实施本地网流程重组项目课件

1、1BPR概述本地网业务流程重组的背景及其必要性 （为什么要做BPR？） 中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（ BPR核心特征？）几点感受 （BPR实施经验？） 牛牛文库文档分享1BPR概述 牛牛文库文档分享2战略对标发现中国电信在各方面都和世界级存在相当差距1234基本发展领先最佳1. 客户领先2. 运营卓越3. 资源高效4. 创新领导2对标公司资料来源：科尔尼咨询公司战略项目报告2003 牛牛文库文档分享2战略对标发现中国电信在各方面都和世界级存在相当差距12343调查发现中国电信在5个基本要素和2个管理杠杆上与卓越水准相比存在相当差距激励杠杆奖惩升迁机会价值观与信念人力资源计划/流程财

2、务管控与计划/流程经营管控与计划/流程控制协调杠杆可供选择的控制协调与“激励杠杆”卓越（3）良好（2）普通（1）中国电信“业绩理念”指纹五个基本要素+0.50.70.40.3业绩理念强度初步使命/抱负组织结构目标业绩考核与反馈中国电信“业绩理念”指纹业绩奖惩管理+大中小与世界级公司的差距希望优先改善希望改善的程度资料来源：麦肯锡咨询公司BPR项目报告2001年 牛牛文库文档分享3调查发现中国电信在5个基本要素和2个管理杠杆上与卓越水准相4中国电信投资回报低于世界领先水平说明初步估计资本周转率低于大部分欧洲的电信公司，即使在电信不成熟的市场也应注重投资回报British Telecom投资资本回

3、报率(ROIC)现金税率业务成本/收入（）折旧/收入（）其它费用/收入（）净固定资产/收入（）净流动资金/收入（）其它资产/收入（）2000年息税前利润率资本周转率（收入/投资成本）税前投资资本回报率中国电信9900France TelecomDeutsche TelecomN/AN/AN/A217.6225.5x1x1资料来源：麦肯锡咨询公司BPR项目报告2001年 牛牛文库文档分享4中国电信投资回报低于世界领先水平说明初步估计British5市场开拓能力方面的差距全球部分市场占有率增长率比较ARPU比较中国电信在全球市场占有率的增长率方面处在不断增长趋势，与世界级电信企业相比，服务质量较差

4、，ARPU较低。千美元财富全球最受欢迎的电信企业服务质量方面比较资料来源：北京研究院战略对标项目报告2002年 牛牛文库文档分享5市场开拓能力方面的差距全球部分市场占有率增长率比较ARPU6管理效率方面的差距人均销售收入人均主线数中国电信在人均销售收入方面与世界级企业有一定的差距，在人均主线数方面已经接近世界级先进企业顶级水平。资料来源：北京研究院战略对标项目报告2002年 牛牛文库文档分享6管理效率方面的差距人均销售收入人均主线数中国电信在人均销售7达到集团公司战略目标还需越过重重障碍体制架构流程机制IT观念“全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级的现代

5、电信企业集团”集团公司战略目标 牛牛文库文档分享7达到集团公司战略目标还需越过重重障碍体制“全面创新，求真务8本地网流程重组是中国电信突破各种障碍，迈向世界级的无悔之路(2001年）如果不能自上而下采取统一的行动和措施，则既不能解决统一模式问题，也难以形成协同效应。集团和省的定位和改革是本地网BPR的前提市场变化迅速竞争加剧客户需求多样化改革可以从一个基本业务单元入手，从实践中摸索改革路子，并逐步扩大上升到省和集团层面。本地网改革可以回避上层的障碍上市搁浅取消初装费业务受到影响拆分不明朗自上而下自下而上几种拆分模式基本不会波及本地网无悔选择 牛牛文库文档分享8本地网流程重组是中国电信突破各种障

6、碍，迈向世界级的无悔之路9什么是业务流程重组(BPR)?“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争和变化 为特征的现代企业经营环境。”业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程-Hammer & ChampyBPR 摒弃了职能导向， 以最大限度满足顾客需求为核心， 员工成为主动的服务创造者BPR 压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离BPR 运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量 牛牛文库文档分享9什么是业务流程重组(BPR)?

7、“对企业的业务流程进行根本性10业务流程重组的辨析BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计BPR是全方位地而非片面地思考问题全面的组织转换，这种转换要求对组织的整个基础结构进行多方位的优化根据企业的策略方向对所有的可用资源进行重新规划BPR不是对单一的操作过程进行改善或简单地计算机化精兵简政的单一行动良好管理及优秀管理人员的替代品 牛牛文库文档分享10业务流程重组的辨析BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计B11BPR概述本地网业务流程重组的背景及其必要性 （为什么要做BPR？） 中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（ BPR核心特征？）几点感受 （BPR实施经验？） 牛牛文库文档分享11BPR概

8、述 牛牛文库文档分享129个月01/10月-02/7月11个月02/8月-03/7月8个月03/8月-04/4月第一批试点苏州、昆明第二批扩大试点18个本地网第三批推广70个本地网第四批全面推广140个本地网8个月04/5月-04/12月2004年底全集团实施流程重组调研诊断优化设计实施规划实施方案培训动员实施步骤阶段成果评估验收持续改进推广方案培训动员试点申请实施方案试点实施验收持续改进各省试点培训动员实施方案验收持续改进本地网BPR按照试点扩大试点逐步推广的渐进式改革模式，在实践中不断完善全面推进BPR，提升中国电信核心竞争力培训动员实施方案验收持续改进 牛牛文库文档分享129个月11个月

9、8个月第一批试点第二批扩大试点第三批推广第13中国电信BPR的初次尝试：慎重选择苏州、昆明作第一批试点三轮咨询公司的招标艰苦谈判周总与麦肯锡深度沟通实地考察调研，访谈省公司和本地网企业管理基础好市场竞争比较充分领导层和员工的接受程度高 慎重选择苏州、昆明试点 BPR项目准备和启动 牛牛文库文档分享13中国电信BPR的初次尝试：慎重选择苏州、昆明作第一批试点14通过调研诊断找到问题的症结和治理改善的主要方法I. 发现的主要问题表象（标）市场反应慢，对竞争反应不敏感（如大客户服务），有业务流失部门之间牵制扯皮多，流程不畅（如数据与语音）做好做坏做多做少差别不大，人才流失现象存在本地网定位与整体职责

10、不明确信息透明度差，决策人不能及时拿到准确的信息，信息零散，不一致投资回报低于世界领先水平1. 外部体制障碍严重II.问题可能的症结（本）2. 组织架构不扁平且责、权、利不统一3. 业务流程没有整体性，常不闭环，4. 管理流程不健全，考核分配机制落后5. 管理信息系统分散孤立6. 整体人员素质水平虽然不低，但是缺乏市场营销等关键技能，中层的效益观念也要改变III.治理改善的主要方法（药）加速国企体制改革上市明确集团整体组织架构与管理体制决定本地网的责任定位决定本地网架构的短期,演进及长期模式明确本地网岗位职责针对关键业务流程进行流程重组设计一套与效益挂钩的业绩指标体系及相关的激励机制提出对IT

11、信息系统的整体要求建立一套完整的信息系统进行系统的技能培训补充、培养和吸引高素质人才BPR项目涉及 牛牛文库文档分享14通过调研诊断找到问题的症结和治理改善的主要方法I. 发现15围绕短期影响大，可操作性强的关键举措进行突破*本项目范围以外，但可能也较迫切，与本地网流程再造有互动的影响*基于近期内不调整集团架构与管控模式的假设初步所有举措1. 外部体制2. 组织架构3. 业务流程4. 管理流程5. 信息系统6. 人员技能及观念针对各业务子流程的改进、重组举措针对计划财务、人力资源业绩管理流程的改进举措针对组织架构的举措IT要求小一般大很大5.26.5/6.6改善考核激励机制6.4改善职工培训和

12、职业发展加强新产品开发42.31C大客户管理3.1网络资源优化1.6集中计费全面完善组织架构与管控模式*其它举措*可行性集中采购针对症结本项目解决的程度5.1实行预算管理5.5成本费用核算优化滚动性网络投资6.1明确本地网架构及岗位效果（改进潜力） 牛牛文库文档分享15围绕短期影响大，可操作性强的关键举措进行突破*本项目16通过几个关键流程的重组，带动企业的全面变革 计费与帐务 处理流程SLA大客户管理流程 滚动性网络 投资流程网络资源调配流程总经理控制支撑后端前端组织架构IT支撑KPI 牛牛文库文档分享16通过几个关键流程的重组，带动企业的全面变革 计费与帐17前后端型组织架构，前端按客户群

13、设立，有针对性的营销；后端整合维护与建设二条线，成立客响中心，动态响应市场BPR的核心内容组织架构内容以公司价值为驱动建立KPI指标体系，通过指标的层层分解，责任落实到人，薪酬与绩效挂勾KPI滚动投资明确本地网准利润中心的定位,本地网对业务收入和净运营资产贡献率等指标负责；科学划分滚动性与战略性投资，加快市场响应；投资项目以市场为驱动，运用ABC分类法和六类节资方法，提高投资回报率SLA通过SLA协议衔接前后端，前端树立成本意识，后端树立效益和服务意识，建立市场预测机制，优化网络资源，盘活存量，提高资源利用率成立大客户部，建立客户经理与行业经理队伍，应用六步分析法，提高大客户经理的营销能力客户

14、获取与保留体现责、权、利相统一的原则，建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型企业运作模式 牛牛文库文档分享17前后端型组织架构，前端按客户群设立，有针对性的营销；后端18主要的改进与创新点运营模式向以市场为导向转变经营观念向以效益为目标转变服务意识向以客户为中心转变1、前后端型组织架构2、客户响应中心3、加快市场响应速度的网络资源调配流程4、滚动性投资流程直接由市场需求来驱动1、分客户群开展有针对性的营销服务2、大客户流程：客户经理和行业经理，“六步法”3、内部客户制：SLA，后端以前端为客户1、准利润中心：收入和净营运资产贡献率2、KPI：分解到岗位，强化了成本意识和效益观念3、

15、投资优化流程：ABC方法和节资方法，资本支出得到有效控制，投资效益提高SBU战略业务运作单元流 程 化 管 理 牛牛文库文档分享18主要的改进与创新点运营模式向以市场为导向转变经营观念向以19面对2003年严峻的市场竞争形势，江苏省和云南省分别超额完成1-4月份的预算目标2.71与1.55个百分点，对集团收入增幅的拉动贡献分别是1.23和0.29BPR实施一年多后的苏州、昆明 牛牛文库文档分享19面对2003年严峻的市场竞争形势，江苏省和云南省分别超额20资本市场因为流程试点的成功给于了中国电信非常正面的评价提高了网络和运营效率“中国电信集团公司也正在试图大大提高其营运成本的效率。我们认为，通

16、过财务管理、预算程序、设备购置、出单流程、网络资源分配和网络维护的集中化，以及执行业务流程再造 (BPR)，该公司已经走上了实现这些效率的正途。 应该指出的是，苏州试点地区2002年上半年的BPR试点将该地区的利润率提高了23.5%。 我们认为，随着越来越多的业务单元加入，这样的计划会帮助公司全面提高其经营业绩”。” Soloman Smith Barney 中国电信集团公司上市后的股票分析报告 牛牛文库文档分享20资本市场因为流程试点的成功给于了中国电信非常正面的评价提21推广模式之争：跃进与渐进集团公司、省公司、本地网全面参与宣传、培训准备：集中宣传培训有针对性对有关省市分情况再培训确定整

17、体推广方案启动 3个月 个月 个月广东、浙江实施江苏全省实施上海实施大客流程各省实施商客、公客流程各省实施后端流程各省实施其他流程各省实施第二批上市五省试点、实施第三批上市省试点、实施各省试点本地网实施 各省全面实施方案一：按上市进程推广方案三：全国全面推广方案四：按流程模块推广方案二：部分省滚动推广10个省试点（省会）实施10省全面实施、其他省试点全国推广实施 牛牛文库文档分享21推广模式之争：跃进与渐进集团公司、省公司、本启动 22云南江苏浙江安徽江西福建广东台湾上海第二批试点（02/803/7）：上海等18个本地网BPR模式在各种类型本地网的实践检验解决的本地网主要问题第一批的5个问题提

18、高经营分析水平，完成预算目标BPR与四个营销渠道的关系BPR与综合化集中维护的结合两代回归+项目推进方式江苏、云南以省公司为主推进，集团公司重点负责10个本地网的推进探索集团公司二级部门承包的模式北京研究院全面支撑新增流程商业客户获取和保留 牛牛文库文档分享22云南江苏浙江安徽江西福建广东台湾上海第二批试点（02/823对全省收入增长率拉动贡献上升0.25个百分点第二批试点的本地网（1/）24.70%24.57%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%福州2002年1-5月2003年1-5月2.86%2

19、.61%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%福州10.03%11.07%2002年1-5月2003年1-5月2003年1-5月 省公司收入371778万元，同比增11.07%占全省收入比重上升0.13个百分点11.07%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%11.63%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%12.1%11.6%15月收入增长率高于全省0.56个百分点一季度GDP增长率低于全省0.5个百分点全省福州全省福州福州示例 牛牛文库文档分享23对全省收入增长率拉动贡献

20、上升0.25个百分点第二批试点的242003年1-5月杭州本地网实现通信业务收入12.05亿元，占集团收入比重2.1%,对集团贡献3.63%,拉动集团收入0.22%12.72%10.44%9.30%16000200002400028000320004月5月6月7.00%8.00%9.00%10.00%11.00%12.00%13.00%20022003累计收入增长率经营收入31685015891550.1513.07%其中：通信业务收入30500015004649.2012.72%经营费用1975799625048.712.92%净利润727723718051.0932.15%EBITDA19

21、64059963850.7312.36%年预算完成年预算%增幅%指标名称累计实绩2003年1-6月预算完成情况 单位：万元注:通信业务收入中包含了大客户一站收费的结算收入2027万，剔除此因素，则增幅为 11.2% 第二批试点本地网（/）杭州示例 牛牛文库文档分享242003年1-5月杭州本地网实现通信业务收入12.05亿25士气放弃点士气上升项目失败持续改善好奇观望混乱控制稳定满意BPR实施过程示意图1、推广中项目组成员品尝了“苦、辣、酸、甜” ；2、苏州的分步走调整与昆明的一步到位，昆明的拐点。拐点与BPR的成效质疑：收入是唯一指标吗？苦？辣？酸？甜！ 牛牛文库文档分享25士气放弃点士气上

22、升项目失败持续改善好奇观望混乱控制稳定满26台湾云南江苏浙江安徽江西福建广东上海甘肃湖南湖北四川广西新疆贵州海南陕西宁夏重庆青海西藏第三批推广（03/804/4）：所有省70个本地网结合MPR、IT规划，发挥BPR作为集团战略举措综合平台的作用项目推进方式已试点省份自主推进，集团负责其余13个省份的BPR项目推进集团二级部门全面承包北京院、上海院重点支撑13个省的18个本地网解决的本地网主要问题第二批的9个问题MPR与BPR接口短期增加收入，完成预算目标绩效考核双轨专业化与属地化管理矛盾本地网的BSS+新增流程公众客户管理资源动态管理IT管控和支撑 牛牛文库文档分享26台湾云南江苏浙江安徽江西

23、福建广东上海甘肃湖南湖北四川广西27三年来，本地网BPR持续改进、不断创新，2004年进入“大雾散去，前途光明”的新阶段集团公司省公司MPR本地网BPR苏州、昆明试点第二批BPR第三批BPR组织架构绩效考核大客户营销网络资源调配本地网BPR的内容本地网BPR推广区域BPR的变革层级下一步：全面推广在2004年将BPR推广到剩余的100多个本地网！全面提升企业竞争力全方位流程重组 牛牛文库文档分享27三年来，本地网BPR持续改进、不断创新，2004年进入“282004年BPR第四批推广以省公司为主导，1-4批将共同将谱写BPR项目的华彩乐章领 唱一声部二声部三声部选择标准举例关注内容关注方式13

24、批BPR，各类型本地网的典型上海、苏州、福州、九江泸州等第四批其他本地网13批BPR，其他本地网第4批超大、大型本地网、省会局佛山、清远、芜湖等广州、武汉、成都、长沙、深圳、东莞等持续改进、全面创新成效显著、引领BPR发展方向成为集团标竿规范化流程架构形成BBU的运行模式持续改进、专题创新、稳定发展成为省内标竿个性化流程架构关注个性问题的解决迈向流程化的SBU集团项目组关注定期回访、专题调研、全国经验交流会省公司推进为主，集团项目组适当支撑省公司关注为主，省内知识共享、经验交流；集团项目组适当关注集团项目组推进为主，省公司配合 牛牛文库文档分享282004年BPR第四批推广以省公司为主导，1-

25、4批将共同29第四批推广的主要内容（继承）竞争压力的分解绩效沟通管控目标的分解 公客商客大客帐务系统划分扁平的前后端型组织架构，前端按客户群设立，后端成立客响中心相对完整的客户获取与保留流程，包括大、商、公客流程计费、资源动态管理流程实施，IT支撑初步到位签订业绩合同，指标层层分解、落实到人签署了SLA协议，市场预测与客户响应机制初步建立服务水平协议（SLA）总 则第一部份 一般条款第二部份 附件第三部份 补充协议BC.A.投资回报率收入增长率战略投资、滚动投资的理念得到一定程度的认同；提高市场响应速度总经理营销中心网络中心大客户部市场拓展部商业客户部公众客户部综合管理部人力资源部计划财务部发

26、展规划部客户响应中心商客流程公客流程公话流程流动客户流程 牛牛文库文档分享29第四批推广的主要内容（继承）竞争压力的分解绩效沟通管控目30第四批BPR的发展（展望） 牛牛文库文档分享30第四批BPR的发展（展望） 牛31BPR概述本地网业务流程重组的背景及其必要性 （为什么要做BPR？） 中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（ BPR核心特征？）几点感受 （BPR实施经验？） 牛牛文库文档分享31BPR概述 牛牛文库文档分享32中国电信流程重组已成为一项管理的革命，是建立新的企业运营模式，整合集团九大战略的良好平台发展战略 人才兴企战略服务品牌战略实业发展战略集约化战略信息化战略 全面创新战

27、略 企业文化战略全面创新、求真务实努力奋斗，力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团五个集中管理五项机制创新 流程重组是建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型企业运营模式的重要途径，是实现收入最大化、成本最优化、利润可持续增长的可持续发展的基础条件，是落实五个集中管理和五项机制创新的良好平台。流程重组是中国电信管理上的一个综合，一个集成，甚至是一场革命业务流程重组战略 牛牛文库文档分享32中国电信流程重组已成为一项管理的革命，是建立新的企业运营33BPR是解决问题的流程和方法 BPR为我们提供了一种看待问题的思路，一系列分析问题的模板，一套解决问题的方法，一些

28、经过实践的经验和教训。 在渐进变革中保稳定，在逐步调整中出经验，在持续优化中创新招，在不断完善中造成就。 要坚持转变观念、掌握方法、贯通流程。流程优于职能、方法优于流程、理念优于方法。坚持流程导向，就能打破很多职能的限制，提高响应速度和工作效率；而掌握了方法，就能不断优化和改进流程，使流程动起来、流起来，流水不腐、户枢不蠹，流转起来就有生命力；方法是死的，而人是活的，因此只要你转变了观念，就能学会和掌握方法。 BPR总结出来这样一套发现问题、分析问题和解决问题的机制和方法：就是用客观的态度在事实中去发现问题，用全局眼光和换位思考去看待问题，用结构化的方法去分析问题，用无边界的合作和学习型的工作

29、方式去解决问题。 牛牛文库文档分享33BPR是解决问题的流程和方法 BPR为我们提供了一34调查问卷显示，BPR理念在试点本地网深入人心对BPR理念的认同BPR促进创建学习型组织BPR促进企业生产BPR提高管理效率领导：45人中层领导：404人项目组：169人普通员工：811人共调查：1429人 86%的被调查者认同BPR理念 88%的被调查者认为BPR能够促进企业的生产 58%的被调查者认为BPR能够提高管理效率 89%的被调查者认BPR能够促进创建学习型组织 牛牛文库文档分享34调查问卷显示，BPR理念在试点本地网深入人心对BPR理念35成功实施BPR的本地网具有以下共同特点：集团二级部门

30、指导、协调有力，并充分利用所承包的本地网，作为实验田，探索本部门管理的创新举措省公司领导树立变革管理的强大决心，接口政策支撑到位，执行有力本地网领导深度介入，将与生产实际紧密结合；业务骨干组成项目组，组织架构调整后项目组成员成为企业中层干部进行广泛、深入的宣传、培训，本地网全员积极参与，有效的项目管控和坚持持续改进 牛牛文库文档分享35成功实施BPR的本地网具有以下共同特点：集团二级部门指导36经验与体会1:对成效的不懈追求是BPR的精髓21.2922.92001年2002年（亿元）苏州、昆明2002年业务收入完成情况增长7.6%苏州、昆明2003年一季度收入增长情况苏州收入增长率18.2%昆明收入增长率14.68%苏州、昆明改革的长期成效凸显，收入增长强劲虽然没有Mck的支撑和集团公司的部署，但本地网能发挥主观能动性，创造性的制定流程，解决生产实践面临的问题，并产生实际的成效商客收入占本地网21没有相应流程从无到有先覆盖，再完善一季度同比增长41以苏州商客流程为例-抓住关键问题-提出切实可行的方案 -追求有冲击力的实际效果2001年 2002年 苏州昆明15.9617.09增长7.03% 牛牛文库文档分享36经验与体会1:对成效的不懈追求是BPR的精髓21.29237经验与体会2：紧紧围绕企业生产实际是BPR的生