东财客户关系管理,内含3套作业一

1、11电子商务对企业营销管理的影响是从4cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。正确错误答案:错误2客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资 源。()正确错误答案:正确3企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。()正确错误答案:正确【4】成本是可以无限压缩的。()正确错误答案:错误【5】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可 能是单纯的交易关系、通讯联系。O正确错误答案:错误【6】客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重更购买而产生的。()正确错误答案:正确(7客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识

2、别出对企业有意 义的客户，作为企业实施CRM的对象。()正确错误答案:正确【8】对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。() 正确错误答案:错误9关系营销中的4c包括()。A、成本B、便利性C、沟通D、价格答案:ABC10 CRM对企业的作用主要体现在以下几个方面()oA、营销智能(MDB、销售自动化(SFA)C、提高效率D、减少中间环节答案:ABC111最早发展客户关系管理的国家是O oA、英国B、法国C、美国D、中国答案:C12电子商务战略下的客户关系管理系统称作()。A、ERPB、MRPC、CRMD、eCRM答案:D13客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。A

3、、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸答案:D14在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值答案:B15在产业营销领域提出关系营销概念的学者是O oA、菲利普？科特勒B、迈克尔？杰克逊C、迈克尔？波D、巴巴拉？本德？杰克逊答案:D16企业实施客户关系管理的最终目的是()oA、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息答案:B17客户进行投诉的最根本原因是()oA、客户没有得到预期的期

4、望B、客户得到预期的期望C、企业的产品质量不好D、企业的后续服务不好答案:A18如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用()oA、基本型B、伙伴型C、主动型D、责任型答案:C19()不是实施个性化服务所必须的条件。A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品答案:C20从20世纪60年代起，美国等发达国家已逐步进入()oA、前工业社会B、工业社会C、后工业社会D、农业社会答案:C(11电子商务对企业营销管理的影响是从4cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。正确错误答案:错误(2 “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”

5、这两个观念发展而来的。()正确错误答案:正确3维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。()正确错误答案:错误【4】客户服务就是指售后服务。()正确错误答案:错误5企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。()正确错误答案:正确【6】成本是可以无限压缩的。()正确错误答案:错误(7客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可 能是单纯的交易关系、通讯联系。()正确错误答案:错误8对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（）正确错误答案:错误9在客户关系管理中，不是4P策略的是（）。A、产品B、价格C、促销D、市场答案:D【10】一般认为，最早在美国20

6、世纪80年代初兴起的O是CRM产生的萌芽。A、客户服务B、接触管理C、营销管理D、客户联盟答案:B11客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）。A、盈利特征B、增长特征C、感觉特征D、技术特征答案:C【12】作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。A、客户满意B、技术和管理创新能力C、产品质量D、产品生命周期答案:A【13】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值答案:B14不能()作为客户不满意调杳的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户答案:C15客

7、户进行投诉的最根本原因是()oA、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、企业的产品质量不好D、企业的后续服务不好答案:A16()不是实施个性化服务所必须的条件。A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品答案:C17热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、全程服务答案:A【18】无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称 为（）。A、垄断性忠诚B、亲缘性忠诚C、利益性忠诚D、信赖性忠诚答案:A19产生客户忠诚的因素包括（）。A、产品和服务的特性B、避免购买风险C、降低客户的相关

8、购买成本D、符合客户的心理因素答案:ABCD（20客户投诉的需求包含哪些（）oA、被关心B、被倾听C、服务人员专业化D、迅速反应答案：ABCD11在客户关系管理中，不是4P策略的是()。A、产品B、价格C、促销D、市场答案:D2()是客户关系管理产生和发展的推动力量。A、超强的竞争环境B、因特网等通信基础设施与技术的发展C、管理理论重心的转移D、对客户利润的重视答案:B3当前，客户购买行为处于()阶段。A、理性消费B、感性消费C、盲目消费D、情感消费答案:D(4现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在()。A、上海B、西安C、厦门D、大连答案:A(5电子商务战略下的客户关系管理系统称作()。A、

9、ERPB、MRPC、CRMD、eCRM答案:D6在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值答案:B(7()是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡 献和间接贡献的全部价值总和。A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值 答案:A(8关系营销的中心是()oA、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求答案:A9客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中()关系的发 展的最高阶段。A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期答案:C(101在客

10、户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘答案:B(11J客户关系管理中的客户就是指消费者。正确错误答案:错误12企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。()正确错误答案:正确13客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。()正确错误答案:错误【14】企业应用CRM系统，应当是信息部门或销售部门内部的事情。()正确错误答案:错误【15】成本是可以无限压缩的。()正确错误答案:错误16客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较 分散的状态。()正确错误答案:正确【17】所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。()正确错误答案:错误18大规模生产模