医疗纠纷处理对策课件

1、 医疗纠纷处理对策梁平县人民医院 吴启斌Tel个概念医疗纠纷医疗事故医疗差错医疗意外医疗纠纷的概念众说纷纭，有人认为：医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向卫生行政部门或司法机关提请处理所引起的纠纷。广义而言，凡病人或其家属对诊疗护理工作不满，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人出现的伤残或死亡，以及诊疗延期或痛苦增多等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未查明事实真相之前，统称为医疗纠纷。 医疗纠纷的实质 医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上产生分歧的争议，病家认为医务人员诊疗上有失误，而需追究责任或赔偿。但经查实

2、医务人员的诊疗工作实际上并无原则性错误，而只是在服务态度上存在这样或那样的缺点和错误；或由于家属不明医疗真相；或由于家属另有需求以致纠缠不休等情况，这种情况才属于医疗纠纷的真正含义。医疗事故的概念医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。必须具备三个要件才能构成医疗事故：一个是医护人员有失职，一个是有够等级的不良后果，第三、这个不良后果又是医护人员的失职直接造成的，即有直接的因果关系。这三个要素都要有客观的证据。 医疗纠纷的现状医疗纠纷呈逐年上升的趋势 据中华医院管理学会对326家医院的调查显示：2

3、000年医疗纠纷的发生率为98.47%，可见几乎遍及所有医疗机构，医疗纠纷发生率与医院床位、住院人数以及手术人次呈正相关，医院越大，收治的疑难重症越多，医疗纠纷的发生率也越高。中国消费者协会统计，医疗问题继1998年首次成为十大投诉热点之一后，2001年再次成为六大热点之一，近年与教育、建筑成为社会关注的三大焦点。重庆市15家医院（三级医院6家、二级医院7家、一级医院2家）19972001年医疗纠纷的发展状况的调查分析： 结果 5年来重庆市医疗纠纷发展的呈现出逐年上升的趋势;重庆主城区医院的年均医疗纠纷发生率同比最高，而三峡库区和渝西地区则低于全市平均水平;医疗纠纷的发生量、发生率与医院的等级

4、呈现正相关的趋势;医疗纠纷申请医疗事故鉴定的比例偏低;医疗纠纷主要通过医患双方协商处理。 医疗纠纷的赔款额越来越高 “要想富，告大夫”，在有的地方甚至成为一种致富手段，目前全国县以上医院近2万所，按20万/年/所，全年高达42亿，占全国医疗收入的5.9%，中国医师协会2003年对国内114家医院的调查显示，近三年平均每家医院发生医疗纠纷66起，平均每起赔偿金额为10.81万元。湖北“脑瘫龙凤胎”案，法院判290万开医疗纠纷巨额赔偿之先河。医疗纠纷社会影响加大近年来，不仅是我国，包括许多发达的国家医疗纠纷发生频率也在迅速上升。有数字显示，我国医疗纠纷正以每年30%的速度递增，医患纠纷严重影响了医

5、院正常的工作秩序。（例：医闹公司）。 医疗纠纷增多的原因 从患方来看 法制观念和维权意识增强 生活水平提高，保健知识增强，对生命与健 康重视，对医疗的要求越来越高 对医务人员的服务质量要求越来越高 对医院的期望值过高 家属和单位有意把矛盾转想医院从 从社会来看法制尚不健全和完善。医学模式的转变对医患要求更高，市场经济淡化了医患关系。新闻媒体推波助澜。社会变革使社会矛盾转嫁医患之间。医疗资源配置不合理，医疗信息不对称。社会医保体系不健全，政府投入严重不足医疗费用过快增长。 医疗纠纷带来的危害 就医院而言，医疗风险的不良后果主要表现在：严重地损害了医疗机构的形象和信誉；影响了医疗机构的行医秩序和正

6、常工作；增加了医疗机构的经济风险和负担；增加了医务人员的思想负担和精神负担以及经济负担，医务人员的安全受到严重的威胁和危害。 对患者而言，医疗风险的不良后果主要表现在：给患者造成身体伤害和精神伤害；给患者及其家属造成的严重经济负担、身体负担和精神负担；给患者单位、社会造成的经济和社会负担。 就 社会而言，医疗风险的不良后果主要表现在：增加患者及其家属所在单位的经济负担，增加社会残疾救助对象，增加社会负担。医疗纠纷形成的阶段 潜伏期 又称纠纷形成的早期。一般指家属或患者对医疗、护理、服务态度或管理有不满意情绪或苗头。其特点是：态度上由对医护人员的尊重、热情，变为冷淡；语言上显露出一些疑问或不满；

7、行为上对医护人员的一些操作、检查、治疗表现怀疑、不信任，表现出超乎寻常的关注或警惕。 显露期 又称纠纷形成的中期。一般指家属或患者对医护人员不满情绪日渐明显，出现了各种各样的与医护人员抵触或发泄的行为。其特点是：有的开始详细记录医护人员的诊治内容；有的千方百计获得患者的病历资料，或翻阅，或摘录，或私自复印，更有甚者将病历窃走；有的开始干扰医护人员的正常治疗操作；有的在病区或公开场合向其他患者散布不满情绪；还有的对医护人员的正确处置百般挑剔。 善后期 又称纠纷解决期。患者或家属冷静下来，或亲自或通过律师开始与医院协商。要妥善解决医疗纠纷 从本质上来讲，医院面临的危机是指能够对医院正常运营或声誉造

8、成潜在破坏的事件。医院在日常运营中会遇到各种各样的危机事件，如医疗事故或医疗意外等各种恶性医疗纠纷便是其中之一，如果处理不当，都会使医院蒙受巨大的损失。 医疗纠纷显露期的处理 医疗纠纷处理的可能阶段是显露期。在这个时期，患方往往对医疗护理工作持怀疑态度，有较明显的不满情绪，尚没有形成明确的认识和要求。如果在这个时期做好工作，医疗纠纷也有阻断的可能。在这个时期，应投入精力，积极引导医疗纠纷转化，阻断医疗纠纷继续向暴发期发展的工作。针对家属的疑问和问题，由科领导出面或是由患者信任的医务人员出面，客观地、实事求是地、诚恳地向家属介绍医疗诊治情况，回答家属提出的问题，解除家属的疑虑。科室主任和医生护士

9、一定要高度重视患者及其家属对疾病诊治过程的不满，及时邀请相关科室会诊，必要时向医院主管部门汇报。对存在的一些不周全之处诚恳地接受批评，改进工作的力度应让家属和患者切实感觉到。全科应统一认识，统一解释，避免七嘴八舌，随便议论；特别要防止站在个人认识角度不负责任的评判，防止患者从医院内部获得各种纠纷口实。管理好各种医疗文件，特别是注意医疗过程中的各种记录工作，病历的书写质量要达到能经得起法庭检验的水平。避免与患者及家属出现激烈的争吵，形成对立情绪；一旦形成对立，转化工作将变得非常之难。潜伏期、显露期科室处理为主主任、护士长把关，相关职能部门协助。 医疗纠纷暴发期的处理医院立即组成接待小组，由院领导

10、或机关领导牵头，医务科、医德医风管理部门及纠纷发生科室的科领导组成。集体接待，统一调查。对患方提出的医疗问题，一方面要积极组织力量处理，将不良的医疗后果降到最低程度；另一方面要认真调查分析，经过院医疗质量管理委员会讨论，对患方提出的医疗问题形成比较缜密、严谨的书面意见。对患方指出单纯的医德医风问题不袒护、不遮掩，按事实论处；并将处理结果向患方通报。对混在医疗工作中的医德医风问题，要分清医德医风问题与医疗工作的关系、影响及结果。对家属的无理要求，应坚决而友善地回绝，不能让患方抱有希望；否则，会导致很难处理的局面和后果。接待工作中，最好避免出现激烈的气氛，将气氛调整控制在比较平和的氛围中。要求主要

11、接待人员有很好的个人修养，有丰富的专业知识和法律法规知识，有驾驭谈话进程的能力，有对处理事项深入的、全面的了解。一旦遇到患方情绪激动，谈话无法进行的情况，可采取冷处理的办法。先让患方倾诉、发泄（但不能超过正常限度），院方可采取耐心听、认真记、少插话或不插话的态度，待其情绪稳定下来后，再因势利导。如果患者死亡，院方一定要排除一切阻力动员死者家属同意尸体解剖以明确死亡原因，这对于医患双方最终妥善解决医疗纠纷都非常重要。关于申请鉴定时机，应把握三点：当多次接待，双方仍不能达成一致协议时；当患方坚持追求高额赔偿时；当患方一直无理取闹、干扰正常工作时。凡发生以上三种情况，医院应请患方申请事故鉴定。如患方

12、纠缠不休，又不提出鉴定申请时，医院应主动申请事故鉴定。充分利用各种法律、法规文件，增加对医疗意见的权威性。 医疗纠纷善后期的处理凡不属医疗事故，但确实存在这样或那样的问题，而导致一些医疗不良后果的，医院应适当给予一定的经济赔偿；而因各种并发症引致的不良后果，医院一般不应承担经济补偿的责任，因为并发症导致的不良后果有时是比较严重的，如果给予经济补偿，后患无穷。依据2002年9月1日实施的国务院关于医疗事故处理条例，根据医疗纠纷的性质和责任大小，实事求是地医患双方自愿协商，卫生行政部门行政处理和司法诉讼这三种解决医疗纠纷的方法和算途径。由医院医疗管理部门主持，会同当事科室，对发生的医疗纠纷事件进行深入、认真地分析和讨论，从各种角度反思，寻找不足之处，并按规章制度杜绝、避免类似事件的发生。 小结总之，医疗纠纷重在防范，要防范医疗纠纷首先要提高对防范医疗纠纷重要性的认识，其次要不断提高医疗技术水平，第三要增强法律意识和自我保护意识，再则加强医务人员尊重患者权利的教育，另外加强风险科室的管理、加强薄弱环节的