手机行业的顾客满意度研究报告

1、手机行业业的顾客客满意度度研究索引：一一、 问问题的提提出二、顾客满满意度的的定义三三、 手手机行业业顾客满满意度评评价指标标四、 顾客满满意度研研究分析析及策略略建议五五、 持持续跟踪踪研究一、 问问题的提提出年，中国手手机市场场的容量量为万部部，而产产能却达达到亿部部。巨大大的供求求差额将将使手机机厂商面面临激烈烈的竞争争态势。而且在在过去年年里，国国产手机机的研发发制造能能力和市市场占有有能力得得到了迅迅速提升升，根据据信息产产业部经经济体制制改革与与经济运运行司经经运处的的权威数数据显示示，除去去出口，国产品品牌在国国内手机机市场占占有率突突破了。随着市市场竞争争的日趋趋激烈，手机生生

2、产企业业越来越越认识到到争取市市场、赢赢取并长长期留住住顾客的的重要性性。这使使得处于于竞争行行业的企企业不得得不开始始重视顾顾客满意意度，以以期通过过顾客满满意度研研究：衡衡量顾客客满意度度、确定定影响满满意度的的关键指指标、确确定自身身优势和和弱势、寻找提提高满意意度和忠忠诚度的的行动策策略，最最终目的的是帮助助客户赢赢得更多多的忠实实顾客，实现成成本最小小化、收收入最大大化、利利润最大大化。二二、 顾顾客满意意度的定定义在开开始介绍绍如何进进行顾客客满意度度研究之之前，我我们先来来看一下下国际上上非常流流行的顾顾客满意意度指数数模型（费纳理理论模型型）：该模模型主要要由种变变量组成成，其

3、中中，顾客客期望、顾客对对质量的的感知、顾客对对价值的的感知决决定着顾顾客满意意程度，是系统统的输入入变量；顾客满满意度、顾客抱抱怨、顾顾客忠诚诚是结果果变量。我们这里里先不谈谈顾客满满意度指指数，单单就顾客客满意度度而言，我们知知道：满满意（）期望望（）结果（）这里的的结果也也就是费费纳模型型中的感感知。因此顾客客满意度度研究也也就是要要进行顾顾客期望望和顾客客感知的的研究，那么首首先就需需要确定定顾客期期望和感感知的评评价指标标。三、 手手机行业业顾客满满意度评评价指标标、评价价指标的的确定方方法评价价指标的的确定是是顾客满满意度研研究的基基础和重重点，的的手机顾顾客满意意度评价价指标来来

4、源于三三个方向向：一是是行业标标准，二二是企业业内部，三是顾顾客。行行业标准准是最基基本的指指标，为为后续指指标确定定工作作作为基础础和铺垫垫。行业业标准的的获得方方法主要要是来源源于二手手资料的的查询和和检索。企业内内部主要要是通过过内部访访谈等手手段，了了解内部部人员对对顾客满满意度的的理解和和专业认认识，在在这一环环节通常常能够得得到比较较系统和和完整的的具体指指标。 了解顾顾客的观观点是必必不可少少的，这这里的顾顾客既包包括最终终消费者者也包括括经销商商。因为为不论是是行业标标准还是是生产企企业的理理解与顾顾客的实实际需求求通常都都会存在在一定的的差距。在这一一阶段，通常会会应用访访谈

5、、小小组座谈谈会等定定性研究究方式来来展开。一般来来讲，只只有同时时对企业业内部和和对顾客客进行前前期调查查了解，才能确确定关键键的指标标。指标标通过上上述三个个步骤初初步建立立以后，并不能能马上用用于定量量调查，因为指指标是否否处于同同一水平平线，将将决定它它们的有有用性。因此，在正式式调查前前，我们们需要先先进行一一次指标标重要性性调查，了解各各指标的的重要性性系数，并初步步分析各各指标层层级关系系。重要要性调查查结束后后，才能能确定满满意度评评价指标标。 、因果关关系模型型和评价价指标权权重的确确定评价价指标确确定之后后，就要要结合各各评价指指标，开开展对消消费者的的定量调调查，收收集定

6、量量数据，确定各各评价指指标之间间的因果果关系以以及各指指标的权权重，进进而评估估顾客满满意度。因果关关系分析析是一种种从观测测变量或或变量群群间的协协方差结结构或相相关结构构出发，积极地地定量地地探讨和和确认因因果关系系模型的的分析方方法。模模型中既既包含有有可观测测的显变变量，也也可能包包含有无无法直接接观测的的隐变量量。在手手机顾客客满意度度研究项项目中，采用软软件进行行分析，经过多多次的试试验，最最终得到到比较合合理和有有效的因因果关系系模型。软件是是一个以以图形的的方式来来进行协协方差分分析的隐隐变量分分析软件件，它是是结构方方程模型型中应用用最广、功能最最强大的的软件。它除了了能計

7、算算一般性性的模型型参数，以及检检测模型型可接受受性的统统计值以以外，它它还有不不完全资资料的补补正()，数种种非常态态分布的的校正( , )，多多群体分分析( )，可可靠度分分析 （），和和重复抽抽样分析析( )等等等。指标标被逐级级分解之之后，可可观测的的变量就就会很多多，这就就需要给给每个指指标设定定权重，从而提提取它们们的信息息，得到到最终的的结果。指标权权重的设设定，通通常含有有研究人人员的主主观判断断，但判判断的依依据通常常由所研研究的对对象决定定：是产产品还是是服务？是哪一一类产品品？指标标权重主主要表现现为一系系列纠正正数据偏偏差的系系数：如如产品的的市场占占有率、指标与与总体

8、满满意度的的相关系系数、指指标的重重要性系系数等。除软件以以外，在在执行手手机顾客客满意度度研究项项目时还还注重对对定量数数据的利利用，运运用多元元回归分分析（含含逐层多多元回归归）、因因子分析析等技术术手段来来确定各各指标的的权重，验证个个指标之之间的因因果关系系假设。如多元元回归分分析会列列出回归归方程，依据该该方程从从顾客的的绩效指指标的评评分就可可以预测测总体满满意度评评分，有有助于客客户理解解各指标标的重要要性及预预测准确确性；而而因子分分析则重重在建立立各指标标间的内内在结构构，并评评价二级级以下指指标对总总体满意意度的贡贡献率，有助于于帮助客客户分清清重要的的和次要要的指标标（对

9、总总体满意意度贡献献率高的的指标就就是重要要的指标标）。因因果关系系假设可可以帮助助客户决决策，在在优化和和改进产产品或服服务时起起到关键键作用。、手机行行业顾客客满意度度评价指指标在指指标确定定并经过过一系列列数据挖挖掘后，就可以以得到一一个分层层的指标标结构，从该结结构图中中，可以以清晰的的看到指指标间的的从属关关系。如如在项目目中最终终确定的的手机行行业顾客客满意度度（在这这个项目目中，顾顾客总体体满意度度为一级级指标，即第一一层次）主要从从三个方方面来进进行顾客客期望与与感知的的比较，即产品品、服务务、营销销，我们们称之为为二级指指标，即即第二层层次。三三级指标标是由二二级指标标展开而

10、而来的，而四级级指标又又是由三三级指标标展开而而来的。在本次次手机研研究项目目中，四四级指标标是顾客客满意度度评价中中直接面面对顾客客的指标标，它是是和顾客客满意度度评价问问卷中的的问题相相对应的的。建立立指标结结构后，决策者者可以方方便的看看到企业业内部的的症结所所在，并并可以通通过清晰晰的层次次发现问问题的分分支，对对于解决决问题提提供最直直接的线线索。四四、 顾顾客满意意度研究究分析及及策略建建议 利利用调研研数据，通过因因素重要要性推导导模型，可以帮帮助生产产企业建建立改善善顾客满满意度措措施的优优先顺序序，对资资源进行行有效合合理的分分配，使使企业的的投入更更具针对对性和有有效性并并

11、获得最最大的回回报。通通过顾客客满意度度调研不不仅可以以简单的的看到顾顾客对企企业的满满意程度度，在手手机顾客客满意度度研究项项目中，还为生生产企业业提供了了更多的的、有利利于企业业的管理理信息，关键是是对所获获取数据据的研究究和分析析！五、 持持续跟踪踪研究满满意度研研究的目目标是根根据研究究结果不不断采取取改进措措施提高高满意度度水平，提高顾顾客忠诚诚度，从从而扩大大市场占占有率，因此应应该对顾顾客满意意度进行行持续的的跟踪研研究。建建议企业业动态跟跟踪顾客客满意度度的变化化，以期期评估满满意度改改善措施施的效果果，检验验和完善善满意度度模型，制定最最为有效效的行动动策略，为企业业相关策策略提供供支持，提高企企业价值值和竞争争力。 六、 顾客满满意到顾顾客忠诚诚最后，我们再再回到费费纳理论论模型，顾客的的满意度度决定了了顾客的的态度：抱怨或或忠诚，化抱怨怨为忠诚诚，就得得到了模模型的最最终结果果：顾客客忠诚。所以说说，顾客客满意战战略的最最高目标标是提升升顾客的的忠诚度度，而不不是满意意度。顾客满满意和和顾客客忠诚是不同同的概念念，满意