银行客服话术

1、银行客服话术一、行客服呼出基本服范用咨:“您好!您是我是的客服代表,您在方便接听关于您前一次咨的(沟通完后)如有需要,及与我系,再!”投:“您好,您是我是的客服代表,关于您前一次投的(沟通完后)感您的理解与支持,再!”回:“您好,您是我是的客服代表,想就几个的与您行一下沟通,不知您在可否方便(回束后)特别感您的理解与支持,再!”二、行客服呼入基本服范用(一)、服用您好、稍等、很对不起、不起、麻您、不用、不用客气、您再一遍、感您的耐心等待.(二)、服忌喂、打了、不知道、大声点、我你姓、你听清楚没、你快点啦、喂,你出声啦、你我,我、慢慢,急什么、有本事就投我、你怎么不早、你终究有没有听我、听不,再

2、一次、才不是告你了、你何不提前准、我你手机号、你太吵我怎么听、有没有搞,那么大声、你知不知道、你才不是已了、我不知道、我没法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你焦虑什么、我正忙着呢、事不我管、事与我没关、你得不、你真、你何不清楚、你怎么、喂,有没有声音,吧、你听我、什么听不清,重等.(三)、基本范服用1.接通用先候:您好,客服中心，*号为您服务,请问您需要什么帮助电话结束时应说:请问您还需要其他帮助吗若是用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!央求对方供应号码:请您供应手机号码:(可重复)对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是(客服代表应重复一次用户的帐号,

3、防备出现盘问错误现象)用户进行业务咨询,客服代表盘问资料时:请您稍等,我帮您盘问.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)用户提出自己不能够正确回答的问题；或临时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止依照自己的猜想回答用户的问题,惹起用户厌烦):很对不起,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能够对客户说我不知道或我不清楚,要及时咨询组长,知道正确答案后及时告诉客户,时期要按等待键)请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是.”用户特别焦虑时:请您不要焦虑,我会全力帮您解决.不能够正确意会用户的妄图,或因用户自己表达不清(有口音)时:很对不起,我不太理解您的意思,请

4、您再重复一遍,好吗临时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很对不起,您所提到的问题,由于*原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.要求供应用户个人信息时:很对不起,为了保护用户的利益,我没法为您供应用户个人信息,请您谅解.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.用户找其他班次的XXX号客服代表时:您能够把问题告诉我,我也能够帮您办理.用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实质上客服代表只要语言各方面运用适合,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽

5、全力解决好每一个来电.)用户找本班次的XX号客服代表时:您能够把问题告诉我,我也能够帮您办理.用户坚持找原客服代表,原客服代表悠闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;原客服代表正在通话时:“很对不起,XX号正在通话中,您能够将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打用户咨询非我公司业务时:很对不起,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其他服务热线.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很对不起,我们不供应此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见用户提出一些建议时:您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,感谢您的支持!或:特别感谢您向我们提出这个建

6、议,感谢您的支持!若是用户建议未被采纳，十分对不起,您在建议中提到的内容要求,我们临时没法向您供应,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的相信,我们会考虑您的建议.希望您今后能够连续关注我们,支持我们.(四)、特别情况的规范用语节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)号为您服务，请问您需要什么帮助”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”用户声音太小时,“很对不起,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗”用户语速太快或使用方言,“很对不起,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗”用户声音断断续续,听不清时,“很对不起,您讲话的声音断断续续,请您再重复一下,好吗”如用户电话仍断断续续,

7、可见告:“很对不起!我确实没法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗”征得用户赞成后,主动挂机.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):很“对不起,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”用户中途与他人讲话时或停即刻间较长时,“很对不起,我听不到您的声音,请讲话(逗留3秒).您好,请讲话(逗留3秒)!很对不起,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!当用户对客服代表进行夸耀时,“客气不,这是我应该做的,请问您还需要其他帮助吗”用户拨错电话时,“您好,这里是客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询”“请您查正后再拨”,如用户说很对不起,打错了,应讲:“

8、没关系,再见!”因系统故障(网络问题)惹起的投诉或大量用户咨询时,“很对不起,因系统临时做调整,相关技术人员正在办理,请您稍后再试一试看好吗”分情况办理(五)、用户投诉时的规范用语能直接回复用户的,暂停用户怒气,认识投诉内容:先生/女士,我第一对此问题给您带来的不便表示对不起,请您详细讲一下您要反响的情况,我们会帮您解决的.需要外呼,不能够直接回复的:您的(投诉/反响)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,办理达成后我们会将结果马上通知到您.当用户投诉我公司的服务质量时:能够让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您连续督查我们的服务，用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业