未来银行的四大发展趋势

1、未来银行行的四大大发展趋趋势在信息经经济和互互联网金金融冲击击下，在在金融媒媒介多元元化竞争争中，商商业银行行如果不不改变将将难以应应对快速速变化的的市场和和客户需需求。因因此，有有人预言言商业银银行将成成为“21世世纪行将将灭绝的的恐龙”。而我我认为，行将灭灭绝的可可能只是是商业银银行的传传统经营营模式，市场和和客户在在进化，商业银银行在进进化，未未来商业业银行的的形式和和承载内内容将迥迥异于当当今。虽虽然我们们现在还还无法确确定未来来银行到到底是什什么样，但一些些方向性性的趋势势值得我我们重视视。方向之一一：未来来银行可可能是数数据驱动动的银行行大数据时时代已经经悄然来来临。大大数据用用来

2、描述述规模巨巨大、类类型复杂杂的数据据集合，被誉为为是继云云计算、物联网网之后，IT产产业又一一次颠覆覆性技术术变革，引起各各方高度度关注。20111年，著名咨咨询公司司麦肯锡锡宣布“大数据据”时代已已经到来来；近年年来，IIBM、甲骨文文、SAAP等业业界巨头头纷纷收收购与大大数据有有关公司司，加速速布局大大数据领领域；220122年，达达沃斯论论坛报告告大数数据，大大影响称大数数据像货货币和黄黄金一样样，成为为新的经经济资产产；20012年年，奥巴巴马政府府宣布投投资2亿亿美元启启动“大数据据研究和和发展计计划”，旨在在增强对对海量数数据的搜搜集和分分析萃取取能力。随着数据据库和数数据挖掘

3、掘技术发发展完善善以及数数据来源源迅速扩扩展，作作为数据据密集型型行业，银行业业将在更更广领域域和更深深层次获获得并使使用涉及及客户方方方面面面，更加加全面、完整、系统的的数据，并通过过挖掘分分析得到到过去不不可能获获得的信信息和无无法企及及的商机机。由此此可见，金融数数据密集集但目前前尚未充充分开发发的商业业银行大大有文章章可做，数据和和数据应应用能力力将逐渐渐成为其其战略性性资产和和核心竞竞争力的的重要体体现，对对客户营营销、产产品创新新、绩效效考核和和风险管管理等必必将发挥挥日益重重要的作作用。商商业银行行经营方方式也将将从以产产品、客客户为中中心过渡渡到以数数据为中中心，数数据驱动动将

4、成为为不可逆逆转的发发展趋势势。目前前，第三三方支付付机构拥拥有的海海量数据据资产已已经对商商业银行行形成挑挑战，未未来比金金融脱媒媒更令人人担心的的可能是是客户数数据脱媒媒和信息息脱媒，最终导导致客户户流失、服务能能力降低低。通过大数数据技术术和数据据挖掘分分析，商商业银行行将整合合内外部部数据资资源，提提供全新新沟通渠渠道和营营销手段段，提升升客户体体验；丰丰富客户户全景视视图，挖挖掘既有有客户需需求，创创造新的的客户需需求，提提升客户户价值创创造能力力；优化化运营流流程，提提升管理理精确度度，研究究预测市市场营销销效果，提高经经营管理理水平。具体体体现为：一是大幅幅提升客客户体验验。大数

5、数据对银银行意味味着巨大大商机，运用大大数据可可以强化化客户体体验，提提高客户户忠诚度度，那些些善于利利用数据据分析引引导决策策的银行行将获得得更多竞竞争优势势。通过过大数据据挖掘和和分析，银行将将由“被动”提供产产品向“主动”设计产产品转变变，由“广泛撒撒网”营销向向“精准制制导”营销转转变，由由“经验依依赖”决策向向“数据依依据”决策转转变；银银行对客客户行为为习惯和和偏好进进行分类类汇总，提炼出出客户需需求信息息，将即即时或潜潜在需求求的产品品和服务务有针对对性地推推送给客客户；优优化各类类营销资资源配置置，以合合适的营营销渠道道和促销销策略对对客户实实施精准准营销；为客户户量身打打造金

6、融融解决方方案，推推行客户户自主定定制服务务，极大大改善客客户体验验。二是引导导客户及及员工行行为。大大数据时时代，对对知识的的占有意意味着从从对历史史的了解解，转变变为对未未来的预预测能力力。银行行不需要要见面就就可以全全面了解解客户和和员工，将打破破客户传传统的消消费、理理财等金金融行为为和员工工固化的的操作、思考及及服务行行为模式式，以数数据分析析引导客客户更为为理性的的金融需需求和行行为，激激发员工工服务创创造力，进而促促进银行行发展。如通过过网点、社交媒媒体和网网络，银银行有条条件及时时搜集来来自各个个渠道、各种类类型的海海量数据据，并利利用大数数据技术术加以整整合，及及时了解解客户

7、对对产品、服务、定价或或政策调调整的反反应，并并及时知知晓员工工的真实实情绪。当客户户的反应应对银行行有利，银行可可以积极极介入，实现更更好的营营销和服服务；当当客户的的反应对对银行不不利，银银行也能能及时发发觉并妥妥善处理理，对员员工的动动向也能能及时采采取相应应措施加加以引导导。三是指导导银行打打破固有有经营模模式。大大数据时时代，以以互联网网为代表表的现代代信息科科技发展展，门户户网站、社区论论坛、微微博、微微信等新新型传播播方式兴兴起，移移动支付付、搜索索引擎和和云计算算广泛应应用，在在为银行行创造全全新客户户接触渠渠道的同同时，构构建起了了全新的的虚拟客客户信息息体系，打破了了银行固

8、固有经营营模式。银行得得以运用用来自网网点、PPC、移移动终端端、传感感器网络络等渠道道的结构构化、非非结构化化海量数数据，通通过高效效信息分分析不断断调整自自身改革革战略，在可承承受范围围内适时时调整自自身风险险偏好，随宏观观经济环环境变化化及时调调整自身身经营结结构，从从而创造造先发竞竞争优势势。通过过层层交交织的数数据网络络，编织织出各种种信息链链条最终终将客户户、员工工与银行行串成一一个完整整有机体体，在这这张严密密的信息息网络中中，智慧慧创造价价值，智智慧促进进发展，智慧推推动变革革。在大数据据支持下下，未来来银行的的形象可可以描绘绘为这样样一张蓝蓝图：有有整合完完整的客客户行为为数

9、据，充分了了解客户户消费和和投融资资偏好，能够据据以实时时为客户户提供针针对性服服务。当当客户走走入银行行，轻轻轻点击触触摸屏，银行可可以根据据指纹等等生物信信息快速速识别其其身份，并通过过客户交交易及消消费行为为记录、收入情情况、各各种贷款款及固定定还款情情况推测测客户可可能要实实现的交交易需求求。同时时将客户户的基本本特征与与大数据据分析结结果比对对，推测测客户可可能的风风险承受受能力平平均值及及倾向性性理财需需求，为为客户提提供一款款适合其其性格及及消费习习惯的个个性理财财产品，并配套套产品服服务推介介。让每每一位客客户感觉觉到其享享受服务务的专属属性，不不再为每每天接收收大量无无针对性

10、性的理财财产品发发售信息息而备感感头痛。方向之二二：移动动为主、多渠道道无缝衔衔接的银银行以计算机机网络为为基础的的互联网网成就了了“互联”的扁平平世界，手机、平板电电脑、网网络电视视、可移移动设备备、物联联网；社交交网络、移动AAPP等等各类创创新，正正促使我我们加速速从“互联”世界迈迈向基于于移动互互联的“超互联联”世界。随着传传统金融融机构、移动运运营商以以及第三三方支付付机构携携手合作作，移动动金融领领域加速速崛起，银行业业进入了了崭新的的移动互互联网时时代。移移动互联联网正在在从根本本上重构构社会生生活方式式，也终终将改变变银行经经营运作作模式：智能银银行+AAPP已已经深入入现代生

11、生活，990后、00后后视之为为生活常常态，银银行客户户越来越越把通过过各类新新科技使使用银行行服务视视为理所所当然，银行业业务也像像水、电电、煤气气一样通通过科技技手段提提供。在移动互互联网时时代，科科技创新新带来的的心理冲冲击和科科技创新新的扩散散效应推推动着银银行客户户行为发发生改变变。根据据马斯洛洛“需求层层次理论论”，自我我实现需需求是人人类的最最高层次次需求。科技创创新使银银行客户户评估时时间、设设定预期期目标和和看待自自我等心心理发生生着巨大大变化，人们更更容易满满足自我我实现需需求。例例如，新新的沟通通模式使使客户对对时间的的认识改改变，由由工作日日的定时时服务变变为7xx24

12、小小时无间间断实时时服务，客户主主体地位位彰显；无需行行员协助助完成交交易，客客户能从从中得到到传统互互动模式式所没有有的主控控感和成成就感；社区式式银行使使客户归归属感得得到满足足，通过过在银行行的行为为可以找找到“志同道道合”的伙伴伴，等等等。而很很多传统统业务需需要客户户到银行行网点办办理，感感觉主动动权在银银行而不不在自己己，会让让人产生生一定的的无力感感甚至无无助感。根据麦麦肯锡对对亚洲客客户的调调查，客客户对主主动性、可控性性的重视视甚至高高于对价价格的重重视。在移动互互联网时时代，科科技创新新日渐普普及是促促成银行行客户行行为改变变的另一一重要因因素。随随着科技技进步，创新技技术

13、扩散散速度越越来越快快，电话话为500年，电电视为222-225年，手机和和PC为为12-14年年，互联联网为77年，苹苹果产品品为3年年，FAACEBBOOKK仅用22年，现现在流行行产品往往往只需需要数月月时间。如果银银行创新新和改善善客户体体验的速速度跟不不上客户户采用新新科技的的速度，就会陷陷入劣势势，甚至至可能因因为中介介和第三三方机构构的积极极创新而而流失客客源。银银行供给给与消费费者需求求间的巨巨大鸿沟沟正在被被支付宝宝、P22P借贷贷平台、余额宝宝等更灵灵活的竞竞争对手手快速填填满，将将“我们是是银行”、“金融业业管制很很严”、“系统及及作业流流程老旧旧无法配配合”作为阻阻碍创

14、新新的借口口已经行行不通。在移动互互联网时时代，银银行客户户行为受受技术影影响分四四个阶段段：网络和通通讯媒介介影响。客户可可以用自自己想要要的方式式、在方方便的时时间使用用自己的的钱，到到银行柜柜台的必必要性锐锐减。近近10年年，美国国银行临临柜交易易比例从从50%-600%骤减减至5%，而用用网络、客服中中心、AATM进进行交易易已达995%，这一趋趋势在中中国银行行业也越越来越明明显。荧屏和智智能手机机普及。客户使使用手机机方式快快速改变变，手机机可实现现的应用用日益复复杂，移移动互联联对各行行业的颠颠覆性影影响开始始出现，银行远远程服务务向智能能手机终终端转移移。目前前，中国国智能手手

15、机普及及率为554%，而美国国为699%。移动钱包包（无卡卡、无现现金）出出现。移移动钱包包将智能能手机与与信用卡卡/储蓄蓄卡整合合，使移移动支付付交易比比例大幅幅提高，客户现现金需求求大幅萎萎缩。目目前，中中国手机机银行客客户已达达到一定定规模，随着移移动钱包包业务发发展，手手机可能能成为很很大一批批客户的的账户，加之余余额宝、京东白白条、公公交卡、预付卡卡等移动动支付方方式推陈陈出新，对基本本银行账账户的竞竞争将开开展，银银行与其其账户脱脱钩可能能颠覆金金融服务务产业。人人是银银行的概概念得以以实现。通过各各种移动动设备，银行服服务无时时无处不不在，银银行不再再是一个个地方，而是一一种行为

16、为，客户户可以用用最佳方方式使用用银行业业务。移动互联联网时代代，移动动化银行行体现在在三个方方面：首先是地地域的移移动。无无论你在在世界哪哪个角落落，银行行都在你你身边。随着全全球一体体化发展展，地域域间的距距离似乎乎在无形形中不断断缩短，公司或或个人都都不可避避免地拓拓宽了活活动范围围，国内内城市间间的移动动已是常常事，国国家间的的移动也也越来越越频繁，或工作作，或旅旅游，或或学习，我们总总希望熟熟悉的金金融环境境伴随着着我们的的生活一一起移动动。未来来银行必必须跟上上甚至引引领这种种变化，使城市市间、国国家间的的服务实实现快速速反应，国内外外一体化化，本外外币一体体化，才才能全面面满足客

17、客户需求求。第二是时时空的移移动。利利用客户户生命周周期视图图实现对对客户的的三维立立体式管管理。如如果说建建立客户户统一视视图是二二维管理理，那么么建立客客户生命命周期视视图才真真正实现现了三维维管理。从一个个人出生生到消亡亡，一个个企业创创始到蓬蓬勃发展展，会遇遇到怎样样的时间间节点，每个时时间节点点需要与与银行发发生什么么样的关关系，银银行可以以通过现现有客户户建立这这样一条条脉络（模型），据此此为新客客户或者者尚未到到达某个个时间节节点的客客户提供供帮助。如，为为创业人人士提供供交流平平台，并并用创业业成功的的案例帮帮助其成成长；为为刚参加加工作的的客户提提供住房房贷款、信用卡卡等产品

18、品；在客客户离世世时为其其子女提提供墓地地贷款。甚至在在客户未未到达或或者刚到到那个时时间节点点，客户户尚未清清晰知道道自己下下一步需需要什么么时，银银行是帮帮助他步步入人生生下一个个阶段的的朋友。第三是渠渠道的移移动。任任何渠道道都只是是接触客客户的媒媒介，未未来银行行应该是是触手可可及的。随着智智能手机机普及，将生活活所需的的一切都都装在口口袋里已已经近在在眼前。网点就就像酒店店大堂一一样，总总有一天天会从我我们身边边消失，取而代代之的是是电话、视频、指纹、人脸等等电子化化识别方方式。移移动支付付、移动动贷款、移动理理财，不不再需要要到网点点提供繁繁琐的证证明和抵抵押材料料，因为为这些都都

19、可以从从银行系系统中获获取，未未来银行行需要做做的只是是为不同同客户匹匹配不同同产品和和额度。移动互联联网快速速改变银银行，未未来银行行将形成成以网银银支付为为基础，移动支支付为主主力，网网点、电电话支付付、自助助终端、微信银银行等多多种渠道道为辅助助，多渠渠道无缝缝衔接的的银行。与此同同时，我我们要注注重传统统网点的的转型，网点在在服务传传统客户户（那些些不愿意意使用网网络和手手机银行行服务的的客户）外，还还要更多多承担宣宣传、提提升用户户线下体体验的职职能。银银行通过过各种渠渠道提供供一致的的服务，客户也也在不同同渠道体体验到一一样的服服务。方向之三三：未来来银行可可能是专专业、智智能的银

20、银行专业化银银行是指指在金融融市场竞竞争中，将某一一特殊金金融服务务从传统统银行价价值链分分离，通通过专业业化服务务和风险险控制，降低运运营成本本和经营营风险，并凭借借在细分分领域的的优势积积累获得得生存、发展和和超越空空间，有有效避免免过度竞竞争下的的价格战战与风险险边界拓拓展，最最终实现现更高资资本回报报和更快快业务增增长。20世纪纪70年年代以来来，随着着电子化化和全球球化推进进，金融融创新速速度加快快，金融融产业链链被重新新分解和和再造。在此过过程中多多种专业业化银行行营运而而生：信信用卡和和应收账账款证券券化创新新，使个个人消费费贷款业业务从传传统银行行链中分分离出来来，产生生了专业

21、业化信用用卡公司司，其中中最著名名的是美美国运通通公司；而抵押押贷款证证券化诞诞生将房房地产贷贷款从传传统银行行价值链链中分离离，出现现了专业业化抵押押贷款担担保银行行、专业业化抵押押贷款零零售银行行、专业业化抵押押贷款证证券化银银行;此此外还有有专业化化教育贷贷款银行行、专业业化服务务于金融融机构的的清算行行、专业业化发放放汽车贷贷款公司司、专业业化中长长期项目目贷款银银行、专专业化船船舶融资资行和专专业化金金融产品品分销商商等，现现代金融融体系功功能已经经被分化化为多个个专业化化领域。未来银行行将致力力于提供供更加专专业化的的服务和和体验，增加客客户黏性性。从美美国等成成熟市场场发展经经历

22、看，只有少少数银行行走向“大而全全”，更多多银行走走向了地地区化或或专业化化。在金金融创新新和金融融脱媒冲冲击下，面对海海量存量量客户和和潜在客客户，面面对同质质化竞争争，综合合性银行行的专业业化发展展应重点点立足规规模和资资本优势势，致力力于提供供整套金金融解决决方案，包括财财务战略略和管理理、税务务规划、内控合合规计划划、员工工福利薪薪酬计划划、供应应链管理理计划等等，增加加客户黏黏性。同同时，寻寻找并购购专业化化银行机机会，最最终成为为建立在在专业化化分工和和专业化化并购基基础上的的现代全全能银行行。专业化服服务也是是商业银银行提升升效率和和防止过过度竞争争的有效效途径，并将成成为未来来

23、银行价价值增长长点之一一。随着着利率逐逐步市场场化，国国内商业业银行存存贷款利利润空间间将进一一步被挤挤压，中中间业务务收入逐逐渐成为为新利润润增长点点，专业业化服务务有望为为中间业业务收入入做出较较大贡献献。无论论是依赖赖于专业业化体验验的个人人客户，还是依依赖于专专业战略略和计划划的对公公客户，都是银银行咨询询服务潜潜在客户户，为银银行利润润结构转转型带来来动力。以166家上市市商业银银行非利利息收入入变化为为例，从从20007年的的12.43%快速上上升到220144年9月月末的225.226%，增幅超超过一倍倍，未来来这一趋趋势还将将延续。未来，专专业化服服务达到到一定程程度的银银行必

24、将将是更加加智慧和和智能的的银行。“智慧”指更透透彻的感感应度量量、更全全面的互互联互通通、更深深入的洞洞察，可可以从三三个层次次考量：首先是是卓越的的客户体体验，无无论是在在实体网网点或是是虚拟网网络操作作，当客客户能够够快捷、成本低低廉（时时间成本本、财务务成本、机会成成本都会会纳入考考量的范范围内）的享受受其当下下所需服服务即可可谓“智慧”体验成成功。其其次是银银行内部部员工体体验，高高效简便便的操作作能够带带来更多多价值创创造（经经济价值值、精神神层次的的满足感感及幸福福指数），即可可谓员工工“智慧”达成。三是银银行风险险与收益益平衡，银行自自身用更更少成本本（监管管资本、经济资资本、

25、费费用消耗耗）经营营适当的的风险给给投资者者创造更更大价值值，即可可谓银行行“智慧”晋升。智能银行行除了智智慧的特特征外，更加强强调按照照获得洞洞察进行行行动，包括即即时为客客户提供供所需的的服务、快速调调整业务务结构等等。智能能银行的的构建贯贯穿银行行前中后后台，通通过前中中后台业业务流程程整合和和自动化化、渠道道整合、客户洞洞察等方方式实现现以客户户为中心心的银行行业务，以及优优化且高高效的流流程助力力更智慧慧的业务务决策。为此，前台需需要通过过新兴技技术和工工具来实实现更方方便、更更全面的的客户信信息获取取，以敏敏锐的洞洞察来了了解客户户的需求求；银行行中后台台也需要要通过业业务流程程整

26、合、优化与与创新来来保证服服务的高高效性以以及客户户良好的的服务体体验。此此外，在在前中后后台转型型过程中中需要进进行集成成式的风风险管理理，并建建设动态态的业务务支持基基础设施施来快速速灵活地地响应和和支持业业务的变变化，以以确保转转型的成成功。方向之四四：未来来银行可可能是跨跨界的银银行随着技术术进步和和市场竞竞争加剧剧，行业业间相互互渗透、交叉融融合，已已经很难难对企业业或者品品牌清楚楚界定其其属性，跨界经经营成为为潮流和和趋势。跨界银银行就是是银行依依据不同同产业、产品、环境、偏好的的消费者者拥有的的共性、联系的的消费特特征，把把一些原原本没有有任何联联系的要要素进行行渗透、融合与与延

27、展，通过产产品、渠渠道、支支付等服服务手段段的合作作和经营营，以赢赢取目标标消费者者好感，从而实实现市场场和利润润的最大大化。基于移动动媒介、数据经经验和专专业服务务支持，未来银银行必将将突破传传统服务务边界，挖掘更更多利润润增长点点，银行行服务无无处不在在、无所所不包。麦肯锡锡预估，到20025年年全球将将有三十十亿人被被网络连连结，移移动网络络将造成成高达110.88兆美元元直接经经济冲击击，金融融、零售售、医疗疗照护、教育等等领域将将全面掀掀起移动动革命。移动革革命的特特点是依依托互联联网，以以破坏者者姿态把把手伸进进人们想想象不到到的领域域，改变变获利工工具、改改写产业业游戏规规则，促

28、促使现有有产业洗洗牌。银银行业也也不例外外，无论论主动还还是被动动，跨界界经营时时代已经经开始。首先，银银行将会会广泛开开展跨界界合作关关系，以以即时满满足客户户需求。银行产产品或交交易将融融入客户户日常生生活，例例如购房房过程和和房贷销销售结合合；旅游游、汽车车4S店店、零售售商等。客户是是属于别别人的，不再只只属于银银行，银银行只是是支撑起起银行功功能服务务体系的的生产者者、网络络和流程程。银行行必须拥拥有产品品、交易易和支付付的平台台，并积积极引入入新技术术、形成成广泛的的伙伴关关系。如如建设银银行的“商贸贸通”就是以以大宗商商品、零零售批发发市场、物流、电子商商务等平平台型客客户为服服

29、务对象象，为平平台及平平台上的的商户、会员提提供资金金结算、分账户户管理、托管、信贷资资金监管管等服务务，优势势明显。中信银银行与百百度公司司共同宣宣布推出出中信百百度贴吧吧认同信信用卡，并同步步在百度度贴吧推推出“3D金金融服务务大厅”；百度度为中信信银行定定制互联联网平台台管理工工具、信信息发布布工具、开发运运营功能能等技术术支持，并提供供营销推推广、后后台数据据监控等等服务；中信银银行和百百度还将将充分利利用各自自在金融融、互联联网领域域的优势势，开创创基于OO2O模模式下的的个性化化“社交消消费”新模式式，为用用户提供供更多元元的消费费金融服服务。其次，银银行将会会对跨行行业竞争争对手

30、进进行反渗渗透。近近年来，随着第第三方支支付的快快速发展展，银行行的支付付结算业业务面临临严峻挑挑战：客客户交易易具体信信息被屏屏蔽，银银行逐渐渐沦为第第三方支支付的资资金通道道。据调调查，去去年中国国第三方方移动支支付的年年度交易易总额达达到人民民币1.2兆元元，这个个数字还还会快速速成长，到20017年年将逼近近人民币币12兆兆元。对对照去年年中国五五大银行行的营收收仅人民民币1.93兆兆元，今今年前三三季仅人人民币11.6兆兆元，跨跨界抢钱钱的网络络业者们们，已经经把传统统银行逼逼到墙角角。为改改变这样样的被动动状态，国内不不少银行行纷纷进进军电子子商务和和其他领领域。目目前银行行电商网

31、网站有几几十家，建行的的B2CC购物商商城已开开业两年年，其他他如工行行、农行行、中行行、交行行、招行行、光大大银行、兴业银银行、民民生银行行等皆涉涉足电商商。平安安银行成成立了陆陆金所网网络投融融资和房房屋自主主交易平平台等等等。跨界银行行的依据据不是简简单功能能互补，而是用用户体验验性互补补。据目目前银行行业竞争争态势，不难判判断商业业银行还还将进一一步延伸伸其金融融服务链链条，拓拓展至客客户生活活方方面面面，金金融服务务将无处处不在：未来银银行将通通过与第第三方支支付、旅旅游网站站、运营营商等外外部合作作资源对对接，借借助于第第三方快快速接入入各大平平台，形形成银行行、客户户、第三三方三

32、位位一体，以金融融服务为为核心、客户需需求为导导向、开开源服务务为支撑撑的新型型服务模模型。客客户只要要登录银银行网银银或手机机银行，就能顺顺利完成成购物、买机票票、看电电影、订订酒店、看病、房屋买买卖等一一系列看看似与银银行传统统业务无无关的行行为，在在银行网网点的会会议室里里边享受受星巴克克咖啡边边完成商商务合同同签约可可能也不不在只是是假想。银行网点点渠道变变革五大大趋势近两两年，渠渠道转型型和创新新前所未未有地成成了所有有 HYPERLINK / 银行家在在制定业业务发展展战略时时考虑的的首要问问题。 HYPERLINK /index.html 互互联网金金融，尤尤其是移移动金融融的快

33、速速发展，虽然尚尚未动摇摇传统银银行业务务的根基基，但是是对其经经营理念念带来了了巨大的的冲击，“社区银银行”、“直销银银行”、“智能银银行”等概念念不断被被提出、热议和和实践。银行家家们感到到渠道转转型迫在在眉睫。笔者认认为，过过去银行行单纯依依托物理理渠道拓拓展以追追求规模模扩张的的发展模模式将一一去不返返。驱动动因素互联联网金融融飞速发发展。互互联网金金融和移移动金融融的飞速速发展，使电子子渠道对对物理渠渠道的替替代越来来越强，物理渠渠道的地地位将进进一步受受到挑战战。国外外已经有有多家“零”物理网网点的“虚拟”银行、直销银银行等新新型银行行模式获获得了成成功，国国内多家家领先银银行在不

34、不断加大大对电子子渠道投投入的同同时，也也纷纷试试水直销销银行。统计数数据显示示，各主主要银行行的电子子渠道交交易替代代率都在在迅猛增增长，截截至20013年年底电子子渠道交交易替代代率均达达到700%以上上。利率率市场化化以及同同业竞争争。从国国外的经经验数据据来看，利率市市场化将将导致银银行业整整体利润润水平在在短时间间内出现现大幅下下滑，行行业竞争争加剧。网点作作为银行行最为“昂贵”的渠道道资源，能否实实现有效效回报将将决定银银行的整整体绩效效水平。提升网网点渠道道整体投投资回报报率以及及经营效效率将成成为银行行家关注注的核心心问题。从国外外银行的的实践来来看，利利率市场场化后银银行将会

35、会更积极极地进行行网点布布局和数数量调整整，网点点小型化化、专业业化，以以及不同同银行对对物理渠渠道的差差异化定定位和发发展策略略等情况况都会出出现。客户户行为模模式和需需求转变变。银行行客户的的行为模模式和需需求正在在发生改改变。截截至20014年年7月底底，中国国网民数数量达66.3亿亿人，两两年前只只有4.9亿人人。从 HYPERLINK /2009/bank2009year/index.html 上上市银行行年报数数据统计计，手机机银行用用户已突突破4亿亿人。客客户的偏偏好从 “面对面面的柜面面交易”向更为为便捷的的电子渠渠道转移移，电子子商务、第三方方支付和和其他金金融机构构非银渠渠

36、道的发发展，使使得客户户在支付付和投资资等方面面的选择择更加自自由和广广泛。客客户对网网点的依依赖和去去网点的的次数越越来越少少。变革革趋势客户户定位更更加精确确在银银行3.0世代代，网点点不再是是客户获获取银行行产品服服务信息息的唯一一渠道，客户对对网点的的期望是是能够满满足更复复杂的需需求。而而网点又又同时面面临内部部和外部部的双重重压力，内部资资源限制制决定了了多数网网点不可可能不计计成本地地配置功功能，外外部竞争争压力决决定了网网点须至至少在某某类客群群上要形形成相比比竞争对对手更大大的吸引引力。例例如网点点的装修修风格等等都能在在一定程程度上吸吸引一部部分客户户，“赶走”一部分分客户

37、。因此，未来银银行网点点的制胜胜之道是是对客户户进行更更精准的的定位，同时将将网点打打造成专专业的综综合化业业务平台台。专业业化的客客户定位位，能够够将网点点资源聚聚焦，从从硬件、人员、产品和和服务配配置，以以及经营营策略等等各层面面根据目目标客户户的特点点进行定定制，在在业务开开展的针针对性和和专业性性上形成成优势，更好地地服务核核心客户户。“泛金融融”服务功功能增加加网点点金融交交易将“去功能能化”。网点点未来承承载的基基础金融融服务和和交易功功能将越越来越少少。由于于监管政政策、银银行信息息化和流流程改造造、电子子渠道发发展，以以及业务务创新对对网点基基础服务务和交易易功能的的影响，网点

38、承承载功能能的不可可替代性性将极大大地降低低。未来来客户将将拥有更更多的选选择，而而网点作作为银行行最为昂昂贵的交交易渠道道，未来来“去功能能化”的趋势势则不可可避免。去功能能化并不不意味着着网点将将取消交交易功能能的服务务，而是是指网点点将为客客户提供供更多选选择，引引导客户户使用体体验更好好、成本本更低的的交易渠渠道，将将网点更更多的资资源释放放出来以以进行更更有价值值的工作作。网点点“泛功能能化”的非金金融服务务将大量量增加。未来银银行网点点的“泛功能能化”趋势已已经不可可逆转，竞争越越来越体体现在谁谁能够为为客户提提供更有有吸引力力的体验验，金融融和非金金融的边边界将变变得越来来越模糊

39、糊。当前前这种千千篇一律律的“柜台银银行”式网点点在未来来将快速速减少，而更多多的银行行网点将将是有“个性”和有“内容”的客户户服务和和体验中中心。网网点“泛功能能化”的目标标是吸引引和保留留客户，这就首首先需要要对客户户进行比比较准确确的定位位，然后后在网点点的风格格、功能能和成本本上做出出平衡和和选择，见表11 。回归归销售和和服务终终端网点点不仅是是银行向向客户进进行金融融产品销销售和提提供金融融服务的的重要渠渠道，也也是银行行获取和和维护个个人客户户的重要要场所。究其本本质，网网点也是是一种零零售终端端，只不不过销售售的是金金融产品品和金融融服务。包括富富国银行行在内的的多家国国外银行

40、行都把自自己的分分支机构构叫做“商店”，体现现了其对对网点作作为一种种零售终终端的认认识。在在充分竞竞争的零零售行业业，客户户体验是是制胜根根本。虽虽然国内内银行间间网点的的服务差差异不大大，但在在服务意意识上，整个银银行业的的水平距距离领先先零售商商的差距距仍然十十分明显显。因此此，银行行网点有有必要吸吸取零售售商营销销的成功功经验，回归其其销售和和服务终终端的本本质。“线上线线下”渠道融融合未来来银行网网点智能能化的投投资将更更加理性性，以客客户体验验为核心心的“线上线线下”渠道融融合将成成为网点点功能提提升的重重点。近近年来，银行打打造智能能化网点点的升级级工作开开展得如如火如荼荼，虚拟

41、拟柜员机机、智能能机器人人、自动动客户识识别系统统、互动动触屏、网点移移动终端端（PAAD）、自动业业务处理理设备（自助发发卡机）、自助助柜员机机等层出出不穷的的设备创创新和概概念创新新更让银银行应接接不暇。但是，一些银银行忽略略了客户户的实际际需求以以及内部部流程、数据和和系统的的整合，片面地地认为使使用了某某个智能能设备，或将业业务迁移移到电子子渠道就就可以实实现智能能化。然然而，客客户才真真正是网网点智能能化的中中心，而而实现智智能化的的关键还还在于，一方面面应拆掉掉传统渠渠道之间间的藩篱篱；另一一方面应应利用智智能化的的技术和和手段改改造现有有的流程程和客户户服务模模式，为为客户提提供

42、更好好的体验验。先进进的技术术和智能能化设备备得到大大量使用用。首先先，基于于互联网网的云计计算和大大数据加加强了客客户信息息的一体体化，而而无线技技术和移移动互联联网技术术使得网网络信息息推送、移动营营销成为为可能。其次，诸如指指纹、人人脸、虹虹膜等生生物技术术的使用用促进了了智能化化的身份份识别。再次，例如多多媒体互互动体验验墙、触触屏式叫叫号系统统等多媒媒体感应应技术推推动了交交互式体体验服务务的快速速发展。最后，新支付付技术的的发展，推动了了网点支支付和结结算方式式的智能能化，例例如二维维码扫码码支付技技术、声声波支付付技术、近距离离无线通通讯技术术（NFFC）等等。大数数据的应应用成

43、为为网点智智能化的的重要支支撑手段段。客户户信息是是否被充充分整合合和应用用是银行行制胜的的关键之之一。网网点不仅仅是客户户数据的的重要信信息来源源，未来来大数据据的使用用更将在在网点智智能化中中发挥重重要作用用。首先先，对大大数据的的应用是是银行进进行客户户分析的的必要依依据。利利用数据据分析，银行可可以更好好地判断断影响目目标客户户群选择择的因素素，从而而制定更更有效率率的业务务决策。其次，对大数数据的应应用是网网点个性性化服务务和营销销支持的的内在要要求。利利用数据据分析技技术，使使得银行行能对客客户进行行更好的的分类和和细分，提供更更加“个性化化”的服务务内容和和智能化化的推荐荐。最后

44、后，对大大数据的的应用是是银行对对网点进进行智能能化管理理的重要要手段。数据分分析技术术可以支支持网点点管理人人员和运运营人员员制定更更科学的的业务经经营决策策和执行行方案，例如网网点的客客户定位位，网点点日常营营销活动动的策划划和组织织，网点点厅堂的的管理等等等。关注注客户诉诉求是网网点业务务流程升升级的关关键。线线上平台台简单便便捷，而而线下渠渠道则强强调人与与人的交交往互动动，客户户能够面面对面体体验到优优质服务务。随着着客户操操作习惯惯和对渠渠道的期期望或偏偏好的变变化，未未来银行行须关注注客户选选择网点点渠道的的诉求，升级网网点的业业务流程程。一方方面通过过技术手手段尽量量提供给给客

45、户更更加便捷捷的操作作体验，另一方方面又须须精心设设计与客客户之间间的“关键接接触点”和“关键时时刻”，突出出线下渠渠道的独独特价值值。例如如， HYPERLINK /usa/index.html 美国国INGG直销银银行在线线下设置置的服务务站INGG咖啡馆馆，就通通过精心心设计服服务站的的业务流流程而致致力于为为客户提提供良好好的客户户体验。社区区银行概概念日益益清晰实施施社区银银行战略略和还是是建设社社区型网网点将成成为银行行不同层层次的战战略选择择，而社社区银行行的概念念将得到到进一步步诠释。近两年年，“社区银银行”已成为为银行业业的一股股浪潮，全国几几乎各大大银行都都提出向向社区银银

46、行的转转型方案案，新建建或改造造已有社社区网点点。然而而，很多多银行在在事实上上混淆了了“社区化化银行”和“社区型型网点”的概念念，在制制定社区区银行发发展战略略的时候候，没有有对社区区金融的的业务模模式进行行详细规规划，而而是多以以简单建建设或改改造社区区型网点点的形式式拓展社社区业务务。因此此，对于于银行来来说，首首要问题题是确定定银行发发展的战战略方向向，即，是仅仅仅拓展社社区型的的网点渠渠道，还还是向社社区化的的银行进进行彻底底的转型型，两者者的执行行策略有有着本质质上的不不同。举举例来说说，“社区型型网点”策略在在实质上上是银行行为了促促进“服务进进社区”而将渠渠道下沉沉的一种种表现

47、，通过这这种方式式可以有有效解决决社区金金融服务务“最后一一公里”的问题题，是银银行零售售业务进进一步向向社区拓拓展。而而“社区化化银行”战略，则是指指银行以以社区的的中小企企业和社社区居民民为战略略客户，依据目目标客户户的特征征，从产产品、业业务流程程、风险险管理措措施等各各方面进进行相应应的配套套和差异异化经营营，从而而达到目目标客户户群及业业务充分分渗透的的一种业业务经营营模式，二者的的区别见见表2。未来客户户需求和和客户结结构的快快速改变变、新技技术和互互联网金金融的发发展，对对 HYPERLINK /zgyh/ 中国银银行业将将产生非非常深远远的影响响。同质质化的渠渠道竞争争格局将将

48、被打破破，银行行将具有有更多渠渠道的策策略选择择。目前前，国内内多家银银行已经经在直销销银行、社区银银行领域域进行了了积极的的探索。因此，对于我我国银行行而言，重新设设计和调调整网点点渠道发发展战略略势在必必行，在在此过程程中，银银行则需需要对如如何制定定新渠道道战略进进行更具具前瞻性性和系统统性的思思考。在在制定开开展新网网点渠道道转型战战略时应应注意：首先，新网点点渠道转转型战略略应与全全行新的的发展战战略紧密密衔接；其次，应将渠渠道战略略升级到到全行的的核心战战略和制制胜战略略层级；再次，应重新新审视对对目标客客户洞察察，更多多关注客客户在渠渠道偏好好的变化化趋势；最后，应重新新对物理理

49、渠道和和电子渠渠道进行行定位。未来我国国银行业业的五大大发展趋趋势在经经济增速速放缓和和金融改改革提速速的大背背景下,我国 HYPERLINK / 银银行业转转型升级级也在艰艰难前行行,把握握住银行行业未来来发展的的五大趋趋势，才才能更好好地适应应未来充充分竞争争的市场场环境。第一一，银行行业服务务实体经经济将进进一步深深化。银银行业金金融机构构进一步步服务实实体经济济，既符符合国家家经济政政策的导导向，也也符合银银行业自自身的利利益，是是未来银银行业转转型发展展的关键键。银行行业支持持实体经经济并不不应是简简单地向向企业增增加贷款款，甚至至忽视风风险给企企业贷款款，而是是要在风风险可控控、商

50、业业可持续续的前提提下，向向符合结结构调整整方向、有良好好市场发发展前景景的企业业提供信信贷支持持，同时时加大对对小微企企业、三三农等金金融服务务薄弱环环节的支支持，挖挖掘潜在在的金融融需求。对于一一些产能能过剩行行业、高高能耗高高污染企企业，则则要有序序退出。除了信信贷支持持以外，银行业业还应完完善各项项金融服服务，为为企业提提供支付付、结算算、理财财等多方方面服务务。第二二，银行行业经营营模式将将进一步步差异化化。随着着利率市市场化等等金融改改革进程程加快推推进，金金融领域域的市场场准入进进一步放放宽，各各家银行行面临的的不仅是是银行同同业间的的竞争，也面临临来自其其他类型型金融机机构，甚

51、甚至是互互联网企企业的竞竞争。这这将迫使使银行业业金融机机构进行行转型发发展，通通过经营营模式转转型，寻寻求差异异化的市市场定位位，提供供多元化化的金融融服务，进而建建立自身身的 HYPERLINK /310368.shtml 竞争争优势。第三三，金融融脱媒趋趋势不可可逆转。从全国国情况来来看，银银行贷款款占社会会融资规规模的比比重逐年年下降，20113年人人民币贷贷款占社社会融资资规模的的比重为为51.4%，创历史史最低水水平，银银行贷款款已不再再是企业业融资的的唯一选选择。在在这种态态势下，银行业业应从两两方面加加以应对对：一是是加强综综合服务务能力，拓展多多元化收收入来源源；二是是优化信

52、信贷结构构，挖掘掘新的盈盈利空间间。第四四，信息息科技发发展带来来新的挑挑战与机机遇。 HYPERLINK /index.html 互互联网金金融注重重客户体体验、善善于运用用信息技技术的特特点，对对于银行行业金融融机构有有很大启启发意义义。银行行业金融融机构要要重视客客户全方方位数据据特别是是非结构构化数据据的收集集，并据据此分析析和挖掘掘客户习习惯，预预测客户户行为，有效进进行客户户细分，提高业业务营销销和风险险控制的的有效性性和针对对性。互互联网行行业成功功的企业业有一个个共性，就是都都有很强强的用户户黏性。银行业业金融机机构要做做到这一一点，需需要充分分发挥比比较优势势，即提提供专业业

53、化的金金融服务务。客户户需要的的不仅是是快捷的的贷款，更需要要包括结结算、理理财、咨咨询等在在内的金金融服务务，应满满足这些些金融需需求，同同时打造造线上线线下服务务的一体体化。第五，银银行业发发展稳步步走向国国际化。经济全全球化、贸易自自由化是是当前全全球经济济社会发发展不可可逆转的的趋势，我国银银行业的的国际化化发展既既是服务务我国开开放型经经济体系系建设的的要求，也是银银行自身身应对日日益激烈烈的金融融竞争的的需要。简单来来看，银银行业国国际化的的内涵有有三个方方面：一一是机构构网点的的国际化化。二是是经营管管理的国国际化。在公司司治理、风险管管理、业业务经营营方面向向国际先先进银行行看

54、齐。三是服服务对象象的国际际化。一一方面加加强对企企业国际际结算、贸易融融资等业业务的服服务力度度，解决决进出口口企业资资金难题题；另一一方面支支持企业业“走出去去”，为企企业对外外开拓市市场、兼兼并收购购等提供供金融服服务。网点发展展的两种种模式在参观了了位于旧旧金山的的大通银银行和安安普夸银银行两家家不同的的新概念念网点之之后，我我们或许许能勾勒勒出两种种不同的的未来网网点形态态。对于银银行网点点未来形形态的探探讨，已已经成为为业界最最热门的的话题之之一。因因为目前前来看，今天银银行所主主推的网网点形态态就像传传统打字字机的遭遭遇一样样。自文文字处理理器发明明并应用用后，打打字机随随即面临

55、临了种种种危机和和窘境，直至最最终消亡亡。银行行网点的的未来会会不会也也是如此此？答案案并不尽尽然，那那银行未未来网点点的具体体形态究究竟又是是怎样？一千个个人心中中有一千千个哈姆姆雷特，而现在在，每个个人的心心中似乎乎都有一一个关于于未来银银行的想想象。最近近，我前前往美国国旧金山山，专程程了拜访访分别由由纽约的的摩根大大通银行行（JPP Moorgaan CChasse）和和俄勒冈冈州波特特兰市的的安普夸夸银行（Umppquaa Baank）所运营营的两个个网点。通过对对于这两两个网点点的访问问与反思思，我想想，大家家或许能能对银行行未来的的网点形形态有一一个更为为具象的的认识。为为“快”

56、而生大通银银行的联联合广场场网点位位于一个个繁华商商业区，厅堂感感觉非常常通透，整体设设计令人人印象极极其深刻刻。这是是我首次次看到他他们的新新型银行行中心，也是首首次体验验由亚洲洲技术供供应商打打造的智智能自助助服务机机。大通通目前这这些的机机具大概概有8000台，并且几几乎所有有的新网网点里都都安装了了这些机机具。这种种新型的的ATMM拥有超超大屏的的类似iiPadd的显示示器，以以及多种种操作功功能，整整体操作作体验已已经完全全不同于于传统的的ATMM，而几几乎可以以同iPPad本本身相媲媲美。你你可以取取任意数数额的现现金，从从1美元元到10000美美元，并并可以指指定钞票票面额类类型

57、，如如可发出出这样的的指令：“给我取取3788美元，其中77个1元元面额，8个110美元元面额.”类似这这样的附附加的服服务功能能还包括括预付卡卡充值，帐单支支付和增增强大额额存款的的能力。新新网点的的布局比比之过去去更加鼓鼓励自助助服务。走入网网点，首首先映入入眼帘的的便是自自助服务务区域。这个区区域与大大厅之间间用玻璃璃门隔断断，以实实现其224小时时服务的的功能。在玻璃璃安全门门的后面面设计了了一个较较小的柜柜台区，在此安安排了两两个高柜柜。显然然，银行行不鼓励励客户使使用实际际的柜台台服务，但是如如果客户户需要，依然有有柜台在在那里，等待为为他们服服务。尽尽管在数数次参观观这家网网点时

58、都都看到柜柜员区的的排队等等候现象象，但给给我的感感觉是，这样的的设计主主要是服服务当地地小企业业主的现现金换零零之类的的业务。在在许多方方面，大大通银行行的新设设计网点点比之过过去有一一定程度度的变革革，但并并不彻底底。所有有的传统统功能依依旧遵循循固有的的格式：前面是是柜员区区，销售售办公区区域在网网点的后后端。但但也有一一些超越越传统的的风格。该网点点因其特特殊的地地理位置置以及业业务需要要，每周周营业77天(美美国极少少一周营营业7天天的网点点)。因因此快速速服务区区(配备备有一台台电脑的的服务桌桌)被定定位在自自助服务务区的后后面，旨旨在当客客户需要要帮助时时，可以以迅速提提供相应应

59、的服务务。此外外，大厅厅内还放放置了一一个大型型数字显显示屏墙墙，放映映着旧金金山各处处怡人的的风景，没有刻刻意宣传传大通银银行自己己的产品品和服务务。网点内内提供免免费的无无线网络络，但大大通并没没有把这这个当做做一个“卖点”。显然然这已经经成为大大通网点点所具备备的基础础元素，只是了了方便在在等待业业务办理理的客户户打发时时间，但但并不鼓鼓励人们们因此在在网点聚聚会逗留留。网点点内有一一个装饰饰一新的的全功能能会议室室。网点点工作人人员告诉诉我，他他们还打打算对这这个会议议室开启启预订功功能，使使客户有有会议需需求时，可通过过预定而而使用这这间会议议室。在我我此次拜拜访网点点时，正正值网点

60、点最繁忙忙的时候候。但是是没有专专门的员员工服务务这部分分人群。保安没没有，快快速服务务台也没没有。我我随意找找了个人人来回答答我的问问题，但但给我的的印象是是，如果果你需要要额外的的服务，你必须须主动去去问，或或者预约约。整个个布局的的设计主主要是为为了加快快对普通通客户业业务办理理的速度度以及整整体的运运营效率率，使之之可以腾腾出时间间和空间间来加强强与高净净值客户户的关系系。为“互动”而生安普夸夸的新网网点与大大通的仅仅一墙之之隔。这这家旗舰舰网点开开业之初初，便获获得“20113年度度最佳零零售商业业网点设设计”大奖，也是首首家获得得这一殊殊荣的金金融机构构，一时时引发了了业内外外的密