信息部管理手册

1、信息部管理手册目 录总则6目的6基本原则6安全化原则6规范化原则6客户导向原则6主要内容6适用范围6组织架构7部门职责8部门通用职责8部门规划管理8部门日常工作管理8知识管理8其他配合性工作9部门基本职责9IT规划和预算管理9IT管理9IT设备（软，硬件）采购管理9IT项目实施管理9网络及设备维护管理10服务器及设备维护管理10计算机终端设备维护管理10应用系统维护管理10数据库维护管理10机房维护管理10IT技术文档资料管理岗位描述11信息部经理岗位描述11职位关系图岗位描述系统工程师岗位描述14职位关系图14岗位描述14软件工程师岗位描述16职位关系图16岗位描述16桌面维护员岗位描述18

2、职位关系图18岗位描述18项目文档管理岗位描述20职位关系图20岗位描述20高级系统工程师岗位描述22职位关系图22岗位描述22高级软件工程师岗位描述24职位关系图24岗位描述24作业指引27客户终端故障处理作业指引27作业指引概况27作业指引流程图285.1.3职责28工作程序28支持性文件29相关记录29网络系统维护处理作业指引30作业指引概况30作业指引流程图315.2.3职责31工作程序32支持性文件32相关记录32作业指引概况33作业指引流程图335.4.3职责34工作程序34支持性文件34相关记录34服务器维护作业指引35作业指引概况35作业指引流程图365.5.3职责36工作程序

3、36 HYPERLINK l _TOC_250013 支持性文件37相关记录37服务器故障处理作业指引38作业指引概况38作业指引流程图385.6.3职责39工作程序39支持性文件39 HYPERLINK l _TOC_250012 相关记录39 HYPERLINK l _TOC_250011 机房进出管理作业指引40作业指引概况40作业指引流程图415.7.3职责41工作程序42支持性文件42相关记录42网络设备上架作业指引43作业指引概况43作业指引流程图445.8.3职责44工作程序44支持性文件45相关记录45网络设备下架作业指引46作业指引概况46作业指引流程图475.9.3职责47

4、 HYPERLINK l _TOC_250010 工作程序47支持性文件48相关记录48内部机房维修与维护作业指引49作业指引概况49作业指引流程图505.10.3职责50工作程序51支持性文件51相关记录51应用系统维护作业指引52作业指引概况52作业指引流程图535.11.3职责54工作程序55支持性文件55相关记录55应用系统故障处理作业指引56作业指引概况56作业作业指引流程图565.12.3职责57工作程序57 HYPERLINK l _TOC_250009 支持性文件57 HYPERLINK l _TOC_250008 相关记录57作业指引概况58作业指引流程图595.13.3职责

5、59工作程序60支持性文件60相关记录60 HYPERLINK l _TOC_250007 数据库维护作业指引61作业指引概况61作业指引流程图625.14.3职责62工作程序63支持性文件63相关记录63数据库故障处理作业指引64作业指引概况64作业指引流程图655.15.3职责65工作程序65支持性文件66 HYPERLINK l _TOC_250006 相关记录66数据库系统升级作业指引67作业指引概况67作业指引流程图685.16.3职责68工作程序69支持性文件69 HYPERLINK l _TOC_250005 相关记录69IT设备采购作业指引70作业指引概况70作业指引流程图71

6、5.17.3职责71工作程序72支持性文件72 HYPERLINK l _TOC_250004 相关记录72IT设备设备验收与安装、测试作业指引73作业指引概况73作业指引流程图745.18.3职责74工作程序74支持性文件75 HYPERLINK l _TOC_250003 相关记录75软件安装作业指引76作业指引概况76作业指引流程图775.19.3职责77工作程序78支持性文件78 HYPERLINK l _TOC_250002 相关记录78系统维护计划编制作业指引79作业指引概况79作业指引流程图805.20.3职责80工作程序80支持性文件81 HYPERLINK l _TOC_25

7、0001 相关记录81计算机软件采购作业指引82作业指引概况82作业指引流程图835.21.3职责83工作程序84支持性文件84 HYPERLINK l _TOC_250000 相关记录84PC机安装作业指引85作业指引概况85作业指引流程图865.22.3职责86工作程序87支持性文件87相关记录87IT文档资料存档与查阅作业指引88作业指引概况88作业指引流程图895.23.3职责89工作程序90支持性文件90相关记录90总则目的ITIT基本原则安全化原则管理制度、流程等体系设置必须按信息管理的整体性、全面考虑，制度和流程的执行不能影响系统的正常运行和合法操作，管理权限设置必须遵从权限分割

8、、互相制约的原则。规范化原则IT管理流程和作业指引严格执行。客户导向原则管理制度、流程的设置和执行以最大程度地满足服务对象-客户的需求作为最高目标。主要内容XX（以下简称集团）适用范围XX组织架构11部门经理11高级软件工程师2系统工程师4软件工程师31高级系统工程师桌面维护员 项目文档管理部门职责部门通用职责部门规划管理XX部门管理标准及规章制度，并组织实施；指导、监督和考核所属岗位的业务工作；在人力资源部的指导下，辅导、培养本部门员工的职业成长；根据公司发展要求制定创新课题，不断进行业务和管理方面的创新。部门日常工作管理配合完成公司对相关部门的绩效考核工作；建立本部门所属岗位的关键绩效考核

9、指标；考评和绩效面谈等工作；编制部门预算，并按批准的预算组织实施和控制；完成本部门各类统计报表的编制、汇总及上报工作；对公司的设施、设备及办公用品进行日常维护、管理工作；提出本部门的培训需求，并配合人力资源部实施培训；组织本部门员工的内部日常业务培训和岗位培训；承担与本部门有关的文件资料的起草和归档整理工作；OA知识管理失误编辑工作案例，进行知识管理；总结本部门先进、科学的管理经验或方法供其它部门学习或分享。其他配合性工作配合相关部门进行部门接待工作；根据公司其他部门的要求，协助和配合其他部门工作；负责本部门大事记的撰写和上报；完成各级领导交派的其他临时性任务。部门基本职责ITIT框架；ITI

10、T划和投资预算的执行进行分析，调整和修订；ITITITITITITIT（软，硬件）采购管理IT（软，硬件）品牌、规格、型号等技术参数的确认；IT（软，硬件）供货商的筛选、联络；IT（软，硬件）招标组织；IT（软，硬件）到货验收。ITITITIT根据项目方案的要求，负责项目IT（含软件）的费用预算和控制。网络及设备维护管理负责集团网络安全防护、管理；负责集团网络权限、连接管理；负责网络设备的上、下架管理；负责对集团网络及设备例行维护和检查；负责对集团网络及设备故障处理。服务器及设备维护管理负责集团服务器平台安全防护、管理；负责集团服务器进出机房管理；负责对集团服务器平台例行维护和检查；负责对集团

11、服务器故障处理。计算机终端设备维护管理负责集团计算机终端设备安全防护、管理；负责集团计算机终端设备例行维护和检查；负责集团计算机终端设备故障处理。应用系统维护管理负责集团应用系统安全防护、管理；负责集团应用系统例行维护和检查；22.8.3 负责集团应用系统故障处理。数据库维护管理负责集团数据库安全防护、管理；负责集团数据库例行维护和检查；负责集团数据库故障处理。机房维护管理负责在集团内部机房内进行防火防盗的预防工作；负责集团内部机房的例行维护和检查；负责集团托管机房和内部机房进出的安全；负责集团内部机房设施的维修维护。ITITITIT岗位描述信息部经理岗位描述职位关系图11IT 总监1部门经理

12、11高级系统工程师高级软件工程师2系统工程师431软件工程师桌面维护员 项目文档管理直接上级总监直接上级总监直接下级件工程师、系统工程师、桌面维护员、项目文档管理员1.工作标识职位名称部门经理职位编号所属部门信息管理部职位编制1管理幅度12职位序列管理下属 XX 公司信息部经理、软职位总体目标IT 战略规划和年度计划，建立和完善集团公司信息管理体系、管理流程和IT安全和高效运转，为集团公司战略发展和经营管理目标的达成提供信息技术支持。工作职责权限经办审核批准督导3.1组织制订和完善集团中长期IT 战略规划；指导并督促所属公司编制并完善其中长期IT 战略规划，以保证集团的信化建设能支持集团公司战

13、略目标的实现编制集团公司年度 IT 建设计划及费用预算，组织、指导和审核集团所属公司年度IT 建设计划及费用预算的编制，确保集团公司 IT战略规划的实现审核集团及所属公司 IT建设项目，组织 IT建设项目方案的编写和实施，监督和控制IT 建设项目的质量、进度及费预算，以确保各 IT建设项目按集团公司的目标要求完成组织编制和修订集团化信息管理制度、管理流程和IT 技 术 标准，包括计算机网络管理制度和管理流程、计算机机房管 流程，以确保集团信息体系的安全和高效运转编制信息管理部的月度、季度、年度工作计划以及年度和三月滚动预算，确保计划的完成和预算费用的控制负责部门建设和部门日常管理，包括部门员工

14、职业发展目 标、绩效改进计划和专业培训计划的确定，分解和落实部门 季、年工作计划，并根据工作计划完成结果对员工进行季度 和年度的评估、指导和考核，以实现部门的高效运作和部门 团队专业素质和技能的提升岗位“电网”部门发生计划应备份保存而数据丢失且无法恢复的部门发生重大网络故障影响运营2小时以上的（不可抗力因素除外）部门所维护的应用系统重大故障影响运营2 小时以上的（供应商软件本身重大缺陷非合法渠道获得的软件造成的故障除外）工作条件工作时间工作环境工作危险程度汇报对象 督导对象内部联系外部联系普通安全总监下属 XX 公司信息部经理、软件工程师、系统工程师、桌面维护员、项目文档管理员、数据库管理员及

15、项目经理集团本部总监、各部门集团所属公司总经理和各业务板块的主要责任人、软硬件供应商、系统集成商学历专业年龄性别IT本科及以上不限中级及以上CCIE/PMM / 国家高级程序员 /信息管理工程师精通 IT 管理知识、掌握国际、国内 IT 技术最新发展动态和趋势，谙熟现代项目管理知识，熟悉企业管理。计算机工具软件熟练具有很强的组织管理和项目管理能力， 具有良好的统筹、 协调与沟通能力。5 年 IT 工作经验， 3 年集团型企业 IT 部门经理职位经验职位素质和能力指标序号指标类型指标名12要求级别级别说明重要性职位责任人签字： 上级主管签字：日期： 日期：系统工程师岗位描述职位关系图11部门经理

16、2系统工程师为了实现集团公司现代网络信息技术平台安全、稳定的运行，根据集团公司硬件网络平台中长期规划为了实现集团公司现代网络信息技术平台安全、稳定的运行，根据集团公司硬件网络平台中长期规划ITIT3. 工作职责和权限工作职责经办审核权限批准督导3.1参与制订和完善集团及所属公司硬件网络平台中长期规划、年度建设计划及费用预算， 以保证集团公司的硬件网络平台建设目标及年度 IT 建设目标的实现3.2管理与监控集团公司整体主干网络运营性能，包括性能的提升与完善， 并利用现有的先进技术不断的提高网络平台性能与优化网络，达到最佳的使用效果1工作标识职位名称系统工程师职位编号所属部门信息管理部职位编制3管

17、理幅度0职位序列技术直接上级部门经理直接下级无2职位总体目标3.3负责集团网络监控的整体规划与实施,为集团信息安全提供技术方面的支持4岗位“电网”集团核心骨干网络中断 4（不可抗力造成的除外）集团内部数据中心网络中断2小时以上（不可抗力造成的除外）一年内公司局域网里大规模病毒爆发超过35工作条件工作时间需要加班工作环境普通6工作关系汇报对象学历专业年龄性别能力要求晋升通道 安全信息管理部经理无集团本部各部门集团下属各 IT 工作人员， ISP ，集成商本科计算机相关专业2538 岁男 无具有网络（CISCO 或者 HUAWEI）或者系统方面（ WINDOWS 系统或者 LINUX /UNIX

18、系统）的专业认证熟悉计算机网络技术，熟悉网络基础理论知识，了解现有与未来网络发展方向具有能独立完成网络技术规划与网络故障分析与解决的能力;精通局域网络、广域网络、 WINDOWS SERVER 、 LIUNX 技术，熟悉网络安全技术、 或HP SERVER 及小机技术，了解IT发展方向具有相应的组织协调能力， 较强的项目管理能力与带领团队完成项目的能力，高度的敬业精神与职业素养有两年硬件网络工作经验，有参与实施大型系统集成项目经验无职位素质和能力指标序号指标类型指标名12要求级别级别说明重要性职位责任人签字： 上级主管签字：日期： 日期：软件工程师岗位描述职位关系图11部门经理4软件工程师岗位

19、描述1工作标识职位名称软件工程师职位编号所属部门信息管理部职位编制5管理幅度0职位序列技术直接上级2职位总体目标部门经理直接下级无为了实现集团公司以现代网络信息技术为平台的集团化管理模式IT 战略发展和IT3. 工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导3.13.23.3参与集团公司中长期应用软件系统建设规划和年度计划制 订参与集团公司部分应用软件系统项目方案的编写、实施、管理对所管理的集团公司应用软件系统提供技术支持：对应用软件的技术选型、安装调试、维护，应用软件系统的安全及数据保障3.4参与建立和完善集团化应用软件管理制度、管理流程和技术标准3.5负责集团公司员工的应用软件技术、 操作和基

20、础知识的培训和考核4岗位“电网”每年计划外系统停顿超过2小时的故障次数超过 3（供应商软件本身重大缺陷和合法渠道获得的软件造成的故障除外）由于系统维护不善导致系统数据丢失且无法恢复5工作条件工作时间需要加班工作环境普通6工作关系汇报对象学历专业年龄性别晋升通道 安全部门经理无集团本部各部门集团所属公司 IT 负责人、软件供应商、系统集成商及项目实施公司计算机及相关专业 2538无 无数据库相关专业认证；项目实施相关认证熟悉计算机软件技术，熟悉网络基础理论知识；了解现有与未来计算机软件平台与数据库发展方向精通 WINDOWS 平台、 SQL SERVER 和 ORACLE 数据库等技术，熟悉数据

21、安全技术、了解 IBM 或 HP SERVER 及小机技术，了解 IT 发展方向具有能独立完成单个软件项目规划与应用软件故障分析与解决的能力 ;具有相应的 组织协 调能力， 较强的 项目管 理能力与 带领团 队完成项目的 能力，高度的敬业精神与职业素养参加本专业工作 3 年以上，有参与实施B/S、C/S 结构系统项目经验。熟悉现代项目管理知识，对计划的制定、实施和控制的方法基本了解。职位素质和能力指标序号指标类型指标名12要求级别级别说明重要性职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：上级主管签字：日期：桌面维护员岗位描述职位关系图11部门经理3桌面维护员为了实现集团公司现代网络信息技术平台的

22、安全、稳定运行，根据集团公司硬件网络平台中长期规划和年度计划，在信息管理部技术维护主管的领导下，参与集团公司信息管理制度、管理流程和 为了实现集团公司现代网络信息技术平台的安全、稳定运行，根据集团公司硬件网络平台中长期规划和年度计划，在信息管理部技术维护主管的领导下，参与集团公司信息管理制度、管理流程和 IT 3. 工作职责和权限工作职责3.1参与集团公司 IT 建设项目的实施和维护工作，包括客户端经办审核权限批准督导3.2应用环境的准备和应用系统的安装、调试和维护，以保证集团信息化建设项目的目标实现编制所负责区域计算机及外设的年度维修计划及费用预算，并按计划进行维护工作和费用控制， 以确保所

23、负责区域的计算机及外设安全稳定运行1工作标识职位名称桌面维护员职位编号所属部门信息管理部职位编制3管理幅度0职位序列技术直接上级部门经理直接下级无2职位总体目标参与集团公司信息管理制度、管理流程和IT 技术标准的建立和完善工作， 负责制定计算机及外设管理制度和流程并执行，以确保信息系统的正常使用和安全运行负责集团公司员工进行计算机基础知识和基本操作的培训， 包括计算机硬件常识、系统软件使用技能、病毒防范技术、数据备份、各类办公软件的安装及使用培训等。为员工正常办公提供保障岗位“电网”接客户报修，超过 30 分钟以上未响应 3/月维修记录填写有重大质量缺陷3次/月所负责区域内计算机病毒大规模爆发

24、超过3次/年工作条件工作时间需要加班工作环境6工作关系汇报对象外部联系7学历普通安全部门经理无信息管理部员工、各部门员工设备供应商、网络安全管理机构大学本科计算机25-38 岁男 无具有计算机维护技能证书，网络（CISCO 或者HUAWEI）专业认证。计算机硬件、计算机软件、计算机应用、信息技术等相关专业。熟练安装使用 Windows NT/XP/2000/98 ，熟悉 HP、IBM、Compaq、Dell、SONY、想、方正、浪潮、兼容机等个人计算机中的至少一种，了解B/S的管理模式，了解 INTERNET、企业广域网或局域网、 TCP/IP 等计算机网络协议； 能独立处理计算机常见问题，熟

25、悉网络架构。具有基本项目管理概念；对计划的的制度、实施和控制方法基本了解；具有勤奋好学、爱岗敬业、团结合作的精神与职业素养；工作经验从事过计算机、网络、相关的管理软件以及应用软件的安装、配置、管理和维护等计算机与网络的管理工作，要求二年以上的相关工作经验。其他要求8晋升通道系统工程师职位素质和能力指标序号1序号12指标类型指标名称要求级别级别说明重要性职位责任人签字：上级主管签字：日期：日期：项目文档管理岗位描述职位关系图11部门经理1项目文档管理为了集团公司信息化项目顺利的达成各时间接点的要求，根据集团公司IT 项目的中长期规划和为了集团公司信息化项目顺利的达成各时间接点的要求，根据集团公司

26、IT 项目的中长期规划和部计算机及外设，并配合部门其它同仁的工作。3. 工作职责和权限工作职责经办审核权限批准督导3.13.2负责参与集团公司IT 建设项目的协作和文档管理负责编制所负责区域计算机及外设的采购及台帐登记1工作标识职位名称项目文档管理职位编号所属部门信息管理部职位编制1管理幅度0职位序列职能直接上级部门经理直接下级无2职位总体目标3.3参与集团公司信息管理制度、管理流程和IT 技术标准的建立和完善工作岗位“电网”3收到审批流程后， 5（供应商方面原因除外）应归档保存文件资料发生重大损毁（不可抗力因素除外5工作条件工作时间工作环境6工作关系汇报对象学历专业年龄性别身体条件职称要求从

27、业资格必备知识工作技能能力要求工作经验其他要求晋升通道要加班普通普通部门经理无各部门员工设备供应商大学本科商管不限不限健康无不限文件档案管理基本知识OFFICE 办公软件运用良好的沟通能力，工作认真负责。不限IT 部门经理 /项目经理职位素质和能力指标序号指标类型指标名12要求级别级别说明重要性职位责任人签字： 上级主管签字：日期： 日期：高级系统工程师岗位描述职位关系图11部门经理1高级系统工程师根据集团信息建设战略，制定硬件网络的具体规划与发展，利用现有的 IT 技术与集团网络，为根据集团信息建设战略，制定硬件网络的具体规划与发展，利用现有的 IT 技术与集团网络，为设作为基础保障。3.

28、工作职责和权限4岗位“电网”4.14.2集团核心骨干网络中断4 小时以上（不可抗力造成的除外）集团内部数据中心网络中断2 小时以上（不可抗力造成的除外）1工作标识职位名称高级系统工程师职位编号所属部门信息管理部职位编制1管理幅度0职位序列技术直接上级信息部门经理直接下级无2职位总体目标工作职责权限经办审核批准督导3.1体方案并主持实施制定集团整体的后台服务器与数据平台的发展规划与具体方案并主持实施3.2型与建议工作3.3制定硬件、网络、 PC、机房等相关的规章制度并执行4.3一年内公司局域网里大规模病毒爆发超过3次工作条件工作时间标准上班时间工作环境正常工作危险程度工作关系汇报对象督导对象内部

29、联系外部联系任职资格学历专业年龄性别身体条件职称要求从业资格必备知识工作技能能力要求工作经验其他要求晋升通道/IT无无信息部门内部运营商 相关设备供应部门大学本科 25-45男 无具备相关的计算机网络认证服务器与路由 /交换知识精通网络技术与相关服务器操作系统5职位素质和能力指标序号指标类型指标名12要求级别级别说明重要性职位责任人签字： 上级主管签字：日期： 日期：高级软件工程师岗位描述职位关系图11部门经理1高级软件工程师岗位描述1工作标识职位名称高级软件工程师职位编号所属部门信息管理部职位编制1管理幅度0职位序列技术直接上级2职位总体目标部门经理直接下级无ITITIT 技术不IT 战略发

30、展和IT3. 工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导3.13.23.3参与制订和完善集团及所属公司中长期IT 战略规划；负责制定有关硬件网络平台中长期规划， 以保证集团的硬件网平台的建设能支持集团公司IT战略目标的实现参与集团公司部分应用软件系统项目方案的编写、实施、管理对所管理的集团公司应用软件系统提供技术支持：对应用软件的技术选型、安装调试、维护，应用软件系统的安全及数据保障3.43.5参与建立和完善集团化应用软件管理制度、管理流程和技术标准负责集团公司员工的应用软件技术、 操作和基础知识的培训和考核岗位“电网”每年计划外系统停顿超过2小时的故障次数超过 3次（供应商软件本身重大缺陷和

31、合法渠道获得的软件造成的故障除外）由于系统维护不善导致系统数据丢失且无法恢复5工作条件工作时间需要加班工作环境普通工作危险程度工作关系汇报对象督导对象内部联系外部联系任职资格学历专业年龄性别晋升通道安全部门经理无集团本部各部门集团所属公司 IT 负责人、软件供应商、系统集成商及项目实施公司计算机及相关专业 2538无 无数据库相关专业认证；项目实施相关认证熟悉计算机软件技术，熟悉网络基础理论知识；了解现有与未来计算机软件平台与数据库发展方向精通 WINDOWS 平台、 SQL SERVER 和 ORACLE 数据库等技术，熟悉数据安全技术、了解 IBM 或 HP SERVER 及小机技术，了解

32、 IT 发展方向具有能独立完成单个软 件项目规划与应用软件 故障分析与解决的能力 ;具有相应的组织协调能力， 较强的项目管理能力与带领团队完成项目的能力， 高度的敬业精神与职业素养参加本专业工作 3 年以上，有参与实施B/S、C/S 结构系统项目经验。熟悉现代项目管理知识，对计划的制定、实施和控制的方法基本了解。信息管理部经理 /IT 总监职位素质和能力指标序号指标类型指标名12要求级别级别说明重要性职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：上级主管签字：日期：作业指引客户终端故障处理作业指引流程目的流程目的定义规范客户终端维护的工作程序，提高维护服务质量，及时分析原因无适用于集团本部及所属公

33、司硬件维护，指对计算机主机及其辅助设备的维护及维修。软件维护，指对系统软件及其应用软件的维护及二次开发等。网络维护，指机房内网络设备、骨干网络设备、线路维护及维修。流程客户流程参与部门内部客户外部客户 指所属公司领导及员工。指网络运营商等客户。上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引无无流程 KPI责任部门/岗位数据来源IT 软硬件设备正常运行集团信息部/桌面维护员内部员工和软硬件提供商流程关键点关键点说明支持文件带工具现场维护维修软硬件维护工具配备XX 公司 IT 管理手册作业指引流程图客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客 客客 客客 客 客客 客客 客 客 客 客 客客客客客

34、客客 客客 客客 客 Y客 客 客客 客客N客客Y客 客 客 客 客 客客 客N职责集团信息管理部负责客户终端故障原因诊断；负责客户终端故障处理；负责客户终端故障处理所需软、硬件备品备件的准备；负责客户终端故障处理过程记录和台帐建立。工作程序接获客户终端故障维护派遣单；电话沟通，分析判断设备故障原因；带上相关维护工具到现场维护；维护完后填写维护记录单；分析故障原因，硬件及软件季度维修、维护报告。支 持 性 文 件 5.1.5.1相关记录ITIT计算机维修记录表网络系统维护处理作业指引作业指引概况流程目的流程风险流程范围定义流程客户规范网络系统维护处理作业的具体技术标准和要求无适用于集团信息管理

35、部网络设备维护处理管理维护：指为保证设备日常运行而进行动作内部客户外部客户相关设备厂商流程参与部门信息管理部引流程 KPI责任部门/岗位数据来源保障应用系统的正常运行引流程 KPI责任部门/岗位数据来源保障应用系统的正常运行信息管理部/系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件监控日志检查网络监控日志全面检查分析XX 公司 IT 管理手册作业指引流程图职责信息管理部确定网络设备维护的相关计划；查看网络设备监控日志；完成设备维护处理动作；完成设备维护处理后的相关文档；工作程序收集设备监控相关情况；护。对于正常运行的集团核心网络设备，每月进行一次配置备份；频度，对不同级别网络设备进行巡检；按

36、照规定形成相应的网络设备维护记录支持性文件Cisco 3800 Series Hardware Cisco 3800 Series Integrated Services Routers Quick Start Quick start guides for Cisco 2600 series Hardware installation documents for Cisco 2600 Catalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guid

37、e, January Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January相关记录集团网络设备维护记录网络故障处理作业指引作业指引概况上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引无无流程 KPI责任部门/岗位数据来源保障网络系统的正常运行信息管理部/系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件流程目的定义流程目的定义规范网络故障处理作业的具体技术标准和要求无适用于集团信息管理部网络及设备故障处理管理流程客户流程参与部门内部客户外部客户信息管理部集团及各所属公司用户设备及服务提供商制定故障处理及风险控制方案确保故障处理过程步

38、骤准确XXIT职责信息管理部确定设备故障时间及故障原因；联系相关对口部门，确定设备故障处理规范；完成设备故障处理动作；完成设备故障处理后的相关文档；工作程序收集设备故障相关情况；根据相关设备故障情况对故障处理时间及故障等级进行简单判断；报；的相关故障等级规定向更高层人员进行故障情况汇报；备用设备进行替换；联系相关网络设备提供厂商，对存在故障替换的设备报修；按照规定形成相应的设备维修记录支持性文件Cisco 3800 Series Hardware Cisco 3800 Series Integrated Services Routers Quick Start Quick start guid

39、es for Cisco 2600 series Hardware installation documents for Cisco 2600 Catalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January相关记录集团网络设备故障处理记录集团网络维护手册服务器维护作业指引作业指引概况定义流程客户XX与安全性无适用

40、于集团所有服务器管理服务器：为企业信息系统服务的运算与存储设备。服务器巡检：按维护计划对服务器进行的例性检查内部客户 服务器各个使用业务部门外部客户 设备提供厂家与 ISP 商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称维护计划编制作业指引无无流程 KPI责任部门/岗位数据来源保证服务器正常运行信息管理部系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件维护记录登记对情况的可查性XXIT作业指引流程图职责信息管理部定时巡检服务器运行情况；并对迅检情况进行登记，并将问题与故障进行申报、提出处理意见；对所有公司购买的服务器进行登记；整理服务器相关资料；整理服务器相关技术说明书；对服务器增

41、加配置与更换进行审核。工作程序1530检查服务器电源运行情况；检查服务器线缆连接情况；检查服务器硬件运行情况；遇到情况按服务器故障维护作业指引进行；填写检查记录表；将检查记录表进行归档；支持性文件服务器管理制度服务器维护手册相关记录服务器维护记录表服务器故障处理作业指引作业指引概况流程目的流程风险流程范围定义流程客户XX无适用于集团所有服务器管理服务器：为企业信息系统服务的运算与存储设备内部客户各个业务部门外部客户服务器供应商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引无无流程 KPI责任部门/岗位数据来源服务器数据完整信息管理部/系统工程师系统工程师流程关键点关键

42、点说明支持文件与系统管理员确定处理方案确保故障处理顺利完成XXIT作业指引流程图职责信息管理部定时巡检服务器运行情况并进行登记；对服务器故障进行判断；对服务器维修做出维修计划；准备维修相关资料；填写维修结果；归档维修技术资料。工作程序发现故障；判断故障严重性;如果属于普通故障,按故障处理规范进行处理;案与步骤；提交维修方案给所管领导并提出可能存在的风险与规避办法；位，提出维修可能所占用时间与业务单位需要相关配合；做出维修前相关准备工作；如有必要通知服务器厂家，厂家对硬件资源的协调；服务器维修前计划检查；进行故障处理；处理结果登记与资料整理；对处理结果进行汇报；记录处理过程并将相关资料归档。支持

43、性文件5.1.5.1服务器管理制度服务器维护手册服务器故障处理规范相关记录服务器维修记录表机房进出管理作业指引作业指引概况定义流程客户XX无适用于集团所有内、外部机房机房：指集中搁放ITUPS源等的专用房间或区域。内部客户各个业务使用部门外部客户各个设备与线路提供商家流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无无无流程KPI责任部门/岗位数据来源 机房的安全管理信息管理部系统工程师系统工程流程关键点关键点说明支持文件机房出入登记进入机房原因与所做操作 XX公司IT管理手册客客客客客客客客客客客客客 客 客客客客客客客客客客客客客 客 客 客 客 客客 客 客 客客 客 客 客 客

44、客客 客客YNN客 客 Y客 客 客 客 客客客客客客客职责信息管理部对机房进出人员进行管理登记对机房管理制度进行拟订；管理机房设备位置摆放；对进出机房相关人员操作进行审核；对进出机房操作资料进行汇总；对进出机房人员进行管理。工作程序机房进入人员填写机房进入申请表；填写进入机房原因，填写机房需要那些操作，以及操作所产生的结果与风险检查申请表批准与否；对操作进行跟踪；检查操作情况；检查操作结果；退出机房进行登记；记录操作结果与操作步骤进行资料整理；资料归档；支持性文件机房管理制度制度相关记录机房出入登记表网络设备上架作业指引作业指引概况流程目的流程风险流程范围定义流程客户规范网络设备上架安装的具

45、体技术标准和要求无适用于集团信息管理部网络设备上架管理上架：指将设备按照相关技术参数安装到机架的动作。内部客户集团及各所属公司用外部客户ISP相关部门流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无无无流程 KPI责任部门/岗位数据来源完成网络设备的上架作业信息管理部/系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件设备上架操作按照产品技术规范完成设备上架的安装相关产品的技术参数作业指引流程图职责信息管理部确定设备上架时间；联系相关对口部门，确定设备上架规范；完成设备上架动作；完成设备上架后的相关文档；工作程序确定设备上架时间及地点；按照相关规定向相关部门提交设备上架申请；收到相关部

46、门设备上架确认通知后，对部门相关人员进行分工；联系办公室，安排设备转运相关事宜；作；按照规定形成相应的设备维护记录；支持性文件Cisco 3800 Series Hardware Cisco 3800 Series Integrated Services Routers Quick Start Quick start guides for Cisco 2600 series Hardware installation documents for Cisco 2600 Catalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February Catal

47、yst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January相关记录集团网络设备维护记录网络设备下架作业指引作业指引概况流程目的流程风险流程范围定义流程客户规范网络设备下架安装的具体技术标准和要求无适用于集团信息管理部网络设备下架管理上架：指将设备按照相关技术参数安装到机架的动作。内部客户集团及各所属公司用外部客户ISP相关部门流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无无无流程 KPI责任部门/岗位数据来源完成网络设备的

48、下架作业信息管理部/系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件设备下架操作按照产品技术规范完成设备下架的安装相关产品的技术参数作业指引流程图职责信息管理部确定设备下架时间；联系相关对口部门，确定设备下架规范；完成设备下架动作；完成设备下架后的相关文档；工作程序确定设备下架时间及地点；按照相关规定向相关部门提交设备下架申请；收到相关部门设备下架确认通知后，对部门相关人员进行分工；联系办公室，安排设备转运相关事宜；作；按照规定形成相应的设备维护记录；支持性文件Cisco 3800 Series Hardware Cisco 3800 Series Integrated Services Ro

49、uters Quick Start Quick start guides for Cisco 2600 series Hardware installation documents for Cisco 2600 Catalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January相关记录集团网络设备维护记录内部机房维修

50、与维护作业指引作业指引概况定义流程客户XX无适用于集团所有内部机房ISPIDC房。内部客户各个业务使用部门外部客户各个设备与线路提供商家流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称维护计划编制作业指引无无流程 KPI责任部门/岗位数据来源保持机房整洁安全信息管理部/系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件维修方案编写维修方案的完整性XXIT作业指引流程图客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客 客客客客客客客客客客客客客客客客客Y客客客客客客NNNY客客客客客客客客客客客职责信息管理部定期对机房

51、进行巡检；定期清理机房相关设备；对各个设备摆放进行定位与线路清理；定期对各个设备进行清理、清洁；定期完善机房相关配置；对机房相关设备进行管理；工作程序按维护计划检查机房设备相关运行状态维护机房清洁与设备位置摆放，对设备位置规范对机房相关设备需要更换与维修提出意见与方案；领导批准后进行相关维修与更换前期工作；进行更换与维修处理；处理与维修结果进行汇报；进行资料登记与整理；维修维护记录填写并归档支持性文件内部机房管理制度制度相关记录机房维修登记表应用系统维护作业指引作业指引概况流程目的流程风险流程范围定义流程客户规范应用系统维护作业程序，保障应用系统的正常运行无适用于集团应用系统维护作业过程应用系

52、统：是指由系统软件、支撑软件和应用软件组成的计算机软件系统内部客户集团及各所属公司用外部客户软件提供商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名服务器故障处理作业指引引应用系统故障处理作业指流程 KPI引引应用系统故障处理作业指流程 KPI引责任部门/岗位数据来源保障应用系统的正常运行信息管理部/软件工程师软件工程师流程关键点关键点说明支持文件应用系统日志检查应用系统日志全面检查分析XX 公司 IT 管理手册作业指引流程图职责信息管理部应用系统的日常管理；应用系统的性能分析、程序优化，收集统计数据；应用系统数据河设置参数的备份；应用系统所用服务器的机器健康状况的检测；应用系统安全的

53、设置、定时监测；5.11.3.1.5 在应用系统维护记录中对维护行为的记录；工作程序用进行检测；系统程序进行相应优化；按维护计划对应用系统日志进行相应备份后，删除无用历史数据；状况进行检测，包括：操作系统运行状况、机器的资源占用情况等；行设置，并与相关网络管理人员协同监测应用系统的网络访问安全策略。支持性文件集团应用系统管理制度相关记录系统维护记录系统维护计划应用系统故障处理作业指引作业指引概况流程目的流程风险流程范围定义流程客户为规范应用系统的日常故障处理程序，保障系统故障解决效率提高无适用于集团应用系统故障处理应用系统：是指由系统软件、支撑软件和应用软件组成的计算机软件系统内部客户集团及各

54、所属公司用外部客户软件提供商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引服务器故障处理作业指引 无网络故障处理作业指引流程KPI责任部门/岗位数据来源 保障应用系统的正常运行信息管理部/软件工程师软件工程流程关键点关键点说明支持文件制定故障处理及风险控制确保故障处理过程步骤准 XX公司IT管理手方案确作业作业指引流程图职责信息管理部接获故障；通过日常检测及时发现数据库的故障；制定重大故障处理方案及风险控制方案并上报在绩效考核指标规定的时间范围内及时响应并处理故障；发现故障时和故障处理完毕时及时通告各应用人员；配合各应用人员、系统集成商，以尽快完成故障处理；在系统维护

55、记录中对故障处理情况进行记录；工作程序通过日常工作检测到或客户服务中心接获故障；初步判断故障原因；白皮书或官方颁布的故障处理文档规范处理；用人员，协调一致后（布通告，再按照规范处理故障；系系统供应商，制作故障处理方案，经批准后进行故障处理；故障处理完毕后，及时通知各应用人员；对系统故障处理的过程进行记录；支持性文件集团应用系统管理制度相关记录系统维护记录应用系统升级作业指引作业指引概况流程目的流程风险流程范围定义流程客户规范应用系统升级程序，提升应用软件的效率。无适用于集团各所属公司应用系统升级管理应用系统升级：是指集团各所属公司所有业务系统总称 软件升级：指按照软件提供商提供标准的软件升级总

56、称内部客户相关业务系统用户外部客户软件提供商流程参与部门上游流程名称信息管理部下游流程名称子流程名称无流程 KPI无责任部门/岗位无数据来源应用系统升级完成集团信息管理部 /软件工程师软件提供商流程关键点关键点说明支持文件升级技术文档配置清单满足技术需求XXIT作业指引流程图职责信息管理部制作系统升级建议方案准备系统升级软件、工具软件、文档资料负责搭建系统升级测试环境和在测试环境中测试软件系统升级前确保用户数据的备份操作系统检测系统升级安装调试工作,包括下载软件补丁程序与性能调优测试已升级安装的系统记录系统升级安装过程和升级设置的内容工作程序按业务需求制作系统升级的方案建议书按照软件供应商提供

57、官方资料文档、光盘进行准备按照软件商提供官方文档搭建模拟测试环境和进行模拟测试把现有数据进行备份，备份到安全的介质按照软件提供商官方文档进行升级前环境检测与配置按照软件提供商技术文档规定的步骤升级软件系统并进行参数配置按照软件提供商文档进行系统升级后功能模块测试按手册要求填写记录并归档支持性文件应用软件升级标准官方文档相关记录应用系统升级表单数据库维护作业指引作业指引概况流程目的流程目的定义规范数据库的维护作业程序，为数据库管理员的维护操作提供标准化、科学化的准则无适用于 XX 集团信息管理部数据库的维护数据库：数据库是依照某种数据模型组织起来并存放二级存储器中的数据集合。流程客户流程参与部门

58、上游流程名称内部客户外部客户 集团网络管理员，使用数据库的各业务系统管理员系统集成商，软件供应商系统维护计划编制作业指引流程 KPI下游流程名称责任部门/岗位集团信息管理部 /数据库管理员关键点说明维护记录完整、准确子流程名称无数据来源数据库安全稳定运行数据库软件供应商流程关键点维护记录支持文件XXIT作业指引流程图职责信息管理部数据库的日常管理；数据库的性能分析、优化，收集统计数据；数据库数据的备份；数据库所用服务器的机器健康状况的检测；数据库安全的设置、定时监测；5.14.3.1.5 在数据库维护记录中对维护行为的记录。工作程序行检测；用进行检测，对数据库进行相应优化；按维护计划对数据库进

59、行相应备份后，删除无用历史数据；按维护计划对生产数据库所用服务器、热备机、冷备机的机器健康状列的健康状况等；置，并与相关网络管理人员协同监测数据库的网络访问安全策略。支持性文件SQL Server2000Oracle 9i相关记录数据库维护计划数据库维护记录数据库故障处理作业指引流程目的流程目的定义规范数据库故障处理作业程序，为数据库管理员提供标准化的作业步骤无适用于 XX 集团信息管理部数据库故障处理数据库：数据库是依照某种数据模型组织起来并存放二级存储器中的数据集合。流程客户流程参与部门内部客户外部客户 集团网络管理员，使用数据库的各业务系统管理员系统集成商，软件供应商运行流程关键点集团信

60、息管理部 /数据库工程师关键点说明故障处理技术文档完整、准确数据库软件供应商支持文件故障处理技术文档XXIT上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引无无流程 KPI责任部门/岗位数据来源作业指引流程图职责信息管理部接获故障；通过日常检测及时发现数据库的故障；制定重大故障处理方案及风险控制方案并上报在绩效考核指标规定的时间范围内及时响应并处理故障；发现故障时和故障处理完毕时及时通告各应用系统管理员；配合各应用系统管理员、系统集成商，以尽快完成故障处理；记录；工作程序通过日常工作检测到或客户服务中心接获故障；初步判断故障原因；术手册处理；若属一般故障，但是影响到应用系统正常使用的，应及时