温泉中心管理手册

1、管理手册管理手册目 录概要总则概述第二章、温温泉中心心架构、岗岗位说明明及要求求第一节、组组织架构构第二节、岗岗位职责责及说明明第三章、岗岗位操作作规范及及标准温泉中心开开收市运运作规程程及标准准前厅接待操操作规程程及标准准男、女宾接接待操作作规程及及标准露天接待操操作规程程及标准准温泉池清洁洁操作规规程及标标准休息厅接待待操作规规程及标标准擦修部接待待操作规规程及标标准第四章、管管理制度度温泉中心工工作纪律律管理制制度温泉中心卫卫生管理理制度温泉中心服服务管理理制度温泉中心财财务管理理制度温泉中心安安全消防防管理制制度第五章、培培训和管管理第一节、 仪容仪仪表第二节、 礼貌礼礼节行为举止第四

2、节、 员工接接听电话话操作规规范第五节、 员工必必须掌握握的消防防常识第六节、 设备设设施使用用与检修修第七节、 服务意意识和基基本知识识第八节、 温泉中心心参观牌牌领用操操作手续续第九节、 温泉中心心VIPP参观客客人的操操作规程程第十节、 老年团团安全责责任书第六章、温温泉专业业知识第一节、温温泉的形形成分布布第二节、温温泉的分分类第三节、温温泉泉质质与效能能分析第四节、如如何衡量量一处温温泉的优优劣？第五节、浸浸浴常识识第六节、矿矿水的保保健作用用第七节、沐沐浴温泉泉注意事事项第七章、经经营管理理表格一、温泉中中心报客客资料单单 二、温泉中中心保健健按摩消消费单三、温泉中中心二次次项目消

3、消费单四、温泉中中心团队队报客资资料单五、温泉中中心资产产盘点表表六、温泉中中心培训训计划表表 第一章 概 要第一节 总 则则温泉作为公公司的主主导拳头头产品，我我们的服服务，我我们的经经营，直直接与公公司的发发展息息息相关。温泉中心会恪守集团公司和温泉水城一贯的经营理念，我们将全员奋进，万众一心，刻苦学习，勇于开拓，标新立异，打造莲花温泉“一体化”贴心服务的品牌。以优质的服务，严格的管理，诚信的经营，积极的发展，以“没有最好只有更好”的工作信念，结合温泉经营的特色，充分发挥中原温人文历史及温泉沐浴文化内涵。在产品上着重自然生态、健康休闲，沐浴养生的原则，用心打造新型健康的4A级温泉旅游度假景

4、区，使莲花温泉成为温泉行业中熠熠发光的奇特瑰宝，吸引更多的游客纷至沓来！第二节 概 述 温泉泉中心作为为莲花温温泉水城城的龙头头部门，结结构上由由前厅、商商场、男男（女）宾宾、休息息厅、擦擦修、露露天温泉泉区共六六个区域域组成，主主要负责责销售接接待温泉泉水城的的主导产产品以及及中原人文文历史文化化为中心心的露天天温泉及及其配套套的各种种保健擦擦修、水水上动感感娱乐SSPA水水疗区等等服务项项目。而露天天温泉，常常年出水水温度552，属偏硅硅酸泉。富含偏硅酸、溴化物、碘等数十种有益人体健康的矿物质微量元素。我们每天对温泉池进行彻底清洗及消毒，保证了温泉水质卫生，温泉池水采用不间断注入自然不断流

5、失的设计，时刻都能保证温泉水的卫生和原汁原味，可放心享用。露天温泉十大浸泡区内镶嵌着大小不一，形状各异、各具功能的温泉池共128个。走进温泉区，曲径通幽、一步一景，在水天一色间畅浴遐想，让人流连忘返，加上我们热情、周到、细致、温馨的家庭亲情式和个性化服务，莲花温泉水城就是广大游客心目中最佳的休闲、度假、养生圣地。第二章 温温泉中心心架构、岗岗位说明明及要求求第一节：组组织架构构水温员3名小木屋服务员6名服务员16名布草员4名清池员10名养生区领班1名清池组领班1名输单员3名输单员3名售卖员2名服务员12名售卖员2名服务员18名救生员7名动感区领班1名动感区主管1名救生领班1名女宾领班2名休息厅

6、领班1名服务员12名输单员2名吧台水吧员2名汤区主管1名汤区主管1名男宾领班2名男、女宾部主管1名休息厅主管1名电瓶车领班1名接待部主管1名前厅领班3名浴室服务员5名更衣服务员15名内保安全员3名浴室服务员5名更衣服务员16名电瓶车司机6名卡位服务员5名大堂吧售货员2名商场派发员3名前厅礼宾员8名总机接待员3名汤区领班3名布草组领班1名前台接待员5名温泉中心文员1名温泉副经理1名温泉经理1名温泉总监1名温泉中心人人员架构构编制表表水温员3名小木屋服务员6名服务员16名布草员4名清池员10名养生区领班1名清池组领班1名输单员3名输单员3名售卖员2名服务员12名售卖员2名服务员18名救生员7名动感

7、区领班1名动感区主管1名救生领班1名女宾领班2名休息厅领班1名服务员12名输单员2名吧台水吧员2名汤区主管1名汤区主管1名男宾领班2名男、女宾部主管1名休息厅主管1名电瓶车领班1名接待部主管1名前厅领班3名浴室服务员5名更衣服务员15名内保安全员3名浴室服务员5名更衣服务员16名电瓶车司机6名卡位服务员5名大堂吧售货员2名商场派发员3名前厅礼宾员8名总机接待员3名汤区领班3名布草组领班1名前台接待员5名温泉中心文员1名温泉副经理1名温泉经理1名温泉总监1名煲药员1名煲药员1名第二节 岗位职职责及说说明岗位职务说说明书 温温泉中心心岗位名称温泉中心总总监所属部门温泉中心直接上司水城总经理理管辖人

8、数内部全体员员工主要职责：全面负责、主主持部门门的日常常经营、行行政和业业务活动动，努力力营造温温泉部良良好的发发展运营营内外部部环境；组建部门管管理团队队，恰当当授权，实实现分工工协作；组织与督导导各分部部实施工工作计划划和日常常人事管管理工作作；与公司保持持高度一一致，绝绝对服从从、落实实总经办办下达的的工作指指令；听取下级的的工作汇汇报，并并协助解解决他们们工作中中遇到的的困难，及及时了解解他们及及其他部部属的思思想动态态、工作作情绪，关关心部属属的生活活情况确确保人员员稳定；制定每月、每每周、每每日工作作计划并并确保工工作计划划的落实实完成，检检讨计划划未完成成的原因因并找出出解决办办

9、法，撰撰写各类类文件报报告及工工作总结结；在职权范围围内审核核批复所所属员工工的各类类假期，检检查员工工的每日日出勤情情况，审审核所管管项目员员工的月月考勤；负责温泉部部所有员员工的入入职、在在岗培训训、离职职工作；正确使用设设备设施施，负责责好对设设备的报报修维护护保养工工作；制定和不断断完善部部门管理理体系；负责部门的的安全检检查，并并协助安安保消防防部开展展温泉区区域的安安全工作作；组织召开部部门内部部会议，贯贯彻落实实会议决决议；做好部门的的开源节节流，物物料申购购工作；不断创新，做好温泉部的产品包装及开发工作；拟定并制定定完善的的部门基本本管理制制度，负负责各项项制度落落实，严严格纪

10、律律，树立立正气；建立健全的的内部组织织体系和和运营机制，实实现温泉泉各班组组之间的的合作、协协调与沟沟通的良良性运转转，并保保持与其其他兄弟弟部门的的密切合合作；负责于温泉泉区域消消费客人人的成功功接待，做做好优质质服务，提提供特色色服务；岗位职务说说明 温温泉中心心岗位名称温泉部经理理副经经理所属部门温泉中心直接上司温泉总监管辖人数温泉部主管管及以下下人员主要职责在总监的直直接领导导下，负负责温泉泉部的具具体经营营管理工工作；认真贯彻执执行国家家和政府府的各项项方针政政策，遵遵守国家家和地方方的各项项法律和和法规，领领导所辖辖员工努努力完成成上级确确定的各各项经营营管理指指标；建立健全质质

11、量管理理体系，拟拟定和完完善出品品质量和和服务体体系的标标准，并并督导属属下各部部执行，全全面提高高温泉的的管理水水平和服服务质量量，创造造良好的的经济效效益和社社会效益益；制定温泉营营业产品品的年度度、季度度、月份份经营工工作计划划和工作作目标，编编制各项项预算管管理方案案，并组组织实施施，进行行过程控控制，力力求达到到最佳经经济效益益；分析研究温温泉产品品及其附附属产品品的发展展趋势，确确立产品品的高品品质和竞竞争优势势；执行公司人人力资源源管理政政策和制制度，督督导实施施所管辖辖部门的的培训计计划，提提高员工工整体素素质，建建立良好好的企业业及部门门文化氛氛围；建立完整的的业绩考考核评估

12、估体系，激激励各班班组员工工积极进进取，并并对所管管辖主管管级员工工进行考考勤和职职能评估估；负责温泉所所辖班组组的安全全管理工工作，督督导检查查各类设设备设施施，消除除隐患，保保障客人人和员工工的人身身、财物物安全以以及温泉泉的财产产安全；掌握客情，组组织接待待重要客客人，塑塑造良好好的企业业形象，做做好公关关工作，并并处理客客人的各各种投诉诉；参加公司晨晨会，听听取汇报报，布置置工作，解解决工作作难题；审阅工作报报告，呈呈报领导导批示，并并完成上上级领导导交办的的其他工工作； 岗位位职务说说明书温泉中心岗位名称温泉主管所属部门温泉中心直接上司温泉部副经经理管辖人数温泉部各领领班主要职责：1

13、、直接对对温泉部部经理负负责，实实施由部部门经理理制定的的各项工工作计划划；2、根据部部门经理理制定的的工作计计划，负负责编写写、制定定各项培培训方案案和工作作制度；3、监督、合理调配部门内各岗位人员的工作；4、制定各各岗位的的工作质质量标准准，对各各岗位的的服务质质量进行行监督和和跟踪，并并及时制制定整改改方案，改改进提升升工作；5、建立健健全质量量管理体体系，拟拟定和完完善出品品质量和和服务体体系的标标准，并并督导属属下执行行力，全面面提高温温泉的管管理水平平和服务务质量；6、实现内内部各班组之间间的合作作、协调调与沟通通的良性性运转，并并保持与与其他相相关部门门的密切切合作；7、执行公公

14、司人力力资源管管理政策策和制度度，督导导实施部部门的培培训计划划，提高高员工整整体素质质，建立立良好的的企业文文化氛围围；8、建立完完整的业业绩考核核评估体体系，激激励各部部员工积积极进取取，并对对领班级级员工进进行考勤勤和评估估；9、负责温温泉各部部门的安安全管理理工作，督督导检查查各类设设备设施施，消除除隐患，保保障客人人和员工工的人身身、财物物安全以以及财产产安全；10、负责责辖区各各类设备备设施的的管理，提提高使用用效率，延延长生命命周期；11、负责责辖区的的卫生管管理工作作，确保保环境和和产品的的优良品品质；12、处理理客人投投诉并作作好记录录，便于于分析和和改善服服务质量量，并及及

15、时向总总监或经经理汇报报；13、负责责制定财财物管理理制度，进进行部门门财物的的日常管管理和月月底盘点点；14、协助助部门经经理做好好本部门门的增收收节支工工作；15、对每每日客流流量进行行综合分分析，制制定接待待方案、部部署工作作，保证证每日的的营运正正常；16、负责责每日各各班组领领班级管管理人员员的班前前会、班班后会，总总结工作作、分配配布置工工作，及及时解决决工作难难题；17、参加加部门内内部的管管理层例例会，指指导各班班组平日日工作，并并对各班班组提出出的待解解决的问问题，做做出反应应，明示示解决办法法；18、完成成部门经经理交办办的其他他事项； 岗位职职务说明明书温泉中心岗位名称前

16、厅领班所属部门温泉中心直接上司温泉前厅主主管管辖人数登记员、礼礼宾员 、售货货员、总总机、卡卡位主要职责1、直接对对温泉温温泉主管管负责，负负责前厅厅的日常常管理工工作，做做好每天天的工作作计划和和小结；2、负责检检查员工工的仪容容仪表和和工作进进程，督督导员工工按章办办事；3、根据员员工的工工作特点点，做好好员工的的思想工工作，调调动员工工的工作作积极性性，高效效高质地地完成各各项工作作安排；4、负责员员工的排排班、考考勤，作作好员工工的工作作绩效考考核评估估，评定定员工的的业绩；5、直接参参与对客客的接待待，根据据工作流流程对员员工服务务进行督督导；6、建立客客户档案案，对接接待工作作做好

17、总总结和分分析，挖挖掘潜力力，积极极开展个个性化服服务，发发挥优势势；7、制定本本班组的的培训计计划，定定期对员员工进行行业务培培训和考考核，不不断的提提高员工工的业务务技能和和服务质质量；8、负责前前厅的财财物管理理，协助助主管做做好日常常盘点与与维护保保养工作作；9、提前掌掌握客人人当天的的预定情情况，受受理销售售部门有有关客情情接待的的预报，协协助上级级做出合合理化安安排，并并通知相相关班组组做好相相应的接接待预案案，确保保接待工工作的顺顺畅；10、负责责每日的的工作检检查，主主持召开开班前例例会，布布置并检检查当日日重要接接待工作作，将上上级的指指令传达达给下级级，及时时向上级级汇报本

18、本部工作作情况；11、负责责检查更更衣柜钥钥匙，对对出现丢丢牌现象象及时跟跟踪处理理并上报报；12、做好好日常卫生生工作计计划，坚坚持每天天的例行行检查，时刻保持前厅环境的干净、舒适；13、认真真做好交交接班工工作，避避免工作作的差错和和漏洞，提提高工作作效率；14、负责责前厅各各种设备备设施的的维护保保养及安安全运营营工作，确确保客人人的安全全；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称前台接接待待员所属部门温泉中心直接上司前厅领班管辖人数主要职责1、直接对对前厅领领班负责责，负责责宾客的的接待及及购门票票的登记记办理手手续和分分类整理理工作；2、提前查查报每天天客源预预定及时间间顺序安安排情况况；3

19、、负责给给宾客的的发放钥钥匙牌和和输入电电脑工作作；4、熟练掌掌握温泉泉及整个个度假村村的价格格体系与与业务知知识，确确定各类类客人的的结算价价格，必必要时做做好保密密工作；6、收集客客人消费费单据，输输入电脑脑累计客客帐；7、协助收收银员打打印消费费帐单，并并同客人人核帐；8、配合礼礼宾员、做做好前厅厅的协调调服务工工作；9、做好每每天接待待情况的的累计、汇汇总并及及时上报报给温泉泉总监；10、做好好前台卫卫生工作作及物品品规范摆摆放；11、协助助前厅领领班不断断完善电电脑操作作、钥匙匙收发等等制度，监监督业务务规程的的执行，避避免丢物物、丢牌牌、漏单单、跑单单等事故故发生；12、积极极参加

20、各各种培训训及文化化生活活活动，完完成上级级安排的的其他任任务；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称总机接待员员所属部门温泉中心直接上司前厅领班管辖人数主要职责1、严格要要自已，工工作积极极主动，文文明礼貌貌服务，努努力提高高服务质质量；2、为酒店店宾客提提供长途途电话、传传真、打打字、复复印、洽洽谈室服服务、互互联网接接入、特特快专递递等服务务工作；3、服从上上级指挥挥，努力力完成交交办的每每一项业业务工作作，力求求保质保保量提供供各项服服务；4、需有娴娴熟的电电话接听听技巧，做做到微笑笑服务，对对客人热热情有礼礼，有问问必答，满满足客人人的合理理要求，耐耐心解释释客人的的各种疑疑问；5、刻苦钻

21、钻研业务务，对技技术精益益求精，努努力提高高业务工工作水平平，提高高整体的的服务质质量；6、自觉遵遵守酒店店的各项项规章制制度，认认真做好好交接班班工作。7、熟练掌掌握温泉泉及整个个度假村村的价格格体系与与业务知知识，确确定各类类客人的的结算价价格，必必要时做做好保密密工作；8、配合礼礼宾员、做做好贵重重物品保保管服务务工作；9、做好总总机前台台卫生工工作及物物品规范范摆放；10、积极极参加各各种培训训及文化化生活活活动，完完成上级级安排的的其他任任务；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称礼宾员所属部门温泉中心直接上司前厅领班管辖人数 主要职责1、直接对对接待领领班负责责，负责责前厅的的接待和和协

22、调服服务工作作；2、以良好好的仪容容仪表和和饱满的的精神状状态投入入工作，主主动热情情，细致致入微地地做好迎迎送礼宾宾工作；3、具备较较丰富的的温泉酒酒店行业业的知识识，熟悉悉公司的的运作情情况（例例如产品品结构、价价格体系系、服务务流程等等），以以便解答答客人咨咨询，帮帮助客人人解决疑疑难；4、负责对对客的接接待、导导浴讲解解、引领领工作，并并准确填填写报客客单，确确保团队队接待顺顺畅；5、负责VVIP的的接待和和引领工工作，并并提供个个性化服服务，确确保VIIP贵宾宾的尊贵贵感受；6、为来往往宾客开开启大门门，对停停留在前前厅的客客人提供供服务，并并酌情引引导和疏疏散客人人，以免免前厅拥拥

23、挤，维维护前厅厅良好的的接待秩秩序；7、负责办办理客人人委托代代办的事事项及宾宾人贵重重物品的的管理；8、负责控控制前厅厅的各类类服务用用品及宣宣传资料料摆放，及及时填补补缺项，并并酌情协协助打扫扫前厅的的卫生，确确保现场场卫生的的及时清清理；9、保持与与客人之之间良好好沟通，树树立良好好的企业业形象，做做好公关关工作；10、加强强推销意意识，引引导客人人对温泉泉及公司司产品进进行全面面消费；11、加强强同事之之间的团团队合作作精神，不不可相互互推诿责责任，确确保接待待工作的的顺畅；12、积极极参加培培训和各各种文化化生活活活动，不不断加强强自身建建设，形形成良好好的文化化气氛；13、完成成上

24、级领领导交办办的其它它事项；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称售货员所属部门温泉中心直接上司前厅领班管辖人数主要职责：熟记各种商商品的功功效及售售价，并并不断提提升个人人的推销销意识及及能力；在前厅领班班的带领领下，主主要负责责商场物物品的出出售、摆摆放、登登记、盘盘点工作作；以良好的仪仪容仪表表，饱满满的精神神状态投投入工作作；时刻以主动动、热情情、细致致入微的的推销意意识，引引导客人人消费；加强同事之之间的团团队精神神，做好好交接班班，确保保工作顺顺畅；做好物品出出售后的的补充，检检查库存存并急时时通知领领班跟进进增补；定期检查食食品饮料料等生产产日期情情况，设设定警戒戒日期和和物品名名称，

25、严严禁出售售过期产产品；负责商场区区域日常常卫生清清洁及保保持的工作；完成上级交交付的其其他工作作；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称卡位服务员员所属部门温泉中心直接上司前厅领班管辖人数 主要职责1、直接对对接待领领班负责责，负责责宾客及及酒店工工作人进进出温泉泉区的监监管及服服务工作作；2、以良好好的仪容容仪表和和饱满的的精神状状态投入入工作，主主动热情情，细致致入微地地做好迎迎送服务务工作；3、具备较较丰富的的温泉酒酒店行业业的知识识，熟悉悉公司的的运作情情况（例例如产品品结构、价价格体系系、服务务流程等等），以以便解答答客人咨咨询，帮帮助客人人解决疑疑难；4、值班期期间杜绝绝玩忽职职守，需

26、需有高度度的责任任心，认认真细心心检查每每个进出出人的凭凭证，对对可疑的的人与事事高度关关注，并并及时上上报给上上级领导导；5、维持卡卡位进出出口秩序序，有序序快捷引引导宾客客的进出出，保障障卡位畅畅通无阻阻；6、负责对对客人贵贵重物品品的提醒醒保管工工作；7、加强同同事之间间的团队队合作精精神，不不可相互互推诿责责任，确确保接待待工作的的顺畅；8、积极参参加培训训和各种种文化生生活活动动，不断断加强自自身建设设，形成成良好的的文化气气氛；9、完成上上级领导导交办的的其它事事项；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称电瓶车领班班所属部门温泉中心直接上司温泉前厅主主管管辖人数电瓶车司机机主要职责1、直

27、接对对温泉前前厅主管管负责，负负责电瓶瓶车的日日常管理理工作，做做好每天天的工作作计划和和小结；2、负责检检查员工工的仪容容仪表和和工作进进程，督督导员工工按章办办事；3、根据员员工的工工作特点点，做好好员工的的思想工工作，调调动员工工的工作作积极性性，高效效高质地地完成各各项工作作安排；4、负责员员工的排排班、考考勤，作作好员工工的工作作绩效考考核评估估，评定定员工的的业绩；5、直接参参与对客客的接待待，根据据工作流流程对员员工服务务进行督督导；6、建立客客户档案案，对接接待工作作做好总总结和分分析，挖挖掘潜力力，积极极开展个个性化服服务，发发挥优势势；7、制定本本班组的的培训计计划，定定期

28、对员员工进行行业务培培训和考考核，不不断的提提高员工工的业务务技能和和服务质质量；8、负责电电瓶车的的车辆维维护及财财物管理理，协助助主管做做好日常常盘点与与维护保保养工作作；9、提前掌掌握客人人次日的的预定情情况，受受理销售售部门有有关客情情接待的的预报，协协助上级级做出合合理化安安排，做做好相应应的接待待预案，确确保车辆辆的接送送工作的的顺畅；10、负责责每日的的工作检检查，主主持召开开班前例例会，布布置并检检查当日日重要接接待工作作，将上上级的指指令传达达给下级级，及时时向上级级汇报本本部工作作情况；11、做好好日常卫卫生工作作计划，坚坚持每天天的车辆辆例行检检查，时时刻保持持车辆的的干

29、净、舒舒适；12、认真真做好交交接班工工作，避避免工作作的差错错和漏洞洞，提高高工作效效率；13、负责责车辆的的维护保保养及安安全运营营工作，确确保客人人的安全全；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称电瓶车司机机所属部门温泉中心直接上司电瓶车领班班管辖人数 主要职责直接对电瓶瓶车领班班负责，负负责电瓶瓶车的日日常使用用、监管管及维护护保养工工作；电瓶车司机机在侯客客时，对对客人需需做到礼礼貌周到到、热情情服务，给给客人有有一种亲亲切的感感觉；当值时需时时刻保持持精神饱饱满，要要有高度度的责任任心，必必须以最最安全，最最优质的的服务把把客人送送到目的的地；电瓶车在行行驶时，如如遇对面面车辆过过往，需

30、需放慢车车速，靠靠边避让让，让客客人的车车先通过过；在行驶前必必须检查查制动器器、转向向器、喇喇叭、灯灯光、后后视镜等等保持齐齐全有效效；行驶途中如如发生故故障，应应停车检检修，修修复后方方可继续续行驶；每天需对车车辆进行行简单的的检查及及维护保保养，发发现有问问题及进进跟上级级汇报，必必须在 保保证车辆辆在没有有任何问问题绝对对安全的的情况下下方可投投入使用用；每天清洁擦擦洗车辆辆外部卫卫生并检检查车辆辆外露部部件；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称男（女）宾宾领班所属部门温泉中心直接上司男、女宾主主管管辖人数更衣员、浴浴室服务务员主要职责：直接对温泉泉主管负负责，负负责男（女女）宾部部的日常

31、常管理工工作，做做好每天天的工作作计划和和小结；2、检查岗岗位员工工的仪容容仪表和和工作进进程，教教育员工工敬业乐乐业，做做好个性性化的优优质服务务；3、巡查、监监督各岗岗位工作作情况，发发现问题题及时正正确地作作出指导导； 4、根据客客流情况况，配合合前厅做做好客人人的分流流工作；5、根据客客流做好好各岗位位员工合合理调配配；6、负责员员工的考考勤和培培训，对对员工进进行业绩绩考核与与评估，并并与其它它部门配配合，不不断提高高服务质质量；7、制定卫卫生管理理计划，并并组织实实施，确确保工作作场地和和客用物物品的卫卫生质量量符合标标准；8、认真做做好安全全生产工工作，对对客人遗遗留物品品要妥善

32、善保管，按按规定做做好登记记，并及及时上交交物品保保管处；9、直接参参与对客客服务工工作，对对部门工工作流程程提出改改良性建建议；10、负责责男（女女）宾部部的设备备设施和和物品的的管理，协协助主管管做好物物品的盘盘点工作作，控制制成本支支出；11、参加加部长级级例会，汇汇报工作作情况，接接受工作作安排，做做好会议议记录，并并向属下下传达会会议精神神；12、组织织召开班班组内部部员工例例会，细细心听取取员工的的建议，解解决部门门存在的的问题，传传并将信信息及时时向上级级反馈。13、负责责平日毛毛巾的送送洗工作作及管理理工作，每每月对毛毛巾和拖拖鞋进行行盘点清清算；14、处理理客人投投诉，做做好

33、记录录并及时时上报；15、做好好交接班班工作，保保证工作作的延续续性和顺顺畅性；16、负责责跟进沐沐浴用品品的添补补及申购购工作，做做好浴室室不锈钢钢设备及及更衣柜柜锁的保保养维护护工作；17、加强强现场管管理，确确保更衣衣区域内内客人物物品的保保管安全全及浴室室的小心心地滑的的安全提提醒；18、完成成上级领领导交办办的其它它事项；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称更衣员所属部门温泉中心直接上司男（女）宾宾领班管辖人数主要职责：1、为客指指引带客客到准确确位置更更衣，帮帮客开柜柜提醒客客人对贵贵重物品品的妥善善保管，并并及时送送递拖鞋鞋及毛巾巾；2、为来往往宾客开开启大门门，以良良好的仪仪容仪表

34、表和饱满满的精神神状态投投入工作作，主动动热情，细细致入微微地做好好迎送礼礼宾工作作；3、具备较较丰富的的温泉酒酒店行业业的知识识，熟悉悉公司的的运作情情况（例例如产品品结构、价价格体系系、服务务流程等等），以以便解答答客人咨咨询，帮帮助客人人解决疑疑难；4、负责VVIP的的接待和和引领工工作，并并提供个个性化服服务，确确保VIIP的尊尊贵感受受；5、对场地地卫生做做到及时时清理，对对易耗物物品物做做到及时时补充和和规范物物品摆放放；6、负责办办理客人人委托代代办的事事项，为为客做好好导浴讲讲解工作作；7、加强推推销意识识，引导导客人良良性消费费；8、加强同同事之间间的团队队合作精精神，不不可

35、相互互推诿责责任，确确保接待待工作的的顺畅；9、积极参参加培训训和各种种文化生生活活动动，不断断加强自自身建设设，形成成良好的的文化气气氛；10、完成成上级领领导交办办的其它它事项；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称浴室服务员员所属部门温泉中心直接上司男（女）宾宾领班管辖人数主要职责直接对领班班负责，熟熟练掌握握浴室内内的各项项业务流流程和标标准，做做好浴室室内的接接待和服服务工作作；做好浴室的的卫生工工作，确确保浴室室无污渍渍、无异异味、无无积水，保保持场所所环境幽幽雅，空气清清新，并并加强巡巡视，注注意观察察，保证证客人的的安全；负责浴室内内各种客客用物品品的正常常配置，并并时常进进行检查查

36、，做好好领取和和补充工工作；做好客用拖拖鞋、浴浴巾的发发放工作作，并协协助客人人更换客客衣；经常检查设设备设施施的运转转情况，做做好维修修和保养养；婉言谢绝醉醉酒、心心脏病、高高血压以以及传染染性皮肤肤病的宾宾客入池池浸浴；做好客人的的贵重物物品（例例如手机机等）保保管工作作； 协同更衣员员做好布布草的输输送工作作；做好上级交交办的其其它各项项工作；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称更衣区内保保员所属部门温泉中心直接上司男宾领班管辖人数主要职责：1、认真维维护好更更衣区内内的安全全，做好好防火，防防偷盗，防防破坏等等工作，切切实把好好安全关关；2、客人开开柜时，要要留意是是否开错错柜，对对形迹可

37、可疑人员员，要提提高警惕惕，防止止盗窃；3、更衣区区是公共共区域，人人多且情情况复杂杂，内保保员必须须时刻注意意客人的的动向、细细心观察察，保证证酒店和和客人的的生命财财产安全全。4、协助更更衣区服服务员对对客做好好相关的的导浴及及服务工工作；5、8、加强同同事之间间的团队队合作精精神，不不可相互互推诿责责任，确确保接待待工作的的顺畅；9、积极参参加培训训和各种种文化生生活活动动，不断断加强自自身建设设，形成成良好的的文化气气氛；10、完成成上级领领导交办办的其它它事项；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称休息厅领班班所属部门温泉中心直接上司休息厅主管管管辖人数水吧员、服服务员主要职责：直接对温泉

38、泉主管负负责，主主持休息息厅、会会议室、KKTV包包间的的的日常管管理工作作；2、检查营营业前的的各项准准备工作作，备好好各种物物料和用用具；3、负责检检查员工工的仪容容仪表，并并查阅员员工每日日工作报报告，落落实交接接班工作作的实施施；4、负责对对各岗位位人员的的工作质质量进行行监控，并并制定出出各岗位位工作质质量标准准；5、巡查各各岗位工工作，督督促员工工始终保保持良好好的工作作状态；6、负责对对部门工工作程序序提出改改良建议议，并对对各岗位位员工进进行培训训；7、负责定定期检查查设备、设设施，保保证正常常使用，并并做好对对本部门门资产的的日常管管理和月月底资产产盘点工工作，做做好增收收节

39、支工工作；8、负责对对各岗位位人员的的合理调调配，融融洽本部部门之间间、岗位位之间的的关系，使使员工之之间的协协作达到到最佳状状态；9、直接参参与对客客人的服服务，引引导员工工积极推推销温泉泉部的二二次消费费项目，以以便提高高部门整整体营业业收入；10、负责责做好对对本部门门员工的的考勤、考考核与月月底评估估工作；11、参加加领班级级例会，汇汇报工作作情况，提提出需解解决的问问题；12、组织织员工例例会，传传达上级级各项指指示，听听取员工工建议，解解决存在在问题；13、负责责休息厅厅区域的的卫生清清洁工作作，制定定和实施施日常卫卫生清洁洁计划；14、确保保休息厅厅对客提提供的免免费食品品的卫生

40、生安全、美美观质量量保证，从从而提高高对客的的整体服服务，提提升顾客客满意率率；15、完成成温泉主主管交办办的其它它事项；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称休息厅水吧吧员所属部门温泉中心直接上司休息厅领班班管辖人数主要职责：1、直接对对休息厅厅领班负负责，熟熟悉休息息厅的各各项业务务流程和和服务规规范；2、检查自自身的仪仪容仪表表，保持持以良好好的状态态投入到到工作中中；3、负责营营业前的的各项准准备工作作；4、服从领领班分配配，能很很好地与与同事合合作开展展工作；5、积极主主动地为为宾客提提供细致致周到的的服务；6、负责为为客人提提供调配配茶水、饮饮品，制制作果盘盘、小点点等服务务；7、了解温

41、温泉的各各种服务务项目以以及相关关的收费费标准，快快捷、卫卫生、整整洁地保保障饮品品、果盘盘、包点点等服务务产品的的提供；8、负责水水吧的物物品、物物料领取取、更换换和添补补工作，做做好设备备设施的的维护报报修与保保养；9、节能降降耗，提提高原料料的出品品率；禁禁止造成成不必要要的浪费费；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称休息厅服务务员所属部门温泉中心直接上司休息厅领班班管辖人数主要职责：1、直接对对休息厅厅领班负负责，熟熟悉休息息厅的各各项业务务流程和和服务规规范；2、检查自自身的仪仪容仪表表，保持持以良好好的状态态投入到到工作中中；3、负责营营业前的的各项准准备工作作并以最最快的速速度对现现

42、场卫生生进行清清理；4、服从领领班分配配，能很很好地与与同事合合作开展展工作；5、积极主主动地为为宾客提提供细致致周到的的服务，尽尽力解决决客人的的疑难；6、负责为为客人提提供茶水水、饮品品、水果果、小点点、报纸纸、书刊刊、等服服务；7、了解温温泉的各各种服务务项目以以及相关关的收费费标准，及及时向客客人推介介，并替替客人办办理相关关手续；8、负责解解答客人人问询，观观察和把把握客人人心态，为为客人提提供个性性化服务务；9、负责休休息区域域的物品品领取、更更换和添添补工作作，做好好设备设设施的维维护报修修与保养养；10、负责责休息厅厅区域内内的卫生生工作岗位职务说说明书温泉中心岗位名称露天领班

43、所属部门温泉中心直接上司露天主管 管辖人数露天服务员员、救生生员、售售卖点服服务员、加加料服务务员主要职责：直接对温泉泉主管负负责，负负责露天天部的日日常管理理工作，做做好每天天的工作作计划 和小小结；协助主管负负责露天天区域各各项管理理制度的的制定，并并组织实实施；负责检查员员工的出出勤和仪仪容仪表表，督导导员工做做好接待待准备工工作；根据露天区区域的分分布情况况，进行行合理的的人员和和物资调调配，确确保接待待工作的的顺畅；熟悉辖区内内各种温温泉池的的功能功功效与特特点，根根据季节节气候变变化掌握握控制各各温泉池水水温及特特色池的的加料；进行实地观观察与调调查，根根据具体体情况制制定出水水温

44、监控控和水质质消毒监监控制度度，并 组织织实施，确确保温泉泉的特色色及安全全卫生；定期对设备备设施和和水池进进行检查查、保养养，要防防范事故故于未然然；根据客流预预订情况况，制定定接待方方案，参参与和带带领员工工做好接接待工作作，并善善于从工工作中总总结经验验，锐意意创新，不不断提高高服务质质量和业业务水平平；做好布草物物料的领领取、保保管和发发放工作作，建立立完善的的管理制制度，监监督和教教育员 工工形成良良好的节节约意识识，把成成本控制制在最低低点；善于与员工工以及相相关班组组协调沟沟通，提提高团队队合作意意识和工工作效率率；不定期地对对员工进进行培训训，时常常巡查和和督导工工作进程程，并

45、认认真做好好员工的的考评工工作；参加部门领领班级例例会，汇汇报工作作，接受受任务，并并及时向向属下传传达会议议信息及及 精神神；组织召开班班组例会会，总结结经验，细细心听取取员工建建议，解解决工作作中存在在的问题题， 并及及时向上上级反馈馈信息；建全各岗位位交接班班制度，并并按规定定严格执执行，以以免工作作脱节；处理客人投投诉并做做好记录录，分析析客人特特点，启启发员工工提供个个性化服服务；完成主管交交办的其其它事项项并做到到及时反反馈；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称救生员所属部门温泉中心直接上司救生领班 管辖人数主要职责：当值时穿着着泳装和和救生衣衣，定岗岗于瞭望望台，并并备齐救救生用品品

46、（国际际救生圈圈、救 生生杆）；直接对露天天领班负负责，负负责游泳泳池救生生及服务务工作；严格执行游游泳池有有关规定定，维持持现场秩秩序，礼礼貌劝阻阻和制止止宾客违违反规则则的行为为；有高度安全全意识，有有熟练的的水中救救生和陆陆地人工工呼吸等等抢救技技术；坚守岗位，思思想集中中，反映映灵活，注注意观察察池内游游客情况况，做到到岗在人人在，发发现 危危险及时时抢救，确确保游客客生命安安全；注意观察温温泉池水水质变化化，根据据天气及及客人反反映掌握握池水温温度，并并及时反反馈给上上级；负责设备设设施的检检查和护护养，做做好各类类物品及及工具的的保管工工作，降降低成本本；提醒客人注注意物品品保管，

47、发发现遗留留物品及及时交物物品保管管处，并并作好记记录；团结合作，和和其他服服务员一一起做好好整个游游泳池的的细节性性服务（如如咨询、推推介、指指导等）工工作；做好交接班班工作，确确保每班班工作衔衔接顺畅畅；服从上级分分配，对对游泳池池的管理理及服务务提出合合理化建建议；定时参加技技能培训训及进行行体能训训练，增增强自己己业务水水平；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称露天服务员员所属部门温泉中心直接上司露天领班管辖人数主要职责：1、直接对对露天领领班负责责，掌握握露天区区的各项项事务和和消费区区域分布布，做好好接待和和对客服服务工作作；2、负责向向宾客讲讲解沐浴浴温泉的的基本常常识和介介绍我们们

48、的温泉泉所有产产品的优优势特点点，并引引导、推推介客人人对露天天项目的的消费；3、了解露露天区各各种设备备设施的的性能，并并能正常常安全地地操作，加加强护理理，降低低成本；4、负责本本区域的的清洁卫卫生工作作，确保保桌椅干干净、整整洁，地地面无积积水、无无杂物，池池水清洁洁、无漂漂浮物；5、负责客客用毛巾巾的发放放、整理理和补给给，以及及及时整整理温泉泉池边客客人的拖拖鞋和毛毛巾，确确保洁净净和美观观；6、加强巡巡视，注注意观察察，确保保客人安安全，并并对老、弱弱、病、残残的客人人加以特特殊护理理；7、主动热热情地替替客人披披毛巾、撑撑雨伞、送送饮料等等，并不不断创新新，改善善服务质质量；8、

49、代客保保管贵重重物品，并并按规定定程序处处理拾遗遗；9、完成上上级交办办的其它它工作；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称加料员所属部门温泉中心直接上司露天领班管辖人数主要职责：直接对露天天领班负负责，主主要负责责水疗区区域内的的设备保保养、使使用及对对客服务务工作；每天对温泉泉池里的的加料进进行检查查，并做做好文字字记录，对对失去药药效的药药包做到到及时更更新，并并收集宾宾客的浸浸泡的真真实意见见，来帮帮助提升升；根据露天加加料泉的的使用情情况，做做好加料料药材的的计划，确确保正常常营运需需要及合合理控制制消耗；熟悉掌握各各种加料料药材在在温泉池池中的功功能作用用过程，确确保加料料池的色色味俱全

50、全，以求求在改进进中达到到完美效效果；参与露天的的整体服服务、卫卫生工作作，并能能达到标标准要求求；定时参加技技能培训训，增强强业务水水平；协助露天领领班跟进进加料药药材的添添补，并并对药材材的进货货质量进进行严格格检验把把关；完成上级交交办的其其它工作作；岗位职务说说明书温泉中心岗位名称饮品吧服务务员所属部门温泉中心直接上司露天领班管辖人数主要职责：公项制尽力客尽美务饮出极人推按填人坊单服具洁好吧卫作到准常露工露务微务到热诚大多人为提到务晚间卖好对货助部时增对的吧业确地登参训断推能巧高质岗位职务说说明书温泉中心岗位名称擦修领班所属部门温泉中心直接上司温泉主管管辖人数擦修技师、保保健技师师主要

51、职责：1、直接对对温泉主主管负责责，遵守守公司和和温泉的的规章制制度，以以身作则则，为下下属树立立榜样；2、负责检检查技师师的仪容容仪表，做做好技师师的考勤勤工作；3、负责监监督和考考核技师师的业务务水平，统统一手法法。并将将考核结结果上报报给主管管。4、做好保保健技师师的思想想工作，负负责技师师业余文文化生活活的组织织，培养养广泛的的爱好，增增添生活活情趣。5、负责工工作区域域卫生及及设备设设施护养养的督导导。6、具有较较强的团团队合作作精神和和服从意意识，搞搞好部门门内部团团结、协协调相关关班组之之间关系系。7、参加部部长例会会，全面面汇报工工作，并并将会议议精神传传达给属属下。8、努力完

52、完成上级级交办的的其它工工作任务务。岗位职务说说明书温泉中心岗位名称擦修技师所属部门温泉中心直接上司擦修领班管辖人数主要职责：1、遵守公公司与部部门的规规章制度度，坚决决服从上上级工作作安排；2、严格检检查自身身仪容仪仪表，做做好上岗岗前的准准备工作作，以饱饱满的精精神状态态和热情情投入到到工作中中；3、负责做做好营业业前的各各项准备备工作，确确保所在在岗位的的正常营营业；4、以良好好的职业业道德和和熟练的的按摩擦擦修技术术为宾客客提供保保健服务务；5、严格按按规章制制度和服服务程序序为客人人提供服服务，尽尽量满足足客人的的一切合合理要求求；6、维护公公司形象象，做好好迎送客客人、项项目推介介

53、等公关关工作；7、负责向向客人介介绍项目目收费标标准，主主动与客客人交谈谈，表现现出最佳佳的服务务意识与与专业技技能素养养；8、对客人人提出的的无理要要求要婉婉言拒绝绝，严禁禁以任何何方式向向客人索索取小费费；9、爱惜和和节约使使用易耗耗品，降降低能耗耗，控制制成本；10、发现现客人遗遗失物品品应立即即交还客客人，或或及时交交给有关关部门处处理；11、主动动参加各各种培训训，不断断提高业业务水准准和服务务技能；12、团结结友爱，互互助共存存；岗位职务说说明书温泉中心 岗位名称保健技师所属部门温泉中心直接上司保健领班管辖人数主要职责1、需要具具备良好好的的职职业操守守和服务务态度；2、遵守度度度

54、假中中心及本本部门内内的一切切规章制制度，以以精湛的的专业技技能为客客人提供供最佳服服务；3、上钟前前负责向向客人介介绍清楚楚项目收收费标准准；4、严禁有有中途借借故离开开、挑客客、短钟钟等现象象发生；5、对客人人提出不不合理要要求需婉婉言拒绝绝；6、爱惜、节节约物品品消耗，协协助服务务员维持持及搞好好按摩区区域的卫卫生；第三章 岗位位操作规规范及标标准第一节温泉泉中心开、收市运运行规程程及标准准温泉中心各各岗位开开市、收收市操作作规程及及标准工作流程执行人操 作 规规 程要求与标准准注 释开市工作早班员工及领班1、打卡签签到签到时间以以到岗时时间为准准（一般般提前十十分钟到到岗）做好岗前多多

55、项准备备工作2、检查仪仪表仪容容按仪容仪仪表标准准规定定执行3、集合，开开班前会会了解当日客客流量，接接受领班班工作及及岗位分分配4、查看交交接本按上班要求求完成交交办事项项5、检查物物品储备备情况确保一天的的供给6、检查使使用工具具各项设设备设施施确保正常使使用安全全7、做好区区域内卫卫生按部门卫生生标准去去做8、再次整整理仪容容仪表按仪容仪仪表标准准规定定以饱满的状状态投入入工作收市工作晚班员工及领班1、整理本本岗位物物品放置安全位位置2、储备次次日工作作用品确保次日供供给3、检查使使用物品品、设施施确保正常使使用4、做好区区域卫生生按部门卫生生标准5、检查收收市工作作情况填写收市一一览表

56、作好卫生工工作控制制分析6、填写交交接班记记录交办事项7、集合，开开班后会会总结工作接接受次日日工作安安排8、签退以离岗时间间为准9、关空调调、灯、锁锁门降低能源消消耗确保部门财财产安全全10、打卡卡离岗注：此表温温泉部各各区各岗岗位都按按此标准准进行开开收市。温泉前厅部部服务操操作规程程与标准准散客进场服服务规程程及标准准工作流程执行人操作规程标准及要求求注释迎客礼宾员1、当客来来到，礼礼宾员同同时拉门门向客人人微笑，用用甜美的的语言说说：“先生/小姐，您您好，欢欢迎光临临！”同时行行鞠躬礼礼（三项项礼仪），主动帮客人携提行李微笑甜美，敬敬语恰到到好处，鞠鞠躬要得得体（一一般，33045）。

57、2、迎宾时时，若遇遇熟客，礼礼宾员应应根据客客人的姓姓氏或头头衔称呼呼客人“曹先生（董董事长）您您好，欢迎光光临！使客人有来来到感受受倍受关关注3、贵宾到到来迎宾宾时，成成立专门门仪仗队队穿戴特制迎迎宾服及及欢迎礼礼带显示隆重、尊尊重带客休息礼宾员1、咨客打打手势“请”客人进进入前厅厅休息处处在客人右前前方1米米左右处处带客步步伐随客客人主行行道让给给客人体现对客人人的关注注2、对特殊殊客人（老老、弱、病病残等）需需用特别别方式带带客采用扶、搀搀、背、推推（车）等等方式体现家庭亲亲情服务务3、到达休休息处后后，示意意客人就就坐，放放好行李李，为客客人端送送茶水，递递上热、冷冷毛巾，并并向客人人

58、说：“先生/小姐，一一路辛苦苦了”1、行李要要放置客客人易看看见较稳稳妥地方方。2、说话声声音适中中，微笑笑甜美。防止丢失4、询问客客人尊姓姓，了解解客人情情况要在交谈中中使用客客人熟悉悉的话语语能使客人倍倍感亲切切产品推介礼宾员1、呈上宣宣传资料料和消费费价目表表双手，资料料上的字字正方向向对客人人方便客人问问询2、详细地地介绍温温泉部内内部消费费价目，并并为客人人解释相相关部门门消费情情况特别讲清楚楚98元元包含消消费项目目，以及及其它消消费标准准。 做好部门消消费项目目的推销销，正确确引导客客人消费费。3、根据客客人需要要替客人人安排消消费程序序根据客人时时间、档档次、爱爱好来作作恰当安

59、安排做到“有求求必应”，无求也也应。4、若熟客客只用将将有更改改和增添添项目加加以说明明办理进入手手续礼宾员输单员1、请客人人稍作稍稍息，到到前台报报客：例例：“散宾，xx位男宾宾，x位女宾宾报客要准确确2、输单员员根据报报客情况况取钥匙匙牌分派派1：钥匙分分派要根根据客人人的年龄龄、身高高、体态态、宗教教信仰领领取提供供个性化化服务。钥匙发放不不能在同同一个区区域以免免造成拥拥挤。3、礼宾员员填写散散客报客客单1、钥匙牌牌交换登登记。22：报客客单上分分别填写写：1、客客人钥匙匙牌号22、报客客时间33、客人人总人数数4、负负责人签签名5、礼礼宾员性性名6、批批号1、相互确确认钥匙匙牌号2、

60、写上报报客时间间，为钥钥匙牌再再次使用用时确认认清费。3、填礼宾宾员姓名名为追究究因抄错错单引起起跑单的的责任送客进场礼宾员1、将钥匙匙分发给给客人，分分别引客客入男女女更衣（若若有行李李主动携携提，特特别客人人要特别别护理）在右前方11米左右右带客，步步伐同客客人一致致，主行行道让给给客人2、交接后后祝客人人玩得开开心。特殊客人特特别护理理3、将报客客单存根根送到前前台登记记处第一联4、前台登登记员按按批号将将报客资资料输入入电脑，并并保存好好存根同批客人男男女单注注明一个个批号方方便查找找保存根，防防止电脑脑不能使使用时用用人工买买单二、客人离离场服务务规程及及标准工作流程执行人操 作 规