某物业管理有限公司营运部管理制度

1、 PAGE 61广州市康王物业管理有限公司营运部管理制度目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc168924665 营运部部门门工作职职能 PAGEREF _Toc168924665 h 2 HYPERLINK l _Toc168924666 营运部经理理职责 PAGEREF _Toc168924666 h 3 HYPERLINK l _Toc168924667 物业管理制制度（目目录） PAGEREF _Toc168924667 h 3 HYPERLINK l _Toc168924668 物业制度 PAGEREF _Toc168924668 h 4 HYPERLI

2、NK l _Toc168924669 物业（客户户服务）副副经理岗岗位职责责 PAGEREF _Toc168924669 h 4 HYPERLINK l _Toc168924670 高级物业助助理岗位位职责 PAGEREF _Toc168924670 h 5 HYPERLINK l _Toc168924671 物业助理岗岗位职责责 PAGEREF _Toc168924671 h 6 HYPERLINK l _Toc168924672 客户服务岗岗 PAGEREF _Toc168924672 h 6 HYPERLINK l _Toc168924673 清洁管理细细则 PAGEREF _Toc16

3、8924673 h 7 HYPERLINK l _Toc168924674 商户档案管管理规定定 PAGEREF _Toc168924674 h 8 HYPERLINK l _Toc168924675 电梯运行管管理规定定 PAGEREF _Toc168924675 h 8 HYPERLINK l _Toc168924676 物业助理巡巡场标准准及规定定 PAGEREF _Toc168924676 h 9 HYPERLINK l _Toc168924677 商铺钥匙管管理规定定 PAGEREF _Toc168924677 h 10 HYPERLINK l _Toc168924678 商户投诉管

4、管理规定定 PAGEREF _Toc168924678 h 10 HYPERLINK l _Toc168924679 文件收发管管理规定定 PAGEREF _Toc168924679 h 12 HYPERLINK l _Toc168924680 物业客户服服务流程程 PAGEREF _Toc168924680 h 12 HYPERLINK l _Toc16892446811 商户进进场管理理工作规规程 PAGEREF _Toc168924681 h 12 HYPERLINK l _Toc168924682 商户装修管管理工作作规程 PAGEREF _Toc168924682 h 14 HYPE

5、RLINK l _Toc168924683 商户开业管管理工作作规程 PAGEREF _Toc168924683 h 17 HYPERLINK l _Toc168924684 商户信报邮邮件处理理工作规规程 PAGEREF _Toc168924684 h 17 HYPERLINK l _Toc168924685 商户维修服服务（有有偿/无偿）处处理工作作规程 PAGEREF _Toc168924685 h 18 HYPERLINK l _Toc168924686 商户收费管管理工作作规程 PAGEREF _Toc168924686 h 19 HYPERLINK l _Toc168924687

6、商户非营业业时间工工作管理理操作规规程 PAGEREF _Toc168924687 h 20 HYPERLINK l _Toc168924688 商户物品放放行操作作规程 PAGEREF _Toc168924688 h 20 HYPERLINK l _Toc168924689 商户员工出出入证（营营业员证证）办理理 PAGEREF _Toc168924689 h 21 HYPERLINK l _Toc168924690 商户退场管管理工作作规程 PAGEREF _Toc168924690 h 22 HYPERLINK l _Toc168924691 公共场地使使用管理理规程 PAGEREF _

7、Toc168924691 h 23 HYPERLINK l _Toc168924692 商户破/换换门锁工工作规程程 PAGEREF _Toc168924692 h 23 HYPERLINK l _Toc168924693 康王商业需需业主/租户意意见调查查操作规规程 PAGEREF _Toc168924693 h 24 HYPERLINK l _Toc168924694 商户张贴（出出租、广广告）处处理工作作流程 PAGEREF _Toc168924694 h 25 HYPERLINK l _Toc168924695 经营管理制制度（目目录） PAGEREF _Toc168924695 h

8、26 HYPERLINK l _Toc168924696 部门架构/现行编编制： PAGEREF _Toc168924696 h 27 HYPERLINK l _Toc116899246697 经营管管理部主主任 PAGEREF _Toc168924697 h 28 HYPERLINK l _Toc168924698 高级经营助助理 PAGEREF _Toc168924698 h 28 HYPERLINK l _Toc168924699 经营助理（见见习） PAGEREF _Toc168924699 h 29 HYPERLINK l _Toc168924700 各项工作操操作规程程 PAGER

9、EF _Toc168924700 h 29 HYPERLINK l _Toc168924701 康王城分成成铺抽查查销售小小票及处处理操作作规程 PAGEREF _Toc168924701 h 29 HYPERLINK l _Toc168924702 康王城商户户解除合合同与撤撤场流程程 PAGEREF _Toc168924702 h 30 HYPERLINK l _Toc168924703 康王城业户户投诉、建建议的流流程 PAGEREF _Toc168924703 h 31 HYPERLINK l _Toc168924704 康王城商户户营业时时间登记记工作规规程 PAGEREF _Toc

10、168924704 h 32 HYPERLINK l _Toc168924705 康王城业户户撤场函函（致业业主信）退退按金操操作规程程 PAGEREF _Toc168924705 h 32 HYPERLINK l _Toc168924706 商户请假操操作规程程 PAGEREF _Toc168924706 h 33 HYPERLINK l _Toc168924707 商户临时展展位（车车仔档）装装修申请请流程 PAGEREF _Toc168924707 h 33 HYPERLINK l _Toc168924708 商场测量温温度呈报报流程 PAGEREF _Toc168924708 h 34

11、 HYPERLINK l _Toc168924709 商户函告的的工作流流程 PAGEREF _Toc168924709 h 34备注：营运运部员工工考核制制度按公公司员工工考核制制度执行行。（附附考评表表）营运部部门门工作职职能1、 在在公司的的领导下下，负责责商场内内的日常常经营和和物业管理理工作，为为商场内内所有商商户及顾顾客提供供优质的的管理服服务，提提供商户户日常经经营和物物业管理理的各项项服务；2、 协协助跟进进商场内内的公共共设施设设备，每每天进行行有效的的巡查和和管理；3、 负负责对商商场内的的清洁、绿绿化等外外判项目目进行有有效的日日常监督督和管理理；4、 组组织或协协助处理

12、理商场内内的所有有突发事事件，处处理商户户和顾客客的各类类投诉；5、 负负责商户户和租户户（临租租户）经经营合同同、委托托合同签签署及商商户资料料的整理理、归档档及管理理工作。6、 维维护商场场内的各各项经营营秩序，对对进入商商场内的的顾客的的行为进进行有效效的劝导导；7、 就就商场内内的日常常经营和和物业管管理事项项，协助助负责与与政府相相关部门门进行协协调沟通通；8、 配配合工程程部做好好商场内内所有设设施设备备的维保保工作，配配合保安安部做好好商场内内的安全全管理工工作；9、 负负责向商商户发布布商场内内有关经经营和物物业管理理等服务务信息，与与商户建建立良好好的公共共关系；10、 协协

13、助公司司做好商商场的宣宣传推广广工作，配配合做好好商场各各项活动动的现场场秩序维维持工作作；11、 配配合财务务部对客客户的欠欠费（水水电费、物物业管理理费、租租金等）情情况进行行催缴，落落实各项项管理费费用的收收缴率；跟进做做好商户户解除合合同、撤撤场工作作；12、 协协助处理理商场内内各项公公共区域域的维修修工作及及商户的的有偿维维修服务务；13、 配配合公司司的经营营方针和和管理政政策，对对商场的的日常经经营和物物业管理理工作定定期开展展商户意意见征询询；跟进进掌握、了解商场的经营情况和商户动向，及时将问题向公司汇报；14、 根根据商户户签订的的租赁合合同，监监督跟进进、规范范商户的的日

14、常经经营行为为，发现现违规行行为及时时制止和和处理。15、 负负责协调调处理商商户投拆拆及纠纷纷，协助助商户解解决相应应问题；16、 配配合招商商部解决决商场规规模经营营，统一一出租的的业户投投拆及纠纠纷等工工作。17、 完完成公司司领导交办办的其他他工作任任务；营运部经理理职责对公司总经经理负责责，贯彻彻公司经经营管理理方针，切切实执行行公司各各项政策策，监控控商业城城的日常常经营和和物业管管理工作作及有效解解决商业业城的日日常经营营和物业业管理工工作的问问题或突突发事件件 2、负责责审核、平平衡经营营和物业业管理方方面的各各项管理理服务工工作的成成本费用用、物料料工具采采购与使使用等年年度

15、计划划预算，督督促部门门实施目目标成本本控制等等工作；3、负责督督促经营营和物业业管理各各项服务务工作质质量的改改进与提提升；4、负责对对经营和和物业管管理各类类事务协协调与处处理、应应急预案案等计划划及其控控制措施施工作；5、负责落落实经营营和物业业各级员员工专业业知识培培训、业业务指导导、行为为监督 、人际际沟通等等工作；6、负责控控制营运运部门的的人员编编制，根根据工作作需要做做好人员员调配；7、定期组组织召开开部门有有关人员员参加的的工作会会议，传传达公司司的会议议精神，检检查部门门工作落落实情况况，安排排下一阶阶段的工工作；8、审核各各项管理理制度和和管理措措施，定定期对部部门各层层

16、级的工工作进行行监察协协调，以以检讨及及改善本本部门的的管理水水平；9、 经常常加强员员工的思思想教育育工作，检检查督促促员工的的工作行行为是否否规范；10、协调调与辖区区政府相相关职能能部门的的日常工作作，保持持良好的的沟通工工作，建建立良好好的企业业公共关关系；11、如商商场遇紧紧急情况况及事故故，须配配合相关关部门及及时跟进进现场处处理及做做好善后后工作；12、对营营运部员员工日常常工作的的考核。13、完成成公司领领导临时时交办的的其他工工作。物业管理制制度（目录录）物业（客户户服务）副副经理岗岗位职责责高级物业助助理岗位位职责物业助理职职责清洁管理细细则商户档案管管理规定定电梯运行管管

17、理规定定物业助理巡巡场标准准及规定定商铺钥匙管管理规定定商户投诉管管理规定定文件收发管管理规定定物业客户服服务流程程 商商户进场场管理操操作规程程 商商铺装修修管理操操作规程程 商商铺开业业管理操操作规程程 商商户信报报邮件处处理操作作规程 商商户维修修服务(有偿/无偿)处理操操作规程程 商商户收费费管理操操作规程程 商商场非营营业时间间工作管管理操作作规程 物物品放行行管理操操作规程程 商商铺营业业员出入入证办理理操作规规程商户退场工工作管理理操作规规程商场公共场场地使用用管理操操作规程程商铺破/换换门锁管管理操作作规程商户业主/租户意意见调查查操作规规程14、 商商户张贴贴（出租租、广告告

18、）处理理工作流流程 商户电表表的管理理和定期期检查流流程物业制度物业（客户户服务）副经理岗位职责2.1、协协助营运运部经理理建立、完完善客户户服务的的规章制制度和服服务规程程，制定定培训计计划，落落实员工工培训工工作；2.2、协协助营运运部经理理完成客客户服务务的各项项日常管管理工作作，包括括员工管管理、清清洁绿化化管理、客户服务中心管理等；2.3、确确定客户户服务工工作目标标，制定定工作计计划，做做好工作作安排，做做好每月月、季、年年度的客客户服务务工作总总结；2.4、负负责定期期对员工工进行业业务考核核和工作作培训；2.5、监监督、检检查各岗岗位职责责的落实实情况；2.6、配配合营运运部经

19、理理协调部部门内部部、部门门之间及及有关业业务单位位的工作作关系；2.7、负负责客户户服务文文件资料料审核及及日常工工作档案案管理；2.8、定定期核查查部门固固定资产产及每朋朋的物料料消耗，并并做出相相应计划划；2.9、协协助经理理做好各各项外判判项目的的监管工工作(包包括绿化化、垃圾圾清运、一一次性开开荒清洁洁及外判判清洁服服务的工工作质量量监督等等)，落落实垃圾圾清运等等费用的的结算工工作，草草拟外判判项目的的合同书书；2.10、协助公司及部门做好新购或维修保养后各类设备设施的检验或验收工作；2.11、编制部门物料的领用计划，检查各类物料的使用和存量情况，减少损耗，控制成本；2.12、定期

20、了解租户对管理服务工作的意见，处理租户对管理服务工作的投诉，并及时向经理汇报，提出处理意见；2.13、处理客户的重大投诉，定期组织到租户拜访、意见征询等工作；2.14、负责部门的考勤管理，检查排班情况；2.15、如遇商场发生紧急情况时，须配合相关部门及时跟进现场处理及善后工作2.16、对本部门分管的工作失误负有直接责任；2.17、负责部部门对外外发函的的编写工工作。2.18、完成公公司领导导或上级级经理交办办安排的的其他工作作。高级物业助助理岗位位职责3.1、协协助上级级经理落落实部门门的各项项具体工工作，监监管商场场日常运运作，定定期向经经理汇报报部门工工作。3.2、协协助编制制部门每每月员

21、工工排班表表，经理理审核后后交人力力资源部部；检查查员工劳劳动纪律律和日常常工作情情况；3.3、负负责做好好员工的的岗位培培训和考考核工作作，提高高员工的的工作能能力和素素质；3.4、负负责合理理安排每每班员工工的日常常工作，及及时调整整人力和和器材的的配置，提提高工作作效率；3.5、负负责部门门对外发发函工作作，部门门经理审审核后，落落实发送送；3.6、不不定时巡巡查商场场，访问问租户，征征询服务务意见，提提出整改改措施，并并跟进处处理；3.7、负负责租户户意见收收集、征征询工作作，处理理租户投投诉，并并落实、并并跟进处处理；3.8、负负责严格格把好客客户货物物进场、放放行审批批工作；3.8

22、、配配合资产产管理组组对租户户装修前前商铺固固定资产产、电表表的登记记工作。3.9、负负责每日日做好部部门工作作汇总记记录，上上报部门门和公司司；3.10、协协助做好好上传下下达工作作，做好好应付各各类突发发事件的的应急处处理工作作；3.11、协协助副经经理负责责检查监监督外判判日常清清洁、绿绿化和定定期工作作计划的的实施；3.12、负负责与外外驻场负负责人(管理人人员)做做好协调调沟通，安安排突发发性清洁洁工作的的落实，会会同副经经理不定定期巡场场，发现现问题及及时要求求外判单单位整改改，不断断完善跟跟进现场场管理；3.13、接接受上级级经理交交办的其其他工作作。物业助理岗岗位职责责4.1.

23、11、负责责巡查商商场公共共场地或或区域，处处理有关关保安、绿绿化、防防火、防防盗、货货运、清清洁等事事项；4.1.22、保证证管理范范围内公公共设施施在最佳佳状态下下运作，如如客货梯梯、扶手手梯、防防火设施施、播音音设施和和节日装装饰等；4.1.33、负责收收集、整整理商场场的租户户名单并并及时归归档；4.1.44、负责责接受业业户、客客户的投投诉，可可处理者者，即行行处理，不不能解决决者，向向直属上上司报告告，并将将投诉记记录于管管理日记记薄内；4.1.55、经常常提高警警觉，应应付紧急急事件；4.1.66、积极极探访业业主、租租户，对对业主、租租户提出出的意见见或要求求及时解解决或改改良

24、，未未能及时时解决的的应向上上级报告告；4.1.77、负责责每日按按要求填填写巡巡场情况况记录表表，下下班前填填写巡查查报告呈呈交高级级物业助助理审阅阅；4.1.88、负责责有关维维修保养养遗漏、损损毁处理理、节省省能源、抄抄水电煤煤气表等等工作；4.1.99、负责责监管商商场的清清洁外判判，每天天向高级级物业助助理汇报报工作；4.1.110、根根据外判判合同的的规定，随随班检查查清洁公公司每班班的工作作情况，包包括：每每班排班班工作、员员工岗情情况、员员工的仪仪容仪表表等；4.1.111、当当班发现现问题立立即要求求清洁公公司改进进，如遇遇到重大大问题应应及时向向经理反反映；4.1.112、

25、负负责每日日检查洗洗手间、茶茶水间等等辖内范范围设施施使用情情况，如如有损坏坏马上落落单工程程部维修修；4.1.113、完完成部门门领导交交办的其其他日常常工作。客户服务岗岗5.1.11、 贯彻执执行部门门经理下下达的各各项任务务，向客客户服务务经理负负责；5.1.22、 仔细阅阅读商业业城工作作日志簿簿，留意意各班所所记录下下需要跟跟进的事事项，清清点部门门物品；5.1.33、 负责保保持办公公室整洁洁，每天天清理办办公室文文件一次次，将部部门经理理批阅过过的文件件存档；5.1.44、 负责公公司内部部文件的的收发工工作，并并对收发发文件作作好登记记；5.1.55、 负责每每天将巡巡楼或其其

26、他部门门报修的的项目发发出工程程单给工工程部维维修，并并作登记记；5.1.66、 负责受受理客户户、顾客客投诉和和服务要要求，将将情况简简要汇录录在投诉诉簿上，联联络有关关执行部部门，组组织落实实满足客客户的合合理服务务要求。协协助部门门主管参参议部门门业务和和行政，做做部门例例会记录录等一般般性文书书工作；5.1.77、 负责部部门常用用办公用用品的集集中领取取保管和和登记发发放，每每月100号前对对部门公公物作一一次清点点核查，并并于155号前向向部门主主管呈交交报表，每每月300号前落落实完成成领用物物品请示示或申购购；5.1.88、 负责在在行政人人事部指指定的期期限内统统计好员员工考

27、勤勤情况，送送交行政政人事部部；5.1.99、 对物业业助理收收集回的的客户动动态资料料整理汇汇总，重重新打印印客户紧紧急，联联系电话话；5.1.110、根根据物业业助理的的商户单单元工程程验收报报告，跟跟进处理理遗留工工程问题题，并知知会督促促有关人人员跟进进；5.1.111、完完成责任任范围内内上司安安排的其其它工作作事项。清洁管理细细则6.1、为为做好康康王商业业广场各各项外判判清洁检检查监督督工作，物物业部安安排物业业助理分分早、中中二班进进行日常常检查监监督；6.2、根根据清洁洁管理细细则及清清洁管理理扣分标标准为依依据，每每天检查查广场各各区域的的卫生状状况，当当值高级级物业助助理

28、将当当日工作作情况记记录于清清洁工作作交班簿簿内；6.3、物物业部高高级物业业助理在在检查过过程中，凡凡发现不不符合清清洁质量量标准需需要扣分分时，除除迅速通通知清洁洁公司进进行处理理外，并并将扣分分值记录录于清洁洁监管扣扣分表内内双方签签名确认认；6.4、物物业助理理在检查查过程中中，发现现轻微不不符合项项应迅速速通知清清洁公司司整改，将将当日工工作情况况记录于于每天清清洁检查查表，写写交班簿簿交主管管审阅；6.5、物物业助理理在工作作巡场过过程中，凡凡发现未未能达到到质量标标准需要要扣分时时，须通通知高级级物业助助理到场场处理；6.6、每每月底，物物业部根根据每日日清洁检检查评估估表进行行

29、统计，以以评定当当月清洁洁公司的的清洁质质量，将将存在的的问题上上报公司司领导；6.7、每每月统计计扣分总总值，根根据扣分分情况合合同规定定进行费费用结算算；6.8、清清洁扣分分流程图图商户档案管管理规定定7.1、 档案案的建立立7.1.11、物业业客户服服务前台台收到新新商户状状况表，确确认新商商户的入入场；7.1.22、根据据商户的的情况，在在相应的的档案柜柜内开设设新的档档案文件件；7.1.33、将新新商户有有关的档档案资料料(包括括租赁合合同、租租户状况况表、身身份证复复印件等等)编号号后装订订好进行行存档，并并注明开开档日期期、经办办人等。7.2、 档案的的管理7.2.11、商户户档

30、案由由客户服服务文员员安排专专人负责责管理；7.2.22、物业业部已处处理完毕毕的商户户文件、档档案统一一由物业业部文员员按有关关规定进进行分类类归档；7.2.33、未经经许可，任任何人不不得私自自取阅任任何业户户档案或或资料，查查阅业户户档案需需经客户户服务副副经理以以上批准准同意；7.2.44、管理理处全体体工作人人员必需需对业主主/租户户的档案案进行保保密，严严禁档案案资料外外涉；7.2.55、查阅阅业户档档案前需需在文员员处登记记，由文文员按所所记录的的档案名名称到档档案室进进行提档档，并进进行双方方签名确确认；7.2.66、查阅阅后应将将所有档档案立刻刻归还给给文员，由由文员放放回档

31、案案室内；7.2.77、所提取取借阅的的档案资资料应于于当天归归还，隔隔天归还还必需有有充分理理由且经经客户服服务副经经理批准准；7.2.88、客户服服务文员员应清楚楚记录好好档案的的借出及及归还时时间、经经手人等等，并注注意所借借出之档档案的收收回；7.2.99、如需需复印商商户的档档案资料料时，需需经物业业经理批批准，重重要文件件需经公公司副总总经理以以上批准准；7.2.110、每每月月底底，客户户服务文文员对现现有档案案进行统统计，及及记录有有关增补补的档案案。电梯运行管管理规定定8.1、商商场内所所有的电电梯按制制订的开开关时间间进行开开启，由由工程部部或公司司规定的的工作人人员开启启

32、；8.2、如如发现自自动扶梯梯停运，经经检查无无故障后后，应即即时开启启；有故故障的，须须立即停停止运行行，并通通知电梯梯维修公公司人员员维修；8.3、如如发现垂垂直客梯梯运行不不正常或或有故障障，应暂暂停电梯梯运行立立即通知知电梯维维修公司司人员检检查维修修；8.4、在在现场做做好围蔽蔽及解释释工作，引引导顾客客乘坐其其他电梯梯，直至至维修人人员到场场维修；8.5、记记录故障障发现时时间、维维修时间间和修复复时间，并并监督维维修情况况。物业助理巡巡场标准准及规定定9.1、巡巡场要求求9.1.11、巡场场时要多多看、多多听、多多观察；9.1.22、发现现违章及及时纠正正，发现现突发事事件及时时

33、处理；9.1.33、按要要求填写写每日巡巡查记录录。9.2、巡巡场内容容9.2.11、检查查商场内内及通道道的公共共区域卫卫生、绿绿化等；9.2.22、检查查各商铺铺的考勤勤情况；9.2.33、检查查各单元元是否违违反商业业城的管管理公约约及业户手册的行为，维护商业城的经营秩序；9.2.44、检查查商业城城公共设设施运行行情况，发发现故障障及时填填写维修修装单，报报工程部部维修；9.2.55、检查查商业城城的招牌牌，广告告灯箱是是否符合合有关规规定；9.2.66、检查查正在装装修的单单元符合合有关规规定；9.2.77、制止止商业城城内影响响经营及及公共环环境的有有关行为为；9.2.88、检查查

34、场内是是否有违违反消防防管理规规定等行行为；9.2.99、及时时发现和和处理各各类突发发事件；9.2.110、接接受业户户情况的的反映及及投诉的的跟进处处理；9.2.111、部部门经理理以上人人员负责责对商业业城的管管理工作作全面检检查，抽抽查物业业助理的的工作。9.3、 现场违违章处理理物业助理在在巡场时时发现有有违规行行为应及及时制止止，并根根据其违违规情况况和类别别作出相相应的处处理。9.3.11、违反反管理规规定和形形成隐患患的违规规处理。如如违章人人员态度度恶劣，不不听规劝劝，物业业助理可可选择以以下方式式处理；9.3.11.1、指指出其违违章行为为，要求求应限时时整改，如如发现不不

35、合格即即发出违违章警告告书或或违约约处理单单；9.3.11.2、对对违章行行为再次次进行检检查，如如发现不不合格即即发出违违章警告告书原原则上要要求违规规人员签签收并立立及整改改；9.3.11.3、对对违规商商铺应多多加巡检检，巡视视违章有有否再次次出现，对对屡劝屡屡犯的商商铺，应应约见业业户说明明道理，直直至整改改完毕；9.3.11.4、及及时通知知高级助助理或部部门领导导到场协协助解决决。9.3.22、 商铺铺因买卖卖发生纠纠纷的违违章行为为；9.3.22.1、顾顾客与业业户因买买卖发生生纠纷时时，物业业助理应应主动调调解，力力促双方方达成协协议，完完满解决决问题；9.3.22.2、当当发

36、现顾顾客合法法权益受受到损害害而业户户拒不接接受调解解或出现现强买强强卖时，先先带到管管理处进进行教育育并致电电工商部部门寻求求解决；9.3.22.3、如如发现顾顾客或业业户任何何一方有有威胁，无无理漫骂骂，在商商铺打架架等危及及另一方方安全的的行为时时，即由由管理处处解决，情情节严重重的送交交公安机机关处理理，同时时按照管管理公约约作出出相应的的处理；9.3.33、 造成成违章的的处理9.3.33.1、物物业助理理或保安安员发现现，首先先保护现现场；9.3.33.2、及及时向上上级领导导汇报，会会同工程程部对损损坏情况况核实并并确定损损坏责任任，做好好记录并并按以下下方法处处理：A、若违章章

37、人员自自愿承担担维修责责任的，物业管理员陪同其到财务收款处交维修保证金，维修保证金额应交于实际维修费用20%-50%，由工程部验收维修质量，合格后可全额退还保证金；B、违章人人员愿付付赔偿金金的，由由工程部部估算赔赔偿金额额，并安安排维修修人员及及时维修修，对赔赔偿金有有异议的的双方协协商，聘聘请专业业人员到到现场估估算赔偿偿金额，确确定后到到财务部部缴纳赔赔偿金；C、对于既既不承担担维修责责任也不不愿付赔赔偿金的的业户，管管理公司司在保证证金中扣扣除，对对于外来来顾客，可可通过法法律途径径追缴。商铺钥匙管管理规定定10.1、商商户单元元钥匙由由物业部部高级物物业助理理负责监监管，未未经许可可

38、，任何何人不得得自行取取用；10.2、任任何人借借用钥匙匙时需在在借匙匙登记本本上进进行登记记确认后后向高级级物业助助理领取取，外部部人员借借用必需需记录身身份证号号码和联联系电话话；10.3、借借用之钥钥匙必需需当天归归还，如如因特殊殊情况无无法归还还需征得得物业经经理同意意，高级级物业助助理要注注意跟进进收回工工作；10.4、高高级物业业助理对对新收到到或借用用之钥匙匙进行详详细记录录；10.5、高高级物业业助理每每月月底底需对所所保存现现在之钥钥匙进行行一次清清点，并并填写钥钥匙统计计记录表表呈物物业经理理审核。商户投诉管管理规定定11.1、客客户投诉诉处理原原则；当当客户来来电或上上门

39、投诉诉时，须须坚持“五清楚楚，一报报告”的处理理原则。11.1.1、听听清楚 在在接待客客户投诉诉时，应应耐心听听客户讲讲完，听听清客户户投诉内内容。不不得打断断客户说说话，更更不能急急于表态态；11.1.2、问问清楚 待待客户讲讲完后，要要进一步步问清有有关情况况。切忌忌与客户户正面辩辩驳，应应客观冷冷静地引引导客户户传述清清楚实际际情况；11.1.3、跟跟清楚 受受理客户户投诉要要一跟到到底，直直到问题题得到解解决并回回复客户户为止。对对不能解解决的投投诉，应应婉转地地向客户户讲清楚楚，并确确定下次次回复的的时间；11.1.4、复复清楚 对对客户的的投诉在在充分了了解有关关情况后后，应及及

40、时把处处理的过过程及结结果清楚楚地回复复客户，以以表明客客户的投投诉已得得到足够够的重视视和妥善善的解决决；11.1.5、记记清楚 处处理客户户投诉后后，应把把投诉的的事项、处处理过程程及结果果清楚地地记录于于当值情情况记录录表；11.1.6、报报告 重重大投诉诉，必须须马上报报告当值值高级物物业助理理，并由由当值高高级物业业助理处处理完毕毕后将结结果回复复物业部部经理。如如当值高高级物业业助理不不能处理理的必须须马上报报告上一一级领导导。11.2、投投诉处理理程序：11.2.1、一一般性投投诉 当当接到一一般性投投诉时，将将情况记记录在当当值情况况记录表表后，向向有关职职能部门门反映，交交将

41、处理理结果及及时回复复客户；11.2.2、重重大投诉诉 遇遇到重大大投诉，超超出部门门处理权权限，须须将投诉诉事项移移交公司司领导处处理，然然后向投投诉客户户解释原原因，并并确定回回复时间间；11.2.3、书书面投诉诉 对对客户的的书面投投诉，要要在部门门收文登登记簿上上登记后后呈相关关部门，并并将相关关部门处处理的结结果以书书面回复复客户；11.2.4、投投诉汇总总 每每周对投投诉进行行一次汇汇总，递递送公司司领导。并并根据投投诉汇总总表，对对客户进进行回访访。11.3 附附录：客客户投诉诉处理流流程图文件收发管管理规定定12.1、 物业部文件在收发、承发过程中应严格执行公文处理的各项规定；

42、12.2、 物业部文件在收发过程中，对有关涉密事项应严格保密，不得扩散；12.3、 物业助理(前台)在收到文件时，应即时上报当值高级物业助理，由当值高级物业助理按相关规定指定物业助理送往相关部门/人员，并在收发文件登记本(见附录一)做好签收工作；12.4、 复印收发文件应指定专人负责，并按相关要求严格执行文件处理手续；12.5、 在收到公司召开的各类会议、会议纪要及会议文件应注意做好保密工作，及时送到相关部门/人员；12.6、 不得私自销毁文件、凡属销毁的文件应报物业部经理，在得到确认后做好登记指定专人监销；12.7、 在非上班时间收到文件时，需在上班时间转交接收部门的，需在前台交接班注明下一

43、班跟进，并将该文放于前台文件柜锁好；12.8、 物业助理(前台)在收到租户文件时要确认是否为有效文件，有效文件必须有发文公司名称、接收文件公司名称及加盖发文公司的公章或公司负责人签名。如为失效文件物业助理 (前台)要退还送件人或发文公司；12.9、 物业助理(前台)在接到密封信函时，要确认清楚是否有清晰的收文公司的名称和发文公司的名称。并要确认封口是否有拆封过的痕迹，如有拆封过的痕迹需送函人签名确认。12.100、物业业助理(前台)在收到到文件时时需在右右上角注注明收文文时间、收收文人签签名。然然后通知知当值高高级物业业助理发发到收文文单位。物业客户服服务流程程商户进场管管理工作作规程办理收铺

44、手手续业主收铺业主收铺须须提供：开发商商发出之之收楼通通知书，商商品房预预售合同同或认购购书，身身份 证复印件件；如委委托他人人代为收收铺，代代理人须须提供业业主签署署有效的的委托授授权书和和业主身身份证原原件；客户助理收收回收楼楼通知书书与身份份证复印印件及委委托授权权书，将将业户联联系电话话、通讯讯地址及及其它相相关个人人资料登登记在业业户资料料表上上，请业业户签名名确认。为业户解释释须填写写或签署署的各项项文件：管理公约约：一一式两份份，一份份由管理理处存档档，一份份业主保保存；业主/租租户手册册：业业户签署署后，管管理处留留下第十十九页之之承诺诺书；装修指南南及补补充说明明：提提醒业主

45、主应仔细细阅读，装装修时应应按要求求选择符符合规格格的材料料如难燃燃夹板等等，装修修前须办办理好装装修申报报手续等等；康王商业业城消防防管理规规定：签署铺铺内消防防责任书书；业户选择物物品放行行模式：如业主主自己经经营该铺铺，请其其选择铺铺内物品品放行的的签名 模模式。如如出租，则则由租户户收铺时时办理；验收商铺：业主签签收上述述文件后后，客户户助理及及时通知知物业助助理领取取该铺钥钥匙带 领业业户去现现场验铺铺。将铺铺位验收收表上的的内容逐逐项与业业户核对对，抄写写电表号号与读数数，将发发现的返返修问题题记录在在交楼楼记录表表的遗遗留问题题栏，并并交业户户签名确确认，解解释返修修跟进及及大约

46、完完成时间间。然后后将交楼楼记录表表与钥匙匙交回服服务中心心，返修修项目由由服务中中心下单单工程部部维修。财务收费：客户助助理为业业户计算算应缴纳纳的各项项费用，填填写收费费通知单单，指引引业户到到 财务缴缴交。应应缴费用用包括以以下几项项：管理费按金金：相当当于2个个月管理理费，暂暂以355元/平平方米标标准收取取；计算方法：单价(35元元/平方方米)建筑面面积2；水电周转金金：155元/平平方米建筑面面积；维修基金：按商铺铺购销总总额的22%计收收；管理费：按按公司规规定收取取前期欠欠交的管管理费及及当月管管理费；钥匙交接：财务收收费完毕毕，服务务中心将将全套商商铺钥匙匙交与业业户，并并在

47、钥匙匙记录本本上注明明。如有有返修项项目，请请业户留留下其中中一条钥钥匙以便便维修，返返修完成成后再通通知业户户取回钥钥匙；将应由业户户收存的的文件交交业户，包包括：管管理公约约、业业户手册册、装装修指南南、装装修指南南补充说说明各各一份； 租租户入场场租户入场须须提供：租赁合合同、租租户个人人资料、包包括身份份证复印印件、联联系电话话、通迅迅地址等等，原则则上应由由业主陪陪同，以以确认租租赁关系系。返租租自控铺铺租户须须提供招招租中心心签署的的租赁合合同，如如委托他他人收铺铺，代理理人须提提供委托托授权书书与委托托人身份份证原件件。复印租赁赁合同，与与租户身身份证复复印件一一起存入入租户档档

48、案。为租户详细细解释须须或签收收的各项项文件：业主/租租户手册册：业业户签署署后，管管理处留留下第十十九页之之承诺诺书；业户资料料：业业户的基基本情况况表，要要求业主主必须真真实填写写；装修指南南：及及补充充说明：提醒租租户应仔仔细阅读读，装修修时应按按要求选选择符合合规格的的材料如如难燃夹夹板等，装装修前须须办理好好装修申申报手续续等；康王商业业城消防防管理规规定：签署铺铺内消防防责任书书。租户选择物物品放行行模式：如选择择责任人人签名放放行方式式，请其其留下签签名模式式。验收商铺：小业主主出租的的商铺由由业主与与租户自自行验收收交接，租租户租用用自控与与返租铺铺的，在在租户办办理好上上述文

49、件件签收后后，客户户助理通通知物业业助理同同租户去去现场验验收。将将交楼楼记录表表上的的内容逐逐项与业业户核对对，抄写写电表号号与读数数，将发发现的返返修问题题记录在在交楼楼记录表表的遗遗留问题题栏，并并交业户户签名确确认，解解释返修修工作大大约完成成时间。然然后将交交楼记录录表与锁锁匙交回回服务中中心，返返修项目目由中心心下单工工程部维维修。财务收费：租用小小业主铺铺位的租租户，应应与业主主达成书书面协议议，确定定谁缴交交每月 的的管理费费与公共共水电分分摊费。自自控与返返租铺位位的管理理费由租租户缴交交。客户户助理为为租户 计计算应缴缴纳的各各项费用用：管理费按金金：相当当于2个个月管理理

50、费，暂暂以300或355元/平平方米标标准收取取；计算方法：单价（30或35/M2）建筑面积2；水电周转金金：155元/MM2建筑面面积；管理费：按按公司规规定收取取前期欠欠缴的管管理费及及当月管管理费。锁匙交接：财务收收费完毕毕，服务务中心将将全套商商铺锁匙匙交与租租户，并并在锁匙匙记录 本上注注明。如如有返修修项目，请请租户留留下其中中一条锁锁匙以便便维修，返返修完成成后再 通知知租户取取回锁匙匙。将应由租户户收存的的文件业业户。计计有：业业户手册册、装装修指南南、装装修指南南补充说说明各各一份。详细向业户户介绍管管理公司司日常提提供的服服务内容容(包括括：办理理商业城城出入证证；代派派报

51、 刊邮件件服务等等)。 整理业业户资料料将业户收铺铺时填写写签署的的各种表表格与文文件资料料交由物物业部档档案文员员整理、存存档。 商商户装修管管理工作作规程（临时）固固定商铺铺 装修修申报商户本人或或持商户户本人有有效委托托证明的的委托人人到客户户服务中中心申请请装修先先填写业业 主/ 租户室室内装修修申请，服服务中心心客户助助理确认认业户或或委托人人的身份份证后，物物 业助理理给予办办理相关关手续签签署室内内装修保保证书、消消防安全全责任书书，并口口头将注注意事项项和相关关规定告告知业户户。 装修项目目如对商商铺原结结构、设设施、设设备有改改动，并并对商业业城经营营环境有有较大影影响时，

52、要求业户提供改动平面图、电气安装图、空调图、消防图，如有改动门面的需附改动后的立面或效果图。客户服务中中心根据据商户装装修申请请中的装装修项目目核定装装修应缴缴费用。客户服务中中心商户户助理根根据业户户装修单单元面积积收取装装修按金金，即115M22以下110000 元，11550MM215000元、超超过500M2的部分分加收115元/ M22，如装装修期间间损坏单单元内设设施的则则由工程程现场评评估，依依据装修修复原收收费表依依实在按按金中扣扣除，多多退少补补。核算算装修垃垃圾清运运费：少少量装修修垃圾、余余泥由施施工单位位运到指指定堆放放地点集集中自行行运走，装装修垃圾圾较多时时则客户户

53、代表视视垃圾种种类按实实际拆墙墙面积砖砖泥455元/MM2，贴墙墙补石220元/M2进行收收费。2.1.44、 装修修过程需需要烧焊焊、动火火作业临临时用电电时，需需要按照照“临时用用电动火火工作规规程”办理。2.1.55、 商户户自带装装修队时时须办理理施工工出入证证，办办证时需需交照片片一张、身身份证复复印件一一张，每每证收押押金400元，工工本费110元(押金可可赁证及及押金单单退回)并将办办证人员员登记在在“施工人人员出入入登记表表”上，该该表一式式两份，一一份物业业部存档档，一分分转交保保安部，以以便对人人员监控控。2.2、 装修的的审批2.2.11、 对于于小型的的装修，如如室内粘

54、粘金属条条等由物物业部经经理审批批。2.2.22、 对于于改变单单元原结结构、设设备、单单元合并并、分隔隔、外玻玻璃墙商商（门面面）改造造等对商商业城内内经营环环境有较较大影响响时，则则由工程程部、物物业部经经理批示示，审批批意见再再报公司司领导审审批。2.2.33、 商户户装修申申请批准准后，则则物业助助理通知知商户缴缴交相关关装修费费用，财财务部收收款后给给商户开开具收据据。2.2.44、 客户户服中心心确认商商户已缴缴交相关关装修费费用后物物业部经经理向商商户发放放装修修许可证证，同同时向工工程部、保保安部通通报以便便监控。2.3、 装修巡巡查管理理2.3.11、 工程程部、保保安部接接

55、到单元元装修通通报后，作作好标记记，工程程部员工工、物业业助理及及保安员员每天定定期对单单元装修修现场巡巡查。2.3.22、 以上上相关单单位人员员每天不不少于22次到装装修现场场巡查，并并做好巡巡查记录录。2.3.33、 装修修巡查内内容2.3.33.1、检检查装修修材料：材料应应符合参参考文件件3.22规定，使使用不燃燃、难燃燃材料，如如石膏板板、埃特特板、玻玻璃、水水泥、难难燃板、方方难燃地地毯、难难燃墙纸纸等，要要对施工工单位的的材料购购买发票票和该产产品经国国家市消消防单位位检验的的合格证证明书进进行检查查。2.3.33.2、检检查施工工证件：装修修许可证证、动动火证必必须贴在在单元

56、门门口显眼眼处，施施工人员员必须随随身配带带施工工出入证证。2.3.33.3、检检查装修修项目内内容：应应与装修修审批内内容相符符，并根根据“装修指指南室内内装修规规定”检查商商户的装装修是否否符合人人均产值值，对擅擅自更改改装修项项目内容容的即令令其恢复复原状。2.3.33.4、检检查安全全措施，机机电工程程（包括括照明、插插座）须须工程部部或工程程部指定定单位安安装，如如单元自自行安装装则施工工人员必必须具备备上岗资资格，并并将复印印证件留留档备查查。装修修现场必必须配备备手提灭灭火器，临临时照明明不得660使用用W以上上的白炽炽灯；烧烧焊前做做好相应应的防火火措施并并有专人人监控，不不得

57、进行行危险施施工和在在施工场场内吸烟烟。2.3.33.5、检检查文明明施工：装修工工具、设设备及余余泥、垃垃圾不准准在公共共通道堆堆放，在在营业时时间不准准许进行行油漆、凿凿地等发发出异味味、噪音音的施工工作业（该该作业在在晚上222：300-早晨9：000时进行行）。2.3.33.6、检检查装修修期限，施施工日期期是否超超期，如如超期责责令施工工单位延延期手续续，正常常装修时时间为晚晚上222：300-早晨晨9：000时，超超出时间间预先到到管理处处客户服服务中心心办理加加班申请请。2.3.44、 装修修巡查违违约处理理2.3.44.1、巡巡查时发发现违约约单元按按装修指指南附录录二施工工单

58、位违违章处罚罚条例执执行。2.3.44.2、对对于违约约业户，工工程部、保保安部、物物业部视视其严重重性，由由物业部部发出书书面警告告并开具具违约处处理单，业业户缴交交违约金金后方准准许施工工。2.4、 装修验验收2.4.11、 装修修工程完完成后，商商户向客客户服务务中心提提出康王王商业城城商铺装装修工程程竣工验验收申请请书。2.4.22、 客户户服务中中心接到到申请后后组织相相关人员员对工程程验收。2.4.22.1、工工程部审审批的装装修工程程由工程程部领班班以上人人员、物物业部高高级物业业助理、保保安部领领班以上上人员进进行验收收，小型型的装修修则由物物业部、保保安部联联合验收收。2.4

59、.22.2、消消防设施施的验收收必须由由消防领领班或领领班指定定人员验验收。2.4.33、 验收收内容2.4.33.1、装装修材料料是否符符合要求求。2.4.33.2、电电气安装装是否规规范。2.4.33.3、室室内间隔隔是否符符合规定定。2.4.33.4、设设施、设设备完好好情况（含含消防设设施、设设备）。2.4.44、 验收收记录2.4.44.1、各各相关验验收人在在相应单单位填写写验收结结果“合格”或“不合格格”，不合合格者限限期整改改直到合合格为止止。2.4.44.2、验验收合格格收回“装修许许可证”“动火火证”。2.4.55、客户户服务中中心客户户助理通通知商户户持“施工出出入证”及

60、按金金收据按按日期到到物业部部办理相相关手续续。2.4.66、因装装修施工工原因损损坏商业业城设施施并造成成商业经经济损失失的，属属业户责责任的则则在装修修按金中中扣除，不不足部分分限期补补齐，造造成严重重事故的的则按相相关法律律、法规规、条例例追究其其相关责责任。2.4.77、将验验收表呈呈管理处处审批，退退装修按按金。2.5、 装修修档案管管理2.5.11、以商铺铺为单位位建立装装修档案案，每一一业户装装修档案案须保管管如下材材料：装装修申请请表、施施工图纸纸、施工工许可证证、动火火证、验验收表、施施工人员员出入登登记表、阻阻燃夹板板发票复复印件等等等装修修文件。2.5.22、装修修完成前