门店培训机制内容

1、9/9太原2店培训及考核机制目录通用技能企业文化 2、人事政策 3、店内禁令 、消防知识 5、服务用语6、店内活动/套餐 7、首次二次房清理 8、麦克风/线 9、包房物品摆放(亚克力架其它物品） 1、房型房价 11、手台用语12、会员制度 13、效率标准 14、服务要求二、前厅服务技能三、楼面服务技能四、水吧服务技能五、音控服务技能六、收银服务技能七、客服服务技能八、工程服务技能九、保洁服务技能十、培训十一、管理能力十二、考核机制企业文化：企业全称:沈阳快乐迪餐饮娱乐管理有限公司开业时间:001年1月1日董事长：常建文全国有 25 家门店西北区域有家门店:太原1店：解放路店太原2店:双塔西街店

2、太原3店:千峰南路店太原店:三墙路店太原5店:铜锣湾店外地两家：阳泉泉中路店订房电话0353、榆次顺城街店订房电话太原家店统一订房电话:自我鼓励：爱的鼓励手势节奏12123.1234。12.加油加油加油耶企业口号:努力进取，向上不息，将服务进行到底!企业战略目标：企业五德:忠,一切以企业利益为行为准则 信，诚信 仁,做事公平,任人为贤 勇，勇于承担责任 善，做事认真,追求完美经营理念：时尚自在,快乐共享!价值观:为顾客、员工、社会、股东创造价值团队理念：尊重、平等;简单、协作;信任、沟通。服务理念：亲切、自然、快捷一站式服务理念：迎一步，问一声，送一程人事政策1. 离职形式:辞职，辞退，开除。

3、2。辞职期限:正式员工离职要提前一个月书面申请(试用期员工须提前3天）,由组长上交离职申请单给人事，标明离职原因及最后工作日期（最后上班日期）。3. 辞退：根据情况可扣除100元。 开除：根据情况将扣除当月或全部工资。5.固定岗、迟到/早退:半小时以内月工资（不包括责任工资）1 半小时至1小时月工资（不包括责任工资）15 一小时以上=旷工半天=月工资(不包括责任工资)/30天1。天、病假：本人月工资(不包括责任工资)/3天/小时实际病假小时数0、事假：本人月工资（不包括责任工资）/3天/小时实际事假小时数、旷工：旷工一天扣发日当日工资00。当月连续旷工2日，予以辞退;半年累计旷工达3次或全年累

4、计5次旷工予以开除。5、忘打卡：忘打卡1次扣款5元;若加班日忘打卡则不发放加班工资。工时将从12点开始算起即：286计时岗位：计时工忘打卡1次扣款0元令扣除1小时工时。迟到:则按照打卡时间往后推到下个工时整点计算9例如:员工上11班但员工1：05打卡工时将从12点开始算起即：28店内员工分级考核： 初级员工10元：本职岗位+前厅接待 前厅接待+ 楼面 培训期结束考核通过执行初级员工工资标准 中级员工11元:前厅接待 + 楼面 水吧+ 音控 + 保洁 高级员工12元:前厅接待 +楼面+水吧 + 音控 +保洁+ 收银（客服）+ 保洁+ 培训 管理级员工3元:前厅接待 + 楼面 + 水吧 + 音控保

5、洁 +收银（客服） + 保洁 + 工程 培训 小组管理十大禁令：1、当店内发生与客人冲突时，员工必须听从当值管理人员指挥,不得私自行动。凡私自行动及动用武力者，一切后果由私自行动者个人承担全部责任,同时店内给予解除劳动合同处理。2、当值期间店内所有员工必须服从当值管理人员下发的任何命令，当管理人员下发的指令有误时，员工可以提出合理建议也可以越级投诉，但当时必须服从指令，凡不服从者视当时情况及后果严重程度给予C类直至解除劳动合同处理。3、一经发现私藏、私拿客人遗留物品者（如：手机、钱包等）,一律交由派出所处理，同时店内给予解除劳动合同处理。4、严禁私拿客人小费,一经发现立即解除劳动合同处理5、任

6、何人不得私藏、私拿客人所剩未开封之食品及酒水，一经发现立即解除劳动合同处理.8、帐后物品必须及时反库，除特殊情况外允许延迟反库，如未及时反库一经发现立即解除劳动合同处理。（此条同时适用于管理干部）9、任何人当值期间未经批准不得睡觉、上网、脱岗一经发现立即解除劳动合同处理.（此条同时适用于管理干部)10、禁止出现性骚扰、寝室内男女混寝的情况，一经发现立即给予解除劳动合同处理。(此条同时适用于管理干部）效率标准、接服务铃标准:30秒、上洗手间时间：分钟 3、吃饭:20分钟 4、收银员结帐时间：不超过1分钟 、开发票:不超过分钟 、爆米花：从点到包房6分钟 7、音控接通知赶到包房:不得超过分钟8、音

7、控处理电脑或音响故障：不得超过3分钟 9、注:3分钟内处理不好,第一时间给客下房时间小房：分钟 中房:分钟 大房：9分钟中套:9分钟 大套：2分钟 VIP：4分钟手台用语开房时对答用语 领位: A区0 A0开房 服务员：A区A08 A08 开房 收到 计时时对答用语 服务员总台 总台 区A08 A 计时 总台 总台 区8 8 计时总台收银员：A区08 A08 计时收到 A区808 计时 收到音控故障对答用语服务员：音控 音控 A区808808 麦克风不响,请过来看一下,谢谢。音控员：A区808 808麦克风不响收到。停止计时用语 服务员:总台总台 A区08 808音控故障停止计时 总台收银员：

8、区808 08音控故障停止计时 收到转房时对答用语 服务员：总台总台 区808 88转区888 88 继续计时总台收银员:A区08转区888888继续计时收到买单时对答用语 服务员：总台 总台区808 80总台买单总台收银员:A区88 808总台买单收到(非会员）服务员：总台总台 A区8808 会员总台买单 总台收银员:A区80 808会员总台买单收到（会员）报O房时对答用语 领位员：A区 08 80 K收到询问OK房时对答用语 领位员：A区88808是否OK服务员：A区0888OK A区808 808 正在打扫路遇客人区域路遇客人,需礼让顾客、面带微笑、点头问”您好”声音适中；如客人死站位、

9、闲聊、打电话时，服务人员只需点头示意。不可在客人中间穿过服务用语1。您好2。欢迎光临、快乐迪3快乐迪请上8楼。麻烦您这边请5.对不起，打扰了6。很抱歉,让您久等了7。请您稍等,我帮您询问一下8.您好,请问您有什么需要吗？9。请您带好随身物品，谢谢光临,请慢走!。谢谢光临，请慢走!服务标准、一楼接待：语言:、您好，欢迎光临、快乐迪！!（举手示意，手势标准：五指并拢，拇指内扣) 2、快乐迪请上楼.（点头示意） 3、谢谢光临，请慢走.（点头示意） 形体：不死站位、体现动态、主动服务.主动上前迎客。2、前厅接待:语言：1、欢迎光临，快乐迪!！!主动上前迎客。 、谢谢光临,请慢走!！（专梯专送。） 形体

10、:1、专梯专迎，主动上前迎客，亲切自然。2、为顾客护梯,专梯专送,3、总台:语言：1、唱收唱付:您消费X元，收您元，找您X元,祝您欢唱愉快。 2、活动语言：快乐迪祝您欢唱愉快。 3、当前厅接待喊“欢迎光临，快乐迪“或“谢谢光临，请慢走”是,收银及客服必须跟进,收银及客服在忙时，可忽略不计。 形体:双手接递4、超市：语言:1、唱收唱付：您消费X元,收您X元，找您X元，祝您欢唱愉快。 2、迎客：欢迎光临。 3、送客:祝您欢唱愉快。 、超市第一时间询问顾客“请问您需要几个杯子?”“需要冰块吗？第一时间把顾客所需的杯具、冰块、扎壶第一时间送至顾客房间。 5、给顾客送任何商品必须使用购物筐,送茶必须使用

11、托盘。 6、如顾客购买果盘或出品是,需给顾客匹配果叉或一次性手套。果叉和手套需用自封袋。 形体：双手接递、楼面:语言：1、您好，请问您有什么需要吗? 2、如客人询问房价,您的包房晚X点后的消费价位为X元每小时。 3、见到新到顾客,主动迎客，欢迎光临,快乐迪形体:敲门进房，倒身出房门服务标准：1、主动服务，接服务铃时，可小跑步,不可大呼小叫,形体切忌夸张。 2、为客指引是必须一站式服务；忙时可传递式服务，必须保证有人接。代买标准：服务员可代买，但必须同时管理干部知晓。、问好：区域路遇客人,需礼让顾客、面带微笑、点头问”您好”声音适中；如客人死站位、闲聊、打电话时,服务人员只需点头示意。7、卫生间

12、：1、保洁人员在不忙的情况下,礼让顾客,面带微笑，点头问“您好”声音适中。 、保洁人员需向顾客介绍擦手纸的位置。、水吧:水吧人员给顾客上果盘时，如顾客唱歌氛围相对安静时，服务语言：“您好、这是您点的果盘请慢用” 如顾客唱歌氛围相对高涨时，服务人员只需,手势示意。、店长及管理干部：必须熟悉店内各部门服务流程及服务标准、全员动态服务：主动、热情、细节备注：向顾客介绍服务铃，保证服务铃使用效率为0%。停派后首次OK房卫生第一步：先把小桶里打2/3清水(对适量的洗调剂溶液)，把榨水车里打一半的水,再对上一杯（一次性杯）洗调剂溶液,刮刀一把，无尘抹布一块，普通抹布(多块）。第二步：擦拭OK房要从门口开始

13、做，一项 挨着一项做，这样不会落项。门镜门板门白钢灭火器衣服挂消防疏散图-墙壁纸-电视前保护屏（幕布）电视周围白钢-电脑柜玻璃和理石电脑显示器表面-键盘鼠标茶几面和吧台理石桌沿-茶几下面白钢-点歌屏-点歌屏立柱背景墙服务铃复位按键空调，灯光开关服务面板三角玻璃沙锤摇铃-沙发表面和沙发缝隙麦克风线包房垃圾桶桌面物品皮蹲吧椅第三步：用清扫工具将地面清扫干净后，用拖布拖包房地面，用刮刀将地面刮干净，一刀挨一刀刮，不能有遗漏，把多余的水刮出包房，留在包房门口,一侧位置。刮完地再用干净拖布拖包房地面,把地面遗留水渍拖干净.第四步:等包房地面二遍水干后,将地脚线,沙发裙擦拭干净（无污渍、水痕、酒渍），把桌

14、面备品补齐（按公司标准），皮蹲、吧椅归位,按K房标准把包房内物品摆放整齐。标准：无污渍，无水渍,无酒渍，无灰尘，无手印,无杂物整体标准：光洁明亮 摆放整齐 麦克风盘线标准:先将线捋直，从外向内一圈一圈盘,盘好线后，线与线之间无缝隙，无翘起，线的外沿与沙发边沿的距离是1520厘米，线圈内直径与麦克风手柄长度相等，线与麦克风手柄连接处不要压线，麦克风手柄开关朝上处于关闭状态。二次房下房流程客人走后，将PA车推至包房门口 将桌面、吧台面上备品放在电脑柜上；将三角玻璃上的摇铃、沙锤擦拭干净后归位。将桌面上的餐具和酒瓶放置在PA车上，桌面杂物收起，放入 P车垃圾袋内。用刮刀将桌面刮干净,桌面刮完后，用台

15、布擦拭桌面和边沿。将沙发上的杂物收到PA车垃圾袋内，用台布将沙发表面清理干净。麦克风、麦克线擦拭干净，麦克线盘好放在沙发面两侧位置，麦克风开关关闭。用清洁工具将地面的杂物清扫到PA车垃圾袋内，再用拖布拖拭干净，将房内的垃圾桶擦拭干净且更换新垃圾袋.清理结束后，巡视包房，检查是否有遗漏的地方,然后将包房内的物品按OK房标准摆放整齐,归位，将备品补齐,叫区域组长检查,由组长检查合格后向派房员报OK房. 突发事件1客人要求服务员专职在房内为其点歌,怎么办？请问您想点哪首歌，借为客人点歌的机会向客人介绍点歌方式的使用，如客人还坚持,为客人集中点几首歌曲后告知客人：我先为您点这几首，如果您唱完了，请您按

16、服务铃,我再为您点.随后若客人还要求，直接通知管理干部解决客人要求点快曲“对不起，先生（女士)，本店没有快曲,但我知道几首节奏稍快的歌，如果您需要我可以为您介绍。” 、当发现跑单,在公共场所找到客人时怎么办?对不起,先生,因我们工作的疏忽，还有单据漏掉结算,请您核对一下，现在结算好吗？当客人付钱后应说：“对不起,打扰您了，谢谢。4、如果客人要退食品怎么办？ 对不起,先生/女士，本店是不退食品的.5、客人损坏店内设备？ 对不起,先生（女士）有没有碰伤您。6、买酒 (首先询问管理干部）可否购买。如果客人执意要在包房内购买酒水标准语言:请您稍等，我马上通知我们管理干部为您解决.(然后倒身出门迅速用手

17、台通知管理干部并在一分钟内赶到包房解决该问题)7、退酒 请您带好超市小票随我到超市办理8、客人询问店内内部情况，不可以告诉客人的问题:例如有多少间包房？ 标准语言:对不起，我是新来的员工,还不是很清楚突发事件2酒水寄存：对不起，先生/女士，本店谢绝自带酒水，让我来帮您办理寄存。要求提前进房(即插队）:对不起,您需要的房间正在清扫中,请您再稍等一下。3如果客人问具体的房间号码：我们现在的房间都在清理,哪间先打扫完毕，先带您去哪间.。如果客人坚持要进房且等位卡排到他的号码。带到包房门口等位.5黄金场等位排到客人的号码，客人说要等人或者是其它事情。先生女士,您需要的小房/中房大房，现在只有这一间，后

18、面还有其它客人等位，您看您是不是现在进房？6非限定时间，客人未到齐或者是其它事情,遇到这类客人,当客人所需的包房只剩一间的时候,要提醒客人：先生/女士，您需要的小房中房/大房,现在只剩一间了，您要现在就进房吗？若客人进房:包房将在三分钟后自动计时 若客人要求稍后计时：很抱歉，包房的计时程序是这样的（若客人不计时,请客人在等位区稍坐一下,并给客人发等位卡） 若客人不进房发给客人等位卡 。7。问进房时间您好先生/女士,包房消费不限时，如果客人在包房消费，我们将无法掌控时间，请您在等位区稍坐,如果有房间我们会尽快为您安排的。8.1或忘记预定号,询问客人姓氏及手机尾号，请问您贵姓?您的手机尾号是多少？

19、客人预定记录与客人所需要的房型不附(预定记录上是中房到现场要小房）。预定超时,当预定客人超出预留时间来到现场，标准语言:请问你您几位？您需要什么房?您需要现在进房吗?推房：很抱歉，您需要的小房现在没有空位，您看中房可以么？全楼满房：请您在等位区稍坐,如果有房间我们会尽快为您安排的.客人到现场找已经进房的朋友：请客人打朋友手机。客人来找店内管理干部:请客人直接拨打管理干部手机。很抱歉,我不清楚X组长（助理/店长)的班次（是否在店内）请您直接拨打他的手机.11.客人询问管理干部手机号码：很抱歉，我是新员工，不是很清楚组长(助理/店长)的手机号领位员标准语言1.工作用具:笔、打火机、价目卡3张、手台(耳麦)2。一楼接待：以迎客为主，不能死战位，举手示意主动迎接到门口，“您好欢迎光临，快乐迪”,说完迎客语后灵活与客人进行交流，例：您好是去快乐迪吗?是不是 待客人进入电梯后标准语言：“快乐迪请上8楼”客人离店时：(忙时只说送客语,不忙时要将客人送至门口）“谢谢光临，请慢走”3。客人入场：15度鞠躬、面带笑主动前迎(语言标准：欢迎光临,快乐迪）4询问客人：（您好，请问几位有预订吗？）5。有预定：您好,请问您贵姓？您的手机后四位是多少号？您预订的是X房对吗？6.无预定：您好，请问您几位？您需要什么房？发等位