、其最最为重要要的任务务是为客客人提供供清洁、美美观、舒舒适、安安全的客客房，满满足客人人住宿要要求，并并提供各各种符合合客人需需求的服服务项目目。同时时，客房房部还负负责整个个酒店公共共区域的的清洁和和保养工工作，使使酒店时刻刻处于清清洁、优优雅、常常新的状状态，以以便给来来店客人人留下美美好的印印象。 一、客客房是酒酒店的基基本设施施客房是酒店店的基本本设施，也也是酒店店出售的的最主要要产品，没没有客房房就不是是实质意意义上的的“酒店”。客房房面积一一般占酒酒店总面面积的770%左左右，在在酒店投资资中占有有极大的的比例；客房的的数量决决定着酒酒店规模模的大小小、酒店店综

4、合服服务设施施的数量量多少；客房及及内部配配备的设设备、物物资无论论种类、数数量、价价值都在在酒店物资资总量中中占有较较高比重重。 二、客客房收入入是酒店店经济收收入的主主要来源源客房收入一一般要占占到酒店店全部营营业收入入的400%660%，甚甚至有些些酒店可以以达到770%以以上，而而利润通通常可占占酒店总利利润的660%70%。而我我们酒店店直接是是以客房房为主的的酒店，其其经济收收入占全全酒店的的95%以上。另外，客房部的物资、设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是酒店的纯收入。 三、客客房服务务质量是是酒店服务务质量的的体现客房通常是是客人在在酒店中逗逗

5、留时间间最长的的地方，客客人通常常对客房房更有“家”的感觉觉。因此此，客房房的清洁洁卫生程程度、装装饰布置置的美观观协调状状况，以以及员工工服务态态度的好好坏等都都直接影影响客人人对酒店店的总体体评价和和影响。另另外，非非住店客客人对于于酒店的印印象主要要来自于于酒店公共共区域的的设施和和服务。客客人同样样希望这这些场所所清洁、舒舒适、优优雅，并并能够得得到优质质的服务务。而客客房部是是公共区区域清洁洁保养工工作的主主要承担担者。因因此，客客房服务务质量成成为许多多客人评评价一家家酒店服务务质量水水平的重重要依据据。 四、客客房部的的管理直直接影响响着酒店店的运行行和管理客房部负责责整个酒酒店

6、环境境、设施施的维护护及保养养，为酒酒店全体体员工保保管、修修补、发发放制服服，所以以，客房房部为酒酒店其他他各部门门的运行行创造了了良好的的环境和和物质条条件。另另外，从从员工角角度讲，客客房部员员工占酒酒店员工工总数的的比例很很大，其其培训管管理水平平对酒店店员工队队伍整体体素质的的提高和和服务质质量的改改善有着着重要意意义。因因此，客客房部的的管理会会直接影影响酒店店的正常常运行和和管理。 2 岗位位说明书书1，客房部部经理岗位名称：客房部部经理直接上级：总经理理直接下级：楼层主主管工作时间：8:330112:000 114:330118:000工作职责：1， 直直接负责责客房部部业务的

7、的正常运运行，负负责客房房服务、公公共区域域卫生、绿绿化、洗洗涤等方方面的组组织、督督导和协协调工作作，确保保为客人人提供优优质、高高效的住住宿等有有关服务务。2， 在在总经理理领导下下主持客客房部工工作，传传达、执执行上级级下达的的经营管管理指令令。3， 制制定年度度、季度度及月份份的工作作计划和和部门工工作目标标并组织织实施，掌掌握部门门营业收收入等各各项经营营指标的的完成情情况，控控制成本本，力争争最佳经经济效益益。4， 负负责制定定和完善善部门各各项规章章制度，不不断改进进工作方方式和服服务程序序，努力力提高服服务水平平。5， 检检查、督督导各管管辖区域域的管理理，确保保各项计计划指标

8、标、规章章制度、工工作程序序、质量量标准的的落实。6， 主主持本部部门的工工作例会会，听取取汇报，审审查各管管辖区域域每天的的业务报报表，督督促工作作进度，解解决工作作中的问问题。7， 进进行现场场督导、巡巡视所属属各营业业场所和和区域，发发现问题题及时 处理。8， 检检查落实实“VIPP”的接待工工作，处处理客人人投诉。9， 与与其他相相关部门门协调、沟沟通，密密切合作作。10， 执行酒酒店人力力资源管管理政策策和制度度，决定定本部门门员工的的调配、录录免，督督导实施施部门培培训计划划，提高高员工素素质。11， 定期走走访住店店客人，了了解客人人需求，提提供个性性化服务务，建立立良好的的公共

9、关关系。12， 完成总总经理分分派的其其它任务务。工作内容1， 88:200到办公公室签到到，查阅阅部门主主管及其其它种类类报告、报报表，了了解前日日工作情情况及营营业状况况。2， 88:255到总经经理办公公室，参参加酒店店早会，向向总经理理汇报前前日工作作情况及及听取最最新安排排和指示示。3， 99:055回到办办公室，主主持部门门早会，听听取下属属工作汇汇报，安安排各项项事宜。4， 其其它时间间完成如如下工作作：（1） 与与各部门门沟通、协协调、联联系，妥妥善处理理各项事事务。（2） 检检查当日日布置之之工作的的完成、落落实情况况，并做做出相应应调整。（3） 检检查各项项计划性性工作的的

10、落实、完完成情况况，并做做出相应应调整。（4） 监监管布草草房、制制服房、库库房的部部门物资资合理使使用情况况。（5） 处处理本部部门人事事和各项项设备的的正确记记录。（6） 随随时了解解各种新新产客房房用品及及维修材材料的价价目，以以便控制制部门成成本。（7） 关关注各种种新产品品和设施施，以改改良本部部门和酒酒店。（8） 正正确、及及时处理理突发性性事件。（9） 检检查、落落实VIIP接待待工作的的准备及及服务过过程。任职条件1， 在在三星级级以上酒酒店相应应岗位上上工作三三年以上上。年龄龄在244400周岁之之间。2， 熟熟悉客房房部所有有设施设设备、各各种程序序。3， 有有熟练的的沟通

11、协协调能力力及相应应的语言言技巧、娴娴熟的处处理问题题 技技巧。4， 具具有良好好的人力力资源驾驾驭能力力，充分分利用、组组织现有有人员进进行高效效率的工工作。客房部楼层层主管岗位名称：客房部部楼层主主管直接上级：客房部部经理直接下级：客房部部楼层领领班工作时间：8:000116:330工作职责1， 全全面负责责管理客客房部楼楼层的各各项工作作，根据据住房情情况合理理地调配配员工，正正确使用用人力资资源，安安排并督督导下属属完成职职责范围围内的所所有工作作。2， 参参加部门门早例会会，主持持召开班班前例会会，做好好上传下下达。3， 按按酒店的有有关规定定，处理理对本部部位的投投诉。4， 协协调

12、本班班与其他他部位的的关系，加加强相关关部位的的沟通和和联络。5， 制制定岗位位培训计计划，对对本部位位员工进进行培训训和考核核，提高高员工的的业务水水平和服服务质量量。6， 检检查当班班员工仪仪容仪表表、行为为规范和和安全情情况，发发现问题题及 时时处理。7， 随随时检查查服务工工作和有有关记录录，申报报有关工工作报表表。8， 抽抽查客房房房间卫卫生，检检查下属属的有关关记录。9， 检检查VIIP房，确确保房间间质量达达到酒店店标准。10， 检查工工作必备备品（吸吸尘器、工工作车、等等）的使使用、维维护情况况。11， 重视安安全、确确保安全全（消防防、治安安、防疫疫等），对对楼层安安全保卫卫

13、及消防防工作负负责。12， 按照酒酒店和部部门规定定，根据据员工工工作情况况和表现现，实施施奖惩。13， 掌握员员工思想想动态、调调动员工工积极性性。14， 及时完完成上级级交办的的其它工工作。工作内容1， 007:440仪容仪仪表符合合规定，准准时到客客房中心心签到，查查看报表表和记录录，了解解房态和和清扫任任务情况况，及时时调整人人员的分分配。2， 007:550主持持班前例例会，并并抽查员员工仪容容仪表情情况，传传达当日日的工作作内容及及特殊事事项。3， 008:000与夜夜班领班班交接班班（含各各楼层的的接班）：4， 特特别事项项的交待待。5， 各各楼层的的交班情情况。6， 其其它事项

14、项交接，如如清洁工工具、表表格资料料等。7， 09:05出出席部门门早例会会，巡视视楼层，将将早例会会有关内内容传达达给服务务员，督督促服务务员完成成工作职职责及部部门例会会布置的的各项工工作，并并检查各各楼层工工作和处处理职责责内的各各项事务务：1， 带带客进房房的情况况。2， 退退房检查查的情况况。3， 会会客情况况。4， 台台班日志志、做房房表、会会客单。5， 核核查报空空房的情情况。6， 公公区卫生生情况。7， 检检查不同同房态的的房间（VVIP房房必查）115220间。8， 抽抽查客房房卫生及及工作必必备品的的使用情情况。9， 处处理对本本部位的的投诉。10， 及时准准确地就就宾客信

15、信息对各各部位进进行协调调。11， 09:30根根据总台台所做的的“房态差差异表”，与总总台主管管一起核核对房态态，并查查明原因因。12， 11:30检检查各楼楼层是否否按规定定轮流吃吃午饭和和交班。13， 12:00午午餐时间间（同时时检查员员工食堂堂有无滞滞留员工工）。14， 12:30检检查各楼楼层午餐餐后的接接班情况况，继续续完成各各项工作作。15， 14:00检检查各楼楼层的卫卫生情况况及抽查查房间卫卫生情况况，不合合格的要要求重做做，并据据此填写写“楼层主主管每日日报表”。16， 15:30准准备交班班，填写写工作报报告，内内容包括括：1， 当当日工作作完成情情况。2， 特特殊事项

16、项的交待待。3， 早早例会工工作布置置完成情情况。4， 当当日员工工过失、表表扬情况况。5， VVIP房房情况。6， 需需请示解解决的问问题。7， 其其它情况况。8， 115:445交班班（含各各楼层服服务员的的交班）：（1） 特殊事事项的交交待。（2） 各楼层层交班情情况。（3） 钥匙交交接。（4） 杯具交交接。（5） 清洁工工具交接接。（6） 表格资资料交接接。（7） VIPP房及有有关事项项的交接接。（8） 检查本本班次人人员签退退情况后后签退下下班。任职条件1， 在三星星级以上上酒店相相同岗位位工作两两年以上上。2， 具有一一定的组组织协调调能力，能能较好的的组织各各项活动动。3， 熟

17、悉楼楼层的各各岗位工工作程序序，了解解楼层所所有的工工具、用用具及其其使用方方法。4， 年龄在在2240周周岁之间间。客房部楼层层领班岗位名称：客房部部楼层领领班直接上级：客房部部楼层主主管直接下级：楼层服务务员工作时间：08:0014:300（早班班）；114:330223:220（中班班）；223:000008:220（夜夜班）工作职责1、 认认真执行行主管下下达的任任务，督督促并带带领本班班员工完完成各项项工作。2、 重重视安全全、确保保安全（消消防、治治安、防防疫等）工工作。3、 对对本班员员工进行行考核，检检查当班班员工的的仪容仪仪表和行行为规范范，注意意调节工工作气氛氛和节奏奏。4

18、、 随随时掌握握准确的的房间状状态，做做好相应应的工作作安排。5、 参参加部门门早例会会，召开开班前例例会，做做好上传传下达。6、 检检查工作作必需品品（吸尘尘器、工工作车等等）的使使用情况况。7、 检检查所管管辖楼层层房间的的清扫情情况及下下属的所所有记录录，要求求准确、及及时、一一致，并并按时申申报有关关工作报报表。8、 负负责对属属下员工工进行业业务培训训。9、 按按照酒店店和部门门的规定定，处理理好员工工与客人人、员工工与员工工之间的的投诉。10、 协调本本班组同同其他班班组的关关系，加加强与相相关部位位的沟通通和联络络。11、 制定所所负责楼楼层的客客房房间间、公共共区域的的计划卫卫

19、生。12、 及时完完成上级级主管临临时交办办的其它它工作。工作内容早班领班1、 007:440仪容容仪表符符合规定定，准时时到客房房中心签签到。2、 007:440007:550与夜班班领班交交接，包包括房态态、keeys、BP机，以以及特别别事宜。3、 007:550008:000参加班班前例会会，协助助主管检检查员工工仪容仪仪表、出出勤情况况。接受受主管下下达的工工作任务务并分派派给当班班员工，并并在早例例会记录录本上签签字。4、 008:000008:330检查查所管辖辖楼层“V”、“C/OO”、“OOOO”房情况况，如有有异常立立即与客客房中心心核查并并报主管管。5、 008:3300

20、08:445检查查所管辖辖楼层员员工出车车情况。6、 008:445009:000检查查所管辖辖楼层公公共区域域的卫生生清洁情情况。7、 009:005参加加部门早早例会。8、 其其余时间间处理职职责范围围内的各各项事务务：（1） 检查所所管辖楼楼层房间间的清理理情况（除除“DNDD”、“D/LL”、“NNSS”外，一一律敲门门检查卫卫生情况况）。（2） 协协助楼层层服务员员查报“C/OO”、收取取客衣、对对客服务务等。（3） 向服务务员传达达客人对对服务的的要求。（4） 及时将将清洁好好的房间间报到客客房中心心，以便便前厅出出租。（5） 及时将将客人遗遗留物交交到客房房中心，并并做记录录。（

21、6） 负责VVIP房房的检查查，查后后报主管管复查。（7） 确认房房间酒水水消费并并督促服服务员添添补入房房。（8） 检查所所管辖楼楼层公共共区域、工工作间、消消毒间是是否干净净整齐，工工作车、工工作用具具是否清清洁并放放在指定定位置，物物品是否否符合标标准。（9） 检查垃垃圾处理理情况。（10） 166:300准备交交班，填填写工作作报告。（11） 检查查本班次次员工签签退情况况后，退退还钥匙匙、传呼呼机，签签退下班班。中班领班1、 114:115仪容容仪表合合格，准准时到客客房中心心签到。 2、 114:115与早早班领班班交接，包包括房态态、对讲讲机，以以及特别别事宜。3、 114:22

22、0114:330参加加班前例例会，检检查员工工仪容仪仪表、出出勤情况况。接受受主管下下达的工工作任务务并分派派给当班班员工，并并在早例例会记录录本上签签字。4、 114:330115:000检查查所管辖辖楼层“V”、“C/OO”、“OOOO”房情况况，如有有异常立立即与客客房中心心核查并并报主管管。5、 其其余时间间处理职职责范围围内的各各项事务务：（1） 检查所所管辖楼楼层公共共区域的的卫生清清洁情况况。（2） 检查116:000以后后的C/O的清清理情况况及夜床床服务情情况。（3） 协助楼楼层服务务员查报报“C/OO”、收取取客衣、对对客服务务等。（4） 向服务务员传达达客人对对服务的的要

23、求。（5） 及时将将清洁好好的房间间报到客客房中心心，以便便前厅出出租。（6） 及时将将客人遗遗留物品品交到客客房中心心，并做做记录。（7） 负责VVIP房房检查，查查后报主主管复查查。（8） 确认房房间酒水水消费并并督促服服务员添添补入房房。（9） 检查所所管辖楼楼层公共共区域、工工作间、消消毒间是是否干净净整齐，工工作车、工工作用具具是否清清洁并放放在指定定位置，物物品是否否符合标标准。（10） 检查查垃圾处处理情况况。（11） 222:200准备交交班，填填写工作作报告。（12） 检查查本班次次员工签签退情况况后，退退还钥匙匙、传呼呼机，签签退下班班。夜班领班1、 222:445仪容容仪

24、表合合格，到到客房中中心签到到，领取取钥匙、对讲机。2、 222:445222:550查看看交班记记录与中中班领班班交班。3、 222:550223:00主持夜夜班班前前例会，检检查夜班班员工仪仪容仪表表、安排排工作任任务与工工作岗位位。4、 223:000223:330检查查当日的的“V”、“OOOO”房并填填写报表表、作记记录。5、 223:330007:550安排排楼层服服务员完完成中班班未完成成工作、掌掌握楼层层住人情情况。安安排楼层层公共区区域大计计划卫生生，并检检查清洁洁情况，安安排人员员不定期期巡视各各楼层协协助A.M抽查查“V”房。6、 注注意随时时检查客客人有无无挂出送送餐牌

25、，并并及时通通知餐厅厅。7、 007:550008:110检查查各楼层层消毒间间、工作作间是否否干净、整整洁，工工具是否否清洁，物物品摆放放是否符符合标准准，检查查垃圾处处理情况况，查阅阅服务员员报表、签签字确认认。8、 008:110008:115检查查当班工工作有无无遗漏，将将未完成成工作记记录在交交班本上上，与早早班交班班。9、 008:115退回回钥匙、对讲机，签退下班。任职条件1、 高高中以上上学历，具具有2年年以上同同等岗位位工作经经历。2、 具具有较强强的组织织协调能能力及口口头表达达能力。3、 年年龄在222330岁之之间。会议室服务务员岗位名称：客房部部会议服服务员直接上级：

26、客房部部主管直接下级：无工作时间：8:000116:330工作职责1、 协协助上级级主管督督导会议议室各区区域的日日常、计计划性工工作。2、 按按时上班班，检查查当班员员工的仪仪容仪表表和行为为规范。3、 合合理制定定每日工工作安排排、合理理分工、配配制人力力。4、 参参加部门门早例会会，召开开班前例例会，做做好上传传、下达达，掌握握会议室室使用情情况，做做好相应应的工作作安排。5、 勤勤于检查查各区域域的工作作，记录录问题，及及时上报报。6、 负负责督导导检查会会议室服服务质量量，收集集客人意意见，对对服务的的改进提提出建议议，并组组织落实实。7、 带带领和指指挥服务务员完成成会前的的准备工

27、工作，并并检查各各项摆放放是否达达到标准准。8、 协协助盘点点人员对对本区域域进行每每月资产产盘点，及及时对物物品欠缺缺或多出出部分进进行处理理。9、 对对于每日日工作情情况进行行及时总总结，组组织员工工召开班班后会议议，注意意调节工工作气氛氛和节奏奏，负责责对属下下员工进进行业务务培训。10、 积极与与客人进进行沟通通，尽量量详细地地了解会会议要求求，做好好优质服服务。11、 按照酒酒店和部部门的规规定，处处理好员员工与客客人、员员工与员员工之间间的投诉诉。12、 协调本本部位与与其它部部位之间间的关系系，加强强与相关关部位的的沟通和和联络。13、 及时完完成上级级主管临临时交办办的其它它工

28、作。工作内容1、 07:30整整理仪容容仪表，合合格后提提前到客客房中心心签到。2、 07:3007:40查查看夜班班交班、会会议预定定情况、特特殊事项项等。3、 07:4007:45检检查早班班员工仪仪容仪表表及出勤勤情况。4、 07:445008:000检查查会前准准备工作作，及时时做出补补充、提提出要求求。5、 08:000008:110组织织召开班班前例会会，合理理分配人人员及工工作量，讲讲解注意意事项。6、 督导并并带领员员工进行行会议服服务，检检查服务务质量，完完成会议议签单等等事务。7、 09:0509:30参参加部门门早例会会，汇报报工作要要点及工工作需要要，听取取经理指指示。

29、8、 09:330111:000传达达早例会会内容，并并督导员员工对未未使用的的会议室室进行清清洁抹尘尘。9、 11:000112:000安排排员工午午餐10、 12:000112:330午餐餐时间。11、 12:3014:00督督导并带带领员工工对所用用会议室室进行清清场、复复台，并并清洗茶茶具、烟烟缸、果果盘等物物品。12、 14:0014:30检检查下午午会前的的准备工工作。13、 14:3017:30带带领员工工完成下下午会议议接待工工作，注注意细节节问题，同同时完成成各项计计划性工工作，并并检查其其质量。14、 15:0015:30了了解次日日会议室室使用情情况，并并对员工工进行合合

30、理安排排。15、 15:3016:30检查会会议室的的收尾工工作及所所辖区域域内电源源、门窗窗等是否否关闭、锁锁好；检检查本班班次员工工签退情情况，并并与中班班管理人人员进行行交接；然后退退还钥匙匙，签退退下班。任职条件1、 高高中以上上学历，具具有2年年以上同同等岗位位工作经经历。2、 具具有较强强的组织织协调能能力及口口头表达达能力。3、 年年龄在222330岁之之间。客房中心文文员岗位名称：客房中中心文员员直接上级：客房部部领班直接下级：无工作时间：08:0016:30（早早班）；14:3023:00（中中班）；23:0008:00（夜夜班）工作职责1. 负责责客房部部全体员员工上、下下

31、班签到到、签退退工作，对对员工每每日出勤勤情况进进行统计计。2. 负负责客房房中心电电话接听听，并做做好记录录和通知知到各相相关工作作岗位。3. 负负责客房房部工作作钥匙的的收发、保保管工作作。4. 负负责客房房部工程程维修的的申报、登登记及送送交维修修单工作作。5. 负负责遗留留物、失失物的清清点、登登记、上上交、保保管等工工作。6. 负负责客房房酒吧饮饮料的收收发及账账务事宜宜。7. 负负责客房房部物品品借出、归归收、保保管工作作。 8. 负负责客房房中心各各类报表表的整理理、归类类以及领领取工作作。9. 负负责将VVIP房房、会议议室租用用、参观观房、退退房、待待修房等等有关信信息及时时

32、通知相相关部位位。10. 负责接接收酒店店有关部部门下发发的文件件，通知知相关部部位、做做好登记记并按顺顺序存放放。11. 负责客客房中心心设备的的维护保保养及工工作区域域的卫生生保洁工工作。12. 负责客客房部来来访客人人接待事事宜。13. 通知部部门有关关人员参参加部门门有关会会议，负负责会议议记录。14. 按照客客房部经经理及主主管的指指示起草草、打印印或送交交有关函函件。15. 建立各各类记录录本，提提醒客房房部经理理完成未未完成的的工作。16. 制定计计划卫生生的实施施方案。17. 及时完完成上级级主管临临时交办办的其他他工作。工作内容早班1. 007:550准时时到客房房中心签签到

33、，与与夜班文文员进行行交接班班，交清清钥匙、饮饮料、遗遗留物品品、办公公用品、香香烟、小小食品、资资料和有有关信息息。2. 009:000抄写写当日客客房房态态总表交交总台接接待，整整理夜班班遗留工工作，补补充办公公用品及及资料等等。3. 009:005参加加部门早早例会，并并详细做做好例会会记录。4 其余余时间处处理职责责范围内内的各项项事务：(1) 09:30送送交工程程维修单单到工程程部。(2) 认真接接听每一一个电话话，并详详细记录录、发出出反馈信信息。(3) 及时录录入和修修改各种种资料（饮饮料费、赔赔偿费、报报空房、待待修房等等）。(4) 及时通通知楼层层服务员员退房、换换房等信信

34、息。(5) 继续处处理职责责范围内内的有关关工作。(6) 14:30送送交工程程维修单单。(7) 下班前前检查当当日工作作，杜绝绝疏漏。(8) 负责中中班员工工签到（仪仪容仪表表不整洁洁者，让让其立即即整改）。(9) 下班时时将当班班时的重重要事情情记录在在交接本本上，做做好交接接记录。中班1. 114:220准时时到客房房中心签签到，与与早班文文员进行行交接班班，交清清钥匙、办办公用品品、香烟烟、小食食品、资资料和有有关信息息。2. 115:000抄写写当日客客房房态态总表交交总台（16:00以后退房及时通知中班领班）。3. 其其余时间间处理职职责范围围内的所所有工作作:4. 负负责早班班员

35、工的的签退，其其他员工工的签到到（早班班必须凭凭领班签签署的日日报表才才能予以以签退）。5. 116:000送交交工程维维修单到到工程部部。6. 收收到行李李员送来来的报纸纸，妥善善保管，按按楼层住住房率分分好报纸纸。7. 处处理遗留留物品、物物品借用用等。8. 认真真接听每每一个电电话，并并详细记记录、发发出反馈馈信息。9. 录录入和修修改资料料入电脑脑（洗衣衣费、饮饮料费、赔赔偿费、报报V、OOOO等等）。10. 通知楼楼层服务务员退房房、换房房等信息息。11. 配合中中班领班班处理突突发事件件，严格格遵循处处理程序序。12. 21:00抄写写当日客客房房态态总表交交总台。13. 22:2

36、0检检查当日日工作，杜杜绝疏漏漏。14. 负责夜夜班员工工签到（仪仪容不整整洁者，让让其立即即整改）。15. 下班时时将当班班期间的的重要事事情记录录在交班班本上，做做好交班班记录。夜班1. 222:550准时时到客房房中心签签到，与与中班文文员进行行交接班班，交清清钥匙、小小食品、饮饮料、香香烟、遗遗留物品品、办公公用品、资资料和有有关信息息。2. 其其它时间间处理职职责范围围内的各各项事务务：(1) 认真接接听每一一个电话话，并详详细记录录、发出出反馈信信息。(2) 及时录录入和修修改资料料入电脑脑（赔偿偿费、报报V、OOOO等等）。(3) 及时通通知楼层层服务员员退房、换换房等信信息。(

37、4) 配合夜夜班领班班处理突突发事件件。(5) 清洁办办公室设设备，保保持客房房中心整整洁。(6) 整理各各种表格格，点清清数量，负负责所缺缺资料的的统计工工作，并并将统计计出的资资料列出出项目交交白班负负责申领领。(7) 每周四四负责抄抄写排班班表。(8) 通知服服务员人人工叫醒醒。(9) 整理经经理办公公室，将将酒店每日日销售报报表、房房间检查查表及领领班、主主管报告告本放入入经理办办公室。(10) 下班班前检查查当日工工作，杜杜绝疏漏漏。(11) 负责责早班员员工签到到。(12) 下班班时将当当班期间间的重要要事情记记录在交交班本上上，做好好交接记记录。任职条件1. 具具有高中中以上学学

38、历。2. 具具有较好好的语言言表达能能力，语语音柔美美、和谐谐。3. 熟熟悉客房房部各岗岗位的工工作程序序，能及及时做出出反应。4. 年年龄在220330岁之之间。楼层台岗岗位名称：客房部部楼层台台岗直接上级：客房部部楼层领领班直接下级：无工作时间：08:0016:30（卫卫生班）；14:3023:00（中中班）；23:0008:30（夜夜班）工作职责1. 具具体负责责实施楼楼层接待待服务工工作。2. 负负责楼层层巡视工工作，确确保客人人生命财财产和酒酒店财产产安全。3. 负负责开水水、凉开开水的更更换及房房间MIINI酒酒吧的酒酒水点验验工作。4. 负负责客人人C/OO房检查查，按规规定处理

39、理客人遗遗留物品品及失物物。5. 按按照规定定对客进进行夜床床服务工工作。6. 负负责本岗岗位的卫卫生保洁洁工作，保保证工作作区域的的整洁、有有序。7. 协协助电话话总机做做好客人人叫醒服服务工作作。8. 协协助相关关部位做做好客衣衣洗涤、餐餐具收取取及工程程维修等等工作。9. 负负责客人人来访、问问讯、留留言、借借用物品品等委托托代办服服务。10. 及时、准准确记录录重要信信息，并并及时传传递，同同时做好好保留工工作。11. 及时准准确地掌掌握所管管辖楼层层房间状状态，按按规定查查房，与与客房中中心保持持联络，确确保房间间状态正正确。12. 负责楼楼层钥匙匙管理。13. 按照领领班下达达的工

40、作作任务负负责客房房的清扫扫、整理理工作，并并如实做做好准确确的记录录。14. 保证客客房设施施的完好好和客人人物品的的安全。15. 检查需需要送洗洗的客衣衣，及时时通知客客房中心心并做好好记录。16. 检查客客房设施施设备，并并进行简简单维修修或报客客房中心心申报工工程维修修。17. 保证清清洁工具具的整洁洁、完好好，按照照规定进进行整理理、保养养。18. 按照要要求填写写工作报报表。19 接接受领班班对工作作程序及及卫生质质量的检检查，并并按要求求进行返返工。20. 在工作作过程中中，发现现异常情情况应立立即向上上级报告告。21. 完成上上级主管管临时交交办的其其它工作作。工作内容楼层卫生

41、员员1. 007:550仪容容仪表合合格，准准时到客客房中心心签到。2. 008:550008:000参加班班前例会会，接受受任务分分派，并并在记录录本上签签字。3. 008:000008:115与夜夜班交接接，包括括房态、钥钥匙及特特别事宜宜。4. 008:115008:225核对对房态（VV、C/O、OOOO），有有差异立立即报客客房中心心。 5. 008:225008:440通道道抹尘、捡捡垃圾，清清理烟灰灰筒。6. 准准备工作作车、工工具，开开始做房房（VIIP、VV、LSSG、OOC、CC/O顺顺序）。7. 111:000112:000中餐餐。8. 112:000115:330做房房

42、。9. 115:330115:440核对对第二次次房态，有有差异即即时报客客房中心心。10. 15:4016:30通通道吸尘尘，添车车并整理理工作车车，打扫扫工作间间、消毒毒间、工工具，更更换杯具具，清洁洁吸尘器器，检查查当日工工作有无无遗漏（请请领班在在做房表表签字方方可添车车）。11. 15:4015:50与与中班交交接。12. 领班检检查合格格后，到到客房中中心签退退下班。中班1. 114:220仪容仪仪表合格格，准时时到客房房中心签签到。2. 114:220114:330参加班班前例会会，接受受任务分分派，并并在记事事本上签签字。3. 114:330114:550核对房房态、有有差异即

43、即报客房房中心。4. 114:550115:440楼层层抹尘、消消防楼梯梯清洁（扶扶手、地地面、墙墙面）。5. 115:440115:550与早早班交接接。6. 115:550117:000对客客服务、维维护公区区卫生、巡巡查楼层层，发现现异常即即报客房房中心。7. 117:000118:000晚餐餐时间。8. 118:000118:115领报报纸。9. 118:115118300备车。10. 18:3021:00夜夜床服务务。11. 21:0021:20核核对房态态。12. 21:2022:30对对客服务务，维护护公区卫卫生、巡巡楼。13. 22:3022:40整整理工作作车、工工作用具具、

44、清理理工作间间、消毒毒间。14. 22:4022:55检检查工作作有无遗遗漏，与与夜班进进行交接接。15. 23:00领领班检查查合格后后签退下下班（夜夜床报表表需领班班签字）。夜班1. 222:550仪容仪仪表合格格，准时时到客房房中心签签到。2. 222:550223:00班前例例会，接接受楼层层分配，并并在例会会记录本本上签字字。3. 223:000223:220与中班班交班4. 223:220223:440核对对房态，有有差异及及时报客客房中心心。5. 223:440003:000对客客服务，维维护公区区卫生，做做C/OO房卫生生。6. 003:000003:115核对对房态（第第二次

45、）。7. 003:115008:000公区区大计划划卫生，巡巡查楼层层，对客客服务。8. 008:000008:115检查查工作无无遗漏，与与早班交交班。9. 008:115签退退下班。任职条件1、初中以以上学历历。2、能熟练练运用普普通话与与客人对对话。3、年龄在在2230周周岁之间间。会议室服务务员岗位名称：客房部部会议室室服务员员直接上级：客房部部领班直接下级：无工作时间：07:3016:00（早早班）；09:0017:30（中中班）工作职责1. 负负责会议议厅、贵贵宾厅的的清洁卫卫生；设设施设备备维修保保养工作作。2. 负负责会议议前的准准备、检检查、会会议中服服务控制制工作。3. 为

46、为客人协协调处理理各类事事项。工作内容1. 007:225仪容容仪表合合格，准准时到客客房中心心签到。2. 008:000参加加班前例例会，接接受任务务分派。3. 007:330008:000做好好公区卫卫生。4. 008:000008:330做好好开会前前的准备备工作。5. 008:440110:550清洁洁会议室室桌椅。6. 008:330111:000如果果有会，则则做好会会议接待待工作。7. 111:000112:000中餐餐。8. 112:000113:330做好好下午会会议接待待工作。9. 113:330117:000做周周计划卫卫生。10. 17:0017:30做好会会议室收收尾

47、工作作。11. 经领班班检查合合格后，到到客房中中心签退退下班。任职条件1、初中以以上学历历。2、能熟练练运用普普通话与与客人对对话。3、年龄在在2230周周岁之间间。PA（公共共区域）员员岗位名称：客房部部PA服服务员直接上级：客房领领班直接下级：无工作时间：06:3015:00（早早班）；14:3023:00（中中班）工作职责1、 负负责公共共卫生间间、电梯梯井以及及通道的的清洁工工作。2、 负负责酒店店公共区区域（大大厅、行行政办公公楼等）的的清洁保保养工作作。3、 负负责客用用电梯的的清洁保保养工作作。4、 负负责酒店店公共区区域设施施、设备备的检查查、报修修工程。5、 负负责为客客人

48、提供供问讯、指指路等日日常服务务。工作内容 PA早班1、 006:220换好工工装，仪仪容仪表表符合要要求，准准时到客客房中心心签到，并并领取工工作间钥钥匙。2、 006:225注意意有无上上级的特特殊安排排的留言言通知。3、 006:330准时到到达岗位位，检查查工作间间工具是是否齐备备，不齐齐则马上上报客房房中心，待待上级上上班后领领取。4、 006:335清洁洁大厅的的客用卫卫生间。5、 007:000收拾拾大厅内内的大垃垃圾，并并对大厅厅地面进进行除尘尘。6、 007:220对大大厅进行行抹尘，遵遵循从上上到下、由由里到外外的原则则，抹尘尘包括：总台、大大厅内柜柜子、茶茶几、沙沙发、大

49、大常副理理桌、花花盆、玻玻璃及玻玻璃门、电电梯等。7、 008:220巡视视检查本本岗位的的各区域域，看是是否有难难以清洁洁的污迹迹，若有有污迹，及及时清理理（大厅厅地面推推尘必须须每200分钟进进行一次次）。8、 其其余时间间做日常常卫生：（1） 大厅左左右两侧侧的客用用楼梯：楼梯地地面、楼楼梯扶手手、铁花花进行清清洁、打打蜘蛛网网。（2） 大厅墙墙壁、电电话机消消毒、消消防设施施设备。（3） 电梯清清洁、上上光、去去尘。（4） 对钛金金物品进进行抛光光处理。（5） 大厅外外的大理理石、地地面清洁洁、窗台台、柱子子、抹尘尘、吸水水垫、吸吸尘垫进进行拍打打去沙。（9） 11:0011:30用用

50、餐时间间。（10） 111:30查看当当天早例例会内容容，并巡巡视检查查各区域域卫生情情况。（11） 111:500做计划划卫生（包包括日常常卫生）。（12） 144:40与中班班进行下下班前的的交接，交交班物品品包括：清洁工工具、清清洁剂、工工作间内内配置物物品、大大厅区域域内属于于大厅PPA所负负责的物物品、工工作间钥钥匙。（13） 155:000到客房房中心签签退下班班。 注：PPA在做做以上程程序工作作时还必必须随时时注意维维护大厅厅内的卫卫生、洗洗手间的的卫生。PA中班1、 114:220换好好工作服服，仪容容仪表符符合要求求，到客客房中心心签到。2、 114:225查看看当天早早例

51、会内内容，并并注意有有无上级级特殊安安排的留留言通知知。3、 114:330到达达岗位对对早班的的卫生进进行检查查，是否否有特殊殊问题。4、 114:440与早班班进行班班前交接接，是否否有特殊殊事项的的交待，清清点清洁洁工具是是否齐备备，工作作间卫生生是否合合格。5、 114:550开始始对大厅厅洗手间间进行日日常维护护。6、 115:20对大厅厅进行抹抹尘、地地面除尘尘。7、 116:330清洗洗当日的的尘推、抹抹布。8、 117:000117:330晚餐餐时间。9、 117:330220:300大厅进进行日常常维护，做做大厅计计划卫生生。10、 20:30222:500对大厅厅地面进进行

52、抛光光处理，若若发现机机器有问问题及时时报修。11、 22:50对对抛光机机进行清清洁，工工作间进进行整理理，检查查大厅各各区域有有无安全全隐患，处理当当天工作作间的垃垃圾。12、 23:00锁锁好工作作间到客客房中心心退还钥钥匙下班班。布草收送员员岗位名称：客房部部布草收收送员直接上级：客房部部领班直接下级：无工作时间：08:3011:30；14:0018:30工作职责1、由后客客房领班班管理，所所做工作作向客房房领班负负责。2、负责与与楼层服服务员进进行布草草点算和和交接，并并做好相相关记录录。3、负责将将脏布草草收集到到布草房房，并及及时将干干净布草草送达到到各楼层层服务区区。4、负责与

53、与洗衣房房交接脏脏布草及及干净布布草，对对干净布布草进行行验收，不不合格的的布草要要求其返返洗。5、及时完完成上级级交办的的其它工工作。工作内容1、 008:220换好好工作服服，仪容容仪表符符合要求求，准时时到客房房中心签签到，并并领取布布草房钥钥匙。2、 008:225接受受上级的的特殊事事项安排排，领取取布草员员工作日日记。3、 008:330到达布布草房，对对布草房房进行日日常的清清洁打扫扫。4、 008:440做好好准备工工作，对对布草架架进行整整理，准准备接收收干净布布草。5、 110:000接收收洗衣送送房送回的的干净布布草，并并认真核核对数量量有无短短缺，检检查有无无洗坏的的布

54、草。6、 111:000做好好收楼层层布草的的准备工工作。7、 111:330把布布草房锁锁好，将将钥匙交交到客房房中心，然然后午餐餐，休息息。8、 114:000117:220对各各楼层的的布草进进行收发发，在收收发过程程中必须须认真核核对数量量，检查查有无难难以清除除掉的污污渍，若若有即在在布草草收洗单单上注注明或退退还服务务员。9、 117:330与洗洗涤房交接布布草。10、 18:00对对收送布布草进行行统计上上单，填填写布布草送洗洗每日报报表，写写好工作作日记，对对布草房房进行整整理。11、 18:30检检查有无无各种不不良隐患患，关好好布草房房的门窗窗，把钥钥匙封存存，交到到客房中

55、中心统一一保管。把把布草草送洗日日报表和和工作作日志交交上级办办公室，签签退下班班。任职条件1、初中以以上学历历，具备备普通话话表达能能力。2、具备基基础的会会计知识识。3、年龄在在2245周周岁之间间。库管员岗位名称：客房部部库房保保管员直接上级：客房部部主管直接下级：无工作时间：08:0012:00； 144:00117:330工作职责1、 负负责客房房部库房房物品的的申领，严严格按照照规定把把好验收收关，控控制好物物料用品品的定量量配发。2、 严严格执行行酒店有关关库房管管理的规规定。3、 加加强物品品管理，做做到物品品堆放的的科学性性，确保保工作场场地清洁洁有序。4、 做做好领用用物品

56、登登记工作作，做到到账账相相符、账账物相符符。5、 做做好每月月库房盘盘点，物物品、账账目应按按照要求求及时上上报部门门经理。6、 按按照要求求做好库库房安全全（消防防、治安安、防疫疫）防范范工作。7、 及及时完成成上级主主管临时时交办的的其它工工作。工作内容1、 007:550换好好制服，仪仪容仪表表符合规规定，准准时到客客房中心心签到，领领取库房房钥匙。2、 008:110检查查库房物物品情况况，发现现异常及及时汇报报。3、 008:220开始始打扫库库房卫生生。4、 110:000整理理账目，清清理楼层层借用物物品。（账账目整理理包括累累加昨日日领用物物品和添添车物品品并填写写日记账账）

57、。5、 112:000交钥钥匙到客客房中心心，午餐餐，休息息。6、 114:000到大库库领取二二级库房房所缺物物品。7、 115:000开始始准备添添车表格格并根据据做房表表为添车车员工数数拿物品品。8、 117:330添车车完毕后后应整理理库房，并并将库房房钥匙封封存交客客房中心心文员签签收。注注意关灯灯、关门门，并将将表格交交到部门门经理处处。任职条件1、高中以以上学历历，具备备普通话话表达能能力。2、具有初初级会计计证，能能有效地地控制资资源、节节约成本本。3、具有库库管员工工作经历历一年以以上。4、年龄在在2245周周岁之间间。地毯组保养养工岗位名称：客房部部地毯组组保养工工直接上级

58、：客房部部主管直接下级：无工作时间：08:30117:000工作职责1、 负负责酒店店所有地地毯的除除污、清清洗及保保养工作作。2、 负负责酒店店所有硬硬地面打打蜡、结结晶及保保养工作作。3、 负负责酒店店沙发、圈圈椅的清清洁保养养工作。4、 负负责客房房部所有有操作设设备的维维护保养养工作。5、 负负责客房房部所有有玻璃幕幕墙、雨雨蓬的清清洁、维维护保养养工作。6、 完完成上级级领导临临时安排排的事项项。7、 协协助客房房其它区区域进行行大型物物件的搬搬移工作作。工作内容1、 008:220换好好工作服服，仪容容仪表符符合要求求，准时时到客房房中心签签到，领领取地毯毯组钥匙匙。2、 008:

59、225接受受上级主主管特殊殊情况安安排，并并查看地地毯清洁洁本。3、 008:440准时时到达地地毯组工工作间，准准备地毯毯清洁工工具。4、 其其余时间间处理职职责内的的各项事事物：（1） 检查、报报修区域域内的工工程问题题。（2） 根据各各部申请请、主管管安排，做做地毯的的去污及及清洁工工作，沙沙发的清清洁、保保养工作作等。（3） 对换下下的电梯梯地毯进进行清洗洗，并晾晾晒好。（4） 17:00收拾好好工具，对对机器设设备进行行清洁、摆摆放整齐齐，关好好地毯组组的门窗窗、电源源。（5） 17:10到到客房中中心签退退，交还还地毯组组钥匙下下班。任职条件1、初中以以上学历历，具备备普通话话表达

60、能能力。1年龄在222445周岁岁之间。3 岗位位操作规规范1、 中中式铺床床工作项目及及程序工作内容及及标准1、 准准备工作作（1） 逐条收收起用过过的床单单、枕套套等布草草放进服服务车上上的布草草袋里。（2） 将相同同数量的的干净布布草带入入房间，拖拖出床，距距床头板板45公分分。（3） 调整好好床垫，使使其与床床架齐平平；护垫垫角部包包好。2、 抛抛单（1） 站到床床侧距床床尾三分分之一处处开单并并抛开，使使其正面面朝下、中中线与床床的中线线对齐。3、 包包角（1） 将床单单四角包包进床垫垫，四角角的样式式统一、坚坚实、外外90内4554、 装装被套（1） 一次到到位（2） 中心线线不偏