客户关系管理业务流程_第1页
客户关系管理业务流程_第2页
客户关系管理业务流程_第3页
免费预览已结束，剩余1页可下载查看

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、一、客户关系管理的核心业务流程？答:1.识别客户为企业成功实施客户关系管理提供保障。客户识别的过程：定义信息（需要掌握哪些资料与数据）收集信息（从哪里可以得到所需要的信息）整合、管理信息（利用数据库管理信息）更新信息（客户信息发生何种变化）信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私）（俱乐部、购买等）识别客户的方法：普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）区分客户企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。客户区分的方法： ABCRFMCLV客户

2、区分步骤：确定区分客户的基础区分不同的客户分析不同客户的特征客户互动企业与客户间信息的交流与交换产品/服务信息情感客户互动理念政策客户互动的类型：面对面互动按互动距离远近间接人员互（如网站、电话、公关宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等） 非人员互动企业发起如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等客户发起（如向企业下订单、反馈对产或者品质服务提出意见和建议。）客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。客户个性化识别客户个性化需求分析客户价值差异弄清企业的优势与劣势根据客户需求，价值及企业现

3、状选择客户试试不同的营销模式企业对客户的选择模式:C.消极选择C.消极选择A.重点选择D.放弃选择放弃选择B.择机选择匹配程度劣中优客户价值分析企业模式营销选择客户价值分析C.频次营销C.频次营销B.定制营销D. 大 众市场营销A.放弃低高客户需求个性化程度客户价值大小小客户个性化的问题：如果每个互动和交易必须作为对单个客户的定制供应而单独设计，对客户进行不同处理就会特别昂贵。二、以客户关系管理课程知识作为出发点，论述企业经管理、生产运营管理等企业管理职能中的两种)答：1、经营实践中，要真正落实以客户为中心的管理理念而不是口号，实际把企业的流程、服务、业务过程都引入客户，对客户怎么方便那么流程

4、、业务结构就怎么设计。2、手机客户业务行为产生的各项数据（销售活动、市场活动、合同数据、服务数据等），进行后期分析，挖掘更多数据金矿。3、加强对销售团队的管理，使销售团队理解客户价值和企业的流程价值，通过他们收集更多第一线数据，通过聚类分析进一步做好较精确的客户分类。（识别客户、销售团队管理）4、通过过往的业务优化企业的核心流程（如销售、服务等关键性盈利流程），使之更快生产。市场营销： 一、当前企业在市场营销实践中的主要问题：企业对市场营销的准确内涵缺乏全面的认识和把握目前，在我国现有企业中， 除少数企业能正确理解和树立市场营销观念，并真正贯穿到企业的生产经营活动中，指导企业的发展取得了显著的经营效果外，大多数企业仍存在一些模糊片面。鉴别、感知和行动

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 项目管理

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论